如何做好呼叫中心業(yè)務主管

如何做好業(yè)務主管

業(yè)務主管作為業(yè)務線的領頭人，對全臺業(yè)務能力提升負有關鍵責任；淺見認為，業(yè)務主管應具備廣闊的視角、敏銳的思維、全面的對策、夯實的作風。結(jié)合客服一臺實際情況，下面談談作為一個業(yè)務主管在工作中應具有的價值取向和關注重點；囿于個人學識有限，淺陋之處，敬請海涵。廣度觀察，縱深分析。

一切問題來源于實踐中，而非人的想象。事物總是以表象和本質(zhì)的形式存在，因此，要解決問題，先必須以唯物主義的態(tài)度去挖掘問題的本質(zhì)。如果要評價客服一臺的業(yè)務能力水平，我想就現(xiàn)有440多名前臺客戶代表這一群體來展開分析：前臺遇有不能解答的業(yè)務問題，一般會求助于在線支撐，在線支撐班一直有采集前臺求助電話詳情（區(qū)分應求助和不應求助，求助文件規(guī)定清楚且簡單易懂的問題為不應求助），通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)：約有1/4的前臺對于應知應會的業(yè)務文件掌握非常不熟練，相應地這部分人業(yè)務差錯也較多；通過多個月的數(shù)據(jù)對比，又可以發(fā)現(xiàn)這些同事中，除部分人屬于階段性的表現(xiàn)欠佳外，多數(shù)人一直徘徊在業(yè)務差的狀態(tài)。結(jié)合他們的日常工作表現(xiàn)來分析，可以肯定，他們當中的絕大多數(shù)人并非理解能力差，而是工作、學習的主觀積極性不高，他們并非看不懂業(yè)務，而是不愿意去看。客服一臺的考核體系帶有非常強烈的獎勤罰懶效應，他們往往又被現(xiàn)實的薪酬結(jié)果刺痛，造成了惡性循環(huán)，流失人員中，他們占的比重也較高。因此，1/4同事存在的問題必須高度重視，從某種意義上來說他們是影響客服一臺業(yè)務能力提升的瓶頸；當然，問題并非僅此而已，但這確是一個理想的切入點，在解決這個問題的過程中，會連帶牽出眾多問題；人的主觀能動性影響著人的創(chuàng)造性，因此我認為：攻心為上，要想辦法調(diào)動這一群體的學習積極性，不要讓他們成為這個業(yè)務大臺的邊緣群體，如果能讓他們積極熱情地工作，我想，客服一臺這支龐大的業(yè)務咨詢受理隊伍的發(fā)展?jié)摿�實不可等閑視之了。

群策群力，對癥下藥。

業(yè)務主管要緊抓班長和業(yè)務采編這兩個群體，尤其是班長，他們是提升業(yè)務能力最重要的力量。從長遠上看，業(yè)務能力提升工作任重道遠，總的來說有對內(nèi)和對外兩大內(nèi)容，前述員工業(yè)務能力現(xiàn)狀和學習積極性問題，我認為是對內(nèi)問題的一個重要方面，協(xié)助業(yè)務主管解決這一問題的關鍵力量就是班長，業(yè)務主管應定期多與班長們充分溝通，就員工輔導、學習督促、問題反饋、對策制定、效果追蹤等方面進行探討和交流，去發(fā)現(xiàn)真正的問題，采取合理、有效的措施，真正解決問題；并協(xié)助臺上努力營造一個人文關懷濃厚，互助共進之風盛行的良好環(huán)境。

對外方面，業(yè)務主管與業(yè)務采編成員應同心協(xié)力，克服困難，緊密聯(lián)系上級業(yè)務管理部門，努力營造一個資訊優(yōu)質(zhì)、渠道暢通、響應迅速的綜合工作環(huán)境。資訊

