危機(jī)公關(guān)危機(jī)事件的處理辦法和流程總結(jié)

企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理流程和方法

我們單位最近被媒體報(bào)道了！我們公司最近出了負(fù)面新聞！我們公司要上市結(jié)果出來(lái)很多負(fù)面信息！我們市領(lǐng)導(dǎo)快發(fā)瘋了最近市政府負(fù)面新聞不斷，我該怎么處理？......很多企業(yè)或政府、單位等部門(mén)遇到新聞危機(jī)事件，不知如何是好，不知如何處理，手足無(wú)措!!博得天策營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)危機(jī)公關(guān)研究中心顧問(wèn)組成員憑著15年的從事公關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)危機(jī)公關(guān)處理的內(nèi)涵、危機(jī)公關(guān)危機(jī)事件的處理原則、危機(jī)事件危機(jī)公關(guān)的處理措施等進(jìn)行了深入的探討和總結(jié)，可以說(shuō)是危機(jī)公關(guān)事件處理和解決的標(biāo)準(zhǔn)教程，憑借此文，幾乎可以幫你解決日常工作中遇到的所有危機(jī)及負(fù)面新聞事件！一、危機(jī)公關(guān)、危機(jī)事件處理的內(nèi)涵和精髓

在危機(jī)爆發(fā)之后，不同的企業(yè)或者政府不同處理方法，導(dǎo)致了危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響有很大的差異。有的企業(yè)在遭遇危機(jī)后一蹶不振，而有的企業(yè)在經(jīng)歷危機(jī)之后反而更加強(qiáng)大。這是為什么呢？毋庸置疑，危機(jī)對(duì)任何一個(gè)企業(yè)的發(fā)展有著直接的影響，而且大部分情況下是消極的影響，但企業(yè)對(duì)危機(jī)事件和新聞進(jìn)行了有效的處理，就可以把危機(jī)的損害降低，甚至能把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇。危機(jī)管理大師諾曼奧古斯丁對(duì)此是這樣評(píng)價(jià)的，他說(shuō)：每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓；而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，并令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良的危機(jī)管理的典型特征。本文來(lái)源：因此，博得天策營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)把危機(jī)公關(guān)處理的涵義定義為：危機(jī)公關(guān)處理是指在危機(jī)爆發(fā)階段和危機(jī)持續(xù)階段中，組織或個(gè)人對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理，以盡快控制危機(jī)，減少危機(jī)造成的損失，并從危機(jī)中恢復(fù)過(guò)來(lái)，使組織或個(gè)人保持持續(xù)發(fā)展，甚至使組織或個(gè)人在危機(jī)中實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展。

二、危機(jī)公關(guān)處理的一般原則

不論由什么原因造成，不同程度的危機(jī)會(huì)隨時(shí)影響每一個(gè)企業(yè)。盡管在危機(jī)發(fā)生期間，針對(duì)不同的危機(jī)誘因，其表現(xiàn)形式不盡相同，但是綜合已有的危機(jī)管理文獻(xiàn)，我們依然可以發(fā)現(xiàn)，成功的危機(jī)公關(guān)和危機(jī)事件的處理必須遵循以下幾項(xiàng)原則：原則一：快速反應(yīng)，查明原因

從危機(jī)事件本身特點(diǎn)來(lái)看，危機(jī)事件爆發(fā)的突發(fā)性和極強(qiáng)的擴(kuò)散性決定了危機(jī)應(yīng)對(duì)必須要迅速、果斷。危機(jī)消息一旦出現(xiàn)，伴隨著大眾媒體的介入，會(huì)立即引起社會(huì)公眾的關(guān)注。由于媒體的消息來(lái)源渠道是復(fù)雜的，可能會(huì)出現(xiàn)對(duì)同一危機(jī)事件的傳播，在內(nèi)容上產(chǎn)生很大的差異。而公眾對(duì)危機(jī)信息的了解愿望是迫切的，他們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，并且在接收信息的時(shí)候本著寧可信其有，不可信其無(wú)的心態(tài)，常常對(duì)危機(jī)中的企業(yè)以及其產(chǎn)品采取回避和抵制的態(tài)度。為了避免不同版本的信息混淆廣大消費(fèi)者的視聽(tīng)，作為危機(jī)的發(fā)生者企業(yè)或者政府部門(mén)，在危機(jī)發(fā)生時(shí)，應(yīng)該以最快的速度設(shè)立危機(jī)公關(guān)處理機(jī)構(gòu)或者應(yīng)對(duì)小組或者找到專(zhuān)業(yè)危機(jī)公關(guān)整合解決機(jī)構(gòu)博得天策營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)相關(guān)項(xiàng)目部，調(diào)集訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)人員，配備必要的危機(jī)公關(guān)處理設(shè)備或工具（博得天策輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)），以便迅速調(diào)查、分析危機(jī)產(chǎn)生的原因及其影響程度，進(jìn)而通過(guò)媒體把危機(jī)的真相公諸于眾，以確保危機(jī)消息來(lái)源的統(tǒng)一，消除公眾對(duì)危機(jī)的各種猜測(cè)和疑慮。因此，博得天策營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)王之元（QQ：6113968）認(rèn)為越早發(fā)現(xiàn)危機(jī)并迅速反應(yīng)控制事態(tài)，越有利于危機(jī)的妥善解決和降低各方利益損失。

�？松�公司對(duì)其油輪泄漏事件的處理，便是危機(jī)公關(guān)處理過(guò)程中對(duì)突發(fā)性事件反應(yīng)遲鈍，最后不僅蒙受經(jīng)濟(jì)上的損失還使公司形象一落千丈的一個(gè)典型失敗案例。在事情發(fā)生后，埃克森公司既不徹底調(diào)查事故原因，也不及時(shí)采取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加當(dāng)?shù)卣�府道歉，致使事態(tài)進(jìn)一步惡化，污染區(qū)越來(lái)越大。公眾媒體對(duì)�？松�公司這種置公眾利益于不顧的惡劣態(tài)度極為不滿(mǎn)，群起而攻之，發(fā)起了一場(chǎng)“反�？松�運(yùn)動(dòng)”。最后�？松�公司付出了20億美元的清理費(fèi)，并被處以50億美元的巨額罰款。另外，由于公司形象受到破壞，西歐和美國(guó)的一些老客戶(hù)都紛紛抵制該公司的產(chǎn)品。原則二：真誠(chéng)坦率地面對(duì)媒體和公眾通常情況下，任何危機(jī)事件和新聞的發(fā)生都會(huì)使公眾產(chǎn)生種種猜測(cè)和懷疑，媒體（電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、微博、博客、論壇、微信）的作用也會(huì)擴(kuò)大事件的傳播。這時(shí)危機(jī)企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到只有誠(chéng)懇的態(tài)度才是挽救企業(yè)的有效途徑，因?yàn)�，大眾媒體和社會(huì)公眾最不能容忍的事情并非危機(jī)本身，而是企業(yè)千方百計(jì)隱瞞事實(shí)真相或故意說(shuō)謊。企業(yè)或者政府必須以真誠(chéng)負(fù)責(zé)的態(tài)度面對(duì)公眾與媒體，及時(shí)與公眾和媒體溝通，這樣大眾對(duì)事件的看法會(huì)友好得多，更愿意從樂(lè)觀的角度去看待事件和企業(yè)。而任何遮遮掩掩，欲蓋彌彰，或者傲慢無(wú)禮，推諉責(zé)任只能招致公眾更大的反感，給企業(yè)造成更大的損害。

SK-II化妝品被查出含有違禁成分以后，經(jīng)歷了“拒絕承認(rèn)拒絕下架接受退貨在華暫時(shí)停售日方出面解釋”的崎嶇路程。期間寶潔公司在危機(jī)爆發(fā)初期堅(jiān)持不撤柜、不召回，而后熱線電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)、退貨人員玩消失導(dǎo)致了失控局面。如今，該產(chǎn)品已恢復(fù)銷(xiāo)售。對(duì)于消費(fèi)者，可以替代的產(chǎn)品很多。SK-II能否消除危機(jī)這一命題，道路漫漫，任何程度的樂(lè)觀都是盲目的。

原則三：主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

無(wú)論面對(duì)的是何種性質(zhì)、類(lèi)型及起因的危機(jī)事件，企業(yè)都應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極進(jìn)行處理。即使受害者對(duì)于危機(jī)的爆發(fā)負(fù)有一定的責(zé)任，也必須明確一點(diǎn)，那就是危急時(shí)刻決不是爭(zhēng)辯是非曲直的時(shí)候，不論責(zé)任應(yīng)該由誰(shuí)承擔(dān)，企業(yè)也不應(yīng)急于追究，否則容易加深矛盾，不利于問(wèn)題的解決。此時(shí)此刻，企業(yè)要以一種勇于負(fù)責(zé)的姿態(tài)出現(xiàn)在公眾面前，毫不猶豫地把社會(huì)公眾利益放在首位。特別是出現(xiàn)造成人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的事件的時(shí)候，企業(yè)更應(yīng)表現(xiàn)出以人為本的態(tài)度，組織專(zhuān)門(mén)的聯(lián)絡(luò)小組，及時(shí)而誠(chéng)懇的安慰其親友。有時(shí)還須由企業(yè)最高層領(lǐng)導(dǎo)人親自出面公開(kāi)道歉和進(jìn)行撫慰以示誠(chéng)意，并告知公眾企業(yè)正在采取的措施，表示企業(yè)有承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任的決心。這樣做雖然可能需要暫時(shí)的妥協(xié)退讓?zhuān)�甚至要付出一定的代價(jià)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看，不僅有利于企業(yè)解決危機(jī)，還有助于企業(yè)樹(shù)立起良好的口碑和形象，為日后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

1982年美國(guó)強(qiáng)生公司發(fā)生了“泰諾”中毒事件。得到消息后，強(qiáng)生公司當(dāng)即決定，不惜損失1億美元的代價(jià)，全部收回市場(chǎng)上所有的此種止痛片，并花50萬(wàn)美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)出警報(bào)。強(qiáng)生處理這一危機(jī)的作法成功地向公眾傳達(dá)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，受到了消費(fèi)者的歡迎和認(rèn)可。強(qiáng)生還因此獲得了美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)頒發(fā)的銀鉆獎(jiǎng)。原本一場(chǎng)“滅頂之災(zāi)”竟然奇跡般的為強(qiáng)生迎來(lái)了更高的聲譽(yù)，這歸功于強(qiáng)生在危機(jī)管理中始終將社會(huì)責(zé)任和公眾利益放在首位的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和信條。

原則四：言辭一致，統(tǒng)一對(duì)外在危機(jī)之中，企業(yè)無(wú)論是對(duì)內(nèi)，還是對(duì)外，都必須統(tǒng)一宣傳口徑，保持前后言論的一致，言詞一致是建立可信度相當(dāng)重要的因素。危機(jī)公關(guān)處理者博得天策營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)和企業(yè)必須傳遞基調(diào)一致的信息給相關(guān)公眾，如果不能傳遞一致的信息內(nèi)容，會(huì)引發(fā)更多對(duì)企業(yè)不利的謠言和不必要的疑惑，而使岌岌可危的企業(yè)信譽(yù)和形象更加脆弱。三、危機(jī)公關(guān)處理的措施作為危機(jī)管理的核心，危機(jī)公關(guān)處理工作成果往往決定企業(yè)在危機(jī)中的命運(yùn)，以下措施對(duì)成功處理危機(jī)至關(guān)重要：

