號百總機(jī)服務(wù)通訊錄運(yùn)營工作考核辦法

號百總機(jī)服務(wù)通訊錄運(yùn)營工作考核辦法

第一章總則

第一條為提升中國電信股份有限公司號百信息服務(wù)分公司（以下簡稱省號百）總機(jī)服務(wù)通訊錄運(yùn)營合作項目的實際效果，加強(qiáng)對運(yùn)營合作伙伴的有效監(jiān)管，特制定本考核辦法。

第二條本考核辦法用于對總機(jī)服務(wù)通訊錄運(yùn)營合作伙伴的具體運(yùn)營推廣工作進(jìn)行規(guī)范，并將運(yùn)營目標(biāo)量化為考核指標(biāo)指導(dǎo)合作伙伴制定具體運(yùn)營計劃。

第三條省號百將按照本考核辦法對合作伙伴的運(yùn)營效果進(jìn)行月度評估。考核成績將作為月度費(fèi)用結(jié)算以及是否繼續(xù)合作的重要依據(jù)。

第二章運(yùn)營推廣工作內(nèi)容及目標(biāo)

第四條合作伙伴的運(yùn)營推廣工作范圍包括：

1）圍繞總機(jī)服務(wù)，協(xié)助省號百進(jìn)行通訊錄的維護(hù)及客戶端產(chǎn)品的優(yōu)化、推廣、用戶

活躍度提升等工作。

2）負(fù)責(zé)總機(jī)服務(wù)通訊錄及客戶端的日常運(yùn)營支撐和推廣，并形成相關(guān)分析報告。第五條合作伙伴運(yùn)營推廣工作包含但不限于以下內(nèi)容：5.1總機(jī)服務(wù)通訊錄運(yùn)營

（1）每日及時處理通訊錄的糾錯工單，確保電信內(nèi)部及外部總機(jī)客戶的通訊錄的可用性及準(zhǔn)確性；

（2）配置坐席人員，承接客戶對總機(jī)服務(wù)客戶端使用問題的咨詢、并收集處理客戶建議；

（3）協(xié)助建立并實施通訊錄保障機(jī)制，協(xié)助分公司維護(hù)當(dāng)?shù)乜倷C(jī)通訊錄；協(xié)助對分公司及客戶進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；

5.2總機(jī)服務(wù)客戶端運(yùn)營

（1）總機(jī)服務(wù)客戶端產(chǎn)品及后臺的日常使用測試

每日對總機(jī)服務(wù)客戶端及后臺各種功能，各進(jìn)行一次穿行測試，記錄數(shù)據(jù)，以周為

單位整理匯總各類問題，并給出解決建議，跟蹤解決進(jìn)度。（2）總機(jī)服務(wù)客戶端產(chǎn)品優(yōu)化

-

需求及意見收集

用戶使用意見的收集，每周形成分析報告，收集渠道包括地市業(yè)務(wù)人員反饋、客戶反饋、用戶調(diào)查等；每日進(jìn)行業(yè)務(wù)流程穿行測試，檢查產(chǎn)品漏洞及bug。-

優(yōu)化方案制訂及進(jìn)度管控

根據(jù)收集需求進(jìn)行合理評估，確定優(yōu)化優(yōu)先級，制訂可行的優(yōu)化方案，交與小組評估，并對此次優(yōu)化以項目管控形式進(jìn)行全程監(jiān)督和資源協(xié)調(diào)。

-

測試驗收

組織需求提出人員、產(chǎn)品運(yùn)營人員、用戶進(jìn)行測試驗收。（3）總機(jī)服務(wù)客戶端推廣

-營銷推廣

根據(jù)營銷指標(biāo)，協(xié)助省號百制訂可行的營銷推廣方案，負(fù)責(zé)監(jiān)督和管控營銷活動推廣的整個過程，并負(fù)責(zé)對分公司重點目標(biāo)客戶的具體銷售支撐工作。

-

各營銷渠道的鋪排和投放

結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，進(jìn)行手機(jī)客戶端、相關(guān)營銷方案的推廣

