關(guān)于學(xué)習(xí)物業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的心得體會(huì)
關(guān)于學(xué)習(xí)物業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的
心得體會(huì)
每一次危機(jī)既包括導(dǎo)致失敗的根源，又孕育這成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育以便于收獲這個(gè)成功的機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓；而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，并令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良危機(jī)管理的典型特征。
--諾曼.R.奧古士丁在物業(yè)管理過程中，每成功的處理一次突發(fā)危機(jī)事件，除了有效的解除了潛在危機(jī)，同時(shí)也積累處理突發(fā)事件的工作能力，并能通過處理過程必將會(huì)收獲一個(gè)雙贏的局面。
結(jié)合日常物業(yè)管理服務(wù)過程中，同樣也潛在著各種各樣的危機(jī)隱患，如：房屋質(zhì)量問題引起的投訴或群體事件；園區(qū)道路、沙井、人工湖等公共區(qū)域存在的安全隱患；高空拋物、防火防盜、在建工程區(qū)域的各種安全防護(hù)等都是物業(yè)管理服務(wù)過程中危機(jī)存在的潛在根源。
怎樣提高物業(yè)管理的危機(jī)意識(shí)、怎樣及時(shí)高效的處理好物業(yè)服務(wù)過程中的各類危機(jī)事件，我認(rèn)為一定要認(rèn)真做好以下幾點(diǎn)：
1、在日常工作過程中能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種潛在危機(jī)，消除危機(jī)隱患，有效的提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；
2、在日常工作中提高全體員工增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)感，培訓(xùn)、培養(yǎng)全體員工應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)的處理能力和處理技巧；
3、制定各種可能出現(xiàn)危機(jī)的應(yīng)急預(yù)案，認(rèn)真落實(shí)事故應(yīng)急預(yù)案制度，建立信息報(bào)送制度和應(yīng)急管理機(jī)制，培訓(xùn)應(yīng)急搶險(xiǎn)人員并定期組織演練，切實(shí)提高應(yīng)急處置效率和能力；
4、當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)應(yīng)該做到勇于承擔(dān)責(zé)任，通過真誠有效的溝通，及時(shí)的處理使彼此雙方取得諒解；
5、在未出調(diào)查分析初步意見前，要求全體員工不對(duì)任何媒體或第三方發(fā)表任何意見及事件詳情。
6、在接到事件調(diào)查組分析初步意見后，立即告知全體員工，確保傳播口徑一致信息。
7、在危機(jī)公關(guān)處理過程中，禁忌語句“對(duì)不起，我無可奉告。”“你想來采訪需要事先安排，請(qǐng)跟相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)�！薄斑@事不是我負(fù)責(zé)，你問其他人吧�！薄坝邢⑽覀冏匀粫�(huì)通知媒體，現(xiàn)階段請(qǐng)不要騷擾我們�！薄斑@些事以前也發(fā)生過，不應(yīng)該大驚小怪。”“我們的事故比起業(yè)內(nèi)其他企業(yè)已經(jīng)很好了。”
8、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須向各個(gè)部門宣傳教育制度，將安全管理法律法規(guī)、政策和知識(shí)技能灌輸?shù)矫恳晃蝗藛T，特別是一線操作員工。
9、客服中心必須層層落實(shí)安全管理責(zé)任，全程跟蹤，密切協(xié)作，認(rèn)真落實(shí)樓盤現(xiàn)場(chǎng)安全管理制度；
10、客服中心需要認(rèn)真開展日常巡查、專項(xiàng)檢查和定期安全，對(duì)于違反公司安全管理規(guī)定拒不整改的，堅(jiān)決給予嚴(yán)肅處理；
危機(jī)肯定要造成損失；從管理的角度來看，危機(jī)也是好事，我們可以通過解決危機(jī)而獲得進(jìn)步，甚至難得的機(jī)會(huì)。
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學(xué)習(xí)物業(yè)危機(jī)及危機(jī)公關(guān)
