旅行社計(jì)調(diào)工作中常見(jiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及解決對(duì)策

鏈板式輸送機(jī)

摘要：計(jì)調(diào)工作是旅行社的核心，當(dāng)然對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量也起到?jīng)Q定作用。筆者首先對(duì)旅行社的計(jì)調(diào)工作做了深入的調(diào)研，提出計(jì)調(diào)工作中常見(jiàn)的三方面服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，諸如旅游行程松緊安排不當(dāng)，計(jì)調(diào)員采購(gòu)的旅游要素品質(zhì)欠佳，及計(jì)調(diào)員在派團(tuán)時(shí)交代得不夠到位，

導(dǎo)致了旅游服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：旅行社；計(jì)調(diào)工作；服務(wù)質(zhì)量

引言

近年來(lái)，我國(guó)的旅行社業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，旅游三大市場(chǎng)一片熱火朝天。然而，我國(guó)旅行社業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也層出不窮。根據(jù)國(guó)家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所公布的全國(guó)旅游投訴情況通報(bào)顯示，每年在全國(guó)的旅游投訴中，投訴旅行社占比最大。比如201*年投訴旅行社的占57.13%，多年均在56%左右。眾所周知，質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的根本�！耙再|(zhì)量求生存，以質(zhì)量謀發(fā)展”是旅游業(yè)的必須選擇。在目前激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，唯有提高旅游服務(wù)質(zhì)量才是旅

行社經(jīng)營(yíng)管理的不變旋律。

旅行社的服務(wù)質(zhì)量，涉及到方方面面。其中，旅行社計(jì)調(diào)計(jì)調(diào)工作的服務(wù)質(zhì)量既直接影響旅行社的形象、檔次和經(jīng)濟(jì)效益，又間接影響到旅游者的滿意度。本文研究旅行社計(jì)調(diào)工作中涉及的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并探討其解決對(duì)策。希望通過(guò)本文的探討，能對(duì)計(jì)調(diào)工作的服務(wù)質(zhì)量

管理有借鑒意義。

一.旅行社計(jì)調(diào)工作與旅游服務(wù)質(zhì)量管理

旅行社的計(jì)調(diào)工作，簡(jiǎn)言之，就是計(jì)劃調(diào)度。計(jì)調(diào)分為地接計(jì)調(diào)和組團(tuán)計(jì)調(diào)。就地接計(jì)調(diào)工作而言，通常是這樣運(yùn)作的：計(jì)調(diào)員從銷售部或銷售人員手中接下任務(wù)后，計(jì)調(diào)員開(kāi)始操作，進(jìn)行用車的調(diào)配、行程的安排、酒店的落實(shí)、票務(wù)的預(yù)訂、景點(diǎn)的確認(rèn)等，然后交給接待部門執(zhí)行。如果是組團(tuán)計(jì)調(diào)，計(jì)調(diào)員除了安排往返的大交通之外，最主要的就是選擇一家合適的地接旅行社，審核地接社提供的行程安排以及所包含的食住行游購(gòu)?qiáng)实纫�素是否符合該團(tuán)

的要求。

外界常常會(huì)以為，在有關(guān)旅行社的服務(wù)質(zhì)量投訴中，很大部分是由于導(dǎo)游、門市接待員等一線員工的素質(zhì)或服務(wù)態(tài)度造成的。但是，事實(shí)上旅行社發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，其根源很大部

分可追溯到計(jì)調(diào)員的操作上去。這也正是本文研究的現(xiàn)實(shí)意義所在。

二.旅行社計(jì)調(diào)工作中常見(jiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題（一）旅游行程松緊安排不當(dāng)，游客有意見(jiàn)

一些旅行社的計(jì)調(diào)員，由于對(duì)旅游線路不夠熟悉，工作經(jīng)驗(yàn)不足，編制行程想當(dāng)然等原因，出現(xiàn)了將有的旅游行程安排得太緊或太松的情況。這樣導(dǎo)致了游客要么疲于趕路，享受不到旅游放松身心的功能；要么到達(dá)目的后，沒(méi)有具體的旅游活動(dòng)安排，無(wú)所事事地消耗寶貴的時(shí)間。松緊不當(dāng)?shù)穆糜涡谐贪才牛�必然�?huì)引起游客對(duì)該社旅游服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)疑甚至投訴。比如，金華A旅行社組織了一個(gè)旅游團(tuán)赴廬山三日游，這是某保險(xiǎn)公司給員工的獎(jiǎng)勵(lì)旅游，共3輛車，共142名游客。該行程安排的不合理，主要表現(xiàn)為第一天，原定7:00在金華某處集合，7:30出發(fā)；中午12:00在江西九江某飯店用中餐；14:00游廬山西線景區(qū)（游玩時(shí)間約2小時(shí)）。實(shí)際運(yùn)作下來(lái)，由于該團(tuán)隊(duì)的142人是從金華地區(qū)各縣市匯聚到金華市區(qū)集合的，因此難免出現(xiàn)了原定時(shí)間被延誤，最終8:15才得以出發(fā)。而旅行社的計(jì)調(diào)員預(yù)估的從金華市區(qū)到江西九江4.5個(gè)小時(shí)的車程，也是有錯(cuò)誤的，因?yàn)榻鹑A至九江，有大約460公里，而該團(tuán)又是大團(tuán)，免不了要上服務(wù)區(qū)休息2次，所以本來(lái)應(yīng)該預(yù)估近5.5個(gè)小時(shí)左右。由此推斷，原定到九江用中餐，這安排不合理。另外，到達(dá)廬山腳下已經(jīng)15:30了，經(jīng)過(guò)三百九十道彎到景區(qū)大門口，時(shí)間已是16時(shí)。舟車勞頓，加上部分游客暈車，原行程中安排2小時(shí)的游覽，顯然這第一天行程安排得實(shí)在太緊。游客們個(gè)個(gè)怨聲載道，也就不足為奇了。相反地，201*年7月份，B旅行社為一個(gè)旅游團(tuán)安排了上海世博二日游，兩進(jìn)兩出世博園，第一天的行程卻又松散得過(guò)了頭。該行程是這樣的：第一天早上8：00從金華出發(fā)，當(dāng)天只是夜游世博；第二天白天再游世博。第一天8點(diǎn)出發(fā)，到達(dá)世博園停車場(chǎng)約12:30。夜游門票16時(shí)才開(kāi)賣，17時(shí)才能入園游覽。在這約3.5小時(shí)的時(shí)間里，旅行社事先未做任何安排。而7月份的天氣異常炎熱，世博園附近也沒(méi)有合適的地方可以休息或者游玩，在車上等3.5小時(shí)，客人和司機(jī)都不愿意。由此可見(jiàn)，計(jì)調(diào)員安排的行程，欠妥當(dāng)。一方面，客人們起得比較早，8點(diǎn)出發(fā)，可是在等入園前又得荒廢3至4個(gè)小時(shí)。另一方面，在約3.5小時(shí)中，旅行社的計(jì)調(diào)員未做活動(dòng)安排。本團(tuán)的導(dǎo)游，后經(jīng)游客和旅行社的同意，帶他們到上海外灘游覽了一番，然后及時(shí)回到車上，按時(shí)入世博園夜游。這說(shuō)明，計(jì)調(diào)完全可以選擇類似的方案來(lái)設(shè)計(jì)行程。在筆者看來(lái)，這兩條旅游線路的安排，談不上品質(zhì)。計(jì)調(diào)員沒(méi)有好好動(dòng)腦子，