傳播支撐：利用各種互聯(lián)網(wǎng)資源提高訪問量及傳播效果；利用軟文、交換鏈接、郵件推廣、SNS推廣、論壇推廣、平臺推廣及其它特殊的推廣方式；利用各電信主營渠道如短彩信推廣、189郵箱推廣、語音同步推廣等手段加強(qiáng)營銷推廣的力度。

-

營銷效果評估和優(yōu)化

嚴(yán)格監(jiān)控推廣實施過程，及時跟蹤推廣效果，整理相關(guān)數(shù)據(jù)，并根據(jù)推廣效果提出調(diào)整建議。（4）日常運(yùn)營支撐

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運(yùn)營分析，指標(biāo)監(jiān)控

每周對客戶端各運(yùn)營數(shù)據(jù)，如流量、用戶使用頻次、下載量、業(yè)務(wù)量、行業(yè)動態(tài)進(jìn)行精準(zhǔn)分析，并出具分析報告；針對營銷效果分析報告、運(yùn)營分析報告、客戶端優(yōu)化診斷報告內(nèi)容，每月輸出客戶端營銷策略調(diào)整建議。-

界面主題設(shè)計

對客戶端整體界面風(fēng)格進(jìn)行設(shè)計，對客戶端界面進(jìn)行優(yōu)化，并跟進(jìn)實施上線的進(jìn)程，每兩月設(shè)計一套界面主題。

第六條省號百可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況調(diào)整合作運(yùn)營工作范圍及工作內(nèi)容，調(diào)整內(nèi)容根據(jù)雙方溝通達(dá)成共識后執(zhí)行。

第七條總機(jī)服務(wù)通訊錄運(yùn)營合作項目的月度考核指標(biāo)及考核方法如下：

用戶凈增數(shù)糾錯工單處理及時率通訊錄準(zhǔn)分值10指標(biāo)值10000定義安裝客戶端軟件的用戶數(shù)按照工單處理流程，在規(guī)定時限內(nèi)完成工單處理的比例用戶通訊錄錯誤，投訴兩次及以上考核辦法每差距1%，扣2%151098%每差距1%，扣10%每次扣0.5分，扣確性客戶建議收集及反饋及時率產(chǎn)品優(yōu)化（含客戶界面）未能及時修改并回復(fù)用戶的，每次扣0.5分，扣完為止15100%每周不少于10條有效優(yōu)化建議及時處理并反饋客戶建議，要求在4小時內(nèi)反饋完為止每差距1%，扣10%10優(yōu)化建議的有效性由產(chǎn)品經(jīng)理確定每少一條扣一分，扣完為止根據(jù)學(xué)員評價反饋，優(yōu)得10分，良得8分，中得6分，差得2分，沒做得0分每差距1%，扣10%業(yè)務(wù)培訓(xùn)支撐10每月一次落地到分公司進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)客戶滿意度分公司滿意度1090%由省號百進(jìn)行撥測省號百組織對分公司產(chǎn)品管理人員進(jìn)行支撐滿意度調(diào)查（含銷售支撐、通訊錄錄入支撐等）1090%每差距1%，扣10%根據(jù)省號百評價，優(yōu)得10分，良得8分，中得6分，差得2分，沒做得0分月度重點支撐工作完成質(zhì)量

10省號百每月月初安排的重點工作支撐（兩到三項）考核指標(biāo)將作為合作伙伴業(yè)績考核重要依據(jù)并直接影響運(yùn)營支撐費(fèi)用結(jié)算金額。

第八條合作伙伴按照省號百制定的運(yùn)營工作范圍和運(yùn)營目標(biāo)按月制定具體運(yùn)營和營銷推廣工作計劃。

第九條合作伙伴需在每月月末提交工作總結(jié)和下月工作計劃。具體運(yùn)營和營銷推廣計劃需省號百審核后再落實執(zhí)行。

第十條合作方項目組成人員至少9人，其中不少于2人支撐分公司的通訊錄運(yùn)營，不少于2人負(fù)責(zé)分公司的重點客戶銷售支撐和巡回培訓(xùn)，不少于4人負(fù)責(zé)坐席話務(wù)承接及工單處理，不少于1人負(fù)責(zé)客戶端和自維護(hù)網(wǎng)站界面優(yōu)化；項目經(jīng)理需具備同類項目3年以上從業(yè)經(jīng)驗，其他團(tuán)隊人員亦具有移動互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營和推廣經(jīng)歷。

