柜臺營業(yè)員培訓全案

柜臺營業(yè)員培訓全案

引子：一位婦女走進一家鞋店，試穿了一打鞋子，沒有找到一雙是合腳的。營業(yè)員甲對她說：“太太，我們不能合您的意，是因為您的一只腳比另一只大�！边@位婦女走出鞋店，沒買任何東西。

在另一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。最后，笑瞇瞇的營業(yè)員乙解釋道：“太太，您知道您的一只腳比另一只小嗎？”這位婦女高興地離開鞋店，腋下攜著兩雙新鞋子。

導讀：根據(jù)某發(fā)達城市消費者委員會的調(diào)查顯示，大多數(shù)的營業(yè)員都很少使用服務用語，只有一半的營業(yè)員是主動為顧客提供服務，有接近20%的營業(yè)員介紹了錯誤的商品知識或者對商品知識一無所知……

本書從實踐出發(fā)，將眾行多年的內(nèi)訓經(jīng)驗與現(xiàn)代商業(yè)銷售、服務理論知識相結合，同時整合了多位權威人士及行業(yè)專家的意見和建議，致力于打造一本針對一線營業(yè)人員的具有實戰(zhàn)性的專業(yè)培訓教材。

在內(nèi)容設計方面，本書注重“實操”性，首創(chuàng)“‘WEISS’柜臺快速成交法”，用通俗的語言講授在營業(yè)過程中的實用技巧，不僅僅告訴營業(yè)員應當做什么，更多的是教授應當怎么去做；同時結合大量的案例、圖表和輕松的練習以幫助營業(yè)員理解和吸收，并讓其現(xiàn)學現(xiàn)用，迅速提高柜臺銷售能力。第一章如何讓顧客對柜臺一見鐘情第一節(jié)讓陳列留住顧客

一陳列，吸引顧客的第一道風景二巧手裝扮你的柜臺第二節(jié)充分發(fā)揮你的個人魅力

一充分展示個人的最佳儀表二你的身體也會說話第三節(jié)借助好幫手

一給顧客聽覺享受二營造動感的氣氛三利用氣味吸引顧客四利用POP為柜臺加分

第二章Weiss柜臺快速銷售成交法第一節(jié)Welcome歡迎顧客階段一像偵探般觀察顧客二顧客行為紅綠燈

三用顧客喜歡的方式接近顧客第二節(jié)Explore探尋需求階段一與顧客展開對話二接近你的顧客三誘導顧客說話

四比問還重要聆聽

第三節(jié)Introduce介紹產(chǎn)品階段一FAB產(chǎn)品介紹法二讓顧客感受產(chǎn)品

第四節(jié)Satisfy說服顧客階段一說服顧客的時機二巧妙說服顧客三消除顧客異議四引導顧客做決定

第五節(jié)Strikeabargain成交一讓顧客四確認二迅速收款三完美包裝四高質(zhì)量送客

第三章成為一百分的營業(yè)員第一節(jié)營業(yè)員是柜臺的靈魂一錯誤的職業(yè)定位

二營業(yè)員的三大重要職責第二節(jié)知識一百分

一營業(yè)員應掌握的知識二產(chǎn)品知識知多少第三節(jié)心態(tài)一百分

一營業(yè)員常見的錯誤心態(tài)二營業(yè)員應抱有的正確心態(tài)第四節(jié)柜臺維護一百分

一基本的柜臺維護工作二營業(yè)員的個人維護工作三庫存管理第五節(jié)危機管理

一巧妙應對顧客的不滿二防盜與安全管理

附錄：

1.營業(yè)員提高服務質(zhì)量的自我訓練法2.某商場營業(yè)員工作規(guī)范3.某企業(yè)柜臺服務基本規(guī)范

4.中華人民共和國商業(yè)行業(yè)技術等級標準

擴展閱讀：柜臺營業(yè)員培訓全案

前臺營業(yè)員

培訓全案學習目標

營業(yè)員是很平常卻值得尊敬的一個職業(yè)，是不可或缺的。營業(yè)員是柜臺的主角，是廠家和產(chǎn)品的形象代表，也是顧客和廠家的中介與紐帶，更是促進廠家和店鋪產(chǎn)品銷售必不可少的動力來源。但目前，營業(yè)員整體素質(zhì)不高，已不能滿足企業(yè)和顧客需要，也無法適應激烈的市場競爭。本書從實踐出發(fā)，結合現(xiàn)代商業(yè)銷售和服務理論知識，通過深入淺出的方式，使從事營業(yè)員工作以及有志于從事該行業(yè)的讀者，充分認識銷售與服務工作的意義和作用，并通過學習本書，提高銷售能力，全面提升服務質(zhì)量。通過學習本書，營業(yè)員將能夠：

1、了解柜臺銷售的特點

2、樹立正確的柜臺銷售服務觀念3、熟悉柜臺銷售的整個流程4、掌握專業(yè)的柜臺銷售技巧測試你是一個優(yōu)秀的營業(yè)員嗎？

請在符合你自己情況的選項前打“√”

□你了解柜臺陳列的基本知識，能承擔陳列的工作。□你懂得運用音樂、氣味、小裝飾品來吸引顧客。□你對所銷售的產(chǎn)品的特性、優(yōu)點非常熟悉□你能及時補貨、理貨，整理柜臺環(huán)境�！跄愣�得該如何觀察顧客，揣摩顧客心理。

□你在接待顧客時，懂得運用面部表情、身體語言，尊重顧客�！跄惴浅Ｓ杏H和力，能有效拉近與客戶的距離�！跄愣�得探尋不同顧客的需求。

□你非常善于與顧客溝通，能與顧客建立友好的關系�！醍旑櫩吞岢霎愖h時，你能巧妙化解�！跄闶煜ふf服技巧，顧客常常能被你說服。

□你懂得妥善處理、包裝顧客所購買的商品，讓顧客滿意地離開。□你喜歡你的工作，并獲得良好的業(yè)績。

□你在工作中能承受壓力，樂觀向上，開朗活潑。□你對自己的事業(yè)有一個長遠的規(guī)劃。評分標準：

如果你選“√”在10個或以上，那么說明你的銷售技能極佳，是一名優(yōu)秀的營業(yè)員，請繼續(xù)努力！

如果你選“√”在7個以上10個以下，那么說明你的銷售技能良好，是一名合格的營業(yè)員，請加強學習，進一步提高自己的能力！

如果你選的“√”少于7個，那么你的銷售技能還有待提高，請立即加強相關知識的學習！

序

你曾聽過這樣一個小故事嗎？

一位婦女走進一家鞋店，試穿了一打鞋子，漢有找到一雙是合腳的。營業(yè)員甲對她說：“太太，我們沒能有合您意的，是因為您的一只腳比另一只大�！�

這位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。

在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。最后，笑瞇瞇的營業(yè)乙解釋道：“太太，您知道您的一只腳比另一只小嗎？”

這位婦女高興地離開了這家鞋店腋下攜著兩雙新鞋子。

不同的營業(yè)會給顧客以不同的感受。不同的銷售方式能導致不同的銷售結果。營業(yè)員甲之所以失敗，是因為她不懂得顧客的心理，缺乏銷售技巧。

其實在現(xiàn)實中經(jīng)常會發(fā)生與小故事相類似的情況。根據(jù)廣州市消費者委員會調(diào)查顯示，大多數(shù)的營業(yè)員都很少使用服務用語，只有一半的營業(yè)員是主動為顧客提供服務。有近20%的售貨員介紹了錯誤的商品知識或者對商品知識一無所知

營業(yè)員的素質(zhì)有待提高，是什么原因造成的呢？一部分可能是因為從事營業(yè)員工作的人員普遍學歷不高，又缺乏系統(tǒng)的培訓；另一方面是加為營業(yè)員自身的心態(tài)。出于傳統(tǒng)的習慣，營業(yè)員的這個職位實在不怎么起眼，以致于很多從事營業(yè)員這一職位的人員自己都找不到工作的樂趣，他們在工作中缺乏熱情、缺乏效率。

誠然，現(xiàn)在有很多零售企業(yè)已經(jīng)開始重視營業(yè)員的培訓了，但是很多營業(yè)員培訓的課程都有一個普遍的問題，就是過多的停留在理論的層面上，只告訴了營業(yè)員許多關于銷售技巧的名詞和理論，但是很少有人能告訴他們該怎么做。事實上，通過調(diào)查表明，柜臺銷售第一線員工文化底子較薄，對理論的理解力較弱。有90%的員工認為，如果有人能直接告訴他們該怎么做，比告訴他們有什么樣的銷售理論更能幫助他們有效提高業(yè)績。因此，理論的培訓并不能讓他們有更多的收獲。

本著為企業(yè)打造針對一線人員的具有實戰(zhàn)性的專業(yè)培訓教材的理念，我們結合多年來的內(nèi)訓經(jīng)驗，整合了權威人士及行業(yè)專家的意見和建議，開發(fā)了本手冊。在內(nèi)容設計方面，我們更注重“實操”性，用通俗的語言講授在營業(yè)過程中的實用技巧，不僅僅告訴你應當做什么，更多的是教授應當怎么去做。本書還結合大量的案例、圖表和輕松的練習以幫助你理解和吸收，以便你能現(xiàn)學現(xiàn)用，迅速地提高銷售能力。

本手冊分為三章：

第一章如何讓顧客對柜臺一見鐘情第二章WEISS柜臺快速銷售成交法第三章成為一百分的營業(yè)員

第一章是講解如何才能吸引顧客走近柜臺。內(nèi)容包括營業(yè)員在銷售前所必須做的一些基礎理論作，比如陳列、儀態(tài)、派發(fā)宣傳品等。

與一般書籍講解陳列不同的是，我們更多的是注重技巧而非理論。

第二章涉及的是營業(yè)的核心工作銷售技巧。該章是本書實用性強的最佳體現(xiàn)，你會發(fā)現(xiàn)當中的內(nèi)容是如此有效、有益、生動和有趣，并且可以直接運用到工作中去。

根據(jù)權威調(diào)查數(shù)據(jù)所得，心態(tài)、知識、柜臺維護是員工最為忽視的問題。所以我們把這些內(nèi)容安排在第三章中，務求讓你在掌握實用的銷售技巧后，再補充一些實用的營業(yè)知識，并能以積極的心態(tài)支面對未來的工作。

能讓別人快樂，那么你就能獲得快樂。通過本書你可以掌握讓顧客快樂的方法，當你把本書中的那些實用的技巧轉(zhuǎn)變?yōu)槟闵眢w中的能量時，你會發(fā)現(xiàn)你的工作將不再普通、平凡，你的工作其實處處充滿了快樂和奇妙。

目錄

第一章如何讓顧客對柜臺一見鐘情第一節(jié)讓陳列留住顧客一陳列，吸引顧客的第一道風景二巧手裝扮你的柜臺第二節(jié)充分發(fā)揮你的個人魅力一充分展示個人的最佳儀表二你的身體也會說話第三節(jié)借助好幫手一給顧客聽覺享受二營造動感的氣氛三利用氣味吸引顧客四利用POP為柜臺加分

第二章WEISS柜臺快速銷售成交法第一節(jié)Welcom迎接顧客一像偵探般觀察顧客二顧客行為紅綠燈三用顧客喜歡的方式接近顧客第二節(jié)Explore探尋需求一與顧客展開對話二接近你的顧客

三誘導顧客說話四比問更重要聆聽第三節(jié)Introduce介紹產(chǎn)品階段一FAB產(chǎn)品介紹法院二讓顧客感受產(chǎn)品第四節(jié)Satisfy說服顧客一說服顧客的時機二說服你的顧客三消除顧客異議四引導顧客做決定第五節(jié)Strikeabargain成交一讓顧客四確認二迅速收款三完美包裝四高質(zhì)量送客

第三章成為一百分營業(yè)員第一節(jié)營業(yè)員是柜臺的靈魂一錯誤的職業(yè)定位二營業(yè)員的三大職責第二節(jié)知識一百分一營業(yè)員應掌握的知識二產(chǎn)品知識知多少第三節(jié)心態(tài)一百分一營業(yè)員常見的錯誤心態(tài)二營業(yè)員應抱有的正確心態(tài)第四節(jié)柜臺維護一百分一基本的柜臺維護工作二營業(yè)員的個人維護工作三庫存管理第五節(jié)危機管理

一巧妙應對顧客的不滿二防盜與安全管理附錄1：營業(yè)員提高服務質(zhì)量的自我訓練法附錄2：某商場營業(yè)員工作規(guī)范附錄3：某企業(yè)柜臺服務基本規(guī)范附錄4：中華人民共和國商業(yè)行業(yè)技術等級標準

第一章

如何讓顧客對柜臺一見鐘情

本章重點

◆柜臺陳列的技巧及方法◆營造柜臺良好氣氛的技巧◆等待顧客時的禮儀要求

第一節(jié)讓陳列留住顧客

即使是水果蔬菜，也要像一幅靜物寫生畫那樣藝術地排除。因為商品的美感能撩起顧客的購買欲望

法國商諺

一、陳列，吸引顧客的第一道風景

在人際交往中，第一次形成印象對人的認知往往具有很大的影響力。第一印象不管正確與否，總是最鮮明、最牢固的，左右著對對方的評價影響著以后的交往。同樣道理，一個柜臺給予顧客的第一印象也能對顧客產(chǎn)生深遠的影響，它決定了顧客是否會采取購買行為。

一個人給他人第一印象的主要因素一般是他的衣著打扮。而一個柜臺給顧客的第一印象的主要因素就是柜臺的陳列。心理學家認為：顧客在購買活動中，最容易受暗示因素影響。其中，以購物現(xiàn)場環(huán)境的暗示影響最大。北京的一個心理學研究機構曾對北京一些主要商場購買服裝的顧客進行了一次問卷調(diào)查，結果顯示，柜臺的陳列能對顧客的購買行為產(chǎn)生一定的影響，有61.7%顧客認為購買某種產(chǎn)品是因為該柜臺的陳列給他們留下深刻印象;有81%的顧客認為是陳列引起了人們的購物興趣;而有29.3%的顧客則認為陳列促使他們立即采取了購買的行動。

由此可見，陳列是吸引顧客在柜臺前駐留的重要因素之一，也是營業(yè)員開展銷售工作最基本的條件。一個精彩的、整潔的柜臺陳列能夠制造出一種強烈的震撼力；而一個平庸的、雜亂無章的陳列則會使顧客對柜臺感到索然無趣，甚至會趕跑他們。

以視感良好的陳列來留住顧客的心，這是柜臺銷售的第一步工作。雖然很多企業(yè)都有自己的設計人員去進行店鋪和專柜的陳列設計，但人為柜臺的核心人物，營業(yè)員掌握相關的陳列知識也是非常必要的。二、巧手裝扮你的柜臺

柜臺的陳列并不是簡單地把商品堆放在一起，它必須能表現(xiàn)出藝術感和感染力，散發(fā)出個性魅力。營業(yè)員在進行柜臺陳列

時，必須要合理地規(guī)劃，精心地布置，這樣才能使你的柜臺形象與眾不同，迅速抓住顧客的心。1、陳列的基本形式

一般來說，柜臺的陳列有兩種類型：一種是商品的陳列，即將出售的商品擺放或懸掛于貨架，以充分

展示商品的外形、特色的展示方式。該方式所展示的商品大多可供顧客自由觸摸、選購。

另一種是展示品的陳列，即以商品實物為主體，將商品放置于櫥窗、陳列臺，配合各種道具、燈光照

明、背景裝飾，藝術地展示商品的形式。該方式所展示的商品較少用于現(xiàn)場交易，其功能主要是起到烘托柜臺氣氛，誘發(fā)顧客購買動機的作用。

2、樣品陳列的基本方法

一個柜臺所銷售的商品數(shù)量成百上千，要讓顧客在短時間內(nèi)對你的柜臺產(chǎn)品有一個鮮明的認識，樣品

陳列自然就成為了必不可少的手段。由于樣品色彩搭配協(xié)調(diào)。一般來說，樣品的陳列有以下三種方法：（圖）

（1）聯(lián)想陳列法

所謂聯(lián)想陳列法就是從產(chǎn)品的特性，包括商品名稱、性能、產(chǎn)地、原料、用途、使用對象、季節(jié)等出發(fā)，聯(lián)想產(chǎn)品與周圍

物品的內(nèi)在聯(lián)系，定出一個主題，最后根據(jù)這一主題來布置背景的方法。

比如陳列茶具的櫥窗，可以聯(lián)想到古樸典雅的環(huán)境，還有品質(zhì)優(yōu)良的茶葉。因此在陳列時可以以“古

典”作為陳列的主調(diào)，

用古樸的木材、舊式的收音機等作為輔助品，再配上顏色鮮麗的茶葉，這樣就能把茶具的特性和環(huán)境完美

的結合起來。

聯(lián)想陳列法有兩個優(yōu)點，第一是能使產(chǎn)品更加鮮明突出，富有藝術感染力；第二是它能使顧客對產(chǎn)品

的成本功能、適用場合

等有一個感性的認識，從而激發(fā)顧客的興趣，反潛在的購買力變?yōu)楝F(xiàn)實的購買力。案例：（圖1）

圖1中兩件秋季的女外套，乍看之下較為普通，并無吸引人之處。那么，如何通過陳列來改變它們呢？分析：

來試試聯(lián)想陳列法吧！首先抓住衣服的顏色、用途、季節(jié)這三個要點來對產(chǎn)品特性進行分析和聯(lián)想，我們可以聯(lián)想到秋天外

出郊游。根據(jù)這一主題，我們以秋天的金黃色作為陳列的背景，并配以秋天特有的枯枝、松果，衣服曖色調(diào)及毛料質(zhì)地與背景色

調(diào)相互映襯，渲染出一種高貴、舒適的氣氛，在這種背景下，這兩件秋衣也被襯托得格外的漂亮、高檔（見圖2）。由此可見，

好的陳列可以化腐朽為神奇，把普通的衣服變得極不平凡。提示：

聯(lián)想陳列法的特點是以圍繞著產(chǎn)品以某一個主題來對產(chǎn)品進行陳列。在使用聯(lián)想陳列法的時候，可以

按照“特點展開聯(lián)想-布置背景”的步驟來進行陳列。

（2）醒目陳列法

醒目陳列法就是把你表柜臺經(jīng)營特點、重點、促銷或是滯銷的商品進行陳列的方法。通過選取一些有你表性的產(chǎn)品，通過以

主代次、以暢銷帶滯銷的方式進行陳列，使得樣品的陳列有強有弱、有主有次消費者在先對重點產(chǎn)品注意后，附帶也會關注到次

要的產(chǎn)品，從而達到良好的促銷效果。案例：如圖

將頗具質(zhì)感和光亮感的皮革與樸實、柔軟的棉布搭配在一起，兩面三刀種質(zhì)地的衣料相互映襯，強烈地突出了皮革的時代感。

分析：

該櫥窗使用醒目陳列法是為了體現(xiàn)柜臺陳列的經(jīng)營特色。當顧客在經(jīng)過該櫥窗時，就能很清楚地知道

該店銷售的產(chǎn)品是以皮革時裝為主。這樣的布置醒目清晰，讓人過目不忘。

案例：如圖分析：

與上一個案例不同的是，該櫥窗的陳列是為了在重點促銷新產(chǎn)品的同時，附帶展示滯銷的產(chǎn)品。照片

中的服裝店的陳列，穿在模特身上的均為當季的新貨，這是重點促銷的服裝。另外，在地上陳列的是幾件款式稍為普通過時的產(chǎn)品，墻上掛的是非當季的滯銷產(chǎn)品。

這樣的陳列可以使顧客在關注新產(chǎn)品的同時，也能吸引他樣關注到那些非暢銷的產(chǎn)品，從而帶動各種

檔次商品的銷售。醒目陳列法在貨品積壓，或者換季需要大甩賣時，可以起到很好的效果。

提示：

在需要展示柜臺的經(jīng)營特色與其他柜臺不一樣的時候或是在換季是非常適合采用醒目聯(lián)想法。（3）相關陳列法

相關陳列是指將種類不同但效用方面相互補充的產(chǎn)品陳列在一起的方法。這些放在一起陳列的產(chǎn)品的使用價值必須是相同的或具有相關性。比如賣鞋的柜臺，在櫥窗陳列皮鞋的同時，可以同進陳列出鞋墊、鞋帶、鞋油、鞋刷，又比如把牙膏與牙刷，照相機與膠卷放在一起。

這種陳列方法可以幫助顧客對商品的使用和特點有全方位的認識，誘發(fā)其對相關陳列品的消費沖動，從而提高多種商品的銷

售量。案例：（如圖）

將手袋和與其相搭配的鞋子陳列于一處分析：

圖中的陳列讓顧客直觀地了解此兩款商品的搭配效果，加深了顧客對它們的印象。原本購買鞋的顧客，有可難成為潛在的

購買手袋的顧客；同樣，買手袋的顧客也可能成為潛在的買鞋者，無形中使這兩款商品的銷量都得到了提高。

3商品展示的陳列方法

顧客進入柜臺的目的就是為了購賣商品。要讓顧客準確、清晰地感知商品，并激發(fā)起其對商品的興趣，在很大程度取決于商品陳列的優(yōu)劣。好的商品陳列必須做到商品擺放整齊、錯落有致，讓顧客有一種品種齊全、數(shù)量充足的感覺。商品陳列有兩種常見的陳列方式：

（1）貨架陳列法

貨架陳列是現(xiàn)在最為流行的商品陳列方式。要取得良好陳列的效果，可以在不同的位置陳列不同的商品。

①上段。貨架的最上層，一般來說，可以陳列一些推薦的商品和已經(jīng)有一定知名度的商品。②黃金段。它是貨架的第二層。由于這一段正好是顧客視覺的最佳位置，所以這一段是最能吸

引顧客注意力的視點（見下圖）。所以在該段陳列的商品應是高利潤的商品或是重點銷售的產(chǎn)

品。

③中段。它是貨架的第三層。這一段可以起到吸引顧客的作用，使顧客“由此及彼”，從而購買

黃金段商品。

④下段。這一段一般是貨架的最低層。這一位置一般可用于陳列體積較大、重量較重、易破碎、

利潤低的商品。（圖）

提示：

對于服裝產(chǎn)品，可以按照服裝的大小號放置，即大號服裝放在最上層，中號的放在第二層，小號的放在最下層。也可以反過來上層放小號以此類推。（2）懸掛陳列法

懸掛式陳列是指將扁平形、細長形等無立體感的商品懸掛起來的一種陳列方法，它能使顧客從不同的

角度來欣賞，可以充分展示商品的全貌。這種方法適用于陳列服裝、鞋帽、文化用品等商品。

以服裝為例，在進行懸掛陳列時：

①同類、同系列商品掛列在同一展示區(qū)域內(nèi)，男、女裝服飾應用明確界定，分列展示。②同款服裝應同時相鄰掛列3-5件尺碼要全。

③掛裝尺碼序列應從前往后的，尺碼由小到大；從外到內(nèi)的，尺碼由小到大。

④正列掛裝尺碼序列應從前往后，從外到內(nèi)，由淺至深，由明至暗。側(cè)列掛裝色彩漸變，從前到

后，從外到內(nèi)，由淺至暗。

⑤服飾掛裝與地面距離不應超過15CM

4陳列的注意要點

（1）商品陳列要做到充實、豐富、整齊。

陳列在柜臺的商品必須做到豐富、品種多而且數(shù)量足。同一類商品應該整齊地擺放在貨架或是裝載物中，商品均應處于同

一個平面，以方便顧客拿放。另外，要盡可能地把同一類商品中的不同品種都展示出來，這樣不但能擴大

顧客的選擇面，同時

也可以給顧客留下一個商品豐富的好印象。這一點在食品陳列中尤為重要。應該注意貨架上不應有空位置，如果貨品已被買走，

應該立即補上。案例：

超市食品柜臺中的水果、蔬菜排列整齊，干凈，豐富，給人以琳瑯滿目之感。

（2）色彩協(xié)調(diào)，不喧賓奪主

現(xiàn)在的顧客對色彩的喜好趨向是用色少，簡潔明快。所以無論在進行樣品陳列還是商品陳列，用色的原則是“用巧而不用多”。關鍵是色彩的選擇要與商品的組合協(xié)調(diào)，不要喧賓奪主。如果用一色能達到效果就不要兩色，或者更多色。

