KTV年度培訓(xùn)計(jì)劃

KTV年度培訓(xùn)計(jì)劃

在過去的一年里隨著新老員工的更替，使服務(wù)和管理有所下降，面對(duì)外在市場(chǎng)的壓力，為公司能更好的應(yīng)對(duì)越來越激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，提高公司員工隊(duì)伍的素質(zhì)及專業(yè)技能，為保證XXXX年公司的穩(wěn)固發(fā)展，特制定XXXX年全年培訓(xùn)計(jì)劃。

XXXX年全年培訓(xùn)按季度劃分為四個(gè)季度，每季度設(shè)定培訓(xùn)主題，將整個(gè)季度的培訓(xùn)工作圍繞此主題展開，并確定至每月實(shí)施的具體目標(biāo)。

具體的培訓(xùn)主題與時(shí)間安排需要各門店與總公司配合完成，課程靈活安排，各門店部門有專人負(fù)責(zé)，總公司人事行政部從中協(xié)調(diào)安排并負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)之后的執(zhí)行進(jìn)行檢查和監(jiān)督回饋，以促進(jìn)培訓(xùn)真正產(chǎn)生效益得到保證。一、培訓(xùn)方式

分總公司培訓(xùn)和門店培訓(xùn)，交叉進(jìn)行課程安排。二、時(shí)間安排

1、課程分成四個(gè)季度，每季度都設(shè)培訓(xùn)主旨，在此基礎(chǔ)上每月做一次專題培訓(xùn)，每三個(gè)月做一次團(tuán)隊(duì)?wèi)敉馔卣褂?xùn)練活動(dòng)，以達(dá)到循序漸進(jìn)、持續(xù)有效，并不斷修正和完善培訓(xùn)效果；

2、全年培訓(xùn)：是指根據(jù)月培訓(xùn)應(yīng)用、質(zhì)檢反饋意見以及培訓(xùn)反饋意見、門店需要，制定的貫穿全年的培訓(xùn)課程，靈活性較大。三、講師安排

①公司內(nèi)部講師團(tuán)；②外聘講師課程;③聚成公開課（副主任以上

參加）及分享課程，按照預(yù)定的目標(biāo)去實(shí)施，以求達(dá)到最好的效果。四、參與培訓(xùn)部門

各門店及各職能部門五、場(chǎng)地安排

①各門店部門專屬培訓(xùn)：場(chǎng)地自行安排；

②統(tǒng)一課程培訓(xùn)：由人事行政部提前通知地點(diǎn)安排，以西城店和太行山路店為主;

③外訓(xùn)課程：由人事行政部統(tǒng)一安排通知。六、配合要求

①要求各門店，按總公司整體培訓(xùn)計(jì)劃，制定出本門店xxxx第一季度培訓(xùn)計(jì)劃（計(jì)劃表見附件），并于xxxx年xx月xx號(hào)之前上報(bào)總公司，按計(jì)劃開展培訓(xùn)工作。

②每月培訓(xùn)主題結(jié)束后，由門店組織進(jìn)行全員培訓(xùn)評(píng)估調(diào)查表，（見附件）每季度末由總公司組織進(jìn)行全員培訓(xùn)評(píng)估調(diào)查，滿意度低于xx分的將與門店及店長(zhǎng)的考核掛鉤結(jié)合，并在后續(xù)課程由總公司跟場(chǎng)，并溝通門店針對(duì)調(diào)查情況進(jìn)行課程調(diào)整。

③為保證員工的充分休息，并使培訓(xùn)可得到良好的效果，各門店部門在培訓(xùn)課程安排上，每周不得超出兩節(jié)；每次培訓(xùn)都需拍照并以郵件的形式發(fā)至培訓(xùn)部郵箱。

④下一季度培訓(xùn)課程主題安排及提報(bào)時(shí)間總公司將另行通知。七、督檢

①門店的整體培訓(xùn)情況將作為考核的一項(xiàng)依據(jù)，如門店制定的課

程因特況而未按時(shí)進(jìn)行，且未另行安排時(shí)間補(bǔ)課的，將對(duì)門店KPI進(jìn)行扣份分。

②培訓(xùn)部將結(jié)合質(zhì)檢對(duì)門店培訓(xùn)工作進(jìn)行跟進(jìn)，檢驗(yàn)員工的掌握情況及培訓(xùn)內(nèi)容是否能貼近現(xiàn)場(chǎng)工作需要。

