終端珠寶店的經營管理

終端珠寶店的經營管理

面積不大，人員不多，但“麻雀雖小，五臟俱全”，既需要像公司一樣去科學管理，也需要像家一樣去用心經營。經營店的標準化工作要求，只是一個店向顧客提供穩(wěn)定的優(yōu)質服務的基本保障，而要保證店內工作的有效執(zhí)行，還必須要有強有力的領導與管理方法，這在下篇的《終端經營店的四大管理工具》中簡要闡述。本篇將主要從公司角度來分析探討終端經營店的營運管理事項與方法，主要涉及的工作項目包括銷售管理、人員管理、賣場管理、工作管理等（見下表1《終端珠寶店的營運管理項目》）以提高公司與店長對終端經營店的營運掌控能力，客戶服務與促銷管理也相當重要，但不在此歸納范圍，所以此篇將不作具體闡述。

表1：《終端珠寶店的營運管理項目》工作項目工作要點1）銷售狀況分析2）銷售動態(tài)分析銷售管理3）貨品情況分析4）問題剖析與對策5）目標管理1）文化與氛圍塑造2）人力資源狀況分人員析管理3）員工動態(tài)把控4）員工能力狀況評估1）賣場環(huán)境塑造賣場管理2）賣場氛圍塑造3）賣場安全控制1）輕重緩急、策略工作分解管理2）持續(xù)性與連貫性析員工技能狀況調查分析5S行動管理現場美化整改模擬演練測試重點工作項目表項目工作計劃書工作方法/工具銷售分析的報告銷售動態(tài)分析圖SWOT分析魚刺分析圖剝洋蔥法人才招聘策略人力資源狀況統(tǒng)計調查分析員工滿意度狀況調查分3）進度效果把控一、銷售管理

工作總結報告經營店的銷售管理主要是指對經營店的銷售狀況進行統(tǒng)計、分析及原因剖析，并找出相應的對策解決現有的問題，改善現狀，為經營管理決策提供依據，主要內容包括銷售狀況分析、經營態(tài)勢分析及銷售目標管理等，可運用的方法與工具也很多，這里簡要闡述幾個常用的方法與工具。

1、銷售分析報告

一份好的店面銷售分析報告可以全面的反映當前當店的銷售狀況、經營情況、重點問題與解決對策及計劃等，所以店面銷售分析報告是店面經營管理一個最重要的工具，是店面經營管理決策的重要依據，但很多店長及管理人員經常是不屑于撰寫，只是憑經驗與感覺來處理相關事務，顧及面比較短與窄。優(yōu)秀的店長與管理者一定要會撰寫簡要、清晰、明確的店面銷售分析報告，做到優(yōu)秀店長的五大能力“能說、會寫、敢想、肯做、適度”的第二個能力。

店面銷售分析報告不同于《經營店日銷售報表》、《經營店周營運報表》及《經營店月營運報表》，但又有關聯(lián)，這三份報表是銷售分析報告的參考資料與依據。日報表、周報表與月報表側重點是銷售現狀的反應、具體數據與事件的顯現等，而銷售分析報告?zhèn)戎攸c是整個經營狀況的綜合分析、原因剖析、策略分析及計劃布署等內容事項。

店面銷售分析報告里面的內容應該要涉及銷售情況分析、貨品情況分析、人員狀況分析、市場競爭狀況分析、重要事件或重點問題分析等，如下表2《店面銷售分析報告撰寫要點說明》。

