關于落實消費者權益法的工作匯報

青銅峽市城市公用事業(yè)服務中心

關于貫徹執(zhí)行《消費者權益保護法》情況的

工作匯報

近年來，為認真貫徹落實《消費者權益保護法》，進一步保護消費者合法權益，我中心在水暖基礎設施建設、改造及改進服務等方面投入了大量的財力、人力。使供水供暖生產先行于我市城市建設發(fā)展，及時保障了新增用戶的供水供暖需求，同時，不斷適應社會發(fā)展，調整服務形式，改進服務方法，切實保障了消費者的合法權益，現(xiàn)將具體工作情況匯報如下；

一、嚴格執(zhí)行收費標準，維護消費者正當權益我中心主要收入來源包括水費、暖費、供暖增容費以及水暖工程款等，以上費用都嚴格按照各級物價部門的文件規(guī)定收取，并積極向廣大群眾進行宣傳，自覺接受社會各界的監(jiān)督，做到了公開和透明。通過認真自查，我中心在服務過程中不存在服務欺詐、不公平格式條款、強制交易、亂收費、亂攤派、虛假廣告、誤導消費、亂用市場主導地位等侵害消費者合法權益的不正當行為。

二、建立健全規(guī)章制度，提高管理和服務水平一直以來，我們注重規(guī)章制度的建立和完善，從各種角度制定了《生產管理制度》、《干部管理制度》、《鍋爐用煤管

理制度》、《收費員管理辦法》、《總核算員崗位職責》、《用戶服務部崗位職責》等制度，嚴格約束中心干部職工行為和經營管理決策，千方百計從嚴要求各項工作，全面提高中心管理水平。

三、積極改進服務方式，切實提高用戶服務質量一是積極開展“示范崗”主題實踐活動，在技術科設立“黨員先鋒示范崗”，在小壩營業(yè)所設立“優(yōu)質服務示范崗”，通過“示范崗”的帶動效應，引領全體黨員和職工崇尚愛崗敬業(yè)、務實苦干的工作作風，努力實現(xiàn)工作作風明顯轉變、服務質量明顯提高、群眾滿意度明顯提升的目標。二是投資約20萬元改造收費大廳，提高業(yè)務辦理功能，為群眾提供更加快捷、優(yōu)質的服務。三是加強組織管理。專門設立用戶服務經理并成立用戶服務部，對用戶供水供熱過程中實行24小時全天候無償搶修、堵漏、技術支持等工作，防止水淹等事故的發(fā)生，促進用戶更好的用水用暖。四是強化服務。提倡文明用語、微笑服務、綜合服務，既要收費，又要反映問題，解決問題。同時，抓好測溫工作，如果群眾要求測溫，派專人現(xiàn)場測溫，雙方簽字，由用戶經理和用戶協(xié)商解決爭議。五是抓好焦點問題。對樓內系統(tǒng)因設計、施工缺陷等造成供熱室內溫度不達標的用戶，只要用戶提出，中心將由生產副經理上門調查落實，盡力排除技術故障，實現(xiàn)室溫達標。如果經過努力，局部難以解決的，雙方協(xié)商收取供熱費用。在夏季停暖后，由中心對樓內系統(tǒng)再進一步實施改造，直到達到供熱標準。在供熱期間，因供熱設備故障或小區(qū)供熱管