1.危機(jī)的確認(rèn)與評(píng)估在危機(jī)爆發(fā)之初，往往是危機(jī)公關(guān)處理的最佳時(shí)刻，進(jìn)一步惡化，就有可能進(jìn)入漫漫無(wú)期的持續(xù)階段，甚至可能進(jìn)入危機(jī)劇烈階段，最后導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)。面對(duì)稍縱即逝的時(shí)機(jī)和刻不容緩的關(guān)頭，企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急是在第一時(shí)間啟動(dòng)危機(jī)管處理領(lǐng)導(dǎo)小組的工作或者對(duì)接專(zhuān)業(yè)危機(jī)公關(guān)危機(jī)事件整合解決方案提供商博得天策營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，讓它充當(dāng)企業(yè)危機(jī)管理的核心，協(xié)調(diào)指揮，全盤(pán)把握。如果企業(yè)從來(lái)沒(méi)有建立這樣的管理小組，那么應(yīng)當(dāng)迅速調(diào)動(dòng)企業(yè)人力資源，組成由企業(yè)高層管理者、相關(guān)的職能部門(mén)乃至企業(yè)外部專(zhuān)家組成的危機(jī)公關(guān)處理小組，并視情況設(shè)置危機(jī)控制中心，明確規(guī)定危機(jī)公關(guān)處理小組成員之間的職責(zé)分工、相應(yīng)權(quán)限和溝通渠道。危機(jī)公關(guān)處理小組組建后，由相關(guān)負(fù)責(zé)人奔赴現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)收集信息了解危機(jī)的各個(gè)方面，進(jìn)一步確認(rèn)危機(jī)事件的性質(zhì)和引起危機(jī)爆發(fā)的原因，了解危機(jī)發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過(guò)。了解危機(jī)的受害者及受害情況等等，以形成對(duì)危機(jī)的正確認(rèn)識(shí)。

一旦確認(rèn)了危機(jī)，危機(jī)公關(guān)處理小組必須在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)危機(jī)事件的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)可能給企業(yè)帶來(lái)的影響和后果，對(duì)企業(yè)能夠和可以采取的應(yīng)對(duì)措施以及對(duì)危機(jī)事件的處理方針，對(duì)人員、資源保障等重大事情作出初步的評(píng)估和決策。

2.危機(jī)診斷

危機(jī)診斷是企業(yè)根據(jù)危機(jī)的調(diào)查和評(píng)估，進(jìn)而探尋危機(jī)發(fā)生的具體誘因的過(guò)程。在危急時(shí)刻，可調(diào)配的資源十分有限，企業(yè)需要通過(guò)危機(jī)診斷判斷出危機(jī)產(chǎn)生的真正根源，對(duì)于不同程度的危機(jī)采取不同的處理，危機(jī)的診斷需要結(jié)合專(zhuān)業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)進(jìn)行分析，弄清病因，然后對(duì)癥下藥。

通常，導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)的根源有外因和內(nèi)因之分。危機(jī)外因是由經(jīng)濟(jì)蕭條、政治動(dòng)亂、自然災(zāi)害、傳染病疫等外部危機(jī)對(duì)企業(yè)構(gòu)成威脅的相關(guān)危害因素，其危害幅度廣，危機(jī)根源比較直接，屬企業(yè)不可控范疇。危機(jī)內(nèi)因是因管理不善導(dǎo)致企業(yè)陷入經(jīng)營(yíng)窘?jīng)r的相關(guān)危害因素，受人的主觀能動(dòng)影響，危機(jī)根源錯(cuò)綜復(fù)雜，但屬企業(yè)可調(diào)控范疇。針對(duì)危機(jī)外因與內(nèi)因的特點(diǎn)，企業(yè)危機(jī)主要應(yīng)診斷內(nèi)因。企業(yè)分析引起危機(jī)的種種誘因，通過(guò)整理危機(jī)事件與危機(jī)的誘因的關(guān)系，為下一步的制定危機(jī)公關(guān)處理策略提供依據(jù)。3.確認(rèn)危機(jī)公關(guān)處理方案

企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理的總指揮官，應(yīng)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最高統(tǒng)合戰(zhàn)力，從可行的方案中，選擇較為合適的方案。若能根據(jù)危機(jī)管理期擬定各種解決危機(jī)的行動(dòng)方案，從中擇一，宣布實(shí)施，此乃最理想的狀態(tài)。但是萬(wàn)一企業(yè)并沒(méi)有事前危機(jī)管理的防范措施，這是一般資源不足的中小企業(yè)較常出現(xiàn)的問(wèn)題，企業(yè)管理者則應(yīng)親率相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人赴第一線指揮坐鎮(zhèn)，當(dāng)場(chǎng)討論如何處理并立刻實(shí)踐行動(dòng)方案。選定方案前的危機(jī)決策過(guò)程，應(yīng)根據(jù)評(píng)估結(jié)果和診斷結(jié)果列舉各項(xiàng)抉擇方案，權(quán)衡各方案利弊，從中選定一個(gè)方案。方案的選定過(guò)程，以頭腦風(fēng)暴和決策樹(shù)法較佳，因?yàn)檫@種邏輯判斷法考慮到每一行動(dòng)方案及其后果。值得注意的是，即便在緊急情況下，前述的評(píng)估、診斷、辯論、方案選定等過(guò)程也不應(yīng)該放棄，但時(shí)間可以盡量縮短。博得天策應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)處理小組采用頭腦風(fēng)暴和決策樹(shù)法并結(jié)合輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的綜合分析，在綜合解決企業(yè)危機(jī)事件中起到了良好的效果。4.組織集中力量，落實(shí)處理方案

這是危機(jī)公關(guān)處理的中心環(huán)節(jié)，公眾和輿論不僅要看企業(yè)的宣言，更要看企業(yè)的行動(dòng)。由于危機(jī)反應(yīng)的資源和時(shí)間是有限的。如果平均地使用力量，危機(jī)反應(yīng)就可能出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象，或者是沒(méi)有抓住危機(jī)中的主要矛盾而導(dǎo)致重大的損失。因此危機(jī)反應(yīng)行動(dòng)應(yīng)有主次之分，通過(guò)前面的危機(jī)評(píng)估和危機(jī)診斷環(huán)節(jié)，找出主要危機(jī)或者危機(jī)的重點(diǎn)，博得天策知名危機(jī)公關(guān)解決專(zhuān)業(yè)人士認(rèn)為首先解決危害性較大、時(shí)間要求緊迫的問(wèn)題，再著手解決其他問(wèn)題，這樣的危機(jī)公關(guān)處理才是有效的。

當(dāng)危機(jī)赤裸裸地呈現(xiàn)在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人面前時(shí)，必須立即行動(dòng)起來(lái)，認(rèn)真應(yīng)對(duì)與處理。在危機(jī)公關(guān)處理的過(guò)程中，企業(yè)如果能夠遵循危機(jī)公關(guān)處理的一般原則，按照危機(jī)公關(guān)處理的方針措施步步為營(yíng)，那么不僅使危機(jī)得到遏制、削減和恢復(fù)，企業(yè)甚至可以把危機(jī)看成一次發(fā)展的契機(jī)，抓住機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)新的跨越。經(jīng)過(guò)王之元（QQ：6113968）的觀察總結(jié)處理方法如下：危機(jī)公關(guān)、危機(jī)事件處理的21條鐵規(guī)：危機(jī)預(yù)防期

一、危機(jī)預(yù)防期：注意危機(jī)的預(yù)兆，預(yù)防為主，使危機(jī)扼殺于孕育期，從根本上杜絕危機(jī)的信源。在危機(jī)爆發(fā)前采用必要的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)非常必要，針對(duì)企業(yè)或政府部門(mén)要監(jiān)測(cè)的關(guān)鍵詞，博得天策輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)可以分為日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告中針對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行分析，得出分析結(jié)果，也可以針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵詞進(jìn)行監(jiān)測(cè)，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，即時(shí)給出解決方案。但是更多的危機(jī)是突發(fā)的，不可預(yù)料的。一發(fā)生即迅猛發(fā)展。在危機(jī)的爆發(fā)期，傳播計(jì)劃顯得非常重要。

例如，深圳A企業(yè)與廣東惠州B企業(yè)在股票上市中，均有“信息披露不真實(shí)”的現(xiàn)象，因此國(guó)家證監(jiān)會(huì)介入調(diào)查，在接受調(diào)查期間，兩家的股票均暫停交易。此事一宣布，立即引起記者的興趣，而紛紛趕往企業(yè)所在地采訪。A企業(yè)熱情接待，真誠(chéng)面對(duì)媒體，并且告訴媒體他們下一步的舉措，什么步驟，什么時(shí)間等等，A企業(yè)的這種態(tài)度得到了媒體的認(rèn)同，后來(lái)的報(bào)道也給了股民以信心，因?yàn)閼B(tài)度較好，證監(jiān)會(huì)也很快結(jié)束完成了調(diào)查，并很快復(fù)牌。而B(niǎo)企業(yè)卻希望能夠隱瞞，當(dāng)記者去采訪時(shí)，被告知在樓下大廳等，并需要出示記者證，作好采訪登記，“董事長(zhǎng)秘書(shū)，將下來(lái)對(duì)話(huà)”，時(shí)間一分一分地過(guò)去，一個(gè)小時(shí)又一個(gè)小時(shí)過(guò)去，被記者稱(chēng)之為“神秘的董秘”卻始終沒(méi)有露面，也沒(méi)有人來(lái)照看事后，《XX公司搞什么名堂，拒記者于門(mén)外》類(lèi)似的報(bào)道便出現(xiàn)在各個(gè)報(bào)端。一個(gè)時(shí)間發(fā)生的，結(jié)果卻不同的正反兩例，頗能說(shuō)明問(wèn)題。“防火、防盜、防記者”是流行于企業(yè)界的一句俗話(huà)，可見(jiàn)一般企業(yè)對(duì)于記者的防范程度。但是，所謂“欲蓋彌彰”，想一味隱瞞是隱瞞不了的。與其消極讓別人來(lái)揭露，不如積極地把情況說(shuō)明。而且在時(shí)間上，晚公布不如早公布，晚對(duì)外公布，也將給人以猜測(cè)，而回避記者是最愚蠢之舉。危機(jī)爆發(fā)期

下面我們來(lái)總結(jié)危機(jī)爆發(fā)期的新聞傳播的要點(diǎn)：

二、不要有回避記者的打算，而要有配合記者的態(tài)度。

三、經(jīng)確認(rèn)后，企業(yè)行為如果是不正當(dāng)?shù)�，�?yīng)該盡快將它公之于眾，并采取相應(yīng)的積極糾正措施。

新聞傳播控制，更多地體現(xiàn)在危機(jī)的擴(kuò)散蔓延期，那么這一時(shí)期，要注意哪些要點(diǎn)呢？這是英國(guó)著名危機(jī)管理專(zhuān)家邁克兒里杰斯特《危機(jī)公關(guān)》一書(shū)中的案例：

