關(guān)于永輝超市滿意度的調(diào)查報告

重慶航天職業(yè)技術(shù)學(xué)院201*級成教營銷與策劃專業(yè)

市場調(diào)查與預(yù)測

實(shí)訓(xùn)報告

姓名：周玉學(xué)號：11050001專業(yè)：市場營銷

報告題目：永輝超市滿意度的調(diào)查報告指導(dǎo)老師：李亮報告成績：

教師評語

根據(jù)《市場調(diào)查與與預(yù)測》課程的要求，我組特別對江北區(qū)的永輝超市做了一份市場調(diào)查問卷，

問卷調(diào)查的主要目的是為了學(xué)習(xí)的實(shí)踐和了解江北區(qū)的永輝超市中顧客的需求；在這個忙碌的社會里，大家每天都很積極地學(xué)習(xí)和上班，只是為了讓自己的生活過的充實(shí)、精彩、富裕、更高一程些，所以每天都是忙碌疲勞的，只希望在休息時間里可以逛街放松下自己，同時也能購買到自己所想要所需要的物品，所以我們決定對對永輝超市進(jìn)行一次滿意度的調(diào)查，并不斷改進(jìn)商品需求和服務(wù)來提高該超市的滿意度，讓顧客有個好的購物場所。我們從以下進(jìn)行開始：

一．調(diào)查時間

201*年12月21日201*年12月25日星期二二．調(diào)查人員

市場營銷班：周玉廖容菊陳顯俊三．調(diào)查目的

為了進(jìn)一步了解江北市民對永輝超市的整體質(zhì)量的滿意度，從各方面來獲取對超市有價值的信息，來進(jìn)一步完善永輝超市的服務(wù)質(zhì)量以加大客源。也使廣大的市民可以提出對超市的建議與要求。四．調(diào)查的前期準(zhǔn)備

（一）這次調(diào)查的前期我組先在江北區(qū)松樹橋永輝超市的營業(yè)時間段里進(jìn)行了分時間段的目測了出入人群，時間分別在周一到周五的工作日和周末的休息日。

2.調(diào)查結(jié)果：在調(diào)查的過程中我們發(fā)現(xiàn)在工作日里，大部分人群都在早上8：:012:00,和下午18:00點(diǎn)以后，在周末休息日時大部分人群都在15:0018:00點(diǎn)；其中老年人(60歲以上)的顧客所占的比例約50%、2050歲的顧客所占比例約為27%、20歲以下的顧客所占比例約為23%.（二）制作調(diào)查問卷

經(jīng)過對超市布局的觀察和與相關(guān)工作人員的咨詢和我組成員的認(rèn)真分析，將問卷分為以下幾個部分：整體商品質(zhì)量、便利性、硬件設(shè)施、服務(wù)態(tài)度（三）發(fā)放問卷方式

我組將以三個不同年齡段的發(fā)放問卷分別是60歲以上、2050歲、20歲以下。將三組分別發(fā)放10份問卷，一共發(fā)放30份。六、調(diào)查結(jié)果與分析

（一）根據(jù)調(diào)查問卷的結(jié)果顯示，60歲以上的顧客大部分為女性顧客，20歲以下的大部分也是女性顧客，2050歲的顧客男女差不多。其中60%的顧客都會在1020分鐘到達(dá)永輝超市，60歲以上的顧客有70%以上的是在該超市購買生活食品（蔬菜………），2050歲的顧客有60%的是在該超市購買生活用品，40%的顧客是購買辦公用品。20歲以下的顧客有60%的是購買學(xué)習(xí)用品。（二）超市整體商品滿意度25價格合理,,20211510501312價格合理,,價格合56理,,3商品質(zhì)量價格合理促銷活動性價比服務(wù)態(tài)度收銀態(tài)度