適當?shù)匾詿艄鈱﹃惲械纳唐愤M行襯托，可以給柜臺添加色彩，增加商品的誘惑力。科學證明，當人們看到紅、黃等曖色光時會感到興奮。在食品陳列中，適當?shù)剡\用紅、黃、橙燈照射食品可以更突出食品的新鮮、美味和營養(yǎng)。

（3）按類別區(qū)分，標識清晰。

一般同一類商品可能會有許多類別，在對其進行陳列時，應該注意對不同類別的產(chǎn)品予以區(qū)分。比如蘋果

味的飲料應該與水蜜桃味分類擺放，休閑服就不應該與套裝掛在同一個區(qū)域。

為了使陳列的商品類別更清晰，可以加上一些說明性的標識。標識上可以標注出商品的名稱、產(chǎn)地、

規(guī)格、價格，甚至是產(chǎn)

品的使用簡介或是一些溫馨的字句，這樣不但可以方便顧客瀏覽商品，也給顧客一種體貼周到的感覺。案例：1、2（圖）分析：

圖中的服裝上擺放了一個小卡片，裝飾小卡片的絲帶與旁邊用來裝飾的枯樹枝互相呼應，非常的富有個性和吸引力。所謂細節(jié)成就業(yè)績城陳列時細節(jié)運用得當，會取得意想不到的效果。（4）勤更換，常變化。

無論是多么精彩的陳列，如果一成不變就會讓人生厭。所以在必要的時候，如季節(jié)變化、節(jié)慶來臨、

品牌推廣等，可及時

對櫥窗陳列與店內(nèi)陳列酌情調(diào)整，以保持柜臺新鮮感受。5陳列工作的流程（1）準備材料

陳列所需的器材和工具要根據(jù)需要而定，一般來說包括：海報、貨架吊繩、箱子、柜臺陳列物品、懸

掛物、樣品、說明書、

白紙、墻紙、吹塑紙、三夾板、糨糊、大頭針、剪刀、釘書器、鐵釘、膠帶、價格標貼等。

（2）擇最佳陳列位置。

陳列的位置適當與否決定了陳列的效果，所以一定要選擇最佳陳列位置。在選擇位置時，必須充分考

慮商店營業(yè)面積、客流量、地理位置、產(chǎn)品的特點、安全管理及顧客的消費習慣等。顧客經(jīng)�；虮仨毥�(jīng)過的交通要道是陳列的第一選擇。另外，顧客行走的習慣是逆時針方向，即進店后，自右向左觀看瀏覽。根據(jù)這一特點，我們可以把商品根據(jù)其重要性由右至左地擺放。（3）發(fā)揮想象力進行布局。

與眾不同才能對顧客具有吸引力。在進行構思時不要拘泥于傳統(tǒng)的做法，應該大膽發(fā)揮想象力。要盡量有效地利用一切可用的空間，考慮是否可以通過不同的方式來使用你的陳列輔助器材，使陳列更為突出�？梢远嗳ガF(xiàn)場觀察競爭對手是如何做的，取他人之長補已之短。

（4）對陳列進行檢驗與評估。

為了確保陳列有效，最后應對產(chǎn)品陳列情況進行檢驗與評估。你可以利用下面兩個表格來檢查自己的柜臺是否已經(jīng)做好，以及你的陳列還有何需改進之處。小工具

陳列效果評估表

在你認為符合要求之處打上“√”。1陳列位置是否位于熱賣點？2陳列是否在此店中占有優(yōu)勢？3陳列位置的大小、規(guī)模是否合適？4是否有清楚、簡單的銷售信息？5折扣是否突出、醒目并便于閱讀？6產(chǎn)品是否便于拿�。�7陳列是否穩(wěn)固8是否便于補貨？9陳列的產(chǎn)品是否干凈、整潔？10是否妥善運用了陳列輔助器材？小工具自我調(diào)查你了解你所在店鋪或柜臺的陳列嗎？一、你所在柜臺銷售的產(chǎn)品是________________________________________________二、你喜歡你所在的柜臺陳列嗎？□喜歡□不喜歡三、請寫出你喜歡或不喜歡你所在柜臺陳列的兩個原因

1、____________________________________________________________________________2、______________________________________________________________________________四、你所在柜臺的陳列是否符合以下要點，請在符合之處打“√”□有鮮明的主題，能強化商品的特色。

是否

□色彩搭配柔和、協(xié)調(diào)、讓人眼前一亮�！鯓悠逢惲性O計有個性，擺放具藝術感�！鯓悠逢惲形恢檬欠裎挥诠衽_的醒目位置�！跎唐逢惲胸S富、充實。

□商品分類清晰，能讓顧客快速看到所需商品。

□陳列商品旁有明確的標識物品，比如價格牌、說明書等�！踅�(jīng)常更新陳列形式，使陳列具有新鮮感和魅力�！蹶惲械纳唐犯蓛簦�不帶有塵土、污漬。

其他（請補充）___________________________________________________________________五、你認為你所在柜臺陳列應該在哪方面加強和改進？

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第二節(jié)充分發(fā)揮你的個人魅力

推銷前先推銷自己。

美國推銷大王喬吉拉德

在一個柜臺里，雖然銷售的是產(chǎn)品，但是能吸引顧客的卻不僅僅是產(chǎn)品。在某種意義上講，營業(yè)員才是柜臺的主角，因為其代表著公司的形象、動作、眼神及面部表情都將影響著客人對你和你的柜臺的印象，也將影響著你們之間的溝通是否有效，以及銷售能否取得成功。

一充分展示個人的最佳儀表

一個人的儀表包括了衣著、發(fā)型、化妝。作為營業(yè)員，具有整潔的儀表是最基本的要求。一個營業(yè)員

如果不修邊幅，將會被看作是一個生活懶散、沒有責任心的人，他們很難得到顧客的信任和尊重。

案例：

一個顧客來到某柜臺前，剛要瀏覽柜臺上的商品，營業(yè)員笑臉相迎地走過來，“您好”顧客一抬頭差點被嚇一跳，只見該營業(yè)員有很重的黑眼圈，像熊貓一樣。顧客忍不住問：“你的眼睛”營業(yè)員連忙解釋說這是今年最流行的化妝式樣。但是顧客卻無心再買東西，搖搖頭離開了。

某顧客到冷凍食品柜臺挑選湯圓，可是他發(fā)現(xiàn)他要的香芋味的湯圓已經(jīng)賣完了。于是他走過去問站在柜臺旁邊的一位男營業(yè)員，香芋味的湯圓何時才有貨。那個營業(yè)員員搔著頭說：“這個我也不太清楚，我?guī)湍銌栆幌��！彼�的頭皮簌簌落下，顧客倒吸一口氣，心想：“天啊，這里的賣的湯圓豈不是都有頭皮屑？顧客頓時沒了興致，匆匆離開。

營業(yè)人員要在儀表上給顧客穩(wěn)重、可信、大方、美觀、整潔的感覺。個人的衣著打扮要與自己的職業(yè)、職務、年齡、性別等相稱，也要與企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境及工作場所相協(xié)調(diào)。良好的儀容包括了以下幾點：1、服飾

營業(yè)員的基本著裝要求是整潔、得體、易于工作。服裝的款式要簡潔、線條流暢、色彩自然。最好是套裝。女營業(yè)員的裙子

最好過膝約5厘米左右，長褲宜到腳后跟，不宜穿色彩艷麗、樣式花哨的長褲或中統(tǒng)褲子。如果是統(tǒng)一的工作裝，則按公司的具體要求去穿著。

服裝外觀要顯得平整、干凈，經(jīng)過熨燙；衣褲要無污垢、無油漬、無異味；內(nèi)衣不能外露；不要挽袖及卷起褲腳；領帶、領結、飄帶與襯衫領口的吻合要緊湊且不斜歪。

2、化妝

女營業(yè)員員可適當化淡妝，好處是能使營業(yè)員增強自信心，形成良好的自我感覺，同時也給顧客一個清新、賞心悅目的感觀。但切忌濃妝艷抹，標新立異。化妝后的最佳效果給人以一種潔凈、活力和自信的感覺即可。男士不必化妝，但臉部一定要顯得干凈，胡須每天刮一次，不能蓄長須。

3、首飾

配帶首飾，如手鏈、戒指等要注意與服裝相搭配，款式要避免繁瑣，以簡潔、秀雅為宜。4、發(fā)型

無論是男女營業(yè)員，發(fā)型都有應該經(jīng)過梳理干凈，無關悄，不能讓脫發(fā)留在服裝上。發(fā)式宜自然大方，不能標新立異。女營業(yè)員若留長發(fā)宜束起男式不要蓄長發(fā)，也不要剃光頭。護發(fā)用品的味道以清淡為宜。

5、手和指甲

要保持手部清潔干凈，指甲要經(jīng)常修剪。女營業(yè)員除涂無色指甲油以外，不應使用濃艷色彩的指甲油。

二你的身體也會說話

案例：

有位顧客在某電器柜臺瀏覽，他看的過程中并沒有人來招呼他。后來他看中了兩個不同型號的電熨斗，他一時拿不定主意，想對產(chǎn)品有進一步的了解。

他左右張望，發(fā)現(xiàn)售貨員卻跑到里間工作室和同事聊天去了。于是他大聲叫：“我要買東西�！靶液檬圬泦T一聽到叫聲就跑過來了，又很熱情地給他拿了兩種產(chǎn)品的說明書。顧客對著說明書看了一會，他對當中的內(nèi)容有疑問，一抬頭發(fā)現(xiàn)這位售貨員雙跑到里間接著聊天去了。

顧客很過意不去似的又叫那位售貨員出來。這時，那位女售貨員很不高興，噘著嘴走過來。顧客指著說明書上的一項內(nèi)容光煥發(fā)說向舍貨員提出問題，售貨員冷冰冰地說：“上面不是寫著嗎，你自己不會看？”

顧客很生氣，扔下說明書走了。

你知道最使顧客惱火的營業(yè)員行為是什么？■營業(yè)員之間聊閑天，叫也不過來；

■營業(yè)員隔著顧客來往的過道大聲說話；■營業(yè)員嘻嘻哈哈打電話，沒完沒了；■營業(yè)員倚墻養(yǎng)神，無所事事；

■營業(yè)員斜著眼兒心眼不善地上下打量著顧客的衣著打扮�！鰻I業(yè)員躲在隱蔽處，偷偷打扮事看書和報。

根據(jù)一項實驗發(fā)現(xiàn)：人們在溝通時，單純的語言萬分，即說話的內(nèi)容只占7%，而聲音（音量、音

調(diào)、韻腳等）占38%，另外55%的信息都需要由肢體語言如面部表情、身體姿勢等來傳達。肢體語言通常是一個人下意識的舉動，所以它基本上具有欺騙性。

營業(yè)員要具有美好的形象，除了衣著打扮要得體大方外，肢體語言也非常的重要。良好的肢體語言

可大大嗇你的親和度，增加顧客對你的信任。

1、表現(xiàn)你友善的肢體語言（1）面部表情

面部表情包括眼神和笑容兩方面的內(nèi)容。俗話說，眼睛是心靈的窗戶，所以表情的第一要素是眼神。一雙帶著神采、熱情的眼睛比直接的語言問候更能打動他人的心。比如有些顧客可能一開始并沒有進入你的柜臺購物的打算，但是如果你以眼神向其微笑，讓他得到一個“如果需要，我將樂于幫助您”的信息，這會比直接說出這句話更為自然，效果也會更好。

另外，營業(yè)員時常微笑也非常重要。一個善意的、真誠的微笑可以迅速地打消顧客與你的初次接觸的隔膜；微笑也是感情的催化劑，吸引顧客對你產(chǎn)生好感，從而走入你的柜臺。

不過對于顧客來說，如果營業(yè)員的笑容硬擠出來那還不如不笑。微笑，應該是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。作為營業(yè)員，你只有把顧客當成了自己的朋友，尊重他，你才會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。只有這種笑容，才是顧客所需要的，也是最美的笑。

故事：

微笑的魔力

原一平是日本頂尖的推銷大師。他曾在日本保險界連續(xù)15年獲得全年的銷售冠軍。不過很多人都不知道，其實在他剛?cè)氡ｋU業(yè)的頭半年里，他連一份保單也拉不到。當時的他沒錢租房，只能睡在公園的長椅上。為了改變這種窘迫的狀況，原一平開始改變自己。他知道微笑是獲得他人信任的法寶，于是每天一早就在公園里向每一個所碰到的人微笑，不管對方是否在意或者回報他微笑，他都不在乎。而且他的微笑永遠那樣由衷和真誠，他讓人看上去永遠是那么精神抖擻，充滿信心。

終于有一天，一個常去公園的大老板對原一平的微笑發(fā)生了興趣，他不明白一個吃不飽的人怎么會

總是這么快樂。于是，他提出請原一平吃一頓好飯，可原一平卻拒絕了。他請求這位大老板買人的一份保險，于是，原一平有了自己的第一個業(yè)績。這位大老板又把原一平介紹給許多商場上的朋友。原一平的自信和微笑感染了越來越多的人，他最終成為日本歷史上簽下保單金額最多的保險推銷員。原一平成功了，他的微笑由此被稱為“全日本最自信的微笑”。

練習

經(jīng)常進行下面的兩個練習，可以讓你的微笑和眼神更加迷人。①微笑練習

對著鏡子做微笑，要領是：口腔打開到不露或是剛露齒縫的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。根據(jù)多次的練習總結自己如何微笑才會最自然。②眼神練習

凝視遠方片刻，然后以某一特定事物為目標，眼珠呈“W”型地向上、向下、從左到右、從右到左地緩慢移動，反復幾次后閉目休息片刻，然后突然睜開眼睛，凝視遠方片刻，繼而眼珠按“□”型方向上、向右、向下、向左順時鐘轉(zhuǎn)動，再逆時針做一次，反復多次直到眼球略感疲倦為止。

你也可以采用“注視虛視環(huán)視掃視注視”的方法來練習。（2）站姿

肢體語言除了面部表情以外，還包括行走和站立姿勢。一般來說，營業(yè)員的工作都是站立服務的，特別是在待客的過程中，所以，站立的姿勢就是一個營業(yè)員全部儀態(tài)的根本點。

人的正確的站姿標準是：面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，呼吸自然腰部自然下垂，手臂處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠手于一起，兩腳呈“V”狀分開，二者之間相距約一個拳頭的寬度，注意提起髖部，身體的重量應當平均分布在兩條腿上。

必須要注意的是，男性營業(yè)員與女性營業(yè)員由于性別的不同，在遵守基本站姿的基礎上，應該稍有不同。這個不同主要表現(xiàn)在其手位與腳位。

男性營業(yè)員在站立時，要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑的風采。具體來說，在站立時，男性營業(yè)員可以將雙手相握，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，雙腳叉開距離以兩肓之間距離為限。

女性營業(yè)員在站立時，則要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感。具體來說，在站立時，女性營業(yè)員可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在一條腿為重心的前提下，稍微叉開。（圖）（3）走姿

我們在待客時也不可能一直站立不動，有時因為工作需要，我們也必須在柜臺間走動。營業(yè)員走姿的基本要求是從容、平穩(wěn)、直線。身體重心應稍向前傾，挺胸收腹，頭正眼平，面帶微笑，雙臂自然擺動，兩腿直而不僵，步幅適中均勻。具體來說，男營業(yè)員與女營業(yè)員的走姿略有不同。

男營業(yè)員在行走時做到自然、大方即可。走路時兩腳要交替前進在一直線上，腳跟要先著地，然后前腳掌著地，身體重心在腳向前邁時立即跟上，不要落在后腳上，或是兩腳之間。頭正眼平，保持處于垂直線上。雙肩齊平，雙臂前擺時，手不行超越衣扣垂直線，肘關節(jié)微屈，手心向內(nèi)。切忌甩臂與甩手腕。

女營業(yè)員在行走時宜采用一字步走姿。行走時兩交替踏成一條直線。臂前擺時，肩部稍平送，后擺時，肩部稍平拉。若穿西服裙或高跟鞋時，步幅宜小。

2用行動發(fā)揮你的魅力

有一個成語叫守株待兔。它講的是宋國一個農(nóng)民偶然有一天看到一只兔子撞死在樹上，于是以后每天他都在待兔子來撞樹，可是待了很久再都沒等到。現(xiàn)在市場競爭非常激烈，生產(chǎn)同一類商品的廠家成千上萬，在超市、商場里同類的柜臺也有很多。要在激烈的競爭中取勝，我們不但要有良好的形象，還要主動地采取措施，主動地表現(xiàn)自己，突破自己，才能獲得顧客的青睞。如果光是像那個寧國農(nóng)民那樣，只是守株待兔，是不可能有好的銷售業(yè)績的。

作為營業(yè)員，我們可以主動地以行為吸引顧客。這些行為主要包括：

（1）現(xiàn)場演示

一般來說，現(xiàn)場演示在食品行業(yè)、電器行為的銷售柜臺采用得較為普遍。所謂現(xiàn)場演示就是把產(chǎn)品造型、性能、具體的制作方法、使用方法直觀形象展示給顧客看。比如在現(xiàn)場烹飪香腸、烘烤面包、榨果

汁，讓顧客感受食品的色香味；比如在售賣風扃的柜臺，讓風扇不停地運轉(zhuǎn)，讓顧客直接了解其性能。

①現(xiàn)場演示的好處。所謂“百聞不如一見”，現(xiàn)場演示能讓顧客直觀的看到產(chǎn)品的特性，具體來說它有著以下的好處：A可以有效地解除顧客對商品的顧慮。

有些顧客有購買商品的需求，但是他們并沒決定購買哪種品牌，或者是他們對產(chǎn)品一知半解，這種顧客可能會處于非常隨機的狀態(tài)。他有可能會走進你的柜臺，也可能會走進你的競爭對手的柜臺。但如果你的柜臺有現(xiàn)場演示活動，由于整個演示過程使用的道具是實實在在的商品，可以直觀、形象，毫無掩飾地將產(chǎn)品的造型、功效、性能、使用方法等直接展示在顧客的面前，顧客因深刻了解你的產(chǎn)品，原有的顧慮就都消除了，他們就會走入你的柜臺了。

B能激發(fā)顧客的需求欲望。

現(xiàn)場演示對于那些沒有消費需要的顧客來說，具有激發(fā)欲望的作用。他們親眼看過商品的制作和使用方法后，不但了解了你的產(chǎn)品的優(yōu)越性，也學會了商品使用的方法和基本技巧，他們會突然感覺自己好像好特別需要這種產(chǎn)品，從而產(chǎn)生了購買的欲望。

C能聚集人氣。

大多數(shù)人都有這樣的心理，當你看到有人圍在一起像在做什么事的時候你也會好奇地想知道他們到底在做什么。銷售不怕顧客多，就怕沒有顧客來。顧客都有從眾的心理，當你的柜臺聚集了若干個人，那么必然能吸引其他的好奇者走過來。在這些觀看的人中，肯定會有潛在購買者。

D宣傳產(chǎn)品形象。

當你的產(chǎn)品的造型、功效、性能、使用方法充分的展示在顧客面前時即使顧客暫時不會購買你的產(chǎn)品，也會使他記住你的公司和產(chǎn)品的。

②現(xiàn)場演示要注意什么？

現(xiàn)場演示具有良好的推廣效果，如果條件許可，不妨多采用這種方式，不過進行現(xiàn)場演示也需要一些技巧，總的來說應該注意以下幾個問題：

A人流旺處。

制作演示最好是設在人流較多的地方，這樣才能引起廣泛的注意，過到吸引顧客的目的。B現(xiàn)場演示要注意挑選適宜的時機。C安全至上。

演示的場地一般是公共地方，人流較多，而演示商品需要許多工具（這里特指食品演示注意事項），如刀具、各種調(diào)味料、電源等，所以演示時要把相關的危險物品放在安全的位置上。比如刀具要放在隱蔽的地方，用油要控制火候，使用電器要確保用電安全等。假如在制作食品時弄掉了工具，或是弄灑了調(diào)味料，會給顧客一種非常不專業(yè)的感覺；而電器的演示如果不慎讓電器傷到了顧客，或是漏電等，那后果將會不堪設想。

D衛(wèi)生清潔。

現(xiàn)場演示要特別注意衛(wèi)生和清潔，特別是制作熟食品或是即食食品時一定要戴上口罩，清潔雙手，必要時要戴上手套，夾取食品要用干凈的工具，所有的熟食都要密封擺放。還要時刻保持桌椅的清潔，工作臺面千萬不能有任何的臟物、水漬，總之要時時刻刻給顧客衛(wèi)生干凈的感覺，才能使顧客產(chǎn)生信心。

E動作專業(yè)

演示人員在演示過程中，必須非常熟悉整個流程，動作必須是純熟的，標準的、靈巧的。只有規(guī)范化的動作才可以給予顧客一個專業(yè)的形象，產(chǎn)生強大的說服力。測試

你的現(xiàn)場演示技能如何？

序號1題目你進行產(chǎn)品演示之處為店鋪或賣場的旺處。2345678910你一般是在人流較旺的時候開展演示。你的演示臺整潔干凈，井然有序。你用于演示的工具都放于安全之處。你非常熟悉產(chǎn)品的性能。你能以熟練的手法對產(chǎn)品進行演示。對于顧客的詢問你會耐心地回答。你在演示時面帶微笑。你會經(jīng)常主支地去熟悉和了解產(chǎn)品的使用方法和優(yōu)點。你的公司曾對你進行過現(xiàn)場演示技巧掊訓。每一選項“是”得1分，選“否”不得分。你的得分是（）分數(shù)在7分或7分以上，恭喜你，你的現(xiàn)場演示技能精湛。

分數(shù)在7分~5分之間，你掌握了現(xiàn)場演示的技能，但仍需進一步練習，達至熟練。分數(shù)在5分以下，對于現(xiàn)場演示的知識和技巧，你需要更多地學習和練習。3讓顧客嘗試

現(xiàn)場演示產(chǎn)品后，可以讓顧客親自嘗試使用產(chǎn)品以吸引顧客的。如果顧客能親自感受產(chǎn)品的好處，必然能刺激購買欲望。一般來說，不同的產(chǎn)品讓顧客嘗試的方式也會略有不同，比如食品的柜臺，大多通過讓顧客試飲、試食的方式讓顧客親自感受產(chǎn)品的味道、口感；而化妝品柜臺則多以試用的方式讓顧客了解其使用效果和質(zhì)感；服裝則通過讓顧客親自試穿，使顧客了解服裝的面料，剪裁及合身的程度。

無論是試飲、試吃、試用、試穿，在讓顧客親自嘗試商品時要注意以下幾個方面：（1）要表現(xiàn)出衛(wèi)生潔凈。

由于顧客在嘗試商品時，都會與商品有直接的接觸。比如化妝品要直接涂在皮膚上才能看出效果，所以試用品的衛(wèi)生潔凈就顯得非常重要。這不但影響顧客對產(chǎn)品的印象，也關乎于顧客的健康問題。在報刊上偶爾也會有因為試用化妝品而引起皮膚過敏的報道。所以，讓顧客嘗試產(chǎn)品時，要抱著關懷體貼顧客的心態(tài)，盡可能地做好保潔的工作。

讓顧客試用的食品要以干凈的容器裝載，每一份試用的食品要用不同的容器裝載，還要提供夾取食物的工具，比如牙簽、勺子等，最好是一次性的；在讓顧客試用化妝品時，雙手要保持干凈，化妝用具要經(jīng)過消毒。不要為了防止交叉感染，可以一次性的小包裝的試用裝；讓顧客試穿的衣服也要保持清潔，一量發(fā)現(xiàn)衣服被染上污漬必須立即處理，不能再讓下一個顧客試穿�，F(xiàn)在很多試衣間里都貼著提醒顧客不要把彩北沾到衣服上的標語，這也是一種非常好的保證試穿安全的手段。（1）主動邀請顧客嘗試。

有的顧客雖然對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，但可能心中疑慮，或是不好意思試用。作為營業(yè)員，可以主動地邀請顧客試用，可以微笑的說：“請您試用一下，這是我們的新產(chǎn)品，是用新配方制作的�！薄澳�可以試穿一下看看效果�！比绻�顧客對你的話表示出興趣，你可以主動地將商品遞到顧客的面前。（2）主動詢問顧客嘗試后的感受。