1986年2月5日10：4511：45之間，英國(guó)核燃料公司下屬的塞勒菲爾德核反應(yīng)廠發(fā)生了一次非常嚴(yán)重的事故，液態(tài)钚儲(chǔ)藏罐的壓縮空氣受到重壓，一些霧狀钚從罐中泄漏了出來(lái)。從工廠蜂涌而出的工人，琥珀色的警報(bào)，人們一眼看出發(fā)生了什么，媒介也很快的所發(fā)生的情況。事故的消息隨后傳開(kāi)了（此文來(lái)自博得天策4A傳媒網(wǎng)）。英國(guó)廣播公司的電視記者詹姆斯威爾金森介紹說(shuō)，當(dāng)他中午給工廠打電話(huà)時(shí)，工廠的新聞辦公室還沒(méi)有作好發(fā)布事故消息的準(zhǔn)備（錯(cuò)誤之1），他們得到的只是一個(gè)站不腳的許愿：我們將發(fā)表一個(gè)聲明。而這個(gè)聲明在下午4：00記者才看到，這期間記者一直是提心吊膽地等待著（錯(cuò)誤之2）。工廠沒(méi)有足夠的新聞發(fā)布人員來(lái)應(yīng)付外界打的詢(xún)問(wèn)電話(huà)（錯(cuò)誤之3）。記者發(fā)現(xiàn)他們要排隊(duì)等候，不確定因素滋長(zhǎng)了人們的不安情緒。

此后的日子里，英國(guó)核燃料公司在宣布泄漏事故時(shí)，一方面，它向公眾表示，要最大可能地讓公眾了解事實(shí)真相，另一方面又每天擠牙膏一樣的一點(diǎn)一點(diǎn)地發(fā)出消息。而消息本身隨著情況的變化，前后竟有矛盾的地方。這加劇了人們的恐慌，每一條消息都使得記者有借口得以連續(xù)報(bào)道（錯(cuò)誤之4）。

另外，英國(guó)核燃料公司的新聞辦公室在正常的工作時(shí)間后停止辦公（錯(cuò)誤之5）。當(dāng)探聽(tīng)消息的人晚間給公司打去電話(huà)時(shí)，電話(huà)總機(jī)告之，請(qǐng)留下電話(huà)號(hào)碼，等新聞人員上班后再回電。迫使記者從其它途徑去了解事實(shí)，而從其它途徑了解到的事實(shí)又與公司公布的有所出入（錯(cuò)誤之6）。

危機(jī)的發(fā)生，造成忙亂甚至慌亂，是正常的，太多的事情需要處理：組織人員、查找原因、展開(kāi)補(bǔ)救措施、回答各方面的詢(xún)問(wèn)，同時(shí)還要維護(hù)企業(yè)正常的運(yùn)作，多個(gè)事情千頭萬(wàn)緒，象一團(tuán)解不開(kāi)的麻，一起涌來(lái)。但是越是在這個(gè)時(shí)候卻越需要鎮(zhèn)靜。（此文來(lái)自博得天策4A傳媒網(wǎng)）。

對(duì)于企業(yè)公關(guān)部新聞官員或者公關(guān)總監(jiān)來(lái)說(shuō)，這個(gè)時(shí)候也是最關(guān)鍵、最棘手的時(shí)候。任何事情都需要人來(lái)做，第一要?jiǎng)?wù)是：趕緊組織人。四、組織“危機(jī)控制中心”，其中一定要有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)外傳播的人員。視工作量的大小一個(gè)或者多個(gè)，讓對(duì)外傳播人員知曉危機(jī)的時(shí)間，地點(diǎn)、性質(zhì)，及企業(yè)所采取的措施，并使之始終能得到最新的消息，若不具備條件可以找專(zhuān)業(yè)公關(guān)公司博得天策來(lái)協(xié)助解決，博得天策。

危機(jī)發(fā)生后的幾個(gè)小時(shí)，或者前幾天，因?yàn)檎莆盏拇_切消息并不多，原因也正在調(diào)查當(dāng)中，但是，假如逃避或保持沉默，則會(huì)懷疑是隱瞞，和對(duì)新聞界不合作，同時(shí)也引發(fā)他們通過(guò)其它非正式途徑去尋找信息，“出門(mén)摔一跤，也抓一把土”，既然來(lái)了，一個(gè)敬業(yè)的記者不會(huì)空著手回去的交差的。

五、盡快準(zhǔn)備好消息準(zhǔn)確的新聞稿，告訴公眾發(fā)生了什么危機(jī)，盡快公布有關(guān)的背景情況。填補(bǔ)信息真空，盡快通過(guò)專(zhuān)業(yè)的新聞傳播機(jī)構(gòu)如博得天策將危機(jī)事件背景資料組織成新聞稿件傳播出去。

六、向記者提供現(xiàn)場(chǎng)傳真、電話(huà)、電腦網(wǎng)絡(luò)等通訊辦公設(shè)備。減少不安定因素。

七、公布接受詢(xún)問(wèn)的新聞熱線，如有必要24小時(shí)開(kāi)通。娃哈哈“南京事件”后，娃哈哈又出現(xiàn)在南京各大商店里，廣告又重新出現(xiàn)在電視屏幕上。

《娃哈哈果奶全面暢銷(xiāo)》，7月31日，娃哈哈集團(tuán)將這一消息發(fā)送給了新聞媒體，8月1日，《人民日?qǐng)?bào)》即刊登了這一消息。報(bào)道說(shuō)：“今天上午，南京市一公司專(zhuān)門(mén)來(lái)電稱(chēng)，當(dāng)?shù)匾延?0多家商店”紛紛要求銷(xiāo)售娃哈哈果奶，希望廠家立即趕運(yùn)14萬(wàn)多瓶果奶銷(xiāo)往南京、上海。天津、湖南、河南、遼寧、吉林、黑龍江等地也紛紛要貨。杭州市場(chǎng)已經(jīng)全面恢復(fù)旺銷(xiāo)，日銷(xiāo)量高達(dá)24萬(wàn)多瓶。

這些消息對(duì)進(jìn)一步打消了消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)商的顧慮，挽回影響起了很大的作用。我們來(lái)總結(jié)危機(jī)公關(guān)中的最后一個(gè)原則：

二十一、在危機(jī)的減弱、消散期，多刊登正面的消息，將負(fù)面影響降低到最小程度，樹(shù)立正面的影響。

具體危機(jī)公關(guān)處理辦法請(qǐng)咨詢(xún)：

博得天策營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)（北京）有限公司(BrandTianCe)Name:王之元

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企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理流程和方法

我們單位最近被媒體報(bào)道了！我們公司最近出了負(fù)面新聞！我們公司要上市結(jié)果出來(lái)很多負(fù)面信息！我們市領(lǐng)導(dǎo)快發(fā)瘋了最近市政府負(fù)面新聞不斷，我該怎么處理？......很多企業(yè)或政府、單位等部門(mén)遇到新聞危機(jī)事件，不知如何是好，不知如何處理，手足無(wú)措!!博得天策營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)危機(jī)公關(guān)研究中心顧問(wèn)組成員憑著15年的從事公關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)危機(jī)公關(guān)處理的內(nèi)涵、危機(jī)公關(guān)危機(jī)事件的處理原則、危機(jī)事件危機(jī)公關(guān)的處理措施等進(jìn)行了深入的探討和總結(jié)，可以說(shuō)是危機(jī)公關(guān)事件處理和解決的標(biāo)準(zhǔn)教程，憑借此文，幾乎可以幫你解決日常工作中遇到的所有危機(jī)及負(fù)面新聞事件！

一、危機(jī)公關(guān)、危機(jī)事件處理的內(nèi)涵和精髓

在危機(jī)爆發(fā)之后，不同的企業(yè)或者政府不同處理方法，導(dǎo)致了危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響有很大的差異。有的企業(yè)在遭遇危機(jī)后一蹶不振，而有的企業(yè)在經(jīng)歷危機(jī)之后反而更加強(qiáng)大。這是為什么呢？毋庸置疑，危機(jī)對(duì)任何一個(gè)企業(yè)的發(fā)展有著直接的影響，而且大部分情況下是消極的影響，但企業(yè)對(duì)危機(jī)事件和新聞進(jìn)行了有效的處理，就可以把危機(jī)的損害降低，甚至能把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇。危機(jī)管理大師諾曼奧古斯丁對(duì)此是這樣評(píng)價(jià)的，他說(shuō)：每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓；而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，并令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良的危機(jī)管理的典型特征。本文來(lái)源：

因此，博得天策營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)把危機(jī)公關(guān)處理的涵義定義為：危機(jī)公關(guān)處理是指在危機(jī)爆發(fā)階段和危機(jī)持續(xù)階段中，組織或個(gè)人對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理，以盡快控制危機(jī)，減少危機(jī)造成的損失，并從危機(jī)中恢復(fù)過(guò)來(lái)，使組織或個(gè)人保持持續(xù)發(fā)展，甚至使組織或個(gè)人在危機(jī)中實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展。二、危機(jī)公關(guān)處理的一般原則

不論由什么原因造成，不同程度的危機(jī)會(huì)隨時(shí)影響每一個(gè)企業(yè)。盡管在危機(jī)發(fā)生期間，針對(duì)不同的危機(jī)誘因，其表現(xiàn)形式不盡相同，但是綜合已有的危機(jī)管理文獻(xiàn)，我們依然可以發(fā)現(xiàn)，成功的危機(jī)公關(guān)和危機(jī)事件的處理必須遵循以下幾項(xiàng)原則：

原則一：快速反應(yīng)，查明原因從危機(jī)事件本身特點(diǎn)來(lái)看，危機(jī)事件爆發(fā)的突發(fā)性和極強(qiáng)的擴(kuò)散性決定了危機(jī)應(yīng)對(duì)必須要迅速、果斷。危機(jī)消息一旦出現(xiàn)，伴隨著大眾媒體的介入，會(huì)立即引起社會(huì)公眾的關(guān)注。由于媒體的消息來(lái)源渠道是復(fù)雜的，可能會(huì)出現(xiàn)對(duì)同一危機(jī)事件的傳播，在內(nèi)容上產(chǎn)生很大的差異。而公眾對(duì)危機(jī)信息的了解愿望是迫切的，他們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，并且在接收信息的時(shí)候本著寧可信其有，不可信其無(wú)的心態(tài)，常常對(duì)危機(jī)中的企業(yè)以及其產(chǎn)品采取回避和抵制的態(tài)度。為了避免不同版本的信息混淆廣大消費(fèi)者的視聽(tīng)，作為危機(jī)的發(fā)生者企業(yè)或者政府部門(mén)，在危機(jī)發(fā)生時(shí)，應(yīng)該以最快的速度設(shè)立危機(jī)公關(guān)處理機(jī)構(gòu)或者應(yīng)對(duì)小組或者找到專(zhuān)業(yè)危機(jī)公關(guān)整合解決機(jī)構(gòu)博得天策營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)相關(guān)項(xiàng)目部，調(diào)集訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)人員，配備必要的危機(jī)公關(guān)處理設(shè)備或工具（博得天策輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)），以便迅速調(diào)查、分析危機(jī)產(chǎn)生的原因及其影響程度，進(jìn)而通過(guò)媒體把危機(jī)的真相公諸于眾，以確保危機(jī)消息來(lái)源的統(tǒng)一，消除公眾對(duì)危機(jī)的各種猜測(cè)和疑慮。因此，博得天策營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)王之元（QQ：6113968）認(rèn)為越早發(fā)現(xiàn)危機(jī)并迅速反應(yīng)控制事態(tài)，越有利于危機(jī)的妥善解決和降低各方利益損失。

