創(chuàng)建IT服務(wù)臺(tái)的五個(gè)關(guān)鍵

創(chuàng)建IT服務(wù)臺(tái)的五個(gè)關(guān)鍵

實(shí)際上，大多數(shù)企業(yè)都有某種“IT幫助臺(tái)”，如安排員工接聽用戶撥打的電話，并解決用戶的問題。但是，這種“IT幫助臺(tái)”的服務(wù)效率比較低。當(dāng)前，一些企業(yè)正通過參考ITIL，把IT幫助臺(tái)變成了一個(gè)主動(dòng)、高效的IT服務(wù)臺(tái)。

根據(jù)ITIL流程中的各項(xiàng)活動(dòng)職能，服務(wù)臺(tái)通常被設(shè)計(jì)成一個(gè)連接IT部門及其用戶的界面。因此，服務(wù)臺(tái)是整合ITIL服務(wù)支持流程中五個(gè)組成部分（事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理）的關(guān)鍵。服務(wù)臺(tái)人員必須能夠采用某些技術(shù)以及多種渠道，與用戶保持有效溝通，從而使每個(gè)ITIL流程中的活動(dòng)能夠形成一個(gè)良性循環(huán)。評(píng)估需求

設(shè)計(jì)服務(wù)臺(tái)的第一步是確定當(dāng)前的服務(wù)要求和建設(shè)目標(biāo)。按照《ITIL服務(wù)支持最佳實(shí)踐》分卷的指南規(guī)則，對(duì)服務(wù)臺(tái)的要求評(píng)估，包含了一整套評(píng)估流程和評(píng)審步驟，包括：對(duì)比目標(biāo)，以衡量服務(wù)內(nèi)容的不同；識(shí)別優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；如何使服務(wù)滿足用戶的需求等；還需要和相類似企業(yè)的IＴ服務(wù)臺(tái)和服務(wù)臺(tái)基準(zhǔn)進(jìn)行比較，并加以改善。

ITIL指南要求企業(yè)定義服務(wù)臺(tái)的關(guān)鍵流程，不僅僅定義流程是什么，還包括它們是如何運(yùn)作的，還要指出每個(gè)流程對(duì)企業(yè)有什么影響和意義，包含如下幾個(gè)方面：１．職員員工的質(zhì)量與數(shù)量；２．日常運(yùn)營(yíng)流程；３．事故處理流程；４．處理請(qǐng)求和工作流；５．事故監(jiān)控和追蹤；６．請(qǐng)求的轉(zhuǎn)發(fā)和中止；７．管理信息；

８．呼叫量、工作量、績(jī)效和趨勢(shì)。

以上所有內(nèi)容，應(yīng)該能夠讓企業(yè)更確切地理解用戶的需求，以及如何按照服務(wù)級(jí)別等來建設(shè)IT服務(wù)臺(tái)。

挑選合適的員工

ITIL指南反復(fù)強(qiáng)調(diào)，從一開始就要選擇合適的職員，或是培訓(xùn)現(xiàn)有員工的重要性。一個(gè)能動(dòng)的服務(wù)臺(tái)，必須擁有積極、主動(dòng)的員工。

好的員工是IT服務(wù)臺(tái)最寶貴的財(cái)產(chǎn)。因此，當(dāng)招募新員工時(shí)，要為他們提供培訓(xùn)、工具和資源，使其有效工作。其中“軟技能”如好的口頭和書面交流能力，與技術(shù)或業(yè)務(wù)知識(shí)同樣重要。另外，要鼓勵(lì)員工積極參與到服務(wù)臺(tái)的建設(shè)中來。時(shí)時(shí)考慮到服務(wù)臺(tái)

ITIL指南要求：不管什么時(shí)候，都要考慮到服務(wù)臺(tái)。因此，當(dāng)企業(yè)考慮增加新業(yè)務(wù)或調(diào)整戰(zhàn)略方向時(shí)，要確保把服務(wù)臺(tái)考慮進(jìn)來。準(zhǔn)備好在服務(wù)臺(tái)上線新的產(chǎn)品、加載新的服務(wù)或聯(lián)系新的用戶。

建立服務(wù)臺(tái)時(shí)，要花費(fèi)大量時(shí)間，來規(guī)劃如何處理因優(yōu)先級(jí)和工作量變動(dòng)而出現(xiàn)的問題。服務(wù)人員應(yīng)該輔助定義服務(wù)流程和優(yōu)先級(jí)，并參與到變更活動(dòng)中，確保新業(yè)務(wù)或組織在調(diào)整后平穩(wěn)運(yùn)行。

