服務品牌創(chuàng)建方案

服務品牌

一、創(chuàng)建方案

（一）創(chuàng)建溫馨病房環(huán)境（淺黃色格調(diào)，給人光明和希望的感覺）1、護士站

護士吧臺可以設計低一點，可以讓護士與病人的交流更親切，護士站椅子可改成轉(zhuǎn)椅，臺前方可放兩張椅子供病人咨詢就坐，吧臺后面可以采用優(yōu)質(zhì)背景墻或護士集體照，，整個護士

站可以用淺黃和白色搭配。黑板可改用小

白板。背景墻兩邊可掛些帶有專業(yè)指南的設計活潑的壁畫。吧臺上可放置魚缸、鮮花、綠色植物。吧臺前方可放置些植物盆景。

2、走廊

走廊兩邊放置綠色植物，墻壁上掛置�？坪�報�？拷�醫(yī)生辦公室門口放置椅子供門診就診病人用。護士站可以裝置一個自動投幣的物品箱，里面可配置些急需用品，如：一次性紙杯、礦泉水、飲料、衛(wèi)生紙、衛(wèi)生巾、面紙等，以備新病人入院急需。

3、大廳大廳內(nèi)墻壁可掛置些規(guī)章制度或注意事項提醒陪客，放置植物，垃圾桶，設有探視等候區(qū)，供有電視、報紙、飲水機、抽煙區(qū)等

4、病房

4.1改用黃色床、床頭柜、衣柜、床簾及壁紙，配有液晶電視、飲水機，床頭柜上放置花瓶，插上鮮花或綠色植物，改床單為布床罩，床單可使用黃色或白色，床頭燈可改用賓館式壁燈。墻壁上可掛些壁畫，地上放置植物。配有冰箱供病人使用讓病人有家的感覺。要配有VIP病房滿足不同層次病人需求。病房應貼預防滑倒警示牌。

4.2呼叫器可改用多功能的，設有急救和普通及取消功能。照明開關機空調(diào)開關可做上標識

4.3每個病房內(nèi)應掛有護士長及責任護士照片及姓名，拉近護患關系，利于溝通

5、病人活動室，可供病人查閱書籍、上網(wǎng)、娛樂休閑，可根據(jù)可根據(jù)科室情況將東走廊靠近窗子邊那塊空地進行改造

（二）塑造氣質(zhì)護士形象1.儀容修飾

邀請禮儀培訓師給全科護士進行培訓。培訓內(nèi)容：面部修飾、化妝技巧、發(fā)部修飾、肢體修飾、服飾搭配。要求：（1面部：形象端莊、面部保養(yǎng)（2）化妝：淡妝上崗、自然柔和（3）發(fā)部：簡潔自然，學會盤發(fā)（4）肢體：手臂如何保養(yǎng)，飾品配帶2、體態(tài)禮儀

邀請禮儀培訓師或空姐對全科護士進行培訓。培訓內(nèi)容：手勢、站姿、坐姿、行姿、蹲姿。

3、形體塑造

購買瑜伽vcd，與活動中心聯(lián)系，邀請老師教授瑜伽課程，打造由內(nèi)而外氣質(zhì)。4、更換護士服：建議淡紫色（三）打造專業(yè)服務形象規(guī)定病區(qū)服務規(guī)范語言1、接待入院

語言模擬（親切稱呼）您好！這里是全程護理××病房！請出示您的住院手續(xù)及病歷，謝謝！請跟我來！這是給您安排的床位，您先休息，我去準備一下，馬上過來為您做入院介紹和護理評估，并通知醫(yī)生來為您檢查身體和告知本病房的相關事宜。2、做入院介紹語言模擬（親切稱呼）：您好！我是您的管床護士×××，在住院期間您有什么要求，請及時告訴我或我的同事�，F(xiàn)在向您大致介紹一下我們的全程護理病房……(包括環(huán)境、設施、安全注意事項、墻上公示等)，還有不清楚的地方，我再向您解答。3、勸探視者離院

您好！我們病房提供全程化的護理，請您放心！為了保證患者的休息和避免交叉感染，利于他（她）的康復，請您先回去，下次探視時間再來，好嗎？謝謝您的配合！如果您對我們護理工作有什么特殊需求，請告訴我，我們會努力做好！4、每次給患者做診療操作時

您好！現(xiàn)在占用您一點時間給您做××操作，操作做完了，您配合得很好，謝謝�。ú僮髑敖忉�，操作中詢問，操作后交代）5、呼叫鈴響

您好！請問有什么需要幫助的嗎？好的，請稍等，我去準備一下或去匯報醫(yī)生。6、外出檢查

您好！您需要做××檢查，您要準備……，到時我們會安排人陪您去。（親切稱呼）您現(xiàn)在到××做檢查，準備好了嗎？檢查后，您有沒有什么不舒服，你還需要注意……7、健康教育