�？松�公司對(duì)其油輪泄漏事件的處理，便是危機(jī)公關(guān)處理過(guò)程中對(duì)突發(fā)性事件反應(yīng)遲鈍，最后不僅蒙受經(jīng)濟(jì)上的損失還使公司形象一落千丈的一個(gè)典型失敗案例。在事情發(fā)生后，�？松�公司既不徹底調(diào)查事故原因，也不及時(shí)采取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加當(dāng)?shù)卣�府道歉，致使事態(tài)進(jìn)一步惡化，污染區(qū)越來(lái)越大。公眾媒體對(duì)�？松�公司這種置公眾利益于不顧的惡劣態(tài)度極為不滿(mǎn)，群起而攻之，發(fā)起了一場(chǎng)“反�？松�運(yùn)動(dòng)”。最后�？松�公司付出了20億美元的清理費(fèi)，并被處以50億美元的巨額罰款。另外，由于公司形象受到破壞，西歐和美國(guó)的一些老客戶(hù)都紛紛抵制該公司的產(chǎn)品。

原則二：真誠(chéng)坦率地面對(duì)媒體和公眾

通常情況下，任何危機(jī)事件和新聞的發(fā)生都會(huì)使公眾產(chǎn)生種種猜測(cè)和懷疑，媒體（電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、微博、博客、論壇、微信）的作用也會(huì)擴(kuò)大事件的傳播。這時(shí)危機(jī)企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到只有誠(chéng)懇的態(tài)度才是挽救企業(yè)的有效途徑，因?yàn)�，大眾媒體和社會(huì)公眾最不能容忍的事情并非危機(jī)本身，而是企業(yè)千方百計(jì)隱瞞事實(shí)真相或故意說(shuō)謊。企業(yè)或者政府必須以真誠(chéng)負(fù)責(zé)的態(tài)度面對(duì)公眾與媒體，及時(shí)與公眾和媒體溝通，這樣大眾對(duì)事件的看法會(huì)友好得多，更愿意從樂(lè)觀的角度去看待事件和企業(yè)。而任何遮遮掩掩，欲蓋彌彰，或者傲慢無(wú)禮，推諉責(zé)任只能招致公眾更大的反感，給企業(yè)造成更大的損害。

SK-II化妝品被查出含有違禁成分以后，經(jīng)歷了“拒絕承認(rèn)拒絕下架接受退貨在華暫時(shí)停售日方出面解釋”的崎嶇路程。期間寶潔公司在危機(jī)爆發(fā)初期堅(jiān)持不撤柜、不召回，而后熱線電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)、退貨人員玩消失導(dǎo)致了失控局面。如今，該產(chǎn)品已恢復(fù)銷(xiāo)售。對(duì)于消費(fèi)者，可以替代的產(chǎn)品很多。SK-II能否消除危機(jī)這一命題，道路漫漫，任何程度的樂(lè)觀都是盲目的。原則三：主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

無(wú)論面對(duì)的是何種性質(zhì)、類(lèi)型及起因的危機(jī)事件，企業(yè)都應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極進(jìn)行處理。即使受害者對(duì)于危機(jī)的爆發(fā)負(fù)有一定的責(zé)任，也必須明確一點(diǎn)，那就是危急時(shí)刻決不是爭(zhēng)辯是非曲直的時(shí)候，不論責(zé)任應(yīng)該由誰(shuí)承擔(dān)，企業(yè)也不應(yīng)急于追究，否則容易加深矛盾，不利于問(wèn)題的解決。此時(shí)此刻，企業(yè)要以一種勇于負(fù)責(zé)的姿態(tài)出現(xiàn)在公眾面前，毫不猶豫地把社會(huì)公眾利益放在首位。特別是出現(xiàn)造成人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的事件的時(shí)候，企業(yè)更應(yīng)表現(xiàn)出以人為本的態(tài)度，組織專(zhuān)門(mén)的聯(lián)絡(luò)小組，及時(shí)而誠(chéng)懇的安慰其親友。有時(shí)還須由企業(yè)最高層領(lǐng)導(dǎo)人親自出面公開(kāi)道歉和進(jìn)行撫慰以示誠(chéng)意，并告知公眾企業(yè)正在采取的措施，表示企業(yè)有承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任的決心。這樣做雖然可能需要暫時(shí)的妥協(xié)退讓?zhuān)�甚至要付出一定的代價(jià)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看，不僅有利于企業(yè)解決危機(jī)，還有助于企業(yè)樹(shù)立起良好的口碑和形象，為日后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。1982年美國(guó)強(qiáng)生公司發(fā)生了“泰諾”中毒事件。得到消息后，強(qiáng)生公司當(dāng)即決定，不惜損失1億美元的代價(jià)，全部收回市場(chǎng)上所有的此種止痛片，并花50萬(wàn)美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)出警報(bào)。強(qiáng)生處理這一危機(jī)的作法成功地向公眾傳達(dá)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，受到了消費(fèi)者的歡迎和認(rèn)可。強(qiáng)生還因此獲得了美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)頒發(fā)的銀鉆獎(jiǎng)。原本一場(chǎng)“滅頂之災(zāi)”竟然奇跡般的為強(qiáng)生迎來(lái)了更高的聲譽(yù)，這歸功于強(qiáng)生在危機(jī)管理中始終將社會(huì)責(zé)任和公眾利益放在首位的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和信條。原則四：言辭一致，統(tǒng)一對(duì)外

在危機(jī)之中，企業(yè)無(wú)論是對(duì)內(nèi)，還是對(duì)外，都必須統(tǒng)一宣傳口徑，保持前后言論的一致，言詞一致是建立可信度相當(dāng)重要的因素。危機(jī)公關(guān)處理者博得天策營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)和企業(yè)必須傳遞基調(diào)一致的信息給相關(guān)公眾，如果不能傳遞一致的信息內(nèi)容，會(huì)引發(fā)更多對(duì)企業(yè)不利的謠言和不必要的疑惑，而使岌岌可危的企業(yè)信譽(yù)和形象更加脆弱。三、危機(jī)公關(guān)處理的措施

作為危機(jī)管理的核心，危機(jī)公關(guān)處理工作成果往往決定企業(yè)在危機(jī)中的命運(yùn)，以下措施對(duì)成功處理危機(jī)至關(guān)重要：1.危機(jī)的確認(rèn)與評(píng)估

在危機(jī)爆發(fā)之初，往往是危機(jī)公關(guān)處理的最佳時(shí)刻，進(jìn)一步惡化，就有可能進(jìn)入漫漫無(wú)期的持續(xù)階段，甚至可能進(jìn)入危機(jī)劇烈階段，最后導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)。面對(duì)稍縱即逝的時(shí)機(jī)和刻不容緩的關(guān)頭，企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急是在第一時(shí)間啟動(dòng)危機(jī)管處理領(lǐng)導(dǎo)小組的工作或者對(duì)接專(zhuān)業(yè)危機(jī)公關(guān)危機(jī)事件整合解決方案提供商博得天策營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，讓它充當(dāng)企業(yè)危機(jī)管理的核心，協(xié)調(diào)指揮，全盤(pán)把握。如果企業(yè)從來(lái)沒(méi)有建立這樣的管理小組，那么應(yīng)當(dāng)迅速調(diào)動(dòng)企業(yè)人力資源，組成由企業(yè)高層管理者、相關(guān)的職能部門(mén)乃至企業(yè)外部專(zhuān)家組成的危機(jī)公關(guān)處理小組，并視情況設(shè)置危機(jī)控制中心，明確規(guī)定危機(jī)公關(guān)處理小組成員之間的職責(zé)分工、相應(yīng)權(quán)限和溝通渠道。

危機(jī)公關(guān)處理小組組建后，由相關(guān)負(fù)責(zé)人奔赴現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)收集信息了解危機(jī)的各個(gè)方面，進(jìn)一步確認(rèn)危機(jī)事件的性質(zhì)和引起危機(jī)爆發(fā)的原因，了解危機(jī)發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過(guò)。了解危機(jī)的受害者及受害情況等等，以形成對(duì)危機(jī)的正確認(rèn)識(shí)。

一旦確認(rèn)了危機(jī)，危機(jī)公關(guān)處理小組必須在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)危機(jī)事件的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)可能給企業(yè)帶來(lái)的影響和后果，對(duì)企業(yè)能夠和可以采取的應(yīng)對(duì)措施以及對(duì)危機(jī)事件的處理方針，對(duì)人員、資源保障等重大事情作出初步的評(píng)估和決策。2.危機(jī)診斷

危機(jī)診斷是企業(yè)根據(jù)危機(jī)的調(diào)查和評(píng)估，進(jìn)而探尋危機(jī)發(fā)生的具體誘因的過(guò)程。在危急時(shí)刻，可調(diào)配的資源十分有限，企業(yè)需要通過(guò)危機(jī)診斷判斷出危機(jī)產(chǎn)生的真正根源，對(duì)于不同程度的危機(jī)采取不同的處理，危機(jī)的診斷需要結(jié)合專(zhuān)業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)進(jìn)行分析，弄清病因，然后對(duì)癥下藥。

通常，導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)的根源有外因和內(nèi)因之分。危機(jī)外因是由經(jīng)濟(jì)蕭條、政治動(dòng)亂、自然災(zāi)害、傳染病疫等外部危機(jī)對(duì)企業(yè)構(gòu)成威脅的相關(guān)危害因素，其危害幅度廣，危機(jī)根源比較直接，屬企業(yè)不可控范疇。危機(jī)內(nèi)因是因管理不善導(dǎo)致企業(yè)陷入經(jīng)營(yíng)窘?jīng)r的相關(guān)危害因素，受人的主觀能動(dòng)影響，危機(jī)根源錯(cuò)綜復(fù)雜，但屬企業(yè)可調(diào)控范疇。針對(duì)危機(jī)外因與內(nèi)因的特點(diǎn)，企業(yè)危機(jī)主要應(yīng)診斷內(nèi)因。

企業(yè)分析引起危機(jī)的種種誘因，通過(guò)整理危機(jī)事件與危機(jī)的誘因的關(guān)系，為下一步的制定危機(jī)公關(guān)處理策略提供依據(jù)。3.確認(rèn)危機(jī)公關(guān)處理方案

