坐席代表的職業(yè)生涯規(guī)劃

坐席代表的職業(yè)生涯規(guī)劃

呼叫中心行業(yè)較之其他行業(yè)人員流失率經(jīng)常較高。呼叫中心的坐席代表的工作經(jīng)歷

中通常也充滿壓力。給呼叫中心的從業(yè)人員設(shè)計(jì)一個(gè)好的職業(yè)生涯通路不容易，但沒(méi)有這樣一環(huán)，許多坐席代表會(huì)整天瞻前顧后，考慮要不要轉(zhuǎn)行，什么時(shí)候轉(zhuǎn)。許多不安心的員工，經(jīng)常性的員工流動(dòng)，往往有成為一個(gè)企業(yè)不能成功的重要因素。

在美國(guó)的等呼叫中心較發(fā)達(dá)的國(guó)家，呼叫中心的坐席代表就業(yè)在年齡上沒(méi)有什么限制，可以是大學(xué)生兼職，也可以是婦女在生兒育女的任務(wù)逐漸完成后重新回到職場(chǎng)的去路。許多其他行業(yè)也莫不是如此，但在中國(guó)情況就完全不一樣了，這類(lèi)工作必須是招在30歲也內(nèi)的人，年齡歧視是完全合法的，既然現(xiàn)實(shí)如此，設(shè)計(jì)一個(gè)適合年輕人的職業(yè)生涯道路就是呼叫中心管理人不可回避的題目。而這個(gè)題目在一個(gè)外包型呼叫中心較之企業(yè)內(nèi)部自建的呼叫中心更難找到理想方案。為什么這樣說(shuō)？呼叫中心的坐席代表技巧與經(jīng)驗(yàn)其實(shí)是多方面的。首先

Communication,通過(guò)每天與幾十上百的客戶(hù)打交道，溝通的技巧逐漸培養(yǎng)出來(lái)。他們對(duì)客戶(hù)的需求與心理的迅速理會(huì)并立即給出最佳解答或建議的能力是十分寶貴的。再次是毅力與熱情，面對(duì)不同需求、不同性格與修養(yǎng)的客戶(hù)提供始終如一的服務(wù)。更多的技能與經(jīng)驗(yàn)包括對(duì)公司結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品的知識(shí)和服務(wù)的熟悉，對(duì)客戶(hù)服務(wù)技巧、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧的掌握。許多提供技術(shù)知識(shí)的坐席代表的專(zhuān)業(yè)知識(shí)可能是公司內(nèi)最拔尖的，許多提供客服、營(yíng)銷(xiāo)的坐席代表對(duì)客戶(hù)的熟悉與關(guān)系的維護(hù)可能在公司其他部門(mén)無(wú)人能比。在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部，坐席代表的職業(yè)發(fā)展除了走向呼叫中心管理或資深坐席之外，進(jìn)入到技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、公關(guān)等領(lǐng)域都可以是職業(yè)發(fā)展的選擇。在一些企業(yè)，許多部門(mén)缺人時(shí)都會(huì)想到呼叫中心來(lái)挖人。呼叫中心的經(jīng)理一方面應(yīng)當(dāng)克服本位注意，積極讓一些符合生涯發(fā)展設(shè)計(jì)的員工轉(zhuǎn)入新的領(lǐng)域，并借以表明對(duì)員工生涯發(fā)展的承諾；同時(shí)也要加以控制，不要讓其他部門(mén)私下挑選呼叫中心的員工，指名要人。