培訓(xùn)的最終效果是與各門店的大力支持與配合分不開的。希望在培訓(xùn)意識(shí)的宣導(dǎo)、時(shí)間的安排、場(chǎng)地的落實(shí)、會(huì)務(wù)的準(zhǔn)備、及培訓(xùn)后的督促執(zhí)行等方面，得到各門店的大力支持。

xxx人事行政部xxxx年xx月xx日

201*年全年度培訓(xùn)計(jì)劃：（培訓(xùn)計(jì)劃表附后）

第一階段培訓(xùn)主旨：基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

以員工應(yīng)掌握的基礎(chǔ)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為主題，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。其中員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)（可以業(yè)務(wù)手冊(cè)為培訓(xùn)教案）可作為貫穿1-4月份的必修課程。

1、業(yè)務(wù)手冊(cè)培訓(xùn)。如：樓面包廂物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及公共區(qū)域物品擺放標(biāo)準(zhǔn)：煙缸、六合一、衣架、搖鈴、沙錘、垃圾桶、酒水菜單、麥線盤放、皮墩、出清、總清的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；前臺(tái)的派房流程等。2、儀容儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面容職業(yè)妝標(biāo)準(zhǔn)、手部指甲標(biāo)準(zhǔn)、工服及工牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)、皮鞋標(biāo)準(zhǔn)；接待/服務(wù)/電話禮儀包括服務(wù)

姿勢(shì)，站位站姿。待客引領(lǐng)姿勢(shì)，對(duì)客標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)用語的語氣語調(diào)等;3、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)培訓(xùn):具體案例分析培訓(xùn)（門店收集儲(chǔ)備相關(guān)案例做教案）

4、卓越班組長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)：（基層管理提升的相關(guān)PPT課程）第二階段培訓(xùn)主旨：團(tuán)隊(duì)凝聚力培訓(xùn)1、企業(yè)文化的培訓(xùn)；

2、公司制度的培訓(xùn)：獎(jiǎng)懲制度、請(qǐng)休假制度，考勤管理制度3、員工對(duì)對(duì)企業(yè)的忠誠度、員工的人生目標(biāo)、職業(yè)生涯規(guī)劃4、銷售人員的客戶建立管理維護(hù)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)5、薪資定級(jí)相關(guān)流程及員工基礎(chǔ)技能的強(qiáng)化培訓(xùn)第三階段培訓(xùn)主旨：提升溝通交流1、部門協(xié)調(diào)溝通技巧培訓(xùn)2、各職能部門業(yè)務(wù)技能專項(xiàng)培訓(xùn)3、簡(jiǎn)單技術(shù)調(diào)音及簡(jiǎn)單處理應(yīng)用

4、公司制度的培訓(xùn)：財(cái)務(wù)報(bào)銷制度，物料采購制度、人事制度等5、創(chuàng)新思維的培訓(xùn)第四階段

1、員工基礎(chǔ)技能的強(qiáng)化培訓(xùn)及薪資定級(jí)相關(guān)流程

2、合同法規(guī)的應(yīng)用、公文書寫的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用及辦公OA系統(tǒng)的應(yīng)用3、消防知識(shí)的培訓(xùn)及應(yīng)用