當顧客試用時，你可以禮貌地詢問顧客對產(chǎn)品的感覺，比如問：“您覺得這個衣服怎么樣？”“您喜歡嗎？”“我覺得口紅的顏色特適合您，您覺得呢？”在新產(chǎn)品上市時，如果我們多詢問顧客試用后的感受及其對產(chǎn)品的改進意見，可以起到改進產(chǎn)品外觀、提高產(chǎn)品質(zhì)量的作用。

（4）顧客在嘗試后你要表示感謝，比如說：“謝謝您試用我們的產(chǎn)品”、“謝意謝您的意見”，使顧客

獲得一種受尊重感。即

使顧客獲得一種受尊重感。即使他不打算購買你的產(chǎn)品。測試

你的試用技巧怎樣？

序號12345678910你的柜臺讓顧客試用的商品均是衛(wèi)生、干凈、可靠。你會經(jīng)常進行保潔工作，讓商品保持潔凈。你會配備一些一次性用具以供不同的顧客使用。你會保持個人衛(wèi)生（如戴手套，洗手）讓顧客試得放心。你拿取商品給顧客動作迅速而且熟練。在顧客嘗試商品時，你會得要地對商品做介紹。你會主動邀請顧客嘗試你的商品。對于顧客的詢問你會耐心地回答你會主動詢問嘗試后的感受。當顧客拒絕你嘗試的請求時，你仍會向其表示感謝。題目每選一項“是”得1分，選“否”不得分。你的得分是（）。分數(shù)在7分或7分以上，恭喜你，你的試用技巧已經(jīng)非常優(yōu)秀了。

分數(shù)在7分~5分之間，你已經(jīng)掌握了基本的試用技能，但仍需進一步練習，達至熟練。分數(shù)在5分以下，對于試用的知識和技巧，你需要更多地練習和學習。4派發(fā)促銷品

除了現(xiàn)場制作、讓顧客嘗試外，我們還可以通過派發(fā)促銷品來吸引顧客。促銷商品包括印制精美的傳單、優(yōu)惠券、贈品等。

為什么要向顧客派發(fā)促銷品呢？很多人進入超市或商場，往往是沒有目的性的，如果你在適當?shù)臅r候派發(fā)給他們一些促銷品，他們就可能會對你所派發(fā)的促銷品產(chǎn)生好感，從而對你的產(chǎn)品發(fā)生興趣，說不定會因此走進你的柜臺。

促銷品有很大的刺激欲望的作用，但是如果派發(fā)的方式、方法不正確，就會起到相反效果。有時我們在街上會看到，一些商家派發(fā)給顧客的傳單，顧客看都不看，一轉(zhuǎn)身就把傳單扔了；有些商家在派發(fā)傳單時一味地追著顧客，卉得顧客一臉的不耐煩。這些派發(fā)方式只會大大削弱顧客的消費欲望。

（1）派發(fā)促銷品才能恰如其分，既宣傳了產(chǎn)品，又讓顧客感到舒適呢？營業(yè)員在派發(fā)過程中應該

遵循以下六步法：

第一步：站在離顧客半米遠的地方。

在向顧客派發(fā)的時候需要選擇與顧客的距離，站得太遠，顧客聽不到你說的話，或者認為你不是在

對他說話；站得太近，容

易適得其反，顧客會討厭和產(chǎn)生戒心，懷疑你的出發(fā)點。半米遠，是較為適合的距離。

第二步：身體向前微微傾斜。

身體傾斜是一種禮貌的表現(xiàn)，在日本對于身體傾斜多少度，以及某種度數(shù)代表什么禮節(jié)都有詳細的

分類和介紹。例如：與人

初次見面以鞠躬15度~30度為宜，見到自己的長輩需要鞠90度的躬等。當然我們不必計較具體彎腰多少度，但恰當?shù)膬A斜能讓人感覺受到重視。

第三步：送出促銷品。

遞促銷品時手應舉到顧客腹部到胸部中間的位置。不要舉到顧客臉部，這樣會令顧客反感。手運動的幅度不要太大，動作要輕柔，讓人感覺自然。

第四步：簡單的介紹公司和產(chǎn)品。

在派發(fā)促銷品時，要簡單地對顧客說出你所在的公司和產(chǎn)品名稱，以及派發(fā)的目的，比如說：“你好，我是某某公司的工作人員，我們公司正舉辦優(yōu)惠促銷活動，買十送一�！庇行┕�司規(guī)定有統(tǒng)一的說辭，比如雀巢咖啡舉行促銷派發(fā)活動，他們營業(yè)員都能必須在派發(fā)試用產(chǎn)品時說“雀巢給您帶來好的開始”。簡單的自我介紹，可以讓顧客對派發(fā)的產(chǎn)品有一個初步認識。

第五步：指示柜臺的具體位置。

當顧客腳步變慢，或者轉(zhuǎn)向你時，你可以稍稍地指一指你的柜臺所在的方向，微笑著說：“我們的柜臺就在那邊，您有空可以過去看看�！被蛘吒嬖V顧客促銷品的具體使用方法等。如果顧客向你發(fā)出疑問，你必須耐心的給予解釋。

第六步：顧客表示感謝。

如果顧客離支，你可以對他微微彎彎腰，說“謝謝”。（2）派發(fā)促銷呂的三原則

我們在采取以上六步法時，還應該注意三個要點：①派發(fā)對象必須是產(chǎn)品的目標用戶。

不同的產(chǎn)品要派發(fā)給不同的顧客群，這樣才能達到宣傳的效果。一些休閑食品，比如餅干、飲料的促銷品的派發(fā)對象應該是

20歲左右的年輕人；一些調(diào)味料的促銷品應該派發(fā)給家庭主婦，而不是小孩子。②不要經(jīng)顧客壓力

當你把促銷品關到顧客手中，你就必需觀察顧客的瓜，如果他沒有進一步的表示，你在向顧客表示感謝以后，就要退后離開，把處理促銷品的權利交予顧客，即使我們看到他把傳單丟棄，我們也不要上前去責怪他，這只能說明我們在派發(fā)傳單時沒有把握好技巧或是沒有找對派發(fā)的對象。千萬不要緊追不舍，不停地與他述說關于產(chǎn)品的信息，這樣反而會令顧客反感。

③態(tài)度不卑不亢。

派發(fā)促銷品時，我們不能過分熱情拉著顧客不放，也不能冷若冰霜把東西塞到顧客手里就算了事。要保持微笑、保持距離，運用禮貌用語，這樣才讓顧客感到親切和舒適，從而對你的產(chǎn)品產(chǎn)生好感。

測試

你學會派發(fā)了嗎？序號12345678910你選擇人流較多的位置或時間進行派發(fā)。在遙遙發(fā)前你會先了解派發(fā)資料的內(nèi)容及用途。派發(fā)前你與顧客相距在0．5~1米之間。派發(fā)時你的身體微微向前傾斜。你會向顧客簡單的介紹自己的公司和產(chǎn)品。你派發(fā)時面帶微笑。你的聲音溫和而不冷漠。你在介紹自己的同時會送出宣傳手冊\\贈品或優(yōu)惠券等你不會強硬地將派發(fā)品塞到顧客手中。顧客接過你的派發(fā)品時會向你表示感謝。每選一項“是”得1分，選“否”不得分。你的得分是（）分數(shù)在7分或7分以上，恭喜你，你憶經(jīng)熟練的掌握了派發(fā)技巧。

分數(shù)在7分~5分之間，你對如何派發(fā)有一定的了解，但仍需進一步練習達至熟練。分數(shù)在5分以睛，你缺乏派發(fā)的技能，需要更多的練習和學習。

題目

第三節(jié)借助好幫手

現(xiàn)在人們逛商場、超市，除了要購買商品以外，很多時候也希望能在購物中獲得享受，得到一種精神上的滿足。抒商品展示在顧客面前是遠遠不夠的，我們還應該給予他們各種感官的刺激，創(chuàng)造出一種使其感覺愉快的活躍氣氛，這樣他們才能心情舒暢，興至勃勃，愿意在你的柜臺長時間逗留。

要使柜臺充滿省略，刺激顧客消費，可以以音樂、影像、POP和照明這四個工具來幫忙。

一給顧客聽覺享受

案例：

日本伊勢丹百貨公司是日本一家很有影響的零售企業(yè)，他們在第個細微的地方都能體現(xiàn)出一種為顧客服務的經(jīng)營思想。下雨時，商場會奏起提示音樂，告訴顧客現(xiàn)在外面正在下雨，營業(yè)員會給顧客買好的商品提供塑料饈，以防被雨淋濕；雨停了，同樣會奏起音樂，指示雨已停了。伊勢丹百貨把音樂作為為顧客提供良好服務的一種媒介，很多顧客也因為其巾心的服務而流連于商店之中。

在生活中我們都有這樣的感覺，聽到旋律柔和優(yōu)美的音樂，會覺得心緒輕松、疲勞頓消；原到常常哀婉的音樂就覺得抑郁、憂愁。適當?shù)卦诠衽_播放音樂，不但可以刺激顧客的購買欲望減緩顧客的流動，同時也可以降低柜臺內(nèi)的噪音。

根據(jù)權威機構研究證明，當?shù)陜?nèi)平均噪音低于80分貝時，音樂環(huán)境的中心音量比環(huán)境平均噪聲高出3~5分貝，就會有明顯的降噪效果；當噪聲高于80分貝時，音樂中心音量低出3~5分貝也呆以起到降低噪音的效果。巧妙地利用音樂，可以讓顧客暫時忽略了環(huán)境的噪聲音，營造出良好的氣氛，從而留住顧客。

并不是什么音樂都適合在商店里播放，在選擇音樂時需要注意以下三點：1、選擇的音樂要符合產(chǎn)品的特性

柜臺所播放的音樂必須根據(jù)產(chǎn)品和目標消費者的不同而設定。如果你的柜臺銷售的商品是面向年輕人的，那么播放的音樂最好是輕快、有節(jié)奏感的流行曲調(diào)。例如百事可樂的廣告口號是“新一代的選擇”，這種飲料的飲用對象是年輕人，如果在柜臺里播放一些古典音樂，必然會讓想買飲料的年輕人大倒胃口；對于銷售兒童產(chǎn)品的柜臺就選用歡快活潑的兒童歌曲；目標消費者是中老年人的，可以選用古典、悠揚的民族樂曲；假如你的柜臺銷售的是化妝品，由于化妝品屬于高檔消費品，面對的人群是相對有品味，所以符合這些消費人群的應該是輕柔、舒緩的音樂。

2音量適中

音量適中的音樂會讓人感覺舒適，但是如果聲音太大，音樂就會變成噪音。如果你不想嚇跑顧客，一定不要抒音樂開得太大。

那么音樂的音量到底在多大時才適合呢？在沒有科學儀器幫助的情況下，要在柜臺內(nèi)設定一個最佳的音樂音量是極為困難的。其實我們也不必完全拘泥于具體數(shù)值。只要聽上去感覺舒適即可。3、定時更換

不要只播放一首音樂，我們還可利用電視播放有關食品制作、使用方法、廣告宣傳片段，以吸引顧客的注意力。

案例：

日本銀座地區(qū)是世界聞名的商業(yè)區(qū)，號稱“購物天堂”，這里的最大特色就是，所有的百貨商場不單是銷售中心，而兼為資訊中心，其做法是在商場內(nèi)裝有百余個熒光屏，不停地播放音樂錄像帶，以及要推銷產(chǎn)品的信息，幾乎每個角落都安放了熒光屏。這些頗具動感的影像給銀座增添了無窮的魅力，也因此吸引了大批的顧客，其中尤其以年輕人居多，因為年輕一代是與電視錄像一起長大的，他們對于電視有著一份非常特殊的感情

現(xiàn)在大部分超市、商場都有類似于日本銀座的做法，在電視里不停地循環(huán)播放與產(chǎn)品相關的錄像。不斷地重復，圖像、方案、聲音俱全，可以極大的加深顧客對產(chǎn)品的認識。

播放影像的另一個好外就是，可以取代營業(yè)員的解說，因為事先拍攝好的影像必然會比現(xiàn)場演示和解說更具邏輯性晚清晰自然，而且顧客也可以自由地選擇看與不看，使顧客感到舒服和自由。

但使用影像也有兩個缺點：

一是針對性弱。因為影像是事先錄好的，它只是針對某一些特點的顧客而每一個顧客都有自己的需求，所以未必每一個顧客都喜愛播放的內(nèi)容。]

二是互動性差。一量顧客對產(chǎn)品有疑問，電視是無法予以現(xiàn)場解答的。作為營業(yè)員，要適時的觀察顧客的瓜，給予及時的幫助。

運用電視播放錄像確實能給柜臺營造出良好的氣溫氛。一般來說，在柜臺播放錄像時，都是由營業(yè)員來進行操作的，所以作為營業(yè)員也要時刻留意電視的播映情況。要讓錄像播放達到預期的效果，營業(yè)員必須注意三個方面。

一要注意電視機的位置。電視機要對著入口處，這樣無論是經(jīng)過的人還是出入的顧客都能看到你的畫面，從而達到宣傳的效果。同時，還要注意電視機不能摭擋住產(chǎn)品，影響顧客拿放產(chǎn)品。

二要注意聲音的大小。要注意隨時調(diào)整聲音，柜臺內(nèi)顧客多一點的時候。單可以稍微放大；如果顧客較少，聲音就要適當?shù)卣{(diào)小�？傊�要住一個原則，不能影響你和顧客的交流。

三要注意畫面的穩(wěn)定。如果播放的畫面經(jīng)常跳動、停頓，就會留給顧客一個不良的印象。所以營業(yè)員要隨時留意畫面的播放情況，發(fā)現(xiàn)播放不正常時，要立即處理，比如理解換另一張影碟重新播放。三利用氣味吸引顧客

根據(jù)研究表明，對人而言，每一種氣溫味都是一種嗅覺刺激，很多氣味能夠直接刺激人的嗅覺神經(jīng)，引起神經(jīng)興奮或改變?nèi)说膬?nèi)分泌。好的氣味可以使人心情舒暢，比如花店中的花香，面包坊中的甜膩的糕餅味，炸雞烤肉的誘人氣味和茶葉店中的清香味兒；但不愉快的氣味會讓人感覺不適，比如剛油漆過的貨架散發(fā)的油漆味兒，空氣不流通所產(chǎn)生的潮霉味兒，等等。

好的味道能刺激顧客的購買欲望，不佳的味道只會嚇跑顧客。所以對于正常的味道，比如食品的清香，化妝品的幽香，我們可以有意識地加大其濃度吸引顧客走進你的柜臺。如果商品本身味道不強烈，我們可以用人工的方法比如香熏、噴灑清新劑等。釋放幽雅的香味來刺激顧客的購買欲望。檸檬、香茅、尤加利、薄荷、人參針這些香型的香熏有著穩(wěn)定情緒、集中注意力、清凈空氣的作用，在店鋪或柜臺中便用較為適宜。

要注意的是，對于某些商品的氣味也應適當控制，如化妝品柜臺香水的香味會促進顧客對香水或其他化妝品的需要，但太強烈的香味，會使顧客一時嗅覺失靈，引起反感，這樣反而會把他們趕跑。

四利用POP為柜臺加分

所謂“灑香也怕巷子深”，在商業(yè)社會，無論是質(zhì)量多好的商品，如果沒有適當?shù)男麄鳎�要獲得良好的銷售量也是極其困難的。因此要吸引顧客的注意力就必須進行自我宣傳。

POP是一種非常好的宣傳商品、展現(xiàn)產(chǎn)品品牌形象的道具。POP廣告是許多廣告形式中的一種，它是英文Pointofpurchase

Advertising的縮寫，意為“購買點廣告”，簡稱POP廣告，并補譽為“無聲的售貨員”和“最忠實的推銷員”

1、POP是什么

POP廣告分為廣義和狹義兩種，廣義的POP廣告指的是在購買場所、零售商店的周圍、入口、內(nèi)部以及有商品的地方設置的

廣告物，比如商店招牌、門面裝潢、櫥窗、商店裝飾、商品陳列、招貼、傳單刊物、表演以及有線廣播、錄像播放等。

我們這里介紹的POP廣告，即在購買場所和零售店內(nèi)設置的廣告物。它們雙分為兩面三刀類，第一類是平面廣告，如招貼、掛旗、宣傳手冊、不干膠、條幅；第二類是立體廣告，比如商品模型、燈箱、展示卡、臺卡等。（如圖）

2使用POP有什么好處

盡管商品的制造商在推出商品時已經(jīng)利用各種在眾傳播媒體，對本企業(yè)或本產(chǎn)品進行了廣泛的宣傳，介地有時當消費者步入商店時，已經(jīng)將大眾傳播媒體的廣告內(nèi)容遺忘。但此刻如果在柜臺內(nèi)擺入了商品的相關POP廣告，其強烈的色彩、美麗的圖案、突出的造型、幽默的動作、準確而生動的廣告語言，可以喚起消費者的潛在意識，使其重新憶起商品的好處。

另外，消費者到柜臺購物，有些是有著既定目標的，但也有相當多的人是臨界時決定購買的。這種臨界時決定往往與銷售現(xiàn)場的裝飾效果、商品展示、熱烈銷售所氛的刺激是分不開的所以位置突出、視覺沖擊力強的POP廣告將在消費者面對諸多商品無從下手時起到促成其下決心購買的作用。

根據(jù)一項調(diào)查統(tǒng)計顯示，使用POP廣告之后，商品銷售總額可以有效地增加30%。對于具體商品來說，堆頭陳列的商品采用POP廣告時，促銷的效果最為明顯，可以增加銷售額45%；而對于貨架陳列的商品，采用POP廣告時，也能夠增加5%的銷售額；擺放了POP廣告品以后，店鋪或柜臺的客流量可以增加5%~10%。

3使用POP該注意什么

我們在使用POP的過程中，必須要注意：第一，要及時更新和替換。POP時效性非常強，很多都是以季節(jié)、節(jié)日作為POP的主題。所以一旦促銷期已經(jīng)過支，就必須及時更換POP。擺放或懸掛過期的POP廣告無異于為自己的柜臺做反面宣傳，給顧客留下管理不善、服務質(zhì)量差的印象。

第二，POP的擺放不要喧賓奪主。因為POP作用只是為了強化產(chǎn)品，它只是產(chǎn)品的點綴品，所以我們考慮其擺放位置時要遵循以產(chǎn)品為主POP為輔的原則，既把POP放在醒目的位置，但又不能影響產(chǎn)品陳列的效果。

不同POP的擺放有不同的要求，但是它們都有一定的通用規(guī)則，比如：招貼：首選店堂的玻璃門上，店內(nèi)的柱上，收銀柜上及產(chǎn)品陳列柜前。

掛旗：首選店門上方約2米左右處、店內(nèi)的貨架頂部邊沿及在店堂上，應交叉懸掛。臺卡：首選進店柜臺顯眼處及產(chǎn)品陳列前。

展牌：首選店門處兩側(cè)，和進占后門內(nèi)兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜臺的轉(zhuǎn)角處。條幅（燈箱）：首選店門處兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜臺上方宣傳手冊（單頁、三折頁）產(chǎn)品陳列要、地柜顯眼處。

當然POP的擺放并不是一成不變的，可以根據(jù)具體需求進行改變。案例（如圖）分析：

這是一個商場里面的端午節(jié)POP廣告。從圖片中我們可以看到，該商場上空懸掛著一個大型的粽子模型，下面拉出一條豎福，寫著廣告語，以傳統(tǒng)的紅色為主調(diào)，渲染出中國傳統(tǒng)節(jié)日的熱鬧氣溫氛。整個POP非常的醒目、顯眼。即使顧客本來不想買粽子，但在看到這個廣告之后也會產(chǎn)生購買的欲望

第二章

WEISS柜臺快速銷售成交法

本章重點

◆成功銷售產(chǎn)品的實用技巧◆迅速贏得顧客滿意的實用戰(zhàn)術◆專業(yè)的顧客服務之道◆處理顧客異議的技巧

在日常工作中，大家是否思考過一個問題：銷售過程可以分為哪幾個階段？也許有人會想：“了解銷售過程有什么用？只要殷產(chǎn)品賣出去不就行了！‘真是這樣嗎？

銷售是一門藝術，更是一門科學。不掌握這門藝術，不了解這門科學的銷售人員是不可能創(chuàng)造銷售奇跡的。經(jīng)專家研究，發(fā)現(xiàn)在柜臺銷售中，能清楚認識到銷售過程的營業(yè)員，銷售業(yè)績比不清楚過程的人員高41.5%。這是因為明確銷售過程的營業(yè)員，可以更好的把握顧客的心理，為顧客提供更好的服務。

例如當顧客剛接近柜臺時，清楚銷售過程的營業(yè)員絕不會立刻迎上支，向顧客介紹產(chǎn)品。因為他們知道，在顧客未表現(xiàn)出對某種產(chǎn)品有需求欲望時，營業(yè)員該做的事情只能是觀察顧客，迎接顧客。如果這時表現(xiàn)出不該有的行為和語言，比如向顧客推銷其產(chǎn)品，只會卉七成拙，失支顧客。順此，要想提高銷售額，有必要對銷售的過程、銷售的階段進行了解，并且熟知第個階段自己該做與不該做的事情。

在本書中，我們將銷售過程分為五個階段，教授大家在各個階段中實用的銷售技巧。為了方便大家學習和記憶，我們引用了英語中的一個單詞：WEISS，它是衡量磁性的一個單位。我們將這個單詞的每一個字母拆開，用以代表柜臺銷售的五個階段，稱為“WEISS柜臺快速銷售成交法“。正如WEISS與磁性相關一樣，只要我們掌握了這五個步驟，我們就可以像磁鐵一樣牢牢的吸引住顧客，并把我們的產(chǎn)品迅速地銷售出去，最終獲得良好的銷售業(yè)績。

WEISS快速銷售成效法兇手了以下五個階段：

第一個階段：WWelcom迎接顧客第二個階段：EExplore探尋需求第三個階段：IIntroduce介紹貨品第四個階段：SSatisfy說服顧客第五個階段：SStrikeabargain成交

第一節(jié)Welcom迎接顧客

當我們頗具特色的柜臺吸引顧客的注意后，顧客將會步入我們的柜臺。這時候，我們就要開始我們第一步的工作：迎接顧客。這一階段的工作經(jīng)常是被營業(yè)員所忽視的

其實掌握迎接顧客的技巧是非常重要的，它對整個產(chǎn)品的銷售過程會起著承上啟下的作用。如果這一階段做得好，就可以給顧客留下好印象，并為下一步的銷售產(chǎn)品打下堅實的基礎。如果這一階段末能留信顧客，那么將會影響著銷售過程。所以，營業(yè)員對這一階段予以充分重視。

一像偵探般觀察顧客

要想成為一名能創(chuàng)造銷售奇跡的營業(yè)員，如果不懂得如何了解顧客和他們的需求，不管你的銷售技巧有多高，都不可能真正創(chuàng)造出好的銷售業(yè)績。因此，當顧客走近柜臺時，我們首先要對顧客進行觀察。這樣你就可以在顧客開口說話前掌握到足夠多的信息，這樣也能嗇你的銷售信心。至于如何觀察顧客，這是有秘訣的。

1、不同人群的購物風格

不同的人群在買東西時心態(tài)是不一樣的。下面給大家具體介紹一下女性、男性、青少年和老人的不同消費心理及購買風格。只有掌握了他們的不同風格，我們才可以有針對性的支接待他們。

故事：

May的一天

May，是一家公司的秘書，打字、接電話、發(fā)傳真、每天的工作非常瑣碎而且繁忙。

這一天和平時一樣異常忙碌，還有半小時就要下班時，May已經(jīng)累得手疼，眼酸，感覺疲憊不堪。

他在想，還有半小時就可

以回家了。今天得早早的睡覺，好好地休息一下。

正在想著，他的同事Ann走過來，興奮地對May說：“May，我原朋友說公司附近的百貨大樓大減

價啊，很多衣服都打5折了，

我的朋友買到了好多便宜貨啊�！�

May一聽，立刻精神起來，想到又可以大肆搶購一番，他感到非常的興奮。一到五點半，May就急急忙忙地收拾好東西，飛

奔出公司。

經(jīng)過一番采購，May心滿意足的回家了。May一邊進門，一邊就嚷開了：“老公，你快來看，我買了好多東西，我還做了一個新頭發(fā)，你看好看不？”這時May的先生Joe正躺在沙發(fā)上睡覺，他睜開眼睛，只見自己的妻子拎著大包小包站在自己面前。他沒好氣溫地說：“太太，你看現(xiàn)在幾點了，我都餓暈了�！�

May抬頭看一下鐘，才發(fā)現(xiàn)原來已經(jīng)9點了，好吃了一尺，“哎呀，這么晚了，我逛了這么久啦，怎么一點也不覺得累呢不過我在超市買了很多熱食，還有罐頭魚，你快過來幫忙，我們很快就有飯吃了。”（如圖）

根據(jù)一家市場調(diào)查公司對北京、廣州和上海三個城市900名受訪者進行調(diào)查的結果表明，93%的18~35歲的女性都有過“情緒消費”行為，也就是沖動購買行為，他們在到商店前并沒有明確的購買目的，但是由于受到促銷、打折和廣告影響，很容易就引發(fā)了購買的沖動。有很多女性經(jīng)常會在買了東西回家以后，才發(fā)現(xiàn)自己買回來的東西根本沒有必要買。

另外，根據(jù)另一項調(diào)查資料統(tǒng)計顯示，在家庭人部消費購買中，由女性購買的產(chǎn)品占了55%，而男性占30%，夫妻雙方共同決定的占11%，可見在家庭中女性是購物的主力軍。（見下圖）

通過上面講的內(nèi)容，我們可以看到女性在購物時，有如下幾個特點：①易受外界影響，沖動性購買。

由于女性消費者的感情豐富，富于幻想和聯(lián)想，在選購商品時就表現(xiàn)為易受感情左右�，F(xiàn)場氣氛、廣告宣傳、商品包裝、陳

列布置、營業(yè)員服務態(tài)度及服人購買行為等都會對他們產(chǎn)生影響。他們逛商店多是無目的的，事先沒有計劃。

②追求時髦，注重外觀

追求時髦和愛美是當代女性的一個明顯特點，這種愛美的心理使女性在購買某種商品時，首先想到的不是該商品是否對自己

有用，而是要使自己與眾不同。比如他們喜歡購買名牌化妝品、減肥、搞衰老產(chǎn)品。這種愛美的心理，也

驅(qū)使女性顧客在挑選商品時更側(cè)衙于外觀和包裝設計。她們通常會憑著對顏色、式樣直覺而形成對商品的好惡。

③挑剔，精打細算

雖然女性會因為愛美而大大增加他們的開支，但是女性在購物時會比男性更懂得精打細算，這一點在婚后的女性特別是中年

婦女身上更為明顯。她們購買商品時會左思右想，對同類型商品會貨比三家，她們對價格變化極其敏感，并對優(yōu)惠打折的商品懷有濃厚的興趣。

提示：

女性消費者是商品的主要購買者，所以營業(yè)員應該特別重視這一類顧客，要給予她們耐心周到的服務。如果你贏得了一個女顧客的信心，那么帶回來的將不止是一個回頭客。

（2）男性故事：

辦公室里的聊天

小王坐在辦公桌前忙著寫一份方案。這時，旁邊的兩位女同事聊天的聲音傳到了他的耳朵里。甲說：“星期六去哪兒玩了？”乙說：“逛了一天街。”甲說：“買什么好東西了？”乙說：“好多兩件外套、一條裙、一個手袋、一條絲巾防曬霜”小王聽到這心里又在暗嘆：“簡直是不可思議、居然能逛一天，要是我，買完就走人了。女人真無聊！”不王無奈地搖搖頭，繼續(xù)專心寫他的方案。

相信這樣的場景在生活中是經(jīng)�？梢钥吹降�。很多男性對于女性這種純逛先街的心態(tài)都不太理解，因為男性與女性的購物風格有著極大的不同。

①購買目的性強

由于傳統(tǒng)和生理的原因，男性需要承受比女性更大的社會責任，所以他們不會像女性一樣花費大量的時間去逛街購物，很多時候他們是因為受了他人的委托，或是非買不可的情況下才會去購物。在購買之前，他們通常會先做一個購買計劃。

②購買行為果斷、迅速。

男性的個性較為獨立、自信，所以他們在購買商品時會比女性更為果斷，他們極少有耐心支精心地挑選和詳細地咨詢。另外，男性自尊心臺，好勝，非常要面子，他們在購買過程中不愿斤斤計較，計價還價，以免失支男子漢風度。特別在與異性同伴或是妻子前來購物時，他們更顯得特別的豪爽和大方。

③理智，缺乏感情色彩。

男性顧客求實、求穩(wěn)的心理傾向明顯強于女性消費者。他們善于從總體上評定商品的優(yōu)缺點，注重商品的質(zhì)量、性能等方面的要求，其消費行為偏重于理智型。尤其在大件耐用消費品和貴重消費品的消費生為中表現(xiàn)得更為明顯。如對家用電器、金銀首飾、家具等商品的消費，入入會在購買前作一番調(diào)查了解，豐富自己的商品知識。一旦選擇好了購買對象，就不會輕易發(fā)生動搖。提示：

在接待男性顧客時，營業(yè)員應該注意動作迅速，在推銷商品時宜語言簡潔、切中要點。（3）青少年的購物風格故事：

我也要買同樣的

Lily是一個15歲的中學生，一天在上學路上遇到了一個女同學中美，小美背了一個很漂亮的背囊。小美故意把背囊在身后甩了甩，對他炫耀說：“我新買的背囊，漂亮吧！YY牌的�！盠ily知道YY是一個很出名的品牌，價格很貴。他心里非常地妒嫉，但臉上卻裝出一副輕蔑的樣子說：“我看也不怎么樣�！睕]走多久，Lily又看到另一個男同學小東，小東背著與小美同款的北囊，小東同樣向：Lily炫耀：“哎，我這YY牌的怎么樣，很帥吧？”Lily心里非常的妨嫉，撇了撇嘴說：“哼，有什么了不起？”小東說：“是嗎？那你什么時候買��？”Lily心想：“絕不能讓人家看輕。”她說：“我媽媽早就答應我這個月給我買YY了�！盠ily決定回家和媽媽軟磨硬泡，無論如何也要讓媽媽給她買一個YY牌。

青少年的年齡大致在13~19歲之間，他們大多是獨生子女，受到家庭的寵愛，個性鮮明，富于幻想，他們喜歡接觸各種新鮮的事物，是接收時尚的先鋒，他們也是各種新產(chǎn)品的購買者。我們來看一份調(diào)查報告：

消費調(diào)查統(tǒng)計

消費項目比例衣服24%飲料、零食16%運動鞋15%與朋友一起活動12%

從上面的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看到，青少年的購買商品所花費的費用占了其生活費用的55%�？梢哉f，青少年作為未來消費的主體，是新興的市場動力。我們再來看一看青少年的購物風格是怎樣的。①沖動購買。

青少年體力充沛，精力旺盛，其心理特征一方面表現(xiàn)出果斷迅速，另一方面也表現(xiàn)出感情沖動。這種性格導致他們在作出購買決策時僅僅是只憑一時的沖動。他們用不著太多的理由就會喜歡一些東西，他們也不會像成年人一樣，有較周全的考慮，他們很容易受到周圍的人和事物特別是同齡人的影響，產(chǎn)生從眾心理。

②追求時尚和新鮮感。

青少年思想活躍，感覺敏銳，勇于創(chuàng)新，易于接受新事物，所以他們會非常關注時尚、追求流行，他們也崇尚個性化、標新立異的消費方式。一些新廳、好玩的新產(chǎn)品特別能引起他們的注意。他們是新產(chǎn)品大膽的購買者。③重品牌。

由于受到媒體廣告、明星效應的影響，青少年會非常注重食品的品牌。他們購買名牌產(chǎn)品，是希望籍此得到同伴的艷羨和認可。所以他們的品牌意識非常強烈，對于一些沒有個性和特點的產(chǎn)品，他們會非常地排斥。④好攀比。

青少年有很強的攀比心理，當他身邊的人都擁有某種商品時，他也會有購買的個欲望。青少年喜歡攀比也與當今的社會風氣有關，很多青少年雖然不具有這種經(jīng)濟實力但是為了在人際交往不被看輕，顯示自己能耐，所以會硬著頭皮盲目攀比。提示：

營業(yè)員在接待青少年這類顧客時，可以抓住他們求新求異的心理特點，以輕松活潑的語言接近他們。（4）老年人的購物風格故事：

老張的一天

一天，退休的老張趁著親來無事，想到商場買酒。在商場入口，有一個飲料廠家擺了一個攤位搞促銷，促銷小姐熱情無限地在推銷自己的產(chǎn)品，“大家來嘗一嘗，全新飲品，蘊含豐富的維生素，增強毛細血管抵抗力，延緩衰老。免費試飲啊！”促銷小姐動聽的叫喊吸引了很多人。眨眼間，柜臺就圍滿了人，有試飲的，有要買產(chǎn)品的，好不熱鬧。而老張始終冷靜地站在人群外，一動不動。他心里想：“這種東西也不知是不是真有這么好。說得天花亂墜，哼，我見多了，才不會上當呢�！崩蠌垇淼綗熅乒衽_，營業(yè)員又熱情的向其推薦產(chǎn)品，營業(yè)員說：“大爺，這種灑是外國進口的，口感很甘醇的�！崩蠌埧戳丝磧r格，心想：“太貴了，還不如自己光的灑實惠。”最后老張買了一瓶極為普通的白酒，然后回家了。

通常情況下，老年消費者是指男60歲以上，女55歲以上的人群。老年人的購買行為特點具體表現(xiàn)為三個方面：

①購買行為理性化。

由于他們?nèi)松��?jīng)驗比較豐富，形成了一定的生活習慣，而且不容易改變，總是留戀過去的生活方式，對消費有一定的情舊心理和保守心理。所以他們一般不會輕易相信廣告宣傳或是時尚的事物，他們在購

物時一般都有明確的目標，會選擇熟悉的商店去購物，購買的大多是自己熟悉的一引起老品牌。②自尊心強，敏感。

老年人年歲大、閱歷廣和輩份大，他們認為自己受周圍人的尊敬是天經(jīng)地義的。因而他們對售貨員的服務態(tài)度直分敏感，也希望周圍的人認同自己的選擇。

③注重實用方便。

由于現(xiàn)在老年人在年輕時都曾經(jīng)經(jīng)歷過艱苦的生活，所以他們多數(shù)屬于理智型的購物者，他們喜歡經(jīng)濟實惠、質(zhì)量可靠的產(chǎn)品。在挑選食品會注重價格，面對同種質(zhì)量的產(chǎn)品，會選擇價格最低的來購買。]

提示：

營業(yè)員在為老年人服務時語言要清晰、準確，態(tài)度必須誠懇親切、耐心細致，絕對不可施或強迫推銷。]2、發(fā)現(xiàn)顧客的秘密

通過對不同人群的購物風格的了解，我們就能大致的把握顧客的購買心理，但是，這只是共性，我們需要進一步觀察顧客的言行，并根據(jù)觀察結果決定我們的銷售行動。

（1）觀察誰是決策者案例：

小強和旺財

小強長年累月在外穿一個綠衣服，被人說成沒品味。穿綠衣服就叫沒品味嗎？小強不懂，于是決定和旺財一起支買衣服，以便觀摩學習。來到服裝店，老板熱情接待。

“我穿哪一件好看呢？”小強總問�！斑@件紅色很適合你�！崩习逦⑿χ�拿出一套衣服�！罢娴膯�？謝謝你�！毙�強準備付錢。

“慢來、慢來，人家說好看你就信，你是個豬腦袋呀。”旺財在旁邊懶懶散散的說。老板臉上微笑，心中咒罵：“哪來的小鬼，多嘴多舌，壞人衣食�！薄斑@是幾世紀以前的款式，穿出去不怕別人笑你�！蓖�財在旁邊繼續(xù)說道。和氣生財，老板勉強微笑，心想：“雖然過了時，去年還是很流行的，夸張的小鬼。”顏色也不好一點也不襯你，挑上這個真是沒眼光�！巴�財不依不饒�！笆止ぶ谱鞲�次，買出這個坐，簡直叫搶錢。”旺財完全不理會老板臉上的表情。老板收斂起笑容，心里暗罵：“懷疑我的職業(yè)道德，你可以侮辱我的衣服，但不可以侮辱我的人格�！薄澳阏嫦胭I衣服，我右以介紹一個裁縫給你。乍行選色，空運衣料，包你穿起來OK�！蓖�財說完拖著小強離開商店。

分析：

這個案例告訴我們真正的決策者并不一定是試穿衣服或需要買衣服的人。這給我們一個啟示，當顧客走近柜臺時，我們就需要及時判斷誰是真正決定購買的人。只有讓購買者和決策者雙方滿意，才能達成交易。就像上面的故事一樣，如果老板能在旺財和小強剛進入店時，觀察并判斷出誰是決策者，在推薦衣服之前先贊美旺財?shù)囊轮�品位很不錯，并讓旺財幫小強推薦衣服，可能就不會造成后面的這種局面了。人都是喜歡聽好話的，即便旺財對衣服確實很不滿意，也不好意思對服裝進行這樣尖刻的評論。因此，當顧客走近柜臺，我們首先需要做的就是判斷誰是決策者。

最好判斷誰是決策者的情況是顧客獨自前來�？墒�，當顧客結伴前來，要弄清誰是決策者就需一定的技巧了。那么，在結伴購物的情況下，該怎么來判斷誰是決策者呢？

①朋友或同事

如果通過你的觀察，你發(fā)現(xiàn)結伴同來的若干顧客的關系是朋友或是同事的話。你可以通過“二看”來判斷誰是決策者。

一看：親密程度有多高親密的好友擁有決策權。如果不是親密的朋友，那么直接購買者會擁有更多的決策權，陪伴而來的人可能只是一個意見參考者。但如果是親密的朋友，比如上面案例中的小強和旺財，很多時候就不會避諱什么，直接購買者出意見，影響其購買決策甚至直接決定是否購買。因此，判斷親密程度很重要。我們可以根據(jù)兩人的距離、說話的親密程度以及肢體語言進行判斷。

二看：中心位置錯不了。

兩人行，在邊為尊；

三人或三人以上平行，注意中間。

如果一時很難判定親密程度的話，那么可以使用另一種方法，就是觀察中心位置。根據(jù)心理學家的分析，在群體同行時，人們往往會無意識的把圈內(nèi)有影響力的人放在固定的位置。兩人行走時，有90%以上的是具有影響力的人走左邊；而三人平行走時，中間則是較為重要的人物；如果三人不平行走，那么走在后面的，一般是中心人物。只要注意了這些細節(jié)，我們就可以找到真正的決策者。

②情侶

大件及耐用消費品，男性為主導；日用品，女性為主導。

由于男性的社會地位和所扮演的角色，很多人都會以為男性在購物時擁有決策權。但事實上并非如此。一般來說，男性是煙、酒、茶大件商品及耐用消費品的重要購買者，而女性則是化妝品、服裝等日用品的主力消費者。一對情侶中誰具有決策權的判斷依據(jù)應以你所在柜臺銷售的產(chǎn)品為準。如果你的柜臺是銷售家具、電器、那么你在推銷時就應該以女性消費者為目標對象。

③家庭

孩子也有決策權。

對于一家子來購物的情況，如果當中有年長者，尋么這位年長者會有一定的決策權；如果是一家人帶著一個小孩子來購物，那么我們首先要注意觀察和判斷小孩的年齡。為什么呢？通常，3~6歲的幼兒容易受到外界感染而一時沖動，為購買喜愛的東西往往表現(xiàn)得情緒波動很大，但經(jīng)常因新的誘惑，很快產(chǎn)生新的購買興趣。因此，當粉長帶著這樣的孩子進入我們的柜臺時，孩子往往不能決定是否購買，父母是購買的決策者，但是孩子仍有一定的影響力。

而如果家庭成員中有一位是青少年，那么正如前面所說，他們開始具有成人感受，開始要求獨立的處理生活，但是由于缺乏經(jīng)驗，常常提出片面的見解，也很容易與父母發(fā)生矛盾。因此，在決策時通常會有兩種情況發(fā)生，一種是父母說了算，父母決策；另一種是父母孩子共同協(xié)商，共同決策。這就要求我們在銷售中，不但要注意觀察孩子的年齡，還要根據(jù)“二看”中的第二看，注意分析他們之間的關系是親密的還是有些對立，父母對孩子的年齡，還要根據(jù)“二看”中的第二看，注意分析他們之間的關系是親密的還是有些對，父母孩子是民主的還是比較專制。這樣才能判斷出真正的決策者。

（2）觀察顧客的衣著打扮

我們建議營業(yè)員觀察顧客的衣著打扮，不是說要讓大家當“勢利眼”，以顧客著裝打扮的檔次來決定我們是否要為顧客提供良好的服務。觀察顧客衣著打扮是為了更好的為顧客提供商品，更好的與顧客溝通并提供服務。

在這一階段，我們是不適宜與顧客對話、交流的，因此，我們就需要在與顧客對話之前盡可能多地掌握一些信息。這對我們的銷售是很重要的。做到心里有數(shù)才便于銷售工作的開展。

由于一個人的著裝風格往往和社會地位、年齡、個人修養(yǎng)、經(jīng)濟條件等因素有關。所以觀察顧客的著裝風格，可以幫助我們推斷顧客的喜好或需求，還可以幫助我們判斷顧客的消費層次。

觀察顧客的衣著打扮服裝、化妝品行業(yè)的營業(yè)員來說尤為重要。一看服飾。

服飾主要包括衣服和配飾。服飾是一個人消費層次很明顯的外在信號。在顧客走進來的時候，我們可以觀察幾點：他的衣服是否是名牌？穿的是否得體？配飾是否精致、名貴？配飾是否佩戴恰當？當一個人穿著名牌衣服，帶著名貴首飾的時候，我們可以判斷他屬于中高檔消費者或者高檔消費者，那么他可能會對較為高檔的商品更感興趣。相反，對于穿著普通的顧客，我們可以先向其推薦一些物美價廉的產(chǎn)品。

二看化妝。

觀察顧客是否化妝是化妝行業(yè)的營業(yè)員非常重要的一項工作。所在統(tǒng)計，有化妝習慣的顧客，在對化妝品的選擇上，對彩妝和清潔品的需求比較大，分別占了67%和65%，而對護膚品的需求就相對少一些。如果你觀察到來到柜臺的顧客有化妝，那么可以推測他的需求將更傾向于彩妝類的產(chǎn)品，而不化妝的顧客則對護膚品和清潔類用品更感興趣。所以如果你的顧客不喜歡化妝，你就可以給其推薦清潔和護膚類化妝品。

三看皮膚。

這一項一般來說比較適合化妝品行業(yè)的營業(yè)員。

化妝品均與皮膚相關，所以作為營業(yè)員注意觀察顧客的皮膚是非常重要的。另外，觀察顧客的皮膚也可以使我們目標更明確，可以有的放矢地向顧客推銷適合他自身需要的產(chǎn)品。那么我們應該怎樣觀察顧客的皮膚呢？

看膚色。例如：通過觀察，我們可以初步判斷，皮膚較黃或較黑的顧客大多會有美白方面的需求。看膚質(zhì)。就是看顧客的皮膚是否有問題。例如說有皮悄、斑點、痘等。有這些特征的顧客大都是抱著解決這方面問題材的心理來購買化妝品的，而如果你能對癥下藥的向他們推介有關去斑、去痘的產(chǎn)品，必能獲得良好的效果。

案例：

一天中午，某餐廳里來了一群顧客，像是一個旅游歸來，頗為疲倦的樣子，在那兒商量著：“吃了飯，就趕快解散�！狈�務員剛好聽到了他們的話于是給他們點菜時，提議說：“吃面的話，會比較快。”

于是一個像是負責人模樣的顧客說：“那我要什錦面�！薄拔乙惨�這個吧。”有人附和�！拔乙彩恰！焙芏嗳硕颊f。結果大家全都點了什錦面。分析：

由于服務員的善于觀察，顧客們皆大歡喜。這個故事說明了觀察顧客的重要性。每個顧客的需求是不一樣的，作為營業(yè)員，你要能設身處地為顧客著想。要滿足顧客真正的需求，你就必須通過眼睛去觀察和體會，這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務，才能成功推銷你的產(chǎn)品。

二顧客行為紅綠燈

為什么要弄清顧客是否購物的目的呢？因為每一位來到你的柜臺前的顧客是不一樣的，比如對于只是閑逛的顧客認錯相應的銷售行為就只能是等待；而對于目的性強的顧客，你最好就是迅速向其介紹他感興趣的產(chǎn)品。只有把握了他們的需求，你才能對癥下藥，開展你正確的銷售行為。

一般來說，流連于店鋪或賣場的顧客有三種類型，而這三種類型顧客在行為上會有不同的表現(xiàn)，具體如下：

顧客類型行為表現(xiàn)一類

有明確購買需求和購買目標目光集中，詢問營業(yè)員或拿起某商品二類：

有明確購買需求但沒有明確購買目標腳步緩慢，環(huán)視柜臺上的商品三類：

沒有購買需求的顧客行走緩慢，東瞧西看提示：

所謂“購買需求”，即在購買前的目的，比如顧客可能計劃要買化妝品，那第“化妝品”即其購買需求。所謂“購買目標”即顧客所具體希望購買的產(chǎn)品品牌，比如顧客希望購買化妝品，他也計劃好買某種品牌的化妝品，那么這類顧客就屬于有明確購買需求和購買目標的顧客。]

不管是哪種類型的顧客，只要他走進了你的柜臺，就表明了你的柜臺引起了人世間注意，開始有了想進一步了解你的產(chǎn)品興趣和欲望。在這時，作為營業(yè)員就應該開始開展你的銷售行為，接近你的顧客了。既然顧客有三種，那么我們在采取相應的銷售行為時也應該以不同的方式來進行。我們可以將這三種顧客的不同表現(xiàn)比喻為紅黃綠燈，在不同的信號燈亮起時，我們采取的行為應該是：

1紅燈

顧客行為銷售行為

行走緩慢，東瞧西看紅燈不要驚動顧客，讓他們隨便看看，不宜打招呼在紅燈階段，我們要注意不要闖紅燈，驚動了顧客。這時，他們并沒有明確的購買目的。他本意只是好廳的閑逛，可你急急的和他說“歡迎光臨，隨便看看”，不管你打招呼的方式有多么溫柔親切，都會給這類顧客帶來不安。他心里會感覺你已經(jīng)盯上他了，他會認為如果光看不買東西，可能會招致你的指責，所以干脆“關燈”，掉頭走人，正確的做法是，先不要驚動他們，讓他樣隨便看看，待到他們有黃燈行為出現(xiàn)時，才跟他們打招呼。

2黃燈

顧客行為銷售行為

腳小緩慢，環(huán)視柜臺上的商品黃燈讓顧客隨意看商品友好地打招呼不要主動詢問他們的需要

營業(yè)員在黃燈亮起時，要在恰當?shù)臅r、恰當?shù)木嚯x、用恰當?shù)姆绞脚c顧客打招呼，并讓顧客隨意看商品，表明你已經(jīng)知道顧客的存在，你會隨時準備為他服務，但注意不要主動詢問他們的需要，等待綠燈信號起。

3綠燈

顧客行為銷售行為

觸摸某商品、主動詢問綠燈友好地打招呼、詢問需求、開始你的推銷當顧客伸手觸摸商品，或是主支向你詢問有關產(chǎn)品的信息時，就代表你為其服務的綠類已經(jīng)亮起，這時作為營業(yè)員的你，就可以開始詢問他的需求，開始推銷產(chǎn)品的工作。]

三用顧客喜歡的方式接近顧客無論對哪種類型的顧客，無論是立即打招呼的時機如何，打招呼是營業(yè)員開展銷售工作的第一個步驟，也是迎接顧客中最關鍵的步驟。你的招呼可以在短時間內(nèi)縮短和顧客之間的距離，在顧客心里樹立起一個良好的印象。