表2：《店面銷售分析報告撰寫要點說明》內容項目這部分主要反應經營店的貨品銷售量與存貨量的銷售流動速度，強調店內貨品的快速對比分析流動，減少大量存貨與積壓，提高資金運作效率，提高業(yè)績。銷售情況分析對比分析這部分主要反應經營店的營業(yè)額、顧客量、顧客消費水平等，可以銷售金額與件數的看出營業(yè)額與顧客量是否同比變化及消費者的心里價位等，從而找到定價與貨品配置的策略，提升店面業(yè)績。橫向與縱向數據的這部分主要反應同一時期各個比如，一經營店某月突然營業(yè)額大增，可能是因為期間開了一個大單，但總體成交件數與成交顧客量卻反而下降了，這對一個經營店而言需要引起重視。如下圖1：《某店201*藍/紅兩比如，我有發(fā)現一些店的貨品年流動率只有30%，甚至有些貨品積壓了一兩年都沒有銷售出去，這迫切需要加強調換貨或存壓貨品的處理能力。內容要點內容說明備注對比分析經營店（組）及同一店（組）不同時隊業(yè)績對比》，圖上明顯反應紅隊的期的業(yè)績數據對照，從而反應各個店業(yè)績好于藍隊，據此需要去尋找是因（組）的業(yè)務能力與趨勢，從而找出為藍隊的領導問題，還是員工心態(tài)問問題的解決對策。題，還是整體銷售能力問題，從而有針對性地解決問題，提升整個經營店的業(yè)績。這部分主要反應經營店的貨品貨品分析析貨品款式、單價、結構、貨品配置及貨品暢滯銷情況，在做這部分統(tǒng)計分析時，要注意情況鉆石大小、材質統(tǒng)計分這里尤其要注重歷史數據統(tǒng)計分析，加入貨品的顧客觀看及試戴率，以全從而找到貨品的暢銷規(guī)律、趨勢與特面掌握顧客的需求動向。點，提升貨品的流動速度。員工涉及員工心態(tài)、技這部分主要反應經營店的整體在這部分要特別注意各員工的性狀況能、學習、工作分配及戰(zhàn)斗能力，找到團隊能力的短板，強格、特點、特長、潛能、短板及員工化整體能力提升，以推動經營店的業(yè)的搭擋組合、角色扮演等，以充分發(fā)分析重點員工分析等狀況�？兲嵘�。揮團隊的整體戰(zhàn)斗力。競爭況狀涉及競爭對手的銷售、市場動作等狀況的這部分主要反應市場競爭狀況及自身的優(yōu)劣勢，尋找競爭突破口與在這部分中經常需要用到SWOT分析法。對比分析判斷及優(yōu)劣勢分析策略。分析等。

2、SWOT分析法

SWOT分析是在市場分析、競爭對手分析的過程中常用的一個分析工具，旨在尋找市場機會、競爭對手的弱點、自身的優(yōu)勢及競爭策略等。SWOT分別是四個英語單詞的縮寫，SSTRENGTH優(yōu)勢，強調競爭中的優(yōu)勢方面；WWEAKNESS劣勢，指競爭中的劣勢方面；OOPPORTUNITY機會，指競爭中的外部環(huán)境比競爭對手更易獲得的機會；TTHREAT風險，指競爭中的不利趨勢和挑戰(zhàn)等。

經營店進入一個新的市場必須運用SWOT分析法，清晰當前及未來的優(yōu)劣勢，進入的機會與策略以及面對的風險挑戰(zhàn)與規(guī)避策略。而經營店在經營過程中也需要定期運用SWOT分析法，清晰競爭對手的優(yōu)劣勢、競爭取勝的機會與策略等，如此，才能保證經營店在市場上的地位與戰(zhàn)斗力。

3、魚刺分析圖

一家珠寶店要經營良好，需要內外兼修。外是指經營店的品牌形象、廣告宣傳、營銷策劃、貨品結內務管理、賣場管理、人員管理、氛圍塑造、成本控制、細節(jié)管理等方面要均衡發(fā)展，強調的是“水桶理論”（一個木桶的盛水量取決于最短的那塊木板的高度），各方面工作都要做到最優(yōu)，甚至極致。魚刺分析圖就是針對經營店的“各個木板”進行剖析，尋找關鍵短板與因素的分析工具，并逐步深入細化，找到具體的解