用戶對(duì)于服務(wù)等級(jí)的理解，僅僅是服務(wù)提供商為他們做了哪些改進(jìn)。而服務(wù)人員卻可以發(fā)現(xiàn)，如果把某些服務(wù)流程與服務(wù)臺(tái)進(jìn)行整合，可能會(huì)取得更好的效果，這樣就能提供一個(gè)無縫隙的服務(wù)支持環(huán)境。如某個(gè)公司可能要求把二線支持、問題管理和變更管理功能，合并到服務(wù)臺(tái)運(yùn)營(yíng)中去。

堅(jiān)持使用合適的技術(shù)

ITIL指南強(qiáng)調(diào)：要采用合理的技術(shù)手段，來滿足企業(yè)所需的服務(wù)級(jí)別。

服務(wù)臺(tái)需要維護(hù)或訪問大量提供給用戶的信息和設(shè)備。其中，可能包含某些參考材料，如合同文件、文檔的存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)、流程定義和描述文件、以及常見的問題解答等。

一些材料應(yīng)該具備交互性強(qiáng)的特點(diǎn)，例如，可以鏈接到信息公告牌、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和外部的網(wǎng)站資源等。一些材料可能被設(shè)計(jì)成具備協(xié)調(diào)服務(wù)和變更管理的能力。具體來講，這類材料允許被服務(wù)人員來進(jìn)行“問題解答”，或者容易被評(píng)估、協(xié)調(diào)，并更有效地提供給用戶。近期，服務(wù)臺(tái)技術(shù)方面的新進(jìn)展，是能夠支持遠(yuǎn)程（虛擬）桌面訪問、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用程序。服務(wù)臺(tái)現(xiàn)在可以集成各種工具，用以在事故發(fā)生之前，識(shí)別和解決它們。一般說來，這些工具不用服務(wù)人員來干預(yù)，即可解決問題。

當(dāng)用戶需要聯(lián)系服務(wù)臺(tái)，他可以采用一系列自助工具，如通過互聯(lián)網(wǎng)或者企業(yè)局域網(wǎng)訪問事故日志、事故狀態(tài)報(bào)告和其他可以幫助解決問題的信息。使用這些工具，可以有效減少用戶在碰到常見問題時(shí)聯(lián)系服務(wù)臺(tái)的次數(shù)，從而使服務(wù)臺(tái)人員集中精力，解決更緊迫的問題。

如系統(tǒng)管理和服務(wù)管理工具相結(jié)合，可以提供高度的性能檢測(cè)，甚至可以提示用戶，關(guān)注那些不斷出現(xiàn)并需要立即修正的問題。

另外，服務(wù)臺(tái)還可以集成第三方網(wǎng)站，提供額外的、與用戶無縫連接的服務(wù)層次，如某種服務(wù)可以允許用戶訂制和下載、升級(jí)更新軟件。從其他ITIL組織尋求支持

在建立基于ITIL指南的服務(wù)臺(tái)時(shí)，企業(yè)可以去尋找一些有經(jīng)驗(yàn)的IT專業(yè)人士，看看他們是如何工作的，深入了解他們的業(yè)務(wù)情況，學(xué)習(xí)并采納合適的工作流程。

另外，像IT服務(wù)管理論壇或itSMF（）論壇等非盈利性組織，通過遍布世界的8000余名會(huì)員，來促進(jìn)ITIL的發(fā)展。企業(yè)可以加入itSMF研討會(huì)或itSMF地區(qū)性組織中，獲取有關(guān)信息或幫助。鏈接

準(zhǔn)備選擇服務(wù)臺(tái)工具時(shí)，一般企業(yè)都希望仔細(xì)篩選出一個(gè)能夠完全支持ITIL最佳實(shí)踐五大服務(wù)流程的綜合性工具。如集成了變更管理的服務(wù)臺(tái)工具，可以減少受IT基礎(chǔ)架構(gòu)的影響。這種工具能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)有問題的重要組件，便于服務(wù)人員迅速解決用戶的問題。

如果服務(wù)臺(tái)工具能夠擴(kuò)展服務(wù)管理的概念，把不斷增加的重要流程如能力規(guī)劃納入管理，那么IT部門便可以整理并循環(huán)利用流程中獲得的知識(shí)。

