服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)細(xì)節(jié)心得以及規(guī)章制度

服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)細(xì)節(jié)心得以及規(guī)章制度

一，培訓(xùn)首要培訓(xùn)的就是服務(wù)員的語言能力，交際能力，觀察能力，營銷能力，應(yīng)變

能力，以及員工自信心的培養(yǎng)。其次才是詳細(xì)的服務(wù)流程以及禮貌禮節(jié)，主要工作細(xì)節(jié)。二，必須要求每個服務(wù)員熟練掌握培訓(xùn)的相關(guān)知識并實(shí)踐在工作當(dāng)中，對一切抵制或

者不認(rèn)真接受培訓(xùn)的人員予以警告或者勸退處理。詳細(xì)介紹服務(wù)員的大體服務(wù)流程以及規(guī)范操作，對于一些表現(xiàn)良好的人員予以口頭嘉獎或者物質(zhì)獎勵，讓人員與人員之間產(chǎn)生競爭性，這樣在工作中才會有工作激情，才會有最佳的精神面貌去面對客人。

三，工作環(huán)境及團(tuán)隊(duì)磨合：進(jìn)入新的工作環(huán)境，每個人都將重新開始，不管你以前在

某企業(yè)做的很成功很出色，當(dāng)你來的一個新的工作環(huán)境，你也要腳踏實(shí)地的做好每一件事，員工與員工之間的磨合，新的團(tuán)隊(duì)剛剛組建必須要一個短暫的磨合期，這是必然，但是如果你與團(tuán)體中大部分人員的差距越來越大，那就代表著你將會被這個團(tuán)隊(duì)所遺棄，把積極，努力，認(rèn)真的思想灌輸給現(xiàn)有的員工，給大家一個積極向上的團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造一個有強(qiáng)大競爭力的工作平臺，你不努力你就將被淘汰。作為管理者要努力處理好人員之間的所有問題，給大家創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。四，工作情緒培養(yǎng)：作為現(xiàn)有的80-90后的新生代的團(tuán)隊(duì)，我希望大家每天都能朝氣蓬

勃，在這樣一個充滿激情的工作環(huán)境當(dāng)中以人員去帶動客人的情緒是比較重要的。如果員工遇到什么不開心的事情也不要帶到工作當(dāng)中，作為管理者要主動了解員工的日常生活，做到關(guān)心細(xì)微，如發(fā)現(xiàn)有情緒變化及時通過談話給予幫助。

五，班前會議：整理前一天的工作總結(jié)資料，避免前一天所遇到的問題，及時準(zhǔn)確的

通知每一位員工今天的工作任務(wù)以及前一天所發(fā)生的要注意的問題。

六，具體營業(yè)期間培訓(xùn)：營業(yè)前管理：6點(diǎn)到酒吧開始衛(wèi)生清掃，地面的干凈整潔，

VIP卡坐扶手的清潔，以及散臺桌子邊緣（因?yàn)槊刻烀繌堊雷佣紩�留有酒漬，先用濕毛巾擦邊緣，再用干毛巾，桌面也是一樣），酒具：檢查每天使用的酒具的數(shù)量，衛(wèi)生，以及破損程度，一個酒吧的酒具就能夠反映一個酒吧團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量，酒具要始終保持杯中無水漬，無灰塵，酒具倒放，吧臺衛(wèi)生，仔細(xì)清除吧臺衛(wèi)生，這一系列的衛(wèi)生完成以后報告給當(dāng)班次主管，由當(dāng)班次主管檢查完畢，方可結(jié)束衛(wèi)生方面的任務(wù)。

七，營業(yè)期間，A組服務(wù)員負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人消費(fèi)，點(diǎn)單，詳細(xì)跟客人介紹我們這里的酒

水價格，以及有什么優(yōu)惠活動，確定消費(fèi)以后即使交給B組服務(wù)員迅速出單。B組服務(wù)員接到A組出單以后快速下單，出品，如客人點(diǎn)單的酒水小吃相當(dāng)多，出動3-4個人，一次出完，盡量不要讓客人等待�？腿俗邥r，以熱情的禮貌用語歡迎客人下次光臨，提醒客人帶好隨身物品，（拾金不昧）。然后及時清理桌面，（也是要注意桌邊的酒漬）清理完成及時通知迎賓部。作為管理者要每時每刻了解現(xiàn)場的服務(wù)情況，及時做出妥善的調(diào)整，每隔一段時間可以去了解下客人對我們的服務(wù)是否滿意以及有什么寶貴的意見。八，營業(yè)結(jié)束：清理場內(nèi)衛(wèi)生，做到細(xì)微細(xì)致。不放過一個可以看到的死角，仔細(xì)清

掃，完成后報告給當(dāng)班次主管檢查。

九，班后會議：總結(jié)一天的工作，整理一天所出現(xiàn)的大大小小的問題，做的好的予以

表揚(yáng)，不好的也要明確的指出來，才能讓員工更好的了解自身的不足。鼓勵員工在明天的工作當(dāng)中做的更好。

十，做為管理者不能一味的用強(qiáng)硬的態(tài)度，我覺得應(yīng)該軟硬兼施，俗話說打一棒槌給

個糖吃，如何做到這一點(diǎn)需要每個管理者深思。1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、