構、產品價格等某一或幾方面要有優(yōu)勢，強調在所處市場環(huán)境中的優(yōu)勢與突出點；內是指經營店的銷售管理、決方案，因為分析圖的樣子比較像一條魚，所以稱之為魚刺分析圖。

例2：某珠寶店銷售下滑，店長如何利用魚刺分析圖進行分析？

店長在思考經營店銷售業(yè)績下滑的原因之前，首先要清晰銷售下滑是季節(jié)性的還是連續(xù)性的，是全面下滑還是部分貨品下滑，是總額下滑還是銷售貨量下滑等等，然后再利用魚刺分析圖進行分析，如下圖2所示。

第一步，首先把可能造成銷售業(yè)績下滑的因素盡可能找出來，如市場（市場環(huán)境）、促銷（營銷策劃）、貨品（貨品結構）、顧客（顧客自身情況）、管理（內部管理）及人員（人員狀況）等，如上圖的主箭頭所示。

第二步，把所有的因素都在主箭頭上標后，再開始尋找各個因素可能出現的具體問題，比如人員因素就有可能是員工心態(tài)情緒的問題，也有可能是員工銷售技能的問題，也有可能是員工的專業(yè)知識問題等，把每個因素可能存在的具體問題都尋找出來，同樣標在相應因素的箭頭上，如上圖所示。

第三步，各個因素可能出現的具體問題都標出后，再開始分析造成每個具體問題的原因，比如員工專業(yè)知識問題方面，員工面對顧客不知如何有效表達，吸引并引導顧客的原因，可能是員工的專業(yè)知識掌握不夠全面或牢固，也可能是員工對專業(yè)知識的運用技能缺乏等，如上圖箭頭所標示。

第四步，各個因素的具體問題及相應原因都找到后，剖析清楚完關鍵點，找到了最關鍵的幾個短板，就可以針對性地采取相應的解決措施，有計劃有步驟的實施，彌補短板，讓“木桶的每塊木板”都均衡的發(fā)展。

比如，如果是員工的專業(yè)知識掌握不全面或牢固，就需要制訂專業(yè)知識強化學習計劃，包括專業(yè)知識培訓、專業(yè)知識比賽、專業(yè)知識考核、專業(yè)知識演講等；如果是員工的專業(yè)知識運用技能缺乏，就需要制專業(yè)知識實戰(zhàn)運用訓練等。通過一段時間的方案實施后，人員專業(yè)知識的問題自然可得到解決，從而確保經營店銷售業(yè)績的回升與穩(wěn)定提升。

4、剝洋蔥法

我所見過的很多珠寶經營店都有業(yè)績目標，包括年度目標、月目標等，但大部分店長把目標只是當作一個參考目標、考核目標，甚至一個數字而已，而沒能掌握目標設定與實施的真實意義與作用。業(yè)績目標不只是一個參考數據，它的制訂、分解、實施與總結的過程，就是一個經營店管理不斷完善提升的過程，經營店的所有工作都是圍繞業(yè)績目標展開的，經營店的所有資源都是為業(yè)績目標服務的。所以，經營店的業(yè)績目標管理是最為核心的一項管理工作，主要包括目標制定與目標分解實施。

經營店業(yè)績目標的制定主要需要遵循SMART原則：Ｓ（Specific）明確性，Ｍ（Measurable）

訂強化專業(yè)知識運用技能訓練的學習計劃，包括專業(yè)知識演講競賽、專業(yè)知識講解演練、專業(yè)知識案例分析、

可衡量性，Ａ（Acceptable）可接受性，Ｒ（Realistic）實際性，Ｔ（Timed）時限性。

目標的分解實施主要是運用“剝洋蔥法”，是指將大目標分解為若干個小目標，再將每個小目標分為若干更小的目標，一直分解下去，就像剝洋蔥一樣，直到知道現在該去干什么，并明確相應的解決方法與措施。例2：某經營店的業(yè)績目標是720萬元，如何制定本年度的業(yè)績目標實施計劃？