1.根據(jù)上圖可反映出顧客對商品的質(zhì)量比較滿意，滿意度占50%，其中最滿意的是商品價格，占總體滿

意度的70%，評價最差的是服務(wù)態(tài)度，占滿意度的23.33%，大部分顧客都覺得永輝超市里員工的服務(wù)態(tài)度非常差，不但對顧客不熱情，不忠于自己的崗位，顧客在挑選物品時需要咨詢時還得到處找工作人員，他們還表現(xiàn)出一副極不情愿的樣子，嚴(yán)重的影響了顧客的購物心情，所以導(dǎo)致顧客的極不滿意。

2.40%的顧客對收銀的服務(wù)態(tài)度不滿意，30%的顧客覺得很一般，顧客不滿意的原因是收銀的速度太慢

了，每次結(jié)賬都要排很久的對，收銀員的態(tài)度也不和善，說話語氣很重，感覺顧客欠他什么似的。3.促銷活動的評價43.33，顧客對超市的促銷活動相對比較滿意；大部分顧客評價永輝超市的促銷還收

比較多，只是大家覺得促銷方式不是很滿意，希望多做些互動性的活動，同時也能增加超市的人氣。4.性價比相對較差，還需要著重改善；顧客們覺得超市內(nèi)的蔬菜和熟食方面還需要改善，雖然價格相

對其他超市要便宜些，可商品的質(zhì)量不是很新鮮。

5.為了改善顧客對超市的滿意度，從超市的整體滿意度來看，要重點(diǎn)關(guān)注員工的服務(wù)態(tài)度、商品質(zhì)量、

性價比。（三）硬件設(shè)施

201*1050購物通道出入口購物車/筐扶梯/電梯

調(diào)查報告總結(jié)

根據(jù)以上的調(diào)查結(jié)果我們可以清楚地看出該超市

1.超市內(nèi)的硬件設(shè)施中顧客最滿意的是扶梯/電梯，方便之處是可以講購物車從電梯上上下推動，坐輪椅

的殘弱者顧客也不會因上下不方便而不去逛超時了。

2.最不滿意的是超市的購物通道；通道太窄，一到周末人多時就行走不通，就像交通堵塞一樣給人很不

舒服的感覺，還有就是當(dāng)兩個購物車相遇時根本不能交叉走過，還得讓來讓去的，很麻煩。3.顧客對出入口比較滿意，出入口分的很清楚，進(jìn)出方便；購物車的總體滿意度很一般，大部分顧客都

認(rèn)為這不會影響他們的購物需求。

（三）根據(jù)我們調(diào)查的數(shù)據(jù)中可以看出50%的顧客覺得永輝超市的商品價簽標(biāo)志的清楚但不明顯，特別是對與60歲以上的顧客來說是個很大的問題，人上了一定年紀(jì)后視力就會下降，對于超市里所貼的價簽位置不是很明顯，所以導(dǎo)致顧客會花很多時間去看價簽，這也會影響顧客對該超市的評價。對于物品分類擺放的滿意度一般，只是顧客提出應(yīng)該及時補(bǔ)充貨架上的商品，以供顧客有更多的選擇。

對于超市的物品存放處大部分的顧客都很滿意，顧客可以自己存放物品。

報告總結(jié)：

根據(jù)以上的調(diào)查結(jié)果我們可以明顯的看出該超市的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，想要成為一個好的企業(yè)，得到高評價的企業(yè)，首先要做到的就是讓顧客滿意，用意識和行為服務(wù)好顧客。使顧客在理念、行為、視聽、產(chǎn)品和服務(wù)上都能認(rèn)同，讓顧客真正的滿意。那么，根據(jù)上面反應(yīng)出來的情況，應(yīng)該采取以下幾方面的措施，全心全意為顧客服務(wù)：

1.為顧客營造一個輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環(huán)境。購物是一種享受和體驗(yàn)，做好商品的衛(wèi)

生和商品陳列工作以及賣場的環(huán)境衛(wèi)生工作，保持良好的購物環(huán)境和購物的秩序十分必要，這樣會讓顧客有好的購物心情，給顧客留下好的購物印象。

