客艙清潔衛(wèi)生用品管理

國航股份西南分公司

客艙部管理手冊客艙供應管理分冊版本修改號：

文件編號：CAKCGY07-201*章節(jié)/頁碼：7-4/1

第四節(jié)客艙清潔衛(wèi)生用品管理

1目的

對客艙清潔、衛(wèi)生用品的配備、回收進行控制，確保航班服務質(zhì)量。2適用范圍

適用于成都本站客艙清潔衛(wèi)生用品的配備、回收。3用品說明

指客艙清潔、衛(wèi)生所需使用的物品，如機上衛(wèi)生間護膚用品、清潔消毒用品。4職責

4.1客艙供應部負責采購、調(diào)撥航班生產(chǎn)所需的客艙清潔衛(wèi)生用品，下發(fā)相關配備標準。

4.2地服部負責配備、回收客艙清潔衛(wèi)生用品。5配備回收流程5.1配備

5.1.1清潔隊回收人員按照配備標準，對機上衛(wèi)生間的護膚用品、清潔消毒用品（殺蟲劑、清新劑等）進行配備擺放，乘務長在《機上衛(wèi)生用品配備、回收、洗滌交接四聯(lián)單》上簽字認可。5.2回收

5.2.1航班回港后，乘務員統(tǒng)一把剩余的機上衛(wèi)生間護膚用品放置在前廚房。

5.2.2清潔隊回收人員清點后，乘務長和回收人員在四聯(lián)單上簽字認可。

5.2.3物品收回庫房進行清理，對損壞的、剩余量不超過1/3的物品進行報廢；對無損壞的、剩余量超過1/3的物品繼續(xù)使用（以節(jié)約成本為目的，把物品溶液折在一起，如香水、營養(yǎng)蜜、洗手液）。5.3清潔客艙

5.3.1清潔隊人員用清潔劑清潔客艙；用消毒液泡毛巾擦拭客艙和消毒

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客艙，做到客艙衛(wèi)生、清潔。6相關支持性文件

《機上衛(wèi)生間護膚用品配備標準》7相關記錄

《國航西南公司機上衛(wèi)生用品配備、回收、洗滌交接四聯(lián)單》

擴展閱讀：客艙清潔管理規(guī)定1

勤暢航空客艙清潔管理規(guī)定

1.0客艙清潔程序1.1航前清潔程序

1.1.1清潔人員提前統(tǒng)一乘坐清潔隊擺渡車進場。1.1.2清潔人員必須在機務人員或安全監(jiān)護同意后方可進入客艙。

1.1.3進入客艙后，清潔組長根據(jù)前一日航后工作的遺留問題和注意事項安排清潔人員進行清潔。1.1.4清潔人員按照航前清潔標準進行清潔。1.1.5清潔結束后，清潔組長及時通知當班乘務。1.1.6乘務按照勤暢航前清潔標準檢查清潔質(zhì)量。1.1.6.1如檢查結果合格，乘務長在《客艙清潔驗收單》直接簽字。

1.1.6.2在正常情況下，如檢查結果不合格，當場要求清潔人員對不合格的部位進行返工，直至返工結果符合標準要求，乘務長方可在《客艙清潔驗收單》簽字。

1.1.6.3因客艙清潔質(zhì)量較差，屢次整改仍不合格，為保障航班正常起飛，根據(jù)當時的保障時間要求，乘務長可在《客艙清潔驗收單》上簽字，并填寫“不合格”字樣。1.1.7客艙清潔小組持乘務長簽字的《客艙清潔驗收單》下機。

1.1.8按照勤暢客艙清潔標準進行航前清潔必須在旅客接到通知登機前10分鐘完成。

1.1.9已填寫“不合格”字樣的《客艙清潔驗收單》，如單上所填的清潔單位為清潔隊，則清潔隊必須進行整改和做相應的處理，財務規(guī)劃部在進行地面服務費用結算時，對每張有此字樣的《客艙清潔驗收單》涉及費用予以拒付。1.1.10當班乘務長在兩個工作日內(nèi)將航前、過站清潔不合格的單位和執(zhí)行情況通報客艙與地面服務部，可采取電話、乘務日志、電子郵件方式，后續(xù)處理按照2.5條款。1.2過站清潔程序

