裝維實習(xí)心得

裝維實習(xí)心得

為了更好的處理寬帶問題，我們工單組的8個人被安排去裝維班實習(xí)。看看外線裝維的師傅是維修和新裝寬帶故障過程，具體是怎么樣操作的。這樣我們就能在以后的工單的處理中，更快更準確的判斷出用戶的故障問題。這樣既能更好的為用戶解決故障，也能更大程度上減輕外線裝維師傅的壓力。

在裝維的時間只有短短的兩天，但是我已經(jīng)能體會到裝維師傅的辛苦。只要用戶有故障就要及時聯(lián)系用戶，盡快的上門為用戶維修。要在一片區(qū)內(nèi)不停跑，十分辛苦。

在裝維的兩天里，看到很多的故障維修和新裝。其實有些故障在客服代表或?qū)拵�專席就能解決，因為很多用戶都是因為路由器引起的問題。裝維的師傅趕上門就是拆路由器，然后撥號，基本都能解決。用戶申報故障，已確定有路由器的情況下我們建議用戶單臺撥號，但是用戶很多不肯配合操作或者表示已經(jīng)操作，其實都沒有操作。用戶對我們沒有那么信任，一定要裝維師傅上門，師傅上門檢測出又是路由器問題，用戶才愿意找電腦公司維修路由器。

這反應(yīng)出了我們的處理步驟沒有得到用戶的認可。所以我們寬帶專席就要努力提高自身的處理寬帶問題的能力，更好更準確為用戶解決問題。要讓逐步的認可我們寬帶專席的操作，覺得我們處理是正確的。這樣就能打響我們寬帶專席的品牌，樹立我們寬帶專席的專業(yè)形象。這樣以后用戶只能在寬帶再出現(xiàn)問題的時候，就會想起10000號會有寬帶專席，能很好的為用戶處理寬帶的問題，準確及時的判斷出問題，更好的為用戶解決問題。也能在很大程度上減輕我們裝維師傅的壓力。如果我們寬帶專席的這個品牌能得到用戶的認同，那么我們以后在接到用戶報修或是在做工單處理寬帶問題的時候都能更好更快的解決問題，用戶的問題如果得到解決了。那用戶就會認可我們電信的服務(wù)，會宣傳我們電信的專業(yè)服務(wù)，這樣也能更好的提升我們電信公司的形象。

所以現(xiàn)在我們寬帶專席的目標就是要以朝著寬帶處理專家的方向努力，只要以后用戶有寬帶的問題就會想到電信的寬帶專席，能夠為他們正確的處理寬帶問題和判斷寬帶故障的原因，及時修復(fù)和處理。我們寬帶專席的品牌樹立了，就能很好減輕外線維修師傅的壓力，更能提升我們電信的企業(yè)專業(yè)形象。

我們現(xiàn)在正朝著這個目標前進，為盡快實現(xiàn)目標我們正在努力學(xué)習(xí)工作中。我相信我們一定能夠?qū)崿F(xiàn)我們所預(yù)定的目標。

潘冠臣

擴展閱讀：電信裝維工程師畢業(yè)實習(xí)報告書

學(xué)生畢業(yè)實習(xí)報告

學(xué)姓班

號名級

廣東海洋大學(xué)信息學(xué)院

廣東海洋大學(xué)學(xué)生畢業(yè)實習(xí)報告

（學(xué)生用表）

我是201*年3月到5月進入中國電信東莞分局（南城袁屋邊南城營銷中心）裝維部門的進行實習(xí)。

剛到公司首先了解了電信行業(yè)：

中國電信正式形成是在1998年4月郵電的分離，而中國電信集團公司的形成是在1999年2月，國務(wù)院通過中國電信重組方案。

中國電信在收購了聯(lián)通CDMA后會在3年內(nèi)投資800億元進行C網(wǎng)升級。融合移動與固網(wǎng)的全業(yè)務(wù)優(yōu)勢，為用戶提供真正意義上的互聯(lián)網(wǎng)手機服務(wù)，是中國電信下一步的目標。以技術(shù)融合為基礎(chǔ)的“互聯(lián)網(wǎng)手機概念”，就是中國電信第一階段的口號。

其次了解裝維工程師的工作要求及其技能要求。這2個多月的時間里，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和同事的幫助下，學(xué)到了很多東西，社會經(jīng)驗逐漸豐富。

實習(xí)情況：

深入了解裝維流程

裝維工作是一項既簡單又復(fù)雜的工作，說簡單是因為裝維工作就是幫助用戶排除寬帶與固話故障的工作，說復(fù)雜是因為裝維工作是一項從發(fā)現(xiàn)問題開始，到全面分析問題再到解決問題，以及樹立電信形象，維護良好顧客關(guān)系的系統(tǒng)工程。我跟著師傅走遍凱旋國際、金域中央、百閱尚城、珠三角商貿(mào)城、珠三角五金市場等地區(qū)的顧客家中，幫助許多客戶解決寬帶與固話故障。在師傅的親自傳授下，我逐步了解了如何向顧客了解故障，分析故障原因，如何高效、高質(zhì)的排除常見故障，以及如何與顧客溝通等等；我逐步了解與熟悉了整個裝維業(yè)務(wù)流程，初步的能解決基本的故障問題；我逐步的深思與考慮如何減少故障發(fā)生率，提高一線裝維員工的工作效率與顧客滿意度。在裝維工作中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是辨別故障的類型與分析故障的原因。而這一環(huán)節(jié)的工作主要依賴于員工們的業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗等因素，如要提高裝維員工的工作效率應(yīng)從提高業(yè)務(wù)能力，交流與豐富工作經(jīng)驗等方面入手。