企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理的總指揮官，應(yīng)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最高統(tǒng)合戰(zhàn)力，從可行的方案中，選擇較為合適的方案。若能根據(jù)危機(jī)管理期擬定各種解決危機(jī)的行動(dòng)方案，從中擇一，宣布實(shí)施，此乃最理想的狀態(tài)。但是萬(wàn)一企業(yè)并沒(méi)有事前危機(jī)管理的防范措施，這是一般資源不足的中小企業(yè)較常出現(xiàn)的問(wèn)題，企業(yè)管理者則應(yīng)親率相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人赴第一線指揮坐鎮(zhèn)，當(dāng)場(chǎng)討論如何處理并立刻實(shí)踐行動(dòng)方案。選定方案前的危機(jī)決策過(guò)程，應(yīng)根據(jù)評(píng)估結(jié)果和診斷結(jié)果列舉各項(xiàng)抉擇方案，權(quán)衡各方案利弊，從中選定一個(gè)方案。方案的選定過(guò)程，以頭腦風(fēng)暴和決策樹(shù)法較佳，因?yàn)檫@種邏輯判斷法考慮到每一行動(dòng)方案及其后果。值得注意的是，即便在緊急情況下，前述的評(píng)估、診斷、辯論、方案選定等過(guò)程也不應(yīng)該放棄，但時(shí)間可以盡量縮短。博得天策應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)處理小組采用頭腦風(fēng)暴和決策樹(shù)法并結(jié)合輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的綜合分析，在綜合解決企業(yè)危機(jī)事件中起到了良好的效果。

4.組織集中力量，落實(shí)處理方案

這是危機(jī)公關(guān)處理的中心環(huán)節(jié)，公眾和輿論不僅要看企業(yè)的宣言，更要看企業(yè)的行動(dòng)。由于危機(jī)反應(yīng)的資源和時(shí)間是有限的。如果平均地使用力量，危機(jī)反應(yīng)就可能出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象，或者是沒(méi)有抓住危機(jī)中的主要矛盾而導(dǎo)致重大的損失。因此危機(jī)反應(yīng)行動(dòng)應(yīng)有主次之分，通過(guò)前面的危機(jī)評(píng)估和危機(jī)診斷環(huán)節(jié)，找出主要危機(jī)或者危機(jī)的重點(diǎn)，博得天策知名危機(jī)公關(guān)解決專(zhuān)業(yè)人士認(rèn)為首先解決危害性較大、時(shí)間要求緊迫的問(wèn)題，再著手解決其他問(wèn)題，這樣的危機(jī)公關(guān)處理才是有效的。

當(dāng)危機(jī)赤裸裸地呈現(xiàn)在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人面前時(shí)，必須立即行動(dòng)起來(lái)，認(rèn)真應(yīng)對(duì)與處理。在危機(jī)公關(guān)處理的過(guò)程中，企業(yè)如果能夠遵循危機(jī)公關(guān)處理的一般原則，按照危機(jī)公關(guān)處理的方針措施步步為營(yíng)，那么不僅使危機(jī)得到遏制、削減和恢復(fù)，企業(yè)甚至可以把危機(jī)看成一次發(fā)展的契機(jī)，抓住機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)新的跨越。經(jīng)過(guò)王之元（QQ：6113968）的觀察總結(jié)處理方法如下：危機(jī)公關(guān)、危機(jī)事件處理的21條鐵規(guī)：危機(jī)預(yù)防期

一、危機(jī)預(yù)防期：注意危機(jī)的預(yù)兆，預(yù)防為主，使危機(jī)扼殺于孕育期，從根本上杜絕危機(jī)的信源。在危機(jī)爆發(fā)前采用必要的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)非常必要，針對(duì)企業(yè)或政府部門(mén)要監(jiān)測(cè)的關(guān)鍵詞，博得天策輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)可以分為日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告中針對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行分析，得出分析結(jié)果，也可以針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵詞進(jìn)行監(jiān)測(cè)，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，即時(shí)給出解決方案。但是更多的危機(jī)是突發(fā)的，不可預(yù)料的。一發(fā)生即迅猛發(fā)展。在危機(jī)的爆發(fā)期，傳播計(jì)劃顯得非常重要。例如，深圳A企業(yè)與廣東惠州B企業(yè)在股票上市中，均有“信息披露不真實(shí)”的現(xiàn)象，因此國(guó)家證監(jiān)會(huì)介入調(diào)查，在接受調(diào)查期間，兩家的股票均暫停交易。此事一宣布，立即引起記者的興趣，而紛紛趕往企業(yè)所在地采訪。A企業(yè)熱情接待，真誠(chéng)面對(duì)媒體，并且告訴媒體他們下一步的舉措，什么步驟，什么時(shí)間等等，A企業(yè)的這種態(tài)度得到了媒體的認(rèn)同，后來(lái)的報(bào)道也給了股民以信心，因?yàn)閼B(tài)度較好，證監(jiān)會(huì)也很快結(jié)束完成了調(diào)查，并很快復(fù)牌。而B(niǎo)企業(yè)卻希望能夠隱瞞，當(dāng)記者去采訪時(shí)，被告知在樓下大廳等，并需要出示記者證，作好采訪登記，“董事長(zhǎng)秘書(shū)，將下來(lái)對(duì)話(huà)”，時(shí)間一分一分地過(guò)去，一個(gè)小時(shí)又一個(gè)小時(shí)過(guò)去，被記者稱(chēng)之為“神秘的董秘”卻始終沒(méi)有露面，也沒(méi)有人來(lái)照看事后，《XX公司搞什么名堂，拒記者于門(mén)外》類(lèi)似的報(bào)道便出現(xiàn)在各個(gè)報(bào)端。一個(gè)時(shí)間發(fā)生的，結(jié)果卻不同的正反兩例，頗能說(shuō)明問(wèn)題�！胺阑�、防盜、防記者”是流行于企業(yè)界的一句俗話(huà)，可見(jiàn)一般企業(yè)對(duì)于記者的防范程度。但是，所謂“欲蓋彌彰”，想一味隱瞞是隱瞞不了的。與其消極讓別人來(lái)揭露，不如積極地把情況說(shuō)明。而且在時(shí)間上，晚公布不如早公布，晚對(duì)外公布，也將給人以猜測(cè)，而回避記者是最愚蠢之舉。危機(jī)爆發(fā)期

下面我們來(lái)總結(jié)危機(jī)爆發(fā)期的新聞傳播的要點(diǎn)：二、不要有回避記者的打算，而要有配合記者的態(tài)度。

三、經(jīng)確認(rèn)后，企業(yè)行為如果是不正當(dāng)?shù)�，�?yīng)該盡快將它公之于眾，并采取相應(yīng)的積極糾正措施。

新聞傳播控制，更多地體現(xiàn)在危機(jī)的擴(kuò)散蔓延期，那么這一時(shí)期，要注意哪些要點(diǎn)呢？

這是英國(guó)著名危機(jī)管理專(zhuān)家邁克兒里杰斯特《危機(jī)公關(guān)》一書(shū)中的案例：1986年2月5日10：4511：45之間，英國(guó)核燃料公司下屬的塞勒菲爾德核反應(yīng)廠發(fā)生了一次非常嚴(yán)重的事故，液態(tài)钚儲(chǔ)藏罐的壓縮空氣受到重壓，一些霧狀钚從罐中泄漏了出來(lái)。從工廠蜂涌而出的工人，琥珀色的警報(bào)，人們一眼看出發(fā)生了什么，媒介也很快的所發(fā)生的情況。事故的消息隨后傳開(kāi)了（此文來(lái)自博得天策4A傳媒網(wǎng)）。

英國(guó)廣播公司的電視記者詹姆斯威爾金森介紹說(shuō)，當(dāng)他中午給工廠打電話(huà)時(shí)，工廠的新聞辦公室還沒(méi)有作好發(fā)布事故消息的準(zhǔn)備（錯(cuò)誤之1），他們得到的只是一個(gè)站不腳的許愿：我們將發(fā)表一個(gè)聲明。而這個(gè)聲明在下午4：00記者才看到，這期間記者一直是提心吊膽地等待著（錯(cuò)誤之2）。工廠沒(méi)有足夠的新聞發(fā)布人員來(lái)應(yīng)付外界打的詢(xún)問(wèn)電話(huà)（錯(cuò)誤之3）。記者發(fā)現(xiàn)他們要排隊(duì)等候，不確定因素滋長(zhǎng)了人們的不安情緒。

此后的日子里，英國(guó)核燃料公司在宣布泄漏事故時(shí)，一方面，它向公眾表示，要最大可能地讓公眾了解事實(shí)真相，另一方面又每天擠牙膏一樣的一點(diǎn)一點(diǎn)地發(fā)出消息。而消息本身隨著情況的變化，前后竟有矛盾的地方。這加劇了人們的恐慌，每一條消息都使得記者有借口得以連續(xù)報(bào)道（錯(cuò)誤之4）。

另外，英國(guó)核燃料公司的新聞辦公室在正常的工作時(shí)間后停止辦公（錯(cuò)誤之5）。當(dāng)探聽(tīng)消息的人晚間給公司打去電話(huà)時(shí)，電話(huà)總機(jī)告之，請(qǐng)留下電話(huà)號(hào)碼，等新聞人員上班后再回電。迫使記者從其它途徑去了解事實(shí)，而從其它途徑了解到的事實(shí)又與公司公布的有所出入（錯(cuò)誤之6）。

危機(jī)的發(fā)生，造成忙亂甚至慌亂，是正常的，太多的事情需要處理：組織人員、查找原因、展開(kāi)補(bǔ)救措施、回答各方面的詢(xún)問(wèn)，同時(shí)還要維護(hù)企業(yè)正常的運(yùn)作，多個(gè)事情千頭萬(wàn)緒，象一團(tuán)解不開(kāi)的麻，一起涌來(lái)。但是越是在這個(gè)時(shí)候卻越需要鎮(zhèn)靜。（此文來(lái)自博得天策4A傳媒網(wǎng)）。

對(duì)于企業(yè)公關(guān)部新聞官員或者公關(guān)總監(jiān)來(lái)說(shuō)，這個(gè)時(shí)候也是最關(guān)鍵、最棘手的時(shí)候。任何事情都需要人來(lái)做，第一要?jiǎng)?wù)是：趕緊組織人。

四、組織“危機(jī)控制中心”，其中一定要有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)外傳播的人員。視工作量的大小一個(gè)或者多個(gè)，讓對(duì)外傳播人員知曉危機(jī)的時(shí)間，地點(diǎn)、性質(zhì)，及企業(yè)所采取的措施，并使之始終能得到最新的消息，若不具備條件可以找專(zhuān)業(yè)公關(guān)公司博得天策來(lái)協(xié)助解決，博得天策。

危機(jī)發(fā)生后的幾個(gè)小時(shí)，或者前幾天，因?yàn)檎莆盏拇_切消息并不多，原因也正在調(diào)查當(dāng)中，但是，假如逃避或保持沉默，則會(huì)懷疑是隱瞞，和對(duì)新聞界不合作，同時(shí)也引發(fā)他們通過(guò)其它非正式途徑去尋找信息，“出門(mén)摔一跤，也抓一把土”，既然來(lái)了，一個(gè)敬業(yè)的記者不會(huì)空著手回去的交差的。五、盡快準(zhǔn)備好消息準(zhǔn)確的新聞稿，告訴公眾發(fā)生了什么危機(jī)，盡快公布有關(guān)的背景情況。填補(bǔ)信息真空，盡快通過(guò)專(zhuān)業(yè)的新聞傳播機(jī)構(gòu)如博得天策將危機(jī)事件背景資料組織成新聞稿件傳播出去。