1.2.1清潔人員攜帶必要的清潔工具于飛機落地15分鐘前到停機位候機。

1.2.2清潔員在廊橋旋梯(客梯車)旁列隊，等旅客下完后，方可進入機艙進行清潔工作。

1.2.3根據(jù)勤暢過站客艙清潔標準進行清潔。1.2.4清潔結束后，清潔隊通知當班乘務進行檢查。1.2.5乘務依照勤暢過站客艙清潔標準檢查清潔質(zhì)量。1.2.5.1衛(wèi)生檢查合格，由乘務長在《客艙清潔驗收單》上簽字確認。

1.2.5.2如檢查不合格，在正常情況下，當場要求清潔人員對不合格的部位進行返工，直到乘務長簽收合格簽字為止。

1.2.5.3因客艙清潔質(zhì)量較差，屢次整改仍不合格，為保

障航班正常起飛，根據(jù)當時的保障時間要求，乘務長可在《客艙清潔驗收單》上簽字，并填寫“不合格”字樣。

1.2.6客艙清潔小組接收乘務長簽字的《客艙清潔驗收單》下機。

1.2.7已填寫“不合格”字樣的《客艙清潔驗收單》，如單上所填的清潔單位為清潔隊，則清潔隊必須進行整改和做相應的處理，財務規(guī)劃部在進行地面服務費用結算時，對每張有此字樣的《客艙清潔驗收單》涉及費用予以拒付。1.2.8當班乘務長在兩個工作日內(nèi)將航前、過站清潔不合格的單位和執(zhí)行情況通報客艙與地面服務部，可采取電話、乘務日志、電子郵件方式，后續(xù)處理按照2.5條款。1.2.9過站清潔時間在規(guī)定的各機型過站清潔標準時間內(nèi)完成。

1.2.9.1737飛機航班在旅客下完飛機后8分鐘內(nèi)按要求完成客艙的清潔和保潔物品配備。

1.2.9.2MA60航班在旅客下完飛機后5分鐘內(nèi)按要求完成客艙的清潔和保潔物品配備。1.3航后清潔程序

1.3.1在旅客下機后，清潔單位安排清潔人員前往飛機客艙進行清潔。

1.3.2清潔人員必須在機務人員或安全監(jiān)護同意后方可進入客艙。

1.3.3根據(jù)勤暢航后客艙清潔標準進行清潔。1.3.4客艙清潔完成后，清潔組長通報當班機務。1.3.5機務按照勤暢航后客艙清潔標準進行檢查、驗收。1.3.5.1衛(wèi)生檢查合格，由機務在《客艙清潔驗收單》上簽字確認。

1.3.5.2如檢查不合格，當場要求清潔人員對不合格的部位進行返工，直到驗收合格簽字為止。

1.3.6所有航后清潔做完后，現(xiàn)場清潔人員整理好自己所使用的用品、用具持當班勤暢機務簽字的《客艙清潔驗收單》下機。

1.3.7清潔組長對當天所遺留的問題及航班調(diào)整作好記錄，并與次日航前清潔小組做好交接。

1.3.8航后清潔時間不做要求，但必須保證按照勤暢航后清潔內(nèi)容和標準嚴格執(zhí)行，可參考以下時間：（自清潔人員登機始MA60機型:1小時；B737機型:1小時30分鐘）。1.3.9當班機務檢查人員在兩個工作日內(nèi)將航后清潔不合格的單位和執(zhí)行情況通報客艙與地面服務部，可采取電話、電子郵件方式，后續(xù)處理按照2.5條款。1.4深度清潔程序

1.4.1深度清潔分為A檢（或相當級別的P檢）清潔、C檢(或相當級別的P檢)清潔。

1.4.2A檢（或相當級別的P檢）客艙深度清潔和C檢(或

相當級別的P檢)客艙深度清潔由維修工程部定檢實施單位或委托單位完成。

1.4.3在飛機定期A檢(或相當級別P檢)維護結束后或在飛機定期C檢(或相當級別P檢)維護結束后，機務通知工程部清潔人員進行客艙深度清潔。

1.4.4清潔人員依據(jù)清潔工卡（見附件7.2.4）要求內(nèi)容及標準進行清潔。

1.4.5清潔結束后，由維修人員逐項檢查，對不合格的部位進行返工，直到維修人員驗收合格并簽署A檢或C檢清潔工卡后,方可離開飛機。2.0客艙清潔管理程序2.1標準制訂

2.1.1客艙清潔標準包含航前、過站、航后、深度清潔。2.1.2航前、過站、航后清潔標準由客艙與地面服務部負責制訂，并負責在客艙清潔代理業(yè)務標準中增加約束性條款，明確清潔質(zhì)量驗收合格后簽字，驗收單據(jù)作為結算代理費用依據(jù)。