2．樹立正確服務(wù)意識及價值觀念，那就是一切以顧客為中心，實(shí)現(xiàn)徹底的顧客導(dǎo)向，從內(nèi)心尊重顧客，熱情的對待每一位顧客，因?yàn)轭櫩褪俏覀兊囊率掣改�，是給我們發(fā)薪水的人，顧客永遠(yuǎn)是對的。超市生存要以服務(wù)為本，優(yōu)化服務(wù)，努力構(gòu)建與顧客的和諧關(guān)系。3．執(zhí)行好首問負(fù)責(zé)制，讓顧客到店購物有如到家的感覺。

4.適時了解顧客對服務(wù)質(zhì)量和商品種類的需求，并盡快拿出調(diào)整方案，滿足顧客的要求,5．為顧客提供超值服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，同時對顧客要用積極、主動、熱情、真誠的最佳心態(tài)去服務(wù)，提供微笑服務(wù)，做到百聽不厭、百問不煩。

6．及時幫助在購物中遇到困難的顧客，處理好突發(fā)事件，保證顧客的人身和財產(chǎn)安全。7．嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，使用服務(wù)用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

8．對待所有的顧客一視同仁，尊重他們，無論男女老幼、無論貧窮富有，絕不能以貌取人。9．加強(qiáng)與顧客的溝通，注重技巧、方法、方式，與顧客成為朋友。

10.為顧客提供豐富的商品，并且嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，保證商品的質(zhì)量，使顧客做到購物零風(fēng)險,向顧客提供物美價廉的商品。11．每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)的商品的有關(guān)知識，能隨時解答顧客的疑問，更好的為顧客介紹并幫助顧客完成購物。

12.避免與顧客發(fā)生正面沖突，做好公關(guān)處理。

13超市貨架進(jìn)行調(diào)整，保證有足夠的購物通道，以方便顧客有個暢通的購物旅程，好的購物心情。

擴(kuò)展閱讀：重慶江北區(qū)永輝超市滿意度的調(diào)查報告

重慶航天技術(shù)學(xué)院201*級成教營

銷與策劃專業(yè)

市場調(diào)查與預(yù)測實(shí)訓(xùn)報告

姓名：楊茜學(xué)號:11050003專業(yè)：市場營銷

報告題目：關(guān)于永輝超市顧客滿意度的調(diào)查報告指導(dǎo)老師：李亮報告成績：

教師評語

關(guān)于永輝超市顧客滿意度的調(diào)查

報告

根據(jù)時代的發(fā)展，現(xiàn)在消費(fèi)者對生活品質(zhì)的要求也越來越高，好的品質(zhì)能帶給消費(fèi)者好的生活。而永輝超市，被消費(fèi)者稱為百姓超市，是中國大陸首批將生鮮農(nóng)產(chǎn)蔬菜引進(jìn)現(xiàn)代超市的流通企業(yè)之一，被國家七部委譽(yù)為中國“農(nóng)改超”推廣的典范，公司已發(fā)展成為以零售業(yè)為龍頭，以現(xiàn)代物流為支撐，以現(xiàn)代農(nóng)業(yè)和食品工業(yè)為兩翼，以實(shí)業(yè)開發(fā)為基礎(chǔ)的大型集團(tuán)企業(yè)。、位居201*年中國連鎖百強(qiáng)企業(yè)20強(qiáng)、中國快速消費(fèi)品連鎖百強(qiáng)8強(qiáng)。永輝超市為什么會如此飛躍的發(fā)展，為什么會得到廣大消費(fèi)者的認(rèn)同？我們心里產(chǎn)生了好奇，于此，我們成立了小組展開了一個調(diào)查。

調(diào)查時間：201*年24日。

調(diào)查地點(diǎn)：觀音橋永輝超市附近。

調(diào)查對象：經(jīng)常出入超市的人，青年，中老年人。正常情況下這些人具備了消費(fèi)能力。

調(diào)查目的：為了了解永輝超市的具體情況，以及為什么被消費(fèi)者成為百姓超市，和永輝超市在消費(fèi)者心中的位置和看法，從而展開了調(diào)查。調(diào)查方式：以問卷的方式，每人填寫一份，每組每人十份。

