醫(yī)藥代表管理制度
醫(yī)藥代表管理制度
一、醫(yī)藥代表的崗位職責(zé)1、建立轄區(qū)的商業(yè)客戶網(wǎng)2、評(píng)估商業(yè)客戶資信
3、負(fù)責(zé)所管轄區(qū)商業(yè)客戶的具體業(yè)務(wù)運(yùn)作4、協(xié)助主經(jīng)銷商疏通銷售渠道
5、負(fù)責(zé)所管轄區(qū)的產(chǎn)品信息的收集、分析與整理6、完成所管轄區(qū)的銷售任務(wù)7、負(fù)責(zé)所管轄區(qū)的業(yè)務(wù)的管理二、醫(yī)藥代表的招聘培訓(xùn)
1、招聘：醫(yī)藥代表的招聘由公司人事部負(fù)責(zé)，一般由應(yīng)聘人員
填寫應(yīng)聘人員情況表，并附各種證明文件，經(jīng)人事初步審核后，交用人部門復(fù)試。通過復(fù)試的人員經(jīng)分管副總經(jīng)理以上的人員批準(zhǔn)錄用后，由人事部門辦理錄用手續(xù)。
2、培訓(xùn)：新招聘的醫(yī)藥代表必須經(jīng)培訓(xùn)后方可上崗，培訓(xùn)的內(nèi)
容包括：企業(yè)理念、公司產(chǎn)品知識(shí)、營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)、公司的營(yíng)銷管理制度等。
三、醫(yī)藥代表的工資費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)1、試用期
新招聘的醫(yī)藥代表試用期為六個(gè)月，試用期的工資標(biāo)準(zhǔn)為1400元/月，電話補(bǔ)貼200元/月，市內(nèi)交通補(bǔ)貼200元/月。凡在試用期內(nèi)發(fā)現(xiàn)不適合公司工作的（如不服從公司的領(lǐng)導(dǎo)、不能完成規(guī)定的任務(wù)等），可隨時(shí)辭退。2、正式錄用
新招聘的員工試用期滿后，由本人提出書面申請(qǐng)，并提交試用期間的工作情況總結(jié)，填寫轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，報(bào)分管副總經(jīng)理以上的人員批準(zhǔn)后，由人事部負(fù)責(zé)辦理正式錄用手續(xù)。正式錄用后的醫(yī)藥代表即定為三級(jí)代表，工資標(biāo)準(zhǔn)為1600元，電話補(bǔ)貼200元/月，市內(nèi)交通補(bǔ)貼200元/月。3、考核晉級(jí)
為了調(diào)動(dòng)醫(yī)藥代表的積極性，充分發(fā)揮醫(yī)藥代表的潛能，對(duì)正式錄用的醫(yī)藥代表實(shí)行分級(jí)管理制度。
一級(jí)代表工資標(biāo)準(zhǔn)201*元/月考核要求1、晉升二級(jí)代表滿6個(gè)月；2、工作表現(xiàn)好，能超額完成任務(wù)；3、公司考核合格；4、崗位職責(zé)履行好二級(jí)代表1800元/月1、正式錄用滿六個(gè)月；2、完成規(guī)定的任務(wù)；3、公司考核合格4、崗位職責(zé)履行較好。三級(jí)代表1600元/月試用合格對(duì)于工作業(yè)績(jī)突出、表現(xiàn)優(yōu)秀的一級(jí)醫(yī)藥代表，公司根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展以及個(gè)人能力等綜合因素，可以提拔為地區(qū)經(jīng)理。公司的區(qū)域經(jīng)理一般從優(yōu)秀的一級(jí)醫(yī)藥代表中提拔。4、差旅費(fèi)用：
（1）國(guó)內(nèi)出差住宿費(fèi)、出差地交通費(fèi)采取限額內(nèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷。超標(biāo)自付，欠標(biāo)不補(bǔ)。
（2）餐費(fèi)補(bǔ)助，實(shí)行包干，報(bào)銷時(shí)以實(shí)際出差時(shí)間為依據(jù)，憑餐飲發(fā)票報(bào)銷，如遇到客戶招待或由公司承擔(dān)費(fèi)用宴請(qǐng)對(duì)方（客戶），應(yīng)主動(dòng)扣除補(bǔ)助。出差天數(shù)按實(shí)際出差天數(shù)計(jì)算，返程和出發(fā)當(dāng)日合計(jì)一天。具體報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)如下：（單位：元/天）職務(wù)地區(qū)一類地區(qū)醫(yī)藥代表二類地區(qū)三類地區(qū)其中：
一類地區(qū)：北京、上海、廣州、深圳。
二類地區(qū)：各省省會(huì)、直轄市及珠海、汕頭、三亞、大連、煙臺(tái)、青
島、桂林、廈門、蘇州、無錫、寧波。
三類地區(qū)：其他
（3）兩人同性同行出差，必須同住，報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)以職位高者為限。不同職位
者同行出差，報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)可參照職位高者。
（4）在同一地方長(zhǎng)期出差超過一個(gè)月，應(yīng)提前向部門經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)公
司主管副總經(jīng)理以上核準(zhǔn)后，應(yīng)在當(dāng)?shù)刈夥�，或住宿費(fèi)限額標(biāo)準(zhǔn)降為50%。
（5）參加專業(yè)會(huì)議人員，食宿標(biāo)準(zhǔn)超過限額標(biāo)準(zhǔn)的，需在“出差申請(qǐng)表”
上明示“費(fèi)用超標(biāo)”，除正常的審批手續(xù)外，應(yīng)就“費(fèi)用超標(biāo)”事項(xiàng)事先按程序經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽署同意意見，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能報(bào)銷。（6）出差期間由對(duì)方接待用餐或參加招待客戶宴請(qǐng)的、會(huì)務(wù)費(fèi)中含有餐費(fèi)
的或由關(guān)系單位負(fù)責(zé)接待的以及公派到外地實(shí)習(xí)、進(jìn)修、培訓(xùn)的，出差不再報(bào)銷餐費(fèi)。
（7）不論在本市或外埠出差，市內(nèi)交通應(yīng)盡量搭乘公共交通工具，并憑實(shí)
際取得的原始發(fā)票報(bào)銷。（參見本章第三節(jié)）（8）國(guó)內(nèi)出差交通工具標(biāo)準(zhǔn)：
出差臨近地區(qū)（如蘇、浙、皖）原則上不得乘坐飛機(jī)；其他地區(qū)出差需搭乘飛機(jī)的，需報(bào)經(jīng)主管副總經(jīng)理審批；部門經(jīng)理及部門經(jīng)理以下員工出差需乘坐飛
住宿標(biāo)準(zhǔn)限額200元/人/天170元/人/天150元/人/天40元/天30元/天出差地交通費(fèi)報(bào)銷限額餐費(fèi)補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)機(jī)須事先經(jīng)分管副總經(jīng)理審批。機(jī)票原則上由公司綜合管理部統(tǒng)一安排購(gòu)買機(jī)票。