犯了很低級(jí)的錯(cuò)誤。

（二）計(jì)調(diào)員采購(gòu)的旅游要素品質(zhì)欠佳

計(jì)調(diào)員需要為旅游團(tuán)安排各種旅游活動(dòng)所提供的間接性服務(wù)，包括安排食、住、行、游、購(gòu)、娛等旅游要素，選擇旅游合作伙伴，以及為確保這些服務(wù)而與其他旅游企業(yè)或有關(guān)行業(yè)、部

門建立合作關(guān)系等。

一旦計(jì)調(diào)員采購(gòu)的旅游要素出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，那么該旅游行程將會(huì)受到影響。比如C旅行社接待了一個(gè)16個(gè)人的散客團(tuán)。旅游活動(dòng)開(kāi)始后的第二天，用過(guò)晚餐后，有一位旅游者嘔吐并伴有腹瀉，腹部絞痛難忍。隨后，除1位旅游者在外用餐外，另外14位旅游者均出現(xiàn)不同程度的嘔吐和腹瀉現(xiàn)象，經(jīng)醫(yī)院檢查確診為急性腸炎。衛(wèi)生防疫部門對(duì)旅游團(tuán)就餐的賓館餐廳進(jìn)行了檢驗(yàn)，將造成旅游者集體嘔吐和腹瀉的原因確定為：賓館購(gòu)進(jìn)變質(zhì)肉食所致。因是旅行社所安排的賓館的飯菜造成旅游者急性腸炎，進(jìn)而影響了旅游行程，嚴(yán)重影響了旅

游服務(wù)質(zhì)量。

事實(shí)上，在旅游中，客人用餐吃到了蒼蠅、蟲(chóng)子等異物并不罕見(jiàn)，早餐雞蛋變質(zhì)時(shí)有發(fā)生。當(dāng)然，計(jì)調(diào)員采購(gòu)的旅游要素品質(zhì)欠佳，還表現(xiàn)在采購(gòu)的車子車況不良，在旅游途中拋錨、空調(diào)壞掉；司機(jī)態(tài)度不好；地接導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度欠佳，服務(wù)水平差，等等。雖然，旅行社依托于眾多旅游供應(yīng)商和旅游同業(yè)合作商，但是計(jì)調(diào)員如何篩選合作伙伴，采購(gòu)到品質(zhì)有保障的

旅游要素，是一門必修課。

（三）計(jì)調(diào)員在派團(tuán)時(shí)交代得不夠到位，導(dǎo)致在旅游過(guò)程中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題派團(tuán)是指旅行社的計(jì)調(diào)員將某個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù)委派給某位導(dǎo)游員，向該導(dǎo)游員下達(dá)該團(tuán)接待計(jì)劃、派團(tuán)單等書面材料。對(duì)于導(dǎo)游員尤其第一次帶某條線路的導(dǎo)游員而言，計(jì)調(diào)員到位的交代直接影響自己帶團(tuán)順利與否；對(duì)旅行社而言，計(jì)調(diào)員把此項(xiàng)工作做到位，關(guān)系到

旅游服務(wù)質(zhì)量�？梢�(jiàn)，這個(gè)環(huán)節(jié)的重要性。

然而，一些計(jì)調(diào)員卻未做好此項(xiàng)工作，使得導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中頻頻遇到困難，致使旅游服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題。例如，某導(dǎo)游員帶團(tuán)，約定早上7點(diǎn)集合上車�？墒�，由于計(jì)調(diào)員在派團(tuán)單上把世貿(mào)大酒店寫成世貿(mào)中心，導(dǎo)致了導(dǎo)游員接游客時(shí)出現(xiàn)了錯(cuò)誤。又如，201*年7月一個(gè)赴北戴河、北京8日游的旅游團(tuán)，在結(jié)束北戴河旅游，將轉(zhuǎn)火車到北京這個(gè)環(huán)節(jié)上，出現(xiàn)了嚴(yán)重的錯(cuò)誤。由于組團(tuán)社計(jì)調(diào)員交給全陪導(dǎo)游員的行程單有誤，導(dǎo)致司陪人員把旅游團(tuán)

送錯(cuò)了火車站，最后導(dǎo)致誤車，引起了游客的強(qiáng)烈不滿。

三.旅行社提升計(jì)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策（一）旅行社應(yīng)提升計(jì)調(diào)員的業(yè)務(wù)能力

目前不少旅行社的計(jì)調(diào)員工作經(jīng)驗(yàn)不足，又缺乏必要而有效的培訓(xùn)，因此有相當(dāng)一批計(jì)調(diào)員的業(yè)務(wù)能力尚且不能完全適應(yīng)工作的需要。如何提升計(jì)調(diào)員的業(yè)務(wù)能力？這至少可以從兩個(gè)方面來(lái)抓。

其一，旅行社加強(qiáng)對(duì)計(jì)調(diào)員的培訓(xùn)。通過(guò)社內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)豐富的計(jì)調(diào)工作人員的培訓(xùn)，推薦計(jì)調(diào)員參加浙江省計(jì)調(diào)員培訓(xùn)班，以提高計(jì)調(diào)員的業(yè)務(wù)水平。旅行社還可以組織計(jì)調(diào)員開(kāi)展線路

設(shè)計(jì)比賽等活動(dòng)，在日常管理中，就加強(qiáng)計(jì)調(diào)員對(duì)旅游線路的了解和掌握。

其二，計(jì)調(diào)員應(yīng)加強(qiáng)自我修煉，以提升自己的業(yè)務(wù)能力。計(jì)調(diào)員應(yīng)不斷地進(jìn)行“自我充電”，善于學(xué)習(xí)，肯于鉆研，充分掌握業(yè)界動(dòng)態(tài)，廣泛而深入地了解各旅游要素的真實(shí)、詳細(xì)信息。

（二）旅行社應(yīng)建立健全對(duì)合作單位的篩選機(jī)制

旅行社要保證旅游團(tuán)出行的一路順利，就要選擇好地接社，選擇好各合作單位。協(xié)調(diào)好飯店、餐廳、景點(diǎn)、車隊(duì)、地接社組團(tuán)社等合作單位的關(guān)系，一個(gè)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)不好，就會(huì)影響到整個(gè)服務(wù)質(zhì)量。旅行社在采購(gòu)時(shí)，須為計(jì)調(diào)員定好規(guī)則，旅行社應(yīng)建立健全對(duì)合作單位的篩選機(jī)