優(yōu)質(zhì)是指業(yè)務支撐部門要盡力保證提供給前臺學習的所有資訊必須是優(yōu)質(zhì)的；如果說八股文章制約了中國古代知識分子的能力發(fā)揮，那么可以說內(nèi)容冗雜流程不暢的業(yè)務規(guī)范同樣會影響我們員工的學習積極性和效果；因此，經(jīng)過業(yè)務采編剖析后放入知識庫的文件必需盡可能內(nèi)容全面而不失簡潔，易懂易操作；我認為，業(yè)務采編是個非常重要的崗位，主要負責文件采編、知識庫維護、日常業(yè)務問題處理、對前臺的業(yè)務支撐和培訓等方面工作；業(yè)務主管要針對每一具體職責，確定業(yè)務采編的工作要求，努力打造一支既權威，又高效的業(yè)務專家團隊，并要帶領業(yè)務采編一起，緊密聯(lián)系上級業(yè)務管理部門，確保實踐中遇到的疑難問題盡可能及時得到妥善處理。

業(yè)務能力提升工作單靠業(yè)務主管一人之力是無法奏效的，因此業(yè)務主管要盡力組織起一個思維活躍，看得準問題，定得準策略，執(zhí)行力強的團隊，集眾人之力，共同提升業(yè)務能力。

力行實踐，力求實效。

業(yè)務支撐部門的一切努力，最終體現(xiàn)為前臺客戶代表的業(yè)務能力水平高低，因此業(yè)務主管要特別注意：任何經(jīng)過精心組織策劃的事項，不能在出臺后即束之高閣，至關重要的環(huán)節(jié)在于執(zhí)行并產(chǎn)生實效；這需要業(yè)務主管經(jīng)常去觀察了解前臺客戶代表的業(yè)務能力現(xiàn)狀，并督促班長們踏踏實實做事；也需要注意收集一些決策或流程執(zhí)行過程中反饋的情況，進行正確分析，不足之處要及時改正。

作為一名業(yè)務主管，要盡快、盡力做下面幾件事：

1、首先要在臺上組織一個常設的業(yè)務提升團隊，制定宗旨、目標、例會制度等機制。2、與前臺班長充分溝通，就如何有效督促班員進行業(yè)務學習、如何有效提升班員的業(yè)務能力、班長如何保證并保持對班員的業(yè)務支撐能力、業(yè)務采編組在業(yè)務支撐方面存在的不足等問題深入交流、探討；并形成例會制度，每月進行兩次。首次應總結(jié)出當前環(huán)境下前臺業(yè)務能力方面存在的主要弊端是什么，如何解決。在實施解決問題的方案過程中，要全程跟進，重點關注前臺的執(zhí)行情況和效果。3、與業(yè)務采編組成員充分溝通，取得共識，以服務前臺，盡最大努力提升全臺業(yè)務水平為共同目標，并結(jié)合前臺反饋的意見，審視業(yè)務采編工作中存在的不足之處，將問題立項，制定計劃尋求解決，重點關注執(zhí)行情況和效果。

4、提議完善我臺兼職教師的選評、考察、能力評定、資格認定機制，協(xié)助臺領導打造一支實力雄厚、業(yè)務出眾的兼職教師隊伍。

5、促進兼職教師與輔導員的交流，培養(yǎng)源源不斷的優(yōu)質(zhì)師資隊伍，為新員獨立上崗前獲得高質(zhì)、充足、有效的培訓資源奠定基礎。

6、要扶持并發(fā)展一些有規(guī)模、有創(chuàng)意的互助會，在業(yè)務學習經(jīng)驗、應答技巧方面互相溝通、互相學習，互相幫助，共同進步。在臺上樹出尚學風氣。

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如何做好一名業(yè)務主管

&#×;201*年是我們產(chǎn)品調(diào)整后過渡的關鍵性的一年，銷售工作的重點是六福人家產(chǎn)品的酒店工作、三、四、五星的流通網(wǎng)點建設與動銷工作。所有工作都需要我們緊密配合才能做到最好。&#×;以作品牌的高度去做每一件小事，執(zhí)行力是每一件事情成敗的關鍵。讓我們踐行者勝出。

