中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)項(xiàng)目

一、督導(dǎo)檢查目的

為加強(qiáng)對(duì)QQ電信勝利街營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)環(huán)境、運(yùn)營(yíng)狀況的監(jiān)測(cè)和調(diào)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問題，規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)，提升營(yíng)業(yè)廳的體驗(yàn)營(yíng)銷效能，特制定本工作督導(dǎo)表。

二、工作檢查執(zhí)行人員、時(shí)間及形式（一）執(zhí)行人員：值班經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行（二）檢查時(shí)間

1、例行檢查：每天進(jìn)行整體檢查一次。

2、目標(biāo)完成情況：每月月底對(duì)所有營(yíng)業(yè)員檢查一次。

3、重大問題改進(jìn)建議落實(shí)情況：若有重大問題的改進(jìn)，則依據(jù)重大問題情況進(jìn)行檢查。如：開展客戶服務(wù)規(guī)范重點(diǎn)提升活動(dòng)，可每周進(jìn)行檢查。（二）檢查形式

由值班經(jīng)理在檢查時(shí)間，按照《中國(guó)電信QQ營(yíng)業(yè)廳效能提升督導(dǎo)檢查表》，在營(yíng)業(yè)廳觀察人、物的情況，進(jìn)行督導(dǎo)。三、職責(zé)與權(quán)限職責(zé)與權(quán)限（一）職責(zé)

確保勝利街營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。對(duì)于運(yùn)營(yíng)工作中出現(xiàn)的問題及偏差給予及時(shí)的糾正，并提出合理可行的意見。（二）權(quán)限

針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題可采取下列措施：

1、發(fā)出口頭通知，要求營(yíng)業(yè)員及時(shí)做出有效的改進(jìn)。2、向店長(zhǎng)通報(bào)檢查結(jié)果，反映相關(guān)情況，提出整改建議。四、工作檢查內(nèi)容

詳見《中國(guó)電信QQ營(yíng)業(yè)廳效能提升督導(dǎo)檢查表》。五、檢查結(jié)果的應(yīng)用

（一）督導(dǎo)檢查的結(jié)果作為營(yíng)業(yè)員月度績(jī)效評(píng)定的依據(jù)。

（二）督導(dǎo)檢查的結(jié)果作為調(diào)崗、調(diào)薪、晉升、降職、辭退等人事變動(dòng)的參考依據(jù)。

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標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)建項(xiàng)目

項(xiàng)目方案

（特別適用于縣級(jí)中心營(yíng)業(yè)廳標(biāo)桿創(chuàng)建）

由浙江電信培訓(xùn)中心提供

201*年3月

浙江電信培訓(xùn)中心

目錄

一、項(xiàng)目背景................................................................................2二、項(xiàng)目概述................................................................................3三、服務(wù)規(guī)范階段實(shí)施方案...........................................................4四、主動(dòng)營(yíng)銷階段實(shí)施方案...........................................................6附件：媒體報(bào)道.............................................................................8

一、項(xiàng)目背景

中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳是中國(guó)電信直接面向社會(huì)和公眾為客戶提供咨詢及辦理各種業(yè)務(wù)的主要場(chǎng)所。電信營(yíng)業(yè)廳既是為客戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)最直接的窗口，也是推廣電信業(yè)務(wù)與產(chǎn)品不可或缺的渠道，同時(shí)是展示電信企業(yè)形象的最佳場(chǎng)合。中國(guó)電信的企業(yè)形象和服務(wù)水平都通過電信營(yíng)業(yè)廳各崗位人員傳遞給中國(guó)電信客戶，故營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量和管理水平的高低會(huì)直接影響到中國(guó)電信企業(yè)形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，201*年以來，集團(tuán)公司越來越重視營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷水平，營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷水平在營(yíng)業(yè)廳考核中的重要性越來越大。

為了提升電信營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)營(yíng)銷水平，達(dá)到客戶滿意度提升和營(yíng)銷業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的目標(biāo)和要求，浙江電信培訓(xùn)中心在浙江省電信有限公司市場(chǎng)部、人力資源部的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，于201*年4月啟動(dòng)了浙江電信標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳項(xiàng)目。到201*年3月，浙江電信已經(jīng)在全省8個(gè)地區(qū)完成了9家中心營(yíng)業(yè)廳的標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)建工作。

