春運(yùn)工作總結(jié)發(fā)言

FQJT/ZXZ發(fā)言搞

XX年春運(yùn)工作總結(jié)發(fā)言搞

XX年春運(yùn)歷時40天于X月X日結(jié)束，票房作為站營收任務(wù)的核心部門，在春運(yùn)中擔(dān)任著重要的角色，春運(yùn)期間票房在站領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一部署下，在各部門的大力協(xié)作下，在票房全體員工的辛勤勞作下累計共完成營收任務(wù)XX萬余元，占春運(yùn)營收任務(wù)的XX%，取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益；在社會效益方面，較往年也有大的進(jìn)步，春運(yùn)期間票房涌現(xiàn)出的好人好事大小共計X起，減少旅客直接經(jīng)濟(jì)損失將近萬元，在廣大旅客中贏得了一定的好評；在服務(wù)質(zhì)量方面，大力推進(jìn)“五看滿意工程”建設(shè)，以營收任務(wù)為核心，以《員工手冊》為宣貫執(zhí)行要點(diǎn)，加大顧客滿意度建設(shè)，想旅客之所想，大造輿論媒體正面宣傳報道，嚴(yán)格做到“唱收唱付”，基本上實現(xiàn)了零投訴；在協(xié)調(diào)溝通方面，部門協(xié)調(diào)力度加大。今年春運(yùn)期間票房與站務(wù)之間的協(xié)調(diào)溝通較好，票房隨時把握售票動態(tài)電話告之站務(wù)，聯(lián)系加班車輛及時輸送旅客，而站務(wù)隨時了解外邊班車在站情況，及時告之票房合理售票，因為有效的協(xié)調(diào)溝通，今年較往年相比旅客的投訴率明顯降低。

XX年度票房被評為出席集團(tuán)公司先進(jìn)班組，在這里感謝站領(lǐng)導(dǎo)對票房工作的肯定，感謝站其他各班組對票房工作的大力支持，感謝票房全體同仁的共同努力，成績只屬于過去，我們是取得了一定的成績，但是我們距離一流的車站還有很大的差距，也不得不看到票房在春運(yùn)期間所表現(xiàn)出的一些問題，很值得關(guān)注值得思考。一、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化有待提高

票房作為站的文明服務(wù)窗口之一，每一個售票員的一言一行，直接關(guān)系到旅客對我站的總體形象的認(rèn)知，站及員工的形象價值的體現(xiàn)FQJT/ZXZ發(fā)言搞

能否在廣大旅客中得到認(rèn)同，票房是很關(guān)鍵的一個樞紐點(diǎn)，票房員工在服務(wù)質(zhì)量方面，雖較以往有大的進(jìn)步，但是在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化日益成為一個企業(yè)經(jīng)營管理核心價值取向的今天，票房有責(zé)任也有義務(wù)將其進(jìn)一步深化，進(jìn)一步規(guī)范。為了進(jìn)一步提升員工的服務(wù)質(zhì)量，下一步票房將借助ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，在員工的形體、語言等方面結(jié)合本區(qū)域本車站的實際情況制定出一套可行的標(biāo)準(zhǔn)，組織培訓(xùn)，循序漸進(jìn)地融化員工的不規(guī)范的行為，大力提高票房員工在服務(wù)質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的操作。二、操作流程的程序化還要進(jìn)一步完善

票房目前的運(yùn)做流程包括售票流程、調(diào)度流程、顯示屏操作準(zhǔn)則等三大工作流程，針對以上幾大流程，票房制定了相關(guān)的操作作業(yè)文件，但是從員工以往的日常工作中的執(zhí)行情況來看，還存在某些不足，還有待進(jìn)一步的修整，尤其在售票操作流程方面，唱收唱付做的還是不夠，還沒有形成一定的定式，還要進(jìn)一步的完善，要形成一種工作方法，能夠推廣出去，創(chuàng)造出一種工作方法的品牌意識。三、員工解決突發(fā)問題的能力明顯不夠

