創(chuàng)建服務(wù)品牌網(wǎng)點競賽活動實施方案

201*年工會工作會議會議材料之五

中國銀行山西省分行

創(chuàng)建“服務(wù)品牌網(wǎng)點”競賽活動實施方案

（討論稿）

為進一步提高我行整體服務(wù)水平，按照國際一流銀行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建一批網(wǎng)點視覺形象規(guī)范、內(nèi)外部環(huán)境整潔、基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施配備齊全、員工服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)能力素質(zhì)良好、星級柜員評定系統(tǒng)使用到位、客戶滿意度高的“服務(wù)品牌網(wǎng)點”，帶動全行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的全面提升，特制定本方案，指導(dǎo)全轄開展“服務(wù)品牌網(wǎng)點”競賽活動。具體安排如下：

一、組織領(lǐng)導(dǎo)及管理職責(zé)

省分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)組為競賽活動領(lǐng)導(dǎo)組，對各行“服務(wù)品牌網(wǎng)點”考核進展情況進行全程指導(dǎo)；聽取各行、省分行營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改落實工作匯報；檢查、通報、審定“服務(wù)品牌網(wǎng)點”工作；表彰、推廣“服務(wù)品牌網(wǎng)點”的先進典型經(jīng)驗。

二、競賽依據(jù)及考核標(biāo)準(zhǔn)

依據(jù)《中國銀行網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范》（201*年），“服務(wù)品牌網(wǎng)點”必須具備“六個規(guī)范”，即：網(wǎng)點視覺形象規(guī)范、營業(yè)環(huán)境整潔規(guī)范、服務(wù)設(shè)施配備規(guī)范、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范、大堂經(jīng)理履職規(guī)范。按照《201*中國銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查內(nèi)容和評分標(biāo)準(zhǔn)》，全年多次組織檢查整改、再檢查再整改，最后以競賽結(jié)束前驗收檢查為準(zhǔn)，得分在98分以上、按計劃進度圓滿完成本年度各項任

務(wù)指標(biāo)的單位為“服務(wù)品牌網(wǎng)點”。

三、競賽范圍及步驟

省分行確定各市分行營業(yè)部、各直屬支行營業(yè)部、省分行營業(yè)部、太原北城支行為首批創(chuàng)建單位。本著下管一級的原則，省分行重點對首批創(chuàng)建單位的服務(wù)工作實行“跟蹤檢查制”的辦法進行檢查。通過持續(xù)檢查、引導(dǎo)和分階段進行整改，使省分行營業(yè)部、太原市各直屬支行營業(yè)部、各市分行營業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量提高到同業(yè)一流水平，率先達(dá)到“服務(wù)品牌網(wǎng)點”，以帶動轄屬其他營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量全面提升。具體實施步驟如下：

第一階段：制定實施細(xì)則，組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)（201*年4月1日-4月30日）

各行要成立專門領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，結(jié)合本行實際情況，制定競賽活動實施細(xì)則，并認(rèn)真組織實施。一是加強服務(wù)禮儀培訓(xùn)。各行營業(yè)部要認(rèn)真組織員工對照我行制作的《柜臺服務(wù)規(guī)范和基本禮儀》示范片和總行拍攝的《中國銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范片》進行學(xué)習(xí)，特別是在規(guī)范著裝、儀容儀表、行為舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語等方面，反復(fù)演練，不斷規(guī)范員工的自覺行為習(xí)慣，提升我行服務(wù)形象；二是加強業(yè)務(wù)操作流程培訓(xùn)。要廣泛開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，準(zhǔn)確快捷辦理各項業(yè)務(wù)，縮短客戶等候時間，實現(xiàn)柜臺業(yè)務(wù)操作流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、提升我行服務(wù)質(zhì)量；三是加強柜臺人員英語培訓(xùn)，有計劃的組織員工學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)務(wù)英語1500句》教材，并熟練掌握，以滿足與國際友人的溝通交流，提升我行品牌形象。