制訂業(yè)績目標實施計劃，第一步首先要把年度目標逐步分解成月目標，當然不能簡單的平均成每月目標是60萬，而要根據當地市場特點、節(jié)假日與季節(jié)性變化對銷售的影響以及歷史數據統(tǒng)計分析等因素分攤

到相應的月份或時間段，同時采取差異化的銷售策略，如下表3《經營店年度目標分解與策略說明表》所示。

年度目標分解完成后，第二步就要把每月的目標分解到每周。每月目標的分解，根據每月的情況不同，分解方式也不同，如淡季3月、6月、7月、8月、11月的業(yè)績目標分解，可以直接平均，每周9萬，而其他銷售旺季則不能直接平均，每周的業(yè)績目標是不均衡的，如春節(jié)、情人節(jié)、國慶等期間的銷售占絕對的比重，所以業(yè)績目標的分配要合理分布。

月目標分解到周后，第三步就是進行每周的業(yè)績目標分解到每一天。每周的目標分解也不能簡單地平均到天，同樣需要考慮周一至周四與周五至周日之間的區(qū)別，每天目標分配比重也應不同。

在經營店的銷售管理中，各個工具與方法的側重點與作用各不相同，但環(huán)環(huán)相扣，互為補充，形成一個整體。店面銷售分析報告強調全面系統(tǒng)的現狀剖析；SWOT分析強調外部環(huán)境分析、明確勢態(tài)、尋找機會與突破口；魚刺分析圖強調突出問題的根源剖析、尋找短板，強化內部因素均衡發(fā)展；剝洋蔥法強調目標與方案的具體分解安排與落實，以及技術處理。

擴展閱讀：珠寶店管理

1.他或她的估計啟動現金余量；2.預測的銷售；

3.現金和信貸銷售百分比；

4.信貸銷售現金收據的平均天數；

5.循環(huán)費用，如：工資、租金、公用事業(yè)費等的量；6.非循環(huán)費用，如：稅款、假日工資等的量及周期；7.購貨付款期限。

購物的早期計劃確實收效。它意味著金店能以細致的交貨計劃使商品和銷售目標更有效配合；它意味著廣告計劃可以事先擬定；意味著有更多的時間獲得為特殊銷售時間準備的職員，且有更多時間來告知他們中意的顧客新進的商品。

金店店長的素質

一個合格的店長必須完成以下的實際工作：

1。做好門店的最高管理者的工作--管理門店的日常經營活動的運作，并完成公司的公司下達的各項經濟指標。

2。做好門店的代理人的工作--作為公司總部的代理人的身份，需和其地區(qū)的各個關系者，顧客，商業(yè)伙伴培養(yǎng)良好的關系。他的一舉一動，一言一行代表的是公司的形象，做出的是代表公司的決定。

3。做好協(xié)調工作--當門店有問題發(fā)生時，應在第一時間，以店長的身份，盡快加以協(xié)調，使其恢復順暢。

4。做好傳達者的工作--將公司總部的各項方針，計劃等正確和快速的傳達給門店的員工。

5。做好導師的工作--指導和教育門店的員工是連鎖店長的一項重要職責。在崗培訓員工是門店的一項工作，為公司培養(yǎng)員工也是店長的一項義務。因為新開門店的人員都是要從老的門店中抽調，所以，如果店長沒有這方面的能力，也不是一個合格的店長。

