職工食堂201*年度質(zhì)量體系運行報告 (1)

職工食堂201*年度質(zhì)量體系運行報告

職工食堂今年的質(zhì)量管理體系，根據(jù)公司的質(zhì)量方針及“政策牽引、強化執(zhí)行”的管理主題，通過近一年的運行，不斷地持續(xù)改進，依據(jù)政策和標準，健全各種機制，實現(xiàn)了持續(xù)改善的有效性，總體符合公司的質(zhì)量體系標準，現(xiàn)將職工食堂今年的質(zhì)量體系運行情況簡單的做一下匯報：一、內(nèi)部管理1、標準的學習

今年的管理主題是“政策牽引、強化執(zhí)行”，就是依據(jù)現(xiàn)有政策，制定及更新標準，并且強化標準的“執(zhí)行力”。職工食堂從食品原料、食品加工過程、食品儲存及防護、環(huán)境衛(wèi)生消殺、餐具及盛具衛(wèi)生消毒、服務過程衛(wèi)生、設施設備衛(wèi)生、個人衛(wèi)生等都有嚴格的操作標準和規(guī)范。2、內(nèi)部溝通

職工食堂堅持每月一次的部門例會，傳達公司例會精神，總結(jié)上月本部門的工作情況，安排本月相關工作，協(xié)調(diào)班組之間的相互協(xié)作，解決工作中出現(xiàn)的各種問題及矛盾。另外，組織員工的各種活動，比如：春游、秋游、公司舉辦的紅歌會、食品安全知識搶答及相關部門之間的技術(shù)交流等，加強了我部門員工間及與其他部門員工之間的溝通與交流，增強了員工的團隊意識與凝聚力，為職工食堂工作的順利進行奠定了良好的基礎。3、內(nèi)部培訓

按照年初制定的培訓計劃，職工食堂完成了每月相關的內(nèi)部培訓，如：公司的規(guī)章制度、安全保密規(guī)定、紅（白）案專業(yè)技能等，培訓合格率100%，員工持證上崗率100%。培訓采用了講授、討論及現(xiàn)場演示等的多種形式，加強了員工之間的互動，提高了員工的學習能力。通過培訓，使員工的各種意識及專業(yè)技能得到大幅提升，起到了良好的培訓效果。4、文件管理

通過每年的質(zhì)量體系內(nèi)審與外審，職工食堂逐步完善了質(zhì)量體系的相關文件。各類質(zhì)量記錄按相關要求填寫，保證了對餐飲服務過程的追溯；對各類文件及記錄進行整理并及時歸檔，標識明確，充分保證了文件和記錄的規(guī)范性及完整性。二、顧客溝通1、與顧客溝通的形式

職工食堂與顧客溝通的形式主要有：問卷調(diào)查、與職工代表座談及面對面的交流與溝通等。通過交流與溝通，了解顧客的需求，滿足顧客的合理化建議，對顧客提出的問題及疑問進行逐一解答，對顧客不滿意的工作情況及狀態(tài)進行及時的整改，體現(xiàn)了職工食堂“精細化服務”的理念，得到了廣大客戶的好評。2、意見及反饋

今年10月18日，職工食堂進行了顧客滿意率調(diào)查，按要求發(fā)放了所內(nèi)8個部門共計80份問卷，涵蓋了機關、科研、生產(chǎn)等幾大片區(qū)，樣本采集合理、完整，保證了調(diào)查的隨機性、公開性和真實性。據(jù)統(tǒng)計，本次調(diào)查顧客總滿意率為88.25%，分項統(tǒng)計：菜品質(zhì)量為87.50%、餐廳衛(wèi)生為93.75%、餐具衛(wèi)生為83.75%、服務態(tài)度為90%、顧客溝通為86.25%。通過調(diào)查，收集了顧客提出的意見及合理化建議，針對意見和建議，職工食堂及時的進行了整改和改進，并于月底在食堂的信息公示欄內(nèi)進行了意見反饋，得到了廣大職工的理解與支持。三、服務過程控制

1、職工食堂服務提供的情況

職工食堂的服務提供有兩種，一種是有形的產(chǎn)品提供，另一種是無形的服務提供。產(chǎn)品提供方面，依據(jù)國家食品衛(wèi)生相關法規(guī)、職工食堂食品衛(wèi)生相關操作規(guī)范及安全操作規(guī)范，對食品的整個加工流程進行分級控制，提供合格的產(chǎn)成品。服務提供方面，制定各種衛(wèi)生及服務標準，嚴格按照標準進行監(jiān)督檢查，并加大執(zhí)行力度，使職工食堂在提供高品質(zhì)菜品的同時，也為廣大職工提供優(yōu)質(zhì)的服務。2、設施設備的使用及養(yǎng)護

