勞務(wù)派遣客服工作改善意見

勞務(wù)派遣客服工作改善意見

一、編制目的

隨著勞務(wù)派遣在中國(guó)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的逐步加大，規(guī)范的勞務(wù)派遣、完善的客戶服務(wù)成為勞務(wù)派遣競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種趨勢(shì)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，單一的招聘服務(wù)類派遣模式會(huì)逐步無(wú)法滿足客戶的需求，客戶需要更全面、更深層次的服務(wù)，因而我們需要進(jìn)行服務(wù)的升級(jí)，以此提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和品牌影響力，以品質(zhì)和服務(wù)贏取客戶。此次提出這份意見，目的主要包括以下幾方面：（一）認(rèn)清勞務(wù)派遣的發(fā)展趨勢(shì)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)升級(jí)的必要性。（二）分析公司客服工作的劣勢(shì)，提出改善性建議。

（三）提出服務(wù)的宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)客服工作的制度化、規(guī)范化。

二、服務(wù)宗旨

公司的客服工作需要做到“三服”的宗旨：

（一）服務(wù)員工。堅(jiān)持以人為本的思想，做好派遣員工的駐廠服務(wù)工作，樹立派

遣員工即是公司員工，擁有與公司其他部門員工同等的地位。在人格上給予尊重，在工作上給予幫助，在生活上給予關(guān)心，將服務(wù)的精神貫徹到行動(dòng)中去。

（二）服務(wù)企業(yè)。除了給客戶帶來(lái)勞務(wù)派遣的基本利益點(diǎn)之外，客服部還需要給

客戶帶來(lái)額外的價(jià)值，包括員工的管理和培訓(xùn)、員工心理輔導(dǎo)、員工歸屬感的培養(yǎng)等，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶感覺物超所值。

（三）服務(wù)社會(huì)。為社會(huì)培訓(xùn)人才、輸送人才，安置社會(huì)人員的就業(yè)，進(jìn)行社會(huì)

人力資源的疏通整合等工作一直是公司服務(wù)社會(huì)、貢獻(xiàn)社會(huì)的原動(dòng)力。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為了確保服務(wù)的質(zhì)量，讓服務(wù)工作做到細(xì)致到位，需要對(duì)其進(jìn)行一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，讓我們的工作有據(jù)可依�，F(xiàn)將客服的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)為“三心”服務(wù)：

（一）客戶省心。從客戶的角度思考問題，積極主動(dòng)的為客戶解決問題，想客戶

之所想，急客戶之所急，積極主動(dòng)的為客戶提供服務(wù)和幫助，讓客戶輕松省心的享受服務(wù)。

（二）員工安心。讓每一個(gè)派遣員工擁有派遣公司和接收企業(yè)的雙份關(guān)懷，增強(qiáng)

員工的歸屬感，以我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為留住員工的有效辦法。（三）公司放心。處理問題及時(shí)迅速，日常工作小心謹(jǐn)慎，建立防微杜漸的意識(shí)，

將問題和事故扼殺在潛伏期，確保派遣工作的穩(wěn)步發(fā)展。

四、存在問題

通過前期對(duì)駐廠工作的了解，結(jié)合公司客服工作的發(fā)展方向，現(xiàn)針對(duì)客服工作中存在的一些問題進(jìn)行分析：

（一）駐廠人員的工作安排不夠完善。由于駐廠工作的特殊性，該職位屬于外派

工作，因而管理力度相對(duì)較弱，這就需要在駐廠工作安排上做到全面、周到。工作安排不完善就會(huì)造成駐廠員工“不知道做什么”、“不知道忙什么”、“不知道從哪下手”等問題的產(chǎn)生。

（二）客服人員的專業(yè)技能還需加強(qiáng)。勞務(wù)派遣作為中國(guó)的一個(gè)發(fā)展中行業(yè)，其

客服工作也處于摸索之中，駐廠服務(wù)人員的專業(yè)技能相對(duì)缺乏，不能做到標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)，而是處于一種摸索中學(xué)習(xí)、前進(jìn)的狀態(tài)，從而影響了客服工作的進(jìn)程和質(zhì)量。