乘坐汽車、火車、輪船的，按實(shí)際長(zhǎng)途出差需搭乘交通工具實(shí)際票面價(jià)報(bào)銷。其中部門經(jīng)理及以下員工不得乘坐軟臥、三等艙以上輪船。
已由公司統(tǒng)一辦理人身意外保險(xiǎn)的員工，出差時(shí)購(gòu)買的人身意外險(xiǎn)不再報(bào)銷。
員工因公出差購(gòu)買火車票，發(fā)生手續(xù)費(fèi)、訂票費(fèi)每張不得超過30元（須有
正規(guī)憑據(jù)），超過部分本人自理。發(fā)生退票費(fèi)應(yīng)附書面情況說明，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后憑正規(guī)收據(jù)辦理報(bào)銷手續(xù)。
短途出差自駕車，須事先經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)書面批準(zhǔn)同意，可以報(bào)銷通行費(fèi)、停
車費(fèi)、油費(fèi)。通行費(fèi)、停車費(fèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷，油費(fèi)按照長(zhǎng)途汽車票價(jià)的額度報(bào)銷。
短途出差公司派車的，也應(yīng)及時(shí)報(bào)銷差旅費(fèi)，包括通行費(fèi)、停車費(fèi)、油費(fèi)、
住宿費(fèi)、餐飲費(fèi)等。
5、由接待方邀請(qǐng)的出差人員，如各項(xiàng)費(fèi)用由對(duì)方負(fù)擔(dān)，不再給予費(fèi)用報(bào)銷。6、業(yè)務(wù)人員出差需按照地區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)的《周工作計(jì)劃》執(zhí)行，預(yù)計(jì)費(fèi)用按照預(yù)計(jì)天數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，如預(yù)計(jì)費(fèi)用超出標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算值，必須說明原因并明確注明“費(fèi)用超標(biāo)”，并經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字特批，方可作為差旅費(fèi)借款和報(bào)銷的依據(jù)，否則超標(biāo)費(fèi)用將不予核報(bào)。
9、經(jīng)批準(zhǔn)的《周工作計(jì)劃》應(yīng)于出差前交綜合管理部登記備案簽字，作為考勤、出差借款、統(tǒng)一訂票和差旅費(fèi)報(bào)銷的必要憑證之一。10、出差不得報(bào)支加班費(fèi)，在法定假日出差者可以申請(qǐng)補(bǔ)休。
11、出差途中除因病或遇意外災(zāi)害，或因?qū)嶋H工作需要延時(shí)外，不得因私事或借故延長(zhǎng)出差時(shí)間，有需要延時(shí)的應(yīng)電話請(qǐng)示，否則其延時(shí)發(fā)生的差旅費(fèi)不予報(bào)銷。
12、出差期間如因個(gè)人原因到非公務(wù)出差地區(qū)，發(fā)生的相關(guān)差旅費(fèi)用由個(gè)人承擔(dān)，公司不予報(bào)銷。
四、醫(yī)藥代表的日常管理1、拜訪制度
醫(yī)藥代表對(duì)商業(yè)客戶的拜訪，必須目的明確，措施有力。同時(shí)填寫相應(yīng)的拜訪記錄，交區(qū)域經(jīng)理保存。并作為考核晉升的依據(jù)之一。外地的醫(yī)藥代表必須將拜訪記錄保存好，每月25日前寄往公司或交給分管經(jīng)理（傳真或掃描件E-MAIL）。如未按時(shí)交寄，在發(fā)放當(dāng)月工資時(shí)處罰。
2、工作匯報(bào)制度
醫(yī)藥代表必須向分管經(jīng)理每?jī)商靺R報(bào)一次工作，匯報(bào)的內(nèi)容為經(jīng)銷商及醫(yī)院的拜訪情況、銷售情況、存在的問題、提出的建議等。匯報(bào)的方式可以是電話、傳真、E-MAIL等。醫(yī)藥代表必須事先做好準(zhǔn)備，匯報(bào)時(shí)語(yǔ)言要精練，切忌含含糊糊。每月月底，醫(yī)藥代表應(yīng)對(duì)本月工作作出書面總結(jié)并及時(shí)上交。如無特殊情況，醫(yī)藥代表未按要求匯報(bào)的，每次扣罰100元。3、例會(huì)制度
醫(yī)藥代表實(shí)行周例會(huì)、月例會(huì)制度。由當(dāng)?shù)氐慕?jīng)理負(fù)責(zé)，具體時(shí)間可由地區(qū)經(jīng)理確定，并報(bào)分管經(jīng)理批準(zhǔn)。月末例會(huì)一般定在每月30日，每位醫(yī)藥代表必須事先做好總結(jié)，經(jīng)理必須做好會(huì)議記錄，并將每月的工作總結(jié)一并上交。五、醫(yī)藥代表的考核
醫(yī)藥代表考核銷售、回款、費(fèi)用比等指標(biāo)：其中銷售主要考核總銷售收入、主產(chǎn)品銷售收入等指標(biāo)，具體指標(biāo)由各分管經(jīng)理根據(jù)公司的任務(wù)分解落實(shí)�？己私Y(jié)果作為晉升的依據(jù)之一。
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醫(yī)藥代表理管理制度
地區(qū)經(jīng)理的重要工作之一就是建立一支合格的醫(yī)藥代表隊(duì)伍.地區(qū)經(jīng)理能否卓有成效的開展工作,最終取決于醫(yī)藥代表的素質(zhì)和能力.一個(gè)好的地區(qū)經(jīng)理應(yīng)該是知道如何激發(fā)醫(yī)藥代表的潛在能力,而不是簡(jiǎn)單的控制其行動(dòng).
美國(guó)未來學(xué)家托夫勒說,對(duì)醫(yī)藥代表最好的注解便是市場(chǎng)潤(rùn)滑劑.醫(yī)藥代表就是企業(yè)和客戶,產(chǎn)品和醫(yī)生之間不可或缺的潤(rùn)滑劑.一,醫(yī)藥代表的職責(zé)
醫(yī)藥代表是醫(yī)藥企業(yè)與客戶聯(lián)系的第一界面,被多數(shù)企業(yè)稱為一線人員.這與傳統(tǒng)定義不太一樣,以前,我們通常把生產(chǎn)線上的人員稱為企業(yè)的一線人員.表面上看,只是對(duì)一線人員的定義理解不一樣,可這一定義也反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的差異.
那么為什么說醫(yī)藥代表是一線員工呢因?yàn)榭蛻糇钕冉佑|的就是企業(yè)的醫(yī)藥代表,當(dāng)然這里的客戶既包括最終客戶如醫(yī)生,店員,也包括中間商,代理商等.醫(yī)藥代表的素質(zhì)決定了客戶怎么看一個(gè)企業(yè).這里有一個(gè)從外往里看和從里往外看的差別,傳統(tǒng)的企業(yè)通常習(xí)慣于從里往外看,站在企業(yè)的立場(chǎng)上思考問題,也就是我們通常說的"以生產(chǎn)或產(chǎn)品為中心."而在競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的今天,成功的企業(yè)必須學(xué)會(huì)從外往里看,即按照客戶的思維邏輯來思考,也就是"以客戶為中心."
