201*年速遞物流業(yè)務經(jīng)營工作思路

201*年速遞物流業(yè)務經(jīng)營工作思路

一、總體思路

結(jié)合全省速遞物流工作會議精神，貫徹省公司發(fā)揮現(xiàn)業(yè)優(yōu)勢，堅定不移的加快發(fā)展代理速遞物流業(yè)務的要求,201*年金昌郵政速遞物流局將堅持以做大做強速遞物流常態(tài)市場為重心，以深化改革、創(chuàng)新發(fā)展、趕超發(fā)展為目標，拓展重點市場，強化重點項目發(fā)展。努力實現(xiàn)市場化、商業(yè)化運作，轉(zhuǎn)變觀念，改變運行模式，穩(wěn)步發(fā)展。

二、細分市場,突出重點,繼續(xù)加快速遞物流業(yè)務發(fā)展（一）立足做好網(wǎng)點窗口收寄服務。針對縣局和市局各網(wǎng)點窗口營業(yè)人員，制定出合理的速遞郵件代辦費獎勵辦法,使窗口營業(yè)人員“多說一句話，說好一句話”積極引導客戶選擇速遞類業(yè)務,充分發(fā)揮網(wǎng)點邊際效益,促進代理速遞和快包穩(wěn)步發(fā)展.

（二）深入推進項目營銷。做好省內(nèi)區(qū)域間、電子商務、醫(yī)院病歷以及同城項目的啟動；全面推進經(jīng)濟快遞和物流項目的營銷；繼續(xù)做好高考通知書專遞和車輛號牌項目；繼續(xù)抓好“五節(jié)聯(lián)送”、“端午粽”和“思鄉(xiāng)月”專項營銷活動。

（三）多渠道發(fā)展國際業(yè)務。充分利用“卡哈拉”優(yōu)勢線路，以價格優(yōu)勢搶占大客戶市場，把國際業(yè)務作為拉動收入的增長點來抓。針對主要大客戶金川公司國貿(mào)公司和北極星服裝廠2個大客戶的特點，主動想辦法理順線路，爭取重新挽回已丟失的國際業(yè)務大

客戶。

（四）強勢啟動物流業(yè)務。繼續(xù)做好一體化物流業(yè)務的配送，進一步加大合同物流項目的開發(fā)力度，根據(jù)金昌本地實際選擇快銷品、醫(yī)藥、電子、機械、服裝以及特色產(chǎn)業(yè)的重點客戶進行公關(guān)，建立以合同物流為主，以協(xié)議客戶為輔，以零擔業(yè)務為補充的業(yè)務格局。

（五）主動做好客戶維護工作。逐步理順大客戶的開發(fā)維護流程，提供給客戶多種服務方式，規(guī)范資費管理和客戶維護費用的使用。

三、理順機制，加強能力建設，為業(yè)務發(fā)展做好支撐（一）進一步加強攬投網(wǎng)絡建設。對縣局的攬投網(wǎng)建設給予人員和資金的大力支持。進一步完善內(nèi)部激勵機制，整合投遞資源，優(yōu)化作業(yè)組織，加快速遞郵件傳遞速度，提高投遞服務質(zhì)量和管理水平；

（二）繼續(xù)推進速遞物流營銷體系建設。將掌握專業(yè)營銷技能，市場開發(fā)能力強的攬投人員進行重點培訓，納入到營銷團隊中來，進一步完善營銷業(yè)績考核辦法，將營銷人員成功開發(fā)的項目收入，納入到營銷業(yè)績考核中來。

四、加強基礎(chǔ)管理，有交提升速遞物流服務質(zhì)量和水平（一）加強攬投人員培訓。對速遞攬投人員進行定期培訓，引導，提高攬投人員的服務水平，規(guī)范投遞攬投標準，開展形式多樣的業(yè)務技能競賽，評比先進、樹立典型、獎優(yōu)罰劣。