舉例來說，ITIL指南提供了問題管理流程，如果IT人員花費(fèi)一定時(shí)間，調(diào)查出問題的根源，就可以避免此類問題重復(fù)發(fā)生。如果服務(wù)臺(tái)工具具備關(guān)聯(lián)事故的能力，服務(wù)臺(tái)人員就可以利用記錄中積累的知識(shí)，快速找到解決方案。因此，整合后的服務(wù)臺(tái)工具和系統(tǒng)管理環(huán)境，可以針對(duì)特定服務(wù)，制定專向服務(wù)計(jì)劃。評(píng)估服務(wù)臺(tái)工具時(shí)，要考慮服務(wù)臺(tái)工具是否指出了“如何組織、整理服務(wù)目標(biāo)”；或者服務(wù)臺(tái)工具是否可以定制適合企業(yè)的工作方法。最好找一個(gè)ITIL推薦的服務(wù)臺(tái)工具。同時(shí)，應(yīng)該配置和部署此工具，使其能和現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)無縫地結(jié)合在一起。每個(gè)企業(yè)都有自己獨(dú)特的問題轉(zhuǎn)發(fā)程序、公告規(guī)則以及審批流程，這些都是服務(wù)臺(tái)要遵守的�？傊�，當(dāng)評(píng)估服務(wù)工具時(shí)，要考慮下列五個(gè)問題。1、此工具是否完全基于ITIL？

2、它是否具有定義，匹配IT服務(wù)及其具體組成部分的能力？

3、能不能與以下幾方面整合：核實(shí)和資產(chǎn)管理模塊、變更管理模塊、工作流管理模塊、服務(wù)級(jí)別管理模塊；

4、此工具是否允許你跟蹤由網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)監(jiān)測(cè)工具引起的事件，并在服務(wù)臺(tái)應(yīng)用程序的事故紀(jì)錄有任何狀態(tài)變更時(shí)，提供反饋信息？

5、你能輕松地學(xué)習(xí)、使用、駕馭此工具，并且它可以按照你的需要來定制嗎？

擴(kuò)展閱讀：如何建立專業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)臺(tái)

隨著企業(yè)信息化的不斷深入，IT設(shè)施和IT系統(tǒng)越來越多且繁雜不堪；而伴隨公司業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張，這些設(shè)施和系統(tǒng)更是分散在全國(guó)乃至全世界，如何做好IT運(yùn)營(yíng)管理和IT支持成為CIO頭疼的問題。而向ITIL尋求解決之道是目前采用最多的方式。

作為IT運(yùn)營(yíng)管理的最佳實(shí)踐總結(jié)，在ITIL這本“武功秘籍”里，有事件管理、變更管理、問題管理等多個(gè)成功套路，而IT服務(wù)臺(tái)就是保障這些套路真正成功的“中樞神經(jīng)”。

如何建立服務(wù)臺(tái)呢？

接下來，筆者結(jié)合英孚凱爾公司的易維幫助臺(tái)，為大家講解一下建立服務(wù)臺(tái)的幾個(gè)關(guān)鍵因素：

第一、制定服務(wù)臺(tái)規(guī)范

一切IT相關(guān)請(qǐng)求，都需通過服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一分派人員解決問題。如有些服務(wù)臺(tái)效果不佳，正是由于只設(shè)置了電話，而缺乏嚴(yán)格的規(guī)范，有問題直接找服務(wù)人員解決，服務(wù)臺(tái)沒有成為真正的唯一聯(lián)系點(diǎn)。

易維幫助臺(tái)中，客戶可以通過臨時(shí)訪問代碼、Web外鏈按鈕，維C、維E客戶端，集成在業(yè)務(wù)程序中的幫助菜單等多種方式快速聯(lián)系到服務(wù)臺(tái)工程師。操作簡(jiǎn)單快速，用戶體驗(yàn)及滿意度不亞于電話支持。下圖可以看到，在易維幫助臺(tái)后臺(tái)可以對(duì)各種客戶端的呈現(xiàn)形式進(jìn)行定制。