確立了醫(yī)藥代表是企業(yè)的一線員工的定位之后,我們就來探討一下醫(yī)藥代表的職責(zé)是什么很多人認(rèn)為,這個(gè)問題太簡(jiǎn)單了,醫(yī)藥代表不就是要醫(yī)生多開藥或要店員多賣藥以達(dá)成指標(biāo)嗎!其實(shí)沒有那么簡(jiǎn)單.
如果一個(gè)企業(yè)對(duì)醫(yī)藥代表的要求只是推銷,產(chǎn)生這樣那樣的問題就是必然的,比如:
醫(yī)藥代表為完成定額,拼命給回扣,即使公司不賺錢或賠錢也不在乎.醫(yī)藥代表把客戶當(dāng)作自己的個(gè)人財(cái)產(chǎn),牢牢控制在自己手上.負(fù)責(zé)商業(yè)的醫(yī)藥代表回款不及時(shí),甚至出現(xiàn)壞帳和死帳……
所以我們有必要從全方位的角度來定義醫(yī)藥代表的職責(zé).通常說來,醫(yī)藥代表在以下六個(gè)方面對(duì)公司負(fù)責(zé):銷售額利潤(rùn)客戶檔案新市場(chǎng)開發(fā)客戶滿意度回款
具體說來,醫(yī)藥代表的主要職責(zé)包括:完成或超額完成銷售指標(biāo)
拜訪訪本區(qū)域內(nèi)的客戶,并使之接受本公司產(chǎn)品.完善客戶檔案.
配合本區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng).
樹立,維護(hù)和提升公司及產(chǎn)品形象.
能夠獨(dú)立在目標(biāo)科室開展產(chǎn)品講座.
分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài),包括競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品動(dòng)態(tài)獨(dú)立在分管區(qū)域計(jì)劃,組織和開展各種促銷活動(dòng).市場(chǎng)調(diào)研,主要為競(jìng)爭(zhēng)品種的動(dòng)態(tài).解決客戶在產(chǎn)品銷售和使用上的疑難問題,確保其滿意.為醫(yī)師,藥師提供先進(jìn),及時(shí)的醫(yī)藥學(xué)動(dòng)態(tài)及治療方案.為公司提供市場(chǎng)報(bào)表和階段總結(jié).
不斷培養(yǎng)并增加本區(qū)域的產(chǎn)品需求,保證公司其他及后續(xù)品種的進(jìn)入.
執(zhí)行公司及辦事處的銷售政策.合理分配銷售費(fèi)用.
三,醫(yī)藥代表的培訓(xùn)見《企業(yè)培訓(xùn)》一章.
四,醫(yī)藥代表的品格
優(yōu)秀醫(yī)藥代表應(yīng)具備以下的品格:1,自信
成功的勇氣來源于自信.恒久的自信緣自實(shí)力.
自信心不足時(shí),有一些辦法可以幫助你"壯行".請(qǐng)對(duì)自己說:
藥品銷售工作本身就是一項(xiàng)最有挑戰(zhàn)性的工作,我必須勇敢面對(duì),我能行!我的產(chǎn)品正是醫(yī)生和患者所需要的,是最好的產(chǎn)品;我能成功!我已經(jīng)開發(fā)了那么多的醫(yī)院和醫(yī)生,我是最好的!要賺更多的錢,必須要成功!
我比客戶更了解產(chǎn)品,所以我是老師!
小王那么傻都能做好,我還不比他強(qiáng),笑話.誰(shuí)也不是什么大人物,有朝一日我要超過你!吃得苦中苦,方為人上人!
失敗了又如何,下一個(gè)客戶正等著呢!沒關(guān)系,你今天拒絕我,明天我還來!
失敗是成功之母,找到了失敗的原因,下一次就一定能成功!
2,進(jìn)取心
醫(yī)藥代表從某種意義上講,是一份經(jīng)常要"無事找事"的工作.即:把不可
能的客戶變成可能客戶,把可能的客戶變成真正的客戶,把每一個(gè)新的客戶變成長(zhǎng)期的客戶.而且醫(yī)藥代表大部分時(shí)間是在主管的視野以外工作,因此,進(jìn)取心對(duì)每位代表就顯得十分重要.3,想象力4,熱情
熱情是可以互相傳染的,你可以將熱情傳染給客戶,也可以傳染給同事,家人,朋友和路人.5,自制力
我做的最沒有自制力的一件事發(fā)生于我在羅氏工作期間.當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)了大量的走私"菌必治",我們公司聯(lián)合藥管局,工商局在全國(guó)范圍內(nèi)組織打假.由于我分管的一家醫(yī)院也發(fā)現(xiàn)了走私"菌必治",我于是拿著官方文件找到了這
五,醫(yī)藥代表的儀表規(guī)范
雖然說是醫(yī)藥代表的儀表規(guī)范,對(duì)地區(qū)經(jīng)理同樣是適用的.
不知有沒有聽過這樣一句話:Firstimpressionislastimpression.(第一印象就是最后一印象)這句話雖然極端,但是至少讓我們看到第一印象的重要性.我每次給醫(yī)藥代表上禮儀課時(shí)都會(huì)要求他們不論男女,出門必備小鏡子,小梳子,面巾紙.這是醫(yī)藥代表保持恒久如一儀表規(guī)范的必備工具.有學(xué)者研究指出,組成第一印象的三個(gè)因素分別是:語(yǔ)言7%語(yǔ)調(diào)38%儀表視覺55%
可見視覺印象的重要性.大致說來,銷售人員在儀表方面應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面:
1,頭發(fā)整潔.不留長(zhǎng)發(fā)和卷發(fā),不剃光頭,沒有頭皮屑.2,兩側(cè)的鬢角切勿超過你耳朵的長(zhǎng)度.
3,除非掩飾一些面部的缺陷,否則,請(qǐng)勿留胡子.
4,盡可能帶一個(gè)公文包,不要提塑料袋或紙袋.鑒于中國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷行業(yè)的敏感性,這一點(diǎn)僅供參考.
5,西裝與襯衣,領(lǐng)帶及鞋子的顏然要相配.穿西裝的規(guī)范主要有:
要筆挺,不能起皺,不能有折痕.袖口的標(biāo)簽必須剪掉.
西裝領(lǐng)子不可豎起來(盡管比較酷).褲子長(zhǎng)短要適中.
除喪事外請(qǐng)勿打黑色領(lǐng)帶.
西裝里面盡量穿襯衣,切忌穿背心和內(nèi)衣.
襯衣要以在抬肘時(shí)突出西裝袖口2厘米的長(zhǎng)度為宜.上衣口袋不能插筆.
口袋里不要裝筆記本,眼鏡,香煙等東西.上衣不能隨便脫下,當(dāng)然下身也不能隨便脫.
馬甲由于趙本山的小品,穿者寥寥,要注意給人留下笑柄.穿深色西裝不能打白色領(lǐng)帶.
除了結(jié)婚金戒指外,請(qǐng)勿佩帶其他手飾.6,關(guān)于是否要穿正裝的問題
醫(yī)藥代表是否應(yīng)該正裝(西裝,或襯衫+西褲+領(lǐng)帶的穿法)就和是否要提公文包的問題一樣,是很難說清的.一般的規(guī)律是:
官方整頓市場(chǎng)秩序和行業(yè)風(fēng)氣期間,不適合著正裝,因?yàn)檫@會(huì)招致不必要的麻煩.