道破裂停止供熱的，加班加點搶修，力爭在12小時內恢復供熱。

四、加強生產監(jiān)管，全力搞好供水供熱生產

一是及時啟動嚴寒期生產管理系統(tǒng)，安排各車間負責人正職上白班、副職專職上夜班，確保鍋爐房出水溫度；二是為保證新南鍋爐房及時投入運行，中心領導班子和相關部門負責人日夜堅守在鍋爐房，嚴把工程質量，加快施工進度，及時處理各類突發(fā)問題，使新南鍋爐房于1月5日正式投入運行，有效改善了老城區(qū)的供熱質量；三是夏秋兩季對所有鍋爐及附屬設備進行全面檢修，為冬季供熱夯實了基礎；四是針對煤炭價格高、煤源緊張的局面，成立拉煤工作領導小組，深入周邊各大煤礦進行考察和采購，充分保證了冬季供熱用煤；五是加強生產管理，保證供熱供水質量。實行鍋爐房責任分包制和領導夜間值班制，各領導和機關干部對生產一線人員，嚴格監(jiān)督，杜絕因脫崗、睡崗等原因造成的供熱供水質量下降現(xiàn)象；六是安排優(yōu)秀技術骨干充實到一線用戶服務隊伍中，采取各種技術手段，不分晝夜及時搶修用戶家里突發(fā)的供水供熱事故。

五、全力搞好硬件建設，從根本上保障消費者權益。近年來，先后投入上億元，建設新南鍋爐房、東區(qū)鍋爐房、東區(qū)水廠，擴建北、東鍋爐房，整合原西、南鍋爐房，建設換熱站45座，對約50萬舊城區(qū)進行了分戶供熱改造，切實保證供熱供水生產質量。

六、下一步工作打算

1、爭取與銀行合作，實行代收費服務。2、進一步完善管理制度，優(yōu)化管理流程。3、加強培訓力度，提高服務水平。

4、加強業(yè)務知識和政策宣傳，與市民建立良好互動，增進理解。

5、進一步抓好供暖供水生產，確保生產安全、穩(wěn)定。6、搞好東區(qū)配水管網安裝工程及東區(qū)供暖管網安裝工程。

7、實施青銅峽市供水管網改（擴）建續(xù)建工程。8、積極落實新建建筑供熱計量安裝工作，爭取資金進行舊有建筑供熱計量設備的安裝。

二○一二年三月七日

擴展閱讀：關于《消費者權益保護法》貫徹實施情況的調研報告

關于《消費者權益保護法》貫徹實施情況的調研報告

一、貫徹落實《消費者權益保護法》總體情況

近年來，市政府及市工商局、市消費者協(xié)會等有關單位和部門認真貫徹落實《消費者權益保護法》，在提高消費者維權意識、完善社會維權機制、解決消費權益糾紛、加強市場監(jiān)管、打擊侵害消費者權益違法行為等方面做了大量工作，取得了顯著成績。(一)多形式開展宣傳教育,不斷提高全社會消費維權意識�！断�費者權益保護法》自1994年頒布以來，我市各級政府及工商等有關部門和消費者協(xié)會十分重視該法的宣傳工作，通過宣傳不斷提高全社會的消費維權意識。一是在一年一度的“3.15消費者權益保護日”開展大型宣傳咨詢活動，通過現(xiàn)場咨詢、發(fā)放宣傳資料、開展知識競賽、制作展板等形式開展法律宣傳、普及消費維權知識；二是建立了“三網一車一期刊”新型教育宣傳平臺，拓寬了教育宣傳的渠道；三是組織開展“三送五進”活動，把法規(guī)、服務和消費知識送進農村、企業(yè)、軍營、學校和社區(qū)，全方位宣傳消法和消費知識；四是依托電臺、電視臺、報紙等新聞媒體，定期開設專欄、專版、專題，發(fā)布消費警示，不定期公開投訴舉報案例，對嚴重侵害消費者權益的行為，通過新聞媒體予以披露，通過類似活動，在全市營造了依法維權的良好氛圍。

