促銷員培訓(xùn)1

奶粉行業(yè)，怎樣培訓(xùn)促銷員？

201*年10月13日09:58中國營銷傳播網(wǎng)劉壯志

查看評論目前，奶粉的競爭主要體現(xiàn)在終端的促銷員身上，銷量也由她們而直接體現(xiàn)，很多奶粉企業(yè)絞盡腦汁想提高促銷員的整體素質(zhì)，但結(jié)果是：“天天培訓(xùn)，天天沒銷量”，這是為什么？因為這種企業(yè)只會照搬教條式的培訓(xùn)，而沒有根據(jù)企業(yè)在市場的實際表現(xiàn)去培訓(xùn)，所以培訓(xùn)的效果離預(yù)期相差甚遠，究竟怎么培訓(xùn)才有效？我本人認為，務(wù)實，變通、靈活的培訓(xùn)才有效果。我總結(jié)了一下，作為奶粉行業(yè)的促銷人員應(yīng)從以下幾點去著手做好自已的工作，使其銷

量能真正通過終端的促銷員而發(fā)生質(zhì)的改變！

一、要清晰明白促銷的概念

促銷員首先要搞清楚什么是促銷？促銷的意義在那兒？作用是什么？對于

自已的工作職責(zé)是否清楚？

1、促銷的概念！

促銷是指企業(yè)為了激發(fā)客戶的購買欲望，影響他們的消費行為，擴大產(chǎn)品銷售而進行的一系列溝通、說服、激勵等促進工作，使其最終實現(xiàn)消費者的購買行為！那么促銷員的最核心的職責(zé)其實不是銷售目標(biāo)的達成，而是在公司的產(chǎn)品與消費者之間作了最有價值的媒介，通過有效的傳播公司有價值的信息，產(chǎn)品信息，服務(wù)信息等，使消費者最終認可公司的產(chǎn)品及公司本身的品牌！所以，促銷員的歸根到底是拉力而不是推力，因為，沒有一個促銷員能保證這次

說服一定能成功！

2、促銷的意義和作用！

促銷的意義和作用是什么？促銷的意義重點在于上面已經(jīng)說過的，傳播所

有有利于公司銷售產(chǎn)品的信息！

促銷的作用有五個方面：

A推廣新產(chǎn)品

B處理臨期品

C打擊競品

D提升品牌形象

E快速提升銷售額

二、奶粉促銷員上崗前的準備及要求！

奶粉促銷員在上崗前必須經(jīng)過系統(tǒng)的，專業(yè)的技能培訓(xùn)，這種培訓(xùn)主要包括兩個方面，即產(chǎn)品營養(yǎng)知識培訓(xùn)和溝通技巧培訓(xùn)！只有清晰掌握專業(yè)的營養(yǎng)知識培訓(xùn)，才能在關(guān)鍵時刻做到臨危不亂，坦然處之，只有掌握良好的溝通技巧才能冷靜的分析消費者的心理，準確把握消費者的需求，促使最終的目標(biāo)達

成！

促銷員上崗前的要求！

除上面說的正常培訓(xùn)外，對其素質(zhì)要求也是很高的，不是說每個人來都可

以做促銷員；主要有以下要求：

A、硬件要求(通用知識)

自律(工作紀律要求)

當(dāng)前奶粉行業(yè)的現(xiàn)狀(行業(yè)的總體分析，我公司在該行業(yè)的地位等)

公司的發(fā)展史

公司所有品項

產(chǎn)品的營養(yǎng)知識(做個育嬰專家)

主要競品當(dāng)前的動向

我公司目前在該市場的表現(xiàn)

該市場當(dāng)前的人員情況

主要工作職責(zé)的簡介

告知她們的工作時間，

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終端五法促成交

面對ELP行業(yè)的激烈競爭，各廠家都在想盡一切辦法銷售自己的產(chǎn)品。一般來說，終端人員只要掌握了一定的方法，把握了合適的時機，就可以對顧客進行推薦，讓他滿意地購買你的產(chǎn)品。但面對消費觀念日益理性且百般挑剔的顧客，相當(dāng)多的終端人員卻往往鎩羽而歸。

這是為何？究其原因，并不是他們工作態(tài)度和服務(wù)態(tài)度出了問題，而是他們沒有找到最佳的突破點。如何才能找準方法、對癥下藥，有效地實施銷售策略，最終促成銷售的順利完成呢？

幫助決定法（導(dǎo)語：終端人員必須具備良好的察言觀色能力，并對顧客心理學(xué)有一定的了解和研究）在終端賣場里，尤其是在電子類產(chǎn)品的大型終端賣場里，終端銷售廠商都在紛紛調(diào)查對手有些什么樣的舉動，比如新品上市時間、新品功能及外觀、堆頭的碼放、宣傳促銷方式的運用等。不同競爭對手之間會產(chǎn)生不同的結(jié)果，在關(guān)注對手的同時他們也在不停地改進自己的終端工作方法：如果甲廠家上了海報，乙廠家必然會弄一個燈箱；如果乙廠家實施“特價風(fēng)暴、超值大禮等你拿”的活動，那么甲廠家也或許采取“捆綁式”的銷售……所以，終端大戰(zhàn)愈演愈烈，“硝煙”彌漫到了每個終端的各個角落。

由于同類產(chǎn)品的差異并不大，誰爭取到了終端顧客誰就是勝利者，這時，導(dǎo)購的能說會道和隨機應(yīng)變就成為制勝的關(guān)鍵。面對品種繁多的產(chǎn)品，許多顧客在購買產(chǎn)品時，常常顯得猶豫不決，他們不知道該買哪家的產(chǎn)品。此時，你就一定要掌握主動權(quán)，充分把握顧客心理，以“對方當(dāng)然會購買”的思維來勸說他，促使交易進行。

這種方法要特別注意：不要放棄終端的每一位顧客！因為在銷售中，許多終端銷售人員往往因為“顧客沒有購買的可能性”，而輕易放棄深入銷售的良機，從而被其他導(dǎo)購搶占先機不要輕易放棄每位顧客，一定要告訴自己：第一次他雖然沒有購買意識，僅僅是咨詢，但是，第二次，一定要讓他購買我的產(chǎn)品！因為銷售不僅是銷售產(chǎn)品，更是在銷售你自己！試著用你的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)的語言去贏得顧客的心，你一定會得到你最終想要得的：成功銷售！

暗示肯定法（導(dǎo)語：極力避免任何足以引起顧客不快的言詞，注意語言運用的合理性和邏輯性，態(tài)度一定要懇切）

一位優(yōu)秀的終端導(dǎo)購，就是一名很好的“產(chǎn)品培訓(xùn)師”。不僅要對自己的產(chǎn)品特性熟記于胸，而且面對顧客時，要做到講解入木三分，旁征博引，回答提問準確無誤。

當(dāng)你說出幾個重要的產(chǎn)品賣點，顧客表示贊同之后，就應(yīng)該趁熱打鐵，“牽著顧客的思路走”，讓你所說的每一話都達到一個目的。“我所說的每一句話，都是顧客最感興趣的�！敝挥凶龅竭@點，才能達到成功銷售的目的。

在銷售過程中，要逐步使顧客對某些要點表示贊同，當(dāng)他對產(chǎn)品表現(xiàn)出關(guān)注的神情時，就要不失時機地暗示顧客，這款產(chǎn)品是多么地適合他！同時向他說明該產(chǎn)品在價格、性能等方面更是優(yōu)于同類產(chǎn)品顧客既然肯定了產(chǎn)品的優(yōu)點，如果不購買的話，自己也會覺得過意不去這一招，對處處為自己打算的顧客是很有成效的。

北京是一個競爭非常激烈的市場，終端生動化是首要，成功銷售方法的灌輸更是不能少。所以，無論是每月兩次的導(dǎo)購培訓(xùn)，還是每周的臨時促銷員培訓(xùn)，銷售技巧這一課總是必不可少。為了做好對導(dǎo)購的監(jiān)督工作，我們培訓(xùn)部也做出了相應(yīng)的終端周計考核制度，該考評于201*年12月初開始實行，考評的分數(shù)和終端問題會及時上報經(jīng)理，并做出相應(yīng)的獎懲措施，以此督促導(dǎo)購的自我約束力，提升其自我價值。暗示肯定法的銷售技巧要比幫助決定法的難度大一些，因為這類顧客本身就能夠判定產(chǎn)品到底是不是他所需要的，主意與態(tài)度都比較堅定。運用此方法時要注意“如何合理地使用語言”：要極力避免任何足以引起顧客不快的言詞，注意語言運用的合理性和邏輯性，態(tài)度一定要懇切。尤其是在贊美自己的產(chǎn)品時，措詞一定要恰到好處，不能過于夸大，否則，稍有不慎，就會讓顧客覺得言過其實、夸夸其談，進而產(chǎn)生抵觸心理。

雙項選擇法（導(dǎo)語：要把顧客的眼光和決定集中到兩點上。首先確定顧客的購買需求，接著使用限制性問句，迫使顧客“二選一”）在銷售時常出現(xiàn)這種情況：促銷或?qū)з徑榻B了半天，顧客還是不領(lǐng)情，仍然在不同的產(chǎn)品前駐足詢問，絲毫不提購買的事。這時，導(dǎo)購?fù)ǔ�會顯得非常著急，認為自己的勞動白費了，誤認為這種顧客純粹就是看熱鬧的，根本不是真正的購買者。其實，顧客是在對不同的產(chǎn)品進行對比，既從產(chǎn)品價格、使用壽命方面對比，也在考慮哪款產(chǎn)品能帶給自己最大的實惠，他們要找到價值與使用價值最佳的產(chǎn)品，也就是通常所說的“物美價廉”。

遇到這種情況，建議銷售人員不要拿出更多的產(chǎn)品進行對比和銷售，這樣會使顧客無所適從，不知如何選擇。因為有許多產(chǎn)品都是同一個系列的不同的產(chǎn)品而已，如果導(dǎo)購逐一介紹就體現(xiàn)不出任何一款產(chǎn)品的獨特賣點了。

這時，要把顧客的眼光和決定集中到兩點上。首先確定顧客的購買需求，接著使用限制性問句，迫使顧客“二選一”：“您是給孩子選擇e900s，還是e900+？談了這么長時間，我認為××款比較適合您的孩子使用/我認為××款最適合作為送禮佳品�！蓖ㄟ^這種方式讓顧客把注意力集中到某一個固定的產(chǎn)品上，而后以簡短而又突出的產(chǎn)品特點的介紹來打動顧客，以促成購買。

在此方法上，一定要注意在介紹高端機時，不要輕易詆毀低端機，否則當(dāng)顧客以“高端機價格太貴”作為借口時，推銷工作就沒有退路了。

綜合法（導(dǎo)語：終端導(dǎo)購必須具備良好的心理素質(zhì)和營銷技巧,不僅要對顧客進行分類，還要善于分析顧客的購買力）

這是一種在銷售時完全站在顧客角度進行推銷的方法，不僅要對進行顧客分類，還要善于分析顧客的購買力，這就要求終端導(dǎo)購必須具備良好的心理素質(zhì)和營銷技巧。這類顧客往往是一些懂得商場之道，或者確實對產(chǎn)品分析得非常透徹的準顧客，他們一旦認為哪個廠家或牌子的產(chǎn)品適合他們，就一直會選擇這種產(chǎn)品，很少輕易更換。這種情形就好像當(dāng)初好記星沒有上市之前，無論是小學(xué)生、初中生、高中生還是大學(xué)生，都認準文曲星一樣。

表面上看起來，對付這類顧客的確困難重重，但若能充分、恰當(dāng)?shù)厥褂镁C合銷售法，就有可能改變這類顧客根深蒂固的產(chǎn)品觀念，使他們成為自己的忠實購買者。鑒于這些人不大喜歡被銷售人員施加促銷壓力，不喜歡被夸夸其談的銷售人員包圍著，因此，終端促銷必須做到“有理、有利、有節(jié)”，否則一不小心就會錯失良機。

接觸這類顧客時，你首先要詢問顧客的購買需求，接著簡單地介紹產(chǎn)品賣點，然后就以詳細的、有力的言詞說明為什么該產(chǎn)品最能滿足他的需要，并向他描述購買產(chǎn)品后的美好情景……一般來說，只要這類顧客對你的產(chǎn)品有所關(guān)注，再加上你的推波助瀾，他們通常都會欣然購買的。

優(yōu)惠法（導(dǎo)語：對那些平時并不關(guān)注廠家/商場產(chǎn)品宣傳活動的顧客來說，優(yōu)惠法更能吸引消費者的購買欲望）

對那些平時并不關(guān)注廠家/商場產(chǎn)品宣傳活動的顧客來說，優(yōu)惠法更能吸引消費者的購買欲望。當(dāng)這類顧客進入實際的終端賣場，看到或聽到某個柜臺將有贈品或打折等優(yōu)惠活動時，就會一哄而上，前去購買，而不管自己是否真的需要不為別的，就因為購買了這種產(chǎn)品就有免費的東西可得、就有機會抽取意外的大獎，或者是有折可打如果抓住這類顧客的購買心理，自然會促進產(chǎn)品的銷售，有效地提升產(chǎn)品銷量。終端促銷的方法還有很多，雖然形式各異，但其目的都是通過準確地把握顧客的購買心理和需求來提高產(chǎn)品的銷量。在實際工作中，銷售人員只有經(jīng)過不斷地觀察、分析和總結(jié)，才能在銷售時做到得心應(yīng)手，有效地提升自己的業(yè)績。