第十一條省號百分公司負(fù)責(zé)提供場地、坐席、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。駐點人員辦公設(shè)備（含電話、電腦、打印機(jī)等）和物業(yè)管理費(fèi)由合作伙伴自行負(fù)責(zé)。

第三章附則

第十二條如遇國家法律、法規(guī)或中國電信集團(tuán)、中國電信廣東公司有關(guān)規(guī)定發(fā)生變動，本考核辦法應(yīng)及時修訂。

第十三條本考核辦法自發(fā)布之日起實施，由省號百負(fù)責(zé)解釋和修改。

擴(kuò)展閱讀：總機(jī)服務(wù)客戶端運(yùn)營及推廣方案

總機(jī)服務(wù)客戶端項目運(yùn)營推廣方案

一、總機(jī)服務(wù)項目

1、項目簡介

企業(yè)總機(jī)是中國電信號碼百事通針對企業(yè)用戶推出的智能總機(jī)業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)的使用方法是企業(yè)的外部客戶或內(nèi)部員工均可撥打該總機(jī)號碼，通過撥打分機(jī)號或者直接呼叫的方式來接通聯(lián)系人，也可按0由號碼百事通專業(yè)坐席人員進(jìn)行查詢轉(zhuǎn)接服務(wù)。

全新開發(fā)的企業(yè)總機(jī)手機(jī)客戶端產(chǎn)品更人性化，適用于中大型企業(yè)，提供了賬號管理、總機(jī)通訊錄、個人通訊錄、群組管理、更新提醒、來電識別、糾錯功能、短信發(fā)送、撥號功能、自動升級、短信發(fā)送、多方通話等豐富的服務(wù)功能。不需要再通過電話撥號獲得企業(yè)各部門通訊錄，并提供糾錯功能，提供反饋渠道，使產(chǎn)品更加完善。

2、項目背景

隨著3G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，號百業(yè)務(wù)已經(jīng)逐漸由傳統(tǒng)的語言接入方式擴(kuò)展到網(wǎng)絡(luò)號百、移動號百。傳統(tǒng)的總機(jī)服務(wù)已經(jīng)不能很好地融合3G時代賦予的高速、便捷；智能手機(jī)的普及，讓信息的“掌”控方式變得更加簡便、人性化，智能手機(jī)終端及其應(yīng)用模式越來越受到市民的追捧。為了與3G更好的融合，為用戶提供更便捷的使用渠道，號百公司推出18鍵智能終端產(chǎn)品。

3、項目目標(biāo)

傳統(tǒng)語音服務(wù)融入手機(jī)產(chǎn)品，延展到智能手機(jī)終端上，將企業(yè)通信錄與用戶個人通信錄相結(jié)合，為用戶提供便捷的通信錄服務(wù)。首先通過電信內(nèi)部推廣普及總機(jī)客戶端產(chǎn)品，鼓勵員工使用并提出建議，積極完善產(chǎn)品，贏得口碑。并在進(jìn)一步推廣中，向中大型企業(yè)中推薦，使總機(jī)服務(wù)客戶端產(chǎn)品成為中大型企業(yè)的必備工具，完善號百業(yè)務(wù)與3G融合，提升號百服務(wù)品質(zhì)。

二、運(yùn)營支撐計劃

1、日常系統(tǒng)工單處理

A.初期，安排話務(wù)員專門支撐企業(yè)總機(jī)產(chǎn)品，在產(chǎn)品推廣初期對話務(wù)人員進(jìn)行綜合培訓(xùn)和

考核，令其熟悉企業(yè)總機(jī)客戶端產(chǎn)品。對于用戶的提問能流利應(yīng)答，使用戶了解并熟悉企業(yè)總機(jī)新的表現(xiàn)形式，給用戶樹立良好的產(chǎn)品形象。