(二)加強市場監(jiān)管,構建良好的消費環(huán)境。近年來，各職能部門積極履行部門職能，注重把好源頭關，不斷加強消費市場的監(jiān)管。工商部門以節(jié)假日為重點時段，抓住食品、日用品等重點商品，扎實開展消費市場專項整治，嚴厲打擊和查處制售假冒偽劣商品的違法行為，同時針對消費者投訴反映集中的商品加強商品質量監(jiān)測，加強長效管理，積極開展“放心消費”創(chuàng)建工作，并注重發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的自我管理作用，不斷規(guī)范經營者的的經營行為，努力為消費者構建良好的消費環(huán)境。質監(jiān)部門以質量管理為核心，圍繞食品和消費品的生產加工開展專項整治，嚴厲打擊生產假冒偽劣產品和有毒有害食品的違法行為；以查處集貿市場的“鬼稱”和水、電、油、氣等公用事業(yè)單位計量問題為重點，開展“關注民生，計量惠民”專項整治行動；以化肥、農機、農膜等產品為重點，開展“農資打假下鄉(xiāng)”活動。物價部門以價格管理為中心，全面規(guī)范明碼標價，嚴厲打擊價格欺詐行為，整頓規(guī)范市場價格秩序，促進市場公平競爭。供銷合作總社抓住農資流通這個環(huán)節(jié)，大力發(fā)展農資連鎖經營，以現(xiàn)代流通業(yè)態(tài)改善農村市場消費環(huán)境；大力實施“放心肥藥”工程，以公開承諾凈化農資市場流通秩序；大力建設鄉(xiāng)村為農綜合服務社，為農村消費者提供便民利民綜合服務。食品藥品監(jiān)管、衛(wèi)生、農林、旅游、房管等相關部門也根據本部門職能積極加強市場監(jiān)管，努力打造讓全市人民放心消費的市場環(huán)境。從這次執(zhí)法調研的情況看，我市目前消費市場秩序總體良好，這些年沒有發(fā)生大規(guī)模的侵害消費者權益的現(xiàn)象。

（三）認真受理消費者投訴，維護消費者合法權益。工商、消費者協(xié)會和其他職能部門都把受理消費者投訴，為消費者排憂解難作為一項重要工作來抓。市工商局和消費者協(xié)會通過12315舉報平臺每年平均接受消費者投訴、咨詢、舉報30000多件，辦結率達99.8%，基本做到了事事有回音，件件有著落，積極妥善處理了一批疑難復雜投訴，維護了消費者的合法權益。市工商部門和消費者協(xié)會以12315平臺為載體，以12315聯(lián)絡站為基礎，建立了12315快速反應機制，為消費者提供方便快捷的服務，同時建立了快速反應通訊聯(lián)絡平臺和節(jié)假日食品安全應急值班制度，及時預防和控制食品安全突發(fā)事件；在對投訴案件違法行為的查處中，市工商部門對被訴經營場所實行全面巡查，堅持“六查六看”標準，并制定了“四不準”工作原則，嚴懲侵害消費者權益的行為。

(四)創(chuàng)新監(jiān)管機制，建立健全消費維權網絡。近年來，工商部門大力推進“一會兩站”建設，基本形成了覆蓋城鄉(xiāng)、上下聯(lián)動、方便快捷的投訴維權網絡，使12315真正成為傾聽民聲、暢通民意的平臺。目前，我市已建立了三級聯(lián)動的12315申訴舉報受理中心，在全部45個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處建立了消費者協(xié)會分會，在55%的的社區(qū)和57%的行政村建立了維權投訴站，在一批消費集中場所建立了消費維權監(jiān)督站，初步形成了覆蓋全市的申投訴舉報網絡；建立“環(huán)太湖四地市維權投訴協(xié)作網”，實現(xiàn)了異地消費，本地投訴。消費者協(xié)會還在司法部門的協(xié)助下在各級消費者協(xié)會成立了調解委員會，與法院建立了“訴訟調解雙向對接”機制，使消費調解工作與法院的訴訟程序對接，進一步完善了消費維權的機制。另外，質監(jiān)部門建立了12365打假舉報投訴中心，物價部門建立了12358價格舉報中心，消費維權的網絡日趨完善。二、存在的主要困難和問題