——心得體會(huì)
今天黃總給我們上了一堂生動(dòng)而又有現(xiàn)實(shí)意義的危機(jī)管理及危機(jī)公關(guān)
課，讓我受益匪淺。在當(dāng)今社會(huì)的大背景下，企業(yè)突發(fā)事件或重大事故的頻繁出現(xiàn)，導(dǎo)致其面臨強(qiáng)大的公眾輿論壓力和危機(jī)四伏的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，使企業(yè)形象遭受損害，企業(yè)的公共關(guān)系處于危機(jī)的狀態(tài)。此種情況壓得某些企喘不過氣來。目前物業(yè)管理企業(yè)面臨最多的危機(jī)問題是客戶的投訴，投訴一旦處理不當(dāng)，就容易惡化成企業(yè)危機(jī)，尤其是企業(yè)品牌的誠信危機(jī)。在糾紛不斷的物業(yè)管理行業(yè)中，此類危機(jī)在現(xiàn)實(shí)生活中是不勝舉枚，諸如保安打人事件，業(yè)主維權(quán)事件等，這些事件一經(jīng)披露便引來各大媒體爭相報(bào)道，使企業(yè)出現(xiàn)形象危機(jī)和聲譽(yù)危機(jī)。這些矛盾和沖突的存在，嚴(yán)重影響了企業(yè)和業(yè)戶關(guān)系的和諧發(fā)展，也為業(yè)戶關(guān)系管理危機(jī)埋下了隱患。
物業(yè)公關(guān)危機(jī)的突發(fā)性、不可預(yù)測(cè)性、嚴(yán)重危害性、輿論關(guān)注性，如此等等。無不給企業(yè)帶來巨大的壓力和挑戰(zhàn)。隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步規(guī)范,媒體的輿論監(jiān)督作用越來越強(qiáng),信息的透明化和經(jīng)濟(jì)的全球化使企業(yè)發(fā)生危機(jī)的幾率也越來越高。對(duì)于物業(yè)管理這個(gè)朝陽行業(yè)來說，如果物業(yè)管理企業(yè)沒有足夠的危機(jī)意識(shí)和危機(jī)應(yīng)對(duì)措施，一旦危機(jī)來臨，企業(yè)將面臨難以避免的災(zāi)難性后果。在市場(chǎng)競爭如此殘酷的今天，任何一個(gè)企業(yè)都可能遭遇危機(jī)事件，特別是作為我們服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)與民眾的生活息息相關(guān)，其服務(wù)質(zhì)量的高低大家都能感同身受。因此，物業(yè)管理服務(wù)一旦出現(xiàn)問題，很容易遭受到業(yè)戶的投訴，并迅速轉(zhuǎn)化為物業(yè)管理“危機(jī)事件”。
針對(duì)我們樓盤目前的情況：一、面臨交樓；二、臨近春節(jié)，可能會(huì)有民工討薪；三、消防，治安事件也存在隱患；四、房產(chǎn)危機(jī)給業(yè)主帶來的影響等等。在這種復(fù)雜的形式下，公司能夠有此之舉，給大家宣講危機(jī)公關(guān)和管理，真正做到了未雨綢繆，有備而無患。我們做為一線員工，如果遇到此類事件應(yīng)如何應(yīng)對(duì)。首先要快速反應(yīng)；第二、有效控制；第三、及時(shí)匯報(bào)；第四、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。
實(shí)際上，物業(yè)管理企業(yè)的危機(jī)公關(guān)就是維護(hù)企業(yè)形象，與媒體和公眾溝通。物業(yè)管理行業(yè)涉及面很廣，它是一個(gè)很龐大的系統(tǒng)工程，隨著業(yè)主維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，物業(yè)管理企業(yè)的危機(jī)事件發(fā)生頻率也越來越高。因此，我們每位員工都必須有危機(jī)意識(shí)，一旦危機(jī)來臨，危機(jī)公關(guān)必須能夠馬上行動(dòng)�？梢哉f，一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)對(duì)危機(jī)事件的處理水平能夠比較集中地體現(xiàn)出它的公共關(guān)系水平。
如果危機(jī)來了，我們不要逃避，要坦然面對(duì)，并做到快速反應(yīng)，力爭主動(dòng)。危機(jī)產(chǎn)生后，處理危機(jī)卻是一項(xiàng)綜合性、多元化的復(fù)雜性工作，物管企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)處理時(shí)，必須要積極應(yīng)對(duì)，科學(xué)企業(yè)，妥善處理，透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利，轉(zhuǎn)“�！睘椤皺C(jī)”。通過這次危機(jī)公關(guān)及危機(jī)管理的學(xué)習(xí)，本人有如下幾點(diǎn)體會(huì)：