通過標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳的項(xiàng)目建設(shè)，浙江電信營(yíng)業(yè)的服務(wù)水平和主動(dòng)營(yíng)銷水平得到了實(shí)實(shí)在在的提升。營(yíng)業(yè)廳的人力資源、績(jī)效考核等問題逐步得到了系統(tǒng)性的解決。在標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)建過程中，還逐步爭(zhēng)取了分公司“一把手”的高度重視和支撐，為未來的營(yíng)業(yè)廳的工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

在創(chuàng)建標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳的過程中，浙江電信培訓(xùn)中心也逐步建立了一整套營(yíng)業(yè)廳規(guī)范的培訓(xùn)體系、訓(xùn)練體系和監(jiān)控考核體系，逐步摸索出一套適合營(yíng)業(yè)廳提升的培訓(xùn)、訓(xùn)練、督導(dǎo)的方法論。

為了推廣已經(jīng)取得的成果，全面提升全省營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷水平，浙江電信培訓(xùn)中心將啟動(dòng)縣級(jí)中心營(yíng)業(yè)廳的標(biāo)桿廳創(chuàng)建工作。為了適應(yīng)縣級(jí)廳的實(shí)際情況，中心為縣級(jí)營(yíng)業(yè)廳量身定做了縣級(jí)中心廳創(chuàng)建方案。方案分為兩個(gè)階段，第一個(gè)階段的主題為“服務(wù)規(guī)范”，第二階段的主題為“主動(dòng)營(yíng)銷”。

浙江電信培訓(xùn)中心

二、項(xiàng)目概述

培訓(xùn)目標(biāo)：

1、結(jié)合《中國(guó)電信集團(tuán)營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范》和集團(tuán)公司53項(xiàng)指標(biāo)，切實(shí)提升前臺(tái)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧，改變前臺(tái)營(yíng)業(yè)員的客戶服務(wù)行為；

2、讓營(yíng)業(yè)員掌握一套實(shí)用的電信營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷技巧，重點(diǎn)掌握主動(dòng)營(yíng)銷的規(guī)定動(dòng)作，并能夠在工作中熟練應(yīng)用；

3、通過培訓(xùn)、訓(xùn)練、貫徹、落實(shí)，提升神秘客戶檢測(cè)分?jǐn)?shù)，真正提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷水平。

培訓(xùn)對(duì)象：營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)營(yíng)業(yè)員、營(yíng)業(yè)廳管理層（店長(zhǎng)、值班經(jīng)理）培訓(xùn)安排：分兩個(gè)階段進(jìn)行

第一階段：服務(wù)規(guī)范（3-5天，具體實(shí)施方案見下章）第二階段：主動(dòng)營(yíng)銷（3-5天，具體實(shí)施方案見下下章）

浙江電信培訓(xùn)中心

三、服務(wù)規(guī)范階段實(shí)施方案

一、執(zhí)行計(jì)劃

1、前期調(diào)研（1天）

1)了解營(yíng)業(yè)廳情況：通過暗訪、人員訪談等方法去了解營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、營(yíng)銷和管理現(xiàn)狀。對(duì)部分營(yíng)業(yè)員進(jìn)行觀察打分，建立服務(wù)檔案。通過對(duì)于共性問題的分析，找出普遍存在的弱點(diǎn)和問題。為后期工作打下基礎(chǔ)。2、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)與訓(xùn)練

1)《服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)》（0.5天）：通過理論培訓(xùn)，讓營(yíng)業(yè)員知道正確的是什

么，知道應(yīng)該怎么做，初步了解掌握服務(wù)的技巧，為后續(xù)的訓(xùn)練提供保障。

2)服務(wù)技能訓(xùn)練：真空訓(xùn)練和模擬演練（1天）：主要內(nèi)容是服務(wù)用語的訓(xùn)