職工食堂的設施設備較多，有大型的炒灶、各類機器、抽油煙系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、制冷設備、升降電梯等，職工食堂的抽油煙系統(tǒng)的養(yǎng)護是外包給清潔公司，一年兩次；升降電梯的養(yǎng)護是廠家定期進行，其余的設施設備等，都是定人，按職工食堂設施設備的維護程序及衛(wèi)生標準去操作，避免由于設施設備操作不當或不潔而污染食品，造成安全事故的發(fā)生。由于對設施設備的良好養(yǎng)護，因此，今年職工食堂的主要公共配套設施設備完好率為100%，安全事故及時處理率為100%。3、供貨商評審職工食堂配合公司相關部門對供應商進行每年一次的資質(zhì)評審。供貨商取得相應資質(zhì)成為合格供方后，才能為我方供貨。我們的豬肉類食品原料是金忠肉業(yè)；無抗肉是微牧食品有限公司；面粉是大西南面粉廠；米、油及部分干雜等是由麥德龍?zhí)峁�；其余菜品原料是由滿地春配送公司配送。各供貨商所供食品原料都有標準，比如：豬肉類的后腿肉，我們要求是凈后腿肉，沒有一點肥肉；下五花的要求是把上邊的一塊肥肉去掉；制做大排的排骨要求帶完整的里脊肉等等。通過對供應商的評審，充分保證了食品原料的品質(zhì)，有效降低了食品安全風險。4、新菜品設計和開發(fā)

今年，職工食堂規(guī)范了新菜品設計和開發(fā)的流程，根據(jù)相關流程，成功開發(fā)了新產(chǎn)品蔬菜饅頭及雜糧饅頭等，但由于設備的原因，暫時未進行推廣。四、現(xiàn)場管理1、監(jiān)督檢查

職工食堂管理團隊對加工現(xiàn)場進行嚴格管理，規(guī)范食品原料的加工程序與標準，制定食品原料或加工半成品的存儲標準、加工現(xiàn)場各區(qū)域的衛(wèi)生標準、加工設施設備及工、器具等的衛(wèi)生標準，并設立安全監(jiān)督員，對加工現(xiàn)場的各項流程及工作標準進行監(jiān)督檢查，管理團隊的成員也每日不定期地對員工的工作情況及工作質(zhì)量進行抽查，充分保證了整個過程的順利實施。2、不合格服務的處置

對于服務提供過程中的不合格項，我們的要求是立即整改，現(xiàn)場處理，并作相應的記錄，與當月績效考核掛鉤。對于顧客的有效投訴，我們一經(jīng)查實，立即對當事人進行處理，并將處理信息及時進行反饋，建立糾正預防措施，及時溝通，尋求諒解。由于今年員工們的共同努力及有效溝通，到目前為止，職工食堂尚未接到一起有效投訴，有效投訴處理率為100%。五、統(tǒng)計分析

1、質(zhì)量目標實施及統(tǒng)計

職工食堂今年的質(zhì)量目標順利實施，據(jù)統(tǒng)計：顧客滿意率為88.25%（去年為87.5%），有效投訴處理率為100%，主要公共配套設施設備完好率為100%，安全事故及時處理率為100%，培訓合格率為100%，前三季度的費用收繳率為100%。2、其他信息的統(tǒng)計和分析今年，職工食堂加強了對數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計及分析，如：《職工食堂每日三餐就餐人數(shù)統(tǒng)計表》、《無抗豬肉每日用量情況登記表》等，通過數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，有效地指導了職工食堂的日常工作，降低運行成本，提高產(chǎn)品及服務質(zhì)量。六、工作亮點1、今年度的工作亮點

今年六月，公司舉辦了食品安全衛(wèi)生月的活動，通過本次活動，職工食堂在食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、設施設備衛(wèi)生、個人衛(wèi)生等方面做了全面的更新工作：

清理了食堂所有的衛(wèi)生死角、消防通道等。建立了員工晨檢制度。

規(guī)范了食品儲存，添置了食品留樣柜。對食品來源及餐廚垃圾進行信息公示。

其間建立起來的各種規(guī)范、制度及標準，補充了職工食堂現(xiàn)行管理體系的

不足，對今后的工作起到積極的推動作用。

本次食品安全衛(wèi)生月活動，職工食堂所取得的成績，得到了所內(nèi)領導及公司領導的好評。

2、內(nèi)審不合格項的糾正

九月份，公司組織質(zhì)量體系內(nèi)審，通過內(nèi)審，經(jīng)現(xiàn)場查驗，開具了三份不合格報告，不合格事實表述及糾正/預防措施如下：