制。盡量避免經(jīng)驗(yàn)不足、資歷不夠深的計(jì)調(diào)員工作上的低級(jí)錯(cuò)誤和偏頗。

首先，旅行社應(yīng)制定旅行社《同業(yè)合作商管理辦法》、《供應(yīng)商管理辦法》等相關(guān)的規(guī)章制度。在這些制度中，明確對(duì)旅游供應(yīng)商、同業(yè)合作商篩選的基本條件和優(yōu)先選擇的條件，并明確與這些單位合作需履行哪些考察、篩選程序，計(jì)調(diào)員、計(jì)調(diào)經(jīng)理以至總經(jīng)理的責(zé)權(quán)利如何。

這樣可以使計(jì)調(diào)員，有章可循，規(guī)范操作。

然后，對(duì)合作商加強(qiáng)了解、溝通和監(jiān)管。第一，對(duì)于打算初次合作的合作商，旅行社計(jì)調(diào)一定要有效地了解其能提供的服務(wù)品質(zhì)和管理品質(zhì)。這可以通過(guò)與對(duì)方直接交流，業(yè)界打聽(tīng)，甚至可能的情況下實(shí)地考察等方式，來(lái)盡可能地掌握其質(zhì)量狀況。第二，在旅游過(guò)程中，如果出現(xiàn)了合作商的質(zhì)量問(wèn)題，計(jì)調(diào)員應(yīng)及時(shí)、有效地維護(hù)游客及本社的利益，要求對(duì)方給予彌補(bǔ)，否則扣團(tuán)款作為懲罰。第三，在旅游結(jié)束后，計(jì)調(diào)向?qū)в螁T、游客了解服務(wù)質(zhì)量的反饋信息。如果合作商的服務(wù)質(zhì)量好，那么以后可以考慮長(zhǎng)期合作；如果服務(wù)質(zhì)量有點(diǎn)瑕疵，

那么應(yīng)提醒對(duì)方注意；若服務(wù)質(zhì)量差，那么應(yīng)該終止與該合作商的合作。

最后，計(jì)調(diào)員應(yīng)該做旅行社領(lǐng)導(dǎo)的眼睛和耳朵，輔助領(lǐng)導(dǎo)，開(kāi)展對(duì)合作商的考評(píng)。根據(jù)不同旅行社的情況，按照每季度、半年或一年，對(duì)合作商進(jìn)行階段綜合考評(píng)，對(duì)供應(yīng)商使用和是

否繼續(xù)合作提出意見(jiàn)。

（三）規(guī)范并優(yōu)化并計(jì)調(diào)操作流程，并強(qiáng)化考核

旅行社應(yīng)對(duì)計(jì)調(diào)員的工作績(jī)效有所作為，注重流程化操作，加強(qiáng)考核。對(duì)于一些還缺乏計(jì)調(diào)操作流程的旅行社應(yīng)該制定確實(shí)可行的操作流程；對(duì)于那些已經(jīng)有流程的旅行社，應(yīng)該考慮優(yōu)化操作流程。規(guī)范化、條理化，可以使工作避免大多數(shù)的失誤。同時(shí)，旅行社還可以對(duì)計(jì)調(diào)的工作文件實(shí)行統(tǒng)一要求、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一格式，計(jì)調(diào)旅游線路的編制，需經(jīng)過(guò)質(zhì)監(jiān)部門，副總經(jīng)理等多道的程序的把關(guān)，規(guī)范計(jì)調(diào)工作流程，提高計(jì)調(diào)工作的效率，減少因工作疏漏

而造成的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

旅行社的管理者應(yīng)針對(duì)計(jì)調(diào)員操作旅游線路的好差、游客反饋意見(jiàn)滿意與否等方面，對(duì)計(jì)調(diào)

員的工作進(jìn)行考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

四.結(jié)論

計(jì)調(diào)工作服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅行社的旅游服務(wù)質(zhì)量而言，至關(guān)重要。計(jì)調(diào)員所具備的職業(yè)能力更是關(guān)系到整個(gè)旅行社乃至整個(gè)旅游業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。本文剖析了旅行社計(jì)調(diào)工作中常見(jiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決對(duì)策。希望對(duì)旅行社的計(jì)調(diào)工作服務(wù)質(zhì)量管理能有所幫

助。

擴(kuò)展閱讀：旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)

第四章旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)

第一節(jié)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述

一、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的含義

計(jì)調(diào)就是計(jì)劃與調(diào)度的總稱，是在旅行社內(nèi)部專職為旅游團(tuán)（散）客的旅游行程安排計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)與之相關(guān)的信息并承擔(dān)與接待相關(guān)的旅游服務(wù)采購(gòu)和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作的一種職業(yè)類別。在從事國(guó)際旅游業(yè)務(wù)的旅行社中通常又稱為“OP”，譯為“操作者”。旅行社的操作管理中，銷售部、計(jì)調(diào)部、接待部構(gòu)成了旅行社具體操作的三大塊，與財(cái)務(wù)、人事等后勤部門組成了整個(gè)旅行社的動(dòng)作體系。

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)，從廣義上講，既包括計(jì)調(diào)部門（或計(jì)劃部）為業(yè)務(wù)決策而進(jìn)行的信息提供、調(diào)查研究、統(tǒng)計(jì)分析、計(jì)劃編制等參謀性工作，又包括為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)而進(jìn)行的統(tǒng)籌安排、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、組織落實(shí)、業(yè)務(wù)簽約、監(jiān)督檢查等業(yè)務(wù)性工作的總和；從狹義上講，主要是指旅行社在本地接待業(yè)務(wù)工作中為旅游團(tuán)（者）安排各種旅游活動(dòng)所提供的間接服務(wù)，包括安排食、住、行、游、購(gòu)、娛等事宜，選擇旅游合作伙伴，編制和下發(fā)旅游接待計(jì)劃、旅游預(yù)算清單等，以及為確保這些服務(wù)而與其他旅游企業(yè)或旅游業(yè)相關(guān)行業(yè)和部門所建立的合作伙伴關(guān)系的總和�？梢�(jiàn)，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)既是旅行社全部接待業(yè)務(wù)中的重要組成部分，同時(shí)又是旅行社全部管理職能中的重要組成部分。

二、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的分類

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅行社業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)也朝著專業(yè)化、細(xì)分化方向發(fā)展。

（一）從業(yè)務(wù)范圍劃分，計(jì)調(diào)人員分為組團(tuán)類計(jì)調(diào)、接待類計(jì)調(diào)、批發(fā)類計(jì)調(diào)、專項(xiàng)類計(jì)調(diào)四種。1．組團(tuán)類計(jì)調(diào)

按游客對(duì)象出行目的地又可劃分為中國(guó)公民國(guó)內(nèi)游計(jì)調(diào)，中國(guó)公民出境游計(jì)調(diào)。如：國(guó)內(nèi)中長(zhǎng)線計(jì)調(diào)、短線計(jì)調(diào)；歐洲地區(qū)計(jì)調(diào)、美加地區(qū)計(jì)調(diào)、澳新地區(qū)計(jì)調(diào)、東南亞地區(qū)計(jì)調(diào)、港澳臺(tái)地區(qū)計(jì)調(diào)、日韓地區(qū)計(jì)調(diào)、非洲地區(qū)計(jì)調(diào)等。

