售后客服工作報(bào)告

售后客服工作報(bào)告

一、售前客服基本的工作內(nèi)容

1.熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作。在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2.后臺(tái)操作：靈活運(yùn)用淘寶后臺(tái)軟件在一定程度上可以節(jié)省在售前處理問(wèn)題過(guò)程中的時(shí)間。例如，后臺(tái)備注、訂單查詢、修改價(jià)格等等。

3.軟件使用：售前主要涉及在兩個(gè)軟件的使用。一是網(wǎng)渠寶：售前主要是用來(lái)管理待處理的訂單。二是促銷(xiāo)魔方：設(shè)置衣服的折扣，還有店鋪的活動(dòng)優(yōu)惠。

二、售后客服基本的工作內(nèi)容

1.處理中差評(píng)：

（1）處理中差評(píng)要有失效性：賣(mài)家要在第一時(shí)間獲取買(mǎi)家的中差評(píng)，并與買(mǎi)家取得聯(lián)系。有過(guò)處理中差評(píng)經(jīng)驗(yàn)的人都知道，在買(mǎi)家給出中差評(píng)后，如果能在最短的時(shí)間內(nèi)獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無(wú)疑解決效率最高的（職業(yè)差評(píng)師除外），時(shí)間拖得越久，解決的可能行就越小，付出的補(bǔ)償可能越大，挽回成回頭客的可能性就越小。

（2）與買(mǎi)家溝通的技巧：首先，在與買(mǎi)家溝通之前，要考慮到溝通時(shí)間點(diǎn)選擇問(wèn)題。賣(mài)家可以根據(jù)買(mǎi)家的收貨地址判斷出買(mǎi)家所從事的行業(yè)和職業(yè)，對(duì)于改行業(yè)或職業(yè)的作息制定要有個(gè)了解或前提做個(gè)功課（淘寶購(gòu)物史、給出中差評(píng)歷史、評(píng)價(jià)內(nèi)容等）。這樣就能做到減少拒絕、掛斷、甚至被罵的概率。其次，在進(jìn)行中差評(píng)售后處理時(shí)，首選的溝通工具應(yīng)該是電話。語(yǔ)言溝通與文字溝通相比較，優(yōu)勢(shì)更多。在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量比較大的情況下，基本上可以放棄文字溝通，電話+溝通技巧+態(tài)度誠(chéng)懇+適當(dāng)補(bǔ)償=最理想處理效果。第三，溝通的同時(shí)同樣需要技巧。買(mǎi)家修改中差評(píng)是需要登錄淘寶旺旺的，所以旺旺在線（旺旺隱身買(mǎi)家除外，不是手機(jī)旺旺在線）說(shuō)明其本人在電腦面前，這可以說(shuō)是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機(jī)會(huì)了。如果買(mǎi)家沒(méi)有在電腦面前，售后人員直接打電話過(guò)去，即使買(mǎi)家答應(yīng)修改評(píng)價(jià)，過(guò)后也很容易忘記。另外，頻繁給買(mǎi)家打電話這種騷擾性溝通是強(qiáng)烈不建議的，把這個(gè)精力用在剩余中差評(píng)的處理會(huì)是更好的選擇。第四，提高處理效率，售后客服需要在和買(mǎi)家的溝通過(guò)程中迅速做出判斷：行或者不行，以留出更多的精力處理剩余中差評(píng)。經(jīng)驗(yàn)豐富的售后客服通過(guò)溝通技巧能解決一部分中差評(píng)，單由于面臨的問(wèn)題不同，所以除了溝通技巧，有時(shí)在溝通中承諾適當(dāng)補(bǔ)償也是必要的。一般情況下，很多淘寶賣(mài)家掌柜給售后客服規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是中評(píng)5元，差評(píng)10元，還有就是如送優(yōu)惠、下次包郵、送店鋪會(huì)員等級(jí)、送禮品等。此外，如買(mǎi)家對(duì)于補(bǔ)償不動(dòng)聲色，態(tài)度堅(jiān)決的時(shí)候，第一次溝通就應(yīng)盡禮貌結(jié)束，并記錄改買(mǎi)家的性格脾氣特征或其他注意事項(xiàng)，以備后續(xù)工作作參考。（3）及時(shí)進(jìn)行中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：由于現(xiàn)在的賣(mài)家都是采用人工表格形式來(lái)分配處理任務(wù)，所以，中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析基本是一塊空白。做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)或集中的問(wèn)題，反饋給相關(guān)的各個(gè)運(yùn)營(yíng)部門(mén)，這樣才能形成一個(gè)良性的循環(huán)。