1、保持清醒，以靜制動(dòng)。危機(jī)會(huì)使人處于焦躁或恐懼之中，令人心神不安。在處理中應(yīng)保持清醒，以“冷”對(duì)“熱”，以“靜”制“動(dòng)”，鎮(zhèn)定自若，以減輕員工的心理壓力，給外界一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)干練的形象。
2、統(tǒng)一思想，形成共識(shí)。在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一思想，對(duì)危機(jī)形成一致的認(rèn)識(shí)，包括好的和壞的方面。這樣做的好處是可以避免員工的無端猜測(cè)，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，共同抵抗危機(jī)。
3、謹(jǐn)慎決策，快速出擊。由于危機(jī)瞬息萬變，即使信息匱乏，危機(jī)決策也要迅速，任何模糊的決策都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。物管企業(yè)必須在第一時(shí)間快速做出決策，系統(tǒng)部署，行動(dòng)果決，控制事態(tài)，化解危機(jī)。
4、利用資源，借助外力。當(dāng)危機(jī)來臨，物管企業(yè)切不可把自己看作是唯一可以挽救自己的救世主，而是應(yīng)該和上級(jí)主管部門、業(yè)主委員會(huì)、同行業(yè)企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對(duì)付危機(jī)，在眾人拾柴火焰高的同時(shí)，增強(qiáng)公信力、影響力。
5、標(biāo)本兼治，清除危機(jī)。要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對(duì)癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標(biāo)階段，就會(huì)前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機(jī)。
6、顧全大局，承擔(dān)責(zé)任。危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該勇于顧全大局，承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)該首先追究其責(zé)任，否則因?yàn)槔嫔系脑�，雙方會(huì)各執(zhí)己見，加深矛盾，從而引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾一般都很在意企業(yè)是否在意自己的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上給予一定的同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，這樣即使公眾中有人受害了，也會(huì)贏得他們的理解和信任。
最重要是我們要做到未卜先知，把危機(jī)苗頭消除在萌芽狀態(tài)。假如一個(gè)小問題得不到及時(shí)的解決就像滾雪球一樣越來越大。想必大家對(duì)《扁鵲治病》的故事并不陌生吧。扁鵲拜見蔡桓公，幾次指出蔡桓公病在何處，勸他趕快治療。蔡桓公堅(jiān)信自己沒有病，因而對(duì)扁鵲的態(tài)度由不相信，到不理睬，到最后的不高興，致使延誤了病情，小病釀成了大病，病入膏肓，無藥可醫(yī)。此故事告訴我們，小問題沒有及時(shí)解決就會(huì)釀成嚴(yán)重的后果。這種教訓(xùn)是深刻的。在工作當(dāng)中，小問題既不會(huì)為人所知，但又不代表不存在，因此，我們對(duì)待任何一件事情都要明察秋毫，要有敏銳的動(dòng)察力，一旦發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)解決，如果自己處理棘手，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，依靠組織給予幫助解決。堅(jiān)決杜絕以自我為中心，擅自處理，致使事態(tài)惡化，給企業(yè)形象造成影響的做法。
綜上所述，如何正確識(shí)別、防范、處理物業(yè)管理服務(wù)過程中存在的物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，已成為物業(yè)管理企業(yè)當(dāng)前一個(gè)亟待解決的熱點(diǎn)問題。我們作為物業(yè)服務(wù)人員，做為企業(yè)的主人，企業(yè)一旦發(fā)生危機(jī)，我們責(zé)無旁貸，應(yīng)全力以赴，為企業(yè)的聲譽(yù)形象保價(jià)護(hù)航，為企業(yè)的輝煌明天而努力奮斗。
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