我們與顧客打招呼，目的是為了告知顧客四個信息：

我知道您來了！你會隨時準備為他服務。你很重視他！你會為他熱情的服務。你非常專業(yè)你的穿著得體，動作規(guī)范。

你是非常友善的！你的態(tài)度和藹可親，親切熱情。

請大家記住這樣一句話：這位顧客可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一位營業(yè)員。

也許你接待了很多顧客，可能會感到心情煩躁，但是你的顧客大多是帶著愉悅的心情走進來的，如果你的態(tài)度不佳，會把這種不良的情緒傳染給他，那么這位顧客就因此對你、你公司的產(chǎn)品產(chǎn)生不良的印象。所以作為營業(yè)員千萬不要把自己的不好的情緒轉(zhuǎn)嫁到顧客身上，你應該帶著與顧客同樣的愉悅心情去與他打招呼，熱情的接待他。

1你應該說什么常用句型

打招呼的常用句型：歡迎光臨！請隨便看看！您好，×先生！下午好，×小姐！新年好，歡迎光臨！

當顧客走進柜臺時，我們通�？梢杂眠@兩個句子：“歡迎光臨”，“請隨便看看”。

此外，還有一些特殊情況：在我們遇到熟客光臨時，打招呼的方式可以輕松一些，最好以熟客的姓名打招呼，這樣可以讓熟客有被重視和受歡迎的感覺，可以說：“您好，李先生”、“下午好，王小姐”等；如果在節(jié)日，為了迎合節(jié)日的氣氛，我們可以先以先以節(jié)日來打招呼，比如說“新年好”、“圣誕快樂”，然后再說“歡迎光臨”。

2、你應該做什么七“要”原則原則一：時機要把握。

前面也提過當顧客行為黃燈或是綠燈出現(xiàn)時，我們就可以跟顧客打招呼了。而紅燈信號出現(xiàn)時，我們只需維持常態(tài)就可以了，直到顧客行為出現(xiàn)黃燈與綠燈時我們再與其打招呼也不遲。

另外，要注意的是，一些價格低、購買率高的商品，其顧客群多是習慣性購買的，從注意到購買的過程相對較短。這類柜臺的營業(yè)員與顧客打招呼的時機宜趁早。

原則二：距離要適中。

這時我們要注意把握好與顧客的距離，這個距離最好保持在1.5~3米之間，不遠也不近�？梢宰岊櫩�

看見你的存在，又不會給他們太大的壓力。

原則三：眼神要接觸。

直視顧客才能讓顧客知道人關注到了他的到來，讓他有受尊重的感覺。但要注意不要直愣愣地盯著顧客看，稍稍與顧客的眼睛有接觸即可，你的視線最好位于顧客眼睛與鼻子之間的位置，千萬不要用眼睛上下打量顧客，那只會讓顧客反感。

原則四：要微笑、點頭。

在打招呼時要保持微笑，在說話時關部也要稍稍地點頭。原則五：手要自然地擺放在身前或者背后。

如果你正好在工作，比如在整理貨品、清潔等，當顧客出現(xiàn)時，你應該馬上放下手上的工作，把手放在身后或前面，再與顧客打招呼。

原則六：語氣要溫和、親切。

無論如何什么顧客，無論其消費檔次，其態(tài)度如何，我們都應該一視同仁，在打招呼時要保持溫和親切的語氣。不過由于顧客有著個體的差異性，所以在態(tài)度上我們也要注意因人而異。

當走進柜臺的是一個年輕人時，我們的神態(tài)可以顯露活潑、熱情；如果是異性顧客，你跟他打招呼的態(tài)度就要顯得莊重大方，讓對方感覺既親切又不輕�。粚τ诶夏觐櫩�，我們的態(tài)度就要穩(wěn)重大方。當然，不同的語氣可能很難找到一個固定的標準，這只能靠我們在日常工作時多加注意和練習，自己摸索出其中的差異。

原則七：要與所有同行者打招呼。

與顧客打招呼還要注意一個原則，就是要與所有同行者都要打招呼。很多時候，你遇到的顧客是與朋友、親屬一同前來的。不要小看這些同行者，他們的意見可能會影響顧客購買決定，所以要給顧客留下好印象，對顧客同行者打招呼是非常重要的。顧客會感覺不但自己受到重視，自己的朋友也受到了重視。同行者對你有了好印象，他可能會在顧客猶豫不決時促成這筆交易。

案例練習：

一次，老李到日本東京旅游。在一家飯店吃早飯，發(fā)現(xiàn)用干蘿卜、海帶和芝士做的醬小菜挺好吃。于是他問服務員這種小菜叫什么名稱和在什么地方能買到。服務員對他說，這種小菜叫“咸細絲”，在京都有賣的。

當天才能李途經(jīng)京都的時候，專程到車站二層的旅游百貨商店去轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)。這里有好多家商店，許多都是經(jīng)營京都的特產(chǎn)。

老李走進一家布置得非常雅致的字號叫“大安”的醬菜店里，時值中午，店內(nèi)沒有一個客人。只見一個女營業(yè)員在往貨架上補充商品。老李在柜臺上隨意的搜尋。女營業(yè)員放下手中的活，對著老李微笑著，并彎了彎腰，說：“歡迎光臨�！�

老李詢問營業(yè)員有沒有“咸細絲”賣，女營業(yè)員員說：“‘咸細絲’我們這里就沒有，不過這兒有一捉叫‘酒友’的小菜和‘咸細絲’味道貌岸然是一樣�！彼�拿出一包塑餅袋給老李看。老李看到“酒友”顏色如濃茶，和在飯店吃的金黃色大不一樣，于是他不相信味道會相同，便找借口謝絕國庫券：“因為是給別人捎的，不能買別的。請問這里哪家有賣”咸細絲‘的“

女營業(yè)員說；“請您稍等一下，我去問問�！睜I業(yè)員跑去問別的營業(yè)員，又打了一個電話，最后回來說：“不知道哪兒有，真不好意思，沒辦法幫到您。”

老李見營業(yè)員對自己服務周到，反有點不好意思。于是他情不自禁地問：“你說的‘酒友’真的和咸細絲味道一樣嗎？”女營業(yè)員說，“確實是。我們平時都喜歡拿它來下酒的。你可以買一包試試，您一定會喜歡的�！崩侠铧c點頭說：“那好，給予我來三包‘酒友’吧，另外再來點咸櫻花和咸茄子�！�

老李回家一吃，“酒友”的味道果真和在飯店里吃的“咸細絲”差不多，十分好吃，更加使人難忘的是那位女彬彬有禮的熱情服務態(tài)度。

提問：

請分析一下這位女營業(yè)員有哪些做法是值得我們學習的地方？參考答案：

由于老李是一名新顧客，所以女營業(yè)員并沒立即上前與其打招呼，而是待他低關在看貨品時才與其打掃呼。

女營業(yè)員在理貨過程中，見到有顧客到來，她放下手中的活，有禮貌地向顧客打招呼。雖然在店中并

沒有銷售顧客要購買的商品，但是女營業(yè)員除了告知顧客沒有這種產(chǎn)品外，還熱情的為顧客推介相似的同類型產(chǎn)品，努力地把握每一個銷售的機會。

顧客向營業(yè)員詢問店中沒有的商品，女營業(yè)員并沒露出不耐煩的神情，反而是熱情的幫助顧客找到答案。最后顧客是因為營業(yè)員熱情的態(tài)度而購買了她推介的產(chǎn)品，并且再另外購買了其他的產(chǎn)品。

所以，在銷售的過程，營業(yè)員的態(tài)度起著非常關鍵的作用，特別是在銷售的第一階段迎接顧客進。小工具

作為營業(yè)員正確地迎接顧客是非常重要的。你可以以顧客的身份到另一商店去，留意那里的營業(yè)員是如何招呼的，并把感受記下來。這一親身體會，將有助于你提升“迎客之道”的技巧。

調(diào)查表店名（柜名）：日期：具體的情況你進店之后，隔了多久才有營業(yè)員與你打招呼？營業(yè)員和你打招呼時說了什么？營業(yè)員與你打招呼時是否運用了肢體語言（動作/身體、笑容等）？營業(yè)員與你打招呼時態(tài)度是否令你覺得舒服？為什么？你的感如果換了你第二節(jié)Explore探尋需求

我們在第一節(jié)講過，可以通過觀察顧客亮的信號燈紅燈、黃燈來指導我們的銷售行動。當綠燈亮起，標志著我們第一個階段的工作已經(jīng)結束，我們不能依然停留在紅燈和黃燈的狀態(tài)，我們需要結束對顧客進行初步觀察以及打招呼的狀態(tài)，開始進入綠燈狀態(tài)更深一層的觀察顧客的行為，并探求顧客的需求。這時的你，就正式地進入了銷售的第二個階段Explore探尋需求了。

一與顧客展開對話

我們知道，當顧客觸摸某商品或是向你主動詢問時就表示你可以接近顧客，并開始你的銷售行為了。實際上，當顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時，他的行不不僅僅限于觸摸產(chǎn)品或是詢問，有一些更細微的動作，也同樣意味著你可以走上前去探尋他的需求。

測試

你能猜出顧客是怎么想的嗎？

請在下面的橫線上寫出答案。

（1）顧客拿起一個架上的每一件衣服，互相比較。

他的想法是：______________________________________________________（2）男人在瀏覽一些女性的服裝。

他的想法是：______________________________________________________（3）顧客一進店就走向一件產(chǎn)品，大概看了一下就想離開柜臺。

他的想法是：______________________________________________________（4）顧客拿起一件產(chǎn)品，看了又放下，又拿起再看，似乎很難做決定。他的想法是：______________________________________________________參考答案:

(1)對服裝很感興趣。(2)想為女性買服裝。(3)找不到適合的產(chǎn)品。

(4)對產(chǎn)品感興趣,但有疑惑。

一般來說，當顧客有以下行為時，我們就可以開展第二步工作：探尋需求。1、朝目標商品走去

當顧客一走進來，就朝著目標商品走去的時候，表明這位顧客對產(chǎn)品有一定的認識，在他心理可能

早已經(jīng)對該產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，甚至他已經(jīng)有了購買的決定。

2、尋找目標商品

當顧客進店后，東張西望，眼睛不停地搜尋著什么時，表明顧客已有了購買產(chǎn)品的想法，但是他不知道具體的商品放在哪里。

3、注視同一商品

當顧客注視同一商品時，說明顧客想從視覺上對目標商品有更深一層的了解。4、觸摸商品

當顧客用手觸摸商品，翻找價格牌、標簽時，表示顧客不再滿足眼睛的觀察，他期望能通過觸摸，對商品有更深的認識。

5、抬起頭來

當顧客觀察商品一段時間后抬起頭來，有兩種可能：一是尋找店員進行詢問，希望得到營業(yè)員的幫助，此時店員應把握住這個機會進行初步的接觸；二是顧客決定不買了，想要離去，此時如果店員接近顧客，還是有挽回顧客的機會。

朝目標物走去購買欲望

眼睛在搜尋尋找目標商品注視同一商品從視覺了解用手觸摸商品希望有更深的認識翻找價碼卡、標簽欲詢問或離去抬頭，與營業(yè)員眼光接觸希望得到幫助以上這些行為都在提醒我們，顧客已經(jīng)開始關注產(chǎn)品，對產(chǎn)品的特性進行一系列的聯(lián)想了。我們這時要意識到，到與顧客進一步接觸的時候了，我們應該趁熱打鐵，通過與顧客展開對話這種有效的方法探尋顧客的真正需求。

二接近你的顧客

我們要探尋顧客的真正需求，首先我們就必須接近顧客。那么我們該如何接近處于綠燈狀態(tài)的顧客呢？

1、從前方接近顧客

我們在接近顧客時，必須從前方走近顧客。這樣可以讓顧客從視線看到你，而不致于讓顧客產(chǎn)生不安

2、動作要輕柔

走過去時動作輕柔，緩慢，但是也不要消無聲息地走近顧客并突然出現(xiàn)在顧客面前，這樣只會驚到顧客。只要像平時走路那樣，自然地接近顧客。

3、與顧客保持距離

注意與顧客的距離要適度。據(jù)研究顯示，人們彼此之間能夠保持45CM的近距離，而不會感覺不愉快的對象僅有父母、兄弟、夫妻、小孩和極親密的朋友。所以我們接近顧客時，最好不要少于45C，一般1米~1.5米較為適宜。

4、面帶微笑

在我們接近顧客后，就要立刻面帶微笑開口與顧客說話。千萬不要走到顧客旁邊不發(fā)一言，這樣顧客以為你在監(jiān)視他。

5、與顧客目光接觸

在開口與顧客談話時，我們必須不時的與顧客有目光接觸，但不能一直緊盯著顧客看，這樣會讓他產(chǎn)生不安和壓力。

三誘導顧客說話

在工作中，觀察顧客的行為只是探尋需求的第一步，要想確定顧客的真正需求，還需要和顧客進行深入的交談和溝通�？墒�，要讓顧客主動開口說話并不容易，要想打破沉默的僵局，我們就需主動地誘導顧客說話，讓顧客自己說出他們心中所需。

下面請來看幾個例子：

顧客行為顧客拿起一個架上的第一件衣服，互相比較男人在瀏覽一些女性的服裝。誘導顧客說話的問句這是我們新進的貨，您可以試試。您是否打算買東西送人呢？顧客一進店就向一個產(chǎn)品，大概看了一下就想離開柜臺。我很抱歉您找不到您要找的東西我能幫上忙嗎？顧客拿起一件產(chǎn)品，看了又放下，又拿起再看，似乎很難您以前有沒有用過這種產(chǎn)品呢？做決定顧客推著一部購物車，拿著一張清單，然后慢慢地在通道如果您需要找什么，請告訴我，我樂意幫忙。之間推著購物車。在日常工作中，讓顧客開口說話的方法很多，本書將告訴大家三種簡單有效的方法，但不代表只有這三種方法才能讓顧客開中，更多的方法大家可以在工作中去探索。

1、讓顧客開品三妙法（1）贊美誘導法

在任何行業(yè)的推銷技巧中，贊美是一個非常重要的技巧。

每個人都渴望別人的重視和贊美，只是大多數(shù)人把這種需要隱藏在內(nèi)心深處罷了。沒有人會拒絕你對他說：“您真漂亮”、“您很會打扮”之燈的贊美話。在西文國家，贊美常常會用來作為交談的引子。

我們贊美的內(nèi)容主要有個人的能力、外貌、外表、同伴等。那么，贊美與賣東西有什么關系呢？表面上看確實是沒什么關系。但是一個人一旦得到別人的贊美，他的戒心就會降低，他開始愿意接納你。贊美就像一個盒子的鑰匙一樣，打開了顧客的心，你就可以清楚地看到他內(nèi)心的真正需求是什么了。

贊美的方式有很多，比如當顧客拿著某一件商品在看時，你可以說：“小姐，您真有眼光，這是我們公司最新推出的產(chǎn)品。”當一個顧客帶著小孩子進來的時候，你可以先贊美他的孩子，比如說“你的小孩真可愛，又白又胖的您真會帶孩子！”又比如稱贊顧客“你這件衣服真好看。在哪買的？”雖然你不賣服裝，但是當顧客很興奮地告訴你他購買的地點后，他同樣會很樂意與你繼續(xù)交談下去。

恰當?shù)馁澝罆�讓人心情愉快，但是不恰當�(shù)馁澝酪矔�讓人反感。我們在運用贊美時，要注意適度，說贊美的話時內(nèi)心和表情都應該是真誠的。切忌肉麻、做作，虛假的贊美只會趕走顧客。

贊美顧客的內(nèi)容有很多，包括：贊美其能力贊美其外貌贊美其外表贊美其同伴例如：

●您的發(fā)式真漂亮，在哪里做的？●您的樣子很像明星×××�！衲�的小孩真可愛

●小姐，您真有眼光，這是我們一款最受歡迎的產(chǎn)品。提示：

請記住這種方法的要點是，發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點，然后由衷的去贊美。贊美的主題盡量不要與產(chǎn)品相關，等顧客放下了戒備心理，你才開始提與產(chǎn)品相關的問題，這樣，顧客就會在一種放松的壯態(tài)中與你進行溝通了。

（2）優(yōu)惠誘導法

當人發(fā)現(xiàn)自己的某項行為將會給自己帶來好處時，那么這種好處將會成為琪行為的推動力。顧客在購買商品時同樣抱著這樣的心理。如果他自己會因為買了某件商品而獲得某項利益，那么他的購買欲望將會大大提高。這種優(yōu)惠兇手了贈品、折扣、優(yōu)惠等。其中尤以價格對顧客的吸引力為最大。因為在通常情況下，顧客在購買商品時首先會考慮商品的價格。比如，他會翻看價格牌。這個時候，如果他看所關注的商品是打了折，那么這件商品對他的誘惑力就會相應的增加。

所以，如果我們要打開顧客的話匣子，我們可以使用利益誘導法，比如告訴他他在瀏覽的商品現(xiàn)今是特價；如果他正在看的商品沒有打折，那么我們可以提醒他，讓他知道有什么品牌在做特價酬賓，并強調(diào)特價帶來的好處。如果顧客因此被吸引，那么我們就可以繼續(xù)問其他的問題，了解他的需求。

例如：

●小姐，您的運氣真好，我們公司現(xiàn)在在搞促銷活動，您看的這款服裝打八折。

●您要是買夠三百塊，我們會贈送您一張公員卡，以后買任何東西均可獲得九折優(yōu)惠�！褓I一臺冰箱，將會獲贈一臺微波爐。（3）發(fā)問誘導法

當你認真觀察顧客的行為，你就會對顧客的需求有一個初步的判斷，但是這時你的判斷可能未必是準確的，所以你可以把你的初步判斷向顧客提出，以取行其確認。這種方法的好處是直截了當，你可以因此探尋到顧客的意圖。比如，一個男性到女裝柜臺仔細的看，你就可以判斷他絕對不是習他自己的服裝，而是要為別人購買。這時候你就可以以“先生，請問您是幫朋友選衣服嗎？”這樣來打開話局。

我們提問可以圍繞著顧客自身的需求。比如：您喜歡哪種口味的飲料呢？從而得知顧客感興趣的品種：當你問：“您是自己

買還是送人呢？”如果她表示是送人的，我們就可以進一步去詢問受禮者的喜好；當你問：“您有沒有想好要買什么呢？您的朋友會喜歡哪些品的產(chǎn)品呢？”“您以前用過我們的產(chǎn)品嗎？”如果他表示用過我們的產(chǎn)品，那么我們就不必再詳細向其介紹其他產(chǎn)品，可以直接向其推薦他用過的相關的一些新產(chǎn)品。詢問顧客的需求目的就是希望得到他的口味、喜好、購買的用意，從而為后面介紹產(chǎn)品階段打下基礎。

我們在接近顧客時，還可以從產(chǎn)品入手誘導顧客說話。我們可以對顧客說：“這是我們最新推出的產(chǎn)品”、“這款型號是我們最受歡迎的產(chǎn)品”，以最“新”、最“好”這些包含產(chǎn)品特色的字眼去引起顧客更多的興趣和關注。

例如：

從顧客需求入手：

●您喜歡哪種口味呢？●您是自己買還是送人呢？●您以前用過我們的產(chǎn)品嗎？

從產(chǎn)品需求入手：

●這是我們最新推出的新型產(chǎn)品�！襁@款型號是我們最受歡迎的產(chǎn)品�！裎覀兊漠a(chǎn)品均獲得了國家優(yōu)質(zhì)質(zhì)量獎。

俗話說：“見人說人話，見鬼說鬼話。”在銷售中，這也是一種常用的方式。我們誘導顧客說話時，要

注意因人而異不同的人要用不同的方式去誘導他。

①對于有購買需求或是有購買目的的顧客

我們可以采用直接詢問的方法。因為這類顧客可能一進門就會盯著某種商品看，所以我們就可以直截

了當?shù)膯査�是不是對某商品感興趣，并提議為其做詳細介紹。

例如：

●您是想買這種產(chǎn)品嗎？我給您介紹一下�！衲�真有眼光，這是我們最暢銷的產(chǎn)品。②在面對沒有購買目的的顧客

這類顧客可能本身對你的產(chǎn)品也不太了解，所以我們可以給顧客一些選擇、參考，讓其從中挑選。這樣就能容易找到他的喜好。

例如：

●您喜歡哪種口味的呢？

●我們的輕巧型的產(chǎn)品很受歡迎，您有興趣看看嗎？③回頭客或者熟客

對于回頭客和熟客，我們的態(tài)度可以稍為親昵一點，但要注意分寸，不要問及顧客個人的隱私。

例如：

●上次您買給朋友的茶葉，他喜歡嗎？●今天您想買點什么？●今天天氣挺熱

2誘導顧客說話的兩種方式故事：

能吸煙嗎？

甲乙二信徒都非常喜歡吸煙，一次甲去做祈禱時，就問神父：“神父，我祈禱時可以吸煙嗎？”神父非常不高興地說：“那怎么行！”

信徒乙也問神父：“神低度，我在吸煙的時候祈禱，可以嗎？”神父連連點頭，說：“那當然可以了�！边@個故事說明：相同的問題，用不同的方法去詢問就會有不同的結果。誘導顧客說話，我們就必須善于向顧客提問。很多從事銷售的人都不重視提問，他們認為提問是很簡單的事情，在和顧客打交道時，他們也總是張口就問，毫無章法。其實這是非常錯誤的做法。隨意提問是沒有什么效果的。如果使用得當，毫無疑問可以幫助你處理與客戶的關系，并成功的交易，但是如果支用得不好，提問就會破壞整個銷售，最終你會失去一筆交易。

一般來說，提問的問題分為兩種形式，一種是開放式問題，一種是封閉式問題。（1）開放式問題

開放試問題就是不限定客戶回答問題的答案，這種問題能讓顧客圍繞談話的主題或與主題有關的內(nèi)容，自由發(fā)揮、表達個人觀點和情緒。開放式問題的答案一般范圍比較大，經(jīng)常包含了5W1H即“為什么（Why）”、“什么（What）”、“誰（Who）”、“什么時候（When）”、“哪個（Which）”、“怎么樣（How）”。如：你今天做了什么？你今天為什么不上班？

提開放式的總題不但使營業(yè)員獲得大量信息和顧客建立良好的人際關系，而且易于使顧客解除防衛(wèi)心理，讓顧客感到自己受到重視和尊敬，覺得自己引導了討論的主題，這與他被動聽營業(yè)員談其千篇一律的推銷經(jīng)的感覺完全不一樣。

案例：

黃海是某名牌手機銷售員，有一次他遇到一個特別不喜歡說話的顧客，黃海就問了客戶一個開放式的問題：“你覺得現(xiàn)在的手機質(zhì)量怎么樣？”客戶眼睛一亮，說了很多見解，也給黃海透露了很多達成交易的信息。

（2）封閉工問題

封閉式問題就是答案很簡單或者很短的問題，其答案通常是“是”或者“不是”，或者其他比較簡單的回答。如：你喜歡紅色還是白色？你是明天休息嗎？當你需要獲得具體或是特定的信息，或者需要獲得控制主動權時一股使用這種封閉式問題。封閉式是一種把需求確定到某一點上和確認、澄清事實的最佳途徑。

長期以來，很多從事銷售的人員都被告知封閉式問題最不利于銷售，但隨著社會的發(fā)展，反而，封閉式問題更有利于銷售。因為在今天的社會里，人們總是很少向別人開放自己的內(nèi)心。而封閉式的提問總是圍繞產(chǎn)品提問，它能迅速地診斷到客戶想要什么。