（1）第一份不合格報告：①門市生日蛋糕展柜積灰較多。②就餐大廳的消防通道路燈全部損壞。③就餐大廳二樓樓梯轉(zhuǎn)角處有廢紙及老鼠屎。以上不合格事實不符合GB/T19001-201*第6.4條款的規(guī)定，屬一般不合格。

糾正/預防措施：上述不合格事實已于201*年10月11日整改完畢。定人、定區(qū)域進行衛(wèi)生清理，專人負責巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。

（2）第二份不合格報告：①就餐大廳進門展臺處的消火栓放有玻璃瓶、廢紙等。②就餐大廳一樓展臺處的煤氣罐無專人管理和使用。以上不合格事實不符合GB/T19001-201*第8.5.3條款的規(guī)定，屬一般不合格。

糾正/預防措施：上述不合格事實已于201*年10月11日整改完畢。加強員工素質(zhì)教育及消防安全意識，專人負責使用煤氣罐，加強消防設施的衛(wèi)生檢查，定人、定責對消防設施設備進行衛(wèi)生清理。（3）第三份不合格報告：①熟包子直接存放于生食凍庫內(nèi)。②饅頭未加防護措施放置在空調(diào)間。③空調(diào)間內(nèi)，切配好的蔬菜上放有一碗發(fā)霉的生雞蛋。

糾正/預防措施：上述不合格事實第1項，由于條件限制，暫時無法實施，職工食堂計劃在明年的設備綜合計劃中申報一個小型凍庫，專門用于熟食品存放。上述不合格事實2、3項已于201*年10月10日整改完畢。定人專項管理食品原料及半成品或產(chǎn)成品的防護，定人管理空調(diào)間的衛(wèi)生，專人負責巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。

通過內(nèi)審不合格項的整改，彌補了食堂管理過程中的不足，并增強了員工的質(zhì)量管理意識。

七、存在的不足及改進1、存在的不足

員工創(chuàng)新能力有待提升。

部分設施設備陳舊老化，有待更新。

員工對突發(fā)安全事故的應變能力不足，如，去年年底食堂配電柜短路起火，

部分員工不知所措。

2、改進

增加員工的技能培訓和外出學習交流的次數(shù)，提升創(chuàng)新能力，推出新菜品，

以增強顧客滿意。

已申請明年的設施設備綜合計劃，新添設備，滿足使用需求。每年進行兩次應急預案演練，提高員工應對突發(fā)事件的能力。八、明年的工作重點

繼續(xù)強化食品衛(wèi)生與安全工作。

加強人才培養(yǎng)及部門之間的交流，強調(diào)員工的一專多能。加強成本控制，應對食品原料的漲價。加強員工的素質(zhì)教育，規(guī)范員工行為。

加強員工安全操作的培訓力度，保證職工食堂零安全事故的發(fā)生。加大員工考核力度，加強工作量化，合理分配，強化執(zhí)行。新產(chǎn)品研究與開發(fā)。

職工食堂201*.10.

擴展閱讀：三合一體系有效性運行報告(1)

三合一管理體系有效性運行報告

公司自運行三合一管理體系至今，通過了外部審核、第三方審核、以及外部驗廠審驗等。整體來看，體系運行是有效的、適宜的基本符合管理標準要求，但在個別方面及部門還存在著體系管控不嚴，執(zhí)行標準降低、提供虛假資料等情況。現(xiàn)將公司三合一管理體系運行情況報告如下：（本報告分體系管理運行介紹部分、體系運行問題點、體系運行綜合分析和體系提升建議四部份）

第一部分：三合一管理體系有效性運行介紹

質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)程度：

公司以科學的管理、先進的技術(shù)、規(guī)范的作業(yè)，堅持持續(xù)改進，不斷為顧客提供高質(zhì)量、高品位不同檔次的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務，實現(xiàn)社會和員工滿意的環(huán)境和健康安全績效。

公司的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標它涵蓋了顧客投訴、產(chǎn)品交付、產(chǎn)品質(zhì)量驗收、環(huán)境噪聲、職業(yè)病危害、安全事故及培訓等七項主要指標：質(zhì)量目標顧客為主精細化；環(huán)境目標減污增效、綠色安康；職業(yè)健康安全目標遵循法規(guī)、降低風險減少傷害。

產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定符合要求并不斷提高：質(zhì)量目標中要求，201*年公司過程產(chǎn)品一次性檢驗合格率為：94.6%，每年提高0.1%。最終產(chǎn)品一次性合格率為93.6%，每年提高0.1%。從08年至今，過程產(chǎn)品一次性檢驗合格率、最終產(chǎn)品一次性合格率均達到質(zhì)量目標中的要求。