2.處理售后退款：

退款狀態(tài)分為以下幾種情況：（1）退款

退款狀態(tài)的訂單，主要是檢查一下衣服的退款金額和退款類(lèi)型（已發(fā)貨訂單）。未發(fā)貨訂單的退款，一定要在網(wǎng)渠寶里面取消訂單才可以處理退款，對(duì)于等待發(fā)貨的訂單，要確定撕?jiǎn)魏蟛趴梢酝丝睢＃?）待退貨

待退貨狀態(tài)有兩種情況，一種是需要買(mǎi)家填寫(xiě)單號(hào)才可以退款的，另一種是不需要買(mǎi)家填寫(xiě)單號(hào)，收到貨后直接可以退款的。（3）請(qǐng)退款

請(qǐng)退款狀態(tài)看是否收到買(mǎi)家的退貨，如果收到后直接退款就可以了。（4）售后

售后中是一種比較特殊的退款狀態(tài)，一般后臺(tái)顯示收到貨后直接發(fā)給主管處理退款。

3.DSR店鋪評(píng)分計(jì)算

4.產(chǎn)品上架：要注意的地方分別是返點(diǎn)、標(biāo)題用詞、運(yùn)費(fèi)模板、商城頭圖、品牌、尺碼模板

5.標(biāo)題優(yōu)化：知推寶標(biāo)題評(píng)分生e經(jīng)的詞分析

數(shù)據(jù)魔方提供的熱詞模仿同類(lèi)寶貝熱銷(xiāo)的標(biāo)題………..

6.淘寶官方活動(dòng)、第三方活動(dòng)和淘寶幫派活動(dòng)的報(bào)名，活動(dòng)效果的跟進(jìn)

7.淘客聯(lián)盟的設(shè)置：（1）通用計(jì)劃（傭金設(shè)置要結(jié)合商品成本制定）（2）如意投計(jì)劃（3）淘客群計(jì)劃

影響淘客的三大因素：庫(kù)存、價(jià)格、傭金

8.直通車(chē)：

（1）找關(guān)鍵詞的方法：淘寶直通車(chē)系統(tǒng)推薦的關(guān)鍵詞寶貝標(biāo)題中的關(guān)鍵詞組合屬性詞

淘寶搜索框下的熱門(mén)搜索詞

搜索結(jié)果頁(yè)的“你是不是想找”相關(guān)搜索詞首頁(yè)搜索下拉框的衍生關(guān)鍵詞等（2）投放時(shí)間的設(shè)置：根據(jù)不同的產(chǎn)品設(shè)置不同的展示時(shí)間，展示效果會(huì)更好（3）定向推廣

（4）綜合排名=質(zhì)量得分*出價(jià)（每個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量得分都會(huì)在直通車(chē)頁(yè)面顯示出來(lái)，根據(jù)不同的得分情況出價(jià)）

三、個(gè)人對(duì)公司的建議

1.提高客服的綜合素質(zhì)，定期進(jìn)行有效的培訓(xùn)，從而增強(qiáng)客服的積極性2.整頓庫(kù)存缺貨現(xiàn)象，正確認(rèn)識(shí)缺貨帶來(lái)的嚴(yán)重影響3.加強(qiáng)衣服質(zhì)量監(jiān)控力度

