家裝顧問談單技巧

家裝顧問談單技巧

客服和業(yè)務員應該怎樣與客戶交流呢?我記得曾經(jīng)有一個客服跟我說：“我最怕的是每次給客戶倒完水，坐下來后與客戶講的第一句話�！钡拇_，第一次與客戶的交流很可能影響到客戶對你的印象。那么，要想與客戶進行很好的交流，首先要有一個突破口。例如：兩個場景：

林小姐過來看方案，一個設(shè)計師過來接待，直接講方案。

林小姐過來看方案，一個設(shè)計師說：“林小姐，今天不上班?你今天精神很好，你今天這件衣服很漂亮、、、、、”

比較一下，哪一種開場白更能夠接近客戶?二、提問是溝通，學會提問

1.如果您希望客戶滿意，那就多提問，不斷的提問可以有效而正確地了解顧客服務的信息。

例如：您喜歡什么樣的風格?您從事什么職業(yè)?

您這套房子將會有幾個人一起住?您的小孩幾歲?他喜歡什么顏色?

2.提問要注意方式，不要讓對方因為你的發(fā)問而終結(jié)，要創(chuàng)造可延續(xù)對話的問題：例如：

需要我?guī)兔��?我可以怎樣幫助您?(我能為您做點什么?)您喜歡黑胡桃嗎?您喜歡哪一種風格的材料?這是您想要的牌子嗎?您為什么比較喜歡那個牌子?明天開工行嗎?您看哪一天開工比較好?這個方案行嗎?您覺得這個方案怎么樣?習題：

我們明天過去給您量房好嗎??3.提問的顧慮

很多人會問，我們作為一個專業(yè)人員，經(jīng)常去問客戶會不會讓客戶覺得我們不專業(yè)呢?或者說哪些問題該問，如些不該問呢?大家通常會有這樣的顧慮：①如果問這么多問題，顧客會認為我一定沒有什么知識;②顧客的回答可能是我根本不需要知道的東西;③顧客會感到答案很明顯，根本沒有必要回答我的問題;④我不問問題，是因為怕顧客會感到我是在審問他們。特別提示：

①關(guān)于顧慮一：大夫非常有學問，然而他們會問好多問題，因為他們知道，如果有什么信息漏掉，他們給病人開的藥方就會是錯的，你希望給你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢?還是他的患者能夠長壽，且不用總?cè)サ剿�那里看病的大夫�?

②關(guān)于顧慮二：讓客戶去回答吧，你需要聽到的是好的、壞的或令你不舒服的回答，以便你能從中知道該怎么做。如果回答實在令人難以忍受，你應該想想如何能結(jié)束這種令人尷尬的錯誤。

③關(guān)于顧慮三：不要做任何的猜測，當你認為你什么都知道時，你就容易犯大的、卻無法避免的錯誤，而且是最令人尷尬的錯誤。

④關(guān)于第四點：如果問得合適，這不會成問題的，問問題可以使問題得以解決，總比客戶感到不滿要好。

順便提一下，可以問的問題：

①描述情況的問題：你能講一下出現(xiàn)什么問題了嗎?

②“是”或“否”的問題：不詢問細節(jié)，只為澄清某種事實即可。③客戶信息問題：姓名、電話。

④解決方案的征求：關(guān)于這個工程的維修我們這樣處理如何?⑤額外問題：您有什么其它要求?

絕對不要問的一個問題：對于我們提供的服務，您哪里不喜歡?提問的態(tài)度：合適的聲調(diào)、微笑的面孔、熱心而誠懇的態(tài)度。三、比問還重要的問題，聽。

想想：為什么客戶總是抱怨你不理解他的意圖?為什么客戶說你沒有聽懂他的意思?1.聽與傾聽的區(qū)別：

聽到顧客的回答只是耳朵接受他們所說的事情，真正去傾聽顧客的講話，傾聽則是一種情感活動，是真正理解客戶所說的話。對于客戶講的一切，你如果說“我明白”就太空洞了，甚至會阻止到你去認真地傾聽客戶的講話。如果你沒有真正理解就告訴對方“我理解”，那么你就有可能自認為自己理解了，很難再去認真的聽。你可以同客戶這樣說：“能給我一點時間，讓我再仔細考慮下，該怎么解決這個問題?”