（二）規(guī)范客戶服務流程。做好投遞、攬收、查詢和投訴各環(huán)節(jié)的銜接工作，隨著“11183”系統(tǒng)的上線，調(diào)度好攬收投遞關(guān)系，縮短上門攬收時間，加速郵件查詢、業(yè)務解答、賠償時限。以優(yōu)質(zhì)的服務，樹立品牌形象，投高用戶忠誠度。

（三）落實監(jiān)督檢查機制。堅持速遞物流市場部檢查制度，對投遞質(zhì)量、安全質(zhì)量、規(guī)格質(zhì)量、信息質(zhì)量和資費優(yōu)惠情況按月檢查通報，并進行考核。

相信速遞物流局在省公司和市局領(lǐng)導的正確指導下，在各部門的大力支撐下。通過學習和借鑒其它兄弟局好的經(jīng)驗和做法，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，明確發(fā)展重點，強化項目營銷，加強攬投服務，利用郵政綜合資源，一定會實現(xiàn)速遞業(yè)務的快速、穩(wěn)定、健康發(fā)展。

擴展閱讀：201*年××市申通快遞公司工作計劃

201*年公司工作計劃

201*年內(nèi)整體設計規(guī)劃摘要：

第一、公司品牌化建設及外在形象的設計和規(guī)劃：第二、完成公司組織崗位設和薪酬體系建設；第三、建立創(chuàng)新體制、公司文化建設和核心競爭力；

第一章：企業(yè)外在形象建設

第一節(jié)：品牌建設及外在形象規(guī)劃

公司堅持“誠信、高效、創(chuàng)新、共贏”的經(jīng)營理念，管理上堅持以市場為導向，采用現(xiàn)代企業(yè)管理制度，集服務前、中、后于一身的經(jīng)營服務模式，配備具有吃苦耐勞、高素質(zhì)、經(jīng)驗豐富、有團隊意識的員工，樹立良好的品牌形象。追求全方位滿足客戶需求，朝著服務規(guī)范、快速準確、安全周到、信息反饋“四位一體”的方向發(fā)展，以管理科學、布局合理、功能完善、形象統(tǒng)一為目標，全面貫徹“客戶至上”的經(jīng)營理念作為公司的服務宗旨，逐漸建立申通快遞服務品牌，綜合實力穩(wěn)居同行業(yè)前列。形象規(guī)劃將軟、硬件建設同步提升，硬件建設方面，建成標準化物流中心，配足夠的運載車輛及先進的信息化軟件運作處理系統(tǒng)；軟

件建設方面，以“團結(jié)、務實、開拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神為指導思想，以“快速、準確、安全、周到、”的服務方針為指導原則，堅持以市場為導向，積極拓展目標區(qū)域市場，穩(wěn)定和擴大市場占有率，形成服務規(guī)范、快速準確、安全周到、信息反饋“四位一體”的經(jīng)營格局；通過不斷創(chuàng)新和完善，提升員工素質(zhì)，增強員工和客戶的滿意度，在業(yè)內(nèi)樹立良好的口碑和品牌價值，促進公司持續(xù)、穩(wěn)定、快速、健康發(fā)展。第二節(jié)：規(guī)范公司制度文化：

建立的企業(yè)文化其實就是與企業(yè)制度之間是相互支撐、相互輔助的關(guān)系，制度文化是公司文化的重要組成部分。所以公司在未來的規(guī)劃設計中不但要強化監(jiān)督，規(guī)范管理行為，還要營造和諧的文化氛圍，促進公司管理水平的提高。新型企業(yè)的發(fā)展快慢取決于公司文明的發(fā)展，有良好的公司文化就會有團結(jié)向上的員工團隊，換一句話說，有健全完善的企業(yè)規(guī)章制度，就有健康向上的員工團隊。201*年度公司將以下內(nèi)容來規(guī)范企業(yè)制度文化：