（如對《終端周計考核制度》感興趣，請與作者本人或編輯部聯(lián)系）

北京三采數(shù)碼科技有限公司培訓(xùn)主管關(guān)明月

如何管理好臨時促銷員？

一、市場背景描述

在銷售終端尤其是各大賣場，大多數(shù)企業(yè)都有相應(yīng)的銷售人員。但是由于有些產(chǎn)品存在季節(jié)性比如空調(diào)、冰箱等家電類；或者正處于特定的產(chǎn)品生命周期，比如化妝品、保健品等；或者是社會文化或消費趨勢的涌動，比如節(jié)日促銷等，酒類、婚紗禮服以及風(fēng)俗小吃類食品等，廠家需要搞一些促銷活動。為解決這一期間的人員短缺，許多廠商采用招聘臨時促銷員。因此在每個企業(yè)的促銷人員配備中，既有正式促銷員（以下簡稱正促），他們列為企業(yè)的正式編制，屬于公司的正式員工。也包括一些臨時人員，他們是臨時促銷員（以下簡稱臨促），不屬于公司的正式編制，隨時可以解散。許多企業(yè)傾向吸收當(dāng)?shù)厥袌龅拇髮W(xué)院校等高校的學(xué)生。

這種方法對企業(yè)、對學(xué)生都有好處。對企業(yè)而言：

首先，可以解決企業(yè)的燃眉之急，增加了人手，卻不增加公司的壓力，以最小的成本解決人員短缺問題；

其次，人員素質(zhì)相對有保證，青春亮麗，表達能力好；學(xué)生富有熱情，容易激發(fā)他們的榮譽感，管理也比較容易。

再次，培養(yǎng)潛在消費群。臨促對產(chǎn)品的了解與相應(yīng)的宣傳效果，可以帶來更多的口碑效應(yīng)。為學(xué)生及周圍群體的現(xiàn)時消費或未來消費留下印象，免費培養(yǎng)了潛在的消費群體。在這方面，同時這也是一把雙刃劍。因為，他們的信息來自企業(yè)，也來自消費者的評價，多重信息的影響對他們的判斷不斷進行沖擊，最終會對他們的認識結(jié)果產(chǎn)生影響。對以后的產(chǎn)品選擇以及向他人介紹時所采取的傾向有很重要的影響。一個關(guān)注長遠發(fā)展的企業(yè)會注意宣傳的方式，并就一些對這些臨時促銷員的判斷產(chǎn)生影響的因素下功夫。

對于大學(xué)生而言，在這樣了解社會、了解企業(yè)的同時還有經(jīng)濟回報的實踐機會面前，很多大學(xué)生會欣然接受，為企業(yè)提供了足夠的人員選擇的空間，保證經(jīng)過選擇的人員基本上是符合企業(yè)當(dāng)前活動需要的。

筆者有幸分別在幾家企業(yè)做過時間不短的周末兼職，周圍也接觸了不少的“同行”。在了解到各個運作的同時，發(fā)現(xiàn)不少企業(yè)在這一方面做得并不完善和到位，存在很多認識上的不足，最終導(dǎo)致行動上收效甚微。而且，還有很多企業(yè)并為從中總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，仍在繼續(xù)“錯”下去，不但浪費了資源，還影響了銷售工作的進程。結(jié)合實踐經(jīng)驗和幾家企業(yè)的比較，總結(jié)一點就是管理混亂，使用乏力。

為此，臨促的管理和使用必須得到企業(yè)的關(guān)注和重視，并且在實際的管理工作中落實到位，有效的管理不僅僅是協(xié)助了銷售，更為重要的視為企業(yè)提供了很多市場信息，包括自己的，也包括競爭對手的。二、臨促的管理和使用

臨促的管理首先必須在思想上重視起來，不要排斥這些人員，認為他們只是來打工賺錢的，只有思想上的高度重視才能有行動上的落實。同時，企業(yè)的行動信號也會傳達給相應(yīng)的下屬和臨時工作人員，雙方的互動才能達到最好的效果。在具體的管理上，包括以下幾步：1．前期管理與培訓(xùn)

每個企業(yè)的臨促人員確定后，在第一次投入使用之前，必須對這批人員進行相應(yīng)的培訓(xùn)。培訓(xùn)包括：首先，企業(yè)主管對這些人員的歡迎，將公司的特有的文化及管理風(fēng)格先滲透給大家，從而使企業(yè)對臨時員工產(chǎn)生震撼，而臨時員工對企業(yè)產(chǎn)生認可。在很多企業(yè)存在這種情況，就是企業(yè)的一個員工或正促將臨促召集在一起，直接表明：“我們明天在**賣**，大家到時幾點集合�！焙靡稽c的，事先將任務(wù)布置好。這種做法的危害很大，企業(yè)與這些臨時人員之間很陌生，臨時人員純粹為經(jīng)濟收益而工作，很容易發(fā)生消極怠工和浪費資源的問題。同時，我們將在下文也會談到，臨促的工作崗位有可能很分散，活動現(xiàn)場更多的是靠他們的自我管理能力，倘若企業(yè)沒有將這批人員攏住，激發(fā)他們的工作熱情，就不用指望他們會有什么幫助。

其次，在培訓(xùn)中重點介紹活動相應(yīng)的產(chǎn)品，根據(jù)顧客最為關(guān)心的話題進行培訓(xùn)，包括產(chǎn)品的優(yōu)勢，更包括產(chǎn)品的劣勢。與臨促人員有限度的交流產(chǎn)品情況有助于臨促在活動現(xiàn)場的工作，因為在現(xiàn)場會有顧客進行詢問，難免問到一些問題，臨促人員的事先了解有助于他們的講解和說服顧客，避免在顧客進行詢問時顯得很茫然和無所適從。

再次，對各崗位的人員分工，崗位特色等進行闡明，對非產(chǎn)品的有關(guān)時間要求、工作態(tài)度、評價指標(biāo)等也必須預(yù)先表明，讓雙方都很清楚應(yīng)該干什么，怎么干。

此外，授權(quán)與集權(quán)相結(jié)合，對各人員的直接管理者進行介紹或指定，根據(jù)不同的崗位明確相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)是誰，在現(xiàn)場出現(xiàn)疑難如何解決，向誰反應(yīng)。2．工作指導(dǎo)與監(jiān)督

目前在各個企業(yè)的臨時促銷員的崗位安排大體上可以分為三類：場內(nèi)副促銷員、發(fā)單員和舉牌手。在活動現(xiàn)場的管理和注意事項，下文將結(jié)合相應(yīng)的崗位進行說明：

1）場內(nèi)副促銷員（簡稱副促），主要是安排在攤位前和正促進行協(xié)作，保證在顧客流量大、正促無法分身時，顧客可以暫時從副促那里了解一些產(chǎn)品介紹等初步信息，節(jié)省顧客時間也為企業(yè)留住了顧客的腳步，增加成交的機會；對于這一崗需注意：副促不能干擾正促的正在進行的活動，保證協(xié)助正促的同時不要為正促添亂，存在疑惑要待正促閑暇時請教，同時，要求副促能夠多學(xué)習(xí)，靈活的留住顧客，對無法解決的問題暫時繞過，切忌擅自做主。因此，副促的直接領(lǐng)導(dǎo)就是這些正促，服從他們的領(lǐng)導(dǎo)；同時也要求正促能夠和副促多交流，進行指點和監(jiān)督，對副促的工作成績進行正確的評定。

2）發(fā)單員，主要是指這些臨促大多從著裝上可以看出，身披綬帶或其他標(biāo)志性物件，在賣場內(nèi)或賣場外進行宣傳單頁的發(fā)放，旨在引導(dǎo)消費者，引起消費者注意，搶先留下第一印象或按時消費者注意留心產(chǎn)品。

通常是在一個地段比如路口等人流最大的地方，有很多廠家的發(fā)單員站在那里進行宣傳單頁的發(fā)放，相信很多消費者不會陌生，每當(dāng)消費者路經(jīng)此地會有很多單頁塞到手里，還有很多單頁員的同時旁白，許多消費者感到走到這里簡直就是要經(jīng)歷一場戰(zhàn)斗，紛紛皺眉，并為之頭疼。因此許多消費者在這種群舌攻勢之下，顯得很厭煩，最關(guān)鍵的問題是很多單頁堆在一起，本來顧客對單頁只有一張，顧客可能要閱讀，但是如果顧客手里攥著很多的單頁，顧客也不知道該看什么了。很多顧客丟進最近的垃圾桶，白白浪費了很多的紙張，最后只能走到攤位前進行咨詢，造成人力、物力、財力多種資源的浪費，勞民傷財。

注意發(fā)單員的發(fā)放有效性，避免發(fā)單的重復(fù)與無效，是很多企業(yè)必須關(guān)注的情況，盡管單頁成本很低，但由此帶來的隱患很多，地上有很多某一企業(yè)的單頁被踩來踩去，這其實是對企業(yè)形象的一種踐踏，同時顧客也有可能懷疑如此強大的推銷費用是不是由消費者最終承擔(dān)了。

企業(yè)應(yīng)該合理選擇單頁的發(fā)放點，一方面節(jié)省開支，也樹立了形象，同時對發(fā)單員的工作態(tài)度和發(fā)單的方式進行變通，這一方面需要發(fā)單員的自主性，也需要相應(yīng)的指點。比如筆者在發(fā)單頁時，很多人搶著給顧客，哇啦哇啦說了一通，結(jié)果顧客也不知是哪家產(chǎn)品，什么優(yōu)點。反而做最后一個，不要強迫顧客接受，向顧客娓娓道來，反而更容易引起顧客的關(guān)注。講究變通和策略也是企業(yè)在培訓(xùn)時的一個重點。

3）此外還有一種就是舉牌手，由臨促手持廠商的廣告牌進行宣傳，或固定某一位置，或流動，這是與單頁相互補充的一種宣傳方式。與舉辦現(xiàn)場節(jié)目相比，成本很低，效果相似。通常是在必經(jīng)要道占據(jù)有利的位置。值得注意的是：

1）發(fā)單員不僅僅是發(fā)單，對已經(jīng)購買的消費者應(yīng)該進行產(chǎn)品的跟蹤詢問，了解產(chǎn)品的使用情況，一方面拉近于顧客的距離，也為企業(yè)搜集到信息。2）臨促與正促的關(guān)系以及管理人員的管理

必須指定特定的人員進行專門的管理。筆者曾經(jīng)在幾家公司做過臨促，發(fā)現(xiàn)很多管理其實是多頭管理，一天一個政策，甚至是一時一個政策。讓這些本來就怕因為做錯而克扣工資，對產(chǎn)品、對公司存在很多疑慮的臨促更是不知如何是好，束縛了臨促的現(xiàn)場自我管理能力。這樣對公司其實并沒有多大的好處，相反其實很多臨促都有很強的公司榮譽感，他們把自己作為企業(yè)的一員，給予一定的自由有利于能力的發(fā)揮。如果發(fā)現(xiàn)存在問題，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)該直接找分管領(lǐng)導(dǎo)，而不是對臨促人員進行分配。3．信息的反饋與整合

臨促的來源主要是大學(xué)生，最好的是相關(guān)專業(yè)的大學(xué)生，企業(yè)在一天的活動結(jié)束之際，要留下一定的時間用于交流，發(fā)現(xiàn)臨促的不足，同時獲取關(guān)于企業(yè)產(chǎn)品、銷售活動等有效信息，聽取他們的意見和建議。

臨促和顧客真正的零距離接觸，可以從中得到很多的顧客反饋消息，很多顧客愿意對臨促說實話，原因在于顧客有時并不把臨促真正當(dāng)作廠家人員，很多時候，在攤位前不僅僅有正促，還有業(yè)務(wù)經(jīng)理在那里，顧客不愿意說出真實想法。相反，臨促在隨意的交流中可以得到許多信息，以及同行競爭者有什么可取之處，對企業(yè)的促銷活動有什么看法和建議。比如企業(yè)的宣傳單頁，因為臨促接觸的最多，能夠發(fā)現(xiàn)顧客在瀏覽單頁時的共有習(xí)慣及普遍規(guī)律，對單頁的設(shè)計有什么不足可以從中得到反饋，及時修補發(fā)揮資源的最大價值。。

很多企業(yè)忽視了這一步的重要性，往往在活動結(jié)束就解散人員。注意各種信息的回饋是企業(yè)不花錢而積累的重要財富。

交流的互動可以提高交流的成果。企業(yè)也應(yīng)該想臨促人員指出他們的不足，使他們學(xué)習(xí)到書本上沒有的東西，給他們成長的臺階和養(yǎng)料，使他們感到企業(yè)的人文關(guān)懷，樹立優(yōu)秀的企業(yè)形象，為以后公司的發(fā)展留下合適的人才。以上的三步并不是在企業(yè)的所有活動搞完才進行總結(jié)，每個企業(yè)應(yīng)該在活動的小周期，比如一天結(jié)束時進行總結(jié)，一方面不會遺忘一些資料和信息，另一方面由于臨促的分布地點多比較靈活，且不固定，在不同的賣場有不同的信息反饋，比如顧客的反應(yīng)和相應(yīng)的要求，臨促可以從中比較得出比較完善的信息，及時交流為企業(yè)提供了第一手資料。這樣企業(yè)就可以立即做出響應(yīng)，對可以進行完善的進行修改與完善，對短期內(nèi)無法改變的備錄在案。

三、人員資料備檔

企業(yè)運作的每一步都爭取成本最小，受益最大，盡可能化解風(fēng)險。臨促人員的最后備檔有利于企業(yè)在以后的活動中有相應(yīng)的資源支持，避免重復(fù)工作，減輕工作壓力。這批人員對企業(yè)的熟悉和認可，這樣風(fēng)險和企業(yè)的投入相對很小，而且容易溝通，便于雙方的協(xié)作和管理，為下次活動的成功奠定基礎(chǔ)。此外企業(yè)應(yīng)該留意比較合適的人才的發(fā)展，為企業(yè)的人才儲備做打算，保證企業(yè)吸收到合適的人才。