練和現(xiàn)場(chǎng)演練、考核。通過訓(xùn)練的形式，讓營(yíng)業(yè)員掌握服務(wù)規(guī)范和技巧，在“知道服務(wù)技巧“和“能夠在實(shí)際接待客戶表現(xiàn)出規(guī)范要求”之間搭一座橋梁。每位營(yíng)業(yè)員都將得到至少1次的現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)。3)服務(wù)技能訓(xùn)練：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)觀察輔導(dǎo)（1-2天）：在營(yíng)業(yè)員客戶服務(wù)間隙，由訓(xùn)練老師對(duì)營(yíng)業(yè)員剛才服務(wù)表現(xiàn)中的錯(cuò)誤和不足之處進(jìn)行一對(duì)一的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，要求其在接待下一位客戶的時(shí)候進(jìn)行改進(jìn)，訓(xùn)練老師在旁邊繼續(xù)觀察其改進(jìn)表現(xiàn)，并在再次結(jié)束服務(wù)后進(jìn)行即時(shí)指導(dǎo)。循環(huán)進(jìn)行此過程，直至營(yíng)業(yè)員達(dá)到要求（如有個(gè)別表現(xiàn)不佳，或者不愿意改進(jìn)，下班后進(jìn)行個(gè)別溝通和集中訓(xùn)練）。每位前臺(tái)營(yíng)業(yè)員至少有2次訓(xùn)練機(jī)會(huì)。3、可選包（各營(yíng)業(yè)廳根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行選擇）

基于中心在營(yíng)業(yè)廳管理和提升中的經(jīng)驗(yàn)，中心在“服務(wù)規(guī)范”主題中還提供如下可選包，

1)營(yíng)業(yè)廳診斷報(bào)告：根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的實(shí)際情況，結(jié)合集團(tuán)公司53項(xiàng)指標(biāo)的

要求，指出營(yíng)業(yè)廳在軟硬件方面存在的普遍問題、薄弱環(huán)節(jié)，為營(yíng)業(yè)廳提供整改建議。

2)為營(yíng)業(yè)廳每個(gè)崗位提供《崗位服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)》：讓營(yíng)業(yè)員明確崗位服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)，便于指導(dǎo)其服務(wù)工作。

3)營(yíng)業(yè)廳全套制度設(shè)計(jì)：包括督導(dǎo)制度、績(jī)效考核制度、星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)定

細(xì)則等。

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4)制度輔導(dǎo)：針對(duì)營(yíng)業(yè)廳管理層（店長(zhǎng)和值班經(jīng)理）進(jìn)行服務(wù)規(guī)范打分輔

導(dǎo)和制度實(shí)施培訓(xùn)，并進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)指導(dǎo)。

二、實(shí)施日程（基礎(chǔ)部分）

時(shí)間第1日第1日晚第2日第3-5日內(nèi)容調(diào)研服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)技能訓(xùn)練1服務(wù)技能訓(xùn)練2觀察打分、人員訪談理論培訓(xùn)為主真空訓(xùn)練和模擬演練營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，“一對(duì)一”觀察輔導(dǎo)備注0.5天浙江電信培訓(xùn)中心

四、主動(dòng)營(yíng)銷階段實(shí)施方案

一、執(zhí)行計(jì)劃

1、前期調(diào)研（1天）

1)了解營(yíng)業(yè)廳情況：通過暗訪、人員訪談、觀察打分等方法去了解營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷和相關(guān)管理現(xiàn)狀。對(duì)部分營(yíng)業(yè)員進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷觀察打分，建立檔案。通過對(duì)于共性問題的分析，找出普遍存在的弱點(diǎn)和問題。為后期培訓(xùn)和訓(xùn)練工作打下基礎(chǔ)。2、主動(dòng)營(yíng)銷培訓(xùn)與訓(xùn)練

1)《主動(dòng)營(yíng)銷培訓(xùn)》（0.5天）：通過理論培訓(xùn)，讓營(yíng)業(yè)員了解基本主動(dòng)營(yíng)

銷的技巧，為后續(xù)的訓(xùn)練提供保障。

2)主動(dòng)營(yíng)銷演練（1天）：主要內(nèi)容是主動(dòng)營(yíng)銷演練。通過演練，讓營(yíng)業(yè)員

體會(huì)和理解掌握主動(dòng)營(yíng)銷的技巧，。每位營(yíng)業(yè)員都將得到至少2次的現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)。