（三）客服人員的工作心態(tài)有待調(diào)整。作為服務(wù)企業(yè)、服務(wù)員工的中間者，要接

受來(lái)自兩方面的壓力，如何端正心態(tài)去做好幾方面的服務(wù)工作，是我們需要考慮的問題。

五、改善建議

（一）建立制度化體系。通過建立完善的工作制度、操作手冊(cè)、崗位職責(zé)等來(lái)讓

員工都有明確的方向和目標(biāo)，同時(shí)也有利于公司對(duì)外派員工的管理。（二）駐廠工作的計(jì)劃性。在部門安排下，協(xié)助員工制定合理的工作計(jì)劃，包括

年度計(jì)劃、月份計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃，并根據(jù)達(dá)成情況進(jìn)行總結(jié)，讓員工清楚自己的工作任務(wù)和工作結(jié)果，謀求自我進(jìn)步。

（三）服務(wù)態(tài)度的端正。包括端正服務(wù)企業(yè)和服務(wù)員工兩方面的態(tài)度，對(duì)企業(yè)客

戶而言，需注意多溝通、多交流、多匯報(bào)，積極了解客戶需求，提出改善建議，堅(jiān)決不能產(chǎn)生客戶“多事”、“難伺候”、“找茬”等思想，而要將客戶的要求作為我們改善服務(wù)工作的動(dòng)力；對(duì)于派遣員工而言，堅(jiān)持“服務(wù)為先”的思想，注重從細(xì)節(jié)上去了解員工、關(guān)心員工，逐步將“管理為主”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺��?wù)為主”。

（四）部門的系統(tǒng)培訓(xùn)。部門需對(duì)工作不斷總結(jié)，歸納出一條系統(tǒng)的客服培訓(xùn)體

系，在新員工駐廠前進(jìn)行客服培訓(xùn)，一方面讓員工盡快進(jìn)入工作狀態(tài)，建立自信，穩(wěn)定工作；另一方面也減少駐廠人員盲目摸索、模式各異的現(xiàn)象，建立標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化客服。同時(shí)還要建立“老帶新”的模式，將帶領(lǐng)新員工的發(fā)展作為駐廠老員工的一種義務(wù)和責(zé)任。

（五）鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，積極創(chuàng)新。公司鼓勵(lì)新員工進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，不斷提升

專業(yè)技能，包括電腦操作技巧、員工溝通關(guān)系、客服服務(wù)技巧等學(xué)習(xí)項(xiàng)目，對(duì)學(xué)有所成的員工進(jìn)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，公司也鼓勵(lì)員工培養(yǎng)主人翁的意識(shí)，善于發(fā)現(xiàn)問題，多多提出建議，并在工作不斷進(jìn)行創(chuàng)新改進(jìn)，提出創(chuàng)新辦法或意見，促進(jìn)工作方法的進(jìn)步。（六）總部與駐廠員工的關(guān)系塑造家庭概念。由于駐廠員工大部分時(shí)間都在

外派企業(yè)，在公司的時(shí)間和接觸公司員工的機(jī)會(huì)不多，因而更需要給外派員工塑造家庭理念。一方面加強(qiáng)平時(shí)的溝通，做到公司與駐廠每天都有聯(lián)系，領(lǐng)導(dǎo)需要對(duì)駐廠人員的細(xì)致關(guān)懷；另一方面珍惜駐廠員工返回公司的機(jī)會(huì)，多和駐廠人員溝通、交流，給駐廠人員一種回家的感覺。同時(shí)，公司的一些重大信息、節(jié)日問候、集體活動(dòng)、福利等要及時(shí)傳送給駐廠人員，不能因地域限制而滯后，更不能忽略。

（七）增強(qiáng)員工抗壓能力。員工在駐廠公司要面對(duì)企業(yè)客戶和員工的雙重壓力，

客戶的無(wú)理要求和責(zé)罵、派遣員工的不配合和不理解等情況還是會(huì)在工作中產(chǎn)生，這些給駐廠員工帶來(lái)了較大的工作壓力，因而需要給駐廠人員提供一些解壓的方法，多給他們一些精神支持和鼓勵(lì)，讓他們?cè)诠ぷ髦袑W(xué)會(huì)解壓，增強(qiáng)抗壓能力。

策劃部201*-5-

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