六、向記者提供現(xiàn)場(chǎng)傳真、電話(huà)、電腦網(wǎng)絡(luò)等通訊辦公設(shè)備。減少不安定因素。七、公布接受詢(xún)問(wèn)的新聞熱線，如有必要24小時(shí)開(kāi)通。

剛才說(shuō)過(guò)，這一時(shí)期有傳播渠道多樣性、內(nèi)容不確定性、以及大量信息真空等待“填補(bǔ)”的特性，企業(yè)公關(guān)總監(jiān)或者政府部門(mén)新聞官員的第二大要?jiǎng)?wù)是：使企業(yè)或者政府部門(mén)本身成為信息最權(quán)威的中心，掌握?qǐng)?bào)道的主動(dòng)權(quán)，并保持與媒體良好的溝通。

一個(gè)企業(yè)準(zhǔn)備好新聞稿件和背景材料，以及相關(guān)的設(shè)備，媒體認(rèn)為企業(yè)是合作的，一般會(huì)消除敵對(duì)情緒，同時(shí)視企業(yè)為重要的信息來(lái)源。企業(yè)容易贏得主動(dòng)。

如上案例中的公司，“一定讓公眾知道真相”的態(tài)度是值得稱(chēng)道的，但其“擠牙膏一樣發(fā)布不準(zhǔn)確的消息”卻是過(guò)失之舉，企業(yè)公關(guān)總監(jiān)或者政府部門(mén)新聞官員的第三大要?jiǎng)?wù)是：保持傳播信息的一致性。危機(jī)扭轉(zhuǎn)期

八、做好危機(jī)傳播計(jì)劃，判斷、決定哪些信息可以傳播給媒體，由誰(shuí)？以及何時(shí)，怎么樣進(jìn)行傳播？媒體如何選擇？這項(xiàng)可以找專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)博得天策幫忙解決。九、在企業(yè)內(nèi)部，確定對(duì)外發(fā)言人，由一個(gè)人為主出面負(fù)責(zé)對(duì)外媒體傳播，其它人負(fù)責(zé)電話(huà)詢(xún)問(wèn)。對(duì)外發(fā)言人與其它人都要保持一致的口徑。一般人不要隨意接受采訪，當(dāng)然也不能簡(jiǎn)單地拒絕，而是禮貌地告訴他們企業(yè)對(duì)外傳播的人和對(duì)外的新聞熱線。

深層次的原因，如果沒(méi)有調(diào)查清楚，不要發(fā)布猜測(cè)的和不準(zhǔn)確的原因�？上н@一點(diǎn)常為企業(yè)所忽視，有時(shí)一個(gè)公關(guān)班子很強(qiáng)的國(guó)家也會(huì)忽視。如前一段時(shí)間，某國(guó)一架民航機(jī)墜毀，事故原因正在調(diào)查，總統(tǒng)在發(fā)布會(huì)上說(shuō)，可以排除被導(dǎo)彈擊落的可能性，而過(guò)一段時(shí)間，國(guó)防部有關(guān)負(fù)責(zé)人又說(shuō)，不能排除被導(dǎo)彈擊落的可能性，后來(lái)調(diào)查果然是被導(dǎo)彈擊落。這前后矛盾的說(shuō)法，給公眾造成了恐慌，也損害了國(guó)家的形象，總統(tǒng)本人語(yǔ)言的權(quán)威更是削弱。

十、當(dāng)人們問(wèn)及深層次原因時(shí)，只有確切了解事故真相后，才能對(duì)外發(fā)布消息。不發(fā)布猜測(cè)和不準(zhǔn)確的消息。

總機(jī)常常成為企業(yè)對(duì)外的窗口，也是媒體了解企業(yè)事故的第一反應(yīng)，作為總機(jī)，她（他）的職責(zé)是了解電話(huà)的性質(zhì)，并轉(zhuǎn)給相關(guān)的部門(mén)和人員。

十一、不要忘記交待總機(jī)不宜主動(dòng)向外界提供信息，同時(shí)告之此類(lèi)電話(huà)應(yīng)該轉(zhuǎn)接的人。

企業(yè)成為最權(quán)威的信息來(lái)源，但不代表，更不能阻止新聞媒體在相關(guān)渠道，如相關(guān)的團(tuán)體，員工家屬等，了解信息的新聞自由。最好的辦法是，盡可能多地了解哪些渠道，哪些團(tuán)體對(duì)企業(yè)所采取的態(tài)度、措施表示支持。贏得他們的幫忙，讓他們知道企業(yè)正在與媒體取得積極的溝通，并且在新聞稿送給新聞媒體前，把稿件復(fù)制給這些團(tuán)體。以確保新聞媒體從這些渠道和團(tuán)體獲得的信息與企業(yè)提供的信息保持一致。

十二、如有可能，能夠想到的新聞?dòng)浾邔⒉稍L的相關(guān)渠道，請(qǐng)復(fù)印一份新聞稿給他們或者通過(guò)微博向他們說(shuō)明情況，及時(shí)讓他們了解信息，并向他們說(shuō)明相同的情況。

在危機(jī)的處理當(dāng)中，企業(yè)一般會(huì)采取對(duì)社會(huì)、公眾負(fù)責(zé)的確切的措施，這些措施，有助于減弱社會(huì)對(duì)企業(yè)的敵對(duì)，增強(qiáng)社會(huì)對(duì)企業(yè)的信任和信心，在事故原因沒(méi)有調(diào)查前，傳播有關(guān)采取的措施應(yīng)是重點(diǎn)，剛才所述的雅芳公司，事前的慢吞吞的敷衍塞責(zé)令人憤怒，而事故后總部負(fù)責(zé)人親自出馬，不惜一切的態(tài)度卻是值得稱(chēng)道的。

著名的“博帕爾慘案”，美國(guó)聯(lián)合碳化物公司董事長(zhǎng)沃倫安德森冒著被逮捕的危險(xiǎn)飛到印度作第一手調(diào)查，并在被印度官員釋放時(shí)，絲毫不提被印度政府逮捕的事，只說(shuō)：“我現(xiàn)在最關(guān)心是那些受災(zāi)的人們”。這種態(tài)度贏得了眾多人的同情。十三、告訴新聞界你們采取的補(bǔ)救措施，讓他們看到你們?yōu)榇怂�作的努力。必要時(shí)，最高領(lǐng)導(dǎo)人可以出面，向公眾表明企業(yè)對(duì)此事的重視態(tài)度，并加強(qiáng)可信度。1996年6月，湖南省陳然之77歲的父親陳伯順（當(dāng)時(shí)已經(jīng)有冠心病，肺部感染，心衰等多種疾�。�，經(jīng)醫(yī)生囑托服用三株口服液，后三個(gè)月中出現(xiàn)皮膚病狀，后經(jīng)診治無(wú)效于9月死亡。經(jīng)協(xié)調(diào)未果，三株堅(jiān)持認(rèn)為，三株口服液不是導(dǎo)致陳父死的原因，1996年12月，陳然之向常德市中級(jí)人民法院起訴了三株公司。1998年3月，常德市中級(jí)人民法院作出一審判決，判三株公司敗訴，并沒(méi)收了三株1000萬(wàn)元的銷(xiāo)售利潤(rùn)。三株不服，向湖南省高級(jí)人民法院提出上訴。

在此期間，多家媒體報(bào)道，消息從湖南迅速擴(kuò)散到全國(guó)，三株的產(chǎn)品形象、企業(yè)形象、品牌形象均受到慘重?fù)p失。湖南市場(chǎng)上首次出現(xiàn)零銷(xiāo)售，全國(guó)其它地方也陷入了癱瘓狀態(tài)。與此同時(shí)兩個(gè)現(xiàn)代化生產(chǎn)工廠全面停產(chǎn)。

1999年3月25日，湖南省高級(jí)人民法院作出終審判決，判定三株公司勝訴，但勝訴后的三株董事長(zhǎng)吳炳新仍痛心疾首：這起官司導(dǎo)致三株數(shù)十億元損失，十萬(wàn)人下崗。

贏了官司，丟了市場(chǎng)，一個(gè)智者是不會(huì)這樣做的。

十四、對(duì)于受害者，要冷靜地傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，了解受害的情況，確認(rèn)有關(guān)的賠償損失的要求。注意，現(xiàn)在不是分清誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，爭(zhēng)辯的時(shí)候，要給受害者以安慰和同情。盡可能地提供他們所需要的服務(wù)，盡最大努力做好善后工作�！叭说涝瓌t”是現(xiàn)在處理事情的大原則。

在企業(yè)的危機(jī)處理中，有一個(gè)重要的辦法是“導(dǎo)勢(shì)”，博得天策認(rèn)為所謂導(dǎo)勢(shì)，即是通過(guò)引導(dǎo)勢(shì)局，使原來(lái)不利于企業(yè)的事情朝著有利于企業(yè)的方向發(fā)展，這是企業(yè)危機(jī)處理的重要原則。試看此例：

上海某報(bào)刊出了一條駭人新聞：“正廣和”汽水瓶中，竟有一只死老鼠！消費(fèi)者看了這條新聞，其結(jié)果可想而知。

“正廣和”汽水陷入空前的危機(jī)。但經(jīng)危機(jī)公關(guān)小組仔細(xì)分析，檢查每一道工序。結(jié)論是老鼠不可能在生產(chǎn)和過(guò)程中，進(jìn)入汽水瓶。

“正廣和”汽水沒(méi)有簡(jiǎn)單地由企業(yè)出面解釋?zhuān)�基本策略是，用事�?shí)說(shuō)話(huà)，抓住這次危機(jī)，吸引公眾了解生產(chǎn)的工藝過(guò)程，進(jìn)而變壞事為好事。

電話(huà)一個(gè)個(gè)打向新聞媒體，記者來(lái)到工廠，廠方向記者介紹了產(chǎn)品所采用的第四代美國(guó)杜邦公司反滲透水處理的高技術(shù)，指出“萊蒙”是目前國(guó)內(nèi)唯一可用于靜脈注射的超純水制作的飲料，還參觀了洗瓶流水線和灌裝線。事實(shí)完全讓人信服，老鼠只能是顧客打開(kāi)瓶子后鉆入的。

不久，報(bào)紙即以醒目位置報(bào)道了記者們?cè)谏虾Ｆ�水廠的所見(jiàn)所聞。通過(guò)這一事件，“正廣和”不僅消除了顧客的疑慮，還令人信服地宣傳了本廠的先進(jìn)技術(shù)，來(lái)源：4A傳媒網(wǎng)宣傳了“滴滴超純”優(yōu)良品質(zhì)。

十五、如有可能，做好危機(jī)的“導(dǎo)勢(shì)”工作，借助媒體，將危機(jī)引導(dǎo)到有利于企業(yè)的方向去。

盡管做了盡可能的努力，由于信息渠道的原因，以訛傳訛，由于事實(shí)掩蓋于現(xiàn)象的原因，有時(shí)也會(huì)因?yàn)橛浾弑救瞬稍L態(tài)度不夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑�因，如有的記者加入自己的臆斷，托言“�?jù)一位不愿意透露姓名的人士介紹”、“有目擊說(shuō)”等，新聞媒體有時(shí)也會(huì)有報(bào)道失實(shí)的地方。而這種失實(shí)的報(bào)道，假如不加重視，進(jìn)行更正，錯(cuò)誤的信息會(huì)瞬間擴(kuò)散，這將給企業(yè)帶來(lái)滅頂之災(zāi)。