一：公司員工工作手冊二：公司經(jīng)營管理制度三：公司對承包區(qū)管理制度四：公司員工薪酬體系制度

五：公司文化活動制度：等

第三節(jié)：規(guī)范員工培訓體系：

規(guī)范的員工培訓體系不僅可以提高員工敬業(yè)精神，還可以形成良好的職業(yè)道德，提高公司管理水平和員工綜合素質(zhì)，同時對員工隊伍的知識結(jié)構(gòu)和整體素質(zhì)也是一種提升更是一種企業(yè)無形的資產(chǎn)。所以在201*年的規(guī)劃中將員工培訓體系作為企業(yè)文化的一個重點項目來做，團隊是團結(jié)的隊伍，是全公司共同努力創(chuàng)造出來的活力源泉，所以要打造優(yōu)秀的精英員工就要不斷地提高自身學習能力、不斷提高團隊每人的工作能力。才能在未來充滿競爭的環(huán)境中贏得市場，滿足市場需求和對客戶的服務。具體規(guī)劃為：首先在管理層樹立終身學習的好氛圍，以榜樣的力量感召身邊的人，定期將管理人員分批送到先進地區(qū)培訓學習，學習先進的管理理念和經(jīng)驗，將學到的經(jīng)驗帶回來與公司管理現(xiàn)狀有機結(jié)合起來，有創(chuàng)新性的活學活用，以此來不斷提升公司管理上規(guī)范，同時帶動下屬員工轉(zhuǎn)變觀念、提升素養(yǎng)，形成良好的培訓體系。

第二章：人員及組織結(jié)構(gòu)規(guī)劃

在201*年公司人力資源體系計劃將以公司發(fā)展規(guī)劃來編制，以編定崗、以崗定人，組建公司的人力資源階梯團隊，具體編制內(nèi)容如下：

第一節(jié)、公司組織機構(gòu)：

一、總經(jīng)理

全面負責公司工作，分管行政后勤、人力資源、財務統(tǒng)計、市場監(jiān)督、各承包區(qū)管理、客服、糾紛投訴工作。二、副總經(jīng)理

協(xié)助總經(jīng)理工作，分管市場經(jīng)營、安全質(zhì)量、運輸調(diào)度、車輛管理、操作管理、消防安全工作。行政綜合部經(jīng)理

負責公司所有人員工作管理，包括年度工作計劃、月度工作調(diào)整、工作日記、工作總結(jié)，公司文件的制作、收發(fā)、管理，公司例會、部門例會的管理，公司安全，公司檔案的使用管理，各部門協(xié)調(diào)管理；根據(jù)公司運營目標負責公司的承包區(qū)和客服管理，外部品牌管理，主要確立、推廣公司品牌，整合公司外部資源，負責公司的內(nèi)部品牌管理主要包括CIS：（CorporateIdentitySystem）體系中的理念、行為、視覺管理，負責相關(guān)工作的文案及平面設計、制作；完善公司網(wǎng)絡設計規(guī)劃，維護網(wǎng)絡健康發(fā)展；收集客戶信息，建立客戶平臺，轉(zhuǎn)發(fā)客戶資料，建立評估客戶信息平臺，與客戶結(jié)清月、季、年帳目并收回快遞服務費。完成人事編制和崗位管理制度，整理、管理人員聘用協(xié)議；建立員工檔案，維護員工的職業(yè)規(guī)劃，對新進人員進行崗位培訓，培養(yǎng)員工的服務意識，監(jiān)督市場服務質(zhì)量和規(guī)范，管理好員工行為考核。

財務科（主管）

1、會計：后勤管理，統(tǒng)計管理，做好年度預算計劃，年尾決算報告，年中的財務、賬務、稅務管理，出納業(yè)務；成本管理，

結(jié)算管理，報銷管理，現(xiàn)金管理；每月按時制作資產(chǎn)報表、財務平衡表、現(xiàn)金流量表；嚴格執(zhí)行財務制度，貫徹財經(jīng)紀律；管理公司資產(chǎn)、資金，各承包區(qū)的日、月、年度核算，每月及時制作工資表，按時向員工發(fā)放工資。

