技師競(jìng)聘述職報(bào)告

述職報(bào)告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

我能有幸參加技師競(jìng)聘，完全得益于各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們長(zhǎng)期以來對(duì)我的教育、培養(yǎng)和幫助。在此，我衷心感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們，并希望大家繼續(xù)給予我?guī)椭�，使我在各方面取得新的更大的進(jìn)步。下面，我從三個(gè)方面，就一年來的工作情況向領(lǐng)導(dǎo)和同志們作個(gè)匯報(bào)，不妥之處敬請(qǐng)批評(píng)指正。

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升能力，扎扎實(shí)實(shí)履行“兩首”負(fù)責(zé)制職責(zé)

根據(jù)車站首問首訴負(fù)責(zé)制工作要求，值班站長(zhǎng)是車站“兩首”負(fù)責(zé)制日常工作的具體責(zé)任人。北京西站是亞洲第一車站，日均旅客流量達(dá)16多萬人。在這樣一個(gè)影響大、任務(wù)重的車站當(dāng)一名值班站長(zhǎng)，雖然已有4年時(shí)間，但我每時(shí)每刻無不感受到這一職責(zé)的責(zé)任與壓力，我每時(shí)每刻無不對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，即便如此，我仍如履薄冰。特別是201*年，是我們國(guó)家極不平凡的一年，冰凍雨雪災(zāi)害、汶川大地震、奧運(yùn)會(huì)等等，在這種情況下，我更是勤奮努力、盡職盡責(zé)。首先，刻苦努力學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己履職盡責(zé)的能力素質(zhì)。值班站長(zhǎng)接待處每天都要接待成千上萬的旅客，遇到的問題也是五花八門。如果不積累豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，很難勝任這一工作。對(duì)此，我十分重視各種知識(shí)和

方法技巧的學(xué)習(xí)積累。一是向書本學(xué)習(xí)理論。我利用休息時(shí)間，系統(tǒng)自學(xué)了鐵路客運(yùn)規(guī)章、鐵路運(yùn)輸管理基礎(chǔ)知識(shí)、社會(huì)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)工作相關(guān)知識(shí)和實(shí)用接待英語等，進(jìn)一步提高了自己的理論素養(yǎng)。二是向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)技巧。通過聽取領(lǐng)導(dǎo)指示和工作交班等時(shí)機(jī)，注重觀察、學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)處理問題、解決難題的工作技巧，進(jìn)一步提升自己的工作能力。三是向?qū)嵺`學(xué)習(xí)方法。一方面，我注意向其他同志學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們協(xié)調(diào)工作、處理問題的好思路、好方法、好經(jīng)驗(yàn)；另一方面，我每天堅(jiān)持對(duì)自己全天的工作進(jìn)行反思，尋找特點(diǎn)，探索規(guī)律，總結(jié)形成適應(yīng)自己的工作方法。其次，踏踏實(shí)實(shí)工作地履行各項(xiàng)職責(zé)。一是認(rèn)真授理旅客反映的各種事宜，妥善解決旅客的求助、投訴。處理旅客的投訴、求助，是我們值班站長(zhǎng)的一項(xiàng)重要職責(zé)，每天少則一件、多則數(shù)件。解決的好壞，直接關(guān)系到旅客的利益和車站的形象，對(duì)此我十分認(rèn)真負(fù)責(zé)。比如，6月29日23時(shí)20分，接到旅客劉先生電話投訴：他購(gòu)買的當(dāng)日2071次列車14車廂115號(hào)硬座車票，上車后發(fā)現(xiàn)沒有這個(gè)席位號(hào)，對(duì)此，列車員及列車長(zhǎng)告訴他找車站解決。接到投訴后，我一方面安撫旅客，一方面與列車長(zhǎng)聯(lián)系，及時(shí)溝通，為了維護(hù)旅客的利益要求列車長(zhǎng)妥善處理，并向上級(jí)匯報(bào)，同時(shí)我與濟(jì)南客運(yùn)段派班室協(xié)調(diào)，避免再次出現(xiàn)類似問題。之后旅客反饋，此問題已得到妥善解決。再比如，8月6日22點(diǎn)30分，一名小男孩到服務(wù)臺(tái)