1999年7月13日，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》頭版發(fā)表了一篇《遠(yuǎn)鈴整體浴室砸住四個(gè)億》的文章，文章開(kāi)頭寫(xiě)道：“對(duì)于湖南遠(yuǎn)大集團(tuán)公司老總張劍來(lái)說(shuō)，今年的心情一定不會(huì)太好，因?yàn)樗�耗資4億元并全心投入的一個(gè)項(xiàng)目遠(yuǎn)鈴整體浴室正面臨困境。”文章還說(shuō)：“目前，在中國(guó)市場(chǎng)上，銷(xiāo)售整體浴室的公司有海爾、韓國(guó)LG等，但是，這些規(guī)模都不太大，而遠(yuǎn)鈴項(xiàng)目上一次性投入4億元，是對(duì)市場(chǎng)的判斷出現(xiàn)錯(cuò)誤。據(jù)知情人士透露，這個(gè)項(xiàng)目啟動(dòng)前，確實(shí)沒(méi)有做過(guò)詳盡的市場(chǎng)調(diào)查，他承認(rèn)，這是一個(gè)不小的失誤�！�

當(dāng)時(shí)正是民營(yíng)企業(yè)紛紛出現(xiàn)不良情況的時(shí)候，文章一出來(lái)，長(zhǎng)著“新聞鼻”傳媒立即象鯊魚(yú)聞到血腥一樣，不脛而走，紛紛轉(zhuǎn)載，人們也習(xí)慣性的想：“遠(yuǎn)大會(huì)不會(huì)成為下一個(gè)？”情況十分危急，但這是一篇失實(shí)的報(bào)道。7月20日，張劍接受了中國(guó)最有影響力的媒體之一《南方周末》的采訪，否定了“遠(yuǎn)鈴整體浴室投資失敗”的傳言。然后他們與《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》聯(lián)系，要求他們更正。

7月27日，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》發(fā)表了一篇來(lái)源：4A傳媒網(wǎng)《關(guān)于“遠(yuǎn)鈴浴室”砸住四個(gè)億報(bào)道的更正》的文章，文章說(shuō)：“本報(bào)記者采用非正式渠道獲得、未經(jīng)遠(yuǎn)大公司證實(shí)的資料，對(duì)‘遠(yuǎn)大空調(diào)有限公司’及‘遠(yuǎn)鈴’‘集成房屋’等產(chǎn)品進(jìn)行了失誤的報(bào)道，給遠(yuǎn)大、遠(yuǎn)鈴兩企業(yè)造成了負(fù)面影響，對(duì)此本報(bào)特表示歉意�！埃�同時(shí)，對(duì)其報(bào)道的失誤之處還進(jìn)行了全面的更正。十六、對(duì)于失實(shí)的報(bào)道要及時(shí)要求媒體更正。

有的失實(shí)的報(bào)道，往往是因?yàn)楸举|(zhì)掩蓋在現(xiàn)象中，人的認(rèn)識(shí)本身有一個(gè)過(guò)程，特別是有些報(bào)道從表面來(lái)看是正確的，這時(shí)是不能要求媒體更正的，有沒(méi)有辦法呢？

杭州“娃哈哈”果奶，產(chǎn)品在地方衛(wèi)生防疫部門(mén)抽檢時(shí)發(fā)現(xiàn)，包裝上文字注明的“乳酸”含量與測(cè)量含量不符，抽檢判為“不合格”，并在媒體上公布。這個(gè)消息一公布，鄰省的媒體紛紛轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)到后來(lái)，“不合格”變?yōu)椤皩?duì)消費(fèi)者有害”了。實(shí)際的情況是，包裝上文字注明的“乳酸”含量與測(cè)量含量不符，但仍在正常范圍，對(duì)消費(fèi)者是無(wú)害的。而媒體所帶來(lái)的負(fù)面影響卻使娃哈哈果奶在當(dāng)?shù)睾袜徥′N(xiāo)量下滑。眼看著媒體的消息就要向全國(guó)擴(kuò)散，全國(guó)市場(chǎng)都要受到影響，一面是調(diào)查原因，與地方的衛(wèi)生防疫部門(mén)協(xié)調(diào)，進(jìn)行改進(jìn)需要時(shí)間，另外召開(kāi)發(fā)布會(huì)說(shuō)明情況也要等到有來(lái)源：4A傳媒網(wǎng)個(gè)結(jié)果的成熟時(shí)機(jī)，同時(shí)，全國(guó)性的擴(kuò)散又是不等人的，怎么辦？

他們的作法是，立即向新聞媒體的管理部門(mén)新聞出版署求援，向他們仔細(xì)地說(shuō)明了情況，希望他們出面，要求新聞媒體站在保護(hù)民族企業(yè)的立場(chǎng)，在原因沒(méi)有查清前，不要以訛傳訛，造成公眾的恐慌。稍等幾天，企業(yè)將召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，完整向大家說(shuō)明此事。新聞出版署援之以手，后來(lái)，中央幾大媒體均表示沉默，一直到該企業(yè)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。

在新聞自由的今天，新聞媒體發(fā)揮著輿論監(jiān)督的職責(zé)，一般來(lái)說(shuō)，新聞出版管理部門(mén)對(duì)于新聞媒體不會(huì)在具體事情上進(jìn)行干預(yù)。因此，這種方法，如果不是萬(wàn)不得已，不要采取。因?yàn)椋�這對(duì)于新聞出版部門(mén)來(lái)說(shuō)，這也是一件頗為為難的事情。

十七、當(dāng)不正確的新聞?dòng)腥珖?guó)擴(kuò)散危險(xiǎn)時(shí)，實(shí)在萬(wàn)不得已，可以考慮向新聞出版部門(mén)仔細(xì)說(shuō)明情況，向他們伸出求救之手。

在處理危機(jī)公關(guān)中，博得天策認(rèn)為召開(kāi)發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì)是一個(gè)很好的方式。第一，它可以面對(duì)面的方式，對(duì)待公眾和傳媒，進(jìn)行雙向的溝通，也是真誠(chéng)面對(duì)公眾的形式。第二、在一個(gè)集中的時(shí)間內(nèi)向媒體說(shuō)明情況，可以緩解新聞媒體、公眾詢(xún)問(wèn)的壓力。第三，它也有助于媒體將企業(yè)真正地視為信息來(lái)源的主要渠道，從而以企業(yè)可以受控的信息填補(bǔ)信息“真空”，掌握傳播的主動(dòng)權(quán)。博得天策作為記者招待會(huì)的專(zhuān)業(yè)組織者和執(zhí)行者，可以協(xié)助企業(yè)掌握好媒體傳播的主動(dòng)權(quán)，進(jìn)而達(dá)到維護(hù)企業(yè)正面形象的目的，這是企業(yè)公關(guān)總監(jiān)或者政府部門(mén)新聞官員必須了解的。

當(dāng)然，在危機(jī)的處理中，召開(kāi)發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì)，比起企業(yè)在平時(shí)召開(kāi)發(fā)布會(huì)有所不同，也要難得多。隨時(shí)，企業(yè)公關(guān)總監(jiān)或者政府部門(mén)新聞官員要面對(duì)媒體和公眾的質(zhì)詢(xún)，甚至有很多是惡意的刁難，“來(lái)者不善”，“時(shí)間緊迫”，對(duì)主持會(huì)議的人，對(duì)發(fā)布會(huì)的組織提出了更高的要求。

因?qū)υ瓎挝?--某省印刷研究所管理作風(fēng)不滿(mǎn)而辭職的科技人員Y等三人來(lái)到了一家民營(yíng)科技企業(yè)的T公司，很快完成了《高科技文獻(xiàn)書(shū)刊編輯排版系統(tǒng)》的研究開(kāi)發(fā)工作，該技術(shù)后來(lái)參加該省的第三屆科技展覽會(huì)，獲得金牌獎(jiǎng)。正當(dāng)T公司為此而高興時(shí)，該省的科技日?qǐng)?bào)兩位記者在報(bào)上發(fā)了一條來(lái)源于印刷科技研究所的消息《T公司有侵權(quán)行為》，不幾天，該省新聞出版局與印刷科學(xué)研究所聯(lián)合召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，稱(chēng)：“1985年，國(guó)家把‘高級(jí)排版系統(tǒng)’作為重點(diǎn)科研項(xiàng)目下達(dá)給省印刷科學(xué)研究所并投資230萬(wàn)元，1986年，這個(gè)項(xiàng)目的研究取得了主要成果，1987年1月，這個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人Y等三人忽然宣布辭職，并帶走了課題組完成的科研成果和主要技術(shù)資料到T公司就職，幾個(gè)月后，T公司舉辦的鑒定會(huì)公然將國(guó)家投資的230萬(wàn)的科研成果據(jù)為己有，此后，新聞出版局多次發(fā)文通報(bào)T公司及Y等人，指出這種作法是侵權(quán)行為，但T公司與Y仍然到處搞展覽并公開(kāi)出售這一科研成果，這使印刷科技研究所與12家用戶(hù)簽訂的合同無(wú)法兌現(xiàn)，造成了300萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)損失，在這個(gè)侵權(quán)案公布前，T公司曾通過(guò)各種途徑要求私下了結(jié)此案，但為了保護(hù)國(guó)家利益，印刷科學(xué)研究所已將此案向中級(jí)人民法院起訴。”

當(dāng)天，電視臺(tái)轉(zhuǎn)播了這次新聞發(fā)布會(huì)，在社會(huì)上引起了極大反響，T公司作為民營(yíng)企業(yè)，受到官辦的印刷科學(xué)研究所和代表國(guó)家的新聞出版局的指控，在我國(guó)社會(huì)環(huán)境下，公眾心理上容易傾向誰(shuí)，是顯而易見(jiàn)的，T公司的聲譽(yù)受到了極大的損害。在這種情況下，T公司決定召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，澄清事實(shí)，糾正新聞媒介的失實(shí)報(bào)道。

公司的公共部開(kāi)始了緊張的準(zhǔn)備工作：

1、制定會(huì)議議程，安排新聞發(fā)言人：公關(guān)部長(zhǎng)說(shuō)明召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)的目的，公司副總裁作為新聞發(fā)言人介紹情況，申明立場(chǎng)，直接負(fù)責(zé)“高級(jí)排版”系統(tǒng)的部門(mén)經(jīng)理出席并作補(bǔ)充發(fā)言，由Y介紹他辭職并調(diào)入T公司的經(jīng)過(guò)，公司總裁講話(huà)。來(lái)源：4A傳媒網(wǎng)

2、準(zhǔn)備記者提問(wèn)，并請(qǐng)記者參觀“高級(jí)排版系統(tǒng)”。

3、安排兩位精明能干的公共關(guān)系人員，協(xié)助新聞發(fā)言人及總裁準(zhǔn)備發(fā)言稿。4、邀請(qǐng)新聞媒體，其中包括上次對(duì)此事有報(bào)道的電視臺(tái)和省科技日?qǐng)?bào)。一切都準(zhǔn)備好后，T公司召開(kāi)了發(fā)布會(huì)，新聞發(fā)言人在四個(gè)方面對(duì)“高級(jí)排版系統(tǒng)”糾紛始末作了說(shuō)明：