如果和客戶十分熟悉,穿便裝有可能更好.由于受硅谷文化
的影響,商務(wù)活動(dòng)中著正裝的傳統(tǒng)正在遭受挑戰(zhàn).但是一定要選款式好,質(zhì)地優(yōu),適合自己氣質(zhì)和外形的便裝.
在公司組織客戶活動(dòng)和其他正式活動(dòng)時(shí),除非公司有要求,務(wù)必要穿正裝.
拜訪院長(zhǎng),政府官員和其他重量級(jí)人物時(shí),盡可能要穿正裝.辦事處組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)時(shí),盡可能穿便裝.
參加總公司會(huì)議或其他活動(dòng),要詢問活動(dòng)組織者著裝的具體要求,并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備.六,醫(yī)藥代表的行為規(guī)范1,充滿自信,不卑不亢.
2,面帶微笑,語(yǔ)調(diào)愉悅,神采奕奕.3,正確稱呼對(duì)方的名字4,是專訪客戶
不要告訴對(duì)方或向?qū)Ψ桨凳?你只是順道拜訪.5,不要為占用客戶的時(shí)間而抱歉
要讓顧客覺得你的來訪是為了提他解決問題,提供好的產(chǎn)品和服務(wù)而來.6,握手
握手前要將手擦干,不要有汗水.
握手要有力,輕輕將對(duì)方的手拉向自己,晚對(duì)方一秒鐘松手.3,坐
距離為一臂到一臂半遠(yuǎn).坐態(tài)要優(yōu)雅,不翹二郎腿.4,聲音
聲音洪亮清楚,每分鐘120-150字.5,吸煙
客戶不吸煙,你也不要吸煙.即使客戶容許你吸煙,一般也不要吸煙.最好要了解客戶愛好的香煙牌子,這樣方便你做一些準(zhǔn)備.
一般情況下,醫(yī)藥代表在客戶目前宜抽中檔香煙,經(jīng)理級(jí)宜抽高檔香煙.如
果醫(yī)藥代表抽高檔香煙,會(huì)令客戶產(chǎn)生壓力感;經(jīng)理級(jí)抽中低檔香煙會(huì)給客戶"小公司","沒實(shí)力"的印象.6,身體語(yǔ)言
將頭側(cè)向一邊表示你對(duì)客戶不滿.眼珠亂轉(zhuǎn)并不時(shí)向下看表明你在煩燥.
用手掩嘴講話,表明你自己都不相信你的推銷內(nèi)容.頻頻的眨眼表明緊張.聳肩表示無可奈何.
不斷扭動(dòng)身體表明你想趕快離開現(xiàn)場(chǎng)不自信.帶有歉意的微笑表示認(rèn)錯(cuò)……7,手勢(shì)
和領(lǐng)導(dǎo),地位高的人打交道時(shí),要較少用手勢(shì).因?yàn)轭l繁和大幅度使用手
勢(shì)不僅會(huì)顯得個(gè)性張揚(yáng),而且會(huì)削弱對(duì)方的權(quán)威.所以,醫(yī)藥代表要根據(jù)不同情況對(duì)使用手勢(shì)的程度進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整.
坐得近時(shí),手勢(shì)要小,坐地較遠(yuǎn),手勢(shì)應(yīng)適當(dāng)增大.
手勢(shì)過快與過慢都不好,過快使人覺得說話人內(nèi)心不平靜,而過慢又激發(fā)不起對(duì)方的情緒.
手勢(shì)不能過于夸張,要清晰,簡(jiǎn)單.不能使用的手勢(shì)包括:
不能用手指或手中的物件指著你的客戶"不能在談話過程中亂拍桌子"
興奮時(shí)拍打自己的大腿是醫(yī)藥代表的大忌"不能在談話過程中不斷摸面部或抓頭發(fā)等.
8,背影
讀過朱自清先生散文《背影》的人都知道,父親的背影雖然不夠偉岸,但卻深深震撼了兒子的心靈.
背影顯示人的精神狀態(tài)和氣質(zhì).在和客戶告辭離開時(shí),要挺直腰桿,步履穩(wěn)健.9,名片
交接名片時(shí)應(yīng)站立,已坐下時(shí)也應(yīng)該站起來.
雙手接送名片.(也有說法是:右手遞出,雙手接受:遞名片用右手自然遞到客人面前,而接客人名片要用雙手接.)
和上司一起拜訪客人,要等上司介紹你時(shí),才遞上你的名片.(若與上司協(xié)同拜訪,要先向客戶介紹上司)
接受名片時(shí)不要立即收起,要仔細(xì)觀看后再收起來.發(fā)現(xiàn)客戶名片有罕見的讀法時(shí)要及時(shí)請(qǐng)教.
可以就客戶的姓名,頭銜發(fā)表一些有見地的溢美之詞.更多信息,可以參閱筆者拙作《醫(yī)藥代表實(shí)務(wù)》.七,發(fā)揮每個(gè)醫(yī)藥代表的潛能
一位地區(qū)經(jīng)理說:"我想要在每個(gè)代表身上發(fā)現(xiàn)特點(diǎn)和與眾不同之處.如果
我能發(fā)現(xiàn)他們身上特別的東西,幫助他們看到自己身上的特點(diǎn),那么他們會(huì)不斷地進(jìn)取."
還有一位地區(qū)經(jīng)理說:"我特意在每個(gè)代表身上找出我喜歡的地方.有的代表,我可能喜歡他的幽默感;有的代表,我可能喜歡他與其孩子講話的方式;有的代表,我會(huì)喜歡她的耐性或她處理壓力的方式.當(dāng)然,他們每人身上都有不少東西令我苦惱,但是,如果我不能特意尋找我喜歡的東西,那么,壞的東西可能會(huì)先入為主."
有這么三點(diǎn)關(guān)于人的論述,我想我們還是可以達(dá)成共識(shí)的:每個(gè)人是不同的.每個(gè)人有各自的命運(yùn).
每個(gè)人都有獨(dú)特的天賦,獨(dú)特的行為,感情和理想的模式.作為地區(qū)經(jīng)理,你需要明白:所有的醫(yī)藥代表是不同的.
最好的醫(yī)藥代表都有一些共同的天賦,但是,他們的差異點(diǎn)常常超過他們的相似點(diǎn).
每個(gè)醫(yī)藥代表都有他自己的動(dòng)力源和推銷風(fēng)格.
現(xiàn)在,你有一個(gè)明確的目標(biāo),你有一支一定規(guī)模的醫(yī)藥代表隊(duì)伍,你應(yīng)該做些什么你應(yīng)該做些什么促使每個(gè)人迅速取得業(yè)績(jī)我有兩句忠告:不要把目光老盯在弱點(diǎn)上,你不能要求每個(gè)人做到十全十美.盡你所能幫助每個(gè)代表,培養(yǎng)他們的才干,把注意力放在優(yōu)點(diǎn)上.