B.安排話務(wù)員1處理用戶的通訊錄糾錯工單，通過后臺查詢用戶實時提出的通訊錄糾錯信

息，包括糾錯人姓名、移動手機(jī)號碼、企業(yè)名稱、糾錯人職務(wù)、通訊錄中應(yīng)糾錯的電話號碼、部門職責(zé)、部門聯(lián)系人、提出糾錯的時間等信息后，統(tǒng)一整理為糾錯工單形式。然后將工單信息轉(zhuǎn)派給局方信息管理部門進(jìn)行審核。

C.發(fā)送糾錯工單后，等待審核的時間如果超過15分鐘，應(yīng)向用戶進(jìn)行回復(fù)，提示用戶正

在處理解決通訊錄出錯問題，請稍候；審核確定通訊錄出錯后并完成更新后，向用戶進(jìn)行回復(fù)，首先對于通訊錄出錯向用戶表示歉意，提示用戶在客戶端點擊更新后即可獲取修正后的通訊錄信息；審核確定通訊錄沒有錯誤，向用戶進(jìn)行回復(fù)，經(jīng)過認(rèn)真核查，通訊錄信息是準(zhǔn)確的。提示用戶重新確認(rèn)，并詢問如何發(fā)現(xiàn)通訊錄的錯誤，針對用戶提出的問題進(jìn)行后續(xù)的處理。

D.安排話務(wù)員2承接用戶的建議需求。登記用戶姓名、聯(lián)系號碼、所提建議、時間等，形

成工單。通過結(jié)束時應(yīng)對用戶表示感謝，感謝其對工作和客戶端優(yōu)化的支持，并會及時審核所提建議的可行性。通話結(jié)束后，話務(wù)員2要對用戶的建議工單內(nèi)容所涉及的客戶端功能進(jìn)行分類匯總，做好標(biāo)記后將建議工單交至策劃支撐人員處，由策劃支撐人員統(tǒng)一處理。

2、用戶咨詢話務(wù)承接

A.應(yīng)答腳本：

場景一

（歡迎語）客服人員：您好，歡迎撥打總機(jī)服務(wù)客服專線，請問有什么可以幫到您？用戶：聽說企業(yè)總機(jī)現(xiàn)在有客戶端了，要去哪里下載？

客服人員：是的，企業(yè)總機(jī)已經(jīng)不用再像以前一樣撥打總機(jī)號碼才能查詢到企業(yè)內(nèi)部的通訊錄信息了，通過手機(jī)客戶端就可以使用。我稍后會以短信方式將下載網(wǎng)址發(fā)送至您的手機(jī)，請您注意查收。那么還有什么可以幫到您的？用戶：沒有了，謝謝！

（結(jié)束語）客服人員：好的，在企業(yè)總機(jī)使用過程有任何疑問都可以撥打總機(jī)服務(wù)專線咨詢。祝您生活愉快！場景二

用戶：企業(yè)總機(jī)客戶端跟以前的總機(jī)服務(wù)除了使用方式不同外，還有什么區(qū)別？客服人員：企業(yè)總機(jī)客戶端融合了多種手機(jī)功能，除了可以跟傳統(tǒng)的服務(wù)一樣查詢到企業(yè)各個部門的部門信息和聯(lián)系方式以外，還有多方通話、短信發(fā)送、來電識別、通訊錄糾錯等十幾個功能，并且可以同步您的個人手機(jī)通訊錄，永不丟失，操作簡便，極大地方便了用戶的使用。場景三

用戶：我下載了企業(yè)總機(jī)客戶端，應(yīng)該如何使用這個客戶端找到部門的聯(lián)系方式？客服人員：如果您是初次安裝，要在首頁提示界面中輸入您的本機(jī)手機(jī)號碼和您所屬企業(yè)的總機(jī)號碼，用于企業(yè)鑒權(quán)手機(jī)號碼，通過系統(tǒng)下發(fā)的短信驗證碼并存儲在手機(jī)客戶端上，下次登錄鑒權(quán)時無需再輸入，系統(tǒng)自動做登錄賬號。鑒權(quán)通過后，您就可以下載所在企業(yè)的通訊錄了。如果您所在的企業(yè)還沒有上傳通訊錄的話，那么您可以留下企業(yè)聯(lián)系人號碼，我們會在后續(xù)工作中聯(lián)系他上傳企業(yè)通訊錄。（腳本后續(xù)會繼續(xù)補(bǔ)充）