1、T公司認(rèn)為，印刷科學(xué)研究所所長(zhǎng)S先生在向新聞界介紹這一糾紛始末時(shí)，有意回避了這樁公案的核心，公案的起因是Y作為一個(gè)在電腦排版技術(shù)方面很有建樹(shù)的專(zhuān)家，他的工作在印科所都得不到支持，成果被剽竊，工作條件差無(wú)人問(wèn)津，因此他才聲明退職。S所長(zhǎng)對(duì)待有抱負(fù)的技術(shù)專(zhuān)家的態(tài)度以及他所挑起的這樁所謂侵權(quán)糾紛反映了我國(guó)體制改革中一系列重大問(wèn)題：這就是怎么樣才能做到尊重人才，怎么樣給各類(lèi)人才創(chuàng)造充分發(fā)揮才能的環(huán)境，對(duì)科技人員采取什么樣的態(tài)度，一部分知識(shí)分子在掌握了部分權(quán)力之后，應(yīng)該怎么樣對(duì)待與他們共事多年，后來(lái)又脫穎而出，有所成就的另一些知識(shí)分子，這就是這樁公案的核心。

2、T公司認(rèn)為，S所長(zhǎng)向新聞界介紹糾紛時(shí)，隱瞞或來(lái)源：4A傳媒網(wǎng)歪曲了許多重要事實(shí)。首先，S所長(zhǎng)說(shuō)，高級(jí)排版系統(tǒng)是由國(guó)家投資320萬(wàn)元人民幣的科研項(xiàng)目，有些新聞界也作了這樣的報(bào)道，一個(gè)僅用3個(gè)人勞動(dòng)即已完成的微機(jī)排版軟件，竟然在1年的時(shí)間里，投資230萬(wàn)元巨款，這完全違背常識(shí)，因此，T公司認(rèn)為這不是事實(shí)，我們?cè)敢庹?qǐng)S所長(zhǎng)提供“高級(jí)排版系統(tǒng)”課題從1985年6月到1986年9月期間有關(guān)支出清單，也建議新聞界關(guān)心一下所謂320萬(wàn)元的真正用途和去向。其次，S所長(zhǎng)說(shuō)Y等三人于1987年“突然宣布辭職，一不等批準(zhǔn)，二不交待工作便不知去向”“帶走了全部資料”，我們認(rèn)為這不符合事實(shí)。我想這一點(diǎn)最好讓事實(shí)說(shuō)話(huà)，請(qǐng)看當(dāng)時(shí)的事實(shí)記錄（略），最后，S所長(zhǎng)說(shuō)，“T公司通過(guò)各種渠道想把這一問(wèn)題私了”，這是企圖貶低T公司。T公司為了幫助Y等同志實(shí)現(xiàn)他們?yōu)槲覈?guó)科技出版事業(yè)做出貢獻(xiàn)的夙愿，確實(shí)與S所長(zhǎng)進(jìn)行過(guò)一次對(duì)話(huà)，并達(dá)成一項(xiàng)口頭協(xié)議，這是我們與S所長(zhǎng)進(jìn)行過(guò)的一次唯一的協(xié)商會(huì)，此后T公司從未打算過(guò)再與S所長(zhǎng)進(jìn)行接觸，而是向省科委，B市H區(qū)勞動(dòng)人事部門(mén)匯報(bào)請(qǐng)示此事，并請(qǐng)他們協(xié)助解決，這怎么能說(shuō)是私了呢？來(lái)源：4A傳媒網(wǎng)

3，作為一個(gè)民辦科技企業(yè)，T公司深深懂得舊體制對(duì)于科技人員的壓制和束縛給我們經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的危害和損失，因此，T公司一貫采取支持鼓勵(lì)科技人員合理流動(dòng)，支持、鼓勵(lì)他們發(fā)揮聰明才智，所以，T公司在Y等人報(bào)效無(wú)門(mén)的時(shí)候，在有關(guān)方面的推薦下接納了他們，并支持他們完成科技開(kāi)發(fā)，這是國(guó)家的貢獻(xiàn)，對(duì)科技體制的貢獻(xiàn)。難道我們?cè)赮等同志已經(jīng)退職，生活無(wú)著的情況下，對(duì)他們漠不關(guān)心，拒之門(mén)外？難道我們看到他們的技術(shù)構(gòu)想很高，意義很大，但無(wú)力實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)之任之，無(wú)動(dòng)于衷？我想，在座的每一位女士、先生都不會(huì)贊同我們那樣做。來(lái)源：4A傳媒網(wǎng)4、T公司一貫遵守中華人民共和國(guó)法律，堅(jiān)持合法經(jīng)營(yíng)。尊重并保護(hù)國(guó)家和集體、個(gè)人應(yīng)有的利益，在這樁法律糾紛面前，我們的態(tài)度是：尊重事實(shí)、尊重法律，相信群眾，相信法庭，并盡一切力量配合司法部門(mén)的工作�！�

接著Y代表自己和另外兩名從印科所來(lái)的科技人員作了《我們辭職前后的有關(guān)情況》的詳細(xì)發(fā)言。

之后，公司總裁W就四個(gè)問(wèn)題發(fā)表了看法。發(fā)言結(jié)束后，T公司領(lǐng)導(dǎo)人回答了記者的提問(wèn)，發(fā)布會(huì)所有議程結(jié)束后，公共關(guān)系部人員還與記者一起就新聞發(fā)布會(huì)提供的信息作了最后的核實(shí)，特別是對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)所回答的一些尖銳、敏感的問(wèn)題，作了進(jìn)一步的鑒定。

T公司的新聞發(fā)布會(huì)后，新聞界出現(xiàn)了新的報(bào)道，該省科技日?qǐng)?bào)6月14日載文《就被起訴“侵權(quán)”，T公司已申明立場(chǎng)》，《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》發(fā)了《T公司發(fā)布新聞，科研成果糾紛再起波瀾》，

此外，包括香港在內(nèi)的各地一些報(bào)紙都對(duì)T公司的新聞發(fā)布會(huì)作了報(bào)道。這些報(bào)道扭轉(zhuǎn)了以前輿論“一邊倒”的局面，對(duì)挽回T公司的信譽(yù)起了較大的作用。最后的結(jié)果是T公司贏得了公眾的同情，應(yīng)該說(shuō)，T公司在公關(guān)上是成功的。這一宗案子，從法律上客觀公正地說(shuō)，真正的受害者應(yīng)是印科所，Y等三人屬于印科所工作人員，“高級(jí)排版系統(tǒng)”也屬職務(wù)發(fā)明創(chuàng)造，其專(zhuān)利權(quán)應(yīng)歸印科所所有或持有，Y等三人盡管職辭職，但從1987年1月至1987年7月尚不足一年，到T公司完成的工作是與原單位有關(guān)的工作任務(wù)，按相關(guān)法律，專(zhuān)利權(quán)應(yīng)歸原單位。另外，Y等三人不辭而別，未經(jīng)批準(zhǔn)也未交接工作，事實(shí)上，其與印科所的勞動(dòng)關(guān)系并未解除。T公司在主觀上也是故意的，他們明知“高級(jí)排版系統(tǒng)”是原單位的開(kāi)發(fā)項(xiàng)目。尊重人才是對(duì)的，但首先應(yīng)該遵守的是國(guó)家的法律。

因此，如果印科所在開(kāi)發(fā)布會(huì)時(shí)，能夠把這些問(wèn)題考慮到，策劃周全，解釋充足，T公司無(wú)機(jī)可乘，立論也是虛弱的。

科印所本應(yīng)得到公眾的同情，而為何T公司反而贏得公眾呢？關(guān)鍵的區(qū)別還是在兩家企業(yè)或事業(yè)單位的公關(guān)意識(shí)的高下。T公司抓住了問(wèn)題的核心，同時(shí)，T公司也表明愿意配合司法的調(diào)查，是否侵權(quán)留給法律裁判，這種立論，不偏不倚，不卑不亢，容易贏得公眾的同情。最后，進(jìn)一步的對(duì)230萬(wàn)元的去向問(wèn)題拋出話(huà)題，引起科印所的被動(dòng)，這一招可謂打了對(duì)方的“軟脅”。我們來(lái)總結(jié)一下危機(jī)公關(guān)中，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)的一些原則：十八、應(yīng)在成熟的時(shí)機(jī)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。

博得天策營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家認(rèn)為發(fā)布會(huì)太早開(kāi)，有可能信息不完全，可能對(duì)于公眾關(guān)心的要問(wèn)題沒(méi)有解決方案和措施，而達(dá)不到效果，或者反而有負(fù)面效果，太晚開(kāi)則有可能起不到填補(bǔ)“信息真空”，成為信息主要渠道的作用，時(shí)機(jī)的把握十分重要。

十九、做好發(fā)布會(huì)的策劃準(zhǔn)備工作，尤其是思想上的準(zhǔn)備，對(duì)于公眾關(guān)心的問(wèn)題要考慮周全，并有合理的解釋和圓滿(mǎn)的答復(fù)。二十、注意多用事實(shí)說(shuō)話(huà)。

行勝于言，事實(shí)勝于雄辯，多用事實(shí)本身說(shuō)明，一個(gè)事實(shí)有時(shí)勝過(guò)一千打理由。危機(jī)消散期

下面我們?cè)賮?lái)談一談，在危機(jī)的減弱、消散期所應(yīng)注意的傳播要點(diǎn)。

通過(guò)第二、第三階段危機(jī)的扭轉(zhuǎn)，第四階段應(yīng)該將負(fù)面影響降低到最小程度，同時(shí)樹(shù)立正面的影響。

娃哈哈“南京事件”后，娃哈哈又出現(xiàn)在南京各大商店里，廣告又重新出現(xiàn)在電視屏幕上。

《娃哈哈果奶全面暢銷(xiāo)》，7月31日，娃哈哈集團(tuán)將這一消息發(fā)送給了新聞媒體，8月1日，《人民日?qǐng)?bào)》即刊登了這一消息。報(bào)道說(shuō)：“今天上午，南京市一公司專(zhuān)門(mén)來(lái)電稱(chēng)，當(dāng)?shù)匾延?0多家商店”紛紛要求銷(xiāo)售娃哈哈果奶，希望廠家立即趕運(yùn)14萬(wàn)多瓶果奶銷(xiāo)往南京、上海。天津、湖南、河南、遼寧、吉林、黑龍江等地也紛紛要貨。杭州市場(chǎng)已經(jīng)全面恢復(fù)旺銷(xiāo)，日銷(xiāo)量高達(dá)24萬(wàn)多瓶。

這些消息對(duì)進(jìn)一步打消了消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)商的顧慮，挽回影響起了很大的作用。我們來(lái)總結(jié)危機(jī)公關(guān)中的最后一個(gè)原則：

二十一、在危機(jī)的減弱、消散期，多刊登正面的消息，將負(fù)面影響降低到最小程度，樹(shù)立正面的影響。具體危機(jī)公關(guān)處理辦法請(qǐng)咨詢(xún)：

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