KTV201*年年度培訓(xùn)計(jì)劃

季度培訓(xùn)主題操作、完成時(shí)間1月底內(nèi)容儀容儀表，禮儀、服務(wù)用語操作實(shí)務(wù)、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)員工業(yè)務(wù)技能管理知識(shí)培訓(xùn)參加培訓(xùn)人員全體員工全體員工組長(zhǎng)及以上管理人員全體員工培訓(xùn)安排門店/部門培訓(xùn)目標(biāo)嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律，規(guī)范一季度標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)2月中門店/部門服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量3月初培訓(xùn)需求調(diào)查3月份4月初總公司門店門店提高管理水平了解員工意向企業(yè)文化培訓(xùn)/企業(yè)制度培訓(xùn)全體員工員工企業(yè)忠誠度職業(yè)生涯規(guī)劃基礎(chǔ)技能的強(qiáng)化培訓(xùn)簡(jiǎn)單技術(shù)調(diào)音及簡(jiǎn)單處理應(yīng)用公司制度/創(chuàng)新思維的培訓(xùn)開展交叉培訓(xùn)活動(dòng)二季度團(tuán)隊(duì)凝聚力提高員工整體素質(zhì)，全體員工全體員工全體員工全體員工全體員工各部門業(yè)務(wù)骨干、副主任級(jí)以上人員全體員工總公司門店門店門店總公司門店提高員工實(shí)際操作水平及員工競(jìng)爭(zhēng)力；加強(qiáng)部門間協(xié)調(diào)了解員工意向提升團(tuán)隊(duì)理念5月中6月底培訓(xùn)需求調(diào)查6月份7月中8月底三季度提升溝通交流9月底管理知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)需求調(diào)查9月份總公司總公司總公司門店門店總公司部門了解員工意向提高技術(shù)能力提高員工綜合知識(shí)水平了解員工意向10月底法規(guī)合同/應(yīng)用文書/OA系統(tǒng)相關(guān)職能部門四季度培訓(xùn)需求調(diào)查全年新員工培訓(xùn)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)11月中消防安全知識(shí)員工基礎(chǔ)技能的強(qiáng)化培訓(xùn)及12月底薪資定級(jí)相關(guān)流程全體員工全體員工新入職員工全體員工12月份KTV綜合知識(shí)相關(guān)崗位專業(yè)技術(shù)工程、財(cái)務(wù)人員部門

門店季度課程安排

季度主題月份主題培訓(xùn)主題物品擺放標(biāo)注業(yè)務(wù)手冊(cè)培訓(xùn)（1月份）儀容儀表待客引領(lǐng)電話禮儀業(yè)務(wù)手冊(cè)培訓(xùn)

基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（第一季度）突發(fā)事件培訓(xùn)（2月份）卓越班組長(zhǎng)管理培訓(xùn)（3月份）溝通管理提升營運(yùn)相關(guān)消防安營運(yùn)相關(guān)節(jié)日優(yōu)惠心態(tài)常規(guī)特況全相關(guān)重大特況活動(dòng)特況1、車場(chǎng)撞車；2、突然停電；3、電梯出現(xiàn)故障等；1、包廂及各部門物品擺放標(biāo)培訓(xùn)準(zhǔn)公；內(nèi)容2、公共區(qū)域物品擺放標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間講師培訓(xùn)人員1、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)要求培訓(xùn)；2、工裝、工牌及相關(guān)物品的標(biāo)準(zhǔn)；1、待客禮儀：站位，引領(lǐng)、服務(wù)行走；2、電話、服務(wù)用語的標(biāo)準(zhǔn)語氣語調(diào)業(yè)務(wù)手冊(cè)各相關(guān)部門基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及學(xué)習(xí)；1、送錯(cuò)物品；2、開機(jī)及時(shí)；3、死機(jī)等；用其他門1、客人打店活動(dòng)卷相關(guān)架；2、故到非相關(guān)PPT課意逃單店使用程等；等；相關(guān)PPT課程相關(guān)PPT課程相關(guān)PPT課程注*店季度培訓(xùn)計(jì)劃請(qǐng)按以上表格要求填寫，每周課程安排不大于兩節(jié)每節(jié)課程在1-2小時(shí)之間不宜過長(zhǎng)，將詳細(xì)課程安排時(shí)間及講課人員填寫完，畢并于201*年1月10日之前以O(shè)A發(fā)至總司人事行政部，第二季度培訓(xùn)計(jì)劃于第一季度結(jié)束前十天發(fā)至總公司。未在規(guī)定時(shí)間發(fā)至總公司的門店則給相關(guān)責(zé)任人相應(yīng)的懲罰。

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培訓(xùn)工作手冊(cè)201*.11.KTV員工培訓(xùn)計(jì)劃

服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,有賴于員工的素質(zhì)和能力.要提高員工素質(zhì)水平,關(guān)鍵在于培訓(xùn)員工的工作能力主要來自于工作本身如果在工作中不斷的安排學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與工作結(jié)合起來,員工的能力便會(huì)逐漸提高,服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之而上升.

由于員工職務(wù)負(fù)擔(dān)工作和所需要掌握的知識(shí)技能程度不同培訓(xùn)工作應(yīng)按層次進(jìn)行,對(duì)于每各層次人員結(jié)合其具體情況進(jìn)行培訓(xùn).公司的每項(xiàng)工作都應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),每一門培訓(xùn)課程,都應(yīng)有統(tǒng)一的授課提綱,統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn).只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進(jìn)行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.教育培訓(xùn)工作程序:一、確認(rèn)培訓(xùn)項(xiàng)目.二、確定培訓(xùn)資料和教材.三、制定培訓(xùn)計(jì)劃和工作目標(biāo).四、具體實(shí)施培訓(xùn).