4.追求公司利益最大化的同時(shí)要保證衣服的質(zhì)量和客服的服務(wù)態(tài)度還有最主要的是發(fā)貨速度

5.根據(jù)流量分析衣服的銷(xiāo)量情況，提前進(jìn)行布料的采購(gòu)，解決缺貨現(xiàn)象6.適當(dāng)?shù)姆艡?quán)是一種很好的管理方法

7.公司做決策的時(shí)候（一定程度上影響員工），要積極聽(tīng)取員工的意見(jiàn)8.跟進(jìn)活動(dòng)情況，做出有效應(yīng)急方案

9.做好CRM的同時(shí)不要忽略了店鋪推廣，加快新客戶群的增長(zhǎng)速度10.制定合適的銷(xiāo)售目標(biāo)，虛高反而會(huì)影響員工的信心和勢(shì)氣

以上純屬是個(gè)人看法，如果有說(shuō)錯(cuò)的地方請(qǐng)見(jiàn)諒！

何浩華

201*年8月18日

擴(kuò)展閱讀：售后服務(wù)部工作報(bào)告

xxxxxx公司

編制時(shí)間：編制部門(mén)：

工作總結(jié)報(bào)告

x年x月x日xxxxxx部門(mén)

目錄

第一章、簡(jiǎn)介......................................................................................2

第二章、工作概述..............................................................................3

第三章、工作計(jì)劃、具體實(shí)施辦法....................................................4

第四章、個(gè)人意見(jiàn)及建議...................................................................6

第五章、結(jié)尾....................................................................................7

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第一章簡(jiǎn)介

1.1工作簡(jiǎn)介

201*年就快結(jié)束，回首201*年的工作，我們售后服務(wù)部在這一年里的收獲也可謂是碩果累累，作為售后服務(wù)部的經(jīng)理，現(xiàn)就本年度重要工作情況總結(jié)如下：一、技術(shù)服務(wù)部：

201*年1月份至201*年12月份，由我站維修人員維修次、中大輪拖拖拉機(jī)：次、水稻收割機(jī)：次、玉米收割機(jī)：次、附帶農(nóng)用機(jī)具：次。

第二章工作概述

2.1工作中存在的問(wèn)題與不足

一、售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，人手不足，制度不夠完善。二、對(duì)各個(gè)生產(chǎn)及銷(xiāo)售企業(yè)給出的服務(wù)政策及服務(wù)流程不明確并且在運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系管理及服務(wù)流程上存在經(jīng)驗(yàn)不足，服務(wù)不到位、服務(wù)不及時(shí)等。

三、尚未發(fā)展培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)化、統(tǒng)一化、高標(biāo)準(zhǔn)維修服務(wù)體系。四、嚴(yán)重欠缺高層管理及服務(wù)培訓(xùn)人員。2.2需改進(jìn)問(wèn)題

一、做好招聘工作，為售后維修服務(wù)部?jī)?chǔ)備維修人員。二、售后維修必須每個(gè)月進(jìn)行1次組織培訓(xùn)及考核活動(dòng)，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、

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人員培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。

三、建立考核激勵(lì)制度。

四、對(duì)各個(gè)崗位職責(zé)進(jìn)行編制與優(yōu)化。

五、售后服務(wù)部必須堅(jiān)持加強(qiáng)人員招聘和培訓(xùn)力度，在運(yùn)營(yíng)階段培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平人才，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專(zhuān)業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。

六、招聘高層管理及維修服務(wù)培訓(xùn)人員。

七、完善維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，建議對(duì)消費(fèi)群體密集及偏遠(yuǎn)地區(qū)建立維修服務(wù)及配件營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)。