案例：

（在一個電腦柜臺前）

營業(yè)員：先生，您好！要買電腦對嗎？顧客：是的。

營業(yè)員“您需要多大的顯示屏呢？15寸還是17寸的呢顧客：15寸就可以了。

營業(yè)員“您需要多大的內(nèi)存和多大的硬盤呢？顧客：128M和20G就夠了。

營業(yè)員：您要求的價位是多少呢？顧客：3000元。

營業(yè)員：這臺銷售價是2900的，還可以是嗎？顧客：不錯吧。

營業(yè)員：我這就給你度試看，您看那顏色多清晰、多生動逼真啊！那音箱的音質(zhì)多悅耳動聽啊，主機的性能也很好。您要的不正是這樣的電腦嗎？

顧客：當然，當然。

下面我們來總結封閉式問題和開放式總題各自有何特點。技巧封閉式問題開放式問題用“為什么”、“什么”、“誰”、“什么時候”、“哪個”、“怎么樣”等問句對客戶提問您喜歡對產(chǎn)品的外型有什么要求呢？您為什么一直喜歡用我們的產(chǎn)品呢？您試用了產(chǎn)品，感覺怎么樣？您一般會在什么時候用我們的產(chǎn)品？讓客戶在交談中發(fā)揮高見，從而達到暢所欲言的效果可能會使顧客不知從何談起。談話失去控制。用“是不是”的選擇式問題來提問“請問，我可以提幾個問題嗎？”“您需要皮質(zhì)還是木料的沙發(fā)呢？”“您要充滿現(xiàn)代氣息的家具還是古香古色的家具呢？”“您想要白色的還是其他顏色呢？”“您的預算是多少呢？”更快地獲得你需要的信息確認顧客的態(tài)度和看法問題延續(xù)性差只有能獲得簡單的信息。實例優(yōu)點缺點3、誘導顧客說話要有耐心

這一點乍看之下好像和如何提問顧客無關。但實際上你是否有耐心，直接影響著你誘導顧客說話的成效。有些顧客來到你的柜臺，他并不一定是目標明確的，如果你僅僅期望通過一句或是兩句問話就找到顧客的真正所需這是不可能的。有些時候，可能你要反復地詢問顧客，才能發(fā)現(xiàn)或是讓顧客自己發(fā)現(xiàn)到底想買的是什么。所以，在誘導顧客說話時耐心是非常重要的。我們在向顧客提問時要記�。河醚�序漸進的問話方式可以引導顧客發(fā)現(xiàn)他們的需求。在問話的過程中，你也能和顧客逐漸建立信任關系。

案例：

營業(yè)員：你喜歡什么樣顏色的？顧客：我也說不清楚。

營業(yè)員：這款服裝有米色、有淺粉色、有淡黃色，還有純白色，您比較喜歡哪一種顏色呢？顧客：我好像比較喜歡淺一點的顏色。

營業(yè)員：哦，這幾款顏色都比較淺�；蛘吣�拿去試一下。顧客：好。

顧客試用了各種顏色后，自己選了一種顏色，買下了。分析：

雖然案例中的營業(yè)員向顧客提的幾個問題都是有效的，但是營業(yè)員并沒有通過問話為顧客找到真正適合他的顏色。他只是把最后的選擇權交給了顧客。但是顧客是非專業(yè)的人士，他最終的選擇未必適合他，說不定他回去支后會后悔買了這件衣服。這個營業(yè)員的行為并沒有錯，但是顯得不夠?qū)�業(yè)和負責。

下面讓我們再耐心點，再多問顧客幾個問題。

循序漸進的提問

營業(yè)員：你喜歡什么顏色的呢？顧客：我也說不清楚。

營業(yè)員：這款服裝有米色、有淺粉色、有淡黃色，還有純白色，您比較喜歡哪一種顏色呢？顧客：我好像比較喜歡淺一點的顏色。

營業(yè)員：那您可以告訴我您準備在什么場合穿嗎？顧客：我想在上班的時候穿。

營業(yè)員：如果您想在上班時感覺自己有活力又不失女性的溫柔，我建議穿淺粉色和淡黃色；如果您

想讓自己顯得莊重一點、有權威感一點，米色和白色比較適合。當然，我還要根據(jù)您的膚色來定。您愿意我?guī)湍�做一個膚色測試嗎？

顧客：那太好了，要另外付錢嗎？

營業(yè)員：不用。我很樂意幫助您找到最適合您的顏色（營業(yè)員為顧客做了膚色測試）

好了，您看，您的膚色屬于秋天系列，那么淡黃色和米色是最適合您的，當然還有其他秋

色系列的顏色都會很適合您。那么您會選擇什么顏色呢？

顧客：哦，那我試試淡黃色的吧。

營業(yè)員：好的，我?guī)湍�拿一件適合您的，試衣間在那邊，我?guī)�您去分�?/p>

營業(yè)員多問了三個問題：“那您可以告訴我您準備在什么場合穿嗎？”“您愿意我?guī)湍�做一個膚色測試嗎？”“那么您會選擇什么顏色呢？”就為顧客找到了他的真正所需。

只要我們耐心地再多問幾個問題，就能找到顧客真正所需，顧客自己也覺得非常的滿意。

在誘導顧客說話時，可以抱著與顧客建立一種朋友式對話的討論氛圍，而不是一種審問式的交談，這樣的話，我們自己就會心情輕松起來，在向顧客提問和交流時就能取得較好的效果。

4、誘導顧客說話的雷區(qū)

前面提到的封閉式問題有一個最大的缺點，就是很容易把話說“死”，把對話變成了“死話”。什么叫死話呢？就是讓對話終結，無法延續(xù)。話一出口就讓對方?jīng)]有了回答的余地，那就是把話說死了。比如，你問顧客：“默默喜歡紅色還是綠色？”如果顧客兩個都不喜歡的話，那他該怎么回答？如果心情好，他也許會告訴你，他都不喜歡；如果心情不好，他會扭頭就走。實際上，話是問出來了，可你并沒有了解到你希望了解的信息。

當你問顧客是非題，即封閉式問題時，你可能無法了解到整件事情。你可能通過非此即彼的問題，知道顧客想要什么或是不想要什么，但是他們不會說出原因。而開放式問題則相反，你可以誘導顧客說得更多，你也能更加了解他們的需要。所以我們在問話時一定要注意，問話要多說“活話”，少問死話，即最好多用開放式的問題，如果要用封閉式問題也要注意技巧，這樣才能使你們的對話變?yōu)榭裳永m(xù)性對話：

死話令對話終結活話令對話延續(xù)您需要我?guī)兔�嗎？我可以怎樣幫助您？這是您想要的牌子嗎？您想要哪種牌子？

您是否要西裝？您想要哪一種款式的西裝呢？練習

請修改左邊的問話，讓“死話”變成“活話”，并把你的答案寫在右邊橫線上。無法延續(xù)的問話可延續(xù)的問話①您看過這位作者的書沒有

________________________________________②您是否喜歡全棉質(zhì)的？

________________________________________③您是否找不到您想要的東西？

________________________________________參考答案

①您知道這位作者的哪些書?②您想要哪一種質(zhì)地的?③請問您在找什么呢?

（2）不問與顧客年齡有關的問題

比如說，有些顧客挑衣服并不適合自己的年齡，營業(yè)員出于好心，會提醒他這樣的衣服不適合他的年齡，可最后總會讓顧客感覺不愉快特別是女性顧客更注意這一點。關于年齡問題，女性是非常在意的，要避免。

（3）遇到特殊身材的顧客，不問與身材有關的問題

有時顧客太胖，或者有其他的特殊之處，在發(fā)問時千萬不能問與身材有關的問題。比如一個胖姑娘，她想買一條裙子，但是腰圍太大，你就不能直接部好的腰圍是多少？如果有其他顧客在場，她會覺得很

不自在，即便回答了，那肯定也是含糊的，而且很多時候會將尺寸說得小一點。因此，這種時候你問的問題一定不要和身材有關，你可以用：“我可以幫您量一下尺寸嗎？”來找到你需要的答案。

（4）不問顧客的消費預算

在一些情況下，我們總想了解顧客購物的預算，以免于向他展示了他的消費水準達不到的商品，浪費彼此的時間�？墒牵�如果直接問與預算有關的問題，比如“你想買什么價位的衣服呢？”會讓顧客覺得你在懷疑他的經(jīng)濟實力。這樣的話不但不能探尋到顧客的需求，嚴重時還會使顧客直接中斷購買貨品的欲望。因此，這也是我們要小心避免的問題。

四比問更重要聆聽

當我們出生時，我們每個人都擁有一張嘴巴，兩個耳朵和兩只眼睛。這似乎給我們一個啟示，在很多場合下，我們都要多看多聽少說，特別是在銷售的過程中。一位叫做伊利奧的富翁曾經(jīng)說過：“談生意沒有什么訣竊，不過是代得專心聆聽別人對你講的話，再沒有其他比專心聽話更重要的了�！�

確實，“說話是人生的需要，聆聽是人生的藝術”。每個人從出生到死亡，無時無刻都在“聽”，可是我們的“聽”，可是我們的聽大多都是無意識的，它僅是一種單純的身體機能反應。而實際上聆聽是一門技巧，它包涵很深的意義：

聆聽是有目的、全神貫注的聽。

聆聽是一個了解、分析和解釋的過程。聆聽是身和心的統(tǒng)一。

聆聽是一種你必須掌握的技巧。

聆聽無時無刻影響著我們的生活，特別是在銷售過程中。許多銷售的失敗，都是因為沒聽出客戶的真正需求。

１、你懂得聆聽嗎故事：

聆聽的魅力

小玲是個勤快的化妝品銷售員。每當她看到顧客走進她們化妝品店的時候，她總是很熱情地迎上去，不辭辛苦地給顧客介紹最新的產(chǎn)品�？墒呛芏鄷r候，即使好講得口干舌燥，顧客還是離她而去，所以小鈴每個月的銷售額一直不高，而小玲另外一個不善言詞的同事小麗的銷售額卻一直很不錯。小玲不明白，一個不善言辭的小麗為什么能把化妝品賣出去呢？

后來，細心的小玲觀察到每當有顧客走進店的時候，小麗只是微笑地對顧客說一聲“歡迎光臨”之后，就在顧客不遠的地方靜靜地站著，當看到顧客拿起某種化妝品了她才走過支，溫和地問顧客想買用于哪方面（洗面、補水、護膚等）的化妝品，問顧客的皮膚情況，要什么功能的然后用心地聆聽顧客說話。在整個過程中，小麗很少說話，很少跟顧客說哪個化妝品怎樣好、怎樣先進、到最后，顧客都開心地買了她介紹的化妝品。分析：

小玲在心理上處于這樣一個誤區(qū)：認為憑自己對產(chǎn)品的了解，在向客戶銷售的過程中，她應該把握主導權，而顧客僅僅是“聽”的角色；而小麗與小玲相反，她深諳聆聽的重要性，所以在銷售過程非常懂得運用提問和用心聆聽的技巧找出顧客的需求，所以她的銷售就取得了成功。

其實在整個銷售過程中，我們的聆聽和詢問是同步進行的，它們在捕捉客戶需求的過程中，起著同樣重要的作用。聆聽可以：

有助于你了解顧客的現(xiàn)狀。

有助于你從顧客那里獲得重要的信息。有助于你拉近和顧客之間的關系。有助于你理清自己的思路。

作為營業(yè)員，你是否重視顧客說的話，是否懂得如何去聆聽？你曾對自己的聆聽習慣做過評估嗎？你了解自己的聆聽能力嗎？下面的測試會給你一個客觀的回答。測試

你會聆聽嗎？

在每個問題的相應欄目內(nèi)做標志（打“√”）然后加計總分，評估自己究竟屬于哪一種聆聽類型的人。你的回答可以有五種選擇且每一種選擇有一個相應的分值。Ａ＝幾乎總是、Ｂ＝經(jīng)常、Ｃ＝偶爾、Ｄ＝

很少、Ｅ＝從來沒有）

請對自己進行客觀、真實的評估。與人談話時，你是否會1、你總是在說嗎？2、在別人說話之前，你會假設別人下一名會說什么嗎？3、在與別人說話時，你的心思四處游離嗎？4、你趁他人說話喘氣時，立即插話嗎？5你試圖記錄說話者所說的一切嗎？6、對于你不喜歡的話題，你會聽不進去嗎？7、你對新穎的話題不感興趣嗎？8、噪音或其他東西會使你無法專心聆聽對方說話嗎？9、在談話過程中你覺得很難控制你的情緒嗎？10你會因為時間壓力而催促說話者加快速度或要求說話者只講重點嗎？11、別人的批評或不友善的話語會令你心亂如麻嗎？12、你在各別人談話時，有擺弄自己的頭發(fā)、領帶或飾品的習慣嗎？13、你經(jīng)常因人而聽嗎？14、在獲得足夠的信息之前，你就匆匆做結論嗎？15、對于你聽不懂的術語或地方你會要求對方解釋清楚嗎？16、為了節(jié)約時間，你會一邊專心做自己的事情，一邊聽別人說話嗎？17、你非常討厭別人說自己的事情，而只希望別人聽自己說話嗎？18、你只注意說話者說話的細節(jié)，而完全不在意說話者想要傳達的信息嗎？19、你在聆聽時，會忽視說話者的身體語言及語調(diào)嗎？20、在聽別人說話時，你會不停地看表嗎？21、你不愿意聆聽復雜或無聊（但可能很重要）的信息嗎？22、覺得聽一個口舌不清的人說話很煩躁嗎？23、當別人說話時，你注意力卻集中在說話者的外表上嗎？24、在談話的最后你總能總結出說話者的意思嗎？A=5分、B=4分、C=3分、D=2分、E=0分，請把你的每一題的得分加起來，現(xiàn)在讓我們來看看你的總得分吧。

評價標準

得分在10~30分之間的人，為優(yōu)秀的聽眾。

得分在31~57分之間的人，為好的聽眾，不過還要進上步提高。得分在58~75分之間的人，為一般聽眾，要好好努力加油�。�

得分在76~99分之間的人，為聆聽差的聽眾，可是，不怕，只要努力改善，你還是很有機會成為一名優(yōu)秀的聽眾。

得分在100~120分之間的人，為有嚴重問題的聽眾，培養(yǎng)良好的聆聽技巧已經(jīng)是一件迫在眉睫的事情了，趕快行動起來吧，別讓聆聽障礙成為你成為優(yōu)秀營業(yè)員的攔路虎。

其實，我們天生就不是一位良好的聆聽者，良好的聆聽是通過我們后天培養(yǎng)而成的，它是一種好習慣，我們是必須要培養(yǎng)起來的。

現(xiàn)在，我們對自己的聆聽能力都有了一個全面的了解了。那就讓我們一起學習如何去做一個良好的聆聽者吧！

2、如何做一個聆聽高手

ABCDE

很多人會誤認為聆聽就是“光聽不說”，他們還會把聆聽認為是站著安靜地聽顧客說話，這其實是一個誤解。聆聽，顧名思義，確實需要豎起耳朵聽顧客說話，但是，有些事情你也必需周時是進行，比如分析顧客說的話，觀察顧客說話的表情、動作等。下面我們來看看一個專業(yè)的聆聽者應該具備哪些技巧：

技巧一：用好你的耳朵讓你聆聽無干擾

用耳朵聽東西看起來是一個很簡單的事情，根本不費力氣。但是事實并非如此，請看看下面這個案例：

案例：

耳朵有毛病

國慶那天，超能家電商場里人山人海，人聲鼎沸。在冰箱銷售現(xiàn)場，一個顧客大聲對那個招呼他的營業(yè)員問：“這個冰箱日耗電量是多少啊？”

營業(yè)員說：“0.7度�！鳖櫩妥匝宰哉Z地說：“沒達到真正節(jié)能的標準。”

營業(yè)員聽不清楚，卻憑感覺認為顧客說很節(jié)能了，就搭話說：“真的很節(jié)能了，買一臺吧。”顧客又說：“如果我要買可不可以打個9折��？”營業(yè)員聽了就來氣，問也懶得問就說：“你開什么玩笑，哪個商場的冰箱可以打8折的？”顧客生氣地丟下一句話：“你有毛�。　钡纛^就走了。分析：

在聆聽別人的過程是，會有很多因素影響我們的聆聽，比如上面的案例，由于營業(yè)員和顧客處于一個吵鬧的環(huán)境中，所以造成了誤會。我們所處的環(huán)境對我們能否聆聽清楚言語的事實有很大的影響，如果我們無法改變我們的環(huán)境，我們就更需要用心聆聽了，對于實在聽不清楚的地方一定要有蜜月地請求對方多說一次，不要憑主觀臆測判斷。

其實在聆聽過程中會有很多因素干擾著我們的聆聽，這些干擾甚至會把我們的銷售機會扼殺掉。比如案例中的環(huán)境因素，又比如我們的情緒，生氣、悲傷或敵意都可以成為一個耳塞，阻隔我們所聆聽到的內(nèi)容。影響聆聽的干擾因素主要有：

因素環(huán)境因素心理因素情緒因素具體內(nèi)容主要是來自外界環(huán)境的干擾，比如嘈雜，或者經(jīng)常有為為的打斷，或者突然遇上緊急的事情等。營業(yè)人員在與陌生的顧客交流時，往往有緊張、焦慮或膽怯的心理；而且總是想著，我提了這樣呢？我怎樣才能知道顧客的需求呢？這也影響了聆聽的效果。營業(yè)員情緒的好壞如興奮、悲傷，或是對工作不滿等對聆聽的效果也會產(chǎn)生很大的影響。對于環(huán)境因素干擾，我們可以主動地建立一個適合雙方交談的環(huán)境。比如帶領顧客在店內(nèi)較安靜處交談。如果你的柜臺配有桌椅，就可請顧客坐下來，近距離的交流必然能大大提高聆聽效果。

對于你的心理干擾，請你對自己說：顧客是有需要才來買東西的，我的工作就是滿足客戶的需要，我不必焦慮和膽怯，顧客是我的朋友。

對于你的情緒干擾，當你遇到一些對情緒影響很大的事情的時候，你必須第一：進行自我調(diào)整，暫時忘記心中的不快；第二：眼睛看著顧客，強迫自己聆聽。

技巧二：用好你的腦袋認真捕捉你需要的信息]

聆聽是一個尊重別人談話的過程，客戶所說的每一句話我們都應該聽好，它是我們獲得銷售成功的鑰匙。另外，當你開始與顧客交談時，特別是對于新顧客，由于彼此不甚熟悉，所以多聆聽顧客說話的內(nèi)容會使你們的交流進展得更加順利。

請記住，我們的聆聽是有目的地聽。聆聽只是一個手段，幫助我們找到有利于銷售信息。所有的聲音信息只能短期存放，這種短期的保存可能只有1~30秒的時間。所以如果我們聽到信息不被大腦認知和選擇處理，那么很快就會被去除，不被記住。

那么，我們在聆聽的過程中要捕捉哪些內(nèi)容呢？以下列出的幾個方面是營業(yè)員必須認真研究和聆聽的。

①在聆聽中你要注意的重要信息：

●客戶購買的需要、目標、期望和遇到的問題。●客戶對產(chǎn)品各方面的要求，以及最關注的方面。

●客戶的購買能力、購買預算、作出購買決定的程序。②在聆聽中你要分析的重要信息：●顧客說的是真話嗎？

●顧客需要的地否真的適合他們？●我們能滿足顧客嗎？A．顧客說的是真話嗎？

我們在聆聽顧客說話時必須記住一點：顧客說的話并不一定是真話。有時顧客嘴里說出來的原因和他內(nèi)心真正想的是不一樣的。當顧客故意批評產(chǎn)品的不好，比如說衣服款式不好、顏色不好等。這時候就不能單單用好你的耳朵了，要充分發(fā)揮你腦袋的功能，對顧客說的話和行為進行分析。

B．顧客想習的是否真的適合他們？

我們知道顧客來購買東西，并不一定是有目的的。即使他們是有目睥的，但可能連他自已也不一定知道自己真正的需求是什么。這時候，你就要承擔起參謀的責任，診斷出他們的需要是不是真正適合他們的。如果不是，那么在下步為顧客介紹、推薦產(chǎn)品時就可以做到心里有數(shù)，對癥下藥。

C．我們能滿足顧客嗎？

當顧客說出其需求時，你首先應該分析一下你的柜臺是否有她所需要的產(chǎn)品。因為你的柜臺不可能是百寶箱，應有盡有。很多時候由于各種原因，你的柜臺不能提供顧客所需的貨品，比如你的柜臺沒有他所需的型號、顏色等。如果我們以滿足顧客的需求，銷售工作自然可以順利進行。即使你印象中沒有顧客要的產(chǎn)品，你也必須確認一下，比如找找存貨記錄，打個電話回公司詢問。記住不要貿(mào)色答復顧客。

當我們不能滿足顧客的需求時，我們可以：

a．繼續(xù)和顧客交流，介紹其他替代產(chǎn)品來滿足他們的需求。

如果你真的確認你的柜臺沒有顧客所需求量的產(chǎn)品，你右以給顧客其他的選擇。首先，你得征求顧客的意見，你可以問“我右否給您其他建議？”“您會不會考慮其他差不多的貨品呢？”“你是否一定要買那個型號呢？”

b．誘導他注意其他產(chǎn)品，勾起興趣。]

當顧客表示愿意考慮其他產(chǎn)品時，你再向其介紹與他感興趣的產(chǎn)品相似的，或是一些新產(chǎn)品、特價產(chǎn)品。不過在向其推薦其他替代產(chǎn)品時，這種替代產(chǎn)品必須是具有吸引力的，能迎合客人所需。要記住不要硬推銷，這樣會給顧客留下壞印象。

C．記錄顧客的要求或推薦其他同類的柜臺。

如果顧客反應并不是那么積極，或是你無法找到合適的代替品，你下一個做法就是記錄下顧客的要求，并請顧客過些時候再來光顧：如果你的柜臺有訂做服務，也可以留下顧客的資料為其訂做。

如果顧客確實急需某種產(chǎn)品，當然，你也可以請他到另外的同類柜臺。這樣看起來好象把顧客雙手送給競爭對手。但是現(xiàn)代的銷售已經(jīng)不再是單純的賣東西，它更是賣服務。你的執(zhí)勤服務會令顧客贊賞，說不定在他將來有購物需要時，他會首先想起你和你的柜臺。

案例練習：

他到底怎么想的？

一家服裝專賣店里，一位女顧客拿著一件衣服在鏡子前比劃著。在一旁為其服務的營業(yè)員說：“小姐，這件衣服看起來挺適合您的，您可以試一下�！�

女顧客把衣服穿在身上走出來，在鏡子前看了一會，她看上去很滿意。營業(yè)員說：“這件衣服大小正適合，好象為您度身訂造的一樣，而且顏色和您的膚色也很搭配�！迸�顧客又對鏡子照了一會，進了試衣室抒衣服換了出來，摸著那件衣服不說話。營業(yè)員問：“小姐，您覺得怎么樣？”女顧客一邊看著衣服一邊說：“我覺得不怎么好看�！碧釂枺�

如果你是安例中的營業(yè)員，你認為那位顧客是否想買她試穿的那件衣服？你的答案和理由：

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參考答案：

這位女顧客實際上是看中了她試穿的衣服。這可以從她試穿時滿意的神態(tài)以及她說話時手和眼睛一直沒離開那件衣服就可以看出來。她說謊的目的也許是想殺價，或者是有其它的原因。

技巧三：及時反饋讓顧客知道你在聆聽有效的聆聽必須要有反饋。人說話所表達的意思雖然有大同，可是還是存在小異的，為了減少誤會，我們還是要確認我們所了解的是否正確。另外，為了表示對顧客的尊重，讓顧客知道我們在認真聆聽，反饋是非常必要的手段。

我們的反饋可以通過語言方式及非語言方式來表達。①語言的方式。

所謂語言的方式，即用自己的說法簡法地講出對方的意思，讓他知道你了解他的意思。你可以這樣做：

A．表示理解顧客的語言。你可以說“哦”、“嗯”、“我明白”、“我知道”、“是的”，等等。B．重復對方的話。

不是對方說一句，你就跟著重復一句。而是說在別人說話時，你要聆聽重點、客戶感受最強烈的方面或你不明白的地方，等對方說完了，你把這些方面揪出來用自己的話對客戶重復一次。

C．把你的理解加入到你的話中。

重復對方的話，不是炫耀你從別人說話中總結出來的結果，而是在把結果以人性化的理解插入重復的話中。這樣你不但讓客戶覺得你真的在聆聽他講話，還使你明確自己的理解是否有誤。