沒有什么比感到他人沒有在真正地聽他講話更使人惱人的事了。2.如何更好的傾聽?

①切題所問問題與整個問題要相關(guān);耐心不要打斷顧客的話避免虛假;反應不要做空洞的答復;別急留給自己幾秒鐘，仔細考慮一下你聽到的信息。②你應花80%的時間去聽，給你的客戶80%的時間去講，如果你聽的時間少于80%的話，那么你講的就會太多，這樣無助于你為客戶提供正確的解決方法。一定要記住這個“八二”法則。

3.最好的傾聽方法：同理心傾聽

把自己放在客戶的位置上去關(guān)心和感受客戶。可用以下語句：

據(jù)我了解，你覺得、、、、、、我感覺到你、、、、、、所以，你認為、、、、、、、我猜想我聽到的是、、、、、、我不確定我是否聽懂了，但、、、、、、你相當看重、、、、、、就如我聽到的，你、、、、、、你現(xiàn)在的感覺是、、、、、、你當時一定覺得很、、、、、、你的意思是說、、、、、、`

四、觀察和揣摩客戶的心理談單技巧

1、怎樣與成功男士談單?

答：①觀察客戶的著裝，確定他的身份地位。

②當此人內(nèi)向，對裝修很模糊時，同樣要以模糊的邏輯思維去引誘他。

③此類人在公司或單位是領(lǐng)導地位，因此思路比較嚴謹和清晰，因此要打破常規(guī)、要有說服力，讓他相信你。

④標新立異、自負，是此類客戶的弱點,不要讓客戶到家這后像進入了辦公室,要從給客戶營造一個休息和輕松的空間去談。

⑤該類客戶虛榮心強，因此可側(cè)面說他是個成功人士等等。⑥談單時對自己要充滿信心，要以優(yōu)秀、專業(yè)的設(shè)計師角度自居。

⑦可談談風水、該類客戶一般很唯心，渴望事業(yè)一帆風順，可抓住此心理特征。2、對女士的談單技巧：

①首先觀察該家庭是男的當家，還是女的當家。②女的喜歡聽色彩搭配，怎樣新潮、不過時。

③成功女性主觀意識很強，裝修東西要個性化，要與眾不同。④接待時要生動接待，要有說服力，要說“N林”。

3、談單要留有余地，應告訴客戶要交訂金，不要急于求成，慢慢來。來著客戶走，敢于消費，引導消費。4、消費能力有限的單

①不要嫌單小，誠信接待客戶(坐姿、交談)②講清公司的工作流程流程：

1.問候，互換姓名;

2.簡單介紹公司形象，遞名片，網(wǎng)址。3.服務范圍(三天內(nèi)出平面方案)5.第一次與客戶談平面方案的流程：

1.先可寒喧一下，拉近距離，為談方案先營造出一個輕松融洽的氛圍。2.先將本次方案的整個風格定位、材料運用和自己的構(gòu)想講給客戶聽。3.然后從進戶門開始，按照人的行走路線，一個房間一個房間的跟客戶講解。4.談單過程中，注意觀察客戶的表情，切記不得一味的自己去講，可給客戶發(fā)表意見的機會，并要認真傾聽他的想法，從客戶的表達中去揣摩客戶對方案的認可程度和接受程度。5.談單過程中要留有余地，對自己考慮欠佳的方案不要當著客戶的面否決，但也不能一味的誤導客戶，告訴它這個方案有多好�？闪粲杏嗟刂v明此設(shè)計好的方面，同時告訴它對此地方腦海中有一個更好的方案，下次做出來給他看。6.談單過程中要與客戶拉拉家常，側(cè)面了解客戶的職業(yè)，五、技巧性的對待客戶的問題

1.假如一個客戶對某個方案認可時，你怎樣回答?