五、檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,根據(jù)員工的培訓(xùn)掌握程度,適當(dāng)調(diào)整進(jìn)度.六、制定下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃.教育培訓(xùn)崗位職責(zé):

一、組織`編寫培訓(xùn)教材和有關(guān)培訓(xùn)資料.二、`組織`舉辦培訓(xùn)班.并組織上課.三、負(fù)責(zé)培訓(xùn)場(chǎng)地的安排.

四、了解員工培訓(xùn)情況,改進(jìn)教育方法.五、組織員工的業(yè)務(wù)考核.目錄

第一章培訓(xùn)制度:一、入職培訓(xùn)制度二、在職培訓(xùn)制度三、對(duì)違章人員的培訓(xùn)制度四、提職培訓(xùn)制度第二章培訓(xùn)內(nèi)容:第一節(jié)職業(yè)素質(zhì)要求:

一、儀容`儀表五、服務(wù)做到九不二、儀態(tài)六、行為準(zhǔn)則三、言行舉止七、行為規(guī)范四、基本禮貌準(zhǔn)則八、理論課程第二節(jié)服務(wù)流程及規(guī)范:

第三節(jié)服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理:第三章業(yè)務(wù)知識(shí)及表格第一節(jié)業(yè)務(wù)知識(shí)一、人事:二、吧臺(tái):三、機(jī)具:四、物料:五、財(cái)務(wù):六、安全消防第二節(jié)表格

一、在職培訓(xùn)綜合評(píng)估表二、員工在職培訓(xùn)表三、在職培訓(xùn)評(píng)估表四、員工在職培訓(xùn)安排表（細(xì)）第二章培訓(xùn)內(nèi)容第1節(jié)職業(yè)素質(zhì)要求第一:儀容、儀表

優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務(wù)不可缺少的組成部份.

1.頭發(fā)：根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn),要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā).女員工應(yīng)保持頭發(fā)利落整齊.2.面部：經(jīng)常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準(zhǔn)濃妝艷抹.

3.手：所有指甲應(yīng)短而干凈,女員工不可涂染指甲油.

4.首飾：穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾2、鞠躬禮：兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。行禮時(shí)，上身傾成15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對(duì)方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。重點(diǎn)：前傾成15度角，下額略收，微笑，眼神。

3、指引手勢(shì)：兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。當(dāng)指引方向?yàn)樽竺鏁r(shí)，左手迅速擺到左面定點(diǎn)，手臂與上身成45度，肘部成90度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對(duì)指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。當(dāng)指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉(zhuǎn)正，成站姿站好，指引為右面時(shí)則相反。重點(diǎn)：指引手?jǐn)[動(dòng)動(dòng)作及手臂與上身成45度，肘部成45度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉(zhuǎn)頭姿勢(shì)，微笑，眼神。

4、走姿：當(dāng)開始走時(shí)，先走左腳，跨度要比平時(shí)正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動(dòng)，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。重點(diǎn)：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動(dòng)，挺胸，注意行進(jìn)速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。

5、托盤：盤的使用：1．托盤的準(zhǔn)備：

（1）托盤必須干凈，無破損；

（2）服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑；托托盤分為六個(gè)支點(diǎn)，五個(gè)手指一個(gè)掌肌。

托盤分為方托和圓托。方托為重托，圓托為清托。托時(shí)左手臂玩成90度，手指向上自然張開，將托盤放在掌心上，走動(dòng)時(shí)右手自然擺動(dòng)，重的物品放在里面，輕的放在外面，放物品時(shí)應(yīng)由內(nèi)到外，由高至低，由大到小，由重到輕的順序放。重點(diǎn)：左手臂彎成90度用手掌心吸住托盤走動(dòng)時(shí)身體不要搖晃。第三行為舉止:

員工在接待客人時(shí),應(yīng)態(tài)度友好,使用禮貌用語,以禮待人,保持微笑服務(wù),禁止在營業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩.

1.基本禮貌用語:您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請(qǐng)慢走,請(qǐng)稍候(等)麻煩您,對(duì)不起,打擾了,沒關(guān)系,別客氣.