B.安排話務(wù)員2作為客服專員，對其進(jìn)行產(chǎn)品相關(guān)使用操作的培訓(xùn)，讓其熟悉產(chǎn)品應(yīng)答腳

本，承接用戶的咨詢、建議等話務(wù)。

1)總機(jī)服務(wù)客戶端及后臺管理優(yōu)化建議的提出和版本升級管理

A.由話務(wù)員2提交的用戶建議工單，將交由策劃支撐人員進(jìn)行處理。兩個策劃支撐人員將

對用戶的建議進(jìn)行提煉，評定用戶的建議是否需要可行，是否需要。每周匯總分析后將有建設(shè)性的建議形成文檔。

B.策劃支撐人員1每天對客戶端產(chǎn)品進(jìn)行使用測試，確保每個功能都能正常使用，并填寫

測試報告，將出現(xiàn)問題反饋給開發(fā)廠家進(jìn)行解決。

C.策劃支撐人員1每天對客戶端進(jìn)行測試，對后臺管理系統(tǒng)進(jìn)行測試，測試功能是否正常，

并將使用過程中覺得設(shè)計的不夠合理，不方便用戶使用的功能、細(xì)節(jié)登記下來，針對問題提出修改建議。

D.兩位策劃支撐人員每周將測試結(jié)果結(jié)合話務(wù)員2收集的建議工單中提煉的用戶建議一

并反饋給開發(fā)廠家，與廠家進(jìn)行溝通，確保廠家能夠明白所要進(jìn)行的修改。開發(fā)廠家內(nèi)部對我們所提出的需求進(jìn)行討論研究后，確定能否依照需求修改，完成時間等。策劃支撐人員根據(jù)開發(fā)廠家反饋的意見和完成時間，跟進(jìn)開發(fā)進(jìn)度，并協(xié)助測試、修改新客戶端，直到?jīng)]有問題后才確認(rèn)升級。

E.兩位策劃支撐人員在月底對當(dāng)月的測試報告、建議、修改情況進(jìn)行匯總分析，提出合理

的優(yōu)化建議，對一直不能完成的優(yōu)化建議或受阻滯的開發(fā)進(jìn)程進(jìn)行重新評定，爭取將客戶端優(yōu)化的更好！

3、總結(jié)服務(wù)客戶端運(yùn)營情況分析

A.策劃支撐人員2每周從后臺提取客戶端運(yùn)營數(shù)據(jù)，包括用戶使用次數(shù)、下載量、產(chǎn)生流

量、各地市用戶數(shù)、新增用戶數(shù)等數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，包括用戶增長率，各地市用戶數(shù)分布，用戶使用率等情況，分析用戶使用頻次出現(xiàn)增長或減少的原因，并形成運(yùn)營分析報告，提交給局方審閱。并將下載了客戶端卻長期不進(jìn)行使用的用戶清單進(jìn)行匯總，安排話務(wù)員1對用戶進(jìn)行回訪，了解不使用的原因，及時排查客戶端存在缺陷，匯總成優(yōu)化建議，反饋至信息管理部門，及時優(yōu)化客戶端。

B.策劃支撐人員2針對客戶端的運(yùn)營情況，結(jié)合當(dāng)月的營銷推廣活動效果、客戶端修改情況分析，分析當(dāng)月用戶分布情況，以及所展開的營銷活動是否適合等。由此形成對下一個月營銷重點和營銷策略的調(diào)整計劃。

三、運(yùn)營推廣計劃

1、坐席外呼、短信群發(fā)