2．接待類計(jì)調(diào)

包括國(guó)內(nèi)地接計(jì)調(diào)和國(guó)際入境接待計(jì)調(diào)。如：旅游地接待計(jì)調(diào)、中轉(zhuǎn)聯(lián)程接待計(jì)調(diào)等。3．批發(fā)類計(jì)調(diào)

包括國(guó)內(nèi)游專線同業(yè)批發(fā)計(jì)調(diào)和出境游專線同業(yè)批發(fā)計(jì)調(diào)。4．專項(xiàng)類計(jì)調(diào)

包括商務(wù)會(huì)展計(jì)調(diào)、老年游計(jì)調(diào)、機(jī)票加酒店類計(jì)調(diào)、簽證類計(jì)調(diào)等。

（二）按其職業(yè)技能與業(yè)務(wù)素養(yǎng)可劃分為規(guī)范型初級(jí)計(jì)調(diào)、策劃型高級(jí)計(jì)調(diào)、全能型主管計(jì)調(diào)三類。1.規(guī)范型初級(jí)計(jì)調(diào)

對(duì)于初次接待旅游業(yè)的人員而言，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的崗前培訓(xùn)及模擬要求，即可勝任，相對(duì)簡(jiǎn)單、技術(shù)含量不高，對(duì)從業(yè)人員素質(zhì)要求很低。具體包括：掌握簡(jiǎn)潔規(guī)范的現(xiàn)代OP操作模式，能夠規(guī)范設(shè)定團(tuán)號(hào)，了解餐飲、酒店、交通、景點(diǎn)的相關(guān)知識(shí)，并與之建立合作關(guān)系，了解同業(yè)的旅游資訊，熟練掌握詢價(jià)、報(bào)價(jià)、確認(rèn)、派導(dǎo)、派發(fā)出團(tuán)通知等流程，能夠盡量規(guī)避操作風(fēng)險(xiǎn)。規(guī)范型初級(jí)計(jì)調(diào)適合中小型旅游企業(yè)。

2.策劃型高級(jí)計(jì)調(diào)

對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求相對(duì)較高，要求具備一定的從業(yè)經(jīng)歷，具備獨(dú)立策劃能力。規(guī)范型初級(jí)計(jì)調(diào)或無(wú)從業(yè)經(jīng)歷者需要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的強(qiáng)化培訓(xùn)及模擬操作，并在實(shí)際工作中加以培養(yǎng)和總結(jié)才能具備此素質(zhì)。除掌握規(guī)范初級(jí)計(jì)調(diào)的技能外，要熟悉各區(qū)域旅游產(chǎn)品的特色，能夠根據(jù)行車公里推算車價(jià)，能夠策劃并創(chuàng)新旅游線路，建立營(yíng)銷計(jì)劃，甄選合作關(guān)系等。策劃型高級(jí)計(jì)調(diào)適合于中小型旅游企業(yè)獨(dú)當(dāng)一面或在大型旅游企業(yè)擔(dān)任高素質(zhì)計(jì)調(diào)人員。

3.全能型主管計(jì)調(diào)

要求具備相應(yīng)的從業(yè)年限、從業(yè)閱歷，較強(qiáng)的業(yè)務(wù)操作能力及溝通能力。具體包括：利用航空、專列等規(guī)模效應(yīng)，利用淡旺季等特點(diǎn)，推出主打產(chǎn)品及促銷產(chǎn)品，擅長(zhǎng)營(yíng)銷，熟練解析同行線路特點(diǎn)及成本報(bào)價(jià)，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及同業(yè)信息，及時(shí)制定出旅游計(jì)劃及營(yíng)銷任務(wù)，能夠協(xié)調(diào)各種合作關(guān)系，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)流程，正確處理失誤及投訴，具備解決突出事件及各種狀況的能力。此類型計(jì)調(diào)適合在大型旅游企業(yè)發(fā)揮特長(zhǎng)。

三、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)（一）繁雜性

計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是紛繁復(fù)雜的，表現(xiàn)在：①計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)種類繁雜，涉及到采購(gòu)、接待服務(wù)以及落實(shí)安排旅游者的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等各項(xiàng)工作；②計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的程序繁雜，從組團(tuán)社的接待計(jì)劃到旅游團(tuán)接待工作結(jié)束后的結(jié)算，無(wú)不與計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)發(fā)生聯(lián)系；③計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)涉及的關(guān)系繁雜，計(jì)調(diào)服務(wù)人員幾乎與所有的旅游接待部門都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，而協(xié)調(diào)處理這些關(guān)系則貫穿在計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的全過(guò)程。

（二）具體性

無(wú)論是收集本地區(qū)的接待信息向其他旅行社預(yù)報(bào)，還是接受組團(tuán)社的業(yè)務(wù)接待要約而編制接待計(jì)劃，計(jì)調(diào)工作都是非常具體的事務(wù)性工作，總是在解決和處理與采購(gòu)、聯(lián)絡(luò)、安排接待計(jì)劃等有關(guān)的具體問(wèn)題。

（三）多變性

計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的復(fù)雜多變性是由旅游團(tuán)的人數(shù)和旅行計(jì)劃的多變性決定的。旅游團(tuán)的人數(shù)和旅行計(jì)劃一旦發(fā)生變化，幾乎會(huì)影響到計(jì)調(diào)工作的所有環(huán)節(jié)。此外，我國(guó)的交通和住宿條件也正處在發(fā)展中，有時(shí)還不能保證正常供給，這些也給計(jì)調(diào)工作帶來(lái)很多的不確定性。

（四）靈活性

計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的靈活性表現(xiàn)在旅游線路的變更上。如：旅游旺季時(shí)的車票緊張，或?yàn)闈M足旅游者個(gè)性的需求，不得不改變交通工具、行程線路等。

四、計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)

旅游業(yè)正朝著國(guó)際化、大型化、網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化發(fā)展，對(duì)旅行社計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求也越來(lái)越高。對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員，應(yīng)該具備如下的素質(zhì)：

1．業(yè)務(wù)熟練。對(duì)團(tuán)隊(duì)的旅行目的地情況、接待單位的實(shí)力、票務(wù)運(yùn)作都胸有成竹。

2．具有敬業(yè)精神。計(jì)調(diào)工作應(yīng)該說(shuō)其實(shí)是很枯燥的，是由無(wú)數(shù)瑣碎的工作環(huán)節(jié)組成，沒(méi)有敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神，是無(wú)法把這份工作做好的。

3．認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度。旅游是個(gè)一個(gè)環(huán)節(jié)緊扣另一個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)，而負(fù)責(zé)將這些環(huán)節(jié)緊扣在一起的工作便由計(jì)調(diào)人員完成。計(jì)調(diào)人員在團(tuán)隊(duì)操作中絕對(duì)不能出現(xiàn)差錯(cuò)，稍有差池，就會(huì)給旅行社帶來(lái)?yè)p失。