總之，企業(yè)的每一項活動的開展都要充分發(fā)揮資源的最大價值，這也符合企業(yè)經(jīng)營規(guī)律，講究經(jīng)濟效益和社會效益才是企業(yè)的生存之本，發(fā)展之道。促銷員管理：步步為營步步贏

在"終端為王"的今天，擁有一支能征善戰(zhàn)的促銷員隊伍，是鄭州市一誠酒業(yè)公司馬經(jīng)理最大的愿望。

從201*年元月份起，馬經(jīng)理迎合市場發(fā)展趨勢，開始著手打造促銷員隊伍，他從管理入手，不僅注重促銷員的招聘、選擇和錄用，而且還大膽創(chuàng)新，不斷變換促銷員的考核、培訓(xùn)和激勵模式，不僅事無巨細，而且還事必躬親。功夫不負有心人，經(jīng)過近一年的辛勤摸索和苦心打造，馬經(jīng)理終于"修成正果"：其推出的"步步為營"促銷員管理模式，不僅環(huán)環(huán)相扣，步步為營，使其在酒店的銷售額和利潤額每月以30%的比例大幅增長，而且還"借渠澆水"，餐飲渠道拉動零售終端，順勢打開了通路批零市場，起到了"一箭雙雕"的良好效果，最終達到了企業(yè)、員工、消費終端三方多贏的大好局面。那么，馬經(jīng)理是如何做到這些的呢？第一步：從"源頭"入手，巧妙選人打基礎(chǔ)

很多企業(yè)招聘促銷員往往喜歡從人才市場招錄，其招聘對象也往往都要求年輕、有相關(guān)工作經(jīng)驗等等，但馬經(jīng)理卻一反常規(guī)做法，而是自己推出了獨特的選人、用人機制。

1、人從"源頭"找。即撇開人才市場，擯棄經(jīng)驗限制，另辟蹊徑，從即將畢業(yè)的大中專院校挑選即將畢業(yè)而進入實習(xí)期的大中專畢業(yè)生，其理由是：首先，這些學(xué)生雖然社會經(jīng)驗少，閱歷淺，但悟性高，可塑性強，培養(yǎng)提升后對企業(yè)的忠誠度高。其次，這些學(xué)生因為能力、社會閱歷欠缺，對待遇往往不是太在意，較為注重能力提高，相對容易“打發(fā)”。最后，這些學(xué)生組織、紀律性強，易于公司統(tǒng)一管理。

2、注意男女比例搭配。很多人都認為，酒店促銷員都是女孩的行當(dāng)，但馬經(jīng)理卻不這么想，他認為，女促銷員有她的認真、細膩的優(yōu)勢，但男促銷員也有機警、干練的成分，如果促銷員當(dāng)中搭配有一定比例的男性，他們能夠取長補短，互相學(xué)習(xí)，對于團隊的打造將是非常有利的。在一些人流量、客流量較大的星級酒店、KA大賣場，馬經(jīng)理將人員分組，不僅男女協(xié)調(diào)分工，而且充分利用他們的能力和優(yōu)勢互補，既解除了他們孤單影只的單槍匹馬作戰(zhàn)現(xiàn)象，同時又充分地發(fā)揮了他們的積極性，開創(chuàng)了促銷員使用上的先例。

人從“源頭”找，并講究“男女搭配，干活不累”，促銷員內(nèi)在的工作激情被充分挖掘，收到了較好的效果，特別是促銷員統(tǒng)一的裝束，醒目的標(biāo)識，既顯示了男性促銷員的陽剛之氣，也彰顯了女性促銷員的柔性之美。發(fā)掘了人性內(nèi)在的力量。

第二步：讓制度先行，規(guī)范始能成方圓

管理制度，是一切組織工作順利開展的保障。員工只有在制度的約束下來開展自己的活動，企業(yè)的組織目標(biāo)才能達成，對此，馬經(jīng)理不但深信不疑，而且還身體力行。為了讓這群朝氣蓬勃的促銷員隊伍更好地行使自己的職責(zé)，馬經(jīng)理圍繞促銷員工作的特點，制定了一系列的規(guī)章制度。

1、編制了《促銷員管理手冊》，它主要包括三方面的內(nèi)容：A、促銷員的日常行為規(guī)范，包括促銷員的言談舉止、裝束儀容等。B、促銷員職位職責(zé)描述，即作為促銷員要做哪些具體工作，其應(yīng)負的職責(zé)是什么？C、促銷員工作流程，即促銷員工作標(biāo)準及日常作業(yè)、管理流程。

2、制定了《促銷員管理規(guī)定》，其內(nèi)容包括：A、促銷員日常出勤規(guī)定。B、促銷員市場操行規(guī)定。C、促銷員工作量化規(guī)定。

通過這些制度的制定和反復(fù)宣導(dǎo)，馬經(jīng)理不僅讓促銷員明白了什么該做，什么不該做，而且還強化了其組織性、紀律性，為打造作風(fēng)扎實、行為規(guī)范的促銷員隊伍做了很好的鋪墊。

第三步：強化培訓(xùn)，提升技能造聲勢

對促銷員進行多元化、全方位的培訓(xùn)，是馬經(jīng)理摸索出來的促銷員管理“絕招”，通過強化培訓(xùn)，馬經(jīng)理不僅提升了他們的操作技能，較好地灌輸了公司的經(jīng)營理念，教會促銷員如何經(jīng)營市場，而且，通過全方位的培訓(xùn)，還提升了促銷員的整體素質(zhì)，增強了他們對企業(yè)的凝聚力、向心力，使他們更好地立足于本職工作。

1、心態(tài)培訓(xùn)。促銷員在銷售促進的過程中，要面對很多的拒絕和挫折，因此，培養(yǎng)其良好的心態(tài)至關(guān)重要。心態(tài)培訓(xùn)主要是通過一些案例及活動，讓他們明白作為促銷員所應(yīng)具備的自信、積極、吃苦耐勞以及敬業(yè)等等心態(tài)。通過心態(tài)培訓(xùn)，不僅鼓足了其挑戰(zhàn)困難的勇氣，而且還強化了其心理素質(zhì)，讓他們能夠坦然面對失意和困難。

2、技能培訓(xùn)。終端促銷是一種一對一、面對面促銷，在與消費者接觸交流當(dāng)中，其推銷能力非常重要。但促銷員需要什么樣的技能培訓(xùn)呢？

A、溝通能力。即促銷員要有較強的語言表達能力，能抓住客戶的心理需求，察言觀色，伺機而動，從而讓客戶接受你的產(chǎn)品。

B、推銷能力。即在與消費者溝通過程中，怎樣更好地推銷你的產(chǎn)品。通過哪種方式，能夠引起消費者的注意，使其產(chǎn)生興趣和聯(lián)想，并馬上產(chǎn)生購買欲望，通過比較權(quán)衡，來達到最終購買。

C、異議處理能力。即在消費者產(chǎn)生購買異議時，及時冷靜、妥善處理的能力。

3、拓展培訓(xùn)。即潛能激發(fā)培訓(xùn)，主要是通過一些富含哲理的游戲或活動，讓人挑戰(zhàn)生存極限，打破心理堅冰，從而更好地尋找生存和發(fā)展機會。通過強化培訓(xùn)，馬經(jīng)理不僅讓促銷員很快地成長起來，而且，系列培訓(xùn)特別是拓展培訓(xùn)的舉辦，凝造和鼓舞了團隊的士氣，讓人明白了團隊的力量、組織的力量。

第四步：約束激勵，雙管齊下相映襯

在促銷員的管理當(dāng)中，約束和激勵，是一個都不能少。通過約束，馬經(jīng)理規(guī)避了促銷員的不規(guī)范行為，而激勵的推出，掀起了人人趕超先進的熱潮。在約束方面，馬經(jīng)理著重強調(diào)了幾點：

1、樹立公司形象，杜絕不文明行為。在酒店或商超促銷時，要保持良好的素養(yǎng)。比如，要面帶微笑，要熱情服務(wù)，要不說臟話等等。

2、注重道德修養(yǎng)，為企業(yè)信譽負責(zé)。餐飲酒店是一個人員較雜的場合，三教九流，各色人等都有。因此，企業(yè)要求促銷員不能接受客戶吃請，不能接受客戶饋贈等等，要求他們時時處處要以公司信譽、公司利益為重。在激勵方面，馬經(jīng)理側(cè)重于以下幾點：

1、完成銷售目標(biāo)，給予高額獎金。目標(biāo)制定，講求科學(xué)、合理，而且一旦完成，即給予重獎，而重獎之下，必有先進。其目的是樹立榜樣，而榜樣的力量往往是無窮的。

2、及時晉升，鼓舞士氣。即對促銷目標(biāo)完成較好而又有管理才能的，及時給予職位升遷，發(fā)揮人的最大效用，起到激發(fā)他人的作用。

3、精神獎勵，俘獲人心。即定期評優(yōu)、評先，不僅給予物質(zhì)獎勵和頒發(fā)榮譽證書，而且還對表現(xiàn)突出、業(yè)績優(yōu)秀的促銷員，組織到廠家進行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，以鞭策后進，鼓勵先進。

4、組織旅游，放飛心情。促銷員都是年輕人，而愛玩也是人的天性。因此，在銷售較為清淡的月份，適時組織促銷員郊游或外出旅游，既花費不多，又起到了較好的“福利”作用，深受他們歡迎，也贏得了較好的口碑。

通過約束和激勵雙管齊下，馬經(jīng)理既“籠絡(luò)”了人心，又提升了銷量，使團隊精神發(fā)揮得一覽無余，團隊面貌煥然一新，避免了人員的不合理流動。第五步：交流溝通，體貼關(guān)心情義暖

馬經(jīng)理對促銷員管理最為人性化的一個方面就是注重與促銷員的溝通和交流。通過這一管理細節(jié)，馬經(jīng)理既更好地傳達了企業(yè)對員工的體貼和關(guān)心，同時，也更加洞悉和把握了促銷員的心理狀況。

1、企業(yè)內(nèi)部多交流。即每周都要抽出2個小時的時間，舉行促銷員內(nèi)部交流會，即交流促銷心得和體會，同時又總結(jié)和“復(fù)制”了他人的成功經(jīng)驗，他們觸類旁通，激發(fā)了很多獨到的創(chuàng)意。比如，一個促銷員在商超進行促銷時，從一名消費者的口中得知，一個要求團購白酒的企業(yè)的信息，后來，經(jīng)過電話聯(lián)系和上門拜訪，談成了一個團購大戶。通過這個案例，他們總結(jié)出在促銷過程中，要善于挖掘商機，準客戶隨時就在自己身邊。

2、與促銷人員多溝通。企業(yè)不僅需要外部溝通，以獲得良好的發(fā)展空間和環(huán)境，企業(yè)更要注重內(nèi)部溝通，以營造暖意融融的企業(yè)氛圍。對此，馬經(jīng)理的做法是：

A、推行總經(jīng)理接待日。不論再忙，馬經(jīng)理都要定期與促銷員面對面而推心置腹地溝通與交流，及時發(fā)現(xiàn)一些問題，防患于未然。

B、舉行生日派對，適時送上溫情。即利用促銷人員過生日之際，通過贈送禮品，并一起團聚的機會，體現(xiàn)企業(yè)對員工的關(guān)心、關(guān)愛之情，讓員工在感動之余，表達企業(yè)對員工的情感一脈相成。

通過與促銷員適合時宜的溝通與交流，馬經(jīng)理實現(xiàn)了與員工的一對一的情感“碰撞”，同時也讓促銷員真正視企業(yè)為家，以一顆感恩的心，努力工作，發(fā)揮最大的潛能。

馬經(jīng)理的五步管理法，實現(xiàn)了企業(yè)與員工的雙贏，企業(yè)通過多層次、多形式的內(nèi)部管理，強化了員工對企業(yè)的認知和認同，而員工通過自己能力的展現(xiàn)，讓企業(yè)獲得提升和發(fā)展，最終，馬經(jīng)理的公司獲得了成長，而促銷員隊伍獲得了進步，實現(xiàn)了企業(yè)和員工共同雙贏的大好局面。來源：中國管理傳播網(wǎng)作者：崔自三

促銷員應(yīng)掌握的基本知識及工作規(guī)范

發(fā)布時間：201*-1-18作者：轉(zhuǎn)自網(wǎng)絡(luò)

【本講重點】

促銷員需要接受的八項基本知識培訓(xùn)促銷員的日常工作流程營業(yè)前的準備工作營業(yè)中的輔助工作及原則營業(yè)結(jié)束前后的準備工作

促銷員需要接受的八項基本知識培訓(xùn)

促銷員素質(zhì)的高低、服務(wù)的技能和態(tài)度的好壞，是影響商店服務(wù)水準的重要因素之一。因此，促銷員在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓(xùn)。1．了解公司或商店

應(yīng)充分地了解所在公司的歷史狀況、曾獲得過的榮譽、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾以及公司未來的發(fā)展方向等事項，此外，還應(yīng)了解商品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)方面的知識。2．掌握行業(yè)術(shù)語

進入一個行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對行業(yè)的未來演變進程、流行趨勢都能有所認知，要熟悉與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語，例如商品毛利率和回轉(zhuǎn)率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術(shù)語，如5Ｓ、4Ｐ等。

對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅能有效地增加促銷員對公司的歸屬感，還可以增強促銷員在銷售服務(wù)時的信心，所以這兩項都是非常重要的輔助銷售要點。3．掌握商品知識

商品知識是進行銷售服務(wù)介紹時的基本要點，促銷員要將商品的名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計、顏色、規(guī)格、功能、性能、流行性、先進性、推廣要點、使用方法和維護保養(yǎng)方法等各種基礎(chǔ)知識牢記在心�！景咐�】

銷售服裝的促銷員不僅要了解一件衣服的質(zhì)地、剪裁和款式，還要熟練地掌握為顧客量身的技巧。而食品業(yè)的促銷員不僅要了解食品的制造過程及其功效，例如說味道好、有營養(yǎng)，還要對食品的成份配方有清楚的認識。