在兩種情況下，呼叫中心跨部門(mén)的生涯發(fā)展會(huì)走不通。一是實(shí)行人事“雙軌制”的企業(yè)。另一種是在外包型呼叫中心企業(yè)。前者由于將呼叫中心員工作為合同員工，與其他所謂正式員工之間有著一道鴻溝，輕易無(wú)法人事調(diào)動(dòng)，后者則因?yàn)槿�部業(yè)務(wù)都是圍繞呼叫中心，沒(méi)有太多其他部門(mén)存在。選擇性就相對(duì)少了許多。既然選擇少了，讓坐席代表有機(jī)會(huì)從事管理工作就是一個(gè)極為重要的方向，我在這方面奉行的原則有以下兩個(gè)。其一，所有主管級(jí)干部一律從坐席代表中選拔。沒(méi)有與客戶(hù)直接打交道經(jīng)驗(yàn)的人不能直接管理坐席代表，表現(xiàn)優(yōu)秀的坐席代表才能獲得提拔。其二，新招聘人時(shí)盡量從作息代表招起，即使是有經(jīng)驗(yàn)如果不是與本企業(yè)直接相關(guān)，也下放到一線從坐席代表做起。

作為主管，必須抽出時(shí)間與坐席代表談職業(yè)生涯規(guī)劃，給出建議，特別是在“互利”上有所共識(shí)，即公司如何幫助實(shí)行個(gè)人成長(zhǎng)目標(biāo)，而個(gè)人如何在目前的崗位上全面完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)要求。對(duì)于努力實(shí)踐這種“約定”的坐席代表盡可能多給予關(guān)照，如對(duì)能培養(yǎng)成坐席主管的代表可以采取這樣一些做法：將經(jīng)理的管理工作分解讓更多有能力的人分擔(dān)，讓他們列席管理會(huì)議，將管理課程的自我進(jìn)修包含進(jìn)整體獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。不少呼叫中心經(jīng)常要接待來(lái)訪者，讓坐席代表當(dāng)接待可以增進(jìn)他們對(duì)呼叫中心全局工作的了解與認(rèn)識(shí)等。

當(dāng)然不是每個(gè)人都適合做管理工作，尤其是呼叫中心的管理工作。但不適合不一定能有經(jīng)理說(shuō)了算。有國(guó)外企業(yè)為坐席代表設(shè)計(jì)人人都可以參加的培訓(xùn)考察計(jì)劃，不計(jì)時(shí)限，只要完成了所有模塊就可以成為下次提拔的候選人。在這些計(jì)劃中，坐席代表被要求掌握如何與其他部門(mén)溝通并正確地傳遞消息，讓他們?cè)谀承┬马?xiàng)目上去說(shuō)服其他部門(mén)的員工。也可要求他們就如何改進(jìn)呼叫中心的某個(gè)具體方面給出建議書(shū)，如果有好的意見(jiàn)值得采用，可委任該建議提出者為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。在非專(zhuān)業(yè)外包型企業(yè)的呼叫中心中，坐席代表的發(fā)展空間更大，呼叫中心的管理者應(yīng)當(dāng)取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的共識(shí)，在企業(yè)各部門(mén)間進(jìn)行人才流動(dòng)，對(duì)于一個(gè)崗位上做了兩年左右又成績(jī)優(yōu)異者，或者在呼叫中心朝主管方向發(fā)展，或者是在設(shè)有資深或二線坐席代表的呼叫中心向這一類(lèi)職位發(fā)展，再就是主動(dòng)幫助他們朝其他部門(mén)的更高一層職位流動(dòng)。

良好的職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)于員工、對(duì)于、企業(yè)都是至關(guān)重要的，任何企業(yè)不可能讓員工較長(zhǎng)時(shí)間地安心、努力工作而不給員工一個(gè)發(fā)展方向與規(guī)劃。事實(shí)上，呼叫中心的員工職業(yè)生涯規(guī)劃說(shuō)難也難，說(shuō)不難也不難，很多人的最終目標(biāo)是好企業(yè)的CEO�？匆豢碈EO所需的素質(zhì)很多和呼叫中心的坐席代表一樣，樹(shù)立起信心：呼叫中心積累的與客戶(hù)溝通的能力是今后眾多職業(yè)走向的最佳基石。在坐席代表的位置上干了三年五年，等于給自己的一生積累了一筆別人無(wú)法替代的重要人生資產(chǎn)。