票房作為一個售票窗口，每天都與不同的旅客接觸，在工作過程中難免會與個別旅客發(fā)生爭執(zhí)，或是遇到其他突發(fā)性的問題，如：死機(jī)、停電、輸入票號錯誤、打印機(jī)卡紙等現(xiàn)象，票房員工在處理這些問題上，存在明顯的不足，有時甚至過于激動，不去主動的學(xué)習(xí)，缺乏自主能動性，不能找出一適宜的方法去很好的解決。明白自己的不足，才能找出差距，票房在今后的培訓(xùn)或是學(xué)習(xí)方面，將針對性的進(jìn)行培訓(xùn)，以加強(qiáng)員工該方面的建設(shè)。FQJT/ZXZ發(fā)言搞

四、團(tuán)隊意識不夠強(qiáng)

票房作為一個整體，一個協(xié)作性的團(tuán)隊，每一個員工都應(yīng)具備一種“團(tuán)隊精神”意識，這樣才會形成一種無形的向心力、凝聚力、戰(zhàn)斗力和創(chuàng)造力，但是在票房，員工有時在某些問題上缺乏這種精神，有時會因為一些小問題而爭執(zhí)不下，團(tuán)隊合作的協(xié)同效應(yīng)不能充分的發(fā)揮，斤斤計較個人得失，所以在今后的工作中，將著重加強(qiáng)這方面的教育，加強(qiáng)員工之間的溝通，共建雙贏。

XX年度站把出席集團(tuán)公司先進(jìn)班組的榮譽(yù)給予票房，深感榮幸，同時也深感責(zé)任更加重大，本人代表票房保證在今后的工作中，兢兢業(yè)業(yè)，帶領(lǐng)好票房這個團(tuán)隊，以站營收任務(wù)為核心，加強(qiáng)同站其他各班組的通力協(xié)作，為完成XX年站下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo)盡心盡力，謝謝大家！

票房

XX年X月XX日

擴(kuò)展閱讀：201*年春運(yùn)工作部署會議上的講話

在全局201*年春運(yùn)工作部署會議上的講話

（201*年1月12日）

李冰久

同志們：

按照路局、路局黨委的要求，今天我們召開全局春運(yùn)工作電視電話會議，主要是貫徹落實1月6日胡亞東副部長在201*年全路春運(yùn)電視電話會議上的講話精神，對我局春運(yùn)工作進(jìn)行再部署、再動員，務(wù)必使全局干部職工統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，以最堅決的態(tài)度、最嚴(yán)密的組織、最有利的措施，努力打好春運(yùn)第一仗，為建設(shè)模范鐵路局，實現(xiàn)今年首季度開門紅奠定堅實基礎(chǔ)。下面我講三個方面的意見：

一、今年春運(yùn)工作面臨的形勢和任務(wù)

今年是我國“十二五”發(fā)展規(guī)劃的第一年，同時還將迎來建黨90周年，黨中央、部黨組對今年的春運(yùn)工作高度重視，溫家寶總理、張德江副總理和劉部長都對做好今年春運(yùn)工作做了重要批示，尤其是在當(dāng)前我國鐵路高速發(fā)展，全國人民乃至全世界高度關(guān)注中國鐵路的大背景下，做好今年春運(yùn)工作意義十分重大，政治責(zé)任、社會責(zé)任、安全責(zé)任和建設(shè)模范鐵路局的責(zé)任都要求我們必須打好春運(yùn)第一仗。