出色的地區(qū)經(jīng)理會(huì)被吸引到每個(gè)醫(yī)藥代表之間微小的但又重要的差異上.出色的經(jīng)理們能詳細(xì)地描述每個(gè)代表的特點(diǎn)他工作的動(dòng)力是什么,他如何考慮問題,他有沒有什么特別的癖好,他如何建立人際關(guān)系……
從某種意義上講,這些經(jīng)理們又像小說家,他們努力使自己管理的每一個(gè)"角色"栩栩如生,有血有肉.在他的小說里,每個(gè)人都有自己的特點(diǎn)和缺點(diǎn).
他們的目標(biāo)是幫助每一個(gè)醫(yī)藥代表每一個(gè)單獨(dú)的"角色"最充分地發(fā)揮他獨(dú)有的作用.
把注意力放在每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)上,這是作為經(jīng)理們所做的工作.打破所有的陳規(guī),因?yàn)槭澜缟献畛錾慕?jīng)理們辦事與眾不同.
八,地區(qū)經(jīng)理如何激勵(lì)醫(yī)藥代表
我首先講個(gè)小故事:有天一個(gè)男孩問華特(迪士尼創(chuàng)辦人):"你畫米老鼠嗎"
1,給醫(yī)藥代表描繪"共同的愿景"
共同愿景就是共同的夢(mèng)想.她告訴醫(yī)藥代表,我們將往那里去未來會(huì)是怎
么樣怎么樣的美好和輝煌……一個(gè)成熟的愿景,應(yīng)該令所有員工深信不疑,熱血沸騰.
童年的夢(mèng)想可以影響我們的一生,一個(gè)為所有員工認(rèn)可的愿景也一定可以指引大家的思想和行為,為實(shí)現(xiàn)地區(qū)目標(biāo),企業(yè)目標(biāo),短期和長(zhǎng)期目標(biāo)而共同努力.2,用行動(dòng)去昭示醫(yī)藥代表
語(yǔ)言的巨人,行動(dòng)的矮子乃是地區(qū)經(jīng)理之大忌.士光敏夫說:部下學(xué)習(xí)的是上級(jí)的行動(dòng).對(duì)地區(qū)經(jīng)理來說,當(dāng)你希望醫(yī)藥代表做什么時(shí),請(qǐng)拿出你自己的示范行為來.第一或之最:
我是第一個(gè)長(zhǎng)期給醫(yī)藥代表排隊(duì)的地區(qū)經(jīng)理:那時(shí)我和任何藥劑科主任都不熟悉,只有接待日拜訪.我經(jīng)常是7點(diǎn)鐘就去藥劑科排隊(duì),甚至5點(diǎn)以前去軍區(qū)總院排隊(duì)(這意味著我要3點(diǎn)起床),而我的員工只要8點(diǎn)30到就可以.這當(dāng)然不是做秀,因?yàn)樽鲂銢]有長(zhǎng)年累月的.我告訴我自己:醫(yī)藥代表也是人,為什么要醫(yī)藥代表去排隊(duì),而自己在家睡大覺呢直到今天,我也保持著8點(diǎn)到醫(yī)院的傳統(tǒng).
我是拜訪藥劑科主任頻率最高和出租車司機(jī)最喜歡的地區(qū)經(jīng)理:因?yàn)椴皇煜?所以我?guī)缀趺總�(gè)接待日都去,熟悉后拜訪頻率就更高了.那時(shí)自己沒有車,我每月要開銷5000元的出租車費(fèi).定期和醫(yī)藥代表挨個(gè)科室,
挨個(gè)醫(yī)生地拜訪,講課,活動(dòng).然后是以至少每月兩次的頻率和醫(yī)藥代表挨個(gè)科室,挨個(gè)醫(yī)生地回訪,活動(dòng).說與做的關(guān)系是這樣的:說了,不做,負(fù)作用最大.不說,不做,負(fù)作用次之.不說,做了,有積極作用.
邊說,邊做,有很好的示范作用.做了,再說,示范作用次之.
地區(qū)經(jīng)理應(yīng)用自己的行動(dòng)去昭示你們的醫(yī)藥代表,這不僅可以調(diào)動(dòng)屬下的積極性,樹立并提高你們的威信,更重要的是,你自己的人脈資源和自信會(huì)成倍增長(zhǎng),你的事業(yè)之路會(huì)越走越寬.千萬(wàn)要摒棄這樣的想法:
我憑什么干那么多哪是醫(yī)藥代表的事情!3,發(fā)揮影響力
影響醫(yī)藥代表最好的方法就是放棄對(duì)他們的控制.
真正的管理是令醫(yī)藥代表樂意地做事,而不是在監(jiān)視或生活壓力下做事.地區(qū)經(jīng)理主要任務(wù)就是運(yùn)用組織的目標(biāo)與自身的人格魅力去感召代表,啟發(fā)
代表,讓代表產(chǎn)生自我感知,迸發(fā)工作的原動(dòng)力,從而產(chǎn)生巨大的行動(dòng)能量.4,正確授權(quán)5,"公正"第一
一般來說,大家會(huì)尊敬態(tài)度強(qiáng)硬但公正的領(lǐng)導(dǎo)人,而強(qiáng)硬只有與公正相伴,醫(yī)藥代表才可能接受.公正的立足點(diǎn)是制度管人,而不是人管人.公正意味著制度面前人人平等.公正意味著秩序上的公正.公正強(qiáng)調(diào)讓事實(shí)和數(shù)字說話.
公正要求地區(qū)經(jīng)理品行端正,也是對(duì)其品格的一種考驗(yàn).6,注重溝通的價(jià)值
對(duì)一個(gè)醫(yī)藥代表的支持率必須高于70%,如果低于60%則很危險(xiǎn),低于50%就是不合格.
溝通,是獲得醫(yī)藥代表支持的最佳途徑,也是最為經(jīng)濟(jì)的途徑.
地區(qū)經(jīng)理在與醫(yī)藥代表的溝通過程中,除掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和員工心理活動(dòng),還可以從下屬處汲取智慧和力量.如先進(jìn)的方法,自信心等都可以由溝通中得到.溝通是激勵(lì)醫(yī)藥代表最好,最廉價(jià)的方式.通過你認(rèn)真地聆聽,詢問,可以給醫(yī)藥代表一個(gè)信息:我很重要!7,獎(jiǎng)勵(lì)
獎(jiǎng)勵(lì)是銷售領(lǐng)域所公認(rèn)的最佳和最重要的激勵(lì)措施之一.然而,要使獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)揮應(yīng)有的作用,我們需遵守以下一些基本規(guī)則:(1)獎(jiǎng)勵(lì)必須是每個(gè)醫(yī)藥代表都有能力"爭(zhēng)取"到的.
(2)獎(jiǎng)勵(lì)必須要公開的授獎(jiǎng).如果只有獲獎(jiǎng)?wù)吆偷貐^(qū)經(jīng)理知道獎(jiǎng)勵(lì)的結(jié)果,那么獎(jiǎng)勵(lì)就失去了它的價(jià)值.