3)主動(dòng)營(yíng)銷訓(xùn)練：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)觀察輔導(dǎo)（1-2天）：在營(yíng)業(yè)員客戶服務(wù)間隙，

由訓(xùn)練老師對(duì)營(yíng)業(yè)員剛才服務(wù)中主動(dòng)營(yíng)銷行為的錯(cuò)誤和不足之處進(jìn)行一對(duì)一的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，要求其在接待下一位客戶的時(shí)候進(jìn)行改進(jìn)，訓(xùn)練老師在旁邊繼續(xù)觀察其改進(jìn)表現(xiàn)，并在再次結(jié)束服務(wù)后進(jìn)行即時(shí)指導(dǎo)。循環(huán)進(jìn)行此過程，直至營(yíng)業(yè)員達(dá)到要求（如有個(gè)別表現(xiàn)不佳，或者不愿意改進(jìn)，下班后進(jìn)行個(gè)別溝通和集中訓(xùn)練）。每位前臺(tái)營(yíng)業(yè)員至少有2次訓(xùn)練機(jī)會(huì)。

2、可選包（各營(yíng)業(yè)廳根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行選擇）

基于中心在營(yíng)業(yè)廳管理和提升中的經(jīng)驗(yàn)，中心在“服務(wù)規(guī)范”主題中還提供如下可選包，

1)為營(yíng)業(yè)廳每個(gè)崗位提供《崗位主動(dòng)營(yíng)銷指導(dǎo)》：讓營(yíng)業(yè)員明確所在崗位的

主動(dòng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)，以及把握營(yíng)銷機(jī)會(huì)的步驟，便于提升其主動(dòng)營(yíng)銷水平。2)制度輔導(dǎo)：針對(duì)營(yíng)業(yè)廳管理層（店長(zhǎng)和值班經(jīng)理）進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷打分和技能評(píng)估輔導(dǎo)。

二、實(shí)施日程

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時(shí)間第1天第1日晚第2日內(nèi)容調(diào)研主動(dòng)營(yíng)銷培訓(xùn)主動(dòng)營(yíng)銷演練觀察、訪談理論培訓(xùn)為主模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，“一對(duì)一”觀察輔導(dǎo)備注0.5天分兩撥人第3-4日主動(dòng)營(yíng)銷訓(xùn)練浙江電信培訓(xùn)中心

附件：媒體報(bào)道

規(guī)范創(chuàng)新固化標(biāo)桿

省培訓(xùn)中心和湖州分公司聯(lián)合創(chuàng)建標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳紀(jì)實(shí)

電信營(yíng)業(yè)廳是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場(chǎng)所。在當(dāng)前各運(yùn)營(yíng)商間網(wǎng)絡(luò)規(guī)模與通信能力的差異逐漸縮小、競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的環(huán)境下，營(yíng)業(yè)廳作為最貼近客戶的實(shí)體營(yíng)銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量，提高營(yíng)銷效果、凸顯企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。

為提升浙江電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范和主動(dòng)營(yíng)銷水平，省公司人力資源部、市場(chǎng)拓展部于201*年4月啟動(dòng)了浙江電信標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳建設(shè)項(xiàng)目。通過在每個(gè)本地網(wǎng)建設(shè)至少１家示范性標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳，以點(diǎn)帶面，提升全省營(yíng)業(yè)廳的整體水平。８月中旬，由省電信培訓(xùn)中心老師和湖州分公司營(yíng)業(yè)相關(guān)同事共同組成的標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)（以下簡(jiǎn)稱項(xiàng)目組）在湖州吳興區(qū)紅旗路營(yíng)業(yè)廳開展了為期１個(gè)月的標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)建項(xiàng)目。一、規(guī)范：關(guān)注細(xì)節(jié)，推動(dòng)工作規(guī)范性

項(xiàng)目致力于提升標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)前臺(tái)人員的服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷水平。而營(yíng)業(yè)廳服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷水平的提升主要是由細(xì)節(jié)來體現(xiàn)的。做服務(wù)，就是做細(xì)節(jié)；主動(dòng)營(yíng)銷的效果同樣也需要細(xì)節(jié)完美體現(xiàn)。因此，細(xì)節(jié)將在很大程度上決定項(xiàng)目的成敗，因此，在項(xiàng)目進(jìn)程中，項(xiàng)目組非常關(guān)注細(xì)節(jié)。