4．精確的預(yù)算能力。必須要做到成本控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧，也就是說(shuō)，必須在保證團(tuán)隊(duì)有良好的運(yùn)作效果的前提下，能在不同行程安排中編制出一條最經(jīng)濟(jì)、成本控制的最好的線路。

5．具有不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的能力。旅游市場(chǎng)千變?nèi)f化，計(jì)調(diào)人員必須要認(rèn)識(shí)到不斷學(xué)習(xí)的重要性，認(rèn)真了解旅游市場(chǎng)、旅游目的地的變化、地接單位實(shí)力的消長(zhǎng)情況。

6．良好的人際關(guān)系和較強(qiáng)的交際能力。計(jì)調(diào)人員大部分時(shí)間會(huì)與旅游者和旅游相關(guān)部門打交道，善于人際協(xié)調(diào)和溝通是做好計(jì)調(diào)工作的基本條件。例如，計(jì)調(diào)人員在與合作單位洽談時(shí)，既要合作愉快，又常常要頻繁地討價(jià)還價(jià)，為旅行社取得優(yōu)惠的協(xié)議價(jià)格，爭(zhēng)取最大的經(jīng)濟(jì)效益。

7．較強(qiáng)的應(yīng)變能力。對(duì)于團(tuán)隊(duì)運(yùn)作中出現(xiàn)的突發(fā)事故、緊急事件，計(jì)調(diào)人員要有應(yīng)變和及時(shí)處理的能力，重大問(wèn)題要及時(shí)請(qǐng)示，排除團(tuán)隊(duì)問(wèn)題，保證團(tuán)隊(duì)質(zhì)量。

8．較強(qiáng)的法制觀念。要嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度和遵守單位的各項(xiàng)規(guī)定。

9．良好的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力。網(wǎng)絡(luò)化操作時(shí)代，計(jì)調(diào)人員要具備良好的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力，能熟練地打字和運(yùn)用各種應(yīng)用軟件。

10．有一定的地理、歷史知識(shí)及文案寫作能力。如中國(guó)傳統(tǒng)的六大行政區(qū)域如何劃分，國(guó)際幾大板塊的劃分，國(guó)內(nèi)外熱點(diǎn)旅游城市的分布，自然景觀的地域特性，人文景觀的歷史淵源。

五、計(jì)調(diào)部在旅行社中的作用

旅行社的發(fā)展往往取決于旅行計(jì)劃的實(shí)施，而計(jì)劃的實(shí)施在于計(jì)調(diào)人員的貫徹和執(zhí)行。計(jì)調(diào)人員對(duì)上要配合旅行社發(fā)展計(jì)劃，對(duì)中要核算成本、利潤(rùn)、支取備用款項(xiàng)、報(bào)帳等，對(duì)下要和銷售人員和導(dǎo)游人員進(jìn)行溝通。具體有以下幾方面作用：

（一）計(jì)劃作用

旅行社招徠客源后，計(jì)調(diào)人員根據(jù)市場(chǎng)需求或接團(tuán)要約，收集旅游團(tuán)的各種資料，進(jìn)行分析，編制科學(xué)的接待計(jì)劃，然后下發(fā)到接待部門做好接待工作。

（二）聯(lián)絡(luò)作用

計(jì)調(diào)部門是各旅游企業(yè)的聯(lián)絡(luò)站，發(fā)揮著樞紐功能。組團(tuán)社發(fā)來(lái)要約后，計(jì)調(diào)部門要根據(jù)其要求預(yù)訂當(dāng)?shù)氐氖�、宿、行、游等接待。同時(shí)，計(jì)調(diào)部門要保證旅游團(tuán)整個(gè)行程中的銜接，避免延誤及脫節(jié)的發(fā)生。

（三）參謀作用

計(jì)調(diào)部門不僅有旅行社接待旅游者的全部資料，而且有與其他旅游企業(yè)合作的各種資料，這些資料的統(tǒng)計(jì)和分析為旅行社的決策層進(jìn)行計(jì)劃管理提供了非常有力的依據(jù)。

（四）結(jié)算作用

旅行社和食宿行游等接待單位的經(jīng)濟(jì)結(jié)算，是通過(guò)接待計(jì)劃和合同來(lái)完成的，這些原始資料為財(cái)務(wù)部的結(jié)算工作提供了憑證。

第二節(jié)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程

一、組團(tuán)計(jì)調(diào)操作流程1．策劃產(chǎn)品

計(jì)調(diào)人員首先要根據(jù)旅游市場(chǎng)行情和季節(jié)變化策劃、設(shè)計(jì)、推出具有賣點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)力的旅游產(chǎn)品，這是組團(tuán)計(jì)調(diào)操作流程的第一步。

2．向協(xié)作單位詢價(jià)

旅游產(chǎn)品向協(xié)作單位詢價(jià)，包括兩方面：交通的落實(shí)和接待社的選定。交通方面要向航空公司詢問(wèn)近期的機(jī)票政策、選擇的航班時(shí)間等；向鐵路部門、輪船客運(yùn)單位、汽車客運(yùn)單位詢問(wèn)有關(guān)火車票、船票、汽車票的價(jià)格(火車票可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢自行核算時(shí)間、車次和價(jià)格)。此外，要將線路行程傳給接待社詢問(wèn)接待價(jià)格。

3．核價(jià)、包裝產(chǎn)品

對(duì)線路行程的整體價(jià)格進(jìn)行核算、調(diào)整和包裝。

4．編制團(tuán)號(hào)、制定出團(tuán)計(jì)劃

給計(jì)劃推出的產(chǎn)品線路編制團(tuán)號(hào)，制定好公司每月的各類線路明細(xì)出團(tuán)表。{syql-gn-bj-201*0503A}

5．通過(guò)媒體、外聯(lián)、門市各種渠道銷售

產(chǎn)品策劃整合完畢，就是銷售和推向市場(chǎng)的問(wèn)題。計(jì)調(diào)要將產(chǎn)品和出團(tuán)計(jì)劃通過(guò)媒體、外聯(lián)、門市等各種渠道銷售出去，將計(jì)劃落實(shí)到實(shí)處。

6．確定出團(tuán)人數(shù)，落實(shí)交通

產(chǎn)品銷售后，根據(jù)出團(tuán)人數(shù)向航空公司、鐵路部門等交通機(jī)構(gòu)落實(shí)好行程或往返的交通。

7．向接待社發(fā)傳真確認(rèn)最終行程及結(jié)算方式

給接待社發(fā)傳真確認(rèn)最終出團(tuán)的行程、餐飲、住宿、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格，特別要附上參團(tuán)游客的人數(shù)及名單、接團(tuán)方式、緊急聯(lián)系人姓名、電話等，約定好結(jié)算方式。要是行程或團(tuán)隊(duì)人數(shù)有變化，須及時(shí)通知接待社，并就變更內(nèi)容重新做確認(rèn)。

8．等待接待社回傳確認(rèn)出用事項(xiàng)