1)安排4個話務(wù)員對部分總機(jī)存量用戶進(jìn)行主動訪問，告知企業(yè)總機(jī)客戶端的推出，并指

導(dǎo)他們使用總機(jī)客戶端，主動上傳企業(yè)通訊錄，促使更多企業(yè)用戶使用企業(yè)總機(jī)產(chǎn)品，調(diào)動用戶活躍度。附營銷話務(wù)腳本：

尊敬的用戶，您好！企業(yè)總機(jī)已經(jīng)告別了原本的傳統(tǒng)方式，使用3G智能手機(jī)已經(jīng)可以使用企業(yè)總機(jī)客戶端了，除了原本的總機(jī)功能以外，還融入了很多實用的手機(jī)功能，包括多方通、來電識別等等，現(xiàn)誠邀您進(jìn)行下載使用，下載方式我稍后將以短信方式發(fā)送到您的手機(jī)。您看怎如何？

2)通過短信群發(fā)，將企業(yè)總機(jī)客戶端的介紹、下載地址發(fā)送給部分總機(jī)存量用戶，告知告

知企業(yè)總機(jī)客戶端的推出，鼓勵用戶使用進(jìn)行使用。附群發(fā)短信內(nèi)容：

尊敬的用戶，企業(yè)總機(jī)已推出全新智能手機(jī)客戶端，除具備傳統(tǒng)總機(jī)功能以外，還融入了很多實用的手機(jī)功能，包括多方通、來電識別等等。先誠邀您進(jìn)行使用，下載地址是

2、客戶端活躍度運(yùn)營計劃：

1)在電信內(nèi)部進(jìn)行短信群發(fā)宣傳，鼓勵員工使用并推廣、提出建議，首先在電信內(nèi)部先完

成客戶端的基本完善，贏得內(nèi)部員工口碑。

2)在各大手機(jī)下載網(wǎng)站，包括天翼空間、安卓市場、手機(jī)市場、91助手等上傳總機(jī)客戶

端軟件，每周統(tǒng)計用戶下載量，根據(jù)用戶的下載情況制定進(jìn)一步營銷計劃。

3)利用現(xiàn)有資源，制作宣傳圖片在電信主網(wǎng)、公司主網(wǎng)等各大具備合作關(guān)系的網(wǎng)站進(jìn)行宣

傳，在電信營業(yè)廳印制宣傳單張進(jìn)行派發(fā)。

4)鼓勵用戶分享產(chǎn)品信息、加速軟件傳播；鼓勵用戶使用客戶端進(jìn)行通訊錄糾錯、提高用

戶活躍度。開展用戶活躍度提高活動，在活動期間內(nèi)，將用戶成功分享的次數(shù)，糾正通訊錄的次數(shù)進(jìn)行排名，對處于排名前三位的用戶給予豐厚的獎金獎勵，促使用戶使用客戶端。5)根據(jù)每周的新增用戶量，使用頻率、使用次數(shù)等用戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，制定相應(yīng)的活

躍用戶方案，根據(jù)各地市情況提出提升用戶量的調(diào)整建議。

6)鼓勵用戶對產(chǎn)品功能優(yōu)化提供建議，開展客戶端優(yōu)化鼓勵活動�；顒悠陂g，用戶可通過

撥打客服號碼進(jìn)行反饋，將自己覺得客戶端不好的方面提出，并提出改進(jìn)方法。用戶的優(yōu)化建議經(jīng)過審核通過，并應(yīng)用到客戶端后，我們將給予用戶獎金獎勵。

7)舉辦抽獎活動，對當(dāng)周活躍度較高的用戶給予獎勵，使用的次數(shù)越多、使用的功能越多，

獲獎的概率就越高。設(shè)置獲獎最低限：當(dāng)周用戶使用次數(shù)超過30的用戶并通過查詢通訊錄進(jìn)行企業(yè)內(nèi)通話即可獲贈電信通話費(fèi)5元獎勵；當(dāng)周使用次數(shù)超過50，并使用過超過5種功能，即可參與豐厚禮品的抽獎。