答：謝謝，您真有品味，這是今年最流行的一種裝修趨勢(或者材料)。2.假如某個客戶某個方案無法接受時，你怎樣回答?

答：您真有見解，我這樣做的原因是、、、、、不過，在這樣做的情況下可能在、、、、方面考慮欠佳，不過，沒關(guān)系，我仔細再給您考慮一個更佳的方案，保您滿意。3.假如客戶對某個“出位”方案表示懷疑時，你怎樣回答?

答：先對自己的設(shè)計要有信心，肯定的告訴客戶你的真實想法。同時告訴客戶：我當初在做這個方案時也考慮到您在這方面可能會有點難以接受，但是我是希望能夠把你的家能夠做得與眾不同，讓您的親戚朋友到你家里來能感覺到不一般的品位出來。當然，如果您堅持不要這樣設(shè)計我也可以更改，但是我覺得這一塊兒是你家里的一個亮點，最好不要省略。4.當你與客戶一塊兒去量房時，客戶講到：這房子太小了，你該如何回答?

答：現(xiàn)在人不是講要理性消費嗎?我覺得您這房型挺好的，不浪費又剛好夠用，(通風、采光效果好呀、、、、、、)你這就是理性消費。5.當客戶全盤否定方案時，你怎樣回答?

答：這個方案沒能得到您的認同也是正常的，因為設(shè)計本來就是個仁者見仁、智者見智的東西。其實這個方案設(shè)計師很認真的考慮了好幾個晚上，特別是某某(可列舉幾個設(shè)計較好的地方)地方，設(shè)計師是做了好幾個方案后比較決定的。但是裝修設(shè)計是需要設(shè)計師與客戶間進行充分的溝通才行。也許，在前期過程中，大家之間的溝通太少了。如果您對我們?nèi)匀恍湃蔚脑挘�大家可再溝通一下，把你的想法告訴我人，我們看能不能再給你考慮一個更好、更適合你的方案出來?當然，如果您有需要的話，我也可以讓公司給您再推薦其它的設(shè)計師給您出套方案看看，您看怎么樣?

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裝修談單技巧_家庭裝修既要時尚又要實用

家庭裝修既要時尚又要實用，風格選擇是關(guān)鍵由裝修風格決定房屋主色調(diào)

每個人的生活習慣以及審美觀點各不相同，裝修也會跟隨業(yè)主的偏好不同而有所差異。主要的裝修風格可分為四種類型：

自然裝修風格，也就是鄉(xiāng)村裝修風格。這種裝修風格的住宅色彩，多采用木色以及綠色為主色調(diào)，配以體現(xiàn)自然色的淡藍色。

簡約裝修風格，也就是現(xiàn)代、北歐裝修風格。此種裝修風格的房屋色彩方面多使用銀灰，白色為主色調(diào)，配以較鮮艷的配飾進行搭配。簡約裝修風格能使得空間擴大，所以特別適合小戶型房屋。

復古裝修風格，也就是古典裝修風格。喜歡這種裝修風格的人不一定是中老年朋友，越來越多的年輕人也更偏向于古典裝修風格。這種裝修風格的顏色搭配多選用華麗的金色以及可從大理石上看到的云斑色等。

混搭裝修風格，現(xiàn)在較流行的現(xiàn)代裝修風格與古典裝修風格的結(jié)合。這種裝修風格的裝修效果既擴大空間，又可增添古典風韻。

確定裝修風格：學會色彩搭配

色彩的運用可以為家裝更添溫馨。家裝色彩的搭配法則無外乎三種：

對比裝修風格，采用強烈的對比色，冷暖對比色、不同肌理之間的大膽使用是家裝的一種主流。

協(xié)調(diào)色調(diào)，想要營造溫馨浪漫情調(diào)的朋友，必定選擇此法則。柔和的色調(diào)，為生活帶來寧靜的感覺，易于把握和運用，富于變化且讓人感覺和諧愉快。