2、出納：負責現(xiàn)金管理，嚴格統(tǒng)計各承包區(qū)和公司的財務支出和進賬的明細等工作。

二、業(yè)務綜合部經(jīng)理

經(jīng)營好市場，每月制定業(yè)務任務，整理客戶信息，維護好客戶，積極組織市場工作人員拓展業(yè)務，培養(yǎng)員工的服務意識，規(guī)范管理市場服務質(zhì)量，建立有效的業(yè)務管理制度，制定應對突發(fā)事件工作預案，按嚴格的操作規(guī)范做好操作管理，保證安全、規(guī)范的收發(fā)件、掃描和上卸車操作，確保不漏掃件及損壞收發(fā)物件。

1、市場部主管：

協(xié)助業(yè)務部經(jīng)理經(jīng)營好市場，配合經(jīng)理完成客戶拜訪，每月制定業(yè)務任務，整理客戶信息，維護好客戶，積極組織市場工作人員拓展業(yè)務，培養(yǎng)員工的服務意識，規(guī)范管理市場服務質(zhì)量，建立有效、有序的市場運作機制，確保市場業(yè)務有增量。

2、操作部主管：

協(xié)助業(yè)務綜合部經(jīng)理做好操作管理，按嚴格的操作規(guī)范帶領(lǐng)員工操作，保證安全、規(guī)范的收發(fā)件、掃描和上卸車操作，確保不漏掃件及損壞收發(fā)物件。

3、運輸裝卸部主管：

牢固樹立“安全第一”思想，按章操作，確保安全運輸萬無一失。合理安排裝卸運輸作業(yè)，合理確定所屬崗位的職責及人員調(diào)配，明確崗位業(yè)務分工。跟班作業(yè)，掌握人員的安全生產(chǎn)狀況和規(guī)章制度的落實情況，檢查落實車輛的日常使用、維護、報修、防火、防盜工作，確保車輛安全、正常運行，制定應對突發(fā)事件工作預案，協(xié)調(diào)好部門間的配合，解決工作中發(fā)生的矛盾和糾紛，保證工作順利進行。認真檢查落實行車記錄。

4、話務主管：

編制員工排班表，安排當班員工工作，查閱各班組交接班記錄。檢查本班尤其是前臺員工儀表儀容，監(jiān)督各班員工對客戶服務及員工工作程序的執(zhí)行情況。快遞業(yè)流程及跟蹤操作服務。負責各類資料檔案的收集存檔及管理工作。負責話務部各類財產(chǎn)、

設備的使用管理和保養(yǎng)工作，做好三級賬。協(xié)調(diào)與其它班組之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項工作。抓好班組內(nèi)工作紀律，檢查工作中出現(xiàn)的問題和檢查員工的出勤情況，使員工遵守公司的各項規(guī)章制度。安排好本班組病事假人員的班次，完成經(jīng)理交辦的其他工作，保證工作正常運轉(zhuǎn)，對本班組員工有獎懲的建議權(quán)力。

第二節(jié)：組織結(jié)構(gòu)

見附表

201*年公司人員組織結(jié)構(gòu)主要參照以上編制設計，人力資源方面的設計中編制人數(shù)主要根據(jù)業(yè)務發(fā)展以各大的框架為基礎(chǔ)核定崗位、確定員工。

第三節(jié)、公司薪酬體系建設：

薪酬建設采用績效考核制，分三大塊組成，1、基本工資，2、定性工資，3、定量工資。

基本工資（含工齡工資和崗位工資）：1、2、3、基本工資：員工：1200元/月；

工齡工資：滿一年后：50元/月，之后逐年累加：25元/月，崗位工資：操作手送件員押車員收貨員話務/統(tǒng)計大學生即第三年為75元/月；依次類推。

駕駛員正職主管正職經(jīng)理9009001500職稱崗位工資400300300500其中前臺人員以每月業(yè)績的凈利潤之5%提成作為獎金，業(yè)務包括：現(xiàn)付、公司業(yè)務之月結(jié)款；夜班作業(yè)從19時起算，超4小時以上補貼20元／次，2小時以上10元／次，2小時以內(nèi)半小時以上5元／次，早餐補貼60元／月。