2.接待禮貌用語:您好,歡迎光臨.先生,(早上,下午,晚上)好.

請(qǐng)問您有預(yù)定包房嗎?對(duì)不起,請(qǐng)問您幾位?先生,對(duì)不起請(qǐng)問您的朋友到齊了嗎?

對(duì)不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準(zhǔn)備包房.對(duì)不起,先生讓您久等了,您的包房已經(jīng)準(zhǔn)備好了,請(qǐng)問您的朋友

都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請(qǐng).3.服務(wù)禮貌用語:對(duì)不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點(diǎn)餐.先生小姐您好,這是本公司為您準(zhǔn)備的干果小菜樣品,請(qǐng)您參考.

對(duì)不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務(wù)的時(shí)候請(qǐng)您隨時(shí)按服務(wù)鈴,我們會(huì)很樂意馬上為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快,謝謝.

對(duì)不起打擾您,為您送酒水,請(qǐng)慢用.對(duì)不起打擾您,為您整理桌面.對(duì)不起打擾您,先生(小姐)請(qǐng)問您有什么需要服務(wù)的嗎?

謝謝您的光臨,歡迎下次再來.4.電話禮貌用語:先生(小姐),請(qǐng)問貴姓怎么稱呼您?

請(qǐng)問您找哪一位?請(qǐng)您不要掛電話,讓我為您去找.對(duì)不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎?先生(小姐)請(qǐng)問您是定房嗎?

請(qǐng)問您貴姓;具體人數(shù);大約到達(dá)時(shí)間;請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼以便聯(lián)系.5.祝賀語:生日快樂,節(jié)日快樂,圣延快樂,新年快樂.6.征詢語:請(qǐng)問您有什么需要服務(wù)的嗎?7.我能為您做些什么嗎?

您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?您喜歡……嗎?

如果您不介意的話,我能……嗎?8.回應(yīng)語:好的,是的,我明白了.請(qǐng)稍等,馬上到.

這是我應(yīng)該做的,請(qǐng)讓我來.照顧不周的地方,請(qǐng)多指教.9.道歉語:實(shí)在對(duì)不起,請(qǐng)您原諒.10.打擾您了,請(qǐng)?jiān)��?感謝您的提醒.對(duì)不起,那是我的過失.對(duì)不起,讓您久等了.對(duì)此向您表示歉意.

11.指路用語:先生(小姐)麻煩這邊請(qǐng).12.請(qǐng)?jiān)谶@里上樓,下樓.請(qǐng)?jiān)谇懊孀?右)轉(zhuǎn)請(qǐng)讓我?guī)�您�?.13.答謝語:感謝您的光臨.能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興.14.告別語:再見,歡迎下次光臨.非常感謝,歡迎下次光臨.第四基本禮貌準(zhǔn)則:

1.尊重各國各民族,各地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣禮節(jié)禮儀與忌諱.

2.尊重賓客的個(gè)性性格及消費(fèi)愛好與習(xí)慣同時(shí)牢記并主動(dòng)給予適當(dāng)?shù)姆��?wù).3.顧客是上帝,對(duì)每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動(dòng),細(xì)致,周到.

4.“消費(fèi)權(quán)益均等”一般情況下,服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務(wù).

5.對(duì)客人不得背后指手劃腳,評(píng)頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.

第五服務(wù)做到九不:1.不用互相不懂的語言.

2.不得模仿他人的語言,聲調(diào)和談話.

3.不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.4.不得高聲呼唉他人

5.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。6.不講過分的玩笑

7.不準(zhǔn)粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。8.不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵.9.不高談闊論。

第三節(jié)服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法什么叫硬件和軟件？

硬件：就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等。如：燈光，音響，裝潢等。

軟件：最公司的理要組成部分，包括服務(wù)水準(zhǔn)及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來完成。一．怎么召開班前會(huì)：1．開會(huì)時(shí)間：每天營業(yè)前；2．傳達(dá)內(nèi)容：

（1）準(zhǔn)確傳達(dá)公司的指示內(nèi)容；（3）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；（4）及時(shí)表揚(yáng)和鼓勵(lì)員工；（5）征求員工的意見建議；3．檢查儀容儀表：