第二階段：找準(zhǔn)同業(yè)差距，嚴(yán)格自查整改，強化服務(wù)管理（201*年5月-7月）

各行要開展同業(yè)對比調(diào)查作為競賽活動的重要手段，適時召開不同層次飛座談會、研討會，認(rèn)真分析研究和改進本單位服務(wù)工作中存在的不足，縮短同業(yè)差距，總結(jié)好的經(jīng)驗。要按照《201*年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查內(nèi)容和評分標(biāo)準(zhǔn)》和《中國銀行業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范（201*版）》，組織開展對照自查。各級服務(wù)檢查、監(jiān)督部門要認(rèn)真負(fù)責(zé)，加大自查力度，不間斷的進行現(xiàn)場檢查和指導(dǎo)，特別是要重點加大對本行營業(yè)部的督導(dǎo)，對照標(biāo)準(zhǔn)逐條檢查，不留死角，有針對性地實施服務(wù)整改工作。要根據(jù)營業(yè)外部環(huán)境衛(wèi)生狀況較差的情況，制定清理清掃整頓計劃，將“形象工程”作為服務(wù)工作的重點，要做的從源頭上狠抓落實，從根本上提高服務(wù)水平。同時，要加強星級柜員評定系統(tǒng)管理，盡快為每位一線員工配齊星級柜員評定系統(tǒng)，并通過科學(xué)管理，嚴(yán)格要求及不間斷監(jiān)督檢查，使員工養(yǎng)成自覺使用星級柜員評定系統(tǒng)的習(xí)慣，充分大會客戶監(jiān)督評價作用，提升客戶滿意度。

第三階段：檢驗競賽成果，召開現(xiàn)場會，交流典型經(jīng)驗（201*年8月-9月）

省分行將組織對首批創(chuàng)建單位前期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和整改情況進行評審驗收，并對總、分行“神秘人”檢查出的問題落實情況進行重點檢查，通過檢查驗收，確定率先達(dá)到“服務(wù)品牌網(wǎng)點”的單位。下半年，省分行將召開現(xiàn)場會，組織各行到提前達(dá)到“服務(wù)品牌網(wǎng)點”標(biāo)準(zhǔn)的營業(yè)部進行現(xiàn)場觀摩，重點突出學(xué)習(xí)“服務(wù)軟件規(guī)范管理、服務(wù)硬件

定位管理”的理念。借鑒“服務(wù)品牌網(wǎng)點”單位在柜面物品定位管理、員工服務(wù)禮儀、著裝及手勢服務(wù)管理、大堂經(jīng)理管理、營業(yè)廳分區(qū)物品定位管理等方面的先進經(jīng)驗，以現(xiàn)場為契機，借鑒先進管理經(jīng)驗，增強服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)行為，形成“學(xué)習(xí)有榜樣，落實有標(biāo)準(zhǔn)”的比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍，進一步改進、完善、突破、創(chuàng)新服務(wù)管理工作，提升服務(wù)水平。

第四階段：集中精力攻堅，鞏固競賽成果，表彰品牌單位（201*年10月-11月）

在繼續(xù)鞏固前三個階段已經(jīng)取得成果的同時，各行工會要注重加強對達(dá)標(biāo)單位創(chuàng)建管理，會同營業(yè)部對尚未達(dá)標(biāo)的項目，集中精力打好攻堅戰(zhàn)，確保在整改期限內(nèi)實現(xiàn)“六個規(guī)范”，要真正在下屬營業(yè)網(wǎng)點樹立“看得見，學(xué)得會，趕得上”的標(biāo)桿典型，并通過不斷組織開展自查活動，建立服務(wù)長效機制，推動我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作向深層次、高標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)邁進。省分行將在活動結(jié)束后對“服務(wù)品牌網(wǎng)點”進行表彰和8000-10000元獎勵，并頒發(fā)獎牌。

四、幾點要求：1、

堅持考核激勵與注重實效相結(jié)合。各行要以總、分行開展

的“百年中行百年輝煌”系列活動為契機，高度重視創(chuàng)建“服務(wù)品牌網(wǎng)點”競賽活動，并將開展競賽活動與本行考核結(jié)合起來，打到激勵效果，使活動取得實質(zhì)性效果。在開展創(chuàng)建“服務(wù)品牌網(wǎng)點”競賽活動過程中，要及時報送創(chuàng)建活動實施細(xì)則和開戰(zhàn)活動信息，省分行已將各行開展活動情況列入201*年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核重要內(nèi)容進行

考核，以確保活動扎實有效開展。

2、

堅持創(chuàng)建品牌與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作與業(yè)