1．今年春運(yùn)面臨形勢。一是節(jié)前客流相對集中。201*年春節(jié)在2月3日，較201*年春節(jié)提前11天。兩節(jié)相近，屆時學(xué)生流與民工、商務(wù)、探親流相互疊加，客流將迅猛增長。預(yù)計節(jié)前客流總量及直通客流量均比201*年增長12.3%左右；二是管內(nèi)短途客流壓力增大。節(jié)后，我局管內(nèi)客流以承德、張家口、唐山、邯鄲等地區(qū)大專院校返校學(xué)生客流為主，今年學(xué)生客流將明顯大于往年。由于節(jié)后要停運(yùn)大量管內(nèi)客車來開行長途臨客，管內(nèi)石家莊、張家口、承德、邯鄲、德州等方向的短途客流將面臨巨大壓力。三是車輛不足問題較往年突出。201*年我局車輛配屬較201*年減少169輛，備用車輛不足較往年更加突出，直接影響臨客的開行；四是管內(nèi)主要客站施工陸續(xù)展開。春運(yùn)期間，管內(nèi)石家莊、保定、唐山、北戴河、秦皇島站的改造和封站施工陸續(xù)展開，給鋪劃臨客運(yùn)行線和車站客運(yùn)組織帶來更大困難。五是春運(yùn)臨客運(yùn)行圖同新調(diào)整運(yùn)行圖緊密相連。對整體工作的組織協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌銜接提出了更高的要求。六是客貨矛盾更加突出。由于今年我局客貨運(yùn)輸任務(wù)都較以往更加繁重，京滬高鐵等客專能力尚未釋放，春運(yùn)臨客大量開行與確保重點(diǎn)物資運(yùn)輸?shù)拿�盾更加尖銳，勢必對貨運(yùn)造成嚴(yán)重影響。七是天氣因素影響不容忽視。今年以來，貴州、湖南等南方地區(qū)凍雨雖尚未對我局客運(yùn)造成較嚴(yán)重的直接影響，但需要我們做好應(yīng)對天氣形勢進(jìn)一步惡化的充分準(zhǔn)備。根據(jù)預(yù)報，進(jìn)入春運(yùn)后華北地區(qū)我局管內(nèi)將普遍出現(xiàn)大風(fēng)降溫降雪天氣，有可能影響公路、民航運(yùn)輸，從而使客流涌向鐵路。

2．客流預(yù)測。201*年春運(yùn)工作將于1月19日正式開始，大中專院校放假日期在1月20日左右，因此將形成學(xué)

生流、民工返鄉(xiāng)流、節(jié)前回家探親流三大客流疊加的情況。預(yù)計春運(yùn)40天，全局發(fā)送旅客2190萬人，同比增加161.4萬人，增長8％。其中，直通旅客1073.1萬人,同比增加74.4萬人，增長7.5％。節(jié)前15天發(fā)送直通旅客536.1萬人，同比增加57.0萬人，增長11.9％。節(jié)前高峰日預(yù)計為1月31日和2月1日，每日旅客發(fā)送量將達(dá)到75萬左右，直通旅客將突破45萬人。作為節(jié)前工作重點(diǎn)的北京地區(qū)，201*年春運(yùn)圖定直通運(yùn)能25.5萬，同比增加0.7萬，節(jié)前運(yùn)量增幅預(yù)計在12.3%左右，達(dá)到日均26.3萬，總量預(yù)計完成395萬。

3．春運(yùn)重點(diǎn)。要繼續(xù)堅持全局統(tǒng)籌安排，突出重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)干線和重點(diǎn)車站。重點(diǎn)地區(qū)：節(jié)前是北京地區(qū)；節(jié)后是承德、張家口、秦皇島、唐山、邯鄲地區(qū)。重點(diǎn)干線：京廣、京九、京滬、京哈等線。重點(diǎn)車站：北京、北京西、北京南、天津、石家莊、邯鄲、唐山、秦皇島、承德、張家口站。

結(jié)合上述形勢和任務(wù)，我們確定今年春運(yùn)工作的指導(dǎo)思想是：堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹立以人為本理念，突出安全、能力、秩序、服務(wù)、售票“五位一體”，構(gòu)建和諧春運(yùn)，切實解決好人民群眾最關(guān)心的問題，最大限度滿足人民群眾出行需求，圓滿完成春運(yùn)各項奮斗目標(biāo)。

總體目標(biāo)是：確保安全，滿足重點(diǎn)，平穩(wěn)有序，良好服務(wù)。

具體目標(biāo)是：在設(shè)備質(zhì)量、客運(yùn)服務(wù)、車容站貌、售票組織、治安防范、后勤保障、應(yīng)急處等方面按照模范鐵路局的標(biāo)準(zhǔn)，努力實現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)零投訴，設(shè)備質(zhì)量零缺陷，消滅行車責(zé)任一般B類事故，消滅客車責(zé)任一般C類事故，消滅責(zé)任火災(zāi)爆炸事故，消滅責(zé)任旅客傷亡事故，消滅一般路風(fēng)事件。