6。做好保全的工作--店長須保證門店一切資產的安全。

7。做好販賣工作--店長也是門店的一名銷售人員，他應當了解顧客購物的心理和需求。

店長的"威信"從哪里來

鉆飾專賣店經理在鉆飾專賣店的日常經營管理中處于中心地位，其思想水平、業(yè)務水平、經營管理水平、事業(yè)心、責任感、人格與品德等，對整個鉆飾專賣店的服務質量、經濟效益起著舉足輕重的作用。在目前醫(yī)藥零售業(yè)競爭日益激烈的條件下，要搞活鉆飾專賣店的經營，提高門店的平米效益，讓員工對公司制定的經營方針、政策能夠不折不扣地執(zhí)行，使其更好地維護公司的品牌形象，鉆飾專賣店經理除了靠權力影響對員工進行強制性管理以外，更重要的還要學會利用非權力性影響提高自己在員工中的威信，對員工進行"威信"管理。

鉆飾專賣店經理的權威性是由權力性影響力和非權力性影響力兩方面構成的。根據管理學原理，權力性影響也叫強制性影響力。它是隨經理所擔任的職務而來的，受傳統(tǒng)因素、職位因素、資歷因素的影響，帶有強制性、不可抗拒性，使人產生服從感、敬畏感、敬重感。

鉆飾專賣店經理的非權力性影響力在整個影響力中占有十分重要的地位，在某種意義上說，它就是經理威信。這種威信是個動態(tài)概念，是一種信服力量，使被領導的群體--管理客體心悅誠服，產生一種信賴向心力，心甘情愿地接受領導，這就是威信管理。威信既是管理者行使職權、充分發(fā)揮領導作用的條件，又是管理者作用發(fā)揮如何的外顯標志。管理工作能否取得顯著的效果，在很大程度上就是看經理在鉆飾專賣店及公司的威信如何。

構成非權力性影響力的要素，概括地講，就是經理的素質，主要包括品格因素、才能因素、知識因素、感情因素等。品格因素，主要包括品行、政治思想、道德信念、人格作風等，它反映在管理者的一切言行中。一個具有優(yōu)秀品格的經理會使員工對之產生敬愛感，對員工的影響力是巨大的，即所謂"榜樣的力量是無窮的"。才能因素，是指經理的才干和能力，主要反映在工作結果是否成功上。一個具有卓越才能的經理領導下的鉆飾專賣店所取得的優(yōu)異成績會使員工對其產生敬佩感。知識因素，是指知識水平的高低。知識本身就是一種力量。一個業(yè)務精湛、專業(yè)知識很強的內行經理，在行使權力上遠比一個業(yè)務平平、專業(yè)知識匱乏的經理有更大的影響力。感情因素尤為重要，在有了親切感之后，人與人之間的吸引力會更大，彼此的影響力也會更高。一個待人和藹可親、能關心體貼員工的經理，會令員工對其產生親切感。這些因素綜合起來，公司內部就會形成一股很強的向心力，從而最大限度地調動員工的工作積極性。鉆飾專賣店經理只有恰當地運用強制性影響力，同時不斷吸取各種新知識，提高業(yè)務水平，用高尚的道德標準規(guī)范自己的行為，從而提高自己的非權力性影響力，才能不斷地強化員工的自律性，調動其工作積極性，創(chuàng)造更大的社會和經濟效益如何應對顧客投訴

例一：某顧客在商場里選購了一個燈泡，不知道是否能亮，讓服務員幫忙測試一下，服務員不理睬，說所有的燈泡統(tǒng)一在服務臺測試，讓顧客到服務臺測試。例二：某顧客在商場里選購鞋子，沒找到合適的鞋碼，詢問一員工，該員工說，我不負責這里，隨后便走開了。

例三：商場里的某些促銷員，當顧客不購買他推銷的品牌時，想問一些有關的問題，他不理不睬。

例四：顧客中午去買快餐，想多添一些飯和菜，但員工說公司規(guī)定只能打這么多，不能添加。建議解決方案：

1.首先對顧客提出的問題給予感謝；2.安撫顧客，并對員工的錯誤態(tài)度進行道歉；3.盡可能向顧客詢問員工的部門或姓名等情況；4.如問題比較嚴重，顧客堅決要求解釋清楚或賠禮道歉，應迅速向該部門的管理者和當事員工了解情況，協(xié)助問題的解決；5.如問題比較輕，明確表示我們會跟進解決問題，避免下一次再發(fā)生類似問題；6.如顧客愿意，留下顧客的聯(lián)系電話，并將問題處理結果告訴顧客；7.將問題反映給相關的管理層，進行教育和處理。收銀員服務態(tài)度例一：收銀員態(tài)度不好，板著臉沒有笑容，包裝商品不細心，摔來摔去。