務(wù)發(fā)展密不可分，相輔相成，做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有利于提升服務(wù)品牌、服務(wù)品質(zhì)及增強網(wǎng)點競爭力，是做大做好各項業(yè)務(wù)的重要手段之一，必須常抓不懈。各行要認(rèn)真研究制定年度服務(wù)發(fā)展的目標(biāo)和措施，確定年度服務(wù)發(fā)展的形式和方法，要以業(yè)務(wù)發(fā)展為中心，以擴大客戶基礎(chǔ)、提升服務(wù)能力為目標(biāo)，緊密結(jié)合本行實際，為推動全行年度各項任務(wù)的完成做出貢獻(xiàn)。

3、

堅持向系統(tǒng)內(nèi)部和其他同業(yè)學(xué)習(xí)相結(jié)合。各行的服務(wù)工作

立足點必須為要提升客戶的滿意度和忠誠度。要認(rèn)清形勢，對全行的服務(wù)狀態(tài)和服務(wù)水平要有清醒的認(rèn)識。要善于學(xué)習(xí)同業(yè)及系統(tǒng)內(nèi)先進單位好的經(jīng)驗和做法，學(xué)他人之長，補自己之短。結(jié)合本單位實際，科學(xué)吸納，合理運用。要增強責(zé)任心，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理和監(jiān)督模式，盡快實現(xiàn)“國際化一流銀行”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高客戶滿意度。

4、

堅持服務(wù)一體化與個性化相結(jié)合。服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，

一方面要有全行一盤棋的指導(dǎo)思想，二線部門要將一線部門當(dāng)作自己的客戶，工會作為服務(wù)管理部門，除傳導(dǎo)服務(wù)理念，提高檢查標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，進行檢查通報（對好的要表揚、差的要點名批評），更多的要給予輔導(dǎo)、幫助，帶動全行服務(wù)水平提升。其他職能部門要樹立服務(wù)意識，幫助一線解決實際困難，并建立相應(yīng)服務(wù)評價機制，切實把二線為一線服務(wù)、全員為客戶服務(wù)理念真正落到實處，形成全行一盤棋的“大服務(wù)”格局。另一方面要結(jié)合本單位服務(wù)對象的實際情況，

突出個性化服務(wù)功能，提高網(wǎng)點的服務(wù)能力。

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關(guān)于在全市城市建設(shè)管理系統(tǒng)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗

口競賽活動的實施方案

為深入推進全市城市建設(shè)管理系統(tǒng)群眾性精神文明創(chuàng)建工作，增強行業(yè)文明意識，提升行業(yè)文明程度，根據(jù)我市關(guān)于在全市窗口行業(yè)開展迎全運優(yōu)質(zhì)文明誠信服務(wù)競賽活動的總體安排，結(jié)合沈陽實際，在全市城市建設(shè)管理系統(tǒng)開展“迎全運、創(chuàng)一流、惠民生”優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口競賽活動，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以“服務(wù)百姓、奉獻(xiàn)社會”為宗旨，以轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、增強服務(wù)能力、提高服務(wù)水平、提升行業(yè)文明程度為目標(biāo)，動員和組織全市城市建設(shè)管理系統(tǒng)廣大干部職工積極投身到“迎全運、創(chuàng)一流”工作中來，為十二屆全運會在我市召開和創(chuàng)建全國文明城市營造良好的社會氛圍。

二、總體目標(biāo)

競賽活動圍繞“六服務(wù)一爭做”（優(yōu)化服務(wù)方式、提高服務(wù)效率、改善服務(wù)環(huán)境、提升服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)制度、倡導(dǎo)服務(wù)文明，爭做百姓公仆）內(nèi)容和“四大一上”（文明素質(zhì)大提升、窗口環(huán)境大改善、服務(wù)質(zhì)量大提高、社會形象大展示，行業(yè)服務(wù)上水平）目標(biāo)展開，組織動員各窗口單位和廣大干部職工從自身做起，從崗位做起，從一言一行做起，認(rèn)真學(xué)習(xí)并落實語言文明、

儀表文明、行為文明、服務(wù)文明、環(huán)境文明“五種基本規(guī)范”，全面提升城建系統(tǒng)文明程度，建立良好社會形象。

三、活動內(nèi)容

（一）開展服務(wù)技能提升行動。各窗口單位要以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型黨組織為抓手，強化廣大干部職工教育，自覺樹立“五有”意識：即有遠(yuǎn)大的報復(fù)、有干事的激情、有創(chuàng)新的意識、有務(wù)實的作風(fēng)、有規(guī)范的行為。要大力開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，為沈城市民打造高效便捷的服務(wù)環(huán)境。要廣泛組織開展崗位練兵、技能比賽、技術(shù)比武等系列業(yè)務(wù)技能比賽活動，營造學(xué)技術(shù)、比服務(wù)、創(chuàng)一流的濃厚氛圍。要加大對職工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)力度，積極采取措施為優(yōu)秀人才提供展示自我價值和社會價值的平臺，為城建事業(yè)發(fā)展奠定堅實的人力資源基礎(chǔ)。