二、春運(yùn)工作準(zhǔn)備情況

1．確定了春運(yùn)能力安排。一是明確了圖定列車運(yùn)能安排。元月11日鐵道部實行了調(diào)整列車運(yùn)行圖，我局新增列車12對，其中始發(fā)11對，通過1對。自擔(dān)當(dāng)列車增6對。改經(jīng)由石太客專、太中銀線運(yùn)行14對，沈山改經(jīng)秦沈列車6.5對，變更運(yùn)行區(qū)段2對。使我局有席運(yùn)能新增0.79萬，達(dá)到45.09萬；無號運(yùn)能增加0.22萬，達(dá)到25.72萬，合計圖定運(yùn)能達(dá)到70.81萬。

二是明確了臨客運(yùn)能安排。根據(jù)201*年鐵道部春運(yùn)方案，我局直通臨客安排99對，其中始發(fā)95對。節(jié)前安排89對，其中始發(fā)86對。北京地區(qū)始發(fā)84對，天津地區(qū)始發(fā)2對；節(jié)后安排85對，其中始發(fā)81對。北京地區(qū)始發(fā)80對，天津地區(qū)始發(fā)1對。根據(jù)節(jié)前出現(xiàn)客流疊加的情況，節(jié)前需

將運(yùn)行線全部開滿，計劃開行直通臨客744列（日均49.6列），同比增加151列（日均10.1列）。按照臨客每列2600人，臨客運(yùn)能達(dá)到12.8萬。

這樣扣除掉停運(yùn)8對圖定管內(nèi)列車減少的2.1萬運(yùn)能，今年春運(yùn)總運(yùn)能將達(dá)到81.51萬，同比增加3.54萬。

三是明確了重點(diǎn)站直通臨客對數(shù)。其中北京站34對，分別為節(jié)前33對，節(jié)后23對；北京南站6對，分別為節(jié)前6對，節(jié)后6對；北京西站52對，分別為節(jié)前44對，節(jié)后50對；北京北站2對（含拉通車1對），分別為節(jié)前2對，節(jié)后2對。天津站5對（拉通車3對），分別為節(jié)前4對，節(jié)后4對。

四是明確了自擔(dān)當(dāng)直通臨客對數(shù)及車底組數(shù)。根據(jù)鐵道部臨客方案，節(jié)前我局擔(dān)當(dāng)直通臨客27對、50組車底。另根據(jù)客流需求，我局計劃安排12組車底對重點(diǎn)方向臨客進(jìn)行補(bǔ)線，節(jié)前擔(dān)當(dāng)62組車底。節(jié)后擔(dān)當(dāng)臨客15對、26組車底。

五是明確了擔(dān)當(dāng)車底來源。節(jié)前的62組車底來源，使用我局備用車底17組，租借外局車底29組，共計46組。其余16組臨客車底，需采取停運(yùn)、減編管內(nèi)客車來籌集。為應(yīng)對突發(fā)客流，節(jié)前鐵道部在我局屯兵8組車底；節(jié)后的車底來源，由于節(jié)后我局是車底的借出局，除擔(dān)當(dāng)15對26

組臨客任務(wù)外，鐵道部安排從我局調(diào)出14組車底支援外局，共需車底40組，除使用我局備用車底17組和直供電車底替換下來的8組外，還要靠停運(yùn)、減編管內(nèi)客車等措施籌集15組車底。

2．春運(yùn)各項準(zhǔn)備工作組織有序。一是人員準(zhǔn)備到位。按照春運(yùn)組織格式化的要求，根據(jù)春運(yùn)臨客乘務(wù)人員組織方案，完成組建195個臨客乘務(wù)班組，共抽調(diào)9540人。其中，非客運(yùn)乘務(wù)單位人員為7770人，列車長308人。各客運(yùn)段按地區(qū)為非乘務(wù)單位值乘班組配備業(yè)務(wù)熟練、責(zé)任心強(qiáng)的人員擔(dān)任指導(dǎo)列車長，共計抽調(diào)指導(dǎo)列車長150人。路局客運(yùn)處、人事處、職教處共同組織培訓(xùn)非乘務(wù)單位列車長、列車值班員、餐車主任、廣播員、行李員、鍋爐指導(dǎo)等骨干1226名及各單位職教師資53人；臨客乘務(wù)員的培訓(xùn)工作由各站段負(fù)責(zé)組織，截至目前各種培訓(xùn)、體檢、發(fā)證等工作已全部完成。二是車輛整修到位。全局車輛系統(tǒng)瞄準(zhǔn)客車質(zhì)量保持常態(tài)優(yōu)秀的目標(biāo)，組織對圖定客車和備用客車進(jìn)行了全面整修，截至目前已完成圖定車整修1300輛，自編備用車整修456輛，停運(yùn)減編車整修275輛，提高了客車運(yùn)用質(zhì)量。三是機(jī)車整備到位。截至目前，機(jī)務(wù)系統(tǒng)共完成機(jī)車整修1406臺，處理各類重點(diǎn)故障1903件，更換20年以上輪心410對，完成緊急制動后追加電阻制動改造540臺，完成客運(yùn)機(jī)車供風(fēng)管整治336臺，確保了機(jī)車質(zhì)量良好。并對3838名乘務(wù)