目錄&#×;整合資源，培養(yǎng)能力，積累經(jīng)驗，凝聚信心

&#×;如何做好渠道銷售管理整合資源，培養(yǎng)能力，積累經(jīng)驗，凝聚信心

何謂資源（經(jīng)銷商、分銷商、業(yè)務員、促銷員、服務員）何謂能力（業(yè)務技能、酒店操作技能、客戶掌控能力）、何謂經(jīng)驗（客戶談判、商超操作、渠道控制、酒店運作、團隊管理）、

全體人員的必勝信心！整合資源&#×;充分運用自有資源，調(diào)動客戶的積極性、充分參與、充分配合&#×;公司的政策的良好的運用，廠商的緊密配合、公司業(yè)務經(jīng)理的指導與支持。&#×;主次、輕重、分工、定位、（經(jīng)銷商、分銷商、零售商、產(chǎn)品政策、業(yè)務主管、促銷員、）培養(yǎng)能力&#×;業(yè)務技能、------經(jīng)銷商（×+X）、業(yè)務員、------培養(yǎng)、提高&#×;渠道銷售工作的要點---維護、開發(fā)、控制、增值&#×;酒店操作技能、-------經(jīng)銷商、業(yè)務經(jīng)理、業(yè)務員、思想的變更；---粗放經(jīng)營到精細化營銷觀念的轉(zhuǎn)變。積累經(jīng)驗&#×;經(jīng)驗包括：客戶談判（網(wǎng)點開發(fā)能力）、商超操作（進店與節(jié)日促銷）、渠道控制（產(chǎn)品價格與流向）、酒店運作（開發(fā)維護動銷）、團隊管理（執(zhí)行力、穩(wěn)定性、凝聚力）、&#×;經(jīng)銷商的經(jīng)驗（經(jīng)營方向與策略，市場操作力、內(nèi)部管理）&#×;我們的的工作經(jīng)驗（具體工作的執(zhí)行能力）&#×;兩種經(jīng)驗的區(qū)別，工作中如何有效的配合（我們是一個執(zhí)行者、信息收集反饋者、修正者）凝聚信心

&#×;信心從何處來？銷售任務的完成、階段性促銷活動的成功執(zhí)行、良好的高忠誠度銷售網(wǎng)絡、全體人員的信心從銷售工作的成就中得到并不斷提高！渠道銷售管理渠道銷售工作的要點

把握好與顧客接觸的點&#×;管理客戶關系:&#×;提高顧客忠誠&#×;渠道銷售與運輸管理的關系&#×;督導銷售客戶關系管理的內(nèi)容&#×;管理客戶關系：將企業(yè)的客戶(包括零售終端、分銷商和

合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)雙贏。

&#×;客戶信息管理（基本信息、銷售情況、忠誠度）&#×;聯(lián)系人管理（網(wǎng)點負責人主要，次要）&#×;時間管理（網(wǎng)點ABC管理，時間×天、×天、×天；拜訪頻率）&#×;潛在客戶的開發(fā)管理（×+X的客戶、市內(nèi)大二批、重點酒店、階段促銷活動的目標客戶）&#×;銷售管理（日常維護、送貨、結(jié)款、促銷活動的執(zhí)行）&#×;電話訪銷&#×;客戶服務（問題酒，促銷活動的回訪、禮品、協(xié)議的監(jiān)督與跟進）

一、提高客戶忠誠度&#×;客戶服務的內(nèi)容&#×;評估顧客滿意度&#×;衡量顧客忠誠度&#×;提供客戶忠誠度解決方案1、客戶服務的內(nèi)容&#×;按照時間順序可以把客戶服務劃分為：&#×;售前服務：銷售商品之前為客戶提供的服務&#×;售中服務：銷售過程中所提供的服務&#×;售后服務：在商品出售后提供的服務