規(guī)章制度

未經(jīng)允許酒吧內(nèi)禁止存放任何物品（如酒水等）

禁止私拿酒吧內(nèi)任何物品送人。（如水果、酒水、飲料、咖啡、茶水）禁止無故離開工作崗位，確因有事需請假后方可離開。禁止忙外忘內(nèi)（前提是做好自己的本職工作）禁止偷吃、偷喝行為發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。禁止上班前吃有刺激性氣味的食物（如大蒜、大蔥）。禁止當(dāng)班期間不穿制服（包括鞋襪、工牌）禁止在酒店內(nèi)兜售私人物品。

禁止在酒店內(nèi)任何區(qū)域亂寫亂畫，蓄意破壞。禁止工作懶散，不負(fù)責(zé)任，導(dǎo)致低效率。禁止做假帳，私收賬目。

未經(jīng)允許禁止私自調(diào)撥物品及領(lǐng)用物品。禁止讓酒水有過期現(xiàn)象發(fā)生。禁止出現(xiàn)酒水丟失現(xiàn)象及盤虧現(xiàn)象。

禁止違反病、事假的規(guī)定（事假提前一天申請，病假需有病假條）禁止胡亂調(diào)試酒吧內(nèi)各種電器，損壞者照價賠償。

以上條款必須遵守，如發(fā)現(xiàn)違反嚴(yán)肅處理。

如何做好一個管理者

如果把中層管理者比喻為球場上的教練,那么基層管理人員就可以比喻隊(duì)長一不但要在場上指揮隊(duì)友共同進(jìn)攻,更要身先士率,沖鋒陷陣。他們是企業(yè)不容忽視的中堅(jiān)力量，是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，又是企業(yè)人才的后備軍。無數(shù)優(yōu)秀的管理者，都是從基層做起。因此，如何做好一名合格的管理者呢？顯得尤其重要。以下就我個人的想法對此問題做一下探討：一，過硬的專業(yè)能力

基層管理者即是管理者，同時又肩負(fù)了具體的工作和事務(wù)，所以個人過硬的業(yè)務(wù)能力各素質(zhì)是在組織中“讓人心服口服”為前提。同時，企業(yè)的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)一般也是通過基層管理者進(jìn)行的，所以業(yè)務(wù)能力對基層管理人員來說占有舉足輕重的份量。

1、具備相適應(yīng)的專業(yè)、技能、理論知識。2、熟悉自己專業(yè)范圍的工作內(nèi)容、程序、方法、技巧、熟練運(yùn)用本專業(yè)工具的才能。3、業(yè)務(wù)精通，科學(xué)決策、組織、協(xié)調(diào)溝通能力。二，優(yōu)良的品德素質(zhì)

1、以公司、集體利益為重，堅(jiān)持真理，實(shí)事求是。2、具有寬闊的胸懷。3、具有公正用權(quán)意識。4、具有求真務(wù)實(shí)作風(fēng)。5、具有理智的感情。

優(yōu)良的品德是走好人生道路的必要條件，也是帶班管理的資本。優(yōu)良的品德，是好學(xué)、善良、真誠、勤勉、進(jìn)取以寬闊的胸懷，正派的作風(fēng)，表里如一的形象方面的總和。三，相適應(yīng)的文化素質(zhì)

全民文化教育不斷提高，員工文化水平普遍較高，同時新技術(shù)、新設(shè)備，不斷涌現(xiàn)，辦公手段日益現(xiàn)代化。管理文化素質(zhì)更要提高，必須具有較強(qiáng)的觀察能力、思維能力，應(yīng)變能力、分析判斷能力、決策運(yùn)籌能力、計(jì)劃組織能力、協(xié)調(diào)控制能力，總結(jié)匯報能力以創(chuàng)新能力等。這些能力的提高，都需要豐富的文化知識作基礎(chǔ)。

1、有一定的文化政治理論知識。2、精通本職的專業(yè)知識。3、有廣博的相關(guān)學(xué)科知識。四，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任

事業(yè)心和責(zé)任心，是干好一切工作的首要條件，也是做好一名合格的管理者的重要思想基礎(chǔ)。有了這一點(diǎn)，就會努力學(xué)習(xí)，提高各方面的本領(lǐng)，就會嚴(yán)格要求自己，處處以身作則，就會盡職盡責(zé)地工作。這就說明了事業(yè)心在管理者素質(zhì)中所具有極其重要的地位和作用。1、有熱愛公司、熱愛團(tuán)隊(duì)、熱愛崗位、建功立業(yè)思想。2、有以公司為家，一心撲到工作上的職責(zé)意識。3、有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，一絲不茍的態(tài)度。4、有埋頭苦干，奮力拼搏的工作精神。

五，有對員工的正確態(tài)度和深厚感情

對員工的態(tài)度和感情問題，歷來是管理工作的一個根本問題。以正確的態(tài)度對待員工，做到“以情帶班，以理服人”。是新時期管理工作的一個本性問題。對員工的態(tài)度與感情是密切聯(lián)系在一起的，端正態(tài)度是產(chǎn)生感情的前提和基礎(chǔ)，深厚的感情是態(tài)度端正的具體體現(xiàn)。