2.1.3深度清潔包含A檢（或相當級別的P檢）客艙清潔和C檢(或相當級別的P檢)客艙清潔，其清潔標準工卡由維修工程部制訂。

2.1.4標準制訂信息來源：①旅客投訴；②問卷調(diào)查；③其它單位或員工個人反映的問題；④檢查及內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的問

題；⑤日常生產(chǎn)保障中存在的問題。⑥其他航空公司或服務產(chǎn)業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗�？头�部地面服務部和工程部分別安排人員，定期收集信息，對標準進行修訂。

2.1.5對于已經(jīng)制訂的標準，客服部和維修工程部對各自制訂的標準進行發(fā)布或發(fā)放。2.2客艙清潔人員培訓

2.2.1客艙與地面服務部負責對部門內(nèi)部從事客艙航前、過站、航后清潔的人員進行培訓。

2.2.2維修工程部負責部門內(nèi)部深度清潔人員培訓。2.2.3客艙清潔代理單位人員培訓由代理單位負責，在勤暢地面代理協(xié)議簽署前期調(diào)查中，地面代理單位考察人員應檢查其客艙清潔培訓方案和培訓記錄，作為協(xié)議簽署依據(jù)。2.2.4在定期對代理單位的質(zhì)量審核中，質(zhì)量審核方案應包括客艙清潔培訓方案、記錄的檢查項目，質(zhì)量審核小組依據(jù)質(zhì)量審核方案對代理單位進行質(zhì)量審計。

2.2.5由外委單位代理的深度清潔工作，工程部負責對其培訓方案和培訓記錄進行檢查。2.3客艙清潔質(zhì)量不定期檢查

2.3.1由客艙與地面服務部牽頭，成立客艙清潔質(zhì)量檢查小組。小組成員包括客服部服務質(zhì)量督察人員、地面服務管理人員、維修工程部技術服務中心人員、場站代表、乘務。2.3.2檢查計劃（包含檢查單）由檢查組制訂，檢查時間

每季度一次。檢查范圍航前、過站、航后、深度清潔。檢查對象為隨機抽取基地、分基地、外站。

2.3.3對檢查出的問題，要求責任單位在規(guī)定的時間內(nèi)進行整改。檢查組對整改內(nèi)容進行跟蹤復核，合格后關閉。2.3.4對檢查結果進行評審，結合各清潔單位日常表現(xiàn)以及旅客、員工投訴和反映的問題，對各清潔單位進行質(zhì)量評比。評比結果通報相關單位。2.4客艙清潔意見處理2.4.1客艙清潔意見處理流程圖

客艙清潔意見處理流程圖公司內(nèi)部人員代理公司人員客艙清潔信息來源客艙與地面服務部登記、分析、分發(fā)維修工程部定檢實施單位、地面服務代理單位、清潔隊整改、獎懲客艙與地面服務部跟蹤復查、反饋

2.4.2信息來源：①客艙與地面服務部乘務、客艙供應人員、質(zhì)量督察人員、客艙清潔人員反映的問題；②公司其他部門反映的客艙清潔問題；③客艙清潔質(zhì)量檢查及內(nèi)審中發(fā)

現(xiàn)的問題；④客艙清潔代理單位人員反映的問題⑤市場部營業(yè)部場站反映客艙清潔的問題。

2.4.3客艙與地面服務部負責客艙清潔質(zhì)量方面意見后續(xù)處理，并設置電話，接收各方意見。

2.4.4接收到此類信息后，客服部負責登記，并分析其原因，進行調(diào)查，確定責任單位，并分發(fā)責任單位進行整改。如深度清潔標準及執(zhí)行問題，轉發(fā)工程部；如航前、過站、航后清潔標準及代理單位客艙清潔問題，客服部整改；如客艙與地面服務部各分部直屬清潔隊問題，轉發(fā)各分部整改。2.4.5在責任單位整改期間，客服部負責跟蹤監(jiān)督，并及時將有關信息反饋信息來源處。整改完成后，進行檢查。2.4.6客艙與地面服務部各乘務隊進行日常的檢查和建議，并反饋。

2.4.7維修工程部生產(chǎn)計劃中心（PPC）根據(jù)回收的深度清潔工卡信息，每月第一周周二前將上月深度清潔數(shù)量、航站、飛機號信息傳遞至客服部，并提交深度清潔中存在的問題及建議。