雖然我市在貫徹執(zhí)行《消費者權益保護法》方面取得了明顯成效，但也還存在以下一些困難和問題：

（一）全社會的消費者權益保護意識和維權能力還有待提高。消費者權益保護法律、法規(guī)宣傳的經常性、廣泛性和深入性還不夠。少數經營者法律意識仍然比較薄弱，不能做到依法經營、誠信經營，有的則在利益驅使下，采取欺詐、不平等交易方式等侵害消費者的合法權益。廣大消費者的權益保護意識雖然不斷增強，但部分消費者主要是農村地區(qū)的消費者仍然缺乏自我權益保護意識，對“三無”產品的購買不加辨別或辨別能力較弱，證據保護意識薄弱，舉證能力較差；城區(qū)消費者的證據意識相對較強，但在如何保護證據、如何舉證的問題上存在一些模糊認識，不能很好維權。此外，個別地方對消費維權工作和產品質量問題還不是足夠重視。

（二）市場交易出現(xiàn)了許多新情況、新問題，侵害消費者合法權益的現(xiàn)象還時有發(fā)生。隨著市場經濟的發(fā)展，市場交易出現(xiàn)了新情況、新問題，消費維權的復雜性增加，侵害消費者權益的現(xiàn)象還時有發(fā)生，如商品房質量不合格、面積縮水、公攤面積過大，保健食品冒充藥品，網絡購物糾紛等等。在傳統(tǒng)商品領域，食品安全問題仍是一個比較突出的問題，尤其是農村食品小作坊點多面廣，監(jiān)管難度大，食品衛(wèi)生和安全狀況仍不容樂觀。據相關部門介紹，食品安全、農資、商品房質量、手機質量、電信服務、虛假醫(yī)療廣告等已成為廣大消費者投訴的熱點問題。一些傳統(tǒng)領域侵害消費者權益的問題尚未根治，新的消費糾紛層出不窮，消費維權面臨的形勢更加復雜。

（三）消費維權和市場監(jiān)管涉及較多部門，部門聯(lián)動和協(xié)調配合還需加強。在這次執(zhí)法調研中，不少涉及消費者權益保護工作的部門都集中反映，政府相關職能部門在消費維權和市場監(jiān)管工作中整體聯(lián)動和協(xié)調配合尚不夠，資源未能很好共享，在日常監(jiān)管和開展市場整治活動中，力量分散，各自為戰(zhàn)，不能形成工作的合力；各相關職能部門的監(jiān)管職能尚不夠理順，使得各部門在執(zhí)法中存在責權不對稱和職能交叉等現(xiàn)象，如在食品安全方面就存在著典型的多頭管理、重復管理的問題。這些問題的存在在一定程度上影響了市場監(jiān)管的效率和消費者權益保護工作的開展。

（四）消費維權的保障措施與實際需要不完全適應。在人員保障方面，人員配備與面廣量大的維權工作不相適應，基層消費者協(xié)會工作人員多為兼職，不能適應工作需要；一些部門的執(zhí)法監(jiān)管力量配備也不能完全滿足工作需要。在經費保障方面，一些部門的執(zhí)法裝備配置相對落后，不能滿足工作需要；個別部門和單位的工作經費不足，也影響了執(zhí)法和維權工作的開展。另外，在消費維權工作中還存在商品質量檢測、鑒定難問題，檢測技術、檢查設備與檢查手段相對落后，缺乏權威、專業(yè)的產品質量檢測、鑒定機構，許多檢測需送到上級相關部門，檢測、鑒定費用較高，有的檢測費用遠遠大于商品本身價值，無形中增大消費維權成本，加之消費維權的司法救助不完善，一部分消費者為此不愿、不敢投訴。