員進(jìn)行了客車平穩(wěn)操縱、列車貫通試驗、機(jī)車故障處理、憑證使用、非正常行車、人身安全等培訓(xùn)。

3．認(rèn)真開展了設(shè)備質(zhì)量大整治。工務(wù)系統(tǒng)結(jié)合集中修，對四大繁忙干線等線路的薄弱處所和慣性晃車地段進(jìn)行了搗固、打磨等重點(diǎn)整治，確保線路質(zhì)量達(dá)標(biāo)。電務(wù)系統(tǒng)對信號、通訊、道岔等設(shè)備進(jìn)行了認(rèn)真檢查整修，并做好了春運(yùn)臨客LKJ數(shù)據(jù)編制工作。供電系統(tǒng)以防止弓網(wǎng)故障和污閃為重點(diǎn)，對電網(wǎng)和自閉貫通等設(shè)備進(jìn)行了檢查整修，確保安全供電。信息系統(tǒng)對售票計算機(jī)、制票機(jī)、新增臨時售票窗口設(shè)備進(jìn)行了安裝調(diào)試，對各主要站段的客票機(jī)房運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行了全面檢查，提高設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定性。

經(jīng)過前一階段的扎實工作，春運(yùn)各項準(zhǔn)備工作基本到位，各項收尾工作正在緊鑼密鼓地展開。各單位、各部門一定要充分利用春運(yùn)前的有限時間，對各項準(zhǔn)備再檢查、再落實，確保春運(yùn)工作平穩(wěn)有序地展開。

三、做好春運(yùn)工作的具體要求

目前，路局春運(yùn)文件已經(jīng)下發(fā)，各單位、各部門要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)貫徹，保證人人清楚涉及本崗位的具體內(nèi)容和要求，確保思想到位、措施到位、落實到位。結(jié)合今年實際，我重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)以下八個方面的要求：

1．加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。為做好201*年春運(yùn)工作，路局將成立以局長黃桂章、局黨委書記楊軍任組長，黨政副職、工會主席、團(tuán)委書記任副組長，有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人為組員的春運(yùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)決定全局春運(yùn)工作的重大事項。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)春運(yùn)辦公室，由主管運(yùn)輸副局長任主任，公安局長及客運(yùn)處、運(yùn)輸處、機(jī)務(wù)處、車輛處、信息技術(shù)處處長任副主任，成員由局有關(guān)處室組成，具體負(fù)責(zé)春運(yùn)的組織、協(xié)調(diào)和指揮。北京、天津、石家莊三個鐵路辦事處要分別成立地區(qū)春運(yùn)工作組，辦事處主任擔(dān)任組長，指派一名副主任擔(dān)任常務(wù)副組長，代表路局對本地區(qū)行使春運(yùn)組織職責(zé)，實行24小時值班，協(xié)調(diào)處理好春運(yùn)工作中的各種問題。各單位也要相應(yīng)成立春運(yùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和春運(yùn)辦公室，選派得力人員參加，強(qiáng)化對春運(yùn)工作的指揮和協(xié)調(diào)。各單位春運(yùn)辦公室要嚴(yán)格落實24小時值班制度，暢通信息渠道，隨時收集春運(yùn)情況，及時處理各類問題，并要按照規(guī)定時間、規(guī)定項目、規(guī)定內(nèi)容向路局春運(yùn)辦匯報；遇有突發(fā)和緊急情況時，要迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，及時妥善進(jìn)行處理，隨時上報相關(guān)信息。

