三包索賠管理規(guī)定

Q/DFM

東方曼商用車有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

三包索賠管理規(guī)定

東方曼商用車有限公司發(fā)布

三包索賠管理規(guī)定

1目的

為了規(guī)范、有效地開展本公司產(chǎn)品的售后三包索賠服務(wù)及費(fèi)用結(jié)算管理，理順服務(wù)費(fèi)用結(jié)算項(xiàng)目及業(yè)務(wù)流程，規(guī)范質(zhì)量記錄單據(jù)的填寫，保證三包索賠服務(wù)及服務(wù)費(fèi)用兌現(xiàn)的及時(shí)性，特制定本管理辦法。2范圍

本辦法適用于東方曼汽車經(jīng)銷商或服務(wù)站三包索賠服務(wù)費(fèi)用的整理填報(bào)工作。3術(shù)語(yǔ)和定義

3.1三包件東方曼《保修手冊(cè)》中規(guī)定的在零部件保修期限及里程的零部件，發(fā)動(dòng)機(jī)系列除外（發(fā)動(dòng)機(jī)三包由發(fā)動(dòng)機(jī)廠家負(fù)責(zé)提供）。3.2服務(wù)費(fèi)用

東方曼汽車向客戶承諾的東方曼汽車強(qiáng)制保養(yǎng)以及在質(zhì)量保修期內(nèi)以原材料材質(zhì)、制造、裝配引起的故障，通過簽約服務(wù)站（經(jīng)銷商）、配件中心庫(kù)為客戶實(shí)施免費(fèi)保養(yǎng)、維修工作所發(fā)生的費(fèi)用支出。

4管理職責(zé)

4.1售后服務(wù)部負(fù)責(zé)三包舊件的報(bào)檢以及鑒定后的三包舊件的入庫(kù)工作，負(fù)責(zé)服務(wù)費(fèi)用的確認(rèn)、分解和跟蹤處理工作。

4.2服務(wù)站（經(jīng)銷商）負(fù)責(zé)按照本規(guī)定要求填寫和申報(bào)三包服務(wù)費(fèi)用的的相關(guān)信息。5管理活動(dòng)的內(nèi)容及要求5.1三包舊件和服務(wù)費(fèi)用的申報(bào)

5.1.1東方曼汽車在質(zhì)量保證服務(wù)期內(nèi)發(fā)生故障，確屬產(chǎn)品本身出現(xiàn)的質(zhì)量問題，需要更換故障件才可以排除故障的，準(zhǔn)予更換。

5.1.2服務(wù)站（經(jīng)銷商）在進(jìn)行確認(rèn)需要進(jìn)行更換零部件的，需要在更換前電話或其他方式聯(lián)絡(luò)售后服務(wù)部，說明車型、行駛里程、需要更換件的名稱、更換原因、更換舊件的零件廠家、是否在保修期內(nèi)等相關(guān)信息，售后服務(wù)部做好記錄《三包件更換申請(qǐng)記錄》進(jìn)行備案。

5.1.3更換下來的所有三包故障件，是三包服務(wù)費(fèi)用結(jié)算的重要依據(jù)，也是東方曼汽車索賠配套供應(yīng)商的重要依據(jù)，全部由東方曼汽車回收并進(jìn)行二次鑒定。

5.1.4有下列情況之一的，視為嚴(yán)重違規(guī)，除沒收相關(guān)三包件外，再按新件價(jià)值（或損失）的1-5倍予以罰款：

a)攜帶非本廠配件來公司辦理三包，不能說明正當(dāng)理由的；b)攜帶超期三包件來公司辦理三包，不能說明正當(dāng)理由的；c)偽造用戶簽署意見及偽造用戶簽名的；

d)經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)三包維修服務(wù)單據(jù)記錄信息與用戶實(shí)際三包內(nèi)容不符，不能說明正當(dāng)理由的；e)對(duì)重大質(zhì)量事故未保留質(zhì)量證據(jù)導(dǎo)致無法向責(zé)任單位追溯的；f)因其它工作失誤為企業(yè)造成重大經(jīng)濟(jì)損失的。