不斷提高公司的顧客滿意程度：質(zhì)量目標中要求，201*年，外貿(mào)客戶滿意度為72.4%，每年提高0.2%；內(nèi)銷直接消費者滿意度為66.4%，內(nèi)銷經(jīng)銷商滿意度為70.4%，每年提高0.2%。從08年至今，每年兩次對顧客滿意度進行調(diào)查，具體內(nèi)容見下表。

國際營銷中心

807060504030201*0201*年國內(nèi)營銷中心100806040201*01*年201*年201*年201*年內(nèi)銷直接消費者滿意度內(nèi)銷經(jīng)銷商滿意度第一次第二次201*年201*年201*年從表格中可以看出，連續(xù)3年客戶滿意度均達到質(zhì)量目標中客戶滿意度的要求。形成持續(xù)的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全改進機制：公司通過不斷地采用過程方法（PDCA模式），識別改進機會，采取糾正和預防措施，使產(chǎn)品符合性和管理體系有效性得到持續(xù)改進，促使公司整體業(yè)績的改進和效率的提高。

年度調(diào)查時間3月201*8月3月201*9月3月201*9月201*

3月76.00%75.20%201*75.67%75.86%201*75.20%75.33%

外貿(mào)客戶滿意度74.70%201*201*年度調(diào)查時間內(nèi)銷直接消費者滿意度內(nèi)銷經(jīng)銷商滿意度第二部分體系運行存在的問題點

問題點一：目標管理不明確

問題建議描述：1）皮業(yè)生產(chǎn)部的目標與每月的“目標指標達成報告”不一致；2）公司制訂了“萬元產(chǎn)值降耗每年以0.5%降低”的目標，但未分解落實到相關的職能和層次，也提供不出對其進行監(jiān)測的證據(jù)。整改建議：1）結(jié)合目標實際制定各部門“201*年質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康管理方案”并規(guī)范“201*年部門月度目標達成報告”項目，達到目標一致、真實反映客觀實際；2）“萬元產(chǎn)值降耗每年以0.5%降低”的目標，分解到生產(chǎn)廠加以控制考核。

驗證情況：經(jīng)驗證，生產(chǎn)廠提供的1-4月份月度達成報告均根據(jù)201*年質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康管理方案分解而來，達到目標一致、真實反映客觀實際。在管理方案中增加上“萬元產(chǎn)值降耗每年以0.5%降低”的目標，分解到生產(chǎn)廠加以控制考核。

問題點二：質(zhì)量控制遠遠達不到體系目標要求

問題顛三：環(huán)境因素及危險源的識別與評價不到位

問題建議描述：環(huán)境因素及危險源的識別與評價不到位，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有些部門或區(qū)域的環(huán)境因素及危險源識別、評價有漏項或不具體。例如：公司外圍四周的放到設施、化學品倉庫、公司旗艦店（折扣店）、門衛(wèi)對外來包裹（郵件）和人員的控制等等，都沒有納入到公司的危險源管控范圍之內(nèi)，從而反映出主管部門體系管理人員的匱乏與不重視。

整改建議：由管理科結(jié)合年度危險源辨識，對股份公司所有部門的危險源進行重新辨識，做到辨識清楚、措施合理、不漏項；

驗證情況：經(jīng)驗證，管理科在201*年3月份對股份公司所有部門的危險源進行重新辨識，辨識清楚、措施合理、不漏項。

問題顛三：培訓計劃、培訓總策劃不到位，培訓職位走過程

問題建議描述：在每月內(nèi)審及201*年上半年大內(nèi)審過程中發(fā)現(xiàn)，股份公司：部分部門（如基建科、招標辦）的培訓計劃及培訓記錄尚未建立；國際營銷中心：部分部門(如供應鏈運營中心)有培訓計劃，但無培訓記錄；對于生產(chǎn)廠的特殊崗位培訓，從事刷膠崗位的部分人員（如鞋材中底車間）無上崗證；國內(nèi)營銷中心：各部門的培訓計劃及培訓記錄尚未建立。

整改建議：要求人力資源部策劃建立可持續(xù)發(fā)展的、對企業(yè)發(fā)展起支撐作用的企業(yè)各層次員工的培訓系統(tǒng)，嚴格按照HD/C6.204《培訓管理制度》的要求執(zhí)行。