D提出試探性問題。重復對方的話時，我們一般是提出一些試探性的問題支弄清獲得的信息是否真實的。你可以運用以下的句子：

我想確認一下，您剛才說的意思是不是

您覺得（認為）

我沒理解錯的話，您的意思是對嗎？

下面，讓我們來感受一下面對同一個客戶兩個銷售員完全不同的反應。例如：客戶：“我想要一輛款式不需要太新的、速度也不用太快、實用一點的轎車�！�

銷售員1：您是說您想擁有一輛款式可以不用很新的、速度適中的、性能不錯的、價錢方面要相對實惠的車子嗎？

客戶：（高興）對極了！

銷售員2：您的意思就是說您想要一輛便宜的轎車啦？客戶：（有點尷尬）是啊！分析：

上面的案例中顧客由于自尊心的原因沒有直接告訴銷售員他想要什么，如果你接待這樣的顧客，你就要學會根據(jù)客戶的言語和表情，聽出感覺。

重復客戶的話不是簡單的重復，而是在重復中加入自己的理解，這樣聽起來才會讓人舒服。

如果你僅是說出了解的結果的話，其實你根本還沒聽出感覺，還沒有聽出客戶之所以不直接向你敘說的苦衷。

②非語言方式

我們知道，信息的傳遞是說話的內(nèi)容占7%，而聲音占38%，另外55%的信息都需要由非語言的肢體語言如面部表情、身體姿勢等來傳達。很多人都說在聽別人說話時，雖然不停地點頭或是說“嗯嗯”但是他的眼神卻是游離、左顧右盼的。無論是哪一個人，如果他是作為聽者的話，遇到這種情況，即使多么寬容的人，他的自尊心也會受到傷害。所以，做一個優(yōu)秀的聆聽者，你必須讓自己的全身心都參與進來。你不僅要豎起耳朵，還要啟用你的眼睛、表情、身體的每一部分、內(nèi)心和直覺。

那么，我們在聆聽時應該如何以非語言的方式來回應呢？請看下表：

非語言回應技巧

身體各部位頭部表情具體操作頭部微傾向前，對客戶的談話表示關注。不時點頭，對客房表示理解、同意和贊許隨客戶談話的心情和情緒的變化而變化。當客戶開心時，銷售員跟著客戶一起笑起來，眉頭揚起來，嘴角向上揚；當客戶煩惱適當?shù)匕櫰鹈碱^，唇閉攏，當客戶驚訝或悲傷時，我們應該把眉摶揚起來作短暫停眼睛保持眼神的自然接觸，當兩個眼球正對對方時，要把鼻尖稍向左上或左下側(cè)歪；鼻尖一般來說，正常的目光接觸的時間應該為全過程的60%~80%。如果你需要作記錄，20%。身體微微向前傾，以示關注站勢案例練習：在美國鞋店買鞋，如果你說想試穿某款40碼的皮鞋，店員會給你抱來5雙鞋子：你要的那一款鞋、

40.5碼的鞋、39.碼的鞋、

還有兩款40碼的其他款式的鞋。這5雙鞋中基本能找到一雙滿足你的鞋。提問：

美國店員的做法說明了什么？參考答案：

探詢顧客的需求，是取得銷售成功不可缺少的一部分。有時候顧客說出來的需求，并不一定是真實的或是真正合適的。為顧客提供真正滿足顧客需求的商品就變得非常重要。案例中，鞋店的營業(yè)員有個聰明的做法，就是為顧客推薦幾種可供選擇、有貼近需求的商品。這也值得我們在銷售中學習。當顧客試穿時，我們可以為顧客提供貼近需求的我樣化的選擇。這樣更利于銷售成功。

小工具

提高你的聆聽技巧

如果你覺得自己的聆聽技巧有待提高，你可以通過以下的練習來提升。

一、找兩個朋友簡要地談論同一個話題，其中一個是你平時很喜歡交談的朋友，另一個則是一般的朋友。

二、對于他們的談話，人的反應量否一樣？你是否同樣聽清了他們的觀點呢？請他們?nèi)鐚嵔o你填下表的1、2、3、4、5項。最后，你自己填上第6項。

三、請如實填寫下表，并說明你的改進目標。表現(xiàn)類別1．目光接觸2．聆聽時的表情3．聆聽時的手勢、坐姿4．聆聽反饋給說話者的情況5．一些不由自主的小動作6．自己聆聽時的態(tài)度好的方面不好方面你的改進計劃：

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總

結:________________________________________________________________________________________

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你將以以下的努力,改進你的聆聽技巧：

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第三節(jié)Introduce介紹產(chǎn)品階段

顧客到柜臺來，最終目的是希望買到合意的產(chǎn)品并從中獲得好處。而我們精心地布置柜臺，熱情地接待顧客其目的就是為了銷售產(chǎn)品。雖然一個是買，一個是賣，但是雙方的行為均是圍繞著同一個事物產(chǎn)品。顧客要買我們的產(chǎn)品，他就必須首先了解我們的產(chǎn)品；我們要銷售產(chǎn)品，那么我們也必須首先向顧客介紹我們的產(chǎn)品。所以，在整個銷售過程中，介紹產(chǎn)品是一個非常重要的環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)成功與否，直接影響著我們銷售的成敗。

那么我們應該如何向顧客陳述才能讓我們的顧客充分了解我們產(chǎn)品的魅力呢？我們怎么做才能讓我們的產(chǎn)品的魅力發(fā)揮得淋漓盡致，讓顧客不得不買呢？當然會有好的方法。不過在我們學習如何介紹產(chǎn)品時，先來做一個測試，讓你先對自己的能力作一個了解，看看你對你的產(chǎn)品有多了解，你現(xiàn)有的介紹產(chǎn)品的水平到底如何！

測試

你懂得介紹產(chǎn)品嗎？

本測試是針對在產(chǎn)品介紹過程中一些突出問題開展的，通過測試你會對你產(chǎn)品介紹的成功率有一個大概的了解。

你的回答可以有A、B、C三種選擇，請你在適合你的選擇的后面打“√”。請對自己進行客觀、誠實的評估。

1、每次在向顧客做產(chǎn)品介紹前，你有沒有完全確定顧客的需求點？A沒有B基本上確定C完全確定

2、如果你要使用輔助設備為顧客介紹產(chǎn)品，在介紹之前你會檢查儀器、產(chǎn)品的完整嗎？A不檢查B刻的時候會檢查C每次都很謹慎地檢查過3、你是否有針對不同的客戶去做一個產(chǎn)品介紹流程表格呢？A不需要，我對產(chǎn)品淙的過程熟悉得很B有時間的時候會做

C我總是針對不同需求的顧客去安排產(chǎn)品介紹的重點，制訂一個詳細的產(chǎn)品演示流程表4、你對每一個產(chǎn)品特征所帶給顧客的好處有多大程度的了解？A不高B一般C很高5、你認為產(chǎn)品的好處對不同的客戶來說有不同嗎？A一樣B差不多一樣C有所不同6、你在介紹產(chǎn)品時，你會經(jīng)學使用專業(yè)名詞術語嗎？A是的，經(jīng)常會B有時會C很少

7、在做產(chǎn)品介紹過程中，你有沒有注意過客戶的真實感覺？

A沒有，我總是希望盡快介紹完產(chǎn)品B心情好的時候會C有，我會密切關注客戶的感受8、當你看到客戶疑惑時，你會怎么做？

A我不知道該怎么辦了，我都說夠好了B我會再講一次C我會停下來，詢問一下他對產(chǎn)品的感受

9、在介紹產(chǎn)品過程中，你有沒有讓客戶親身體驗過你的產(chǎn)品？

A很少，除非他們要求B對感興趣的客戶我會讓他們?nèi)ンw驗C我總是鼓勵客戶去親自用一下。10、在介紹產(chǎn)品的過程中，你會充分運用輔助材料，如說明書、宣傳畫冊嗎？A很少用B經(jīng)常C每一次都用

11、對于你來說，一些輔助材料有沒有用？

A沒用B越多越好C求精不求多12、在你的產(chǎn)品介紹結束后，客戶最后作出購買決定的機率A很低B不高C挺高的

選A項，得1分；選B項，得3分；選C項，得5分。評價標準

分數(shù)為0~30：你對產(chǎn)品的熟悉程度不高，對整個產(chǎn)品介紹流程也不是很明確，你介紹產(chǎn)品只是任務式的，沒有激情。你需要重新認識你產(chǎn)品的價值和學習介紹產(chǎn)品的過程。

分數(shù)為31~45：你對產(chǎn)品的熟悉程度一般，大致辭了解了產(chǎn)品的特性，但對產(chǎn)品特性延伸出去的好處還了解得不夠透徹，同時你對整個產(chǎn)品介紹流程所要注意的細節(jié)了解得還不算很清楚。要好好加油喔！

分數(shù)為46~60：你對產(chǎn)品各方面的了解還不錯，你對產(chǎn)品給不同的客戶帶來的好處基本了解，你對整個產(chǎn)品介紹過程也基本熟悉，看得出來，你產(chǎn)品的成功率應該挺高的。

一FAB產(chǎn)品介紹法

1、什么是FAB產(chǎn)品介紹法

FAB產(chǎn)品介紹法是目前一種較常用、簡單實用的產(chǎn)品介紹方法，相信很多人都聽說過它。FAB是三個英文單詞開頭字母的組合，F(xiàn)是指特性（Featur），即產(chǎn)品的固有屬性；A是指優(yōu)點（Advantage），即由產(chǎn)品特性所帶來的產(chǎn)品優(yōu)勢；B是指好處（Beneft），即顧客通過使用產(chǎn)品時所得到的好處，這些好處源自產(chǎn)品的特性和優(yōu)點。

（1）特性（Featur）

產(chǎn)品的特性其實就是產(chǎn)品事實狀況，比如產(chǎn)品的原材料、產(chǎn)地、設計、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的外部信息。

以某品牌奶粉為例，當你向顧客介紹說，我們的牛奶全是產(chǎn)自于新西蘭，這一句話告知顧客一個信息，就是這種奶粉的產(chǎn)地是新西蘭；添加了脂肪酸DHA，這句話說明了產(chǎn)品的原材料；有紅色和綠色兩張包裝描述了產(chǎn)品規(guī)格。

以某品牌奶粉為例：特性：

1、產(chǎn)自新西蘭產(chǎn)地

2、添加了脂肪酸DHA原料

3、紅和綠兩種顏色的包裝規(guī)格這些句子都描述了產(chǎn)品本身所有的事實狀況或特征，但是介紹僅僅是停留在介紹產(chǎn)品的性質(zhì)上，給顧客的僅僅是一些數(shù)據(jù)的枯燥的信息，很難激起顧客的購買欲望。

所以我們在描述了產(chǎn)品本的特性后，接著就要進入更深層的解說Advantage，優(yōu)點闡述。（2）優(yōu)點（Advantage）

我們?nèi)砸陨鲜銎放颇谭蹫槔�，每一個特點都可以引申出產(chǎn)品的優(yōu)點。比如在描述奶粉產(chǎn)自新西蘭后，我們可以告知顧客，新西蘭是目前世界上環(huán)境最為優(yōu)越的天然牧場，牛奶全來自于健康、高免疫的乳牛，奶粉絕對沒有污染，衛(wèi)生、安全。

在環(huán)境日漸惡劣，人們非常注重食品衛(wèi)生的今天，衛(wèi)生、安全可以說是兩個最大的優(yōu)勢。當產(chǎn)品擁有明顯的優(yōu)點后，就使產(chǎn)品具備了強大的說服力。

特性1：產(chǎn)自新西蘭

天然綠色牧場選自高免疫健康乳牛

優(yōu)點：絕對無污染，衛(wèi)生、安全

剛才說過奶粉有一個特性：添加了DHA。我們可以繼續(xù)把這種特性再伸展為一個優(yōu)點，因為DHA是人體必須的脂肪酸，補叫做“兒童聰明物質(zhì)”，它對腦細胞的生長發(fā)育有重要作用。所以這種奶粉的一個優(yōu)點就是，能提高和開發(fā)兒童智力。

特性2：添加了脂肪酸

DHA為人體必需脂肪酸DHA被稱為“兒童聰明物質(zhì)”DHA對腦細胞的生長發(fā)育很有好處

優(yōu)點：能提高和開發(fā)兒童智力

多種的規(guī)格也能帶來好處，比如奶粉有紅和綠兩種顏色的包裝，這兩種顏色表示適合不同年齡層次的人使用。由于有顯著不同的規(guī)格，所以使產(chǎn)品易于辨別，方便顧客選擇。

特性3：紅和綠兩種顏色的包裝

紅色是適合0~3歲幼兒食用。綠色為3~6歲兒童食用

優(yōu)點：易于辯別，方便選擇

我們通過FAB介紹法，把產(chǎn)品的特性、優(yōu)點、好處層層分析，產(chǎn)品的個性就顯露無遺，不但使顧客深刻了解了產(chǎn)品，也激發(fā)起他對產(chǎn)品的強烈興趣。

下面我們再來看看FAB法運用的三個實例：例子：

①假設你是一位文具柜臺的營業(yè)員，你可以運用FAB法這樣向顧客介紹：產(chǎn)品：鋼筆

特性：與一般鋼筆結構不同，存墨器與筆桿分離優(yōu)點：易于加入墨水好處：保持手和筆干凈

②假設你是一位化妝品柜臺的營業(yè)員，你可以運用FAB法這樣向顧客介紹產(chǎn)品：抗皺保濕乳霜

特性：含有維生素E衍生物優(yōu)點：有抗氧化功效

好處：能防止肌膚衰老，讓你青春常駐

③假設你是一位計算機柜臺的營業(yè)員，你可以運用FAB法這樣向顧客介紹：產(chǎn)品：電腦

特性：電腦配置是奔騰4處理器，80G的硬盤優(yōu)點：速度快、儲存信息容量大

好處；當你工作累了可以玩游戲，而且在很長的一段時間內(nèi)都不用升級了2、FAB法使用四原則

我們在使用FAB法時要注意幾個原則：（1）實事求是故事：

賣辣椒

一個小販在賣辣椒，一個主婦走過來問他的辣椒辣不辣，他就說辣，那個主婦聽到了，轉(zhuǎn)身就走了。走掉了一筆生意，小販覺得很不開心。這時，一個老婆婆走過來問他，辣椒辣不辣，小販心想剛才我說實話就沒有買，這回我可不能這么老實了，于是他說，不辣。可是這個老婆婆聽完了，又轉(zhuǎn)頭走掉了。小販看著這個老婆婆的背影，心里感到很奇怪，為什么會沒有人來買自己的辣椒呢？

這個故事的第一個顧客原本想買空賣空辣的辣椒，但他聽到小販說辣，他當然會掉頭走；老婆婆原本想買辣的辣椒，這時如果小販實事求是說自己的語匯是辣的，那么就不會失去這個顧客。

從這個故事我們可以知道，實事求是是非常重要的。我們在介紹產(chǎn)品時，切記要以事實為依據(jù)�？浯笃滢o，攻擊其他品牌以突出自己的產(chǎn)品都是不可取的。因為顧客一旦察覺到你說謊、故弄玄虛時，出于對自己利益的保護，就會對交易活動產(chǎn)生戒心，反而會讓你推動這筆生意。就好像這個故事一樣，我們每一個顧客的需求是不同的，任何一種產(chǎn)品都不可能滿足所有人的需求。如果企圖以謊言、夸張的手法去推薦產(chǎn)品，反而會推動那些真正想購買的顧客

（2）清晰簡潔

一種產(chǎn)品本身會包含許多元素，比如特性、成份、用法等。在介紹時可能會涉及許多專用術語，但是顧客的水平是參差不齊的，并不是每一個顧客都能理解這些術語。所以我們要注意在介紹時盡量用簡單易懂的詞語或是形象的說代替。在解說時要邏輯清晰，語句能順，讓人一聽就能明白。如果你感到表達能力不強，那就得事先多做練習。

案例：

有一次，小田和他的父母去買彩電。當他們進入一家商場的時候，售貨員很熱情地介紹：“來，看看這款電視機吧，它的顯示器具有8倍掃描，1250像素，是一個精顯�！�

聽到這一番話后，小田和他父母面面相覷，感覺莫名其妙。

案例中的這個營業(yè)員在做產(chǎn)品介紹時使用了一些專業(yè)的術語，使顧客摸不著頭腦。我們在做產(chǎn)品介紹時，必須事先估計對方能否理解你表達的意思�！皩Σ煌�的人說不同的話�！睂σ粋�普通的客戶，你說的話盡量通俗易懂，千萬不要以為講一大堆專業(yè)術語，對方就認為你很專業(yè)，事實正好相反，如果對方不能理解的話，反而會覺得你不重視、不尊重他。只有當對方與你一樣，同是某個領域的專業(yè)人士，你才能用專業(yè)術語表達，這樣對方才會認為你夠?qū)�業(yè)，而不會對你產(chǎn)生反感。

那么我們在向普通顧客介紹時，又不得不使用專業(yè)名詞時該怎么辦呢？我們可以這樣做：●先說名詞術語

●把每一個名詞術語用精彩的、普通能接受的話語解釋一遍�！癖M力做到每一個名詞術語都能給客戶帶來好處。以上面的例子為例，其實，我們可以這樣說：例子：

×√來，看看這款電視機吧，它的顯示器具有8倍掃描，1250像素，是一個精顯

來，看看這款電視機吧，它的顯示器具有8倍掃描，8倍掃描就意味著比市面上四倍掃描圖像更穩(wěn)定。它是1250像素，1250像素的比起760像素的就更清晰。是一個精顯，這就意味著畫面更清晰，色彩更鮮艷，整體的效果和亮度更好①②第二種說法給客戶的感覺就好多了。在使用專業(yè)名詞或術語時，把專業(yè)名詞或術語解釋一遍，這樣，才會使客戶覺得你很專業(yè)，很有說服力。

總的來說，在介紹產(chǎn)品時，不提倡銷售員用專業(yè)名詞或術語，因為對于一個普通的客戶來說，你的專業(yè)術語猶如“天外來客”一樣陌生。

（3）主次分明

介紹產(chǎn)品除了實事求是、清晰簡潔外，還要注意主次分明。不要把關于產(chǎn)品的所有信息都灌輸給顧客，這樣顧客根本無法了解到你的產(chǎn)品的好處和優(yōu)點，那么他也不會對你的產(chǎn)品有興趣了。我們在介紹產(chǎn)品時，應該是有重點、有主次。重要的信息，比如產(chǎn)品的優(yōu)點、好處，可以詳細的闡述；對于一些產(chǎn)品的缺點、不利的信息我們可以簡單陳述，而且這種陳述必須是有技巧地說出來。

我們來看看這樣兩句話，人認為哪種表達方式顧客更容易接受呢？

說法①雖然款式比較保守了一點，但是布料是全棉的，穿上會很舒適，而且還環(huán)保。說法②布料是全棉的，舒適環(huán)保，但是款式保守了一點

第一句是先介紹缺點，再說優(yōu)點；第二句是先說優(yōu)點，再說缺點。很顯然，第一句更能讓顧客接受。顧客不是傻瓜。其實他們很清楚服裝到底有什么缺陷。如果你不說缺點，他們會認為你不夠誠實。如果你說了缺點，如果方式不當，那么在無形中會將缺點放大。因此最好的方法就是先講缺點，再講優(yōu)點，也說是用第一種方法會比較妥當。為什么要這樣呢？

心理學家認為，在聽話的過程中，人們更容易注意“但是”后面的內(nèi)容。如果先說缺點再說優(yōu)點，那么缺點會被縮小，反之則放大。因此，在介紹商品時，我們需要記住這個公式：先說缺點再說優(yōu)點等于優(yōu)點，先說優(yōu)點再說缺點等于缺點。這是我們需要注意的細節(jié)。

提示：

缺點優(yōu)點=優(yōu)點優(yōu)點缺點=缺點（4）充滿感情

第四個原則是充滿感情。這點非常重要。有些營業(yè)員對產(chǎn)品的確非常了解，產(chǎn)品說明書能倒背如流，可是顧客都不喜歡他，認為他不專業(yè)。這是為什么呢？因為他在解說時睜著眼睛，一在段地一口氣說下來，沒有高低起伏，沒有快慢。讓人覺得他就像背書一樣。我們應該知道一點，介紹產(chǎn)品是解說，而不是背書。情緒是可以相互影響和感染的，平板的背書會讓顧客想睡覺，減退他的興趣。但是如果我們能充滿感情地解說，這樣必能吸引顧客，讓顧客對商品產(chǎn)生更多的興趣和欲望。

3、FAB法的運用流程F（優(yōu)點）、A（特性）、B（好處）這三項內(nèi)容是一種層層遞進的關系。我們在運用FAB法介紹產(chǎn)品前，首先應該確定顧客的需求，然后再針對該客戶的需求，找出產(chǎn)品能滿足其需要的產(chǎn)品特性（Feature）；在找到產(chǎn)品特性后，再根據(jù)產(chǎn)品的這種特性總結所延伸出去的優(yōu)點（Advantage）；最后我們根據(jù)產(chǎn)品的優(yōu)點聯(lián)想產(chǎn)品可以給客戶帶平的好處（Benefit）并向顧客闡述這種好處。顧客了解到產(chǎn)品的好處能滿足其需求，他會因此對產(chǎn)品產(chǎn)生了滿意感，并會產(chǎn)生購買欲望。在購買產(chǎn)品后顧客又會產(chǎn)生新的需求。

FAB法可以說是一種循序漸進的介紹方法，能過層層的分析，使顧客在不知不覺是接受了產(chǎn)品，產(chǎn)有了購買的想法。這促方法實際上就是推動顧客需求和滿意變化的催化劑，也是形成需求和滿意良性循環(huán)的最大動力。

客戶的需求產(chǎn)品的特性F12產(chǎn)品的優(yōu)點A3顧客滿意產(chǎn)品的好處B4、運用FAB法二要素

要素一：對你的產(chǎn)品要有足夠的熟悉程度。

作為一個優(yōu)秀的營業(yè)員，必須對產(chǎn)品的構造、技術性能、使用方法、耐用之處和產(chǎn)品的獨特之處、甚至是生產(chǎn)過程等都工了解得一清二楚，只有對產(chǎn)品的每一部分都了解透徹了，你才會很快地根據(jù)客戶的需求點找到產(chǎn)品滿足客戶的相應部分。

要素二：充分運用你的想象力，充分發(fā)揮產(chǎn)品的益處去滿足你的客戶。

產(chǎn)品的益處是一種觀點和判定，是根據(jù)我們的優(yōu)點聯(lián)想得到的，對不同的人有不同的內(nèi)容。要運用FAB法，就需要我們充分運用想象力把我們產(chǎn)品的特性和益處聯(lián)系起來。至于如何運用你的想象力，下面我們還會詳細的講解。

小工具

以下的表格能幫助你在介紹產(chǎn)品前，更好地把產(chǎn)品各方面的特性和能給顧客帶來的益處聯(lián)系起來，有利于運用FAB法。你可以根據(jù)自己產(chǎn)品各方面的特性去填充下表。

產(chǎn)品能給客戶帶來的利益

方面內(nèi)容生產(chǎn)流程質(zhì)量原料構造性能外形顏色方便程度耐久性用途價格送貨售后服務特征優(yōu)點二讓顧客感受產(chǎn)品

人們了解事物的過程，不僅僅要依靠聽覺，還會借助視覺、嗅覺、味覺等感覺器官。我們向顧客描述產(chǎn)品的特性、優(yōu)點、好處，只是從聽覺上讓顧客了解產(chǎn)品。這是遠遠不夠的，我們還要讓顧客通過其他的感官去加深對產(chǎn)品的認識。

1、讓顧客全面了解產(chǎn)品（1）要準備哪些輔助材料

如果光憑著營業(yè)員一張嘴去解說，即使說得再用心，也會讓人感到枯燥�？墒穷櫩涂吹接≈凭�美的說明書、圖片和音像制品時，顧客視覺上也能獲得滿足。一些市場占有率等方面的調(diào)查分析報告非常具有權威性，當顧客看到產(chǎn)品獲得大眾認同，那么他自然也會多一份信心。