調(diào)查內(nèi)容：主要永輝超市的整體品質(zhì)，以商品品質(zhì)為主，環(huán)境實(shí)施，

服務(wù)態(tài)度為調(diào)查方向，從而了解永輝超市的具體情況。

調(diào)查結(jié)果如下：

1.根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計分析得出男性占

4人，女性占6人。在生活中

大多數(shù)女性喜歡逛超市，而男性相對較少些。

40%男女60%2.年齡1825的為3人25以上的為7人，據(jù)推斷大多數(shù)年齡為

中年，具有穩(wěn)定的消費(fèi)水平，也有了肯定的購買能力所以為中年

的戰(zhàn)大多數(shù)。

年齡87654321018到2525以上3年齡7

3.據(jù)調(diào)查，經(jīng)常去永輝超市的占6人，有1人常去重百超市，有2

人常去新世紀(jì)超市，1人常去重克隆超市，由此我們得出去永輝超市的還是占大多數(shù)。

1,10%2,20%永輝重百新世紀(jì)重克隆6,60%1,10%4.其次我們還對永輝超市的商品質(zhì)量以及價格作出了有關(guān)分析認(rèn)

為信價比高的物美價廉的占6人，認(rèn)為商品一般，質(zhì)量一般的占3人認(rèn)為較高的占1人，我們分析得出永輝超市的信價比還是較高，物美價廉，值得廣大消費(fèi)者認(rèn)可。

信價比度價格較高1商品一般3系列1物美價廉6012345675.我們也對永輝超市的環(huán)境，以及里面設(shè)施進(jìn)行了調(diào)查，認(rèn)為環(huán)境

好的據(jù)調(diào)查所得有4人，認(rèn)為環(huán)境一般的占3人，認(rèn)為環(huán)境不好的占3人，由此我們得出以下結(jié)論

4.543.532.521.510.50環(huán)境好環(huán)境一般環(huán)境不好系列13346.我們還對永輝超市的服務(wù)態(tài)度質(zhì)量做出了調(diào)查分析，覺得服務(wù)優(yōu)

質(zhì)的占5人，認(rèn)為服務(wù)一般的占3人，認(rèn)為服務(wù)不好的占2人，分析得出大多數(shù)人認(rèn)為永輝超市的服務(wù)還是較優(yōu)質(zhì)。

惡劣服務(wù),20%優(yōu)質(zhì)服務(wù),50%一般服務(wù),30%7.經(jīng)過以上分析，我們對永輝超市在顧客心中的整體形像，以及滿

意度進(jìn)行了調(diào)查，得知，認(rèn)為用會超市整體優(yōu)質(zhì)的占5人，認(rèn)為永輝超市良好的占5人。

比較優(yōu)良,50%整體優(yōu)質(zhì),50%調(diào)查總結(jié)

從以上顯示數(shù)據(jù)所得知，永輝超市的飛躍發(fā)展源于他的優(yōu)質(zhì)商品優(yōu)