2.4.8客服部各分部清潔隊也于每月第一周周二前反饋航前、過站、航后清潔中存在的問題及建議。2.5客艙清潔專題會議制度

2.5.1為使客艙清潔質(zhì)量得到有效改進和提高，對出現(xiàn)的問題及時處理，對優(yōu)秀經(jīng)驗進行總結和推廣，客艙與地面服

務部于每季度第三個月最后一個星期組織召開客艙清潔專題會議，具體時間另行通知。

2.5.2參加會議人員為客艙與地面服務部客艙清潔質(zhì)量負責人員、客服部服務質(zhì)量督察室人員、乘務員、客艙清潔人員、維修工程部技術服務中心人員。2.5.3會議議程

2.5.3.1通報本季度客艙清潔質(zhì)量投訴及處理情況。2.5.3.2通報本季度客艙清潔檢查中發(fā)現(xiàn)的航前、過站、航后、深度清潔中存在的問題（包含公司內(nèi)容清潔及代理單位客艙清潔）。

2.5.3.3討論目前客艙清潔中存在問題的解決辦法以及下一季度工作思路。

2.5.3.4會議上形成工作單，形成會議紀要下發(fā)。2.6客艙清潔月報

2.6.1客艙清潔月報由客艙與地面服務部負責編制，《客艙清潔月報》包含客艙清潔意見及處理結果、客艙清潔滿意度調(diào)查及測評結果、客艙清潔檢查結果。

2.6.2客艙與地面服務部負責在每月第一周周五前將上一月客艙清潔月報發(fā)相關單位閱知或整改。2.7客艙清潔驗收單

客艙清潔驗收

注：此單用于客艙航前、航后、過站（斜字內(nèi)容）清潔結束后，進行驗收交接單據(jù)。其中航前、過站清潔驗收由乘務簽字。航后清潔驗收單由機務簽字。驗收單據(jù)由清潔單位提供，不做統(tǒng)一要求，可參考此單內(nèi)容。日期航班號航站1、清潔烤箱門和烤箱外表面的油膩、油污等臟污物。2、清潔烤箱內(nèi)部的油膩，尤其是散熱風扇及隔柵上的油污。無碎渣、無食物、無油跡。3、清潔廚房空調(diào)口、天花板，表面無污跡、無灰塵。廚房4、清潔垃圾桶內(nèi)外表面，倒空桶內(nèi)垃圾，更換垃圾袋。桶內(nèi)無異味。5、清潔儲物柜門及其內(nèi)、外部表面的臟污，清潔儲物柜內(nèi)的雜物，清潔餐車柜隔板表面。表面無痕跡，無灰塵。6、清潔廚房地板防滑墊，表面無污漬。1、清潔馬桶裝飾板、馬桶座墊上下表面及馬桶蓋。無灰塵，無污垢、無異味。2、清潔洗手池、洗手池面板以及洗手池上方的裝飾板和鏡子表面。3、清潔廁所內(nèi)壁板、天花板。洗手間4、清潔垃圾箱、垃圾投擲門和垃圾箱門。5、清潔洗手間門板內(nèi)外表面和通氣隔柵。6、對廚房和洗手間進行消毒。7、清掃洗手間地板的臟物，并擦干地板積水。8、清潔洗手間內(nèi)外壁板表面。

1、檢查乘務員及旅客座椅套，進行清潔和更換，確保無開裂、無磨損、無脫色、無污物。更換頭片保證干凈、整潔。門簾干凈，無污漬。2、清理旅客座椅靠背后方夾袋內(nèi)的雜物，整理書報夾內(nèi)的物品并擺放整齊。3、清潔每個旅客小桌板，并消毒。表面無水漬。4、清潔每個旅客座椅兩側的扶手，并對座椅進行消毒。5、清潔座椅腿縫隙、卡槽�？团�6、整理安全帶、并一字擺放于座墊上。過道兩邊座椅安全帶扣好7、清潔客艙天花板、側壁板上的臟痕、油污，并消毒。8、清潔客艙窗戶內(nèi)層玻璃和遮光板。9、清潔座位上方面板上的臟痕和油污。10、清潔行李架的內(nèi)外表面的油污、臟痕，清除行李架內(nèi)的雜物。11、清潔客艙地板污漬和灰塵。12、對主客艙區(qū)域進行全面消毒。1、清潔登機門門框。門2、清潔登機梯兩側表面及正面污漬。客艙清潔整體質(zhì)量評定：乘務長/機務簽字:清潔組長簽字:

友情提示：本文中關于《客艙清潔衛(wèi)生用品管理》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，客艙清潔衛(wèi)生用品管理：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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