說想回家，但沒有錢。經(jīng)詢問，小男孩12歲，老家在湖北十堰，幾天前隨叔叔來京尋找與母親離異的父親，因難以忍受父親的打罵偷偷跑了出來，隨身沒帶其父的聯(lián)系方式。我隨即與十堰當(dāng)?shù)嘏沙鏊��?lián)系，找到了與孩子一起生活的老爺。老人得知情況后非常著急，想來北京接孩子但又行動(dòng)不便。我又趕緊與次日的K279次列車長(zhǎng)聯(lián)系，請(qǐng)他們將孩子帶回十堰。第三天我再了解，得知孩子已平安回到老人身邊。二是靈活處和解決站內(nèi)突發(fā)情況。按照車站要求，遇有突發(fā)事件，全站各個(gè)環(huán)節(jié)必須形成以值班站長(zhǎng)接待處為中心的指揮系統(tǒng)，以便上下左右共同努力，確保運(yùn)輸秩序平穩(wěn)有序，將不良影響降到最低點(diǎn)。北京西站作為京九、京廣、京包鐵路的起點(diǎn)站，旅客進(jìn)出流量較大，特別是“五一”、“十一”和春暑運(yùn)期間，旅客的進(jìn)出流量更大，各種突發(fā)情況也時(shí)有發(fā)生。作為一名值班站長(zhǎng)，每每遇到突發(fā)情況，在有關(guān)各部門的大力支持配合下，我都能沉著應(yīng)對(duì)、靈活處。比如，3月10日D573次晚點(diǎn)，對(duì)于動(dòng)車晚點(diǎn)，通常情況下旅客們都會(huì)非常不滿意。這天恰遇周末，短途旅客較多，由于人多嘴雜，漸漸將這事給“炒作”了起來。一部分人將５候車室的服務(wù)臺(tái)圍個(gè)水瀉不通，另一部分人聚堵在接待處前，有要求給個(gè)說法的，有要求賠償?shù)�，鬧得里面的人出不來、外面的人進(jìn)不去，而圍觀的人也越來越多。這一情況，如得不到及時(shí)、果斷的處理，既影響車站的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，也容易轉(zhuǎn)化為

群體性事件，后果不堪設(shè)想。對(duì)此，我首先要求客運(yùn)員工控制情緒，不與旅客發(fā)生沖突；其次，安排工作人員對(duì)旅客做耐心細(xì)致的解釋工作，勸散聚集的人群，化解他們的憤懣情緒。同時(shí)，與運(yùn)轉(zhuǎn)、廣播室聯(lián)系，及時(shí)掌握后續(xù)列車運(yùn)行情況，為疏散旅客作好準(zhǔn)備。正巧，趕上1481次列車正常發(fā)車，經(jīng)誠(chéng)懇耐心的解釋說明工作，有40多人在綠色通道和國(guó)際窗口辦理退票后，同意提前乘車離開。另外，我們又組織安排60多人在老母子候車室進(jìn)行休息候車。通過我們多