驗證情況：在5月份下達不符合項通報，跟蹤、驗證工作在6月份完成。問題點四：記錄與實際工作不相符：

問題建議描述：記錄與實際工作情況不符，出現(xiàn)兩層皮現(xiàn)象。例：在HD/B7.501生產(chǎn)提供控制程序4.1.2.7條款中規(guī)定：“生管科每周度對各科完成情況進行統(tǒng)計，填寫“HD-7.5-B03生管科進度周考核表”，對于完不成任務的單位下達HD-8.5-B01糾正（預防）措施表”。查看生管科進度周考核表上，每天達成都超過100%，但在實際工作中，并不是每天都能完成產(chǎn)量。整改建議：驗證情況：

問題點五：目標不能一次性定位，過程中變動不能及時反映在文件中5、組織架構(gòu)變動頻繁：

由于組織架構(gòu)變動頻繁，部門職責相應變動，給三合一體系的落地實行上造成一定麻煩。三、管控風險綜合分析：

經(jīng)過內(nèi)外部審核，對公司的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標的完成情況進行了統(tǒng)全面、系統(tǒng)的排查，三合一管理體系的運行是符合標準要求，是有效的。

第三部分

體系運行綜合分析

第四部分體系再提升的建議

如何提高質(zhì)量管理體系的有效性

企業(yè)貫徹ISO9000標準不僅僅是為了取得認證證書，更主要的是最大限度地滿足顧客的需求，只有通過有效的質(zhì)量管理活動降低成本，提升產(chǎn)品實物質(zhì)量水平，才能增強企業(yè)的市場競爭力，最終獲得經(jīng)濟效益。那么，企業(yè)如何使所建立的質(zhì)量體系更加有效以適應競爭日益激烈的市場需求呢？在闡述質(zhì)量管理體系有效性之前，首先要知道什么是有效性？

ISO9000：201*頒標準中對有效性的定義：完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度。質(zhì)量管理體系的有效性是指所建立的質(zhì)量管理體系運行結(jié)果實現(xiàn)預定目標的程度，有效性至少應體現(xiàn)以下幾個方面：1、實現(xiàn)本組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的程度；2、產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定符合要求并有所提高；3、不斷提高組織的顧客和其他相關方滿意程度；4、持續(xù)的質(zhì)量改進機制已經(jīng)形成。

其次還應解決一個現(xiàn)存的認識問題，即質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品質(zhì)量要求的關系。

ISO9000標準是對質(zhì)量管理體系的要求。這種要求是通用的，適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟部門的，提供各種類別的產(chǎn)品，包括硬件、軟件、服務或流程性材料，各種規(guī)模的組織。但是，每個組織為符合質(zhì)量管理體系標準的要求而采取的措施卻是不同。因此，每個組織要根據(jù)自己的具體情況建立質(zhì)量管理體系。產(chǎn)品要求反映在技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標準和規(guī)范、合同協(xié)議以及法律法規(guī)中。對每一個組織來說，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。產(chǎn)品質(zhì)量必須充分滿足顧客的需求，質(zhì)量管理體系要求是對組織提供合格產(chǎn)品的能力的要求，這種能力，最終還是要通過持續(xù)地提供顧客滿意的產(chǎn)品來證實。因此，產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求是第一位的，質(zhì)量管理體系要求是對產(chǎn)品要求的補充。顧客買的是產(chǎn)品，不是體系。顧客在購買產(chǎn)品時，需要組織證實其質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量管理體系標準的要求，其目的仍然是為了確保顧客所購買的產(chǎn)品能充分滿足規(guī)定的要求。切不可過分夸大質(zhì)量管理體系的作用，不能認為只要建立了質(zhì)量管理體系，產(chǎn)品質(zhì)量自然而然就會滿足要求。下面分二個方面闡述如何提高質(zhì)量管理體系的有效性：根據(jù)兩年多來現(xiàn)場審核的經(jīng)驗和對標準的學習和理解，提出以下幾個方面的意見：1、建立適合本組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標：

質(zhì)量方針是與經(jīng)營宗旨相一致的，與產(chǎn)品要求相適應，要體現(xiàn)對顧客的承諾、對持續(xù)改進的承諾，有能為目標的提出提供框架。因此質(zhì)量方針不能是空洞的口號，要根據(jù)本組織的產(chǎn)品、顧客定位和預期的產(chǎn)品質(zhì)量水平確定。質(zhì)量目標應以質(zhì)量方針所提供的框架展開，為確保組織的質(zhì)量目標的實現(xiàn)，相關職能和層次要依據(jù)組織的質(zhì)量目標要求確定各自的質(zhì)量目標，并落實到全體員工的活動中。從體現(xiàn)對顧客的承諾的角度，質(zhì)量目標往往即可與產(chǎn)品性能有關，如產(chǎn)品的使用壽命、維修保障性、服務的及時性等，又可落實到產(chǎn)品實現(xiàn)過程的質(zhì)量，如產(chǎn)品的合格率、保修等候時間、服務等候時間等。從體現(xiàn)持續(xù)改進角度，目標可能與顧客的滿意程度有關。質(zhì)量目標應是可測量，而且相關職能和層次的質(zhì)量目標應盡可能的量化，以便比較實施結(jié)果，進行持續(xù)改進。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標不是質(zhì)量管理體系的點綴，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況，是作為質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性的重要證據(jù)。2、建立質(zhì)量信息管理過程：