例二：收銀員收銀速度太慢，不熟悉刷卡的程序，中途請別的收銀員幫忙。例三：收銀員多掃了一個商品，收多顧客的錢或找錯顧客零錢。例四：收銀員漏消磁，導致商品出門時引起報警。例五：顧客想讓收銀員兌換零錢，收銀員不同意。建議解決方案：

1.首先對顧客提出問題給予感謝；2.安撫顧客，如果屬于收銀員的錯誤態(tài)度則進行道歉，如涉及公司的有關規(guī)定和政策，則耐心地向顧客解釋，請顧客理解公司的制度和收銀員的處境；3.如問題需要立即改進，明確表示我們會跟進此事的解決，避免下一次再發(fā)生類似問題。如問題需要逐漸解決，希望顧客給予一定的諒解，并表示會盡力做好工作。

購物袋問題例一：顧客想多要一個購物袋，收銀員開始不給，后來才不情愿地塞給顧客一個。

例二：顧客認為一個購物袋不夠結實，要求收銀員多套一個購物袋，收銀員則解釋說袋子很結實，不用多套。建議解決方案：

1.首先對顧客提出的問題給予感謝；2.安撫顧客，并對收銀員的錯誤態(tài)度進行道歉；3.從環(huán)保節(jié)約的角度，勸說顧客盡量節(jié)約購物袋的使用，同時告訴顧客有關購物袋的最大承重重量；4.教導收銀員，如果顧客堅持，應盡量滿足顧客的需求。

顧客受損例一：顧客在商場內買了一盒鮮牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鮮牛奶過期了，顧客提出賠償各種費用。

例二：顧客在商場中購物，由于某飲料堆放得過高，所以商品倒下來將顧客砸傷，顧客提出各種賠償的要求。

例三：顧客在商場中購物，放在墻邊的鋁梯突然倒下，顧客用手臂阻擋，結果手腕的玉鐲被打碎，顧客提出賠償等要求。例四：顧客在存包處存包，領取時發(fā)現自己的包被調換，不見了，要求賠償。建議解決方案：

凡是由于商場過失而導致顧客受傷事件的，要第一時間到達顧客的受傷現場，并將顧客受傷的現場情況盡快通知管理層。不管從表面判斷傷勢是否嚴重，只要需要或顧客提出要求，應盡快安排到就近的正規(guī)醫(yī)院就診；凡是涉及到賠償費用的個案，必須通知管理層，賠償費用如誤工費、交通費、醫(yī)療費等國家法律范圍內有規(guī)定的，要盡量按此依據說服顧客，如屬于精神方面的賠償，則要求助專業(yè)法律人員幫助解決；顧客賠償方面須有書面的材料和發(fā)票。難于鑒定價值的商品，必須由專業(yè)的鑒定機構進行公平合理的鑒定，以最終確定賠償金額。此外，還應做到：

1.向顧客道歉，并安撫顧客的情緒，聆聽顧客的傾訴和要求；2.立即采取緊急措施，并立即匯報給管理層；3.進行解決問題的取證工作；4.提出解決或賠償方案，同顧客商量；5.記錄并分享信息，堅決杜絕類似的事情再次發(fā)生。顧客在商場內丟失財物例一：顧客在商場中購物，將手提包放在購物車中丟失。