（1）制服須干凈整潔，無破損，襯衫領(lǐng)口和袖口須保持清潔；（2）襪子無破損，無飄絲；（3）工作鞋保持鞋面亮度；

（4）手須干凈，無污跡；指甲剪短，不準(zhǔn)涂有色指甲油；（5）頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊；（6）化淡妝和使用淡色口紅；

（7）保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品；（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊；二．怎樣更換煙缸：

（1）．準(zhǔn)備好干凈，無破損的煙缸放入托盤中；（2）．站在客人的右側(cè)示意客人。

服務(wù)員一手側(cè)將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以內(nèi)的空間進(jìn)行，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側(cè)，捧斟主要適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒品。

1、突發(fā)事件的處理

（一）．服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時(shí)，應(yīng)怎樣處理？

在客人發(fā)生嘔吐時(shí)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提醒過往客人注意別踩上去，知會(huì)主管通知PA部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡量自己處理。（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？

不小心碰到客人后應(yīng)以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對(duì)不起，我不是有意的，請(qǐng)你原涼。”并站在一旁接受客人批評(píng)�？腿伺龅侥銜r(shí)，應(yīng)用寬容的態(tài)度對(duì)待客人：“沒關(guān)系，不要緊�！�

（三）．當(dāng)客人過生日時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？

把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客

人切蛋糕時(shí)注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設(shè)施，必要時(shí)我們會(huì)收適當(dāng)?shù)男l(wèi)生清洗費(fèi)，使客人有個(gè)心理準(zhǔn)備。

（四）．在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作？

（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。（2）．依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。（3）．搞好營業(yè)時(shí)間的班前，后衛(wèi)生。

（4）．發(fā)揚(yáng)同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系（5）．悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。（6）．檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告或返回。（7）．注意了解客人的要求和建議，及時(shí)反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。五．當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？

主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時(shí)讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

六．若場(chǎng)內(nèi)發(fā)生打鬧場(chǎng)面，你采取什么措施？

首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時(shí)幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。

七．當(dāng)班時(shí)間客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎么處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)?zhí)�舞或飲食時(shí)，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間不能跳舞或吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。八．當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？

以和藹的語氣安慰客人：“沒關(guān)系，請(qǐng)問有沒有割傷？”并請(qǐng)客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

九．電腦點(diǎn)唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過慢時(shí)，你該怎樣處理？

首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請(qǐng)稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。十．苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

大廳：在臺(tái)面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問題，我們的工程部正要搶修，請(qǐng)先生一會(huì)兒，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)。

廳房：點(diǎn)上蠟燭，說同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。十一．客人剛進(jìn)廳門，你應(yīng)做什么？

客人來時(shí)，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時(shí)鞠躬問候，“晚上好，歡迎光臨�！比缓笾鲃�(dòng)打開誠心誠意讓請(qǐng)客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開，空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說明。

十二．若客人向我們提出寶貴意見時(shí)，你該怎樣做？

在表示虛心接受的同時(shí)應(yīng)說：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。十三．當(dāng)客人在東張西望時(shí)，你怎樣做？

應(yīng)主動(dòng)上前打招呼客人，了解客人的動(dòng)機(jī)，“您好，請(qǐng)問我有什么可以幫您的”？十四．當(dāng)你為客人點(diǎn)東西時(shí)而出品部售清，你怎樣向客人解釋？

“對(duì)不起，您所點(diǎn)的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣完了，請(qǐng)您點(diǎn)其他的東西好嗎”？須便推銷相同價(jià)格的產(chǎn)品。十五．你應(yīng)該怎樣向客人推銷？

1）依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當(dāng)參考建議并加以個(gè)人意見。2）主動(dòng)詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。3）對(duì)公款消費(fèi)的客人推薦價(jià)格高的食品和飲料。4）對(duì)重要客人，推薦最好的食物及飲料。

5）對(duì)獨(dú)自一人來消費(fèi)的客人，給予友善的接觸和介紹。6）對(duì)于特殊場(chǎng)面，配備香檳和葡萄酒。

7）對(duì)于經(jīng)濟(jì)型的客人，推銷經(jīng)濟(jì)`充足`價(jià)格適中的食品。8）對(duì)于一家人來消費(fèi)的客人，要請(qǐng)兒童參與選擇。9）對(duì)于情侶要請(qǐng)女士來選擇。十六．當(dāng)遇到上司時(shí)，你怎樣的態(tài)度？

只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時(shí)迎面遇到上司，應(yīng)主動(dòng)退后或側(cè)身讓路，并主動(dòng)問好。