在201*版ISO9001標準中8.4條規(guī)定：“組織應確定、收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。數(shù)據(jù)分析應提供以下有關方面的信息：a）顧客滿意；

b）與產(chǎn)品要求的符合性；c）過程和產(chǎn)品的特性及趨勢；d）供方。

建立質(zhì)量信息管理過程的目的是為了評價質(zhì)量目標（包括各項指標）的完成情況，確定需要改進的區(qū)域。質(zhì)量信息的管理過程包括質(zhì)量信息的名稱、記錄、傳遞、統(tǒng)計、分析、報告方式以及相關的職責。組織應建立一套統(tǒng)計報表，定期檢查、考核各級和各職能部門的質(zhì)量指標完成情況，促進并激勵員工為實現(xiàn)質(zhì)量目標而不斷積極進取。應充分利用統(tǒng)計工具，對大量的質(zhì)量信息進行匯總分析，找出主要問題（包括潛在的），提出改進的建議和要求。3、改進內(nèi)部質(zhì)量體系審核

一個組織不僅應積極開展內(nèi)部質(zhì)量體系審核，還應根據(jù)自身的具體情況開展產(chǎn)品和關鍵過程的質(zhì)量審核。通過分析每月進行的產(chǎn)品質(zhì)量審核和過程質(zhì)量審核積累的數(shù)據(jù)，可驗證產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量波動情況以及質(zhì)量管理體系是否得到有效實施。

內(nèi)部質(zhì)量體系審核的做法大有改進的必要。目前，大多數(shù)組織的做法基本與認證審核相同，既由兼職的內(nèi)審員每年集中幾天時間對所涉及的體系要素和部門全面審核一次，這樣做法的缺點第一是將內(nèi)審作為一種臨時的任務，而不是作為重要的、日常的工作對待，不能引起各級領導和員工應有的重視；第二內(nèi)審員全部是兼職的，一年只做幾天的審核工作，審核經(jīng)驗少，不熟練，審核能力難以提高，審核結(jié)果的有效性差。據(jù)了解，歐美發(fā)達國家的企業(yè)很少采用集中式的內(nèi)部質(zhì)量體系審核，而多采用分散式審核的方式，分散式審核的特點：

（1）設立一名專職人員負責內(nèi)部質(zhì)量體系審核和質(zhì)量信息的統(tǒng)計分析工作。

（2）如果每月進行一次審核，每次審核一個或兩個部門，可以在一個審核周期內(nèi)對質(zhì)量體系涉及的各個部門和要素至少審核過一次；

（3）對薄弱的和重要的區(qū)域增加審核的頻次，在一個審核周期內(nèi)安排2次甚至3次審核，以督促其改進；

（4）每次審核由專職人員擔任組長，再配上一名或兩名具備能力的兼職內(nèi)審員；

（5）專職人員負責編制年度滾動審核計劃和每次審核的計劃，對不合各項進行跟蹤和驗證，并編寫審核報告。

采用分散式審核的最大優(yōu)點是：將內(nèi)部質(zhì)量體系審和作為一項日常工作，有專人負責并使之經(jīng)常化；總審核天數(shù)比集中式審核大大增加，使審核深入、細致；專職人員審核經(jīng)采用分散式審核的最大優(yōu)點是：將內(nèi)部質(zhì)量體系審和作為一項日常工作，有專人負責并使之經(jīng)�；�；總審核天數(shù)比集中式審核大大增加，使審核深入、細致；專職人員審核經(jīng)驗多，審核能力高，責任心強，極大地提高了審核結(jié)果的有效性。4、認真做好管理評審：

管理評審的目的是確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，是具有重要意義的質(zhì)量管理工作。做好管理評審將促進組織的產(chǎn)品質(zhì)量不斷改進，業(yè)績不斷提高，質(zhì)量管理體系不斷完善，組織的最高管理者應對做好管理評審給予足夠的重視。