促銷員還要掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為對顧客的益處，這樣才能做到心中有數(shù)，為顧客提供滿意的商品咨詢。

4．競爭產(chǎn)品

在工作過程中，促銷員應(yīng)把握住時間和機會，注意同行業(yè)競爭對手（類似品、替代品）的舉動。例如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動等情況，并將這些情況及時地向店長匯報。

5．工作的職責(zé)與規(guī)范

只有透徹地理解自己的工作的職責(zé)與規(guī)范，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能更好地為顧客服務(wù)。此外，促銷員還應(yīng)按時地完成各項行政報表，包括日、周、月銷售報表以及市場信息周報等項的填寫工作。

6．了解顧客的購買特性與心理

由于消費者個性化、差別化的消費需求，促銷員要站在顧客的立場上去體會顧客的需求和想法。只有充分地了解不同顧客的購買特性與心理，才能更好地提供令顧客十分滿意的建議，促進顧客購買所促銷的商品。7．銷售服務(wù)技巧

要成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代促銷員，必須對銷售工作及時的有新的認識，不能總停留在狹隘的傳統(tǒng)觀念里，總以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。要努力學(xué)習(xí)、靈活地運用接待顧客時的基本用語、應(yīng)對技巧以及處理顧客各種抱怨的技能。8．商品陳列與展示的常識

促銷員要懂得如何巧妙地運用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合商品的體積、造型、外觀做出令人驚奇的、最吸引人的陳列展示。根據(jù)商品的色彩與展示特征，可以采用條列式或?qū)Ρ仁降年惲蟹绞絹砑訌娚唐返拿栏泻唾|(zhì)感，從而達到刺激顧客購買欲望的目的。

此外，促銷員對商店內(nèi)ＰＯＰ、輔助銷售道具以及陳列工具的使用技巧要多學(xué)習(xí)、多練習(xí)，以便更好地做到促銷效果突出的商品陳列。

除了上述八項促銷員必須掌握的知識以外，在商店舉辦促銷活動時，促銷員還要通過活動前的培訓(xùn)，詳細了解活動的目的、時間、方法、商品知識（用于新產(chǎn)品促銷）等細節(jié)，認真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動用具，實施好促銷活動。

促銷員的日常工作流程

圖2－1促銷員的日常工作流程圖

促銷員必須清楚地了解并熟練地掌握自己每天的工作流程，以便有條不紊地開展每一步工作。促銷員的工作時間一般是從早上9點到下午6點，或者從中午1點到晚上9點，以第一種情況為例，促銷員的工作流程一般是：◆準備上班

促銷員應(yīng)提前20分鐘到商店或賣場，用5分鐘的時間來更換工作服，進行個人形象的整理，再用5分鐘的時間到會上接受店長指派的本日的工作計劃與要點，然后用10分鐘的時間整理所轄展區(qū)的商品，進行規(guī)范和清潔�！羯衔玟N售

開始第一階段的銷售工作，為顧客服務(wù)，緊急問題要及時地反饋，檢查商品，暢銷的貨要及時地補充，切記不可出現(xiàn)缺貨斷檔之事。◆午餐休息

中午休息時間除了吃午餐、補充體力之外，還可以處理個人事務(wù)，整理一下思路，對應(yīng)急的商品要及時地進行補充�！粝挛玟N售

接下來又是緊張的銷售過程，不僅要接待顧客，銷售商品，還要進行信息分析，查看競爭對手的銷售狀況以及查看庫存、預(yù)測銷售數(shù)量、及時訂貨�！粝掳嗲暗臏蕚�

到了5點半左右，促銷員應(yīng)對自己這一天的工作做個總結(jié)，包括確認暢銷品和滯銷品，做到心中有數(shù)，暢銷品應(yīng)盡量進貨，滯銷品則要少進貨；其次，要協(xié)助結(jié)賬，進行商品整理；重要的信息及時向店長或主管匯報，最后，填寫各種行政報表，確認當(dāng)天的工作情況�！粝掳�

一天的工作結(jié)束了，就可以高高興興地下班休息了。

營業(yè)前的準備工作

“一日之計在于晨”，營業(yè)前的各項準備工作究竟做得好壞與否，是做好一天工作的基礎(chǔ)。準備工作做得充分，能確保營業(yè)期間忙而不亂，精力集中，提高工作效率，同時又能減少顧客等待的時間，避免發(fā)生差錯和事故。因此，促銷員在上班前除了聽從店長安排的工作計劃與重點以外，還要做好各項準備工作。

參加促銷員的工作例會

促銷員工作例會的基本類型和內(nèi)容有：1．早例會

◆向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋；◆聽從店長分派當(dāng)日所轄展區(qū)、工作計劃和工作的重點；◆清點、申領(lǐng)當(dāng)日的宣傳促銷用品；

◆朗讀常用禮貌用語（根據(jù)各商店的不同的工作需要來制訂最適合本商店情況的不同規(guī)定）。2．晚例會

◆向店長提交當(dāng)日的各項工作報表與臨時的促銷活動報告，反饋消費需求信息，并對非易耗促銷品的損耗作出解釋；

◆促銷表現(xiàn)的相互評估及分析，提出改進建議；◆接受店長或公司其他上級主管的業(yè)務(wù)知識技能培訓(xùn)；

◆朗讀常用禮貌用語（根據(jù)各商店的不同的工作需要來制訂最適合本商店情況的不同規(guī)定）。3．周、月例會

◆向店長提交各項工作報表與臨時的促銷活動報告，反饋消費需求信息，并對非易耗促銷品的損耗作出解釋；

◆清點、申領(lǐng)下周（月）宣傳助銷用品；◆促銷表現(xiàn)的相互評估及分析，提出改進建議；◆接受店長或公司其他上級主管的業(yè)務(wù)知識技能培訓(xùn)；◆參加聯(lián)誼活動。

需要注意的是，在商店當(dāng)日值班的促銷員必須參加每日的例會；所有地區(qū)的促銷員必須參加每周、每月例會。上述每日早、晚和每周、月例會的內(nèi)容均屬獨立執(zhí)行�！咀詸z】

在你的店面里，有開例會的制度嗎？你認為例會對你的工作有什么作用？還有哪些可以提高的地方？

@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________檢查準備商品1．復(fù)點過夜的商品

參加完工作例會后，促銷員要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時的擺放規(guī)律，對照商品的賬目，將過夜商品進行過目清點和檢查。不論實行的是正常的出勤還是兩班倒，促銷員對隔夜后的商品都要進行復(fù)點，以明確各自所負的責(zé)任；對實行“貨款合一”、有促銷員借用貨款的，要復(fù)點隔夜賬及備用金，做到心中有數(shù)。

在復(fù)點商品和貨款時，如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應(yīng)及時地向店長匯報，請示處理。2．補充商品

在復(fù)點商品的過程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化，對款式品種缺少的或是貨架出樣數(shù)量不足的商品，要盡快地補充，做到庫有柜有。續(xù)補的數(shù)量要在考慮貨架商品容量的基礎(chǔ)上，盡量保證當(dāng)天的銷量。

對于百貨商場和超市促銷員來說，還要盡可能地將同一品種、不同價格、不同產(chǎn)地的商品同時上柜，以利于顧客隨其所愿地選購。3．檢查商品標(biāo)簽

在復(fù)點的同時，促銷員還要對商品價格進行逐個地檢查。對于附帶價格標(biāo)簽的商品，應(yīng)檢查價簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況。有脫落現(xiàn)象的要重新制作，模糊不清的要及時更換，錯位的要及時糾正。

重點檢查對象是剛剛陳列于貨架上的商品，確保標(biāo)簽與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單價完全相符。對于無附帶價格標(biāo)簽的商品，要及時制作標(biāo)簽。

商品價簽應(yīng)采用國家許可的正規(guī)價簽，價簽上應(yīng)標(biāo)明商品的名稱、價格、質(zhì)地、規(guī)格、功能、顏色和產(chǎn)地等項。

對于需要做樣品的商品，都要做到有貨有價、貨簽到位、標(biāo)簽齊全、貨價相符。輔助工具與促銷用品的檢查準備

營業(yè)時銷售工具和促銷用品的準備，是營業(yè)前準備工作的一項重要內(nèi)容，沒有完備的工具和用品，要做好營業(yè)工作和提高服務(wù)質(zhì)量是不可能的。

由于商店經(jīng)營商品種類的不同，所需要的工具和促銷用品也不能一概而論，這里將共性的部分列出。

促銷員事先要準備好必需物、必需量、放置在必要的場所；將必需物品的名稱和庫存量制作成容易了解的表單；將工具與促銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸放原位的習(xí)慣；隨時留意工具與促銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時地向店長換領(lǐng)。做好賣場與商品的清潔整理工作

在營業(yè)前，促銷員要做好賣場與商品的清潔與整理工作�！魻I業(yè)場地做到通道、貨架、櫥窗無雜物和灰塵。

◆商品陳列要做到“清潔整齊、陳列有序、美觀大方、便于選購”，新產(chǎn)品和熱銷商品要擺放在醒目的位置。

◆發(fā)現(xiàn)殘損的商品要及時更換，按照規(guī)定處理。

營業(yè)中的輔助工作及原則

在營業(yè)中，還有著許多輔助工作要做。

這些輔助工作都是由促銷員來承擔(dān)的，如果能及時地做好這些輔助工作，能有效地加快銷售速度、提高服務(wù)質(zhì)量、防止出現(xiàn)差錯事故、加強商店的經(jīng)營管理。1．積極主動地掌握忙閑規(guī)律

在每日的營業(yè)時間中，各商店和展區(qū)、各柜臺都有各自的營業(yè)忙閑規(guī)律，也就是說都有間隔的空閑時間。促銷員要把握住短暫的空閑時間，高效率地做好上述營業(yè)中的各種輔助工作。

反之，如果促銷員缺乏這一觀念，即使有很長的空閑時間，卻寧可談天說地，而不是盡其職責(zé)，就會嚴重影響商店的服務(wù)質(zhì)量。2．認真負責(zé)、及時準確

營業(yè)中的輔助工作繁雜，難免有亂中作戰(zhàn)的感覺，這就要求促銷員做到及時而準確。◆要貨、調(diào)貨要及時；

◆對直接上貨架而不入店內(nèi)庫房的商品，要及時地驗收，保證單貨彼此相符、數(shù)量準確、質(zhì)量完好，絕不能馬虎從事；

◆驗收后的商品要快速地擺上貨架，細心入賬；

◆在銷售過程中如果發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量有問題，應(yīng)暫停出售；若僅僅是數(shù)量或串號的問題，應(yīng)及時向店長匯報。

促銷員的輔助工作如果做到及時，可以避免人為地造成的脫銷；做到準確，則可以避免差錯，便于商店的經(jīng)營管理。3．員工之間應(yīng)團結(jié)互助

商店不論大小都是一個集體，大家應(yīng)齊心協(xié)力、團結(jié)互助，做好賣場營業(yè)時的輔助工作，不能出現(xiàn)Ａ區(qū)忙得不可開交而Ｂ區(qū)卻閑得無事可做的狀況。

促銷員既要做顧客的“貼心人”，又要做同事的“貼心人”。一家商店能做到互相愛護、融洽無間、和諧相處，整個集體就會更有朝氣，更加溫暖，每一位員工都會愿意融入到這個集體中去，為這個集體努力地工作。4．堅持先對外后對內(nèi)

為顧客服務(wù)是促銷員的最高宗旨，接待好每一位顧客是促銷員應(yīng)盡的職責(zé)，不論在任何情況下，促銷員都要把接待好顧客放在工作的首位。

當(dāng)顧客來到商店時，不管促銷員是在做輔助工作還是正在互相商量事情，甚至有公司領(lǐng)導(dǎo)在商店布置工作，都應(yīng)該先停下來，先招呼顧客，不讓顧客在一旁受到冷落地久候。

【自檢】

根據(jù)你上面所學(xué)的知識，請回答以下問題。

（1）你學(xué)習(xí)了促銷員的工作規(guī)范，其中有一點是要做好賣場與商品的清潔整理工作，那么，在商品陳列時要達到哪些要求？

@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

（2）促銷員小王正在商店里聽公司領(lǐng)導(dǎo)布置工作，這時進來了一位顧客，小王應(yīng)該怎么做？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

營業(yè)結(jié)束前后的準備工作

1．清點商品與促銷用品

根據(jù)商品數(shù)量的記錄賬卡，清點當(dāng)日的商品數(shù)量與余數(shù)是否符合；檢查商品狀況是否良好、促銷用品（如宣傳卡、ＰＯＰ）是否齊全，若有破損或缺少需要及時向店長匯報、領(lǐng)取。2．結(jié)賬

“貨款分責(zé)”的商店，促銷員要結(jié)算票據(jù)，并向收銀員核對票額。“貨款合一”的商店，促銷員要按照當(dāng)日票據(jù)或銷售卡進行結(jié)算，清點貨款及備用金，及時做好有關(guān)賬務(wù)，填好繳款單，簽章后交給店長或商店的經(jīng)管人員。3．及時地補充商品

對缺檔或數(shù)量不足以及需要在次日銷售的特價商品和新商品要及時地補充。

零售店的促銷員應(yīng)先查看商店的庫存，及時加貨，如果庫存無貨，應(yīng)及時向店長匯報，以督促公司銷售人員次日進貨。

店中店的促銷員也應(yīng)盡最大可能地協(xié)助商家做好貨源的供應(yīng)工作（向其詢問或查看庫存），及時向柜組長或店長匯報，并向公司訂貨，爭取做到不斷貨。4．整理商品與展區(qū)

對所轄展區(qū)、商品、促銷用品及銷售輔助工具進行衛(wèi)生整理和整齊地陳列。小件物品要放在固定的地方，高級及貴重的物品應(yīng)蓋上防塵布，加強商品養(yǎng)護。5．報表的完成與提交