等待接待社回傳確認(rèn)，落實(shí)好團(tuán)隊(duì)的所有細(xì)節(jié)。9．派發(fā)陪同、導(dǎo)游出團(tuán)通知書

根據(jù)最終落實(shí)的團(tuán)隊(duì)內(nèi)容向游客及陪同派發(fā)出團(tuán)通知書。給游客的出團(tuán)通知書上應(yīng)包含團(tuán)隊(duì)的行程、出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、緊急聯(lián)系人姓名及電話等信息，如果是團(tuán)隊(duì)派陪同，要將確認(rèn)的行程、標(biāo)準(zhǔn)、出發(fā)時(shí)間及地點(diǎn)、游客名單及聯(lián)系電話、接團(tuán)導(dǎo)游姓名及電話、接待社聯(lián)系人及電話等信息列明，并對(duì)陪同的職責(zé)和業(yè)務(wù)要詳加提示，向?qū)в谓淮�接待�?jì)劃，確定團(tuán)隊(duì)接待重點(diǎn)及服務(wù)方向。并督促導(dǎo)游員攜帶齊全各種收單據(jù)，各種單據(jù)攜帶齊全，團(tuán)隊(duì)在行程中，如要求改變各程或食宿等情況計(jì)調(diào)人員首先要征集對(duì)方地接社經(jīng)辦人的同意，并發(fā)傳真確認(rèn)方可改變計(jì)劃，不得只憑口頭改變行程。10．跟蹤團(tuán)隊(duì)

在出團(tuán)前24小時(shí)要再次與接待社落實(shí)和確認(rèn)，以防接待社疏忽和遺漏，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救。在團(tuán)隊(duì)旅游過(guò)程中，計(jì)調(diào)應(yīng)和接待社、陪同、領(lǐng)隊(duì)及游客保持聯(lián)系，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的行程，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)該及時(shí)溝通和解決。

11．審核報(bào)賬單據(jù)

團(tuán)隊(duì)結(jié)束后，接待社（除個(gè)別現(xiàn)付團(tuán)隊(duì)外）均會(huì)很快傳來(lái)團(tuán)隊(duì)催款賬單，組團(tuán)計(jì)調(diào)人員根據(jù)團(tuán)隊(duì)實(shí)際運(yùn)作情況進(jìn)行單據(jù)和費(fèi)用的審核和結(jié)算。12．交主管審核簽字，交財(cái)務(wù)報(bào)賬

將審核無(wú)誤的單據(jù)附上報(bào)賬單，交由主管再度審核、簽字，并交由財(cái)務(wù)部門報(bào)賬，準(zhǔn)時(shí)付清款項(xiàng)。13．團(tuán)隊(duì)結(jié)束歸檔，跟蹤詢?cè)L

團(tuán)隊(duì)結(jié)束后，要將所有操作傳真及單據(jù)復(fù)印件留檔，作為操作完畢團(tuán)隊(duì)資料歸檔，并對(duì)參團(tuán)客人進(jìn)行回訪，在預(yù)計(jì)到達(dá)出發(fā)地一天內(nèi)，計(jì)調(diào)人員應(yīng)及時(shí)回訪客戶，態(tài)度誠(chéng)懇，講話要講究藝術(shù)給對(duì)方一種即關(guān)心、又負(fù)責(zé)任的感覺(jué)，以利后續(xù)團(tuán)隊(duì)的操作。建立好客戶檔案。

在接到團(tuán)隊(duì)投訴時(shí)，計(jì)調(diào)應(yīng)及時(shí)問(wèn)清哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，原因何在，能夠處理的及時(shí)處理，處理不了時(shí)要馬上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)，講清事情經(jīng)過(guò)及出現(xiàn)問(wèn)題的原因，不回避矛盾，實(shí)事求是，合情合理的處理好團(tuán)隊(duì)問(wèn)題。特別重大的問(wèn)題（如集體食物中毒事件）可直接匯報(bào)總經(jīng)理。14．根據(jù)產(chǎn)品銷售情況進(jìn)行調(diào)整

根據(jù)產(chǎn)品銷售情況、出團(tuán)量、團(tuán)隊(duì)質(zhì)量對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。銷售好的產(chǎn)品繼續(xù)銷售，也可以適當(dāng)增加出團(tuán)計(jì)劃，銷售欠佳的產(chǎn)品要總結(jié)是線路本身不夠吸引力，還是市場(chǎng)等情況造成的。如團(tuán)隊(duì)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題要追究責(zé)任，對(duì)于接待單位也要磨合、考驗(yàn)與再選擇。

二、出境計(jì)調(diào)的操作流程

出境計(jì)調(diào)的操作流程和國(guó)內(nèi)組團(tuán)計(jì)調(diào)的操作流程大致一樣，但由于出境旅游操作存在語(yǔ)言和通信上的差異，所以應(yīng)該特別細(xì)致，防止上當(dāng)受騙。

以下問(wèn)題應(yīng)該格外引起重視：1．審核資料

出團(tuán)計(jì)劃制定完畢后，通過(guò)各種渠道收納到的客人在前臺(tái)做好銷售統(tǒng)計(jì)后，客人的資料會(huì)轉(zhuǎn)到計(jì)調(diào)處，因此審核資料是計(jì)調(diào)人員非常重要的工作。要注意證件的時(shí)效性、證照是否相符、出游動(dòng)機(jī)、擔(dān)保人情況，并加以提示說(shuō)明。

還未辦理護(hù)照及簽證的游客，由申請(qǐng)人本人攜帶以下申請(qǐng)材料到公安局入境管理處辦理護(hù)照或通行證：①身份證、戶口本原件、復(fù)印件；②兩張2寸彩色護(hù)照照片(公安局照)；③政審蓋章后的出國(guó)申請(qǐng)表。

審核游客提交的個(gè)人資料：個(gè)人登記表、有效期半年以上的護(hù)照(通行證)、參團(tuán)簽證材料及四張2寸彩色護(hù)照照片。

護(hù)照(通行證)辦理好后，游客交齊全額團(tuán)費(fèi)簽訂旅游合同、協(xié)議。計(jì)調(diào)人員確定前臺(tái)人員與游客簽訂的出境旅游合同及出行線路、提交資料準(zhǔn)確無(wú)誤后，統(tǒng)一辦理簽證及出境手續(xù)。2．查看要求

游客在報(bào)名出游時(shí)，可能會(huì)有一些特殊或個(gè)人的要求。計(jì)調(diào)在審核參團(tuán)資料及與銷售人員溝通時(shí)，要掌握客人的特殊要求，審查是否在可以滿足的范圍內(nèi)以及會(huì)產(chǎn)生的影響和后果等都要做充分評(píng)估，不能盲目答應(yīng)，避免日后帶來(lái)不必要的麻煩。3．選擇航班

出境團(tuán)基本都是選擇飛機(jī)作為交通工具，因此計(jì)調(diào)在選擇航班時(shí)，要做一價(jià)格、性能及航班時(shí)間的綜合比較。包括區(qū)間交通工具的選擇都要配合到游程的時(shí)間和舒適度。交通工具選擇合理，團(tuán)隊(duì)運(yùn)作順利，自然皆大歡喜。4．解析成本