(3)最好的獎(jiǎng)勵(lì)方式具有高名譽(yù)價(jià)值和低金錢價(jià)值.在IBM,最好的,最
有力的,最成功的獎(jiǎng)勵(lì)方案之一是"醫(yī)藥代表的月獎(jiǎng)勵(lì)".獲獎(jiǎng)?wù)弑皇谟枰粋�(gè)證書和一個(gè)展示在他們寫字臺(tái)上的價(jià)值2美元的橡皮鴨模型.另一個(gè)成功的方案:獲獎(jiǎng)?wù)叩玫降莫?jiǎng)勵(lì)是一次與CEO共進(jìn)午餐的機(jī)會(huì),在吃飯時(shí)CEO將請(qǐng)獲獎(jiǎng)?wù)哒務(wù)勊麄兊墓ぷ?
(4)現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)是一種沒有激勵(lì)性的,拙劣的激勵(lì)方式.如果醫(yī)藥代表得到
了現(xiàn)金紅利的獎(jiǎng)勵(lì),他們可能會(huì)過分依賴于金錢,并提前花費(fèi),而且只會(huì)把它當(dāng)作綜合工資的一部分.
(5)獎(jiǎng)勵(lì)方案應(yīng)當(dāng)是短期的,并且要與銷售周期相聯(lián)系.正如目標(biāo)一樣,
如果在評(píng)獎(jiǎng)之前將獎(jiǎng)勵(lì)方案限制在三個(gè)月的范圍內(nèi),將會(huì)起到最佳的效果.當(dāng)與銷售周期(如產(chǎn)品上市期,季節(jié)性低迷期)結(jié)合時(shí),效果更理想.
(6)馬斯洛的其他"需求"是很難通過金錢來實(shí)現(xiàn)的,并且在大多數(shù)情況
下根本就不可能實(shí)現(xiàn).我想,無論醫(yī)藥代表的需求多么高級(jí)或復(fù)雜,肯定都可以取得良好的激勵(lì)效果.哈佛大學(xué)教授康特說:"薪資報(bào)酬是一種權(quán)利,只有肯定才是一個(gè)禮物.
2,間接的說服有時(shí)更有效
在雙方觀點(diǎn)不一致的時(shí)候,特別是對(duì)于那些比較固執(zhí)的醫(yī)藥代表,可能會(huì)有一些抵制的心理.如果這時(shí)地區(qū)經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行說服,不會(huì)有太大的效果.比較好的辦法是通過"第三者"去進(jìn)行間接的說服
"第三者"可以是公司的人事經(jīng)理,行政經(jīng)理等,也可以是當(dāng)事人比較要好
的同事.在尋找"第三者"時(shí),地區(qū)經(jīng)理要將情況向"第三者"解釋清楚,并且要確
保"第三者"也贊同你的觀點(diǎn).3,說服必須簡(jiǎn)明扼要
為了緩和談話的氣氛,地區(qū)經(jīng)理可以與醫(yī)藥代表閑聊一些其他的事情,或者先對(duì)醫(yī)藥代表某方面的突出表現(xiàn)進(jìn)行表?yè)P(yáng).但在涉及到需要說服的具體事情上時(shí),一定要簡(jiǎn)明扼要,讓醫(yī)藥代表能夠很清楚的明白地區(qū)經(jīng)理的意圖.只有這樣才能達(dá)到說服的目的.
4,說服的場(chǎng)合必須舒適和安靜
如果有外人打擾,會(huì)影響說服的效果,說服的場(chǎng)合最好比較安靜和舒適.如
果是在對(duì)自己有利的環(huán)境里,如地區(qū)經(jīng)理的辦公室等,會(huì)更加增強(qiáng)說服的效果.在一些特殊的場(chǎng)合,如午飯的時(shí)候,或一起外出的時(shí)候,隨意地進(jìn)行一些說服工作,有時(shí)也會(huì)產(chǎn)生出其不意的效果.
十,醫(yī)藥代表不按地區(qū)經(jīng)理要求做事的原因許多地區(qū)經(jīng)理抱怨:
"這些代表,沒有一個(gè)聽話的!""我要他東,他非得西."
"總是把我的指令當(dāng)耳旁風(fēng).""我說一套,他做一套.""人心不古,世風(fēng)日下……"
為什么會(huì)出現(xiàn)醫(yī)藥代表不按地區(qū)經(jīng)理要求做事的情況歸納起來,大致有如下原因:
1,醫(yī)藥代表根本沒有把你這個(gè)地區(qū)經(jīng)理當(dāng)回事!2,醫(yī)藥代表不知道怎么做.
3,醫(yī)藥代表不明白讓他們做什么.4,醫(yī)藥代表認(rèn)為你的方法行不通.5,醫(yī)藥代表不認(rèn)為這是他們應(yīng)該做的.
6,醫(yī)藥代表有更好的方法而地區(qū)經(jīng)理不采納.7,醫(yī)藥代表認(rèn)為其它的事更重要.
8,醫(yī)藥代表認(rèn)為做了此事也得不到經(jīng)理的認(rèn)可.9,醫(yī)藥代表自認(rèn)為他們正在按你的指令做事.10,其他醫(yī)藥代表無功卻受祿.
11,醫(yī)藥代表按指令做事反而被處罰.
12,醫(yī)藥代表?yè)?dān)心做此事給自己帶來負(fù)面效果.13,對(duì)醫(yī)藥代表來說做得好與不好沒有關(guān)系.14,醫(yī)藥代表遇到了超出他們控制范圍的障礙.
15,醫(yī)藥代表個(gè)人能力等方面的限制阻礙了正常工作.16,醫(yī)藥代表在經(jīng)濟(jì),婚姻等方面的私人問題.17,指令或指標(biāo)不可能實(shí)現(xiàn).18,醫(yī)藥代表準(zhǔn)備跳槽.
19,醫(yī)藥代表知道你馬上要被"炒魷魚"了.
20,醫(yī)藥代表的成績(jī)?cè)?jīng)被地區(qū)經(jīng)理無數(shù)次歸為己有.21,醫(yī)藥代表不知道或不確定自己的利益是什么.22,地區(qū)經(jīng)理厚此薄彼,威信盡失.
十一,如何管理"刺頭"代表
我們現(xiàn)在很多地區(qū)經(jīng)理害怕愛挑刺的醫(yī)藥代表,不太喜歡這些人,但地區(qū)經(jīng)理們不應(yīng)忽視這樣一種現(xiàn)實(shí),沒有厲害的醫(yī)藥代表,難有好的管理者,醫(yī)藥代表與地區(qū)經(jīng)理的這種關(guān)系就好比羊和狼的關(guān)系:沒有狼的襲擊,羊是鍛煉不出來的.實(shí)際上,挑剔,發(fā)牢騷是關(guān)心地區(qū)事務(wù),關(guān)心地區(qū)經(jīng)理的表現(xiàn),如果一個(gè)人
對(duì)什么都不在乎了,他也就不會(huì)挑剔和發(fā)牢騷了.因此,聰明的地區(qū)經(jīng)理應(yīng)善于從挑剔和牢騷中掘?qū)?發(fā)現(xiàn)對(duì)地區(qū)和自身發(fā)展有利的真知灼見.