5.1.5有下列情況之一的，視為一般違規(guī)，每件（次）罰款20-100元：a)三包人員處理三包業(yè)務(wù)不細(xì)致，單據(jù)不全或相應(yīng)記錄信息記錄不全的；b)用戶未簽署意見或未簽名的（特殊情況事先向售后服務(wù)部進(jìn)行說明的除外）；c)對(duì)故障原因誤判，導(dǎo)致三包件錯(cuò)誤更換的；

d)對(duì)一般質(zhì)量事故未保留質(zhì)量證據(jù)導(dǎo)致無法向責(zé)任單位追溯的；

e)因其它工作失誤為企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失的。

5.1.6服務(wù)站（經(jīng)銷商）為用戶辦理三包時(shí)發(fā)現(xiàn)部件標(biāo)識(shí)不清晰或標(biāo)志損壞，要及時(shí)留取現(xiàn)場(chǎng)圖片和用戶及產(chǎn)品詳細(xì)信息，并向售后服務(wù)部進(jìn)行說明后，予以辦理三包件相關(guān)手續(xù)，否則按弄虛作假處理。

5.1.7服務(wù)站（經(jīng)銷商）在保修時(shí)更換的三包故障件及時(shí)填寫本公司規(guī)范的《舊件卡》，《舊件卡》信息填寫要符合本公司服務(wù)管理手冊(cè)的要求，信息內(nèi)容填寫要求齊全，填寫后將其牢固栓掛在故障件上，并應(yīng)妥善保管，保證完整且不得拆解、不得缺少配件，不得有人為損壞現(xiàn)象，保護(hù)好故障點(diǎn)，為再次鑒定、分析提供依據(jù)。對(duì)典型故障件，要在缺陷部位做明標(biāo)記，如：油箱、輪胎等應(yīng)用標(biāo)記油漆在故障位置進(jìn)行標(biāo)記（畫圈）。

5.1.8對(duì)于特殊故障件，保修期限東方曼具有解釋權(quán)，如電瓶，保修期限以出廠日期計(jì)3個(gè)月，由于服務(wù)站（經(jīng)銷商）維護(hù)保養(yǎng)不善（如果蓄電池長(zhǎng)期擱置，為避免過度自放電和嚴(yán)重硫酸鹽化，應(yīng)每月進(jìn)行補(bǔ)充電）造成未售產(chǎn)品部件無法使用的，公司不負(fù)責(zé)三包。5.1.9服務(wù)費(fèi)用的申報(bào)內(nèi)容如下所列：a）強(qiáng)保工時(shí)費(fèi)；b）維修工時(shí)費(fèi)；c）派出服務(wù)費(fèi)；d）配件管理費(fèi)用等

5.1.10每月5日前服務(wù)站（經(jīng)銷商）必須將上個(gè)月的三包舊件以及服務(wù)費(fèi)用申報(bào)的相關(guān)記錄發(fā)回東方曼，不能按時(shí)返回東方曼的本公司默認(rèn)為服務(wù)站（經(jīng)銷商）放棄相關(guān)服務(wù)費(fèi)用的申報(bào)，過期不予以辦理退件。

5.1.11服務(wù)站（經(jīng)銷商）對(duì)所屬三包舊件的轉(zhuǎn)運(yùn)和存放妥善防護(hù)，確保防火、防盜，避免磕碰、銹蝕等。易損件或易損部件要進(jìn)行特殊防護(hù)(如蓄電池、水箱等)，因防護(hù)不當(dāng)或管理不善導(dǎo)致三包件缺失、損壞的，我公司有權(quán)不予以辦理退件。

5.1.12服務(wù)費(fèi)用的結(jié)算流程以及單據(jù)的填寫要求依據(jù)《服務(wù)費(fèi)用結(jié)算管理規(guī)定》執(zhí)行。5.2三包舊件的鑒定

5.2.1服務(wù)站（經(jīng)銷商）發(fā)回的三包舊件，售后服務(wù)部在接收后報(bào)質(zhì)量保證部。5.2.2售后服務(wù)部根據(jù)鑒定結(jié)果，將鑒定可以退庫(kù)的舊件辦理相關(guān)入庫(kù)手續(xù)，三包舊件入三包舊件庫(kù)；同時(shí)辦理服務(wù)站（經(jīng)銷商）服務(wù)費(fèi)用的報(bào)銷工作。將鑒定不可以退庫(kù)的舊件由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)服務(wù)站（經(jīng)銷商）或根據(jù)情況自行進(jìn)行處理。

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三包索賠申報(bào)管理規(guī)范

服務(wù)站三包索賠工作，是服務(wù)站保障用戶利益，如實(shí)反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息的關(guān)鍵崗位。三包索賠工作水平的高低是服務(wù)站綜合管理能力的集中體現(xiàn)。華晨金杯汽車有限公司售后服務(wù)部為了提高特約服務(wù)站核心服務(wù)流程，于201*年推出了綜合服務(wù)管理全面流程的“華晨之家”服務(wù)理念，并列入《售后管理手冊(cè)》作為服務(wù)站日常管理的主要工作指標(biāo)。