中層管理者為：正副主管、正副經(jīng)理；副職待遇為正職的80%。

定性工資：每月300元，按出勤率、服務態(tài)度、規(guī)范言行、儀容儀表、服從調(diào)度、團結(jié)協(xié)作、職業(yè)道德、安全操作等行為考核，由各主管考評確定，綜合評定出一名優(yōu)秀和一名較差員工，優(yōu)秀獎50元，較差扣50元。

定量工資：根據(jù)崗位不同，采取不同的定量考核（見附表），多勞多得，上不封頂。

獎金：安全獎，全勤獎，年終獎。

年終獎：全年滿勤人員享有100元／月，總利潤與去年同期相比每增10%每人增100元／月，以此類推。1、安全獎：50元/人/月。

全勤獎：當月無任何請假、曠工者，獎勵50元。

補貼：工作滿一年后按勞動法繳納個人養(yǎng)老保險（補交上一年的個人養(yǎng)老金，而后每月繳納）。

第三章：建立創(chuàng)新體制、加強品牌文化建設

（一）人力資源計劃1、建立強有力的管理團隊

引進現(xiàn)代企業(yè)管理制度，在管理模式、管理手段上將基于公司現(xiàn)狀，分階段、有計劃組織實施。在實施目標的過程中，管理人員的素質(zhì)將起著至關(guān)重要的作用，所以，從高級管理人員的素質(zhì)提高開始，逐級將管理人員的素質(zhì)提高到適應現(xiàn)代企業(yè)管理標準要求，增強團隊意識和精神，形成能者上庸者下的用人機制，承擔一些人才成長儲備的成本，真正讓能干事的人有發(fā)展的空間，促進公司管理出效益。2、做好人才梯隊建設

作為民營企業(yè)，不可能象國有企業(yè)一樣聘用工作量不飽和或閑人員，目前人員的招聘要嚴格按照工作量核定編制有計劃進行，要求人力行政部做好人力資源的規(guī)劃，根據(jù)崗位設立AB崗，當公司內(nèi)部某個崗位由于業(yè)務變動、前任提升或辭退等原因出現(xiàn)

崗位空缺時，保證有二到三名的合適人選可以接替此崗位。通過人才梯隊的建設，擴大員工的知識面，有利于讓員工明確自己的發(fā)展方向，激發(fā)員工的潛力，實現(xiàn)人才的在職開發(fā)。

3、讓老員工在企業(yè)內(nèi)部合理的崗位流動

美國學者卡茲通過卡茲曲線，證明了一個企業(yè)人員流動的必要性，在一起工作的人員，信息溝通水平最佳年齡區(qū)為1.5年至5年，超過5年，就會出現(xiàn)溝通減少、反應遲鈍等問題，如果不改變其工作環(huán)境和工作內(nèi)容，其創(chuàng)造力將在低水平上徘徊不前，如一個員工在原有的工作崗位上長期得不到提升，勢必造成工作熱情降低，這時候，調(diào)換其工作崗位，讓其在新的崗位上迎接新的挑戰(zhàn)，對員工也會起到很大激勵作用。4、不斷提升員工的滿意度

公司要想提高客戶的滿意度，首先要提高員工的滿意度，員工的滿意度提高了，所反映出來的工作行為必然導致客戶滿意度的提高。客戶滿意度的高低，不僅是影響公司業(yè)績的重要因素，也是影響人才是否流動的重要因素。影響員工滿意度的主要因素有個人因素、領(lǐng)導水平、工作特性、工作條件、福利待遇、工作報酬和同事關(guān)系等，因此公司要不斷提升員工的滿意度，才能穩(wěn)定員工隊伍，留住優(yōu)秀的企業(yè)人才。（二）經(jīng)營管理戰(zhàn)略1、以市場為導向