第二、明確服務(wù)水平協(xié)議（SLA）

在服務(wù)臺(tái)建立之初，就需要與用戶商定好各類問題的不同級(jí)別和響應(yīng)時(shí)間，根據(jù)級(jí)別有序解決。這樣不僅可提高客戶滿意度，還可為IT團(tuán)隊(duì)提供考核依據(jù)。易維幫助臺(tái)服務(wù)水平協(xié)議（SLA）可以制定5個(gè)優(yōu)先級(jí)(P1、P2、P3、P4、P5)的響應(yīng)時(shí)間和處理時(shí)間要求。按照ITSM規(guī)范，優(yōu)先級(jí)取決于事件的緊急程度和影響程度的組合。易維幫助臺(tái)中，每一個(gè)事件都有一個(gè)級(jí)別，每一個(gè)級(jí)別對(duì)應(yīng)一個(gè)預(yù)先設(shè)置的SLA，系統(tǒng)根據(jù)SLA生成一個(gè)事件狀態(tài)圖表，直觀地顯示事件的進(jìn)程和狀態(tài)，并標(biāo)明與SLA的吻合程度，對(duì)偏離SLA達(dá)到一定閥值的事件，系統(tǒng)可以向當(dāng)事人和主管發(fā)送告警郵件或短信。下圖是服務(wù)分類與SLA定制頁面：

第三、分級(jí)管理服務(wù)人員

將IT支持人員分為一線（服務(wù)臺(tái)坐席）、二線（高級(jí)工程師，專家或IT供應(yīng)商），明確各線人員職責(zé)，通過知識(shí)積累和培訓(xùn)來增強(qiáng)一線解決率和自助解決率，使絕大多數(shù)問題在一線或用戶自己處加以解決，剩下的復(fù)雜問題再由二線解決，合理利用有限的人力資源，以此降低成本，提高效率。

易維幫助臺(tái)服務(wù)組織中可以添加工程師，根據(jù)工程師不同職能分配相應(yīng)的權(quán)限。為工程師和客戶指定服務(wù)臺(tái)、服務(wù)站，通過服務(wù)臺(tái)、服務(wù)站這一匹配關(guān)系體現(xiàn)著工程師或工程師分組對(duì)客戶或客戶分組的設(shè)備提供服務(wù)的責(zé)任和權(quán)限。如下圖：

第四、有機(jī)結(jié)合流程、軟件和人員

現(xiàn)實(shí)中，大多數(shù)服務(wù)臺(tái)不盡如人意的原因，在于CIO都希望服務(wù)臺(tái)除了高效支持IT外，還要承擔(dān)起監(jiān)控管理和主動(dòng)改善IT現(xiàn)狀的職責(zé)。而這需要可視化的實(shí)時(shí)管理工具，和經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)臺(tái)專家團(tuán)隊(duì)。在工具的輔助下，結(jié)合服務(wù)臺(tái)記錄的數(shù)據(jù)和專家團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)可快速給出服務(wù)臺(tái)運(yùn)營(yíng)報(bào)告，并提出改進(jìn)建議，避免常見問題重復(fù)發(fā)生，主動(dòng)防患IT應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)，使IT支持變被動(dòng)應(yīng)付為主動(dòng)改善。應(yīng)用易維幫助臺(tái)EweiHelpdesk，端到端在線技術(shù)支持，自動(dòng)化系統(tǒng)維護(hù)，協(xié)同一線和二線，調(diào)度遠(yuǎn)程和現(xiàn)場(chǎng)，串聯(lián)人、物和事，記錄過程，可衡量結(jié)果。下圖是易維幫助臺(tái)控制臺(tái)界面：

符合以上4點(diǎn)的服務(wù)臺(tái)能提高IT服務(wù)水平，提高用戶滿意度，但由于實(shí)施涉及到IT團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)調(diào)整，并且由于對(duì)服務(wù)臺(tái)工作人員要求較高，以及服務(wù)臺(tái)記錄及維護(hù)的工作量較大等諸多因素，可能遇到來至內(nèi)部及外部的各種阻力。英孚凱爾公司作為國(guó)內(nèi)最早從事符合ITIL規(guī)范的“管理服務(wù)（MSP）”研究和實(shí)踐者，對(duì)于ITIL規(guī)范、IT運(yùn)營(yíng)管理及面向個(gè)人及企業(yè)的技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)有深刻的了解。英孚凱爾愿意，從零起點(diǎn)開始，協(xié)助國(guó)內(nèi)的服務(wù)商搭建專業(yè)IT服務(wù)臺(tái)，應(yīng)用符合ITIL規(guī)范的成功IT運(yùn)維服務(wù)商。

了解更多信息，歡迎訪問英孚凱爾官網(wǎng)：

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