混合色調(diào)，這里不僅指的是粉紅色、大膽地運用粉紫、薄荷綠、粉橙等明麗色。這些色彩會是家居中的重要角色。這些混合色彩，低調(diào)坦誠、輕描淡寫、安寧靜謐，不表達明確的態(tài)度。新裝修新元素--液體壁紙

既有壁紙的圖案特征，又有墻面涂料成本低、壽命長的優(yōu)點。一種被稱為“液體壁紙”的墻面涂料日前出現(xiàn)在建材市場。上百種圖案配合不同的底色及施工方法，可以變化出上千種墻面裝飾效果。天然硅藻泥調(diào)節(jié)濕度凈化空氣

硅藻泥不僅具有自然樸素的質(zhì)感，更具有調(diào)節(jié)濕度凈化空氣的作用，紅星美凱龍家居賣場的硅藻泥墻面材料深受消費者青睞。新一代環(huán)保壁材硅藻泥由硅藻土制成，是一種由純天然材料組成，不含任何對人體有害的物質(zhì)，而它最大的特點在于，能吸收分解空氣中有害的氣體，達到凈化空氣的作用。保溫隔音除味，硅藻泥令居室更健康

除此以外，硅藻泥還具備很多內(nèi)墻壁材望塵莫及的功能，例如：呼吸調(diào)濕，硅藻泥具有相當于壁紙及砂漿2~3倍的調(diào)濕性;吸音隔音，硅藻泥隔音效果相當于同等厚度的水泥砂漿和石板的2倍以上，同時，它能夠縮短50%的余響時間;消除異味，硅藻泥壁材的微細孔能夠吸附各種味道和煙氣，尤其可以發(fā)揮清除生活惡臭的作用;斷熱保溫，硅藻土加工成壁材后其熱傳導率雖有所降低，但內(nèi)墻用壁材的熱傳導率比水泥砂漿高6倍。盡管硅藻泥有如此優(yōu)勢，但因為硅藻行業(yè)在國內(nèi)處于起步階段，因此消費者對其性能并不十分熟悉。對此大津公司表示，其大津硅藻泥已經(jīng)通過了ISO9000質(zhì)量管理體系的認證。同時，大津公司被指定為中國室內(nèi)空氣凈化功能墻面涂覆材料行業(yè)標準的主要起草單位，這將填補室內(nèi)空氣凈化墻面材料行業(yè)在中國無獨立標準的空白。圖案效果豐富需要專業(yè)施工

液體壁紙秉承了普通壁紙色彩豐富、裝飾效果強的特點。據(jù)了解，雖然它是一種涂料，但噴涂出的視覺效果與壁紙不相上下，同時，有的產(chǎn)品還可以造就出與壁紙相同的觸感，無論是細膩光滑還是凹凸有致都與壁紙極為相似。當然，用戶還可以根據(jù)自己的想法進行個性化圖案的設(shè)計和定做，從而提高了家居墻面的整體裝飾效果。當然，液體壁紙呈現(xiàn)的多種圖案都是經(jīng)過專業(yè)噴涂而形成的，因此，用戶在使用時要選擇專業(yè)的施工隊伍，目前市場銷售液體壁紙的品牌都會幫助消費者噴涂。在施工過程中，液體壁紙的工序較多，施工時間也比普通乳膠漆長。而且其售

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價也比較高，因此比較適宜涂刷小。面積的電視墻、藝術(shù)造型墻等。同時還要提醒消費者，盡量避免劃傷其表面，因為修補過程也很繁瑣。

原料工藝和使用方法保證其環(huán)保性能

液體壁紙是一種新型藝術(shù)涂料，也稱壁紙漆，是集壁紙和乳膠漆特點于一身的環(huán)保水性涂料。究其環(huán)保性能，首先要從原料入手。據(jù)介紹，此種液體壁紙的主原料取自天然貝殼生物殼體的表層經(jīng)高溫處理而成，有的采用丙烯酸乳液、鈦白粉、顏料及其他助劑制成，因而在內(nèi)在原料成分中就避免了污染物質(zhì)。此外，正如我們所知，雖然壁紙的主要原料是純天然、少污染的紙材和微懸浮PVC樹脂，不含鉛、苯等有害物質(zhì)，與其他化學飾材相比，幾乎談不上毒性。但是在裝飾壁紙時，卻需要使用一些墻面膠，而墻面膠中可能就會含鉛、汞等重金屬以及醛類物質(zhì)，進而間接導致室內(nèi)環(huán)境污染。而液體壁紙實屬水性涂料，因此可以摒除使用過程中的墻面膠污染和刺鼻氣味，從而在外在保證了產(chǎn)品使用的環(huán)保安全性。同時，因為是水性涂料，它還同時具有良好的防潮、抗菌性能，不易生蟲，不易老化。