十七．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你會(huì)怎樣做？誠懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了。十八．當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，應(yīng)該跟客人解釋：“對(duì)不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能使您滿意�！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，有必要請(qǐng)上司出面。

十九．當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時(shí)，你應(yīng)采用哪些措施？

知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后通知后勤部并協(xié)助后勤清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。

二十．當(dāng)全部客人離開廳房而未曾買單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢問客人是否買單，當(dāng)回答說不是時(shí)，而是去跳舞或看節(jié)目時(shí)，應(yīng)找借口說：“請(qǐng)問你們?nèi)�部人走開，是不是留下一、`二個(gè)人來看包，避免貴重物品不見了”。而客人說不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場(chǎng)，及時(shí)通知上司及保安協(xié)助買單。

二十一．如果客人投訴我們的茶水、酒、水果之類的事件，你怎樣處理？

如果確實(shí)有質(zhì)量問題立刻把茶水、酒、水果等撤下，并向客人道歉，“對(duì)不起，這是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請(qǐng)稍等�！比缓笸ㄖ�部長(zhǎng)，把這些退回酒吧，并把情況如實(shí)反映，提醒酒吧注意，并給客人重新?lián)Q上好的茶水、酒、水果等，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果不能處理，及時(shí)通知上司。二十二．簡(jiǎn)單說出傳送員出品的注意事項(xiàng)。

1）核對(duì)電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。

2）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺(tái)。3）不得以懷抱式運(yùn)送食品，上出品時(shí)嚴(yán)禁托盤上臺(tái)。

4）從托盤內(nèi)出品時(shí)，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動(dòng)，保持托盤平行和身體平衡。5）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報(bào)出品的名稱，以免出錯(cuò)。

6）遇到客人說話和不注意時(shí)，應(yīng)提醒客人：“對(duì)不起，打擾一下。”以避免事故。7）上出品時(shí)要先女士后先生，和先老后幼的原則。8）廚房熱食出品時(shí)應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。二十三．公安臨檢1）通知當(dāng)班經(jīng)理。

2）各部門做好本職工作，服務(wù)員站定位，如區(qū)域內(nèi)客人詢問向客人解釋例行公事。3）由當(dāng)班負(fù)責(zé)陪同公安進(jìn)行檢查。二十四．要求小姐坐臺(tái)。

1）明確告訴客人本店無小姐服務(wù)。

2）本公司是按包房大小定價(jià)以時(shí)間計(jì)費(fèi)，不提供此項(xiàng)服務(wù)。3）向客人說：對(duì)不起。二十五．無理要求換包廂1）了解客人為何要求換包廂是何原因。

2）如果客人無理要求更換應(yīng)說：“包廂已預(yù)定完，先生、小姐請(qǐng)?jiān)�諒”�?）注意不要給客人任何承諾。二十六．損壞物品

1）進(jìn)入包廂將打壞物品整理干凈。

2）視客人損壞物品的大小，價(jià)格輕重來進(jìn)行賠償。二十七．惡意逃單1）報(bào)告經(jīng)理做出處理。

2）處理此類事時(shí)不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。

3）由當(dāng)班經(jīng)理處理此事件，不到萬不得以時(shí),保安人員不可出面。

4）不可當(dāng)面指出客人逃單行為，應(yīng)說“先生、小姐，請(qǐng)問您準(zhǔn)備什么時(shí)候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。

二十八．客人發(fā)脾氣突然大罵你時(shí)應(yīng)怎樣處理？

首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵先檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)上報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。二十九．客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？

無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血流量。綁扎不能過松，這樣達(dá)不到減流的效果，太緊則會(huì)導(dǎo)致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。三十．如果有客人或其他人員觸電怎么辦？

如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關(guān)。當(dāng)觸電者脫離電源后對(duì)神智仍清醒者，就地休息2小時(shí)，以減輕心臟負(fù)擔(dān)，加強(qiáng)恢復(fù)并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室。對(duì)于呼吸、心跳停止的重癥者，應(yīng)由在場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進(jìn)行直至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級(jí)急救為止。四十．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦？

對(duì)于心臟病人來說，辛辣、刺激的食品或波動(dòng)不安的情緒極可能誘發(fā)心絞痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達(dá)前，不要隨便搬動(dòng)病人的身體，應(yīng)讓其平臥，安靜下來，并即時(shí)撥打120。

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