努力發(fā)現(xiàn)問題是解決問題的第一步,沒有這可貴的一步,就談不上問題的解決和自己的進(jìn)步.在公司內(nèi)部就應(yīng)貫徹這種思想,要讓醫(yī)藥代表有向地區(qū)經(jīng)理挑戰(zhàn),勇于說出自己觀點(diǎn).要相信,有個(gè)性,有思想的醫(yī)藥代表是公司的寶貝.現(xiàn)在的醫(yī)藥代表受教育的程度越來越高了,每個(gè)人都想成就自己的一番事業(yè),實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值.于是他們不僅僅追求金錢,更看重別人對(duì)他們的一種認(rèn)可;追求他們事業(yè)的成長(zhǎng),追求一種公平感.這時(shí)候,挑剔的"醫(yī)藥代表"也就多起來了,地區(qū)經(jīng)理的管理將發(fā)生根本性的改變.企業(yè),地區(qū),市場(chǎng)就是一個(gè)舞臺(tái),要讓大家去表現(xiàn).怎么樣才能作到這一點(diǎn)呢其方法就是加強(qiáng)和諧管理.今后,醫(yī)藥代表的工作越來越獨(dú)立,越分散,靠嚴(yán)密監(jiān)督下屬工作來實(shí)現(xiàn)管理的時(shí)代慢慢會(huì)逝去.在這種情況下,如何很輕松地做好管理工作,主要在于能否形成大家共識(shí)的企業(yè)發(fā)展目標(biāo),在于能否建立一套完善的運(yùn)行機(jī)制及適合企業(yè),地區(qū)特點(diǎn)的文化.這類似于一根鐵棒的磁化過程,鐵棒開始沒有磁性,原因是鐵棒中每個(gè)分子都在按自身的目標(biāo)旋轉(zhuǎn),各自的磁性相互抵消,鐵棒整體不顯磁性,如同烏合之眾沒有組織力量一樣.如果將鐵棒置入一個(gè)磁場(chǎng)中,每個(gè)分子在磁場(chǎng)的作用下向同一方向旋轉(zhuǎn),鐵棒整體顯示出很強(qiáng)的磁性.
雖然人不會(huì)像分子那樣總以一種簡(jiǎn)單的方式對(duì)周圍磁場(chǎng)做出反應(yīng),但也是根據(jù)其對(duì)環(huán)境的觀察調(diào)整自身的預(yù)期行為.這表明,有效的管理就是要根據(jù)企業(yè),地區(qū)的發(fā)展目標(biāo)形成一個(gè)良好的磁場(chǎng),而形成磁場(chǎng)的工具就是機(jī)制,制度,政策,權(quán)力和無處不在的文化.實(shí)際上每個(gè)地區(qū)經(jīng)理都在運(yùn)用這幾種工具在進(jìn)行管理,但效果卻大不相同,關(guān)鍵就看用得妙不妙.
通俗來講,要形成這樣一種類似于磁場(chǎng)的文化環(huán)境,至少應(yīng)做到隨時(shí)要讓醫(yī)藥代表知道和理解企業(yè),地區(qū)的發(fā)展規(guī)劃,遠(yuǎn)景,藍(lán)圖和目標(biāo),并要讓其清楚自己在實(shí)現(xiàn)該藍(lán)圖過程中的地位和作用,以及當(dāng)其做到時(shí),將會(huì)得什么回報(bào),當(dāng)其做不到時(shí),后果是什么.如果每一個(gè)代表心中牢牢記住了這些,管理工作自然會(huì)容易得多.
十二,建立科學(xué)的醫(yī)藥代表績(jī)效評(píng)價(jià)體系1,要明確評(píng)價(jià)的目的和宗旨
企業(yè)對(duì)醫(yī)藥代表的績(jī)效評(píng)價(jià)的目的和宗旨表現(xiàn)在四個(gè)方面:(1)評(píng)估銷售結(jié)果
體現(xiàn)在對(duì)銷量和費(fèi)用的評(píng)價(jià),而銷售就是要?jiǎng)?chuàng)造更多的利潤(rùn).(2)評(píng)估客戶資源的占有和發(fā)展
客戶一般分為老客戶和潛在客戶.國(guó)內(nèi)外績(jī)優(yōu)公司都十分注重老客戶的維持,拓展老客戶的新需求.因?yàn)殚_發(fā)老客戶的新需求是開發(fā)新客戶費(fèi)用的1/5到1/10.美國(guó)微軟公司認(rèn)為老客戶是微軟最大的財(cái)富,它要求銷售人員將80%的時(shí)間和精力投放在老客戶身上.國(guó)外公司一般規(guī)定老客戶丟失率不能高于25%.但一個(gè)企業(yè)不能百分之百地保持老客戶不丟失,所以還必須不斷地發(fā)展?jié)?/p>
在客戶.
以客戶為中心的醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)該高度重視醫(yī)藥代表對(duì)老客戶和潛在客戶的走訪和記錄.
(3)評(píng)估醫(yī)藥代表的潛力
醫(yī)藥代表的潛力是保持企業(yè)穩(wěn)定,健康,持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基石.一個(gè)企業(yè)最關(guān)心
的是兩件事:今天的利潤(rùn)和明天的利潤(rùn).今天的利潤(rùn)再大,明天沒有利潤(rùn)仍是不健康的經(jīng)營(yíng).(4)銷售倫理
如果一個(gè)醫(yī)藥代表同客戶勾結(jié)或自私自利,侵吞公款或不能保證資金的及時(shí)回籠,說明其銷售倫理不健康.這在國(guó)內(nèi)一些企業(yè)中表現(xiàn)得非常突出.因此,科學(xué)的銷售評(píng)價(jià)體系中必須有這一指標(biāo),通常用客戶滿意度,投入產(chǎn)出比和資金回籠率來表示.
2,醫(yī)藥代表績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)的原則
醫(yī)藥代表績(jī)效評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)應(yīng)包括銷售結(jié)果的貢獻(xiàn)原則,客戶原則,未來原則,倫理原則,監(jiān)督原則,全面原則等.3,醫(yī)藥代表績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的內(nèi)容
包括銷量,費(fèi)用,單位銷量利潤(rùn)率(用于醫(yī)藥代表的橫向評(píng)價(jià)),客戶滿意
度,老客戶保持率或流失率,新增客戶數(shù),老客戶訪問數(shù),平均每次銷售訪問的時(shí)間,每次銷售訪問的費(fèi)用,各項(xiàng)報(bào)表的記錄和完善程度,客戶檔案的完整性和準(zhǔn)確性,回款率和回款周期等.
十三,當(dāng)醫(yī)藥代表犯錯(cuò)時(shí)
記住:醫(yī)藥代表犯錯(cuò),就等于是你地區(qū)經(jīng)理在犯錯(cuò).因?yàn)槟闫鸫a有監(jiān)督不力或用人不當(dāng)?shù)腻e(cuò)誤.
我雖然從骨子里不喜歡日本人,甚至不去日本公司打工,不買日本車,不到
日本旅游等,但是我發(fā)自內(nèi)心地欣賞大河民族的做事風(fēng)格.當(dāng)工作中出現(xiàn)了問題,首先說:"這是我的錯(cuò)!"再看看我們這些龍的傳人:"不是我的錯(cuò)!""都是他的錯(cuò)!""都是月亮惹的禍!"……
我真誠(chéng)地希望,所有的國(guó)人都能勇敢地承擔(dān)起自己的責(zé)任,以后無論是在工作中,還是在生活中,一旦犯錯(cuò),首先說:"這是我的錯(cuò)!"即使面對(duì)自己的小孩,也要坦然地講:"這是爸爸(媽媽)的錯(cuò)."作為領(lǐng)導(dǎo),更應(yīng)該如此.