由于管理評審在我國是一項新事物（貫徹ISO9000族標準前沒有這一概念），許多組織對如何做好管理評審缺乏基礎和經(jīng)驗，許多組織都是走過場應付檢查。我認為，做好管理評審應重點抓好以下幾點：（1）明確管理評審的內(nèi)容：

a、評價內(nèi)部質(zhì)量體系審核報告，重點是糾正措施結(jié)果的有效性，以及需要管理層研究解決的問題和對薄弱環(huán)節(jié)采取的措施；

b、評價對顧客抱怨的處理結(jié)果，研究防止今后再發(fā)生的措施；評價顧客滿意度的變化趨勢；c、評價產(chǎn)品和過程質(zhì)量的分析結(jié)果，提出進一步提高質(zhì)量（解決潛在的質(zhì)量問題）的方向、目標和要求；

d、評價質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的完成情況，對完成較差的項目研究解決措施；必要時，修訂質(zhì)量方針；e、評價組織結(jié)構(gòu)和資源是否適應當前發(fā)展的需要。（2）做好管理評審前的準備：

a、內(nèi)部質(zhì)量審核報告。由于內(nèi)審報告體現(xiàn)了一個審核周期內(nèi)整個質(zhì)量管理體系的符合性和有效性，應明確提出需要管理評審討論和解決的問題及建議；

b、顧客抱怨和滿意度分析。利用統(tǒng)計工具直觀地顯示顧客抱怨的件數(shù)、分類比重、與上一評審周期進行比較，對顧客抱怨較多的項目提出建議解決方案；

c、利用統(tǒng)計工具對產(chǎn)品和過程質(zhì)量審核的結(jié)果進行匯總分析，說明產(chǎn)品和過程質(zhì)量變化趨勢，提出需要改進的項目和建議；

d、提出質(zhì)量方針和質(zhì)量目標完成情況的分析資料，包括未完成項目的原因、對策和建議；e、其他需提交管理評審討論和解決的問題。（3）開好管理評審會議，做好記錄；（4）跟蹤驗證管理評審決議。二、提高認證機構(gòu)審核質(zhì)量的有效性

質(zhì)量體系認證的有效性主要涉及質(zhì)量認證機構(gòu)運作的規(guī)范化程度，認證審核組的審核能力和遵守行為準則的程度，以及認可機構(gòu)的監(jiān)督管理的力度。

近幾年，我國質(zhì)量認證得到迅速的發(fā)展，認證審核的總體質(zhì)量是好的，得到了社會的認可。但還存在著不盡人意之處及值得重視和需要解決的問題。下面就這些問題及應當采取的對策做一探討：1、加強質(zhì)量體系文件審查的力度：

質(zhì)量體系文件審查是認證審核的重要內(nèi)容，貫穿于審核的全過程。通常把文件審查分為兩個階段：一是文件初審，審查質(zhì)量體系文件是否符合標準的規(guī)定；后一階段在現(xiàn)場審核中進行，審核質(zhì)量體系文件是否切合實際，是否具有可操作性。

現(xiàn)存在的問題是：文件初審中往往只查質(zhì)量手冊不查程序文件，而現(xiàn)場審核中又沒有對質(zhì)量體系文件作專門的檢查。這樣，就出現(xiàn)了經(jīng)過認證機構(gòu)審查認可的質(zhì)量體系文件，實際上不少未經(jīng)過審查，以致已經(jīng)認證注冊的組織的質(zhì)量體系文件仍存在許多顯而易見的錯誤和遺漏。

因此，要提高審核質(zhì)量首先要加強對質(zhì)量體系文件的審查力度。在文件初審中，除了要審查質(zhì)量手冊外，還要抽查相應的程序文件�，F(xiàn)場審核中還要重視質(zhì)量體系文件的審查，特別是調(diào)閱第三層次文件。對第三層次文件的審查不但是整個質(zhì)量體系文件審查的重要組成部分，而且是產(chǎn)品質(zhì)量直接產(chǎn)生影響的部分。無論是文件初審還是現(xiàn)場審核中的文件審查，都要重視對“抄標準”現(xiàn)象的檢查和扼制，以確保質(zhì)量體系文件能結(jié)合組織的產(chǎn)品特點，針對標準的要求，規(guī)定適宜的控制措施，切合實際并行之有效。2、現(xiàn)場審核前要準備充分：

有優(yōu)勢而無準備不是真正的優(yōu)勢。一個具有審核能力的審核組，如果審核前準備不充分，完全有可能在審核中發(fā)生嚴重失誤，甚至達不到審核的目的。審核前的準備包括配備審核資源，確定審核范圍，制定審核計劃，編制審核文件等活動。但是，關鍵要做好三件事：制定周密的審核計劃，進行審核前的專業(yè)引導和編好檢查表。為了做好充分的準備，認證機構(gòu)應對準備的時間作出相應規(guī)定和保證。3、加強對最高管理層的審核：