（二）開展文明禮儀普及行動。在全市城市建設(shè)管理系統(tǒng)窗口單位廣泛組織開展文明禮儀普及活動，提升城建職工的文明素質(zhì)和禮儀修養(yǎng)。各行業(yè)要結(jié)合自身特點，制定和推廣本行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范。要通過組織專家講座、禮儀展示、知識競賽、主題演講等多種形式，強化對廣大職工的禮儀培訓(xùn)，接受培訓(xùn)比例要達(dá)到100%，參加禮儀展示的比例要達(dá)到60%，真正使廣大干部職工了解、掌握、實踐禮儀規(guī)范要求，在全系統(tǒng)形成人人講禮儀、處處見文明的良好風(fēng)尚。

（三）開展服務(wù)環(huán)境整治行動。各窗口單位要積極為廣大市民提供整潔優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境，服務(wù)場所要做到環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施

齊全、衛(wèi)生良好、物品擺放有序，要設(shè)服務(wù)公示欄、引導(dǎo)牌、宣傳欄、便民書報角、飲水機、便民藥箱等便民服務(wù)設(shè)施，為百姓提供細(xì)致周到的服務(wù)，創(chuàng)造舒適的服務(wù)環(huán)境和人文環(huán)境。要有完善的服務(wù)體系和保證服務(wù)質(zhì)量的規(guī)章制度，要在顯要位，公示本單位服務(wù)承諾內(nèi)容，要建立健全投訴處理和反饋機制，強化群眾投訴管理，暢通群眾投訴反饋渠道，提高投訴處理質(zhì)量。

（四）開展服務(wù)品牌創(chuàng)建行動。要注重城建品牌的創(chuàng)建和推廣，各行業(yè)要重點抓好行風(fēng)建設(shè)，切實轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變職能、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，下大力氣解決社會關(guān)注、群眾關(guān)心的突出問題,著力培育一批在社會上立得住、叫得響、樹得牢的具有城建特色的公共服務(wù)品牌，樹立和展示本行業(yè)良好的社會形象。

四、責(zé)任分工

全市城市建設(shè)管理系統(tǒng)各行業(yè)所屬窗口單位，劃分4個參賽組。由市城建局和市文明辦負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，相關(guān)單位（部門）具體組織參賽。

（一）環(huán)衛(wèi)組：全市環(huán)衛(wèi)行業(yè)所屬各單位。由市環(huán)衛(wèi)處負(fù)責(zé)組織參賽。

（二）園林組：全市各大公園、綠地、運河等窗口單位。由市城建局黨委宣傳部組織參賽。

（三）市政組：由市城建局組織實施的各大道路改造現(xiàn)場和橋梁加固施工現(xiàn)場，全市道路維修養(yǎng)護現(xiàn)場。由市建設(shè)處、市管處負(fù)責(zé)組織參賽。

(四)行政服務(wù)組：全市各區(qū)綜合監(jiān)管部門、熱線“96766”服務(wù)大廳、核算中心等綜合服務(wù)窗口。由各行業(yè)主管部門負(fù)責(zé)組織參賽。

具體參賽標(biāo)準(zhǔn)，由各參賽牽頭單位結(jié)合行業(yè)特點和部門實際研究確定。

五、實施步驟

競賽活動從201*年10月至201*年9月末，每年度競賽活動分三個階段進行。

（一）組織發(fā)動階段（10月1日10月31日）按照市城建局“迎全運、創(chuàng)一流”工作和市文明委“關(guān)于在全市窗口行業(yè)開展迎全運優(yōu)質(zhì)文明誠信服務(wù)競賽活動”的總體部署，結(jié)合本行業(yè)實際，層層組織召開動員會議，進行部署和安排。要按照自愿申報的原則，積極參加競賽活動。各參賽窗口要結(jié)合本單位的工作實際和行業(yè)特點，制定內(nèi)容具體、操作性強的實施方案和行業(yè)服務(wù)規(guī)范。動員部署自上而下層層推動，工作方案自下而上逐步完善。