對(duì)于營(yíng)業(yè)廳來說，細(xì)節(jié)就是營(yíng)業(yè)人員的動(dòng)作、行為、語言，因此，項(xiàng)目組通過緊密結(jié)合集團(tuán)公司的５３項(xiàng)檢測(cè)指標(biāo)中有關(guān)營(yíng)業(yè)人員行為的要求，從營(yíng)業(yè)員動(dòng)作、語言等行為細(xì)節(jié)入手，如客戶回執(zhí)的方向、臺(tái)卡的位置、發(fā)單頁的用語、讓客戶簽字的手勢(shì)等，項(xiàng)目組都進(jìn)行了統(tǒng)一和規(guī)范，通過改變和提升與客戶直接接觸的員工行為來提升整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的客戶感知。在服務(wù)課程中，服務(wù)過程被分為接待客戶、理解客戶、幫助客戶和送別客戶四個(gè)環(huán)節(jié)。培訓(xùn)中對(duì)于每一個(gè)環(huán)節(jié)中營(yíng)業(yè)員動(dòng)作、用語都在《中國(guó)電信集團(tuán)公司營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范》的基礎(chǔ)上，制定了更為具體的、可操作的規(guī)范，如營(yíng)業(yè)員儀容儀表儀態(tài)、不同崗位的接待用語、面對(duì)不能滿足的客戶需求時(shí)的應(yīng)對(duì)用語、告別動(dòng)作、用語等等。細(xì)節(jié)的改變大幅度提升了營(yíng)業(yè)廳客戶感知度。許多客戶在結(jié)束服務(wù)之后，都由衷地發(fā)出了“電信服務(wù)真不錯(cuò)”“服務(wù)，還是電信好”這樣的贊嘆。對(duì)于服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注和規(guī)范取得了理想的效果。

在主動(dòng)營(yíng)銷培訓(xùn)過程中，針對(duì)每個(gè)經(jīng)常使用的主動(dòng)營(yíng)銷技巧，特別是集團(tuán)公司檢測(cè)指標(biāo)中有關(guān)主動(dòng)營(yíng)銷的項(xiàng)目，如發(fā)放宣傳單頁、介紹產(chǎn)品等，都規(guī)定了若干操作性很強(qiáng)的步驟，確保營(yíng)業(yè)員在客戶面前能夠表現(xiàn)出預(yù)期的行為。通過對(duì)主動(dòng)營(yíng)銷細(xì)節(jié)的關(guān)注，讓營(yíng)業(yè)員從根本上告別了“經(jīng)驗(yàn)和本能”的主動(dòng)營(yíng)銷方式，提高了主動(dòng)營(yíng)銷的成功率。

此外，項(xiàng)目組在項(xiàng)目過程中，還根據(jù)《中國(guó)電信集團(tuán)公司營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范》和《集團(tuán)公司５３項(xiàng)檢測(cè)指標(biāo)》對(duì)于湖州紅旗路營(yíng)業(yè)廳的部分硬件設(shè)備和服務(wù)流程等細(xì)節(jié)提出了整改建議。建議得到了湖州市公司的高度重視，大部分建議已經(jīng)得到了落實(shí)。二、創(chuàng)新：創(chuàng)新培訓(xùn)模式，追求行為改變

為了保證培訓(xùn)效果營(yíng)業(yè)員行為變化的產(chǎn)生，項(xiàng)目組對(duì)培訓(xùn)操作模式做了很多創(chuàng)新，

浙江電信培訓(xùn)中心

也取得了很好的效果，相信這對(duì)未來的一線員工培訓(xùn)將是一次有益的探索。

首先，在培訓(xùn)過程中，通過使用預(yù)先拍攝好的來自營(yíng)業(yè)一線的視頻短片，讓學(xué)員自己來找視頻中的錯(cuò)誤，并說出正確的技巧，從而讓學(xué)員自己知道正確的規(guī)范和技巧。同時(shí)，在每一技巧學(xué)習(xí)后，在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)通過對(duì)于行為、語言的持續(xù)反復(fù)訓(xùn)練、角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)考核等方式，讓學(xué)員真正掌握技巧和規(guī)范。