方不懈的工作，最終使剩余旅客的情緒得到穩(wěn)定。

二、主動(dòng)工作，積極協(xié)同，認(rèn)認(rèn)真真做好相關(guān)的協(xié)調(diào)指揮工作

車站好比一部機(jī)器，只有各個(gè)部門、各個(gè)崗位密切協(xié)作，積極配合，才能確保其順暢有序地運(yùn)轉(zhuǎn)。作為值班站長(zhǎng)，更應(yīng)該主動(dòng)工作、積極協(xié)同、發(fā)揮應(yīng)有的作用。一是經(jīng)常分析產(chǎn)生問題的根本原因。加強(qiáng)旅客投訴、反映的管理工作，是創(chuàng)建和諧車站、維護(hù)廣大旅客切身利益的一項(xiàng)重要工作。值班站長(zhǎng)是加強(qiáng)旅客投訴、反映管理工作的具體落實(shí)者，不僅要及時(shí)妥善解決問題，而且要分析產(chǎn)生問題的原因，避免或者減少類似問題的再次出現(xiàn)。比如，以前有的客運(yùn)人員在列車晚點(diǎn)、情況不明的情況下，不是勸解旅客以求諒解，而是冷落旅客甚至惡語相加，把問題復(fù)雜化。分析這一問題的原因，主要是這些客運(yùn)人員業(yè)務(wù)不熟悉、處理問題缺乏技巧。

發(fā)現(xiàn)這一問題后，經(jīng)與大班主任溝通，通過不斷的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和路風(fēng)教育，目前這一問題得到了有效遏制。二是主動(dòng)配合大班主任開展工作。按照車站明確的職責(zé)，在組織生產(chǎn)方面值班長(zhǎng)是大班主任的助手，在落實(shí)“兩首”負(fù)責(zé)制方面值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)指揮班組各崗位。因此，值班長(zhǎng)和大班主任之間，需要相互協(xié)同配合，才能確保班組各項(xiàng)工作的順利開展。我始終要求自己主動(dòng)配合大班主任的工作，不僅營(yíng)造了和諧的工作氛圍，而且有力地推動(dòng)了各項(xiàng)工作。比如，9月20日，K105次放行時(shí)，有一對(duì)老年夫婦去深圳，老太太上車時(shí)不慎摔傷，需到醫(yī)院救治，待救治后返回車站時(shí)車已開出，老倆口無處可去，情緒非常激動(dòng)。得知此事后，我主動(dòng)配合班主任進(jìn)行處理，一是聯(lián)系好第二天去深圳的車票，二是聯(lián)系星二商場(chǎng)經(jīng)理解決了食宿問題。第二天，又犧牲自己的休息時(shí)間，專程到車站送倆位老人上車，并協(xié)調(diào)車長(zhǎng)落實(shí)好旅途中的照顧工作。三是充分發(fā)揮協(xié)調(diào)指揮的功能作用。建立值班站長(zhǎng)“兩首”負(fù)責(zé)制，是鐵路創(chuàng)新管理機(jī)制的新突破，對(duì)推進(jìn)鐵路客運(yùn)整體工作再上新臺(tái)階具有十分重要的意義。自己作為一名值班站長(zhǎng)，十分感謝組織的信任，也深感肩上責(zé)任的重大。因此，工作中十分注重與班組各崗位的協(xié)同配合，充分發(fā)揮崗位的協(xié)調(diào)指揮作用，確保出色完成組織賦予的職責(zé)任務(wù)。比如，7月29日，D132次列車晚點(diǎn)，其原因是列車運(yùn)行前方發(fā)生交通事故，阻斷了行車線路。第一次主動(dòng)與

車長(zhǎng)聯(lián)系，了解到車上有17名旅客要轉(zhuǎn)乘飛機(jī)，必須進(jìn)行改簽；第二次與車長(zhǎng)聯(lián)系時(shí)，又了解到車上有一名記者，要帶著部分旅客向車站討個(gè)說法。對(duì)此，我一方面向業(yè)務(wù)科、總值班室和客運(yùn)車間匯報(bào)情況，為列車到站后領(lǐng)導(dǎo)和各相關(guān)部門順利妥善處理問題提供第一手資料；另一方面，協(xié)調(diào)有關(guān)崗位做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，避免列車到站后發(fā)生混亂現(xiàn)象。同時(shí)，我又主動(dòng)與航空公司聯(lián)系機(jī)票改簽事宜。其中，有幾名旅客買的是不能退票、不能改簽的打折票，經(jīng)我多次與航空公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，同意在補(bǔ)齊差額的前提下改簽，但經(jīng)價(jià)格核算后發(fā)現(xiàn)，補(bǔ)差后所花的錢比買火車票還貴，我又說服旅客改乘火車并幫助他們購(gòu)買車票，使旅客們非常感動(dòng)。