您好！我是您的管床護士×××，現(xiàn)在我為您介紹一些有關您疾病的相關知識，也就是健康教育……，如您有疑問，可隨時向我們咨詢。8、通知出院

您好！您的病情已經(jīng)穩(wěn)定（治愈），這是我們?yōu)槟鷾蕚涞某鲈喉氈�，請您按程序辦理出院手續(xù)，如對住院費用清單有疑問，歡迎您提出，手續(xù)辦好后請告訴我們，您有出院帶藥，謝謝。

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關于機關服務品牌創(chuàng)建工作方案

各科室：

為進一步貫徹落實黨的十七大、十七屆五中全會精神，不斷適應建設學習型、服務型、廉潔型黨組織的需求，大力推進機關作風建設，全面提高為基層、為群眾服務的水平，提升整體形象，建設和諧機關，我局根據(jù)區(qū)級機關工委的要求，就創(chuàng)建機關服務品牌提出如下實施方案。

一、指導思想

以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導，深入貫徹落實黨的十七大、十七屆五中全會精神以及機關作風建設會議精神，堅持把服務作為機關管理工作的出發(fā)點和落腳點，以誠信服務為宗旨、創(chuàng)新服務為動力、優(yōu)質(zhì)服務為目標，積極創(chuàng)建機關服務品牌，內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象，全面提升機關管理服務保障水平。

二、創(chuàng)建內(nèi)容

品牌名稱：健康、和諧、發(fā)展。

品牌內(nèi)涵：大力宣傳普及衛(wèi)生健康知識，提高廣大人民群眾的衛(wèi)生意識和自我保健能力，有效預防各種流感和手足口病等重點傳染病的發(fā)生和流行，降低慢性非傳染病的患病率，倡導養(yǎng)成科學、文明、健康的生活方式。加強集體主義觀念教育，增強組織的責任感和使命感，樹立團結(jié)協(xié)作的團隊精神，牢固樹立宗旨意識，文明服務、高效服務，營造和諧共處的良好工作氛圍。學習實踐科學發(fā)展觀，增強發(fā)

展意識，服務中心，服務基層，開拓創(chuàng)新，積極探索農(nóng)村衛(wèi)生、社區(qū)衛(wèi)生、公共衛(wèi)生管理工作的新路子，為全區(qū)衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展獻計獻策。

工作目標：通過開展“健康、和諧、發(fā)展”的黨建品牌創(chuàng)建活動，進一步轉(zhuǎn)變機關工作作風，增強服務意識，提高服務水平，樹立良好形象，創(chuàng)一流業(yè)績。

工作精神：求實、創(chuàng)新、協(xié)作、奉獻。

工作措施：（一）、加強醫(yī)療服務體系建設，服務人民健康。人們對健康的渴求顯得越來越強烈，健康將成為新世紀人們的基本目標，擁有健康，才能擁有一切，才能對社會有所貢獻，才能享受生活帶來的幸福。衛(wèi)生系統(tǒng)作為人們健康的守護者，在工作中要把人們健康擺在首位，時時刻刻關注廣大人民群眾的健康情況，不斷創(chuàng)新，真正讓老百姓得實惠，享受創(chuàng)新成果。

圍繞建設覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本衛(wèi)生保健制度、不斷提高全區(qū)人民健康水平的目標,著力加強農(nóng)村衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、社區(qū)衛(wèi)生、完善三級醫(yī)療服務體系，為城鄉(xiāng)居民提供健康保證。

一是著力加強新農(nóng)合管理。進一步健全完善新農(nóng)合報銷補償、管理運行等各項制度，積極創(chuàng)新監(jiān)管機制，加強各個環(huán)節(jié)的審核與監(jiān)督，確保每個環(huán)節(jié)不出紕漏，維護參合農(nóng)民的權(quán)益。進一步簡化就診流程，壓減診療檢查項目，嚴格執(zhí)行基本用藥目錄，目錄外用藥比例嚴格控制在規(guī)定范圍以內(nèi)，減輕就診農(nóng)民的醫(yī)藥費用負擔。

二是著力加強公共衛(wèi)生,堅持以提高公共衛(wèi)生服務和應急處置能

力為目標，進一步建立健全疾病預防控制、健康教育、婦幼保健、應急救治、衛(wèi)生監(jiān)督等公共衛(wèi)生服務網(wǎng)絡，完善以基層醫(yī)療衛(wèi)生服務網(wǎng)絡為基礎的醫(yī)療服務體系的公共衛(wèi)生服務功能，建立健全公共衛(wèi)生服務體系，提高公共衛(wèi)生服務和突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處置能力。大力加強愛國衛(wèi)生專項整治，提高居民的健康水平和生活質(zhì)量。大力開展衛(wèi)生鎮(zhèn)（街道）、衛(wèi)生示范村居（社區(qū)）等衛(wèi)生先進單位創(chuàng)建活動，深入開展新農(nóng)村健康行動和全國億萬農(nóng)民健康促進行動，積極開展愛國衛(wèi)生運動，大力開展城鄉(xiāng)環(huán)境集中整治活動，促進城鄉(xiāng)環(huán)境改善和人民生活水平提高。