當(dāng)日銷售狀況應(yīng)進行書面整理、登記，包括銷售數(shù)、庫存數(shù)、退換貨數(shù)、暢銷與滯銷品數(shù)等等，及時地填寫各項工作報表，在每周例會上提交，重要信息應(yīng)及時向店長反饋。每次促銷活動結(jié)束后要填寫促銷活動報告，在日、周、月工作例會上提交。6．留言

實行兩班或一班制隔日輪休的促銷員，遇到調(diào)價、削價、新品上柜以及當(dāng)天未處理完的事宜，均要留言告知次日當(dāng)班的同事，提醒其注意和協(xié)助處理。7．確保商店與商品的安全

銷售貴重商品的商店應(yīng)檢查展柜和小庫是否上鎖，同時將票據(jù)、憑證、印章以及商店自行保管的備用金、賬款等重要之物都入柜上鎖。

要做好營業(yè)現(xiàn)場的安全檢查，不能有絲毫的麻痹大意，特別要注意切斷應(yīng)切斷的電源，熄滅火種，關(guān)好門窗，以避免發(fā)生火災(zāi)和失竊。

促銷員在離店之前，還要認真地再檢查一遍，杜絕隱患，確保安全�！颈局v小結(jié)】

本講清晰而全面地介紹了促銷員應(yīng)掌握的基本知識和工作規(guī)范。首先強調(diào)了促銷員在上崗前需要接受的八項基本知識培訓(xùn)，包括了解公司、掌握行業(yè)術(shù)語和商品知識、競爭產(chǎn)品、明確工作職責(zé)、了解顧客的購物心理、掌握銷售技巧和商品陳列技能；其次分析了促銷員的日常工作流程；最后詳細地講解了營業(yè)前的準備工作、營業(yè)中的輔助工作以及營業(yè)結(jié)束前后的各項準備工作，包括參加例會、檢查商品和銷售工具、及時地補貨上貨、整理陳列商品、清點貨款、填寫工作報表等內(nèi)容。這些知識必須與實際情況相結(jié)合，需要促銷員在實踐中親身體會和運用。

促銷員應(yīng)有的認識和從業(yè)觀念

發(fā)布時間：201*-1-18作者：轉(zhuǎn)自網(wǎng)絡(luò)

【本講重點】

促銷員的重要作用促銷員工作的使命和職責(zé)促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)促銷員的三項服務(wù)銷售過程中的5Ｓ原則

促銷員的重要作用

隨著市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展，國內(nèi)的零售業(yè)日益蓬勃，銷售也隨著營業(yè)的形態(tài)和種類的不同而產(chǎn)生了多種形式，有開架、自動、郵購、無店鋪等銷售，但以促銷員為主體的銷售方式仍然是零售業(yè)銷售的基本方法。1．促銷員的作用

促銷員是廠家與顧客之間的橋梁、消費者了解企業(yè)的窗口、推動銷售的直接動力。促銷員銷售的不僅僅是商品，而且是服務(wù)、廠家或商家對顧客的承諾。2．促銷員的任務(wù)

促銷員的基本任務(wù)是通過口頭說服的方式向顧客介紹商品，說服消費者購買商品。你既是生產(chǎn)企業(yè)的代表，同時也是消費者的顧問。3．促銷員的技能

促銷員不僅要推銷商品，而且還要幫助顧客獲得購買和消費的利益，因此促銷員必須善于學(xué)習(xí)工作中所必需的社會、專業(yè)等方面的知識和業(yè)務(wù)技能，準確地了解顧客的愿望、需求、愛好、職業(yè)和購買習(xí)慣，嫻熟地運用推銷技巧，把握時機地促進銷售。

【自檢】

假設(shè)你是一名促銷員，在上崗前的培訓(xùn)時要作自我介紹，目標(biāo)是培養(yǎng)自己在公眾場合說話的勇氣與自信�？梢詮囊韵聨追矫孢M行：

（1）姓名（聯(lián)想法）？____________________________________________（2）你是一個什么樣的人？________________________________________（3）對促銷員的工作有何認識？____________________________________（4）對自己有什么期望？__________________________________________

再假設(shè)，你面對顧客作自我介紹，目標(biāo)是使顧客接受你，并且記住你。可以從以下幾方面進行：（1）姓名（聯(lián)想法）？____________________________________________（2）你是一個什么樣的人？________________________________________（3）你可以為顧客提供什么服務(wù)？__________________________________

促銷員工作的使命和職責(zé)1．促銷員的工作使命【案例1】

快下班時，趙先生走進一家服裝專賣店，店里的幾名店員都顯得很忙碌，有的在對賬，有的在盤點貨物，還有的正在清理店面。趙先生拿起一條褲子看了看，感覺不錯就問：“這條褲子究竟是多大號的，我能穿嗎？”其中一位店員抬起頭來打量了他一眼，說：“適合您這身材的號兒，恐怕沒有�！壁w先生有點兒尷尬，但因為想買就又追問一句：“到底有沒有？能不能找找看？”那位店員很不耐煩地答道：“不是跟你說了嗎，你穿不了。”接著又加了一句：“你快點兒看行嗎？我們快要下班了�！壁w先生非常生氣地放下褲子，氣憤地說：“什么服務(wù)態(tài)度！”就推門而去�！景咐�2】

張先生路過北京某商場，看到廣告條幅上寫著“店慶商品一律8折，部分商品5～6折”，怦然心動，走了進去。張先生挑了很多東西，還打算再試一套衣服，這時卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)快9點了，商場就要打烊了，只好把衣服還給店員，店員問道：“這套衣服您不滿意嗎？”張先生說：“你們快下班了，恐怕來不及試穿�！钡陠T回答道：“您盡管放心地試，我們和收銀員都會耐心地等您的。”等張先生試完衣服，已經(jīng)超過商場下班時間一刻鐘了，而整層樓的服務(wù)員卻依然都堅守在崗位上，顧客卻只有他一位，張先生交錢時，忍不住問：“你們不怕耽誤下班嗎？”收銀員微笑著回答：“不會的，服務(wù)好每一位顧客，既是商場的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做到的�！睆纳虉鋈龑油�下走，每層樓梯口還有兩位促銷員在送客。伴著促銷員的“謝謝，歡迎再次光臨”那真誠、愉悅的聲音，張先生的心中十分感動。

兩個商場，兩種對待顧客的態(tài)度有兩種不同的結(jié)果。案例一中的服裝店所失去的不僅僅是一次生意，還可能是失去了一個長久的、回購率很高的顧客；案例二中的商場則不僅增加了一個客源，而且還同時樹立了該商場的信譽，從而贏得了更多的顧客。

通過以上這兩個案例可以顯明地看出，促銷員的使命已經(jīng)從商業(yè)化發(fā)展到公益化，服務(wù)功能也逐漸強于銷售功能，無形的比有形的因素更重要。顧客選擇到一家商店購物，不僅僅要購買有形的商品，而且還同時要求商品之外的附加價值，也就是服務(wù)。2．促銷員扮演的角色

促銷員在銷售商品的過程中扮演著非常重要的角色：◆商店或企業(yè)的代表者

促銷員面對面地直接與顧客溝通，你的一舉一動、一言一行都在顧客的眼中始終代表著商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌。◆信息的傳播溝通者

促銷員對商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等促銷活動應(yīng)了如指掌，當(dāng)顧客詢問到有關(guān)事項時，能及時熱情地給予詳細地解答�！纛櫩偷纳�活顧問

促銷員要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、價值，以及能給顧客帶來的益處，為顧客提供最好的建議和幫助。◆服務(wù)大使

商店要有效地吸引消費者，不僅依靠店面豪華、陳列齊全、減價打折等手段，還要靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來打動顧客的心。在當(dāng)今社會激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務(wù)，一系列微小的改善服務(wù)都能有效地征服顧客，壓倒競爭對手，每一位促銷員必須時刻牢記自己是為顧客服務(wù)的促銷員。

◆商店或企業(yè)與消費者之間的橋梁

促銷員要把消費者的意見、建議與期望都及時地傳達給商店，以便制訂更好的經(jīng)營和服務(wù)的策略，刺激制造商生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，以滿足消費者的需求。3．促銷員的工作職責(zé)

促銷員的工作職責(zé)主要有：

◆通過在賣場與消費者的交流，很有成效地向消費者宣傳商品和企業(yè)形象，提高品牌的知名度�！粼谫u場發(fā)放企業(yè)和商品各種宣傳資料。

◆做好賣場的商品和ＰＯＰ的陳列，以及安全維護方面的工作，保持商品與促銷用品的擺放整齊、清潔有序。

◆保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，積極熱情地向消費者推薦商品，以幫助其做出正確地選擇。

◆運用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參與氣氛，提高顧客的購買愿望，增加商店的營業(yè)額�！羰占�顧客對商品和商店的意見、建議與期望，及時妥善處理顧客的抱怨，并向主管或店長匯報。◆收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場等方面的活動信息，并向主管或店長匯報。◆完成每日、周、月的報表等填寫工作，及時地上交給主管或店長。

◆完成店長與其他上級主管交辦的各項工作，并堅定地實施商店的各項零售政策。

促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)

作為一名促銷員，每天在賣場接觸到的除了商品之外，還有形形色色的各種類型的消費者，每一位消費者在選購商品時，其言行和態(tài)度各有特性，促銷員如何在交易的過程中洞察消費者的反應(yīng)與需求，并做出準確的判斷，進而采取有效的應(yīng)對措施呢？這就要求促銷員必須具備以下的各種業(yè)務(wù)素質(zhì)。

以上是一名優(yōu)秀促銷員所應(yīng)具備的素質(zhì)，事實上，在現(xiàn)實生活中沒有任何一個人是十全十美的，金無足赤，人無完人，要嚴格具備以上20條業(yè)務(wù)素質(zhì)實在不容易，但是促銷員必須要具備最基本的前三項素質(zhì)，那就是：

◆要有做事的干勁。對于本職工作能用心地去投入，換句話說就是要有主觀能動性和工作的積極性；

◆要有充沛的體力。擁有一個健康強健的身體，在工作時才能充滿活力；

◆要有參與的熱忱。這樣才能在工作中尋找樂趣，自覺地培養(yǎng)自己對本職工作的極大熱情，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。

促銷員的三項服務(wù)

零售業(yè)的服務(wù)可以分為銷售的前、中和后等三個銷售階段。就促銷員而言，可具體地分為售前服務(wù)（ｂｅｆｏｒｓｅｒｖｉｃｅ）、賣場服務(wù)（ｉｎｓｅｒｖｉｃｅ）和售后服務(wù)（ａｆｔｅｒｓｅｒｖｉｃｅ）。1．售前服務(wù)

售前服務(wù)是指營業(yè)前的準備工作，包括商店的內(nèi)外環(huán)境、公共設(shè)施、陳列器材、商品的清潔整理、商品與促銷用品的陳列、補貨、接受店長的培訓(xùn)指導(dǎo)等。為了能讓顧客感到滿意，促銷員營業(yè)前的準備工作是十分必備的。2．賣場服務(wù)

賣場服務(wù)是指從顧客進入商店到離開商店的這段時間內(nèi)，促銷員向其提供的所有服務(wù)。作為促銷員要營造整個商店的快樂氣氛，例如向顧客提供正確的禮儀，幫助顧客選購商品，提供咨詢服務(wù)，處理顧客抱怨，保持商品陳列的整潔，做好促銷活動等等�？傊�，從熱情地打招呼接待顧客開始到很有禮貌地送別顧客，促銷員在舉手投足間，都要讓顧客處處感覺愉快便利。3．售后服務(wù)

售后服務(wù)是指商品售出后，商店為顧客提供的所有服務(wù)，包括商品品質(zhì)保證、送貨、免費安裝、受理退換貨、處理索賠事件、登門拜訪和寄送賀卡等各種各樣的服務(wù)。表1－1促銷員的三項服務(wù)

售前服務(wù)

●ＤＭ●散發(fā)宣傳單●以電話勸說顧客來店

●店長對促銷員的教育訓(xùn)練●商品的陳列

●各種銷售工具與用品的準備

賣場服務(wù)

●全商店的快樂氣氛●促銷員提供的服務(wù)正確的禮儀方法措詞與態(tài)度

幫助顧客選購最中意的商品提供咨詢服務(wù)保持陳列整潔執(zhí)行促銷活動

售后服務(wù)●商品品質(zhì)保證●送貨●免費安裝●處理顧客的抱怨受理退換貨處理索賠●拜訪顧客●聽取意見●寄送賀卡

●清潔、舒適、便利的店面環(huán)境處理顧客的抱怨

注：售后服務(wù)與下次買賣的售前服務(wù)同等重要。

如果商家能為顧客提供周到、滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客一定會因為得到這些服務(wù)而感到欣喜。人是有感情的，具有敏銳的感受性，促銷員一定要善于洞悉顧客的心理，打動顧客的心，讓顧客感覺到舒適、愉快和便利，這才是真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。促銷員的生活來源、社會經(jīng)驗的增加過程、自我發(fā)展的奠定基礎(chǔ)都是顧客給予的，所以應(yīng)竭盡全力地為顧客提供令其滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

零售業(yè)以消費者為對象，只有想辦法打動消費者，做到處處為顧客著想，讓顧客感到100%的滿意，才能享受到努力的成果�！咀詸z】

判斷以下行為哪些是售前、售后、賣場等項服務(wù)？

（1）小李給一位顧客打電話，“張小姐，我們今天新到了一批最新款式的夏裝，您什么時候有空閑過來看看，好嗎？”

（2）周先生在商場買了一臺空調(diào)，商場的工作人員為他免費送到家里，并且安裝好。（3）小李看見一位老大娘要買調(diào)料，面對眾多的商品竟令人眼花的不知如何選擇，就熱情地上前問大娘需要什么，幫助她選購所最需要和滿意的調(diào)料。（4）小王在商店開門前忙著擺放當(dāng)天促銷要用的工具。