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培訓(xùn)業(yè)第一門(mén)戶(hù)網(wǎng)站管理培訓(xùn)及咨詢(xún)旗艦____________________________________________________________________________________________________________坐席代表電話技巧培訓(xùn)培訓(xùn)講師：田老師課程收益：☆幫助電話銷(xiāo)售人員掌握基本電話禮儀和電話溝通技巧☆提高銷(xiāo)售人員在電話中與客戶(hù)溝通的能力和建立起良好關(guān)系☆掌握電話挽留的能力和技巧☆掌握利用電話銷(xiāo)售新產(chǎn)品的技巧☆銷(xiāo)售中異議處理的能力☆掌握電話中銷(xiāo)售促成的技巧☆幫助電話銷(xiāo)售人員提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)培訓(xùn)對(duì)象：電話坐席及相關(guān)人員培訓(xùn)時(shí)間：2天課程大綱：第一部分未來(lái)始于足下第一講電話銷(xiāo)售的發(fā)展及座席代表職業(yè)生涯1、電話銷(xiāo)售的發(fā)展1)電話銷(xiāo)售的發(fā)展階段2)電話銷(xiāo)售在各行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀3)電話銷(xiāo)售產(chǎn)業(yè)展望2、座席代表職業(yè)生涯1)座席代表職業(yè)現(xiàn)狀2)座席代表職業(yè)素質(zhì)3)座席代表職業(yè)生涯規(guī)劃第二部分呼入型電話營(yíng)銷(xiāo)與交叉銷(xiāo)售第一講呼入型營(yíng)銷(xiāo)六環(huán)節(jié)培訓(xùn)行業(yè)第一門(mén)戶(hù)網(wǎng)站一站式企業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者_(dá)___________________________________________________________________________________________________________1、熱情開(kāi)篇2、了解客戶(hù)需求客戶(hù)有哪些需求1）價(jià)格產(chǎn)品本身2）時(shí)間決策人3）還有嗎如何引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出需求1）三種問(wèn)法2）一個(gè)產(chǎn)品精彩錄音分享1）個(gè)人魅力2）錄音分享3）明天的我們3、定位推薦1)表示了解客戶(hù)的需求2)介紹相關(guān)的特征和利益3)詢(xún)問(wèn)是否接受4)定位推薦的指導(dǎo)方針4、檢查核定1)五原則2)什么時(shí)候進(jìn)行3)如何進(jìn)行5、化解分岐1)三要素2)消除懷疑3)消除誤解4)克服缺點(diǎn)6、成交及后繼追蹤1）三種方法嘗試讓客戶(hù)下單____________________________________________________________________________________________________________本材料版權(quán)歸東方培訓(xùn)在線所有培訓(xùn)行業(yè)第一門(mén)戶(hù)網(wǎng)站一站式企業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者_(dá)___________________________________________________________________________________________________________2)學(xué)會(huì)正確結(jié)單3)掌握成交的時(shí)機(jī)4)成交或沒(méi)成交的后續(xù)第二講交叉銷(xiāo)售1、交叉銷(xiāo)售準(zhǔn)備階段1)產(chǎn)品信息；2)各種產(chǎn)品表格；3)內(nèi)部規(guī)定；4)客戶(hù)資料5)產(chǎn)品介紹；6)客戶(hù)需求分析；7)金融產(chǎn)品匹配；8)執(zhí)行的準(zhǔn)備9)購(gòu)買(mǎi)：包括與客戶(hù)進(jìn)一步磋商、簽約等；10)后續(xù)客戶(hù)跟蹤服務(wù)階段，包括回訪、信息服務(wù)等后期服務(wù)2、交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)識(shí)別3、交叉銷(xiāo)售產(chǎn)品推薦技巧4、辨識(shí)客戶(hù)的需求1)客戶(hù)要求2)基本需求3)安全性需求4)盈利、投資需求5)經(jīng)濟(jì)性需求6)地位與尊嚴(yán)貸款7)父母的責(zé)任8)投機(jī)需求5、推介滿足客戶(hù)需要的產(chǎn)品6、交叉銷(xiāo)售需要注意的問(wèn)題第三講案例欣賞及腳本常見(jiàn)問(wèn)答____________________________________________________________________________________________