3、預(yù)期效果

1)通過電信內(nèi)部的短信群發(fā)，預(yù)計年底可以完成超過10000用戶量的安裝，電信內(nèi)部總集

群的通訊錄完善到90%以上。

2)通過坐席主動營銷、宣傳單張的派發(fā)和廣告，在活動開展初期，沖擊存量用戶的感知，

預(yù)計可以調(diào)動超過50%的用戶下載客戶端投入使用。

3)通過鼓勵軟件分享、通訊錄糾錯活動，將用戶的分享次數(shù)和糾錯次數(shù)進(jìn)行排名，在用戶

中掀起使用的熱潮，充分調(diào)動起用戶的使用活躍度。

4)通過話務(wù)員對用戶的回訪，反饋建議的收集，讓用戶感知到產(chǎn)品的人性化、便捷性。促

使企業(yè)用戶為提高本公司信息精確度而關(guān)注產(chǎn)品資訊、使用產(chǎn)品功能服務(wù)。

四、質(zhì)量監(jiān)控計劃

1、為保證話務(wù)員的話務(wù)質(zhì)量，將安排質(zhì)檢員不定期抽取話務(wù)員監(jiān)聽錄音，檢查話務(wù)員對于

用戶的咨詢疑問能夠流利應(yīng)答。并進(jìn)行評分。

質(zhì)量合格標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)答時不得出現(xiàn)對用戶不敬，回話猶豫，對業(yè)務(wù)不清楚等情況。

附話務(wù)質(zhì)量檢測表撥測項目應(yīng)答及時率項目描述對撥測的問題是否能夠馬2上回答，應(yīng)答正確與否咨詢處理、故障預(yù)處理以在線處理能力及投訴處理能力2確者得2分，應(yīng)答錯誤得0分�；卮饻�(zhǔn)確者得2分，回答不全面者得1分，無法處理推諉客戶者得0分。分值評分標(biāo)準(zhǔn)能夠馬上做出應(yīng)答并回答正是否使用禮貌用語“請“”禮貌程度服務(wù)親和力溝通技巧緒，試圖通過另一種方式提供服務(wù)

被客戶質(zhì)疑或謾罵時，是否能有技巧的安撫用戶情2您好“謝謝”等1使用禮貌用語且態(tài)度溫和者得1分，無使用禮貌用語且態(tài)度厭煩者得0分。能夠成功轉(zhuǎn)移客戶意見并成功引導(dǎo)繼續(xù)受理業(yè)務(wù)者2分，被客戶質(zhì)疑后不繼續(xù)服務(wù)且態(tài)度不佳者的得0分。2、安排質(zhì)檢員定期對使用過企業(yè)總機(jī)客服專線的企業(yè)用戶進(jìn)行回訪，讓用戶對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)

行評分，了解并提升服務(wù)質(zhì)量。通過用戶反饋提升話務(wù)員素質(zhì)。附話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量評價表

服務(wù)項目用戶號碼普通話標(biāo)準(zhǔn)程度（1-5分）對總機(jī)業(yè)務(wù)了解程度（1-5分）是否出現(xiàn)長時間無人接聽的情況是否在通話前做了業(yè)務(wù)簡介1893、為保證服務(wù)質(zhì)量，保證用戶提出的糾錯信息能及時得到解決。將定期檢測話務(wù)員是否及

時處理后臺形成的糾錯工單。合格標(biāo)準(zhǔn)：在糾錯工單形成后的3分鐘內(nèi)對工單進(jìn)行處理，反饋到局方信息管理部門。每天必須完成98%的糾錯工單處理。

4、為保證客戶端的能逐漸完善，定期抽檢總機(jī)客戶端測試診斷報告，檢測報告的準(zhǔn)確性以

及是否向局方做出反饋，讓問題及時得到解決。

5、對后臺提取的數(shù)據(jù)將反復(fù)核查，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，剔除出現(xiàn)異常的用戶信息數(shù)據(jù)，確保

能對用戶的使用情況，產(chǎn)品的運(yùn)營情況有一個更加精確的分析。

友情提示：本文中關(guān)于《號百總機(jī)服務(wù)通訊錄運(yùn)營工作考核辦法》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，號百總機(jī)服務(wù)通訊錄運(yùn)營工作考核辦法：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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