為了使服務(wù)站能夠及時(shí)服務(wù)終端用戶、規(guī)范詳實(shí)地反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息，本文從三包索賠申報(bào)基本規(guī)范和維修服務(wù)流程配合兩個(gè)方面講解，以希冀服務(wù)站的三包索賠工作有進(jìn)一步的提高。

一、三包索賠信息的規(guī)范性填報(bào)；

1.1、三包索賠數(shù)據(jù)申報(bào)基本構(gòu)成；

華晨金杯三包索賠申報(bào)工作，采取以實(shí)物索賠為原則，信息申報(bào)為輔助的索賠方式，因此為了保證信息索賠的數(shù)據(jù)規(guī)范性和完整性，在CRM系統(tǒng)中制定了大量的系統(tǒng)代碼，包括：車輛VIN編碼、配件編號(hào)、故障代碼、維修代碼、責(zé)任單位代碼等。因此靈活掌握和準(zhǔn)確運(yùn)用各種代碼是三包索賠員培訓(xùn)的主要科目。1.2、三包索賠基本數(shù)據(jù)來源和查詢依據(jù)；

1.2.1、三包索賠數(shù)據(jù)的申報(bào)基礎(chǔ)是完整詳細(xì)的車輛信息和用戶檔案，相關(guān)信息來源于用戶的《保修保養(yǎng)手冊(cè)》，因此查驗(yàn)《保修保養(yǎng)手冊(cè)》是索賠申報(bào)工作的基礎(chǔ)，依據(jù)驗(yàn)證保修保養(yǎng)手冊(cè)的結(jié)果可以了解進(jìn)廠車型、用戶類型、享受何等保修期限，以及車輛例行保養(yǎng)、維修記錄情況、并及時(shí)記錄用戶聯(lián)系信息,圖示如下；

1.2.2、車輛配置信息、配件編號(hào)、供應(yīng)商代碼來源于華晨金杯售后服務(wù)部定期更新的各種車型“SBOM”表。因此服務(wù)站三包索賠員必須接受過相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，并且具備保存技術(shù)資料的工作習(xí)慣，依據(jù)“SBOM”表填報(bào)車輛索賠信息。

1.2.3、故障代碼來源于華晨金杯質(zhì)量管理部，是反饋市場(chǎng)各種零部件質(zhì)量信息的高集成性質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)代碼，涵蓋了故障嚴(yán)重程度、故障產(chǎn)生原因、故障體現(xiàn)模式三大方面的5位代碼組成，因此服務(wù)站能夠貼切、正確地運(yùn)用故障代碼申報(bào)索賠信息，是服務(wù)站ISO規(guī)范性質(zhì)量管理的直接體現(xiàn)，是索賠申報(bào)的原則性紀(jì)律要求。

1.3、三包索賠工作申報(bào)穩(wěn)定性的保障；

三包索賠工作，要求索賠員必須經(jīng)過嚴(yán)格的業(yè)務(wù)知識(shí)、技術(shù)知識(shí)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的培訓(xùn)，這是人員素質(zhì)穩(wěn)定的基本要求；

索賠員必須要有配件管理、汽車維修的基本工作經(jīng)驗(yàn)。了解汽車構(gòu)造熟悉車輛系列和產(chǎn)品狀態(tài)。一個(gè)具有充分工作經(jīng)驗(yàn)的索賠員不但是服務(wù)站的人才儲(chǔ)備，也是服務(wù)站的無形資產(chǎn)。

三包索賠工作不僅僅需要索賠員有一個(gè)穩(wěn)定的工作環(huán)境，還需要維修服務(wù)的各個(gè)工作環(huán)節(jié)具有“下序就是用戶，一切為了用戶”的團(tuán)體服務(wù)意識(shí)和服務(wù)流程管理。