2．確保春運(yùn)安全。確保行車及旅客安全是春運(yùn)工作最核心、最重要的任務(wù)，各單位、各部門必須牢固樹立安全第一的思想，切實落實各項安全措施。一是確保設(shè)備質(zhì)量。各單位要充分利用春運(yùn)前的這段時間，組織力量集中對主要行車設(shè)備進(jìn)行一次全面的檢查整修，保證運(yùn)用狀態(tài)良好。車輛

方面，要嚴(yán)把出庫質(zhì)量關(guān)，凡客車走行部、制動裝、電氣設(shè)備等重點(diǎn)部位存在安全隱患的，一律不得上線運(yùn)行。機(jī)務(wù)方面，要進(jìn)一步加強(qiáng)設(shè)備整修，壓縮機(jī)車檢修備用率。對春運(yùn)臨客增加較多的機(jī)務(wù)段，要安排好機(jī)車和人員的調(diào)整。供電方面，要切實強(qiáng)化電氣化區(qū)段污閃和機(jī)車頂部瓷瓶擊穿故障的防范和整治，并提前做好冰雪天氣接觸網(wǎng)除冰的預(yù)防準(zhǔn)備。工務(wù)、電務(wù)方面，要搞好線路和通信信號的病害整治，對關(guān)鍵設(shè)備和重點(diǎn)處所要加強(qiáng)巡視和檢測，加大道口看守監(jiān)護(hù)力度，保證防護(hù)設(shè)施齊全良好。二是確保旅客乘降安全。各車站要做好客流密集場所的秩序維護(hù)，在旅客高峰期要采取分區(qū)候車、分時段進(jìn)站等措施，控制車站人員數(shù)量�？瓦\(yùn)部門和公安部門要制定旅客雙安檢組織措施，制定大客流應(yīng)對預(yù)案，確保進(jìn)站秩序良好。三是確保行車安全。各車站、調(diào)度所要嚴(yán)格執(zhí)行風(fēng)雪霧等不良天氣行車組織辦法，加強(qiáng)關(guān)鍵作業(yè)卡控，確保非正常行車安全。要加強(qiáng)臨客列車管理，對臨客電報要嚴(yán)格執(zhí)行核對制度，尤其是對通過變停車、停車變通過的列車以及在多方向車站改變運(yùn)行方向的列車，要重點(diǎn)控制，堅決杜絕錯辦漏辦問題。四是加強(qiáng)治安防范。各單位及公安部門要認(rèn)真組織候車室、售票廳等人員密集區(qū)域及油庫、客技站等消防重點(diǎn)部位的安全檢查，及時整治火災(zāi)隱患。要嚴(yán)格站車“三品”查堵，杜絕危險品進(jìn)站上車。特別是對進(jìn)疆、進(jìn)藏等重點(diǎn)地區(qū)列車，要周密做好防范工作，

嚴(yán)防敵對勢力破壞。公安部門要嚴(yán)厲打擊扒竊旅客財物的流竄犯罪和重點(diǎn)站場貨盜犯罪，凈化治安環(huán)境。五是強(qiáng)化應(yīng)急處。各單位要進(jìn)一步修訂完善春運(yùn)應(yīng)急組織預(yù)案，尤其是應(yīng)對不良天氣、設(shè)備故障等預(yù)案，要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)演練，確保組織領(lǐng)導(dǎo)、物資準(zhǔn)備、人員安排、信息溝通、后勤保障、支援力量等各方面準(zhǔn)備到位。

3．確保服務(wù)質(zhì)量。要全面落實好春運(yùn)便民利民服務(wù)措施，努力塑造鐵路以人為本的良好形象。有關(guān)單位要以確保站車基本服務(wù)為前提，進(jìn)一步解決好春運(yùn)期間廣大旅客反映較為突出的問題。一是鞏固好動車組列車“創(chuàng)品牌、塑形象”活動成果，進(jìn)一步提高普通客車服務(wù)質(zhì)量。二是規(guī)范列車的銷售行為，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。三是進(jìn)一步規(guī)范收費(fèi)行為，凈化收費(fèi)環(huán)境。四是春運(yùn)期間，所有經(jīng)營性茶座要全部取消。五是切實抓好客車正點(diǎn)率。要進(jìn)一步優(yōu)化旅客乘降、行包裝卸組織流程以及車站到發(fā)線的使用，避免出現(xiàn)站停延時；要進(jìn)一步強(qiáng)化調(diào)度指揮職責(zé)，提高應(yīng)對列車突發(fā)晚點(diǎn)情況的能力。六是要確保春運(yùn)臨客車底出庫質(zhì)量，加強(qiáng)臨客在庫內(nèi)整備質(zhì)量的檢查和督導(dǎo)，要明確人員分工和職責(zé)，建立相關(guān)臺帳，把好臨客出庫質(zhì)量關(guān)。