例二：顧客在商場中購物，結賬時發(fā)現錢包被盜。建議解決方案：

1.安撫顧客；2.提醒顧客在商場內注意安全，要有防盜的意識；3.將此事通知本店的保安部門；4.建議顧客打110或到派出所報警。

涉及改變公司政策規(guī)定例一：顧客覺得商場的背景音樂不好聽，希望能改換比較流行的歌曲。例二：老年顧客感覺商場內的溫度太低，希望能給予改善。

例三：顧客建議商場設立一個兒童游戲場地，便于購物時孩子有地方玩耍。1.首先非常感謝顧客提出的建議；2.將顧客的建議記錄下來，并表示會將此建議轉告給管理層；3.問顧客是否需要我們進一步的解決方案，如需要，記下顧客的聯(lián)系電話；4.回復顧客并說明改進或暫不更改的原因。

待客原則及服務方法

1、待客原則

1.要要以誠實服務顧客。2.從內心去歡迎顧客。3.顧客永遠是對的

2、接待客人的方法

1.接待時要以笑臉迎上前

2.不論任何時候都不能對顧客有所差別，雖然是小孩子或穿著得并不怎樣的人也要以相同的態(tài)度接觸。

3.視線相碰時，一定要以"歡迎光臨！"或"你好！"親切地打招呼，并輕輕點頭。

4.與顧客交錯時，要站在通道邊讓客人走過或用"歡迎光臨！"打招呼，即使在作業(yè)中，要讓顧客易于走近，作業(yè)要做得干凈俐落。5.經常以熱誠的態(tài)度去接待。

6.粘著不放的說恭維的話，反而引起反效果。7.應顧客的要求去接近他。

8.不可隨便說話去擾亂顧客的心情。9.不可一直在注意對方。

10.絕對不勉強推銷或強制顧客買。

11.顧客呼叫時，要立刻清爽回答對應。

12.如有顧客詢問部門，原則上不離開自已的位置而以"第幾條通道的右側中間左右"或"第幾**部門前面"等告訴對方，如不明了的顧客則帶領他到那個部門，不可以"那里"、"這里"用手頭指。13.要熟細商品知識

14.若顧客所要求的商品沒有時，要推薦可代替的商品。15.顧客購物要又表示感謝的心意。

16.應對完了后一定要說"謝謝！請再光臨"，點頭后，再引到另一購物人潮

17.對沒有買的顧客也不要忘記表示感謝的心意18.正確的用語

19.以笑臉視線對著對方的眼睛，用客氣而禮貌的態(tài)度說話依序簡潔地強調要點。

20.絕對不可隨便亂說，或做模棱兩可的說明絕對不可和顧客爭論。

珠寶店員工日常舉止行為規(guī)范一、站姿

1、站立時，姿勢要自然端正、直立、挺胸收腹、眼睛平視。女子站立時，膝和腳后跟應盡量靠緊；男子站立時，雙腳可微微分開，但最多與肩同寬，站累時腳可向后挪半步，但上體仍須保持正直。

2、站立時不得叉腰、抱胸、不可插手于衣褲袋中，不得倚靠墻壁、柜臺及桌面。二、坐姿

1、身體垂直入座，腰部挺起，上身要直，兩膝應并攏或微微分開，但女子的雙膝必須靠緊，腳跟也靠緊。

領導、女士先行。

四、行為舉止

1、取物品時，要輕拿輕放，保持良好狀態(tài)。

2、進入其它辦公室時，要用手輕輕敲門，經允許方可進入。3、員工之間傳遞物品，不得在空中拋擲。

4、不可用手指、筆尖直指客人，不可拍打客人肩膀。

五、接待顧客

1、與顧客交談時，要面帶微笑，眼望客人，語言禮貌，回答清晰、準確、有問必答，不可粗聲粗氣，矯揉造作，切忌不懂裝懂。對無禮取鬧的顧客要耐心解釋、勸導，不能解決時應上報有關部門領導。2、遇到顧客詢問與自己本職工作無關但屬于其它部門的工作范疇，若知道應熱情給予解答，不知道時應主動與有關部門聯(lián)系，以滿足顧客要求。