（5）商店通過建立顧客檔案，掌握顧客的資料，在顧客生日的當(dāng)天寄上一張賀卡。（6）店長在晨會上布置工作，進行訓(xùn)話。

@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

銷售過程中的5Ｓ原則

所謂5Ｓ，就是微笑（Ｓｍｉｌｅ）、迅速（Ｓｐｅｅｄ）、誠懇（Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ）、靈巧（Ｓｍａｒｔ）、研究（Ｓｔｕｄｙ）。

5Ｓ的具體做法是：◆微笑

微笑是指適度的笑容，微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，表現(xiàn)開朗、健康和體貼，促銷員要對顧客有體貼的心，才有可能發(fā)出出自內(nèi)心的真正的微笑。◆迅速

迅速是指動作快速，在此有兩層含義：①指物理上的速度，工作時要做的每件事都應(yīng)盡量地快些，不要讓顧客久等；②“演出”上的速度，促銷員誠意十足的動作會引起顧客的滿足感，使他們相應(yīng)地也不覺得等待的時間過長。不讓顧客等待是服務(wù)好環(huán)的重要衡量標(biāo)準�！粽\懇

誠懇是以真誠、不虛偽的態(tài)度努力地認真工作，這是促銷員的基本原則。促銷員如果心中懷有盡心盡力地為顧客服務(wù)的誠意，顧客一定能體會得到�！綮`巧

靈巧是指“精明、整潔、利落”，以干凈利落的方式來接待顧客，即是所謂靈巧的服務(wù)。促銷員要做到以靈活、敏捷的動作來包裝商品，以優(yōu)雅、巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客的信賴。◆研究

研究是指平時努力認真地研究顧客的購物心理、銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識，不僅能有效地提高接待顧客的能力，而且能卓有成效地提高銷售業(yè)績。

促銷員在銷售過程中堅持5Ｓ原則，不但使顧客感到滿意，而且使促銷員得到成長，同時使企業(yè)也勢必獲得了利潤，而所謂的5Ｓ原則的三贏作用。

圖1－15Ｓ原則的作用

【自檢】

回想某一時期你成功地提高了銷售業(yè)績的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡要敘述如下：@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（1）在此期間，你用了5Ｓ中的哪一方面？你是如何做到的？◆微笑Ｓｍｉｌｅ_____________________________________◆速度Ｓｐｅｅｄ_____________________________________◆誠懇Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ_____________________________◆靈巧Ｓｍａｒｔ_____________________________________◆研究Ｓｔｕｄｙ_____________________________________（2）你能否總結(jié)出5Ｓ與提高業(yè)績之間有什么聯(lián)系？

@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】

本講指出以促銷員為主體的銷售方式仍然是零售業(yè)銷售的基本方法，強調(diào)促銷員作為廠家與顧客之間的橋梁的重要作用，分析了促銷員工作的使命和職責(zé)，以及在銷售過程中的促銷員所扮演的角色，提出促銷員應(yīng)具備的二十項業(yè)務(wù)素質(zhì)，討論了促銷員的三項服務(wù)和5Ｓ原則。促銷員銷售的不僅是商品，而且是服務(wù)，是廠家或商家對顧客的承諾。對促銷員的隊伍進行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)，全面地提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)，既是企業(yè)的要求，也是廣大促銷員的迫切需要。

以上內(nèi)容摘自北京大學(xué)出版社出版的《促銷員職業(yè)化訓(xùn)練》多媒體課程，歡迎選購。

促銷員的語言藝術(shù)

發(fā)布時間：201*-1-18作者：轉(zhuǎn)自網(wǎng)絡(luò)

【本講重點】

促銷員用語的基本原則正確地使用服務(wù)用語聲音的表現(xiàn)與運用

促銷員用語的基本原則

說出去的話，潑出去的水。這句話形象地說明了語言對人所產(chǎn)生的重要影響。作為經(jīng)常與顧客打交道的促銷員，必須掌握必要的語言藝術(shù)，以避免由于言語不慎給顧客及銷售業(yè)務(wù)帶來不利的影響。各種職業(yè)都有不少具有職業(yè)特點的語言，例如外交家有外交語言，戲劇家習(xí)慣運用舞臺語言，教師有課堂語言等。促銷員用語的基本原則如下：

1．言辭禮貌性

促銷員用語的言辭禮貌性主要表現(xiàn)在敬語上。敬語的最大特點是：彬彬有禮，熱情而莊重。

◆使用敬語時，一定要注意時間、地點和場合，使用的語調(diào)要甜美、柔和�！羰褂镁凑Z時，要注意使用“您”而不是“你”，這是尊重顧客的表現(xiàn)。

◆要盡快地記住顧客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要稱“布朗先生”，而不是“布朗”。這樣做可以讓顧客感受到尊重，從而盡快地消除生疏感，增加親切感。◆寒喧語是敬語的入門，寒喧語的使用，往往能使顧客對你產(chǎn)生良好的印象。2．措辭修飾性

促銷員應(yīng)充分地尊重顧客的人格和習(xí)慣，決不能講有損顧客自尊心的話，這就要求促銷員必須注意語言的措辭。

措辭修飾性，主要表現(xiàn)在謙謹語和委婉語兩方面：

◆謙謹語是謙虛、友善的語言，表現(xiàn)出充分尊重對方，常用征詢和商量式的語氣。

◆委婉語是用好聽的、含蓄的、使人少受刺激的代詞，代替所要禁忌的詞語，用曲折的表達來提示雙方都知道的但不愿點破的事物。3．語言生動性

促銷員的語言不能呆板，不要機械地回答問題。◆生動幽默的語言能使氣氛和諧，感情融洽。

◆幽默是一種微笑的藝術(shù)，一段幽默的對話，能給人產(chǎn)生詼諧的情趣，使人們在笑意中有所領(lǐng)悟。既能令人輕松愉快，同時又能揭示深刻的主題。4．表達隨意性

要使顧客感到高興和滿意，促銷員在使用服務(wù)用語時，還要注意察言觀色，善于觀察顧客的反應(yīng)，針對不同的場合、對象，說不同的話，有利于溝通和理解，避免可能出現(xiàn)的矛盾或使矛盾得到緩和�！敉ㄟ^顧客的服飾、語言、膚色、氣質(zhì)等方面的特點去辨別客人的身份。

◆通過顧客的面部表情，語調(diào)的輕重、快慢，走路姿態(tài)、手勢等行為舉止去領(lǐng)悟顧客的心境。◆遇到語言激動、動作急躁、舉止不安的顧客，要特別注意使用溫柔的語調(diào)和委婉語措辭。◆對待顧客投訴，說話要特別注意謙謹、耐心、有禮，要設(shè)身處地替顧客著想，投其所好，投其所愛。要善于揣摩顧客的心理，以靈活的言語，應(yīng)對客人�！景咐�】

一位顧客在選購傳真機時，抱怨到“哎呀！這東西的價格太高了�！辈⑶覒岩伞八�真的值那么多嗎？我有沒有必要非買這么貴的東西？”

促銷員巧妙的為顧客算了一筆賬，陳列了“費用不高”的理由：“您說得不錯，現(xiàn)在一下子要拿出一筆錢來的確是一個不小的負擔(dān)，但是您想想看，這種東西不是用一二年就會壞的，只要您使用方法正確，用上10年也絕對沒問題。我們就以5年來算，實際上您1年只需花1，200元，再除以12個月，每月只需要100元；換言之，每天只要3元，這也不過是您每天抽一兩支煙的錢，這樣算起來不是很便宜嗎？而且，它可以給您帶來多大的方便呀，這項投資的回報可高呢�！鳖櫩吐犃耍�覺得你說得很有道理，決定買下傳真機�！咀詸z】

結(jié)合上面的案例，思考怎樣靈活地運用服務(wù)語言，促進銷售？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正確地使用服務(wù)用語

在營業(yè)工作中，促銷員處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語�！糁v究語言的藝術(shù)性

服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，要使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮出最佳效果，就必須講究語言的藝術(shù)性。

◆根據(jù)工作崗位靈活地掌握

服務(wù)用語不能一概而論，應(yīng)根據(jù)工作崗位的服務(wù)要求和特點，靈活地掌握�！糇杂X、主動、熱情、自然、熟練地運用

根據(jù)工作崗位使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其它的服務(wù)用語結(jié)合起來加以運用，能夠給促銷員的營業(yè)工作增添絢麗的色彩。

表5－1營業(yè)工作中的基本服務(wù)用語

情景

歡迎顧客表示感謝接受顧客的吩咐不能立即接待顧客對在等候的顧客

使用的基本語言

“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”“聽明白了”、“清楚了，請您放心”

“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”給顧客帶來麻煩“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”

由于失誤表示歉意當(dāng)顧客表示感謝

“很抱歉”、“實在很抱歉”

“請別客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”

當(dāng)顧客表示歉意沒有聽清顧客的問話送客

要打斷顧客的談話

“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”“對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎？”“再見，祝您一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”“對不起，我可以打斷一下嗎？”、“對不起，耽擱您一會兒”

【案例】

這是一個大家都熟悉的笑話。有一個人要請客，準備好一桌飯菜，到了時間來了三個客人，還有一個客人卻左等右等也沒到。主人著急了，就說：“該來的還不來。”客人聽了，心里想：“難道我們都是不該來的倒來了�！庇谑牵�有個客人告辭說：“對不起，我有點兒事，失陪了。”說完就走了，主人又說：“不該走的走了�！笔Ｏ聝蓚�客人聽了，以為主人是說他們該走卻賴著不走，于是其中一人說：“我也有點兒事，也該走了�！本头餍涠�去。主人看見又走了一個，更著急了，連忙說；“他們倆真多心，我說的又不是他倆�！弊詈竽俏豢腿艘宦牐�心想：“原來說的是我呀。”也生氣地走了，結(jié)果一頓宴席不歡而散�？梢娬f話確實有“會不會說”的分別。

聲音的表現(xiàn)與運用

一名優(yōu)秀的促銷員，必須做到待人親切、平和自然，能和顧客拉近距離。這樣，顧客才會用心地聽你介紹，才會饒有興趣地了解、購買你所銷售的商品。而這一切，都要通過語言的表達來完成。因此，對于促銷員來說，聲音訓(xùn)練是很重要的一個環(huán)節(jié)。

聲音的表現(xiàn)和影響力，一方面取決于人的嗓音，有的人得天獨厚，嗓音動聽悅耳，有的人先天條件可能差一些，但這并不是決定因素，更重要的是取決于聲音中的情感因素和聲調(diào)因素的運用。聲音條件不理想的人照樣也能成為講話動聽的人，關(guān)鍵是看后天如何訓(xùn)練。

提高聲音的表現(xiàn)力

促銷員要通過有意識的訓(xùn)練，提高聲音的表現(xiàn)力：◆說話自然，聲音堅定有力、富有彈性；

◆在介紹商品的過程中，盡量運用語調(diào)的變化、速度的變化和語言的變化，讓語言染上動人的色彩，讓聲音出于自然的感情流露；

◆在講解時應(yīng)做到主次分明，突出重點，讓顧客感受到通過聲音表現(xiàn)出來的自信、感受到你對商品的熱愛和信心，那么，顧客購買的可能性則會增加，甚至馬上成交。【自檢】

回答以下幾個問題，檢測自己的語言能力，看看自己是否是一名優(yōu)秀的促銷員。如果沒有做到，就總結(jié)原因，不斷地改進。

問題

你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿了活力與熱情？你說話時是否使語調(diào)保持適度的變化？你的聲音是否坦率而明確？

你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？

是否做到□是□否□是□否□是□否□是□否□是□否□是□否

總結(jié)原因不斷改進

你能讓他人從你說話的方式中感受到輕松自在和愉快□是□否嗎？

當(dāng)你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說出每一個詞語或姓名？

□是□否□是□否

訓(xùn)練聲音的語調(diào)

人講話的聲音，就像樂器彈奏出的音樂。人們可以從音樂的調(diào)子中感覺出其中蘊含的感情：快樂、憂郁、悲傷、憤怒、不滿、低落、興奮、關(guān)愛，而語調(diào)就像是聲音的調(diào)子，通過促銷員的語調(diào)，顧客可以知道其心情的好壞，以及所表達的感情。

就像音樂家要練習(xí)曲子一樣，促銷員必須練習(xí)對顧客講話的語調(diào)。如果音樂家把音樂的調(diào)子演奏錯了，聽眾就不會欣賞這臺音樂會，同樣，促銷員的語調(diào)不對，顧客也不會感到滿意。語調(diào)的組成因素如下：

1．語速

通過促銷員講話的速度，顧客會在大腦中形成一個印象。例如說得太快，顧客的印象就會是：你急于把他打發(fā)走，或者并不在意顧客是否能聽懂你在說什么。

不同地區(qū)不同國家的人說話的語速也不一樣，有時你認為很慢，別人可能會認為你講得太快，因此，促銷員必須針對不同的顧客來調(diào)整講話的速度，保持與顧客的語速一致。2．音量

有時，在與不同文化背景或語言背景的人通話時，很容易產(chǎn)生誤解，認為自己講話的聲音不夠大，于是提高嗓門，甚至大喊大叫。

為什么要提高音量呢？如果對方不明白你在說什么，就算把喉嚨喊破了，也仍然無濟于事�！景咐�】常常有人給國外的朋友打電話時，對著電話大喊大叫，希望聲音能穿越大洋到達彼岸。事實上，完全沒有這種必要，因為話筒質(zhì)量絕對過關(guān)，只須用正常的音量講話，大洋彼岸的對方就能聽得見。音樂家演奏音樂時，要確保音量與所選曲子要表達的感情一致，同樣道理，促銷員與顧客講話時，音量對于創(chuàng)造一個優(yōu)美的交際環(huán)境也起到至關(guān)重要的作用。