2、評估客戶滿意度&#×;信賴感&#×;責任感&#×;可接近性&#×;禮節(jié)&#×;交流&#×;信賴感&#×;保障&#×;理解、了解顧客&#×;有形資產(chǎn)***代表品牌：敬業(yè)心、融入、工作挑戰(zhàn)性、發(fā)揮個人特長等。

（一）客戶忠誠的層次&#×;認知忠誠：滿足了他正常經(jīng)營的需求；&#×;情感忠誠：在銷售產(chǎn)品和廠家服務過程中獲得的持久滿意&#×;行為忠誠：是長期關系的維持和重復購買，以及對企業(yè)和產(chǎn)品的重點關注。（三）客戶忠誠度的衡量指標&#×;客戶重復進貨率&#×;客戶對本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關心程度&#×;客戶對促銷活動的滿足率&#×;客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度：敏感程度越低，忠誠度越高。&#×;客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度：&#×;客戶對產(chǎn)品的認同度：&#×;客戶進貨時的談判時間：時間越短，忠誠度越高。&#×;客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力：客戶忠誠度越高，對出現(xiàn)的質(zhì)量事故也就越寬容。（四）如何建立客戶忠誠度

&#×;關注細節(jié)創(chuàng)造感動；&#×;高度的責任心是一切工作成功的基礎；&#×;如果我是老板會怎樣做；&#×;行為決定習慣、習慣決定思想、思想決定行為；案例1、×元錢的故事

中山的茗家莊酒樓自從進店以來酒樓老板對刀郎的業(yè)務員都是

愛理不理，用老板娘的話說：“賣諸葛釀賺×元，賣你刀郎酒也是賺×元。我干嘛拼命去推你刀郎啊�！彼�以刀郎酒在酒樓里的感覺是可有可無，不受人重視�！猎隆寥障挛�2：×分，業(yè)務員就按計劃到茗家莊收款，當時他們對老板結(jié)款的拖拖拉拉已有充分的心理準備，當他們走到收銀臺提出結(jié)款時，老板娘馬上就面露不快，不耐煩的說：“急什么啊，沒看到我在忙嗎？”他們馬上回答：“哦！不好意思，那先等您忙完�！闭f完他們就走到大廳和往常一樣同服務員收拾碗筷，等到大廳收拾的井井有條時，已是3：×，老板娘叫他們過去結(jié)單，給錢的時候還給他們丟了一句：“收錢就是你們最積極！”他們臉紅紅的道了聲謝便走出酒店大門。他們一直邊走邊思考，怎么樣才能讓老板娘接受我們呢？他們突然想到一個辦法，三個人商量后就急忙往茗家莊酒樓趕。當他們氣喘吁吁的走到酒樓吧臺時，老板娘用疑惑的眼神望著他們，連忙掏出×元錢遞過去：“老老板娘，剛才結(jié)賬時，你多給了我×元錢，現(xiàn)在還給你”。老板娘的臉色忽然間籠罩了一層紅暈，“是，是嗎？外面下著雨，你們不用這樣嘛，這我怎么好意思呢？”老板娘顯然激動了，“小伙子，謝謝你們，能和你們這樣的人做生意，我沒話說，今后你們的刀郎酒我親自推”自此，刀郎酒成為茗家莊的第一主推。這聽起來或許是小題大做，但正因為這次的小題大做，他們完全贏得了老板娘對業(yè)務員的真心。案例三、要感動別人首先感動自己！&#×;一天，在華之沙酒樓做客情維護時，從服務員口中了解到一個信息，酒樓的一名服務員因為肺積水，現(xiàn)在正在醫(yī)院動手術，面對上萬元的醫(yī)藥費，讓身為服務員的她無能為力，所以華之沙酒樓各部門的人員以及高層發(fā)起了一個募捐活動，來幫助這位不幸的服務員。當我得知這個消息后也決定為她捐助點錢出去。這樣，既能感動服務員這塊也能讓高層對我們刀郎公司產(chǎn)生很好的印象，可是到底捐多少才好，當時我便打了個電話請示我的區(qū)域主管王林，王林得知后說：“服務員捐多少、部長、主任他們捐多少，你就捐多少吧！”我一問服務員這塊，她們都捐的不多，有的×塊、有的×塊，部長們也都才捐×塊，