（二）組織實施階段（11月1日下一年度5月31日)1、對照標(biāo)準(zhǔn)，找出差距。各參賽單位和工作人員要對照本行業(yè)管理規(guī)范找出差距，堅持“缺什么補什么”的原則，抓好整改。

2、各司其責(zé)，全力推進。各參賽單位把競賽活動的工作任務(wù)落實到基層一線、落實到人，做到各司其職，各負(fù)其責(zé)，把競賽活動引向深入。

3、創(chuàng)新方式，搞好創(chuàng)建。各行業(yè)、各單位要結(jié)合行業(yè)和單位特點，開展現(xiàn)場觀摩、技術(shù)大比武、禮儀知識競賽、文明禮儀展示、演講比賽等各具特色的文明創(chuàng)建活動，推動這次競賽活動見成果、出實效。

4、選樹典型，引領(lǐng)帶動。大力開展各類先進典型的選樹活動，在行業(yè)、單位班組選樹一批業(yè)務(wù)能手、示范點等，做到“身邊有模范，行業(yè)有標(biāo)桿”，形成學(xué)先進、趕先進、當(dāng)先進的工作機制和工作氛圍。

（三）總結(jié)評選階段(6月1日--9月31日)

1、檢查考核。市城建局將會同市文明辦和市屬新聞媒體，采取日�？己恕�攔截調(diào)查、暗訪檢查、材料審核、聽取匯報等多種方式，對申報的窗口單位進行動態(tài)考評和綜合考核，以促進競賽活動持久深入展開。

2、通報表彰。對每年評出的先進集體和先進個人，由市文明辦和市城建局聯(lián)合進行命名并通報表彰。

六、幾點要求

（一）高度重視，廣泛發(fā)動。各單位（部門）要從落實第十二次黨代會精神，展示沈陽迎全運窗口形象的高度重視此項工作，切實加強對競賽活動的組織領(lǐng)導(dǎo)。要將競賽活動作為城建系

統(tǒng)精神文明創(chuàng)建的重要內(nèi)容，認(rèn)真研究制定具體實施方案，廣泛發(fā)動，扎實推進。要把競賽活動的每一項工作任務(wù)落實到基層一線、落實到人，做到組織到位、領(lǐng)導(dǎo)到位、措施到位，使競賽活動在本行業(yè)內(nèi)轟轟烈烈地開展。

（二）周密部署，強化規(guī)范。建立工作協(xié)調(diào)機制，各參賽單位要成立專門的工作班子，確定專人專抓，形成上下聯(lián)動、齊抓共管的工作局面。建立信息反饋機制，加強信息交流，及時掌握競賽動態(tài)，確保競賽活動情況上下貫通。建立激勵約束機制，對競賽活動抓出成效的單位和個人給予通報表揚，對競賽活動不重視，工作進展緩慢的單位和責(zé)任人進行通報批評。

（三）全面推進，不斷深化。要建立完善長效工作機制，切實把競賽活動作為深化行業(yè)文明創(chuàng)建的過程，作為加強職業(yè)道德建設(shè)，提高業(yè)務(wù)能力的過程，作為服務(wù)群眾、展示良好社會形象的過程，作為實現(xiàn)全國一流目標(biāo)的過程，在活動中要注意及時發(fā)現(xiàn)新動向、新趨勢，及時研究解決新問題，確�；顒訉崿F(xiàn)全覆蓋并取得實效。

（四）以人為本，注重實效。競賽活動既要大張旗鼓，又要扎扎實實。要科學(xué)設(shè)計、合理安排，把群眾的滿意程度作為衡量競賽活動的第一標(biāo)準(zhǔn)，深入百姓群眾，努力為群眾辦實事、辦好事，為群眾謀利益、謀福祉，讓城建職工和百姓直接感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的好處，自覺參與到競賽活動中，使競賽活動取得實實在在的效果。

（五）注重總結(jié)，強化宣傳。各單位（部門）要及時總結(jié)推廣工作中的新做法、新經(jīng)驗、新典型，擴大影響，把先進經(jīng)驗提煉上升為全行業(yè)(系統(tǒng))的行為規(guī)范，擴大先進典型的示范、輻射、引領(lǐng)作用。充分發(fā)揮新聞輿論引導(dǎo)和監(jiān)督作用，用新聞的力量推動競賽活動廣泛深入開展，形成濃厚的宣傳輿論氛圍。

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