1.4、索賠件管理水平的高低是服務(wù)站綜合管理的直接體現(xiàn)和重要考核指標(biāo)；

華晨金杯三包索賠申報(bào)工作，采取以實(shí)物向供應(yīng)商索賠為原則三級(jí)審核管理制度。每一個(gè)故障件所承載的質(zhì)量信息都是華晨金杯質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)和質(zhì)量分析的重點(diǎn)對(duì)象，索賠件價(jià)值包括索賠材料價(jià)值、維修工時(shí)價(jià)值、質(zhì)量信息價(jià)值，因此對(duì)于索賠件的管理如果簡(jiǎn)單地引用配件管理的辦法顯然是不符合管理要求也與服務(wù)管理流程相脫節(jié)的，因此要求服務(wù)站要嚴(yán)格按照《索賠件管理規(guī)定》進(jìn)行日常工作管理調(diào)整整頓，使各個(gè)工作崗位、服務(wù)環(huán)節(jié)切實(shí)配合好索賠申報(bào)工作，從而體現(xiàn)出服務(wù)站的綜合管理水平。

二、索賠申報(bào)工作能夠集中反映服務(wù)站綜合管理水平。

2.1、索賠申報(bào)的信息基礎(chǔ)是來源于對(duì)《保修保養(yǎng)手冊(cè)》的審驗(yàn)、用戶接待的問詢、車輛信息、用戶信息登記的細(xì)致程度，因此前臺(tái)接待工作不僅僅是維修服務(wù)的開始，也是維修服務(wù)效果最終環(huán)節(jié)的保障。接待問詢工作的疏漏會(huì)造成維修后不能正常進(jìn)行索賠申報(bào)，或申報(bào)后不能進(jìn)行有效的用戶回訪，從而形成服務(wù)站維修效果的自我監(jiān)控缺失，也會(huì)造成用戶調(diào)查結(jié)果與申報(bào)情況的信息缺失，建立良好的前臺(tái)管理制度，是服務(wù)站核心服務(wù)流程的外在體現(xiàn)，也是索賠申報(bào)工作的信息保障。

2.2、故障問詢、故障檢查、維修檢測(cè)的一系列維修生產(chǎn)過程管理，需要維修技術(shù)工人能夠?qū)嵤虑笫堑孛枋龉收蠣顟B(tài)，詳細(xì)地記錄故障鑒定結(jié)果，對(duì)拆檢狀態(tài)、故障件檢測(cè)結(jié)果，損壞情況按照華晨金杯故障代碼所要求的質(zhì)量術(shù)語(yǔ)做出維修記錄，必要時(shí)拍照存檔，并對(duì)故障件的故障檢測(cè)結(jié)果認(rèn)定簽字確認(rèn)。嚴(yán)格的維修工藝紀(jì)律，是索賠員反饋質(zhì)量信息、避免索賠誤判的重要技術(shù)保證。

2.3、維修過程中，對(duì)于故障件回收入庫(kù)掛簽、新件出庫(kù)裝車的過程管理，必須要求庫(kù)管人員充分了解配件的真?zhèn)�、成色與供應(yīng)商信息的準(zhǔn)確性，必須經(jīng)過新舊配件的比對(duì)、鑒別方能進(jìn)行新舊配件的更換入、出庫(kù)管理，同時(shí)按照索賠件管理要求及時(shí)拴掛索賠件標(biāo)簽，通報(bào)索賠員及時(shí)二次認(rèn)證索賠件并驗(yàn)證索賠件標(biāo)簽填報(bào)內(nèi)容，嚴(yán)格的配件出、入庫(kù)過程管理是杜絕假件索賠，保證索賠申報(bào)準(zhǔn)確性的必要物資保證。

2.4、服務(wù)站三包索賠員不僅僅能夠協(xié)助服務(wù)站領(lǐng)導(dǎo)對(duì)維修流程進(jìn)行監(jiān)控、督促，也可以通過與主機(jī)廠即時(shí)的信息交流，每年的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，將最新的服務(wù)管理、產(chǎn)品狀態(tài)、技術(shù)更新等重要通告和信息進(jìn)行下載、傳達(dá)和內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)，三包索賠員是主機(jī)廠和服務(wù)站有效信息溝通的關(guān)鍵崗位。

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三、索賠申報(bào)與維修過管理關(guān)系的直觀圖三包索賠員是主機(jī)廠和服務(wù)站有效信息溝通的關(guān)鍵崗位。建立良好的前臺(tái)管理制度，是服務(wù)站核心服務(wù)流程的外在體現(xiàn)，也是索賠申報(bào)工作的信息保障。嚴(yán)格的維修工藝紀(jì)律，是索賠員反饋質(zhì)量信息、避免索賠誤判的重要技術(shù)保證。嚴(yán)格的配件出、入庫(kù)過程管理是杜絕假件索賠，保證索賠申報(bào)準(zhǔn)確性的必要物資保證。

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