在當前的認證審核中，對最高管理層的審核力度不夠。有的未進行審核，有的只是一般性的“交談”、“交換意見”或“匯報”。有的人反映，現(xiàn)在的審核是“審下不審上，審民不審官”。這種情況既偏離了標準的要求，也動搖了質(zhì)量管理體系的基礎。所以加強對最高管理層的審核是深化認證審核，提高審核有效性的一個重要措施。因此，對最高管理層的審核，要重點檢查質(zhì)量方針是否執(zhí)行；質(zhì)量目標是否適宜、可度量并在實現(xiàn)；各類人員的職責、權(quán)限是否明確；資源是否充分；管理者代表是否恰當且盡職盡責；管理評審是否有效。既要了解管理者是否負起責任，進入“角色”，更要掌握質(zhì)量管理體系是否有一個穩(wěn)固的基礎，即為客觀、公正地對質(zhì)量體系作出準確評價創(chuàng)造條件，又對質(zhì)量體系的改進和完善形成一次推動。4、強化對產(chǎn)品標準內(nèi)控標準合同要求的審查：

強化對產(chǎn)品標準、內(nèi)控標準、合同要求的審查應當重點檢查以下內(nèi)容：

（1）是否把應當執(zhí)行的國際標準、國家標準、行業(yè)標準列為受控文件。如果沒有國家標準、行業(yè)標準，是否制定了企業(yè)標準作為組織生產(chǎn)的依據(jù)；

（2）是否針對已有國家標準或行業(yè)標準編制了內(nèi)控標準，內(nèi)控標準是否嚴于國家標準或行業(yè)標準的要求，是否得到執(zhí)行；

（3）依據(jù)產(chǎn)品標準或合同，檢查采購的原材料是否滿足規(guī)定的要求；

（4）根據(jù)產(chǎn)品標準或合同對產(chǎn)品性能、結(jié)構(gòu)、可信性等質(zhì)量要求，檢查過程控制。查其是否具有相應的工藝文件、制造設備、測試手段、監(jiān)控措施、人員培訓和適宜的環(huán)境；

（5）按產(chǎn)品標準、內(nèi)控標準或合同審查檢測項目的完整性，檢查方法的適宜性，檢測設備的充分性，檢測結(jié)果的符合性；

（6）按合同要求檢查合同評審、設計輸入、設計確認和成品檢驗、查其是否滿足合同的規(guī)定。5、對關鍵過程要查深查細

關鍵過程一般是指在產(chǎn)品、安裝和服務過程中，對產(chǎn)品質(zhì)量有重大影響或起決定作用，需要嚴密控制的過程。由于關鍵過程對產(chǎn)品質(zhì)量影響的特殊性，在過程審核中應當列為檢查的重點，對輸入、輸出、資源和活動應當查深、查細。存在的問題是，有的審核員在審核中不善于識別關鍵過程，未能對關鍵過程細化并做深入的檢查，以至對過程的受控程度不能作出準確判斷。對關鍵過程的檢查除了一般過程檢查的內(nèi)容之外，要重點關注以下幾個方面：

（1）過程的輸入，即關鍵的原材料、零部件及其有關的分承包方；（2）過程必須的工藝文件或作業(yè)指導書、相應的控制規(guī)定；（3）過程的設備及過程能力；

（4）人員的培訓、資格考核和技藝評定準則；

（5）質(zhì)量控制點的設置，對過程是否實施連續(xù)的監(jiān)視與控制；（6）運用統(tǒng)計技術(shù)，控制質(zhì)量波動；

（7）檢測設備、方法和人員是否適宜，并實行首件檢驗；（8）對關鍵特性實行了100%檢驗；（9）質(zhì)量記錄完整準確；

（10）過程輸出是否達到預期的效果，產(chǎn)品及其質(zhì)量特性是否滿足規(guī)定的要求。

總之，提高組織質(zhì)量管理體系的有效性主要途徑是把外部認證審核當作一種推動機制，把認證審核、檢驗中反饋出來的信息，作為內(nèi)部質(zhì)量改進的動力，以實事求是的態(tài)度，嚴肅認真地采取各種改進措施，提高自己的整體素質(zhì)，提高產(chǎn)品在市場上的競爭力；認證機構(gòu)科學、公正的形象，是認證有效的核心。提高認證審核的有效性的主要途徑主要是要嚴格按照標準、規(guī)范、程序來開展工作，維護自己科學、公正的形象，提高審核人員的知識水平，強化監(jiān)督。

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