三是著力加強社區(qū)衛(wèi)生。以全省社區(qū)衛(wèi)生服務工作重點聯(lián)系區(qū)為契機，積極爭取各級配套政策，進一步加大投入，著力推進了社區(qū)衛(wèi)生服務能力建設。著力加強以“十統(tǒng)一”為主要內(nèi)容的社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)標準化建設，推進社區(qū)衛(wèi)生工作向標準化、規(guī)范化、品牌化發(fā)展。健全完善社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)“六位一體”的服務功能，規(guī)范服務行為，轉(zhuǎn)變服務方式方法，堅持主動服務、上門服務和連續(xù)服務，積極開展基本醫(yī)療、健康教育、康復保健等服務項目，力爭提升社區(qū)衛(wèi)生服務能力。認真抓好日照、秦樓2個社區(qū)服務中心建設。

四是著力加強三級醫(yī)療服務體系建設,提高農(nóng)村醫(yī)療服務水平,加強以區(qū)人民醫(yī)院為龍頭、鎮(zhèn)街道衛(wèi)生院為骨干、村衛(wèi)生室為基礎的農(nóng)村三級衛(wèi)生服務體系建設，提升區(qū)、鎮(zhèn)街道和村三級醫(yī)療機構(gòu)的服務能力。切實加強區(qū)人民醫(yī)院人才、隊伍、技術等內(nèi)涵建設，推進服務、管理機制創(chuàng)新，提升人才素質(zhì)、技術水平，壯大人才、技術和經(jīng)

濟實力，發(fā)揮龍頭作用，帶動和促進全區(qū)醫(yī)療服務質(zhì)量全面提升。

（二）、打造和諧衛(wèi)生，促進社會和諧。

和諧是一種力量，堅持以和諧社會建設為中心，圍繞提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務態(tài)度這條主線，積極推進建設“和諧衛(wèi)生”，促社會和諧。

一是牢牢抓住提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務態(tài)度這條主線，不斷加強醫(yī)患溝通，在區(qū)醫(yī)院實行陪檢制、回訪制，在各鎮(zhèn)街道衛(wèi)生院實行首問負責制、巡回醫(yī)療制度、充分體現(xiàn)出以人為本的服務理念，增強醫(yī)患互信，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

二是加強黨建、精神文明和行風建設。各單位結(jié)合實際，深入開展“醫(yī)院管理年”、“醫(yī)德醫(yī)風集中教育”、創(chuàng)建“兩好一高”機關、“兩好一滿意”（服務好、質(zhì)量好、群眾滿意）、“知足與之不足”等主題教育活動，通過活動開展，加強全區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)干部職工理想信念、宗旨觀念、職業(yè)道德、紀律作風等方面的教育，進一步規(guī)范醫(yī)院管理，降低醫(yī)療費用，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，提高醫(yī)療質(zhì)量，轉(zhuǎn)變服務觀念和服務態(tài)度，醫(yī)患關系和諧，衛(wèi)生行業(yè)建設得到切實加強。

（三）、加強基礎建設，加快事業(yè)發(fā)展。

進一步加強基層衛(wèi)生院基礎設施、人才隊伍、設備配套三項建設，不斷改善基層醫(yī)療服務環(huán)境和技術條件，努力提升基層衛(wèi)生院的服務能力。著力抓好濤雒、陳疃、西湖、河山、三莊豎旗、南湖尹家河、秦樓街道、日照街道等8個衛(wèi)生院國債投資項目建設，重點抓好4個擴大內(nèi)需中央投資項目建設。大力推進村衛(wèi)生室能力建設，確保年內(nèi)

完成80處村衛(wèi)生室業(yè)務用房、設備配備建設任務。加強社區(qū)衛(wèi)生服務體系建設。加強城市社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)標準化建設，規(guī)范城市社區(qū)衛(wèi)生服務管理，加快提升社區(qū)衛(wèi)生服務能力內(nèi)涵建設，堅持以“十個統(tǒng)一”為主要內(nèi)容的社區(qū)衛(wèi)生服務建設，促進社區(qū)衛(wèi)生工作從標準化到規(guī)范化、品牌化的發(fā)展跨越。逐步實現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生信息網(wǎng)絡化管理。開展醫(yī)師骨干駐點幫扶，區(qū)級醫(yī)療衛(wèi)生單位幫扶鎮(zhèn)衛(wèi)生院和社區(qū)衛(wèi)生服務中心，充分發(fā)揮區(qū)、鎮(zhèn)（街道）醫(yī)院的技術優(yōu)勢，提高基層衛(wèi)生技術人員的業(yè)務水平，形成區(qū)、鎮(zhèn)、村三級醫(yī)療技術資源逐級傳、幫、帶共同提高的局面。