&#×;想想當時自己身上還有一百多塊錢，那就捐×元，這也是代表一個公司的形象��！說做就做，當我拿著×元給關鍵人物并表示我想捐款的時候，林經(jīng)理很驚訝，激動地說：“你沒必要捐錢的，但是卻捐了，而且還捐了×元，我替我們那位服務員謝謝你�！痹趫龅姆�務員也都感動了。當時我也給了她們我的答案。我說：“你們都是我的

朋友，在朋友出現(xiàn)危難的時候伸出援助之手是我做人的原則，而且這也是我們公司所倡導的�！碑敃r也有競品的業(yè)務在，但他們沒有任何的表示。這件事很快被傳開了，華之沙酒樓還將募捐人員的名單張榜公布了，我的名字后面特別注明了刀郎酒業(yè)，在名單中分外的顯眼。自從這件事之后，酒樓的客情又更深入了一步，我們的刀郎酒也得到了酒樓上下的大力支持。三、運輸管理&#×;合理運輸：在實現(xiàn)物質(zhì)產(chǎn)品實體從生產(chǎn)地至消費地轉(zhuǎn)移的過程中，充分有效地運用各種運輸工具的運輸能力，以最少的人、財、物消耗，及時、迅速、按質(zhì)、按量和安全地完成運輸任務。&#×;其標志是：運輸距離最短、運輸環(huán)節(jié)最少、運輸時間最短和運輸費用最省。&#×;主要內(nèi)容包括：不合理運輸?shù)谋憩F(xiàn)

&#×;對流運輸。&#×;迂回運輸&#×;重復運輸。&#×;過遠運輸。&#×;無效運輸&#×;分散貨流：

三、運輸管理主要內(nèi)容包括：配送路線確定的原則

效益最高成本最低路程最短準時性最高運力利用最合理勞動消耗最低三、運輸管理

&#×;主要內(nèi)容包括：配送路線確定的原則

配送路線的約束條件&#×;滿足所有收貨人對貨物品種、規(guī)格、數(shù)量的要求。&#×;滿足收貨人對貨物發(fā)到時間范圍的要求。&#×;在允許通行的時間(如城區(qū)公路白天不允許貨車通行)中進行配送。&#×;各配送路線的貨物量不得超過車輛容積及載重量的限制。&#×;在配送中心現(xiàn)有運力允許的范圍之中。四、配送路線選擇的方法

&#×;方案評價法&#×;數(shù)學計算法&#×;節(jié)約里程法&#×;根據(jù)只有網(wǎng)絡的特點切實制定配送路線，學習05年的清苑配送路線圖，×輛車，×名業(yè)務，天香奶×件/天；四條線路；×件網(wǎng)點；網(wǎng)絡覆蓋率×%。電話訪銷，配送跟進，習慣成自然。

&#×;渠道網(wǎng)點的覆蓋率、回訪率、掌控能力、是做好流通的基礎；&#×;渠道網(wǎng)點的忠誠度是動銷的根本；

&#×;科學的運輸管理、合理的配送路線、高度的服務意識、是良好銷售的保障；

第三部分：銷售督導&#×;激勵&#×;指導&#×;評價一、銷售人員激勵&#×;激勵在管理學中被解釋為一種精神力量或狀

態(tài)，起加強、激發(fā)和推動作用，并指導和引導行為指向目標。&#×;環(huán)境激勵&#×;目標激勵&#×;物質(zhì)激勵&#×;精神激勵二、銷售人員的指導&#×;推銷人員時間的運用；&#×;訪問日程表的確定；&#×;訪問次數(shù)的確定；&#×;對客戶銷售目標和利潤目標的設定；&#×;銷售展示的準備；&#×;銷售路線的規(guī)定。