三、熱情周到，文明服務(wù)，用“四心”行動(dòng)樹立展現(xiàn)西站風(fēng)采

車站是鐵路對(duì)外的一個(gè)重要窗口。構(gòu)建和諧鐵路，實(shí)現(xiàn)鐵路科學(xué)發(fā)展，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，值班站長(zhǎng)承擔(dān)著不可替代的責(zé)任和任務(wù)。車站的服務(wù)分為有形服務(wù)和無形服務(wù)兩大類，有形服務(wù)包括售票、檢票、問詢、候車、引導(dǎo)進(jìn)站、乘降、廣播宣傳和攜帶品暫存等服務(wù)，無形服務(wù)包括客運(yùn)人員的思想品德、職業(yè)道德、社會(huì)公德、禮貌修養(yǎng)、言談舉止、服務(wù)精神和工作態(tài)度等。對(duì)此，身為一名值班站長(zhǎng)，我始終按照“四心”要求，認(rèn)真履職盡責(zé)，努力為旅客提供熱情、周到、文明的服務(wù)，不斷為展示北京西站的良好形象

作貢獻(xiàn)。一方面，我配合大班主任協(xié)調(diào)、督促提供有形服務(wù)的各崗位，把無形服務(wù)的內(nèi)容融貫到有形服務(wù)中，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)解決工作中的問題，及時(shí)堵塞工作中的漏洞，千方百計(jì)為旅客提供安全、快捷、舒適的服務(wù)；另一方面，要求自己和接待處的同志，牢固樹立為人民服務(wù)的思想和“旅客至上”的理念，不斷轉(zhuǎn)變工作觀念，更新服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技巧，增強(qiáng)服務(wù)力度，扎實(shí)認(rèn)真地為旅客排憂解難，既為旅客提供了一流的服務(wù)，又維護(hù)了職工的利益，還展現(xiàn)了車站的良好形象。一年來，在車站、車間的領(lǐng)導(dǎo)下，在班組及相關(guān)崗位、相關(guān)人員的支持、配合下，我出色完成了各項(xiàng)職責(zé)任務(wù)，妥善解決處理了各類問題，共解決旅客反映投訴100多件，幫助旅客解決困難800多人次，經(jīng)常受到旅客的口頭贊揚(yáng)和留言表揚(yáng)，獲得旅客贈(zèng)送的錦旗1面，被評(píng)為北京鐵路局“三八”紅旗手。

各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們，這次匯報(bào)，既是對(duì)我過去一年工作的總結(jié)回顧，也是我做好今年工作的一個(gè)新起點(diǎn)。在201*年以及今后的工作中，我將做好以下幾點(diǎn)：

一是不斷改進(jìn)工作中存在的不足。比如，進(jìn)一步加強(qiáng)英語學(xué)習(xí)，不斷提高與外國(guó)旅客直接用英語會(huì)話協(xié)調(diào)解決問題的能力；再比如，在加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能學(xué)習(xí)的同時(shí)，督促指導(dǎo)接待處工作人員的學(xué)習(xí)，達(dá)到共同提高、共同進(jìn)步要求。

二是進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，按照樹標(biāo)塑形要求，不斷發(fā)揚(yáng)光大“036”精神，為廣大旅客提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

三是進(jìn)一步支持大班主任的工作，在車站、車間的領(lǐng)導(dǎo)下，切實(shí)做積極協(xié)調(diào)、密切配合、當(dāng)好助手，共同攜手干好服務(wù)人民的鐵路客運(yùn)工作，為建設(shè)和諧車站，樹立北京西站良好社會(huì)形象做出自己的貢獻(xiàn)。

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