促銷員講話的音量應(yīng)該適中，不要太高，否則會產(chǎn)生一種錯誤的交際情景，因為喊叫是憤怒、不滿的表現(xiàn)。3．音調(diào)

聽音樂家演奏時，如果音樂家只用一個調(diào)子演奏所有的樂曲，觀眾肯定會感到厭倦，而如果音樂家在表現(xiàn)樂曲時抑揚頓挫、快慢有致、高低錯落，觀眾就會覺得很美妙、很享受。

促銷員與顧客講話時也不能只用一個音調(diào)，否則給人的感覺就是冷漠、毫無生機、誠意。促銷員應(yīng)通過音調(diào)的高低變化傳達給顧客這樣的信息：理解和樂于幫助顧客，而且給顧客以信心�！咀詸z】

請你做以下練習(xí)：

（1）首先用同樣的音調(diào)大聲說下面這句話：“我真喜歡你。”（2）再將這句話中“真”字的音調(diào)提高：“我真喜歡你。”（3）體會有什么不同的效果？你能從中得出什么結(jié)論？

@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________4．音強

不同的場合要求講話者表現(xiàn)出不同的感情，這就要通過音強來表現(xiàn)。例如促銷員接待一位投訴的顧客，他對剛剛購買的商品很不滿，不停地抱怨著，促銷員的回答就要低沉，而不能使用高昂的語調(diào)，否則顧客會認為你在拒絕他的投訴，從而激發(fā)顧客更大的怒氣，使問題更加難以解決。5．態(tài)度

最令人可怕的是惡劣的態(tài)度。無論促銷員的心情好壞，當(dāng)見到顧客時，一定要微笑著問候?qū)Ψ�，�?dāng)電話鈴響時，一定要熱情地說：“您好！”

◆如果問候很簡單，那感覺就好像是顧客來敲門，而促銷員只把門打開一條縫，如果顧客想進來，就必須鉆進來一種不受歡迎的感覺！

◆如果促銷員笑著問候顧客，就好像是促銷員把大門敞開，熱情的歡迎顧客進來一種受到熱情歡迎的感覺！【自檢】

大聲朗誦賀敬之的《桂林山水歌》的部分段落，朗誦時應(yīng)注意“信天游”體的變化，兩行一組，每行節(jié)拍基本相似。要抓住比喻、想象、一唱三嘆的抒情特點，舒緩、深情、心曠神怡，錯落有致。云中的神呵，霧中的仙，神姿仙態(tài)桂林的山！情一樣深呵，夢一樣美，如情似夢漓江的水！水幾重呵，山幾重？水繞山環(huán)桂林城是山城呵，是水城？都在青山綠水中呵！此山此水入胸懷，此時此身何處來？黃河的浪濤塞外的風(fēng)。此來關(guān)山千萬重。

畫中畫漓江照我身千影，歌中歌山山應(yīng)我響回聲呵！桂林的山來漓江的水祖國的笑容這樣美！江山多嬌人多情，使我白發(fā)永不生！紅旗下：少年英雄遍地生望不盡，千姿萬態(tài)“獨秀峰”！意滿懷呵，情滿胸，恰似漓江春水濃！呵！汗雨揮灑彩筆畫：桂林山水滿天下！【本講小結(jié)】

本講介紹了促銷員的語言藝術(shù)，首先提出促銷員用語的基本原則，即言辭禮貌、措辭修飾、語言生動、表達隨意等各種特性；然后說明如何正確地使用服務(wù)用語，列出了不同場合所使用的基本用語；最后講解了聲音的表現(xiàn)與運用，強調(diào)后天的訓(xùn)練比先天的條件更重要，從語速、音量、音調(diào)、音強、態(tài)度等五個方面來分別訓(xùn)練。語言藝術(shù)是自我表現(xiàn)的最好方式，是人際交流和商品銷售的高級技巧。促銷員必須認真地學(xué)習(xí)語言藝術(shù)，把知識學(xué)習(xí)與實際情況相結(jié)合，在實踐中去親自體會和運用。

導(dǎo)購技巧

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導(dǎo)購技巧

故事：《梳子賣給和尚》

問：你們做了這么久的導(dǎo)購，那一位顧客的使用價值是多少錢？創(chuàng)新故事：《猴子的故事》

作為我們HQT的導(dǎo)購員，我要求你們要有異類的思維方式，學(xué)會創(chuàng)造差異化銷售方式，去留住你身邊的每一位顧客。同一句話，不同的說法，會產(chǎn)生不同的效果，這就是產(chǎn)品的FAB句式：

將產(chǎn)品本身固有的特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧，從事實詢問技巧中挖掘顧客的特殊需求）

F、特性："因為"（產(chǎn)品特性）A、優(yōu)點："所以"（產(chǎn)品優(yōu)點）

B、利益、好處："對您而言"（好處和感覺）

開場白及商品介紹用到的“常用語言技巧”

1）先貶后褒法

A：XX雖然人很漂亮，但就是黑了點。（這個女孩子太黑了）

B：XX雖然黑了點，但人長得挺漂亮。（雖然黑，但很漂亮，沒準還是朵黑玫瑰呢。）

總結(jié)這這兩句話，就形成了下面的公式：A、優(yōu)點→缺點=缺點

B、缺點→優(yōu)點=優(yōu)點

例：價錢雖然稍微高了一點，但質(zhì)量很好。質(zhì)量雖然好，但價錢稍微高了一點。2）少用否定句，多用肯定句

例：XX的工資高嗎？A：不高。

B：是的。雖然目前他工資不高，但他們公司給他創(chuàng)造了很大的發(fā)展空間。例："這款鞋有紅色嗎？"

答：沒有（否定）。顧客聽了這句話后，一定會說："既然沒有紅色的，那我就不買了。"于是掉頭就走

答："是的，目前只剩下黑色與白色的，但是這兩種顏色都很好看，你可以穿上看一下"（肯定）3）少用命令式，多用請求式

A：XX，把那個東西遞給我。（命令式）B：XX你能把那個東西遞給我嗎？（請求式）

請求式分三種說法：

A、肯定式請求語句：這款鞋馬上就要到了，請您稍微等一等。B、疑問式請求語句：這款鞋馬上就要到了，您能稍微等一等嗎？C、否定疑問式請求語句：這款鞋馬上就要到了，您不等一下嗎？命令式：指單方面的意思，沒有征求別人的意見，強迫性

請求式：指雙方面的意思，以尊重對方的態(tài)度，請求別人去做請求式語句可以分成三種說法：肯定句："請您稍微等一等"疑問句："您能稍微等一等嗎？"

否定疑問句："這雙皮鞋馬上就要找到了，您不等一下嗎？"

疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定的疑問句，更能體現(xiàn)出導(dǎo)購員對顧客的尊重。

4）反問法誘導(dǎo)顧客

例：“XX有女朋友嗎？”

A、如果直接回答“沒有”，那給你的一種感覺就是這個男孩子沒有幽默感，一點也不含蓄。

B、如果這個男孩子是一個懂得如何討女孩子歡心的人，是一個富有幽默感的男孩子，他的回答是非常含蓄的，讓女孩子聽起來就非常舒服，“你有男朋友嗎？”

例：“款鞋有紅色嗎？”

你的回答是很講究的。如果只是簡單的回答有，很可能就將到手的成交機會放跑。而如果強硬地回答，我拿出白色的你一定要買！這樣又會將顧客嚇跑。聰明的回答方式是以反問誘導(dǎo)顧客，進一步讓顧客在心理上確認中意紅色的，此時，你應(yīng)該追問一句：“你喜歡紅色的嗎？”當(dāng)顧客順其自然回答喜歡時，你再將紅色拿出來，如沒有特殊情況，就肯定會買下來。

說服購買時用到的常用語言技巧：

1、“是，但是”法

例：一位顧客：我一直很想買HQT皮鞋，但聽說它也存在脫膠、掉漆現(xiàn)象，所以一直心存顧慮。

導(dǎo)購員：你的這種顧慮是完全可以理解的。但是這種質(zhì)量情況對任何一種名牌都存在的，只是比例不同。目前，HQT將這種質(zhì)量問題的比例控制在國內(nèi)名牌最低限度內(nèi)。

（先表示同意顧客的意見，又能委婉解釋顧客的這種片面性看法）2、"自食其果"法

例：一位顧客：這種皮鞋質(zhì)量很好，就是價格太貴了。導(dǎo)購員：這款鞋的材質(zhì)是小牛皮制作的，款式是意大利專業(yè)設(shè)計師設(shè)計的，不僅新穎時尚，還非常柔軟、舒適；而且我們有一流的售后服務(wù)。雖然價位高了一點，介比較起來，還是HQT的合算，物有所值嘛！

3、"介紹他人體會"法

例：一位顧客：名牌我以前穿過很多，似乎都差不多。

導(dǎo)購員：是的，我理解您的心情，但前天上午有位女士說穿了們的鞋特別舒適、大方，而且也決定她的朋友也預(yù)定了一雙。

（這種介紹法一點不夸張，效果很好，完全沒有自賣自夸的味道，使顧客情不自禁地引發(fā)購買的沖動。

4、"展示流行"法（比較適合創(chuàng)新型的顧客）

這是今年最流行的款式，前幾天我在時尚雜志上還看到了類似款式的鞋子，我覺得您的氣質(zhì)非常好，這款鞋穿在您的腳上是很有助于展示您的個性的。（這種方法一般適用于對年輕的說服上）5、借力法

例：不好意思這位小姐，耽誤您一分鐘，您看這位小姐的鞋怎么樣？（中國人都是比較含蓄的，一般都會說不錯啊，挺好的，還可以）

對于一般的顧客來說，或者目的較明確的顧客來說，采用以上的導(dǎo)購技巧是可以說服的。但是每個人的性格是不一樣的，在銷售過程中，我們還會碰到一些比較特殊類型的顧客，那就是猶豫不決型的顧客，總是拿不定主意。在這里教給大家一招促使顧客及早成交時的技巧：1）請求購買法

例：先生我覺得您穿這款鞋真是沒的說，顯得您整個人非常氣派極具紳士風(fēng)度。這樣吧，您直接穿上吧，我把舊鞋給您包起來，再給您開個信譽單，您看怎么樣？

2）利用惜時心理法

人性都有這樣一個弱點，愈是得不到的東西愈是最好的；愈是買不到的東西愈是覺得可惜。所以我們要利用人性的這種“怕買不到”的心理，來促成交易。這種主法以在剩余商品數(shù)目不多的情況下，機會難得，好機會不容不得錯過。也可以用在商品有銷售時間限制的時候；還可以用在牌兩難境地的顧客身上，因為這類顧客本身就有一種舍不得買，放棄又可惜的心理，所以我們要強調(diào)放棄后的損失，增加其購買信心。

例：我很喜歡這雙鞋，可是我還想再考慮一下。

導(dǎo)購員：這款鞋的尺碼只有最后一雙了，我看您穿上真的很漂亮。這時不防詢問一下顧客：“您自己覺得怎樣，穿上舒服嗎？”一般顧客在猶豫時會說：“還可以！”這時我們可以說，這是我們店里最暢銷的鞋子，由于過季，所以賣完了就不會再有了，好機會難得！3）臨門一腳法

有時無論你怎么勸說，顧客還總是猶猶豫豫，這時就用這種方法，替顧客下定決心：“小姐，您不覺得這款鞋從它的款式，設(shè)計、材質(zhì)、價格都是最適合您要求嗎？”您就直接穿上吧，瞞適合您的。這是雙重肯定的反問法。這樣說顧客就會被你的堅定語氣所感染。顧客一聽，對呀，買就買了吧！無所謂了。4）化短為長法

例：這雙鞋好看是好看，就是好像不太結(jié)實。

導(dǎo)購員：這款鞋是用業(yè)搭配什么樣的服飾穿著的，如果您出去旅游也穿，爬山也穿的話，它的壽命就不會很長的，而且鞋子穿著時一定要注意保養(yǎng)，我們這有一流的售后服務(wù)。

5）分析購買法

例：有兩款鞋子顧客拿不定主意。A與B

這時你要幫助顧客確定他最喜歡的一款。這時你要觀察：顧客觸摸次數(shù)最多的商品；顧客注視時間最長的商品；顧客放在最靠身邊的商品；顧客詢問次數(shù)最多的商品；顧客挑剔最多的商品；顧客比較中意的商品。

導(dǎo)購員：這通過你的觀察，你就可以向詢問顧客幾個生活小問題，來幫他確定主意。

A、您平時穿的最多的服飾是休閑，還是職業(yè)？B、您的工作性質(zhì)是？

C、您平時娛樂的時間多不多，社交多不多？通過的問話來幫顧客分析確定他的想要的款式。6）讓步、妥協(xié)法

例：特價鞋最后一雙，顧客就是覺得貴，但又特別喜歡，那么可以請示一下店長，采用此方法，將零頭坎掉或者贈送一份小禮品。

備用：

4個Wife和4個Husband的功用

What這是什么，它和其它貨品有什么不一樣的地方When適合什么時候穿，什么時候有新款式Where適合什么場合穿

Who適合什么人穿，年齡、身材、氣質(zhì)、職業(yè)

Howtomatch怎樣搭配，在搭配上要注意哪些要素Howmuch值多少錢

Howmanycolorsorsize有多少種顏色或尺寸可供選擇Howtowearit怎樣穿著

《營業(yè)/導(dǎo)購技巧》課程內(nèi)容：

¨前言：銷售=商品+X¨門市銷售人員的工作角色¨1、為顧客推薦適合的商品¨2、提供流行資訊¨3、維護舒適的購物環(huán)境¨4、使顧客認同、信賴本產(chǎn)品¨一、銷售的基本心態(tài)¨二、銷售的戰(zhàn)略構(gòu)想¨三、銷售的金三角¨四、待機與最佳站立位置¨五、銷售服務(wù)的十步曲¨六、如何與顧客交談