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服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)心得體會

人生以服務(wù)為目的，是一種快樂；是對自我價值

的肯定

充實(shí)的時光總是過得特別短暫，不知不覺中走上工作崗位已經(jīng)有將近一年的時間了，回想這一年的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，一種感動浮上心頭，許多次漫不經(jīng)心的一句請坐，請慢走，換來的是顧客熱烈的回應(yīng)和驚訝的眼神，當(dāng)自己在工作中出現(xiàn)差錯時，小心翼翼的與顧客解釋時，更多的是看到他們豁達(dá)的笑容和諒解的眼神，甚至為我找出失誤的理由。我不禁捫心自問，顧客能如此設(shè)

身處地的為我們著想，那我們是否還能為他們做點(diǎn)什么？屠格涅夫說過：幸福不管明天，幸福也不問昨天，幸福記不得過去，也不去想未來，幸福只存在于現(xiàn)在甚至不是全天，而是眼前的這一瞬之間。但是就憑這一瞬，卻可以改變對生活的態(tài)度。正是在那許多個一瞬中，體會到了我們進(jìn)行服務(wù)導(dǎo)入的重要性。我們不僅僅是要將其作為一種工作目標(biāo)，

而是要作為一種感激的方式，一種自我快樂的體驗(yàn)。

通過這四天的服務(wù)導(dǎo)入的學(xué)習(xí),自身對服務(wù)有了一定的認(rèn)識，看似平凡而普通的服務(wù)，其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價值，現(xiàn)就服務(wù)談?wù)勛陨淼母惺堋?/p>

1、服務(wù)既是一門藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和對生活的態(tài)度。貫徹“以客戶為中心”服務(wù)理念，關(guān)鍵是要培養(yǎng)對客戶的感情問題，積極營造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。時時處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上，并且有積極樂觀的生活態(tài)度才能溫暖他人，溫馨的話語就會從內(nèi)心自然流露，其實(shí)這也是對我們自我的培養(yǎng)，擁有健康的人生觀才能發(fā)

揮出無限的潛能。

2、服務(wù)需要注重細(xì)節(jié)。記得一位管理學(xué)大師曾經(jīng)說過，現(xiàn)在的競爭，就是細(xì)節(jié)的競爭。細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。市場競爭日趨激烈，銀行之間產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差別不大，差別往往在細(xì)節(jié)里，成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)。假如把企業(yè)比作一棵樹，那么細(xì)節(jié)便是樹上的葉子。經(jīng)濟(jì)規(guī)律中的“250效應(yīng)”告訴我們：每個網(wǎng)點(diǎn)都代表著建行的整體形象，一個“小問題”會一傳十、十傳百，最終被更多的客戶所知曉。當(dāng)前，客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)還不盡合理、VIP客戶服務(wù)還不到位，若把全行各網(wǎng)點(diǎn)對客戶反映出的問題視而不見等類似“小問題”歸結(jié)到一起，那么就是服務(wù)的大問題了。一個真心實(shí)意地在細(xì)節(jié)上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)也一定非常優(yōu)秀。的確，細(xì)節(jié)就是我們服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)，就是我們服務(wù)過程之中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。而一個完美的令客戶滿意的服務(wù)過程就是由這樣的一個個細(xì)節(jié)構(gòu)成的，任何一個細(xì)節(jié)出了問題都會使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造

成客戶的不滿意，因此進(jìn)行專業(yè)化的服務(wù)培訓(xùn)十分有必要。3、服務(wù)要把握客戶心理。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線”規(guī)章制度是銀行正常運(yùn)行的生命線，工作人員無論辦理何種業(yè)務(wù)都必須嚴(yán)格執(zhí)行。倘若為了取悅顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業(yè)務(wù)，終究會得不償失。盡管服務(wù)的形式多種多樣，但都必須遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，全方位服務(wù)不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴(yán)厲的懲罰或造成不應(yīng)有的損失。因此，應(yīng)正確處理好服務(wù)與規(guī)章制度的關(guān)系。提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)從提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能、規(guī)范服務(wù)等方面入手�？梢葬槍Σ煌�顧客的具體情況，采取不同的服務(wù)方式，以加強(qiáng)銀行與顧客之間的交流，提升客戶的忠誠度。同時，要指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)認(rèn)真組織學(xué)習(xí)各項(xiàng)制度規(guī)定，切實(shí)增強(qiáng)制度和紀(jì)律觀念，并在業(yè)務(wù)工作中加強(qiáng)自律，以良好的

服務(wù)贏得顧客。

一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個農(nóng)行人所具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是“愛我農(nóng)行追求卓越”的集體榮譽(yù)感，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活，樂觀助人的優(yōu)良意識，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只

有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑

友情提示：本文中關(guān)于《服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)細(xì)節(jié)心得以及規(guī)章制度》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)細(xì)節(jié)心得以及規(guī)章制度：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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