質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)環(huán)境，帶給了我們優(yōu)質(zhì)的生活，讓我們選擇了他。永輝超市之所以這么受廣大消費(fèi)者的支持最終還是歸于消費(fèi)者對他的認(rèn)可，支持。永輝以“為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和滿意的服務(wù)，讓顧客感覺到商品的新鮮感，從而提高銷量。永輝強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)熱情、細(xì)致的為顧客介紹他們所需要的產(chǎn)品。而且，永輝對各層次的顧客都敞開大門，歡迎他們隨時進(jìn)店、隨時購物，并為消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，不滿意的貨品可隨時退換，解除了顧客的后顧之憂，從而在消費(fèi)者心目中樹立一種誠信的形象。不光是永輝商品的優(yōu)質(zhì)，商品的齊全和環(huán)境的優(yōu)質(zhì)還是占很大的關(guān)系。而為什么消費(fèi)者選擇的是永輝不是家樂福，重百，因?yàn)橛垒x超市實(shí)行的是農(nóng)改超，以新鮮蔬菜為主，價格品質(zhì)也由于農(nóng)貿(mào)市場，不管任何時間去永輝，看到的生鮮品質(zhì)都是一樣的，品種都是齊全的，這就是永輝的全天候經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)。對比其他的零售商，早上開門時，品種全、品相好，但過了中午，就是都不行了，犧牲了其他時間段有購買需求的顧客。有的超市，也會根據(jù)來客的高峰，分成幾個時間段來上貨，稱之為二次開市，或三次開市。而永輝，是全天開市。就光是這點(diǎn)就打敗了重百，新世紀(jì)。家樂福以前在消費(fèi)者眼中也是很好的，而如今家樂福已成為過去的百姓超市，現(xiàn)在的永輝生鮮經(jīng)營模式成為了他的殺手锏。所以，是消費(fèi)者必選的超市之一永輝的價格優(yōu)越就已經(jīng)超過了所有超市，永輝強(qiáng)調(diào)，一定要將商品在最有價值的時候賣掉，也就是說要賣相好，賣得快，同時減少了商品的損耗，那怕以很低的價格來銷售。很多商家，為了保住利潤，總是很舍不得將不好的商品降價處理，但是隨著時間的流逝，商品的價值降低了之后更差，越來越不好銷售，最后只能廉價賣掉或丟棄，反而損失了、增加了商損。所以，這讓很多消費(fèi)者非常放心永輝，也讓很多消費(fèi)者看到永輝的價格驚心動魄，從而選擇永輝。其實(shí)說白了永輝就是一個物美價廉的超市，因?yàn)樗�掌握了消費(fèi)者心里，因?yàn)楝F(xiàn)在的人都選擇的是品質(zhì)生活，品質(zhì)生活離不開新鮮食品，永輝超市就是抓住了這點(diǎn)在商圈里有了立足之地，所以廣大消費(fèi)者才這么支持他。所謂民生超市，百姓永輝，這點(diǎn)做的非常好，他的宗旨也正是我們心里所想的，所以永輝創(chuàng)造了他現(xiàn)在的成績，贏得了消費(fèi)者的選擇。

至少現(xiàn)在讓消費(fèi)者選擇，還是會選擇永輝，雖然里面很擠，要排很長的對，但是用這些換來優(yōu)質(zhì)商品，還是非常值得，當(dāng)然，永輝超市在未來的發(fā)展的道路上一直保持生鮮的理念，相信廣大消費(fèi)者也會一直支持著永輝，永輝的宗旨與生鮮經(jīng)營模式，其實(shí)也很值得我們學(xué)習(xí)，據(jù)我個人認(rèn)為，其實(shí)他并不是以營利為目標(biāo)，也許這樣說太不符合開超市的目的，最終還是要?dú)w于永輝的宗旨，以顧客需求為本，以優(yōu)質(zhì)生活為標(biāo)準(zhǔn)。把利潤降到最低，讓消費(fèi)者感受到最物美價廉的商品。我也相信，永輝如果在以后的發(fā)展中一直保持這樣的服務(wù)理念，就會有更多的消費(fèi)者選擇永輝�？偠�言之，永輝的成功其實(shí)就在于對市場需求的精準(zhǔn)分析，將顧客了解得非常透徹。而如今的很多超市標(biāo)價很高，促銷商品很少，打的是促銷價，結(jié)賬時卻是原價，這樣的超市也很普遍，超市雖多，但真正能在消費(fèi)者心中留下完美印象的沒幾個。而永輝的超低價格就占據(jù)了超市市場。其他超市比生鮮肯定是比不過永輝，論價格也沒有永輝低，論商品品種，大多超市也沒有永輝齊全。所以永輝在短短幾年中迅速發(fā)展。以后還有沒有其他超市能超過永輝的生鮮與優(yōu)越的價格，還是個未知數(shù)。不過我相信永輝超市以后也會越來越好。

以上分析就是這次報告的全部內(nèi)容，雖然沒什么邏輯性，但是經(jīng)過調(diào)查分析所得，據(jù)有一定的真實(shí)性。

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