¨七、銷售的最佳武器商品知識¨八、購買意愿的微候¨九、令人動心的銷售重點¨十、為達目標(biāo)之具體確認事項結(jié)語：

¨銷售是一門藝術(shù)，無論你是否創(chuàng)造獨特心法，只要喜歡，就是最好的銷售服務(wù)十步曲（販賣演練）¨⑴待機¨⑵向顧客接近¨⑶商品提示¨⑷揣摩需要¨⑸商品解說¨⑹勸說推薦¨⑺銷售重點¨⑻成交¨⑼收款¨⑽送客

顧客心理與顧客管理

¨前言：迎接21世紀經(jīng)濟新浪潮¨誰贏得顧客，即贏得一切¨一、顧客滿意經(jīng)營¨二、顧客大戰(zhàn)的時代來臨¨三、誰是顧客¨四、顧客新解¨五、顧客的權(quán)利¨六、顧客期望¨七、顧客十誠

¨八、ABC服務(wù)理念與顧客購買心理八階段九、商圈與顧客購買考慮因素

課程類型：銷售與市場營銷¨（一）商圈特征¨1.立地條件¨2.居民特征¨3.生活形態(tài)¨4.交通體系¨5.附近設(shè)施（二）顧客考慮¨1.距離¨2.方便性¨3.商品性¨4.選擇性¨5.感覺性十、新消費族群趨向¨（一）DINK族¨（二）SN族十一、顧客管理的技巧¨（一）現(xiàn)場的銷售管理¨1.待機¨2.接近¨3.接待¨4.銷售¨5.送客

¨（二）顧客資料管理¨1.檔案的建立¨2.顧客的分類

¨（三）活用顧客資料卡，創(chuàng)造固定顧客¨十二、顧客的真義結(jié)語：

¨掌握關(guān)鍵時刻，贏得顧客口碑顧客十誠

¨1.對任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人¨2.并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客¨3.顧客并沒有打擾我們的工作，而是工作的目的

¨4.當(dāng)顧客叫我們時是在幫我們；提供服務(wù)是應(yīng)該的，而不是我們在幫助他¨5.顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外

¨6.顧客不是冰冷的統(tǒng)計數(shù)字，而是有血有肉的人，和我們一樣有情感的¨7.顧客是一群對我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿足他們的需求¨8.顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當(dāng)然的¨9.顧客是讓你獲得酬勞的人¨10.顧客是所有企業(yè)的生機顧客生活分類

¨MD的出發(fā)點：人=生活者的分類¨（一）重要的生活環(huán)境：¨1.生活方式接近軸生活環(huán)境¨2.生活方式接近軸心態(tài)¨3.生活方式接近軸品位（二）區(qū)域代表性商品分類軸¨1.生活環(huán)境（lifestyle）¨2.心態(tài)（mind）¨3.品位（taste）¨4.等級（grade）¨5.場合（occasion）¨6.款式（style）¨7.商品特色¨8.種類（item）¨9.設(shè)計（design）¨10.尺寸（size）行銷企劃與商品陳列

¨前言：沒有宣傳，也沒有廣告的生意，好比在黑暗中向女孩子眨眼一般一、服飾店的三感五氣¨1.三感：穿著、愉快、滿足

¨2.五氣：天氣、景氣、士氣、力氣、才氣¨二、萬件穿“新”三、企劃的意義

¨1.定義：界定問題，尋找解決辦法¨2.要素：¨1)創(chuàng)意¨2)可行性¨3.責(zé)任：¨1)生存利基¨2）永續(xù)經(jīng)營四、企劃案的基本步驟¨1.界定問題¨2.收集資料¨3.整理成情報¨4.產(chǎn)生創(chuàng)意¨5.選擇可行性方案¨6.實施與檢討五、促銷活動企劃¨1.意義¨2.目的與形態(tài)¨1)形象促銷：PR活動¨2)專案促銷：SP活動¨六、促銷活動的準備工作七、效果分析¨1.營業(yè)額檢討¨2.顧客動員率分析¨3.宣傳效果¨4.公開成果八、陳列布置檢討¨廣告的AIDMA：¨A：attention注意¨I：interest興趣¨D：desire欲望¨M：memory記憶¨A：action行動陳列的AIDCA¨A：注意商品¨I：發(fā)生興趣¨D：產(chǎn)生擁有欲¨C：convince確信¨A：購買九、陳列的基本原則

¨1.DP：DISPLAY的精義在于（商品的正確位置）¨2.陳列的目的¨1)方便看見商品¨2)方便選擇商品¨3）方便觸摸商品十、決定陳列的五大要素¨1.陳列品目¨2.陳列數(shù)量¨3.陳列面向¨4.陳列位置¨5.陳列形態(tài)

十一、陳列的演出重點和分類¨1.演出重點¨1)展現(xiàn)排面氣勢¨2)強調(diào)季節(jié)商品¨3）演繹流行商品2.分類¨1)客層別¨2)用途別¨3）價格別

十二、提升陳列效果的具體作法¨1.照明¨2.陳列高度¨3.陳列形態(tài)¨4.去除障礙物¨5.陳列器具十三、商品陳列豐富法¨1.加強深度¨2.加強廣度¨3.立體化¨4.色彩計劃十四、商品陳列的思考¨1.陳列量¨2.統(tǒng)一性¨3.便利性¨4.焦點

¨5.質(zhì)量與價值感¨6.時效與季節(jié)感¨7.商品與價格標(biāo)鑒¨8.有關(guān)POP¨9.小道具的使用¨10.PIN-WORK¨11.陳列臺¨12.懸吊式看板¨13.立板¨14.背景板

¨15.櫥窗、陳列柜、壁面、入口、角落¨16.氣氛結(jié)語：

¨保持清新是商店陳列的生命，每日開店都以最清新漂亮的姿態(tài)來迎接顧客總結(jié)：

¨觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動；行動決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格決定命運；命運決定人生�！О僮x不如一聞；百聞不如一見；百見不如一思；百思不如一計；百計不如一干；百干自然會成。

讓臨時促銷員做什么？

作者:張小虎、翟越聰

一提起臨時促銷員，正式促銷員的氣就不打一處來．你等了半天剛逮住一個顧客，他跑過來問能不能給那邊的一個顧客打折？你告訴他之后剛要繼續(xù)給顧客講解，他又楞頭楞腦地跑過來問，我們可向顧客提供哪些服務(wù)？臨時促銷簡直是一個傳話筒。有時候眼看就要成交了，他在旁邊多插一句嘴，使顧客猶豫一下轉(zhuǎn)身就走，煮熟的鴨子給放飛了，這哪里是幫忙，簡直是幫倒忙。那么，應(yīng)該讓臨時促銷員做什么?

有些產(chǎn)品只有在星期天節(jié)假日賣得火，于是廠家常常請臨時促銷員到商場助銷：有些產(chǎn)品淡旺季分明，一到旺季就要招聘大量的大學(xué)生做臨時促銷員，幫幾個月的忙。對于大學(xué)生來說,寒暑假參加社會實踐幫廠家銷售產(chǎn)品是夢寐以求的事。

但大學(xué)生的夢很快就會破滅。當(dāng)他們雄心勃勃地站在商場里面對顧客時才發(fā)現(xiàn)顧客的問題是那樣的多。怎么回答呢？問正式導(dǎo)購員，他們正忙著，一幅管理不理的樣子。問煩了，她給你一厚疊宣傳單讓你到商場門口派發(fā)．顧客又不領(lǐng)情，有興趣者捏在手里瞟一眼繼續(xù)尋他要買的東西；沒興趣者鼻孔朝天，對你視而不見，象對待叫花子一樣快速走開，你硬塞給他一張傳單，他當(dāng)著你的面丟在地上，氣得你真想把他揍扁．剛要與同伙訴訴苦，又被正式導(dǎo)購員或廠家業(yè)務(wù)員抓了個現(xiàn)場，被判了個扎堆聊天罪罰款10元，一餐盒飯錢沒了。

筆者實踐中發(fā)現(xiàn)，造成臨時促銷員資源浪費的原因,主要是廠家或分公司對臨時促銷員的定位不準，培訓(xùn)不力，分工不明。只要有關(guān)主管、經(jīng)理予以重視，用心落實，這一問題就能迎刃而解。首先是定位。

記住，臨時促銷員的主要作用不是直接銷售，而是幫助正式促銷員做些輔助工作：正式促銷員的主要作用是賣產(chǎn)品但不是當(dāng)老師。讓臨時促銷員做徒弟直接銷售，讓正式促銷員做師傅為人師表傳業(yè)授道，乍看起來天經(jīng)地義順理成章，但執(zhí)行中卻行不通。因為導(dǎo)購促銷是一門學(xué)問或者說是一門科學(xué)。“了解顧客需求，刺激顧客欲望，推銷產(chǎn)品利益，取得顧客信任，識別顧客購買信號，提出成交要求”凡此種種，指望正式導(dǎo)購員在短時間內(nèi)把這些看不見摸不著的軟科學(xué)教會臨時導(dǎo)購員，是不可思議的。正像一位從未做過業(yè)務(wù)的人，你讓他做業(yè)務(wù)主管，做分公司經(jīng)理，他一下子能做好業(yè)務(wù)嗎？所以，臨時促銷員的正確定位有四：1、打雜。做好”入門七件事”:給顧客開小票，帶顧客交錢，找主管簽字，去倉庫提貨，帶顧客試機，填保修卡，領(lǐng)促銷品.總之,要他們干一些易學(xué)易會，看得見摸得著的瑣事，以便正式促銷員騰出更多的時間和精力接待顧客。2、宣傳。身著授帶向顧客派發(fā)傳單，幫助正式促銷員張貼海報，懸掛條幅，簡單介紹當(dāng)日活動等。3、拉客．宣傳過程中發(fā)現(xiàn)意向顧客，熱情友好地把顧客拉到本公司專柜前交給正式促銷員接待。留心觀察競爭對手專柜前的顧客動向，等他一離開競爭對手專柜即主動迎接攔截到本公司專柜來。4、應(yīng)急。遇到顧客退換貨，公司到貨御貨，促銷品御車搬運，顧客詢問如何與安裝工聯(lián)絡(luò)上門安裝事宜等，讓他們立即打理。

其次是培訓(xùn)。

培訓(xùn)是收效最高的一種投資，對于臨時促銷員一樣適用。很多用工者認為培訓(xùn)是一種長期投資，培訓(xùn)臨時促銷不劃算。熟不知臨時促銷員更要培訓(xùn)．培訓(xùn)內(nèi)容包括：1、簡單的企業(yè)文化/產(chǎn)品知識培訓(xùn)。2、現(xiàn)場操作培訓(xùn)。怎樣開票，在哪交錢，庫房在哪，何處試機，怎樣開票，如何填保修卡等。3、活動培訓(xùn)�；顒又黝}，活動內(nèi)容，如何維持活動秩序，向圍觀群眾說什么，講什么，如何積極向參與者發(fā)小禮品。4、心態(tài)培訓(xùn)。臨時促銷員常犯的錯誤是不敢說，怕說錯，思慮過多，一言不發(fā)。訓(xùn)練他敢干敢說，放下包袱，從容面對陌生顧客。固化五分鐘話術(shù)，練熟程咬金三板斧，見顧客摟頭就砍，砍倒就收錢，砍不倒交正式促銷員慢慢砍。其三是分工。

1、關(guān)系。正式促銷員與臨時促銷員是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，不是同事關(guān)系，也不是朋友關(guān)系，有一點師徒關(guān)系，但不是師生關(guān)系。臨時促銷員最愛犯的一個小錯誤是，當(dāng)正式促銷員聚精會神的向顧客講解時，他和顧客站在一起旁聽。記住，商場不是學(xué)校，你這樣會讓顧客莫明其妙，除非你沒穿工裝沒披授帶被指定扮演顧客做“托兒”。2、站位。臨時促銷員的形象就是身著廣告衫，身披授帶，胸帶實習(xí)生胸牌，手持資料讓顧客隨時看得到宣傳員、自愿者。促銷員既不能幾個人扎堆聊天也不能百無聊賴地呆站，正式導(dǎo)購員如果站在展柜中央，臨時促銷員應(yīng)站在展柜兩端或通道，以便隨時攔截顧客。3、學(xué)習(xí)。臨時導(dǎo)購員最好的學(xué)習(xí)方式,一是背誦公司的培訓(xùn)資料、宣傳手冊，二是扮演成顧客到競爭對手的專柜前學(xué)習(xí)，這樣不僅能學(xué)習(xí)倒征服顧客的真本領(lǐng),還能占用競爭對手寶貴的時間，減少其對“真”顧客的接待（小心被對方識破你這個“奸細”）.三是當(dāng)我們的正式導(dǎo)購員閑下來的時候，你有問題再個別請教。其四、考評。

公司要統(tǒng)一印制《臨時促銷員考評一覽表》，臨時促銷員每天派發(fā)了多少張傳單，引領(lǐng)了多少個顧客到專柜，帶顧客交款試機幾次，是否遲到、早退、溜號、漏崗等，每天下班前要填寫清楚，并讓正式促銷員簽名確認，作為發(fā)放臨時工資的依據(jù)。暑假結(jié)束，正式促銷員要認真為臨時促銷員寫一份評語，并找分公司經(jīng)理或主管簽字、蓋章。這是臨時促銷員走向社會找工作參加社會實踐的最好的資歷。如有可能，對于表現(xiàn)突出者可評為星級或杰出臨時促銷員或許給予一定物質(zhì)獎勵，并在公司備案，以便日后隨招隨到；對于愿意入職加盟者，可以做為人才儲備，在其學(xué)業(yè)屆滿時，正式招聘過來，共同發(fā)展。

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