浴室必需品，浴缸的選擇

如果把自己放在浴缸里，邊喝飲料邊美美地泡個澡，能洗去一身的疲憊，換來一份清爽，真是莫大的享受。不過如果浴缸選不好，不僅用起來不方便，還容易出現(xiàn)劃痕、褪色等問題，而日常的科學養(yǎng)護才是防止浴缸老化的絕招。

第一招算面積

尺碼相同的浴缸，其深度、寬度、長度和輪廓也并不一樣。如果你喜歡水深點，溢水出口的位置要高一些，如果過低，水位一旦超過了這個高度，水就會從溢水口向外流，浴缸的水深很難達到要求的深度;家中有老人或傷殘人，最好選邊位較低的，還可以在適當位置安上扶手。第二招巧安裝

如果浴缸之上還要加上淋浴噴頭，那么所選的浴缸要稍寬點，免得水濺到外面;應選擇經(jīng)防滑處理的款式，這樣才能保證安全。淋浴噴頭有掛墻式和入墻式兩種款式，掛墻式比較適合家庭使用。值得一提的是，浴缸的噴頭與配件，與坐便器、面盆配件一樣，一定要選配套產(chǎn)品。其外觀的挑選與其他衛(wèi)浴產(chǎn)品大體相同。第三招勤保養(yǎng)

如果不常常保養(yǎng)，浴缸也會“年老色衰”，用久了會出現(xiàn)崩爛、污漬、粗糙等現(xiàn)象。精心照顧浴缸，才能延長其使用壽命。正常情況下請使用中性清潔劑或肥皂和水清洗;用液體清潔劑清除防滑圖案上的頑固污跡;對于蠟筆跡、鞋油、蠟跡等污跡先用工業(yè)酒精擦去，再用液體清潔劑清洗;請勿使用“百潔布”清洗浴缸，否則會使底部防滑層和表面搪瓷刮傷。第四招定功能

如果預算寬松，可以考慮按摩浴缸。按摩浴缸能夠按摩肌肉、舒緩疼痛及活絡關(guān)節(jié)。按摩浴缸有三種：旋渦式，令浸浴的水轉(zhuǎn)動;氣泡式，把空氣泵入水中;結(jié)合式，結(jié)合以上兩種特色。但要小心選擇符合安全標準的型號，還要

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請專業(yè)人土代為安裝。最好能在購買時“試水”，聽聽聲音，試試溫度;買帶裙邊的按摩浴缸，如果電機有問題，便于拆卸維修。第五招辨材質(zhì)

珠光浴缸：表面光滑、且有珍珠般光澤、堅固耐用、保溫性好、重量輕、易于安裝。

鋼板浴缸：因其表面為搪瓷，不易掛臟，易清潔，不易褪色，光澤持久。但由于鋼板特別薄，保溫性能不好，所以有的還加保溫層。搪瓷表面不耐撞擊，保溫性不好。

亞克力浴缸：造型多變、質(zhì)輕、保溫效果好。缺點是由于人造有機材料存在耐高溫能力差、不耐磨、表面易老化的缺點，比較容易變色。因硬度不高，表面易產(chǎn)生劃痕。

鑄鐵浴缸：容易保養(yǎng)，使用時不易產(chǎn)生噪音。由于缸壁厚，保溫性能好,光澤度高，耐酸堿性能好。而且鑄鐵缸光澤度好，使用年限是幾種缸中最長的，價格也是最貴的。

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