4．做好售票組織。各車站要認(rèn)真落實售票管理規(guī)定，從源頭抓起，進(jìn)一步完善售票辦法和制度。一是要充分做好

各項準(zhǔn)備工作。各站段要制定售票窗口安排方案，制定售票人員培訓(xùn)方案，進(jìn)入春運(yùn)之前，確保全部售票窗口具備開通條件并運(yùn)轉(zhuǎn)良好，確保臨時售票人員培訓(xùn)到位。二是重點(diǎn)做好學(xué)生和農(nóng)民工售票組織工作。對學(xué)生、農(nóng)民工客流較大車站，要優(yōu)先集中辦理學(xué)生、農(nóng)民工團(tuán)體往返票，團(tuán)體票集中辦理結(jié)束后，要開設(shè)學(xué)生、農(nóng)民工售票專區(qū)或?qū)？冢瑸楹罄m(xù)購票的學(xué)生、農(nóng)民工提供往返票服務(wù)。三是嚴(yán)格遵守售票紀(jì)律,加大監(jiān)督考核力度。各站售票窗口要按照對外揭示時間為旅客提供購票服務(wù)。各站售票窗口、訂票窗口必須按照旅客實際需求進(jìn)行操作，嚴(yán)禁利用任何方式搶票、占票、掛票，嚴(yán)禁利用任何方式干擾正常售票流程，嚴(yán)禁利用任何方式囤積車票。售票員上崗必須嚴(yán)格執(zhí)行“七不準(zhǔn)”的規(guī)定，對違反規(guī)定的人員立即調(diào)離售票崗位；發(fā)現(xiàn)倒票或內(nèi)外勾結(jié)以票謀私的人員，一律由用人單位解除其勞動合同；因管理不利，造成嚴(yán)重不良影響的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。四是嚴(yán)厲打擊車票違法犯罪行為。公安、客運(yùn)、路風(fēng)、紀(jì)檢等部門要密切配合，加大明查暗訪和票源調(diào)查力度，嚴(yán)厲打擊倒票行為，凈化售票環(huán)境。有關(guān)車站要加強(qiáng)代售點(diǎn)管理，規(guī)范代售點(diǎn)經(jīng)營行為，對代售點(diǎn)搶打、囤積車票或倒賣車票的，堅決取消經(jīng)營資格。多經(jīng)代售點(diǎn)也要加強(qiáng)日常管理和教育，模范執(zhí)行各項規(guī)定。

5．確保臨客開行質(zhì)量。一是要加強(qiáng)臨客乘務(wù)人員教育。各臨客乘務(wù)擔(dān)當(dāng)單位在臨客開行前和每趟出乘前，都要由段領(lǐng)導(dǎo)對乘務(wù)人員進(jìn)行安全、路風(fēng)、兩紀(jì)和形勢教育，增強(qiáng)全體乘務(wù)人員的首都局意識和模范鐵路局意識，自覺履行工作職責(zé)。二是要加強(qiáng)臨客乘務(wù)管理。各單位要制定完善臨客乘務(wù)管理制度，尤其是要加強(qiáng)值乘中、終到后以及外口作業(yè)的管理，嚴(yán)肅乘務(wù)紀(jì)律，堅決杜絕粗暴待客等路風(fēng)問題�？瓦\(yùn)段擔(dān)當(dāng)?shù)呐R客列車必須保證趟趟有干部添乘，非乘務(wù)單位要保證每趟列車有站段級領(lǐng)導(dǎo)添乘，添乘干部對乘務(wù)班組的安全、路風(fēng)、“兩紀(jì)”、服務(wù)質(zhì)量等全面負(fù)責(zé)，包保添乘人員要相對固定。三是要加強(qiáng)臨客保潔整備。春運(yùn)期間，路局客運(yùn)處牽頭，抽調(diào)客運(yùn)段專業(yè)人員成立臨客保潔質(zhì)量檢查組，對所有北京地區(qū)始發(fā)的臨客列車保潔質(zhì)量進(jìn)行檢查驗收，確保始發(fā)列車保潔質(zhì)量達(dá)標(biāo)。各次返程列車要加強(qiáng)終到前的衛(wèi)生清理，入庫列車要做到“三不帶”，為提高庫內(nèi)整備質(zhì)量創(chuàng)造基礎(chǔ)條件。四是要加強(qiáng)臨客車輛整修。北京動車客車段要嚴(yán)格落實臨客車底的整修，尤其是要加強(qiáng)上部服務(wù)設(shè)備設(shè)施的整修，堅決消滅取暖鍋爐作用不良、跑冒滴漏等問題，整修后的列車必須逐輛檢查驗收，主管段長輛輛簽字確認(rèn)，確保臨客列車質(zhì)量。