3、切勿以不知道、沒有、可能、也許等冷淡無禮之語拖延、拒絕顧、客。

4、對要求退換商品的顧客，要熱情周到，如確屬商品或公司問題，要表示誠心誠意的道歉，并按公司有關規(guī)定予以辦理，不可怠慢或表示不滿情緒，臨別應歡迎其再來。

5、遇到顧客要買的商品，本部暫無貨時，應請顧客留下聯(lián)系電話，要做好記錄，貨到時，及時與顧客聯(lián)系。

6、如顧客購買的商品需維修時，要親自帶顧客去維修部，若自己不能脫身，則請其他人員代替，不得用“你去那邊維修一下”等不負責任的服務方法。

七、標準化服務流程圖

八、服務規(guī)范1、營業(yè)時間站姿端正、自然、有禮、精神、飽滿，面帶微笑，服務熱情、耐心、周到。

2、定崗、定位。一人站中間，兩人站兩邊，三人分散成一條線。男員工站：雙手背在身后，雙腳站立與肩同寬，昂首挺胸。女員工站：右手壓在左手上，雙手交叉相握，置于身體前，呈立正姿勢站立，自然、得體、大方。

3、當顧客走進柜臺時，要主動迎上去，真誠地為顧客服務，盡量令顧客輕松、滿意地選購商品。當顧客選購商品時，必須耐心等候，并盡量做到接一、待二、照顧三。

4、展示商品，要動作敏捷，遞送準確，輕拿輕放，滿足顧客挑選的要求。介紹商品，要正確使用禮貌服務用語，如實介紹商品的特點、產地、重量、質量、價格及保養(yǎng)方法、退換原則、售后服務細則及公司正開展的各項營銷、酬賓活動等，耐心誠懇地回答顧客的問話。

5、要貨登記。凡暫缺商品，不要簡單說“沒有”，應請顧客留下姓名和通訊地址，貨到即通知或主動介紹同類商品，如顧客要求定貨，請顧客填寫訂貨單留下聯(lián)系電話、地址、要貨時間、對商品款式、價格等要求，并告訴顧客素金類10天、鑲嵌類20天、翡翠類30天左右可以到貨，并請顧客到收銀臺交付5%-10%的信譽金。

6、顧客退換商品時要同樣熱情接待，根據公司的退換原則和售后服務規(guī)定合理解決。確定不能退換的，也要耐心解釋，盡量使顧客滿意，確定自己無法處理的請示經理予以解決。

7、對顧客的批評和建議，要正確對待，虛心接受，從中吸取教訓，改進工作，并對顧客的批評和建議表示衷心感謝。

8、顧客臨柜表示歡迎，向顧客介紹商品時要“請”字當頭。9、主動迎接顧客，做好三聲服務，當顧客走近柜臺，要主動迎上去，用普通話接待顧客。①有迎聲（您好或是點頭示意）②有介紹聲③有道別聲。

10、對顧客稱呼要文明禮貌，常用稱呼語“師傅”、“先生”、“小姐”、“女士”等。

11、由于顧客的配合和協(xié)助，圓滿地解決了問題，要向顧客致以謝意“謝謝”、“今后請多關照”。

12、顧客未買到如意商品或顧客等候時，要禮貌地道歉：“對不起”、“讓您久等了”。

13、要合理使用包裝用品，裝好扎牢，貫徹五原則：迅速、美觀、牢固、安全、節(jié)約。

14、對購買大件商品的顧客，要主動幫助顧客送到門口或送上車。15、顧客購買完商品離開時，要有禮貌與顧客道別：“歡迎再來”、“再見”、“請慢走”。

16、接聽電話操作規(guī)范：首先，使用禮貌用語：“您好，金澤珠寶，

請問-------”，“再見”等。

電話是公司的形象窗口之一，要強調語言精練，表達準確，時間短小，耐心解釋，親切自然。熱線電話更

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