第三章工作計(jì)劃、具體實(shí)施辦法

3.1人員招聘及培訓(xùn)：

一、做好招聘工作，為售后維修服務(wù)部?jī)?chǔ)備維修人員；二、安排維修人員及信息人員到各個(gè)廠家進(jìn)行維修服務(wù)工作流程及技能培訓(xùn)等工作。

3.2售后維修服務(wù)站建設(shè)

針對(duì)偏遠(yuǎn)及消費(fèi)群體密集等地區(qū)設(shè)立售后維修服務(wù)站，配備配件銷(xiāo)售及存儲(chǔ)中心。

3.3團(tuán)隊(duì)建設(shè)

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一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)，確保公司利益最大化。對(duì)各個(gè)部門(mén)進(jìn)行組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升每位員工工作及服務(wù)職業(yè)能力包括（職業(yè)道德；服務(wù)的工作態(tài)度）等，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。2、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

3.4考核激勵(lì)制度

激勵(lì)制度是售后維修對(duì)于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績(jī)的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過(guò)激勵(lì)強(qiáng)化員工對(duì)此類(lèi)行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去，同時(shí)也樹(shù)立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范。所以在激勵(lì)的過(guò)程中，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，避免激勵(lì)引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵(lì)的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵(lì)辦法，可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施。

1、物質(zhì)激勵(lì)（1）目標(biāo)設(shè)定（2）考核標(biāo)準(zhǔn)（3）實(shí)施計(jì)劃物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：見(jiàn)效快，明確但持續(xù)的時(shí)間比較短。

2.非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃（1）目標(biāo)設(shè)定（2）考核標(biāo)準(zhǔn)（3）實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：實(shí)施起來(lái)比較麻煩，但對(duì)行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)。

3.5崗位職責(zé)

1、崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照維修服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各工種根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之

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間職責(zé)銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個(gè)部門(mén)，有利于部門(mén)的穩(wěn)定，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。

2、崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)：崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)作為崗位職責(zé)編制與優(yōu)化的結(jié)果，包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：崗位具體工作任務(wù)描述崗位任職資格及能力評(píng)估，對(duì)于經(jīng)營(yíng)過(guò)程中人員的變動(dòng)、人員的招聘、人員的考核等人力資源管理工作有重要的意義。

3、能力提升計(jì)劃

（1）每月進(jìn)行兩個(gè)小時(shí)的崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。

（2）各部門(mén)針對(duì)日常工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、漏洞等進(jìn)行總結(jié)，形成備忘錄；

（3）必要時(shí)分批組織人員到其他單位參觀學(xué)習(xí)，相互交流，共同提高；

（4）利用周一的晨會(huì)，全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念、計(jì)劃方針，進(jìn)一步明確崗位職責(zé)，進(jìn)一步加強(qiáng)工作效率。

第四章個(gè)人意見(jiàn)及建議

一、統(tǒng)一進(jìn)行人員管理、培訓(xùn)。二、加強(qiáng)建立員工的整體團(tuán)隊(duì)意識(shí)。三、配備完善的設(shè)備及設(shè)施條件。

四、招聘并且培養(yǎng)有才干、有經(jīng)驗(yàn)、有管理能力、有激情的熱血

5

青年。

五、制定考核激勵(lì)及福利制度，提高每位有能力、有才干的人員對(duì)公司的熱情及工作能力。

六、設(shè)立公開(kāi)、公平、公正的監(jiān)督各部門(mén)崗位人員，優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)。

第五章結(jié)尾

希望在新的一年里，作為售后技術(shù)服務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)者，帶領(lǐng)部門(mén)集體員工不斷的去學(xué)習(xí)、努力去創(chuàng)造更多的價(jià)值，給公司帶來(lái)更多的利益。并給公司培育更多有能力、有才干、有滿腔熱血的人才青年參與進(jìn)來(lái)，期望對(duì)公司在未來(lái)的日子能夠得到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展做出一點(diǎn)貢獻(xiàn)。

報(bào)告人：報(bào)告日期：

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