（一）制訂現(xiàn)有客戶目標和訪問標準&#×;企業(yè)按對各客戶的銷售額、可能獲得的利潤和業(yè)務發(fā)展?jié)摿�，將客戶分成A，B，C三類或更多類別&#×;規(guī)定每類顧客在一定時間內(nèi)應接受訪問的次數(shù)。如A類客戶，每周訪問×次；B類客戶每周訪問×次；而C類客戶每月訪問×次。&#×;訪問次數(shù)的確實關鍵要看能從客戶那里實現(xiàn)多少銷售額和利潤。&#×;測定每類客戶的銷售反應和利潤反應。（二）制訂潛在客戶目標和訪問標準&#×;企業(yè)對銷售人員發(fā)展新客戶實行獎勵，并對銷售人員在每一期間內(nèi)最少訪問新客戶的日數(shù)加以規(guī)定。

&#×;有的公司要求銷售代表把×%的時間用于訪問潛在客戶，如果訪問潛在客戶×次都不見成效，就應該放棄那家客戶。（三）時間活動的指導&#×;銷售人員一天的時間分配包括：當天的計劃，資料準備，說話方式準備，交通時間，等待時間，午餐時間，準備洽談，實物示范、洽談、請示，簽約。&#×;要增加些這方面的時間，應盡可能減少銷售人員的事務性工作，而把這些工作集中到內(nèi)勤人員身上去；&#×;給銷售人員配備交通工具，以增加機動性；使銷售回訪路線合理化，以縮短交通時間；也可研究訪問技巧，以縮短等待時間等。&#×;給銷售人員配備新的技術裝備，如手提式電腦、傳真機、錄像機、自動電話、電子郵遞、電話會議等。

三、銷售人員的業(yè)績考評&#×;收集考評資料,&#×;建立績效標準,&#×;選擇考評方法,&#×;進行具體考評.

（一）收集考評資料&#×;銷售人員銷售報告：銷售報告可分為銷售活動計劃報告和銷售活動業(yè)績報告兩類。銷售活動計劃報告包括年度市場營銷計劃和日常工作計劃等。&#×;企業(yè)銷售記錄&#×;顧客意見&#×;企業(yè)內(nèi)部職員意見

（二）建立績效標準&#×;績效標準應與銷售額、利潤額和企業(yè)目標相一致。&#×;常用的銷售人員績效指標主要有：銷售量，毛利，訪問率，平均訂單數(shù)目，銷售費用，銷售費用率，新客戶數(shù)目等。&#×;判定評核標準時應注意：銷售區(qū)域的潛量以及區(qū)域形狀的差

異、地理發(fā)布狀況、交通條件等對推銷效果的影響；

一些非數(shù)量化的標準很難求得平均值，如合作性、工作熱忱、責任感、判斷力度。

（三）業(yè)績考評的方法&#×;橫向比較法：把各位銷售人員的銷售業(yè)績進行比較和排隊的方法。&#×;縱向分析法：將同一銷售人員現(xiàn)在和過去的工作實績進行比較&#×;尺度考評法：這是將考評的各個項目都配予考評尺度，制作出一份考核比例表加以評核的方法。結(jié)束語：

提高團隊執(zhí)行力，檢查、監(jiān)督、考核再嚴再細都不為過，沒有它們，你甚至連一本書都讀不完，何況是去完成一項項艱巨的任務，那只會是多一些投機、騙局和虛假。

個人英雄主義時代已經(jīng)結(jié)束，權力和謀略時代已經(jīng)結(jié)束，迎接我們的是不斷提升團隊執(zhí)行力；我們唯一能做的就是不斷加快職業(yè)化進程！事實告訴我們，偉大的企業(yè)必須經(jīng)歷無英雄主義時代的長期洗禮；唯一能讓我們留在企業(yè)的是成為具備職業(yè)化素質(zhì)和能力的現(xiàn)代經(jīng)理人！

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