當你運用輔助材料去說明的時候，客戶可以利用看資料的時間間隔消化吸收，這期間你也可以用手指點和提示，積極地參與到你的講解過程。

總之，輔助材料可以讓顧客全面感受產(chǎn)品的優(yōu)點和好處，也可以減少雙方的壓力，無論是你或是顧客都有會感到舒適自然，從而有利于雙方面的交流。

好么，我們在介紹產(chǎn)品時所需要的輔助材料包括哪些呢？輔助材料主要有：①顧客使用產(chǎn)品后的贊美留言或客戶使用產(chǎn)品后的獲得事例。②專業(yè)部門、認證部門頒發(fā)的認證書、質(zhì)檢書。③宣傳圖片、圖表、統(tǒng)計表。

④書、報、雜志等出版物上以產(chǎn)品或有關方面的正面的報道。⑤權威人士的證明。案例：

“你們的冰箱是很好，可是，你們現(xiàn)在這款冰箱還用R34a的制冷劑是嗎？”顧客拿著一張產(chǎn)品介紹書問銷售員�！笆堑�，我們還是用R34a的制冷劑，因為R34a的制冷劑是最穩(wěn)定的�！睜I業(yè)員自信地說�！翱墒牵�許多冰箱制造商都用R600a的制冷劑了，你們太落后了吧？”顧客疑惑地說�！捌鋵嵨覀儾挥肦600a的制冷劑，是因為R600a的制冷劑出現(xiàn)了爆炸的事件，你看，這家媒體有報道。”營業(yè)員一邊說一邊把報紙遞給客戶。

分析：

在上面的案例中，顧客對產(chǎn)品的性能產(chǎn)生了疑慮，但聰明的營業(yè)員由于事先準備充足，拿出了一份非常有力的證明材料，讓自己的產(chǎn)品介紹變行非常有說服力。由此可見，輔助材料運用得當，對我們的產(chǎn)品銷售有非常大的幫助。

那么在產(chǎn)品演示過程，我們應該怎樣更好地運用輔助材料證實我們說的話是沒錯的呢？最好的方法

就是：在產(chǎn)品介紹前，為我們所介紹的產(chǎn)品的每一方面，為我們所說的每一句話都準備好一、兩個證實材料。這樣一來，客戶哪有不信服的道理呢？

小工具

結合前一節(jié)所填的表格，在產(chǎn)品演示前，填充好以下的這個表格，會讓我們手上的每一份推廣材料發(fā)揮出它美妙的功效，讓我們說的話更有說服力

用推廣材料證實我們所說的話

方面內(nèi)容生產(chǎn)流程質(zhì)量原料構造性能外形顏色方便程度耐久性用途價格送貨售后服務特征優(yōu)點利益證明材料（2）如何收集有用的輔助材料

既然輔助材料對我們的銷售有了如此大的幫助，那么這些材料我們該如何獲得呢？當然不會從天上掉下來。有些材料可能比較容易獲得，比如包裝盒、說明書、廣告宣傳資料等。但是，很多說服力強的資料，還得你自己花心思去搜集和整理。當然，資料搜集可能是你額外的工作，介是有一句俗語說好：“臺上十分鐘，臺下十年功�！拔覀円�成功地說服顧客，成功的把產(chǎn)品銷售出去，這項工作是必不可少的。

我們應該如何收集這些推廣材料呢？請看下表：類別客戶使用產(chǎn)品后的贊美留言或客戶使用產(chǎn)品后的獲利事例。如何收集1、向客戶服務部或銷售部索取2、在柜臺內(nèi)放軒留言冊要求對產(chǎn)品滿意的客戶寫贊美留言，你幫他們定草槁，讓客戶自己定并定上名字。3、保持與客戶的緊密聯(lián)系，把客戶的獲利情況記錄下來。專業(yè)部門、認證部門頒發(fā)的認證書、公司的技術部和公司的相關部門會保存質(zhì)檢書。宣傳圖片、圖表、統(tǒng)計表書、報、雜志等出版物上對產(chǎn)品或有關方面的正面報道。海報、雜志上的資料、一些年度銷售表和市場調(diào)查統(tǒng)計表書、報、雜志等出版物上的一些相關報道，不一定要針對產(chǎn)品，只要與產(chǎn)品的材料、功能等有關的就可以。（例如，你是賣保健品的，你就可以搜集現(xiàn)在的人普遍缺什么，補充這類營養(yǎng)的好處等報道。）相關專家的題詞、名人的評價獲取途徑靈活權威人士的證明掌握對你的產(chǎn)品有利的、競爭對手的產(chǎn)品價目表（3）運用輔助資料要注意什么

在這里為了更好發(fā)揮推廣材料的作用，在使用推廣材料過程中，有幾個原則是需要我們注意的：

①所提供的資料要真實，千萬不可造假、摻假。

②資料貴精不貴多，要選擇真正使客戶感興趣和最能體現(xiàn)客戶利益的材料。③提供的資料要完好無缺。

④材料要充分熟悉，最好能做到倒背如流。

⑤材料要一份一份地給，并對材料的重點給予指出。

⑥在顧客面前使用推廣資料和證明材料的時候，要保持手掌和手指的清潔。

⑦在向客戶講解推廣資料的時候要保持目光接觸，從而達到隨時了解客戶態(tài)度的目的。

⑧在銷售人員向客戶講解材料的內(nèi)容時，用筆幫助講解，這樣既方便了移支，又不會因為手指分散客

戶的注意力。

遵照以上的幾條原則去介紹你的輔助材料，你不但會成為一個會充分運用輔助材料的營業(yè)員，還會給客戶留下有禮貌、專業(yè)感覺。

2、讓顧客眼見為實俗話說：“百聞不如一見“”人叫人千聲不語，貨叫人點頭自來“向顧客介紹產(chǎn)品時，光向其展示相關的輔助材料是不夠的，要樣加顧客對你的產(chǎn)品的印象以及產(chǎn)品階段過程中的趣味性，還必須結合現(xiàn)場演示來進行。

案例：

獨一無二的房子

一對夫婦，因為工作調(diào)動方面的原因，想把他們自己親手建造的一棟房子賣掉。有一個顧客來看房子，

但在粗粗看了一遍之后，

他覺得房子點偏大，而且價格偏貴，不太想要。

這對夫婦就親自帶著這個顧客詳細介紹房子的每一個地方，包括房子的電線水管的構造及安裝時的設想等細節(jié)問題，并根據(jù)核實認同的客戶要求，通過現(xiàn)場介紹給予滿足。因為房子是他們自己動手建造的，所以他們對房子的構造和獨特之處了如指掌，該說什么，不該說什么他們都知道得一清二楚。

最后，顧客終于相信他所購買的房子將是獨一無二的，所以盡管這棟房子有不盡如人意之處，最后還是買下了它。

世界上沒有十全十美的東西，產(chǎn)品也一樣，但我們可以通過產(chǎn)品演示，展示我們產(chǎn)品的獨特之處，告訴客戶我們的產(chǎn)品最適合他。

在第一章“充分發(fā)揮你的個人魅力”中吸引顧客方法之一就是進行現(xiàn)場演示，這種方法也是屬于產(chǎn)品演示的一種，不過那種演示一般是在介紹產(chǎn)品之前采取的，而現(xiàn)在所說的產(chǎn)品演示均是在介紹產(chǎn)品過程是進行的。對這點大家要加以區(qū)別。

那么，營業(yè)員怎樣才能使產(chǎn)品演示的效果更好呢？（1）演示方式因產(chǎn)品而異

推銷員應根據(jù)產(chǎn)品的性質(zhì)、特點、選擇理想的演示方法。無論采用什么演示方式，對產(chǎn)品的性能、結構、原料、工藝過程、用途和使用、保管、維修方式，等等，都必須精通。（2）演示時機要因人而異

營業(yè)員應根據(jù)產(chǎn)品的特點、顧客購買心理等實際情況，選擇演示的最佳時機。是顧客一進來就把產(chǎn)品演示給顧客看，還是介紹完了以后給顧客做演示；如果一種新產(chǎn)品，為了滿足顧客的好奇心，我們可先拿出產(chǎn)品向顧客演示，然后再進行適當?shù)慕庹f，激發(fā)顧客對產(chǎn)品發(fā)生購買欲望。（3）解說與演示有機結合

介紹產(chǎn)品時一邊演示，一邊解說，會收到良好的效果。但是一邊演示產(chǎn)品一邊解說也會有一個問題，就是可能影響其中一種效果�？赡苣銜�光顧著說，沒有把產(chǎn)品的使用方法演示好，從而使顧客誤會你的產(chǎn)品有問題；又或者是光顧著演示，而沒有給予適時的解釋，這樣就會大大減弱你介紹產(chǎn)品的效果。所以我們應該多加練習，力求做到說與做完美結合。

案例：

喬和太太伊格到商店買吸塵器。他們來到一家生產(chǎn)“神奇牌“吸塵器廠家的專柜前，營業(yè)員熱情接待了他們，給他們簡單介紹了該公司的產(chǎn)品，然后他說：“讓我示范一下這把奇妙的神奇牌吸塵器吧。”營業(yè)員拿起了吸塵器。

喬似乎留意到了什么，指指吸塵口器：“握把裂了�！眴虒ν其N員說�！翱磥砗芷婆f�！币粮褚惭a上一句。營業(yè)員并不以為然，開始開動機器，但動作笨拙�！八�是怎樣工作的？”喬邊問邊跪下來檢查機器�！爱斔�碰到家具時，會有一個保險裝置使它反方向行進嗎？”

“我不完全了解機械上的細節(jié)�！睜I業(yè)員說，“我只知道向后拉棍把，吸塵器就倒退�！薄皩Φ靥旱慕q毛，它又怎么自動調(diào)節(jié)呢？”喬又問道，“是否有某各指針試探地毯的厚度，然后啟動另一個機件升高或降低旋轉(zhuǎn)器和吸頭呢？‘推銷員抓著腦袋，“我不知道。”，他說，“但我知道是自動調(diào)節(jié)。”喬又蹲下去檢查機器的底部，“哦！”他說，“秘密在此。這些有槽溝的橡皮輪在絨毛的上面轉(zhuǎn)動。當它們上引或下降時，旋轉(zhuǎn)刷和吸頭也上升或下降�！薄皩�極了！”推銷員說，“先生，您真厲害。您還有別的問題嗎？”他翻開訂購登記簿。“我們還有幾架神奇吸塵器，我告訴您，它銷路很好”“我們只在考慮，也許過一會兒回來�！眴毯吞�太異口同聲地說。他們隨即離開�！拔业奶�！”喬說，“這個營業(yè)員實在太差頸了，你說呢，太太？”他太太伊格也說：“在我看來，這臺機器似乎很破舊�！狈治觯�

這位營業(yè)員實在非常糟糕。他漠視操縱展示品的客戶，邊產(chǎn)品最基本的問題都回答不上來。很顯然他是所、把產(chǎn)品的性能記住了，但是卻沒弄懂它為什么會有這樣的功能。另外，他也忽略了演示的重要性，演示不熟練，也沒把演示產(chǎn)品的外觀保持最佳狀態(tài)。你可千萬不要犯同樣的錯誤。

2、讓顧客親自接觸產(chǎn)品

產(chǎn)品介紹過程其實是營業(yè)員與顧客之間的雙向溝通過程，輔助材料給予顧客的是視覺的刺激，但是要讓你的產(chǎn)品介紹階段更具吸引力的話，莫過于讓顧客新與產(chǎn)品接觸，讓其親自感受產(chǎn)品的好處。顧客接觸產(chǎn)品可以使顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生認同感，并促使其迅速下決心采取購買行為。讓顧客與產(chǎn)品接觸的方式包括：

（1）觸摸讓顧客感受產(chǎn)品的重量、包裝、大小。（2）讓顧客聞、嗅讓顧客感受產(chǎn)品的味道。（3）讓顧客試食、試用、試穿

讓顧客感受產(chǎn)品的口感、質(zhì)地、合適程度。

事實勝于雄辯，在介紹產(chǎn)品時，盡量讓你的客戶去體驗你的產(chǎn)品，讓你的客戶親自看一看、摸一摸、聞一聞、嘗一嘗，或操作一下產(chǎn)品勝過你的萬語千言，特別是對于那些防衛(wèi)心理特別強的人來說，這更是促成交易的潤滑劑。

案例：

朗寧餐具公司為了展現(xiàn)玻璃制品無比的堅固，讓客戶把玻璃制品當鐵錘用，將一支三寸長的鐵釘釘入一塊兩寸厚的木頭內(nèi)，這一下一下的用力敲擊，令客戶大為興奮緊張，最后釘子進去了，玻璃制品卻毫無損傷�？蛻舾械襟@嘆不已。

說一百遍不如做一遍，讓他通過親身體驗產(chǎn)品的好處能夠達到最佳的說服他自己的目的。當然要做像案例中的讓顧客嘗試的方式要注意，你必須對產(chǎn)品的質(zhì)量有十足的把握，如果你的“玻璃還沒達到你所形容的硬度的話”，你就別硬著頭皮做這樣的產(chǎn)品演示。否則只會取得反效果。

4、激發(fā)顧客的想象力

客戶確定購買的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是出于理性的分析。所以，我們讓顧客接觸產(chǎn)品的同時，不要以語言去刺激顧客，讓他集中意念于產(chǎn)品的好處上，這樣可以達到強化他的購買的興趣的作用。

我們在激發(fā)顧客想象力時可以運用這些句子：

●你有沒有感覺到●你可以想象一下

●假如

案例：

花言巧語的買花女

一位買花女向一位路過的小伙子兜售鮮花。小伙子說，你的鮮花太貴了。賣花女郎說，送給女孩子最好

的禮物就是鮮花，假如你的女朋友看到你捧著一束花去見她，她會有什么表現(xiàn)呢？我想她會含情脈脈的看著你，臉上洋溢出幸福的笑容，在眾人羨慕的眼光中給你一個最熱烈的擁抱的。聽到這里小伙子立即掏出錢包了。

運用語言去激發(fā)顧客想象力，就是運用一些生動形象的語言給客戶描繪一幅使用產(chǎn)品后帶來好處的圖像。試想一下，聽到這樣一段有誘惑力的話哪個客戶能不動心呢？

運用語言去激發(fā)顧客想象力，其實就是把FAB產(chǎn)品介紹法中的A（advantage）加以延伸和發(fā)展，它的個體流程如下：

你的產(chǎn)品使用價值用來做什么的。一般是在什么樣的情況下使用何時何處使用。

怎樣去使用這種產(chǎn)品。

使用過程中或使用后會帶來哪些好處A（advantage）

盡量把你的產(chǎn)品和以上的情節(jié)有機地聯(lián)系起來，然后在自己的腦海里想象出一幅有趣的、具體的、能打動人心的圖畫。

最后，你要把這幅圖畫像放電影一樣有聲有色地描繪給你的客戶聽。案例：

推銷牙膏

牙膏的使用價值是：用來潔齒令口氣清新。何時何處用：早上和晚上，在沖洗間。

怎樣用：針狀式出口，用手輕輕壓牙膏就出來了，不會浪費牙膏。好處：天天使用會便牙齒更堅固，防蛀牙。

聯(lián)想到的畫面：晚上，經(jīng)過了一天的勞累，你回到家里。終于可以和心愛的妻子在一起了，你很想緊緊地和她靠在一起，說說生活的不容易�？墒牵�你可愛的妻子卻推開你，說你口氣有點“雜”，要你去刷牙。一般的牙膏能幫你去掉那股煙酒味嗎？不能！而我們的牙膏，你只需要擠出一點點去刷牙，不但令你口氣清新，還會讓你的妻子產(chǎn)生吻你的欲望。你不正需要這樣的牙膏嗎？

運用生動形象的語言是一步步想象的過程，只要你的思維一步一步走下去，是不難做到的。

它所起到的效果卻是無可比擬的。任何有形的產(chǎn)品和無形的產(chǎn)品，你都可以按照這樣的步驟去想象這樣的畫面，再把這幅畫面?zhèn)鬟_到客戶的情感里去。

記住，客戶的購買欲望往往取決于情感而并非理智。案例練習

小王是一個茶葉專柜的營業(yè)員。有一次，一位顧客走進來，小王連忙熱情地與其打招呼，就開始探尋顧客的需求，“你想買什么茶葉呢？”

顧客說：“聽說用鮮花做的茶不錯，你們這有嗎？”小王：“有，們這有很多種花茶�！坝谑切⊥踹B忙拿出所有的花茶，“我們的花茶品種很齊全。有玫瑰花、茉莉化、菊花，還有一種最新的產(chǎn)品德國的水果茶”

顧客拿起一包玫瑰花茶在看，小王說：“玫瑰花茶好，味道很香的�！鳖櫩驮倌闷鹆硪话�，小王又說：“這

是進口的，是好茶�！�

顧客放下手上的茶葉，說：“謝謝，我再到別的地方看看。”說完就走了。

小王感到很疑惑，自己很熱心的為顧客介紹產(chǎn)品，為什么顧客卻一點也不感興趣呢？提問：

請問小王的做法有何不妥？參考答案：

小王在銷售過程中犯了幾個錯誤：

1、他沒有探尋出顧客真正購買動機和真正的需求，也沒有觀察、詢問、聽取顧客的意見和想法；他知道顧客想習花茶，但是不知道顧客是買來送人，還是自己喝；也沒有詢問顧客喜歡什么口味的茶葉。所以即使他很熱情地為顧客介紹產(chǎn)品，也不能引起顧客的購買欲望。

2、介紹產(chǎn)品時沒有主次、重點之分。他沒有告知顧客每一種產(chǎn)品突出的特點是什么，反而是每一種產(chǎn)品都說好，結果把顧客的思想搞亂了，顧客并未對哪種產(chǎn)品的優(yōu)點、好處有強烈的印象，所以他也不可能會產(chǎn)生購買某種商品的想法。

第四節(jié)Satisfy說服顧客

在你介紹完產(chǎn)品后，有一部分顧客會主動的提出購買，若是如此，那么你可以忽略這一階段，直接跳到下一階段成交去。但是對于大部分顧客，在你向他詳細介紹產(chǎn)品后，他仍然會心存疑惑，猶豫不決。所以我們應該把握機會，在介紹產(chǎn)品后，就要進行第四步的工作Satisfy，說服顧客。

要使顧客的購買意向變成實際購買行動，在很大程度還取決于營業(yè)員是否懂得把握住時機利用服務技巧促成。說服顧客階段可以說是銷售過程中非常重要的環(huán)節(jié)，如若做得不好，不但前功盡棄，而且還會使顧客產(chǎn)生成見，留下不良的印象，影響到日后的購買行為。

一說服顧客的時機

根據(jù)研究表明，并不是所有的顧客在經(jīng)歷了產(chǎn)品介紹階段之后都會決定購買的，有的顧客會在聽完你的講解之后找個借口走掉，這樣的顧客可能就沒有說服的必要了；而有的顧客就會產(chǎn)生明顯的購買傾向，但是可能受到了某些因素的干擾，還不能馬上做決定，所以，這類顧客屬于我們的勸說之列，甚至是重點勸說之列。

當顧客有以下行為時，我們應該開始我們的第四個銷售階段Satisfy，說服顧客：動作上：

微笑點頭；精心從不同角度觀看某產(chǎn)品；比較相類似的產(chǎn)品，好像要從中挑選一項；仔細翻看說明書等書面資料；

語言上：

這個的價錢是多少？這個還有其他顏色嗎？這個價格有打折嗎？以往的顧客都對這個產(chǎn)品感到滿意嗎？有什么附帶的物品需要和這個產(chǎn)品配套嗎？它是否真的容易操作？

顧客有以上的行為和語言時，表明顧客正在思考產(chǎn)品是否真的適合自己，并將產(chǎn)品的價格、質(zhì)量等與其他產(chǎn)品作比較。

二、說服你的顧客

1、重申產(chǎn)品好處與優(yōu)點（1）總結法

說服顧客首要的工作就是要向顧客重量產(chǎn)品相關的優(yōu)點和好處。在這個時候我們不必向介紹產(chǎn)品那樣詳細的解說，只需把產(chǎn)品的好處、優(yōu)點的要點再陳述一次就可以了。

例如：

我們的新口味餅干不但價格便宜，而且味道清雅，確實很適合您全家食用。

在這一例句中我們已經(jīng)把產(chǎn)品的所有優(yōu)點與好處都展現(xiàn)出來：全新上市，價格便宜，味道適合全家食用這些字眼在告訴顧客一個信息：物美價廉，絕對不能錯過這個機會。雖然是簡短的總結，但卻能很好的敦促顧客做出決策。（2）對比法

對比法又分為縱比各橫比兩種。

縱比：無論是價格、功能、質(zhì)量、生產(chǎn)工藝，只要是優(yōu)勝于以前的優(yōu)點，你都可以向顧客提及。比如說：我們公司最近通過ISO9000驗證，所以產(chǎn)品質(zhì)量是絕對有保證的。這句話是把過去與現(xiàn)在的生產(chǎn)工藝進行比

較，讓顧客感受產(chǎn)品的變化，增加顧客的信心。例如：

我們公司最近通過ISO9000驗證，所以產(chǎn)品質(zhì)量是絕對有保證的。

橫比：運用橫比，將自己產(chǎn)品與同類型產(chǎn)品相比較。在提及同類型的產(chǎn)品的時候，我們要注意一個要點，就是千萬不能采用以攻擊其他品牌來抬高自己的做法。現(xiàn)在消費者都是非常精明的，一量讓他感覺你在有意的貶低他人，他不但會對你的行為反感，而且還會認為你的產(chǎn)品是低劣的，不值得購買。例如：

請您放心，現(xiàn)在市場上很多同關的產(chǎn)品都含有糖精，而我們的產(chǎn)品是絕對不含糖精。三消除顧客異議

說服顧客第二階段的行動就是要消除顧客異議。

顧客之所以猶豫不決，主要是因為他對產(chǎn)品仍存在著一定的疑慮。因為在這一階段，他會向你提出他的疑慮。如果我們能巧妙的回答他們的異議。那么我們的推銷就接近成功了。

所謂顧客的異議，就是對營業(yè)員、產(chǎn)品提出的意見和問題。它包括的范圍很廣，可以是對營業(yè)員個人、服務疑惑，也可以是對產(chǎn)品的疑惑，比如價格、質(zhì)量；也可以是對企業(yè)的異議，比如實力、資金等。1、有異議是好事還是壞事

很多營業(yè)員都不喜歡顧客提出問題，他們認為顧客對產(chǎn)品的價格、質(zhì)量等提出質(zhì)疑時，是故意找他們麻煩。所以當聽到異議時，原來熱情洋溢的態(tài)度就會變成冷若冰霜，或者是就得手忙腳亂。其實這種態(tài)度是錯誤的。

顧客提出異議，確實是給你的推銷工作設置了障礙。但是，顧客提出異議，就表示了對產(chǎn)品的興趣，也暗示著成效的希望，營業(yè)員對顧客異議的答復，可以說服顧客購買產(chǎn)品。另外，營業(yè)員還可以通過顧客異議了解顧客心理，知道他為何不買，從而有助于對癥下藥。

對推銷而言，可怕的不是異議而是沒有異議。只對營銷不感興趣、無購買意向的顧客，才不會提出異議。根據(jù)美國一項調(diào)查表明，和氣的、好說話的顧客只占推銷成功率15%，也就是這些不拒絕的顧客并非真正的顧客。

所以我們應該知道，嫌貨才是買貨人。異議就是成交機會來臨的暗示。2、顧客為什么會提出異議

你知道嗎，其實客戶提出異議的原因有表層原因與深層原因之分：

客戶異議的表層原因是客戶為了獲取更多的信息而向你提出各種各樣的異議，好讓你說服他。

客戶異議的深層原因是他想了解你的產(chǎn)品能不能滿足他的需求、如何滿足他的需求，以及是不是物有所值。當然，前提是他要有錢，還要有決定權。測試

顧客異議的原因分類

你知道下面的選項中哪些屬于顧客異議表層的原因，哪些屬于深層的原因嗎？請將下面客戶異議的各種原因進行歸類，填入下表。原因：

產(chǎn)品質(zhì)量、服務、有無購買力、公司信譽、競爭、應用、產(chǎn)品（供給）與需求是否相符、產(chǎn)品的利益與價值在客戶看來是否相符，對營業(yè)員的不信任、價格、經(jīng)驗、有無決定權、產(chǎn)品的性能與優(yōu)點怎樣滿足客戶需求。

客戶異議的表層與

表層原因深層原因

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