解析成本要求計(jì)調(diào)具備較高的職業(yè)技能。一般互動(dòng)充其量只能對(duì)照國(guó)內(nèi)同行信息加以區(qū)別，只知其一、不知其二，接待社說(shuō)什么就是什么，沒(méi)有辨別能力。其實(shí)解析境外旅游成本并不困難，和國(guó)內(nèi)旅游線路的成本解析是大同小異的，不要因?yàn)榈赜虻膮^(qū)別就自己主觀上感覺(jué)很難。計(jì)調(diào)人員要學(xué)會(huì)查看地圖，善用網(wǎng)絡(luò)檢索自己需要的信息，繁雜的也能簡(jiǎn)化。5．實(shí)施操作

操作只需按照出境計(jì)調(diào)五掌握、一規(guī)范的操作流程進(jìn)行就可以了。團(tuán)隊(duì)出發(fā)前，通過(guò)說(shuō)明會(huì)等方式教育團(tuán)員遵守國(guó)外的法律以及旅游相關(guān)規(guī)定等。需要提醒的是，一切業(yè)務(wù)往來(lái)均以書面確認(rèn)為準(zhǔn)，所有的

操作單要做備份，細(xì)小的更正也要重新落實(shí)，否則因疏忽帶來(lái)的損失將不可估量。6．全程跟蹤

游客回國(guó)，計(jì)調(diào)人員要主動(dòng)做好回訪等善后工作。

出境團(tuán)隊(duì)和國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)發(fā)生問(wèn)題不同，國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)溝通得當(dāng)會(huì)容易發(fā)生化解，而出境團(tuán)隊(duì)一旦出了問(wèn)題可能就不是小事，組團(tuán)社遠(yuǎn)水救不了近火，全要依靠接待方的努力和協(xié)作。因此在團(tuán)隊(duì)行進(jìn)過(guò)程中進(jìn)行跟蹤監(jiān)控是必要的。7．結(jié)賬歸檔

出境接待有地域和匯率的變化，出境計(jì)調(diào)在回饋信息與質(zhì)量監(jiān)督上一定要多留神、多詢問(wèn)，遇到問(wèn)題要及時(shí)解決，要按照約定方式進(jìn)行款項(xiàng)的結(jié)清和團(tuán)隊(duì)資料的整理歸檔。

三、國(guó)內(nèi)、入境接待計(jì)調(diào)的操作流程1．報(bào)價(jià)

根據(jù)對(duì)方詢價(jià)編排線路，以《報(bào)價(jià)單》提供相應(yīng)價(jià)格信息（報(bào)價(jià)）。

報(bào)價(jià)：計(jì)調(diào)人員接到客戶信息，對(duì)方有意向我社尋報(bào)價(jià)時(shí)，要詢問(wèn)清楚團(tuán)隊(duì)人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、大體時(shí)間及地點(diǎn)、單位名稱、聯(lián)系電話、線路等，在30分鐘內(nèi)報(bào)出價(jià)去要求報(bào)價(jià)快速、準(zhǔn)確。

{組團(tuán)報(bào)價(jià)=地接報(bào)價(jià)+大交通價(jià)+保險(xiǎn)+毛利。地接報(bào)價(jià)=房?jī)r(jià)+餐價(jià)+車價(jià)+門票+導(dǎo)游+保險(xiǎn)+毛利

A：房?jī)r(jià)：房?jī)r(jià)一般根據(jù)等級(jí)不同，分為豪華等，標(biāo)準(zhǔn)等，經(jīng)濟(jì)等，房間設(shè)施可分為帶獨(dú)立衛(wèi)生間，空調(diào)彩電，（標(biāo)準(zhǔn)等以上）或公衛(wèi)、公浴。（經(jīng)濟(jì)等）

B：餐價(jià)：一般也分為四個(gè)大等級(jí)。按照“天/人”報(bào)價(jià)，可分為50元/人天、45元/人天、40元/人天、35元/人天，尤其注意三星級(jí)以上高星級(jí)酒房?jī)r(jià)一般含早（中早、西早）。C：車價(jià)；可整車報(bào)價(jià)，也可按人報(bào)價(jià)，一般為進(jìn)口空調(diào)車、國(guó)產(chǎn)空調(diào)車。D：門票：按照景點(diǎn)門市價(jià)報(bào)價(jià)，應(yīng)標(biāo)明為景點(diǎn)第一門票價(jià)格。

E：導(dǎo)服費(fèi)：根據(jù)等級(jí)和人數(shù)不同，分別報(bào)價(jià)，一般為10元/人天、8元/人天、6元/人天、5元/人天或100元/團(tuán)、200元/團(tuán)

F：大交通費(fèi)用及訂票費(fèi)：大交通一般指火車、輪船、飛機(jī)。機(jī)票不收取訂票費(fèi)，各航空公司對(duì)團(tuán)隊(duì)都有優(yōu)惠政策，火車臥鋪訂票費(fèi)一般為30元/張，硬座旺季5-10元/張}

2．計(jì)劃登錄

接到組團(tuán)社書面預(yù)報(bào)計(jì)劃，將團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國(guó)籍、抵/離機(jī)（車）、時(shí)間等相關(guān)信息登錄在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表中。如遇對(duì)方口頭預(yù)報(bào)，必須請(qǐng)求對(duì)方以書面方式補(bǔ)發(fā)計(jì)劃，或在我方確認(rèn)書上加蓋對(duì)方業(yè)務(wù)專用章并由經(jīng)手人簽名，回傳作為確認(rèn)件；{（1）旅游團(tuán)的基本情況

團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、組團(tuán)社名稱；團(tuán)隊(duì)人數(shù)；團(tuán)隊(duì)類別；服務(wù)等級(jí)；自訂和代訂項(xiàng)目；用餐、客房要求；地陪要求；全陪要求；

組團(tuán)社聯(lián)系人姓名及聯(lián)絡(luò)方式；接待各方聯(lián)系人的姓名及聯(lián)絡(luò)方式；（2）日程安排游覽日期；

出發(fā)城市和抵達(dá)城市；

各城市間交通工具及離抵時(shí)間；

在各地所安排的主要參觀游覽項(xiàng)目、餐飲、風(fēng)味品嘗、文娛活動(dòng)及其他特殊要求；住宿名單

（3）游客名單

姓名、性別、國(guó)籍、生日、護(hù)照號(hào)碼、分房要求}

3．編制團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表

編制接待計(jì)劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班(車)、時(shí)間、住宿酒店、餐廳、參觀景點(diǎn)、地接旅行社、接團(tuán)時(shí)間及地點(diǎn)、其他特殊要求等逐一登記在《團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表》中；

4．計(jì)劃發(fā)送

向各有關(guān)單位發(fā)送計(jì)劃書，逐一落實(shí)。

1）用房：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計(jì)劃書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇人數(shù)變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)；如遇酒店無(wú)法接待，應(yīng)及時(shí)通知組團(tuán)社，經(jīng)同意后調(diào)整至同級(jí)酒店。