當(dāng)醫(yī)藥代表闖禍,地區(qū)經(jīng)理正確的做法首先是冷靜地檢討自己.如果完全是因?yàn)獒t(yī)藥代表自己的疏忽,可把他叫到跟前來,冷靜地向他分析整件事情,告訴他錯(cuò)在什么地方.如果你的溝通技巧好,最佳的方法是要醫(yī)藥代表自己分析,自己找錯(cuò),自己認(rèn)錯(cuò).最后,你要重申的宗旨只要是你們?nèi)σ愿暗刈鍪?你永遠(yuǎn)是他們的堅(jiān)實(shí)后盾.
切忌向醫(yī)藥代表大發(fā)雷霆,尤其是在大庭廣眾之前.你尊重醫(yī)藥代表,他才會(huì)更內(nèi)疚,更敢于正視問題.避免了日后跟你鬧情緒.
還有,在大區(qū)經(jīng)理或銷售總監(jiān)面前,推卸責(zé)任,美化自己,只會(huì)令上司反感.你應(yīng)該有大將或"大哥大姐"的風(fēng)度,與醫(yī)藥代表一起承認(rèn)過錯(cuò).另一方面,即
使有其它是非,你仍應(yīng)站在醫(yī)藥代表一邊,替他擋駕.當(dāng)然,擋駕也不能毫無原則.比如:
一位客戶向你投訴,你的某醫(yī)藥代表十分無禮,不講信用.你要做的是,立刻替醫(yī)藥代表道歉:"對(duì)不起,這是我們的錯(cuò).我代表公司向您保證,以后不會(huì)有這類事情發(fā)生,請(qǐng)你多多包涵."
醫(yī)藥代表做事不力,你也要負(fù)一定的責(zé)任.
將客戶的怒火平抑了,事情卻仍未結(jié)束,你必須有所行動(dòng).立刻找來醫(yī)藥代表臭罵一通,顯然是不明智之舉,你應(yīng)該先對(duì)事情進(jìn)行細(xì)致的了解.
如果答案為否定的,那么有兩個(gè)可能性,一是客戶咄咄逼人;二是醫(yī)藥代表
哪天正好情緒欠佳.你提醒一下醫(yī)藥代表以后一定要注意克制自己的情緒,此事基本告一段落.
相反,如果確實(shí)是醫(yī)藥代表蠻橫無禮,不講信譽(yù),你就必須找醫(yī)藥代表來長(zhǎng)談一次,請(qǐng)他謹(jǐn)記"客戶第一"的服務(wù)宗旨.或者干脆要他卷鋪蓋走人.
十四,直面醫(yī)藥代表流失
鐵打的營(yíng)盤流水的兵.企業(yè)是營(yíng)盤的話,醫(yī)藥代表就是哪個(gè)兵.
"天下無不散之宴席".既然醫(yī)藥代表的流失不可避免,那么我們?cè)撊绾尾?/p>
取具體措施避免因代表的離去而導(dǎo)致的客戶流失和企業(yè)損失呢如要制定客戶檔案,應(yīng)包含那些內(nèi)容
如果公司實(shí)力強(qiáng)大,產(chǎn)品有賣點(diǎn),只要在客戶服務(wù)方面跟進(jìn),無須擔(dān)心醫(yī)藥代表會(huì)帶走客戶資源.
無論企業(yè)實(shí)力強(qiáng)大與否,無論產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)是否具備,都必須未雨綢繆,防患未然.策略和方法如下:1,進(jìn)行雙線管理
醫(yī)藥代表必須填寫規(guī)定的報(bào)表.地區(qū)經(jīng)理與重點(diǎn)客戶直接聯(lián)系.2,具體方法
客戶是企業(yè)的生存之本,它的維護(hù)同企業(yè)人才的維護(hù)一樣重要.如果企業(yè)出現(xiàn)客戶流失,這不僅影響企業(yè)的產(chǎn)品銷售,更重要的是在給企業(yè)的管理和發(fā)展亮了紅燈.
因而建立一套規(guī)范有效的客戶服務(wù)體系是勢(shì)在必行.主要可以從以下幾個(gè)方面著手:
醫(yī)藥代表定期完善客戶檔案.
醫(yī)藥代表定期遞交客戶拜訪表,潛在客戶表,新發(fā)展客戶表,工作計(jì)劃表.
客戶分級(jí):對(duì)不同級(jí)別的客戶,經(jīng)理要親自作拜訪,電話訪問.
在醫(yī)藥代表外設(shè)立專人與客戶聯(lián)系,經(jīng)常的電話拜訪和少量的直面拜訪按照客戶的地域,特點(diǎn)進(jìn)行分級(jí)管理;產(chǎn)品銷售與客戶維護(hù)相分離;嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度;有松有緊的上下監(jiān)控;定期做客戶意見反饋;
分析客戶離開的真正原因并對(duì)癥下藥.十五,離職面談
"我要辭職."
當(dāng)你聽到醫(yī)藥代表向你說這句話時(shí),你在想什么很多地區(qū)經(jīng)理會(huì)擔(dān)心是否能再找到合適的遞補(bǔ)人選,以及新進(jìn)醫(yī)藥代表需要的訓(xùn)練等.然而,你有沒有想到要做一個(gè)正式的離職面談
離職面談對(duì)公司有利,公司除了可以得到離職醫(yī)藥代表的回饋,讓公司成長(zhǎng)外,同樣也傳達(dá)出公司重視醫(yī)藥代表意見的訊息.執(zhí)行離職面談的原則是:1.了解面談的目的是盡量得知為什么醫(yī)藥代表要離職,然后針對(duì)這些原因改進(jìn),防止流失更多醫(yī)藥代表,所以面談不應(yīng)該草草結(jié)束.
2.面談地點(diǎn)應(yīng)該具有穩(wěn)私性,而且談話不會(huì)被打斷.你的目的是向離職醫(yī)
藥代表學(xué)習(xí),所以找一個(gè)雙方容易溝通的地點(diǎn),讓離職醫(yī)藥代表可以無拘無束地談?wù)?
3.安排足夠時(shí)間供離職醫(yī)藥代表暢所欲言,記得適時(shí)保持沉默,讓離職醫(yī)
藥代表有時(shí)間可以思考.面談時(shí)不要只是按照事先列出的問題逐項(xiàng)發(fā)問,而是要積極地傾聽,如果有不清楚的地方,要仔細(xì)詢問.
4.讓離職醫(yī)藥代表感受到你的真誠(chéng).如果他覺得你只是在做一件例行公事,你不會(huì)得到有價(jià)值的回饋.
5.面談應(yīng)以開放性的問題為主,讓醫(yī)藥代表能夠依照個(gè)人經(jīng)驗(yàn)回答,避免問太籠統(tǒng)或具引導(dǎo)性的問題.
在醫(yī)藥代表離開前,別忘了從他們身上獲得一些啟發(fā)
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