讓所有人員更加接近戶客、貼近市場，為客戶提供優(yōu)于競爭

對手的服務，打造公司的核心競爭力。如公司提供的服務不能滿足其需要，客戶就會轉(zhuǎn)向別處，這就要求我們要聚焦客戶的需求、關(guān)注客戶需求，提出有創(chuàng)新的解決辦法來滿足客戶需求。由于不同的客戶需求不同，因此我們要對目標市場要進行細分，通過對市場的細分結(jié)合專業(yè)服務的特點有針對性的出擊，在滿足客戶需求的同時可以獲取相對更高的市場占有率。2、不斷提升服務的標準化

實實在在，切實地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，尤其是及時處理客戶投訴及跟蹤服務。各部門要制訂出自己的服務承諾，使每位員工在各自的崗位上擔負起應盡的職責，從而提高客戶服務的標準化程度。

定期進行客戶滿意度調(diào)查，至少每年一次，對客戶滿意度、客戶流失率、客戶向心力、客戶離心力等問題進行調(diào)查，以掌握客戶需求的變化；知道客戶對現(xiàn)有服務的滿意之處和不滿意之處，向潛在客戶展示我們的服務承諾贏得信任，對流失客戶找出真正原因迅速改進我們的不足重新獲得認可。

同時，將信息化系統(tǒng)導入客戶管理，形成專業(yè)的客服團隊，重視客戶資源的維護、積累、開發(fā)和利用，提升客服在公司的定位，對服務過程實現(xiàn)全程監(jiān)控，隨時解答客戶提出的疑問，使客戶服務成為公司強有力的競爭王牌，并通過客戶口碑的良性循環(huán)，培養(yǎng)一批忠誠度較高的客戶群體。3、構(gòu)建學習型組織

市場經(jīng)濟瞬息萬變，面對強大的競爭對手，公司原有的知識、經(jīng)驗已遠遠無法應付不斷變化的新情況、新任務，唯有不斷的學習、學習、再學習，以補充自己的知識，提高公司的水平和能力，保持自身的核心競爭力，才能在知識競爭中立于不敗之地。首先要撐握的是學習型組織的五項修煉即自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團隊學習、系統(tǒng)思考。

其次，要構(gòu)建學習型組織必須制訂科學的學習制度，營造良好的文化氛圍，可以通過每月的學習會，引導員工積極主動去學習。科學的學習制度是推動組織學習的強心劑，沒有科學健全的學習管理制度，員工的學習就可能時緊時松，產(chǎn)生很大的盲目性，甚至會導致投入多而效益少的問題。（三）品牌營銷戰(zhàn)略

品牌營銷戰(zhàn)略追求的是通過市場使客戶形成對公司品牌的認知過程，是公司不斷獲得和保持競爭優(yōu)勢，構(gòu)建高水準的品牌營銷理念。最高明的營銷不是建立龐大的網(wǎng)絡，而是利用品牌符號，把服務送到客戶心智中，使客戶認識、認知此產(chǎn)品/服務，客戶選擇合作時認同并認定公司。這就是營銷品牌價值的體現(xiàn)。我們的品牌優(yōu)勢在于總公司在全國的品牌口碑非常高，我們只要借力使力，盡量將品牌本地化而形成自己的品牌風格即可。滿意客戶的一句表揚之詞遠遠勝過描述產(chǎn)品性能的一千個詞�？诒�是最有說服力的廣告，要想讓客戶主動進行口碑傳播要有三個條件：一是客戶的滿意度，要求提供的服務超過客戶的預期；二是客戶的忠

誠度，比如過硬的信譽保證、周到的售后服務等等。只有通過給客戶留下深刻印象的服務行為，才有可能將我們的服務通過客戶進行傳播。

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