其次，項(xiàng)目組還把培訓(xùn)地點(diǎn)從教室搬到了營(yíng)業(yè)工作現(xiàn)場(chǎng)。在營(yíng)業(yè)工作現(xiàn)場(chǎng)，項(xiàng)目組對(duì)于每一名前臺(tái)營(yíng)業(yè)員都進(jìn)行了“一對(duì)一”“手把手”的技巧輔導(dǎo)、訓(xùn)練和考核。通過６天的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，確保紅旗路營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)營(yíng)業(yè)員都能夠在工作中熟練使用服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷的規(guī)范和技巧。

最后，項(xiàng)目組還把培訓(xùn)的時(shí)間延長(zhǎng)到工作的每一天。項(xiàng)目組重新修訂了營(yíng)業(yè)廳班前會(huì)流程，每天用１０分鐘時(shí)間反復(fù)練習(xí)服務(wù)規(guī)范用語和主動(dòng)營(yíng)銷技巧，讓微笑、規(guī)范用語從清晨開始浮現(xiàn)。通過不間斷的訓(xùn)練，讓規(guī)范成為一種習(xí)慣。三、固化：加強(qiáng)督導(dǎo)與考核，建立長(zhǎng)效機(jī)制

在服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷的培訓(xùn)、訓(xùn)練結(jié)束之后，一個(gè)新的課題擺在項(xiàng)目組和湖州市公司營(yíng)業(yè)相關(guān)同志面前：如何讓培訓(xùn)效果持續(xù)？如何讓紅旗路營(yíng)業(yè)廳的所有前臺(tái)人員在一年３６５天都能保持服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷水準(zhǔn)？針對(duì)這一問題，項(xiàng)目組在前期工作的基礎(chǔ)上，根據(jù)紅旗路營(yíng)業(yè)廳的實(shí)際，制定了《星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)比細(xì)則》、新的《績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則》和《營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)體系》。項(xiàng)目組希望通過這三項(xiàng)制度的逐步實(shí)施，確保培訓(xùn)效果能夠得到持續(xù)。《星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)比細(xì)則》和《績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則》兩項(xiàng)制度以正向激勵(lì)為主，確保在制度運(yùn)行以后，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，在營(yíng)業(yè)廳樹立良好的競(jìng)爭(zhēng)氣氛，從而推動(dòng)營(yíng)業(yè)廳整體水平的持續(xù)提升。

在《營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)體系》中，項(xiàng)目組建立了一套以團(tuán)隊(duì)為核心的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)體系，激勵(lì)營(yíng)業(yè)員融入團(tuán)隊(duì)，共同提升。

此外，項(xiàng)目組還將每間隔一段時(shí)間對(duì)便標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行暗訪、二次培訓(xùn)等，把各地的好的經(jīng)驗(yàn)和做法進(jìn)行推廣，從而確保標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷水平的穩(wěn)定與提升。四、標(biāo)桿：樹紅旗標(biāo)桿廳，做營(yíng)業(yè)旗艦店

展望未來，任務(wù)是艱巨的，道路是曲折的。隨著標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)建的深入開展，隨著各項(xiàng)管理制度的貫徹落實(shí)，新的困難、新的問題也會(huì)逐步顯現(xiàn)出來。傳統(tǒng)的慣性思維還會(huì)不斷以“時(shí)機(jī)不成熟”“客觀條件限制”等各種形式抬頭和反復(fù)，成為改革的障礙。項(xiàng)目組將會(huì)在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)和湖州市分公司營(yíng)業(yè)相關(guān)同志一起，密切溝通，積極發(fā)現(xiàn)問題，掃除障礙，解決問題。相信在不久的將來，能夠最終實(shí)現(xiàn)標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)建項(xiàng)目目標(biāo)：把湖州紅旗路營(yíng)業(yè)廳打造成為湖州市分公司乃至浙江電信的一面紅旗，成為“營(yíng)業(yè)旗艦”，成為各級(jí)營(yíng)業(yè)廳的學(xué)習(xí)榜樣。（刊于201*年10月24日《浙江郵電報(bào)》）。網(wǎng)址：

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