（五）消費者權益保護法律、法規(guī)不夠完善。消費者權益保護法的規(guī)定已經滯后于經濟社會的發(fā)展，主要表現(xiàn)在：一是保護范圍不全面，當前的投訴熱點，如醫(yī)療服務、商品房、汽車、網絡購物等在《消費者權益保護法》中找不到法律依據；二是保護對象不明確，對消費者的范疇界定不明確，非直接購買商品的第三人是否屬于保護范圍沒有明確規(guī)定；三是法律條款不適應，如關于農資“假一賠二”的規(guī)定不適合，關于發(fā)布虛假廣告的廣告經營者的法律責任不明確，對發(fā)生消費糾紛時的舉證責任和檢測費用負擔問題沒有明確規(guī)定，對行政機關進行行政裁決的手段和強制措施規(guī)定不明確、不具體，等等。三、意見和建議

（一）繼續(xù)加強消費者權益保護的宣傳和教育。通過各種形式，深入開展《消費者權益保護法》和相關法律、法規(guī)的宣傳，使《消費者權益保護法》的社會認知程度更高，覆蓋面更廣。堅持利用3?15消費者權益保護日開展大型宣傳咨詢活動，在宣傳的廣度和深度上不斷有所突破，大力開展消費維權進社區(qū)、進農村等系列活動；要把《消費者權益保護法》納入每年的法制宣傳日、宣傳月活動，并作為“五五”普法的重要內容；要充分發(fā)揮新聞媒體的輿論宣傳和監(jiān)督作用，對侵害消費者權益的典型案例進行公開曝光，努力提高廣大消費者的消費維權意識和維權能力；要實行舉報有獎制度，發(fā)動社會組織和廣大消費者積極參與市場監(jiān)督；要大力宣傳正面典型，增強經營者的法律意識，督促經營者誠實守信、依法經營。

（二）要進一步加大市場監(jiān)管的力度。一是加大對虛假廣告的治理力度，相關部門要嚴格依據《消法》和《廣告法》等法律法規(guī)，對廣告內容進行嚴格審查,并對所審查的廣告實行跟蹤監(jiān)督,特別是要落實專人對藥品廣告實行監(jiān)測。二是要嚴格執(zhí)行市場準入制度，努力從源頭把好關，嚴禁假冒偽劣商品流入市場。三是要加大執(zhí)法和處罰的力度，對于不依法經營、擾亂市場秩序和生產銷售假冒偽劣商品的行為加大打擊和處罰的力度。四是嚴格目標責任制，明確目標，加強考核，特別是要加強食品安全工作的考核，強化各級、各部門的工作責任。五是持續(xù)開展“平安消費”創(chuàng)建，積極發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，加強行業(yè)自律。

（三）加強部門協(xié)調與配合。要理順、明確各個執(zhí)法部門職能，明確不同領域的執(zhí)法主體以及各個執(zhí)法主體各自職責、范圍,避免職能重疊和交叉，形成分工明確、制度完善、權責統(tǒng)一的管理體系；要健全協(xié)調機構，建立和完善長效的消費維權和市場監(jiān)管協(xié)調機制，加強工商和質監(jiān)、物價、食品藥品監(jiān)管、公安等相關職能部門的工作溝通和協(xié)調，重點工作要實行橫向聯(lián)合、縱向聯(lián)動，增強工作的合力；要推進資源共享，各個部門不能各搞一套，實行信息互通、資源共享，整合執(zhí)法力量，共同把消費者權宜保護工作落到實處。

（四）要加強對執(zhí)法和維權工作的保障。地方各級政府要重視加強消費者協(xié)會的人員和經費的保障，各職能部門要積極向上爭取編制，加強執(zhí)法隊伍建設；要進一步加大對市場監(jiān)管和檢測設備的投入，不斷改善檢測條件，提高檢測、鑒定和監(jiān)管水平；要繼續(xù)加強消費維權網絡建設，依托現(xiàn)有的資源、隊伍和條件，進一步完善、拓展維權網絡體系；要建立消費維權救助制度，把消費維權救助納入全市社會救助和援助體系，解決部分消費者打不起維權官司、維不起權的問題。

另外，對于《消費者權益保護法》自身存在不完善、不適應的問題，財經工委將根據這次調研反映的情況進行梳理后以書面的形式向省人大常委會法工委和省人大財經委進行反映。

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