體驗裝維工作的艱辛

裝維工作是一項相當辛苦的工作，也是一項相當重要的工作，它擔任著售后服務(wù)工作與宣傳“用戶至上，用心服務(wù)”服務(wù)理念的窗口。所以務(wù)必將裝維工作提升一個戰(zhàn)略角度，全面創(chuàng)新，提高裝維工作效率與質(zhì)量，樹立良好形象。裝維工作的艱辛主要體現(xiàn)在以下三個方面：其一裝維業(yè)務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品，電信服務(wù)產(chǎn)品的最大特點就是無形性與差異性。用戶無法看到實體的產(chǎn)品，只能靠感知與體驗來檢驗電信服務(wù)的效用是否達到預(yù)期，從而是否感到滿意。其二，顧客的多樣性。如顧客的年齡、地域、文化程度、工作經(jīng)驗、態(tài)度等都是各異，其需要更是多樣化，這給裝維工作帶來巨大的挑戰(zhàn)。其三，布吉的交通狀況、交通工具、電線老化、線路復(fù)雜等一些客觀因素給裝維人員帶了困難，增加了工作難度，降低了工作效率。雖然裝維工作是艱苦的，但不能忽略，而且還需要加強裝維工作的管理，優(yōu)化裝維工作流程，提高裝維人員的工作技能。

此外在公司不但培養(yǎng)了職業(yè)技能，還認識到：

做事認真負責、勤學(xué)好問。剛來到單位時，由于專業(yè)不太對口，我對很多方面都未熟悉，這就需要我認真負責、勤學(xué)好問。因為經(jīng)驗是很重要的，幸運的是我們的同事都有很豐富的實踐操作經(jīng)驗,對于我們提出的各種問題他們都能很耐心的系統(tǒng)的為我們解答。通過對問題的理解我們又能加深對問題的認識。而對于我們新人來說，虛心學(xué)習(xí)能學(xué)到東西才是最重要的。

團結(jié)合作，真誠待人。通過一個多月的接觸，大家在一起互相學(xué)習(xí)相互交流，讓我們理解到不僅在學(xué)習(xí)上工作上也是需要發(fā)揮團結(jié)協(xié)作的精神才能事半功倍。而且只要真誠待人，虛心請教同伴，他們也很樂意和我交流。還教會我一些技術(shù)，由此我深感真誠的重要性，在公司里不但要學(xué)會如何做事，而且要學(xué)會如何做人。正確處理同事之間的關(guān)系是非常重要的，它會關(guān)系到你能否開展工作。孤芳自賞并不能說明你有個性，過于清高是很難融入大集體的。

經(jīng)過這2個月的時間，我也發(fā)現(xiàn)自己仍然有不足之外，與上級的要求還有一定的差距。首先，個人素質(zhì)方面，通過領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)，提高了一些業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平，但與優(yōu)秀還差一個層次，在障礙處理和服務(wù)水平方面還是比較差的，導(dǎo)致重復(fù)障礙不斷，用戶不滿意。

溝通能力不夠好，在用戶家進行工作的時候，有時候因為不會說話，或者因為業(yè)務(wù)方面懂的不完善，導(dǎo)致自己緊張或者情緒偏激，引起用戶不滿意，而自己干了活也得不到用戶的認可。

由于這些個不足，所以我離自己的理想目標還是差很大的一截。而這些也正是我應(yīng)該改正的缺點。在今后的日子里面，我會努力學(xué)習(xí)各方面的知識與技能，向一名合格的裝維員工努力。用心工作，完成各項指標，放平心態(tài)與用戶做好溝通，爭取用戶的最大滿意度。

在今后我所要完成的鍛煉還有很多，我得繼續(xù)做好日常維護整治工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，通過主動維護，來降低障礙的發(fā)生率。同時，還要對電纜現(xiàn)狀進行全面摸底，將一些有問題的電纜及時進行上報維修，讓自己的包區(qū)障礙率降低，解決那些在裝移修比較困難的地方。

還有就是進一步要求自己，按規(guī)章制度考核自己，用制度來調(diào)動我個人的工作積極性。

當然，我也深深的知道這是一個危系數(shù)較高的崗位，在自己的崗位上我也會認真做好自己的安全生產(chǎn)工作，通過學(xué)習(xí)安全常識，做好安全防范，遵守安全制度和完成領(lǐng)導(dǎo)的安全考核等手段完成自我保護，使自己的安全生產(chǎn)工作得到落實。

這是我2個多月的實習(xí)總結(jié)，回顧過去，看清自己的缺點，來提醒自己踏實走好現(xiàn)在的每一步，做好現(xiàn)在的每一項工作，使自己向合格的裝維人員更進一步。

感謝中國電信給我這次寶貴的實習(xí)工作，這次實習(xí)帶給我不僅僅是一種社會經(jīng)驗，更是我人生的一筆財富。在這段時間里，我不僅很好地運用了所學(xué)的專業(yè)知識，而且還學(xué)到了在學(xué)校學(xué)不到的待人處世之道，擴大了知識面，也豐富了經(jīng)歷，為我即將踏入社會奠定了很好的基礎(chǔ)，走上新的工作崗位增添了信心。

評語：

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