________________本材料版權(quán)歸東方培訓(xùn)在線所有培訓(xùn)行業(yè)第一門(mén)戶(hù)網(wǎng)站一站式企業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者_(dá)___________________________________________________________________________________________________________1、金融及保險(xiǎn)行業(yè)案例欣賞1)項(xiàng)目目標(biāo)2)案例分析2、腳本及常見(jiàn)問(wèn)答制作1)腳步及常見(jiàn)問(wèn)答制作2)腳本更新第三部分呼出型電話營(yíng)銷(xiāo)第一講電話銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作1.職業(yè)心理準(zhǔn)備2.機(jī)遇與挑戰(zhàn)3.時(shí)間有限4.肢體語(yǔ)言？5.容易分心6.贏得信任7.直面拒絕8.壓力？動(dòng)力第二講好的開(kāi)頭是成功的一半1.客戶(hù)掛斷原因分析1）．我在開(kāi)會(huì)2）．不用了3）．我考慮考慮2.推敲開(kāi)場(chǎng)白1）．你想表達(dá)什么2）．對(duì)客戶(hù)的意義何在3）．追求最短最有效第三講需求辨識(shí)1.提問(wèn)技巧2.交換的原則3.停頓的原則____________________________________________________________________________________________________________本材料版權(quán)歸東方培訓(xùn)在線所有培訓(xùn)行業(yè)第一門(mén)戶(hù)網(wǎng)站一站式企業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者_(dá)___________________________________________________________________________________________________________4.一次一個(gè)問(wèn)題5.其它六項(xiàng)提問(wèn)注意第四講推薦產(chǎn)品1.產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)1）．三大優(yōu)勢(shì)2）．競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境3）．客戶(hù)關(guān)注2.客戶(hù)認(rèn)知1）．客戶(hù)提到2）．客戶(hù)認(rèn)可3）．如何推薦第五講處理異議1.客戶(hù)異議1）．懷疑2）．誤解3）．顧慮2.處理異議1）．證據(jù)、證明、例子2）．已達(dá)成的共識(shí)客戶(hù)認(rèn)可的受益3）．詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意思第六講促成1.促成1）．常見(jiàn)錯(cuò)誤2）．促成方案3）．促成訓(xùn)練第七講當(dāng)客戶(hù)說(shuō)考慮考慮時(shí)1.了解客戶(hù)的顧慮1）．引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出原因2）．理解客戶(hù)的感受____________________________________________________________________________________________________________本材料版權(quán)歸東方培訓(xùn)在線所有培訓(xùn)行業(yè)第一門(mén)戶(hù)網(wǎng)站一站式企業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者_(dá)___________________________________________________________________________________________________________2.消除客戶(hù)的顧慮1）．消除懷疑2）．消除誤解第八講學(xué)會(huì)結(jié)單1.錯(cuò)誤的結(jié)單1）．封閉式的問(wèn)題2）．沒(méi)有互動(dòng)2.結(jié)單的時(shí)機(jī)1）．結(jié)單時(shí)機(jī)判斷2）．結(jié)單心理認(rèn)知3）．結(jié)單方式第九講客戶(hù)異動(dòng)1.異動(dòng)關(guān)注1）．?dāng)?shù)據(jù)會(huì)說(shuō)話2）．敏感2.維系策略1）．維系政策2）．維系心理3）．維系時(shí)機(jī)____________________________________________________________________________________________________________本材料版權(quán)歸東方培訓(xùn)在線所有

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