6．確保新聞輿論受控。路局宣傳部要選派專人進(jìn)駐局春運(yùn)辦，與客運(yùn)、調(diào)度、貨運(yùn)、車輛、運(yùn)輸?shù)炔块T建立對口

聯(lián)系制度，及時掌握春運(yùn)工作動態(tài)，選取恰當(dāng)?shù)膱蟮浪夭�，及時撰寫新聞通稿對外發(fā)布，滿足媒體報道需求。各單位要按照路局宣傳部的統(tǒng)一部署，積極配合各類媒體做好正面報道。對于重點(diǎn)媒體的重點(diǎn)報道要堅持全程陪同，千方百計提供便利條件。各單位要密切關(guān)注當(dāng)?shù)剌浨閳蟮�，一旦發(fā)現(xiàn)可能造成惡意炒作的問題，要及時向路局有關(guān)部門通報信息，為采取調(diào)控措施創(chuàng)造條件。

7．確保貨運(yùn)總量穩(wěn)定。春運(yùn)期間，除確保客運(yùn)能力之外，運(yùn)輸系統(tǒng)還要結(jié)合臨客的變化情況，及時安排好貨物運(yùn)輸。要在保證電煤、糧食、石油等重點(diǎn)物資、節(jié)日物資運(yùn)輸?shù)幕�礎(chǔ)上，加強(qiáng)邯長、陽涉、豐沙大等貨運(yùn)能力相對寬松的地區(qū)、線路以及節(jié)日期間的運(yùn)輸組織，挖掘運(yùn)輸潛力，堅持以裝卸車為中心，提高運(yùn)輸效率，實現(xiàn)貨運(yùn)上量。

8．要關(guān)心職工生活。春運(yùn)期間，工作任務(wù)繁重，作業(yè)條件艱苦，各單位、各部門要切實關(guān)心職工生活，搞好后勤服務(wù)。要安排好乘務(wù)人員，特別是臨客乘務(wù)員的食宿。要安排好干部職工春節(jié)期間的生產(chǎn)生活，節(jié)日期間一定要讓職工吃上餃子。各級組織要開展好“心系職工、溫暖萬家、共促和諧”送溫暖活動，慰問一線職工和困難職工，把組織的關(guān)懷送到職工心里，鼓舞職工士氣。要嚴(yán)格落實路局臨客乘務(wù)

及各類支援外單位人員的專項獎勵政策，及時足額兌現(xiàn)獎勵，充分保護(hù)干部職工的積極性。

總而言之，北京局作為首都局，肩負(fù)著“建設(shè)和諧鐵路、服務(wù)人民群眾”的重大責(zé)任，承載著部黨組建設(shè)模范鐵路局的殷切希望和高度信任，接受著全國人民的綜合檢驗和整體評判，任務(wù)艱巨，意義重大，各單位一定要站在模范鐵路局的高度，認(rèn)清形勢，迎難而上，顧全大局，團(tuán)結(jié)一致，優(yōu)質(zhì)高效地完成部黨組和路局、路局黨委交給我們的任務(wù)，向廣大旅客交上一份高質(zhì)量的答卷。

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