三、推進措施

1、加強組織領導。為了強化創(chuàng)建措施，加大創(chuàng)建力度，加強組織領導，局機關成立創(chuàng)建機關品牌活動領導小組，下設活動領導小組辦公室。

組長：王斌

成員：焦自峰許娜李世云郭東江

領導小組辦公室設在局辦公室，具體負責創(chuàng)建的組織落實。局機關各科室要在領導小組統(tǒng)一部署下共同參與，明確分工，落實責任，加強協(xié)調(diào)，密切配合，建立整體協(xié)同運作機制，確保優(yōu)質(zhì)服務品牌爭創(chuàng)工作順利開展。

2、加強宣傳策劃。一是要積極開展宣傳發(fā)動，切實把全體干部職工的思想統(tǒng)一到全局創(chuàng)建機關服務品牌的工作思路上來，增強創(chuàng)建機關服務品牌的責任感和使命感，充分調(diào)動參與品牌建設的積極性和自覺性；二是要找準品牌定位，提升品牌核心競爭力。各爭創(chuàng)品牌要緊密結(jié)合機關管理工作特點，找準品牌定位，確立品牌理念，制定爭創(chuàng)計劃，堅持把服務品牌創(chuàng)建與文明單位、文明示范崗等各類爭先創(chuàng)優(yōu)活動緊密結(jié)合，擴大效應，力爭品牌創(chuàng)建達到較好效果；三是要充分利用下發(fā)文件、學習交流、信息簡報、局域網(wǎng)、網(wǎng)站、新聞媒體等多種形式，加大品牌創(chuàng)建的宣傳力度，塑造良好的服務形象。

3、加強制度建設。一要完善服務標準。各科室要結(jié)合機關管理工作發(fā)展形勢和本局工作實際，進一步健全規(guī)范的崗位職責、工作制度，全面公開工作流程與優(yōu)質(zhì)服務承諾，努力提高各方面對局機關服務的滿意度；二要創(chuàng)新服務機制。不斷轉(zhuǎn)變服務觀念，創(chuàng)新服務方式，變被動服務為主動服務，增強服務效率，提高服務質(zhì)量，提升對外形象；三要健全培訓體系。積極組織服務觀念和服務理論方面的培訓，樹立正確的服務理念，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德；積極組織服務禮儀、行為規(guī)范、常識方面的培訓，提高全體干部職工的服務意識和責任心，提高服務技能、團隊意識和溝通合作技巧，增強服務本領；四要完善監(jiān)督與反饋機制。設立服務質(zhì)量投訴專線，設立門戶網(wǎng)站局長信箱與投訴專欄，廣泛聘請行風監(jiān)督員，采取座談會、滿意測評、意見箱、電話隨訪等多種渠道加強與服務對象的溝通聯(lián)系，加強滿意度情況的跟蹤統(tǒng)計，第一時間掌握反饋情況，第一時間改進和提高。

4、加強總結(jié)推廣。著眼服務品牌的長效性和持續(xù)性發(fā)展，在品牌爭創(chuàng)中注重總結(jié)、提高和推廣工作，重視學習其他行業(yè)、其他單位在優(yōu)質(zhì)服務品牌建設中的先進理念和成功經(jīng)驗，及時總結(jié)本局機關優(yōu)質(zhì)服務品牌創(chuàng)建中好的經(jīng)驗、好的做法，積極樹立優(yōu)質(zhì)服務先進典型，定期通報表彰優(yōu)質(zhì)服務品牌爭創(chuàng)中涌現(xiàn)出的行風建設和優(yōu)質(zhì)服務先進集體、先進個人。同時，以優(yōu)質(zhì)服務品牌建設為契機，切實加強機關文化建設，在機關營造愛崗敬業(yè)、熱愛機關事務管理事業(yè)的良好氛圍，促使機關干部職工在品牌創(chuàng)建中，培養(yǎng)高雅情趣，提高文化品位，體會品牌內(nèi)涵，將品牌創(chuàng)建的意識和行動融入全體干部職工的一言一行，確保服務質(zhì)量常抓不懈，品牌美譽度持續(xù)上升。

二○一○年三月十日

友情提示：本文中關于《服務品牌創(chuàng)建方案》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，服務品牌創(chuàng)建方案：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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