2）用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送《訂車計(jì)劃書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。

3）用餐：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐計(jì)劃書》。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。

4）地接社：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送《團(tuán)隊(duì)接待通知書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。

5）返程交通：仔細(xì)落實(shí)并核對(duì)計(jì)劃，向票務(wù)人員下達(dá)《訂票通知單》，注明團(tuán)號(hào)、人數(shù)、航班(車次)、用票時(shí)間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，及時(shí)通知票務(wù)人員。

5．計(jì)劃確認(rèn)

逐一落實(shí)完畢后（或同時(shí)），編制接待《確認(rèn)書》，加蓋確認(rèn)章，以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。

6．編制概算

編制團(tuán)隊(duì)《概算單》。注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途。送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經(jīng)理審核簽字，報(bào)總經(jīng)理簽字后，憑《概算單》、《接待計(jì)劃》、《借款單》向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。

7．下達(dá)計(jì)劃

編制《接待計(jì)劃》及附件。由計(jì)調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊(duì)計(jì)劃專用章。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取計(jì)劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫的《陪同報(bào)告書》、游客（全陪）填寫的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點(diǎn)清并由導(dǎo)游人員簽收。

8．編制結(jié)算

填制公司《團(tuán)隊(duì)結(jié)算單》，經(jīng)審核后加蓋公司財(cái)務(wù)專用章。于團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社，催收。

9．報(bào)帳

團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑《接待計(jì)劃》、《陪同報(bào)告書》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時(shí)向部門計(jì)調(diào)人員報(bào)帳。計(jì)調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫的《陪同報(bào)告書》，以此為據(jù)填制該《團(tuán)費(fèi)用小結(jié)單》及《決算單》，交部門經(jīng)理審核簽字后，交財(cái)務(wù)部并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財(cái)務(wù)部報(bào)帳。

10．登帳

部門將涉及到該團(tuán)的協(xié)議單位的相關(guān)款項(xiàng)及時(shí)登錄到《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用往來(lái)明細(xì)表》中，以便核對(duì)。11．歸檔

整理該團(tuán)的原始資料，每月底將該月團(tuán)隊(duì)資料登記存檔，以備查詢。

{1、接待計(jì)劃2、發(fā)送計(jì)劃3、確認(rèn)計(jì)劃4、更改計(jì)劃5、歸檔計(jì)劃6、統(tǒng)計(jì)計(jì)劃}

四、會(huì)展計(jì)調(diào)操作流程

會(huì)展計(jì)調(diào)的操作流程包括會(huì)前策劃、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)期服務(wù)、會(huì)后考察、會(huì)后總結(jié)。1.會(huì)前策劃

首先進(jìn)行會(huì)展服務(wù)溝通，按客戶要求提供參展期間的服務(wù)，并根據(jù)展會(huì)的條件提供相應(yīng)的建議，確認(rèn)合作意向。其次，根據(jù)客戶要求，提供布置、音響、投影、會(huì)場(chǎng)、橫幅等相關(guān)安排。最后，根據(jù)服務(wù)方案雙方進(jìn)行細(xì)化調(diào)整并確認(rèn)，明確雙方負(fù)責(zé)人，補(bǔ)充相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。

策劃：作為專業(yè)的會(huì)展代理公司，我們提供會(huì)展企劃代理，告訴我們你的想法或者點(diǎn)子，我們?yōu)槟闾峁┛尚行苑桨�、招展企劃、�?huì)議回執(zhí)等等。

咨詢：我們將與委托方進(jìn)行初步溝通，并就委托方的一些關(guān)心點(diǎn)提出自己的預(yù)案供選擇譬如在預(yù)算范圍內(nèi)最適宜的會(huì)議場(chǎng)所、推薦參加者下榻的酒店、選擇合適的餐飲場(chǎng)所及與預(yù)算相適應(yīng)的菜譜、會(huì)展交通流程、接待流程等。

考察：如果您認(rèn)為溝通后可以相信我們，那么我們可以進(jìn)入這個(gè)階段我們會(huì)安排您或者您的代表到目的地考察我們?yōu)槟�提供的酒店、�?huì)議場(chǎng)地、環(huán)境、交通車輛及會(huì)展設(shè)備細(xì)節(jié)等等，并在此階段就服務(wù)

項(xiàng)目、服務(wù)流程、推進(jìn)計(jì)劃、服務(wù)價(jià)格等內(nèi)容進(jìn)行深入探討，大致明確雙方的責(zé)任與義務(wù)。

確定這個(gè)時(shí)間需要的是耐心與細(xì)致我們得一一推敲設(shè)想得流程及預(yù)案，盡可能把方案細(xì)化，然后以書面的形式確認(rèn)雙方的權(quán)利、義務(wù)與責(zé)任，并簽署相關(guān)服務(wù)協(xié)議。

2.會(huì)場(chǎng)布置

按客戶及會(huì)展要求提供布展方案，客戶審定，簽字。3.會(huì)期服務(wù)

會(huì)展策劃溝通，出設(shè)計(jì)方案，模擬效果圖，報(bào)價(jià)簽約，進(jìn)行會(huì)議布展及撤展。

執(zhí)行：嚴(yán)格而又人性化地執(zhí)行協(xié)議，將是雙方合作精神的高度升華。不管設(shè)想如何完美，任何計(jì)劃都是存在紕漏的，需要合作雙方本著合作的理念，拋開(kāi)暫時(shí)的不合，以會(huì)展的圓滿結(jié)局為一致奮斗目標(biāo)。在此期間，雙方需要口頭或書面承諾原來(lái)協(xié)議以外的服務(wù)視為協(xié)議的延伸，并臨時(shí)決定雙方簽字負(fù)責(zé)人，所有臨時(shí)往來(lái)允許采取事前商議、事后結(jié)算的方式執(zhí)行。

4.會(huì)后考察

與客戶溝通，按客戶要求的天數(shù)標(biāo)準(zhǔn)策劃旅游考察內(nèi)容，設(shè)計(jì)幾條旅游線路，雙方確定價(jià)格，簽約，確定線路的落實(shí)及跟蹤接待反饋。

5.會(huì)后總結(jié)

結(jié)算：雙方財(cái)務(wù)人員認(rèn)真核對(duì)各類單據(jù)，嚴(yán)格按照協(xié)議執(zhí)行核算。根據(jù)會(huì)展策劃、布置的工作情況總結(jié)溝通，將其資料文案保存入檔。

總的來(lái)說(shuō)，盡管計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)復(fù)雜多變，但在人們長(zhǎng)期實(shí)踐中總結(jié)了一些規(guī)律，基本包括六大環(huán)節(jié)：收集和分析信息、制定計(jì)劃、選擇旅游供給單位、簽訂協(xié)議（合同）、協(xié)調(diào)落實(shí)計(jì)劃、結(jié)算統(tǒng)計(jì)。

第三節(jié)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)采購(gòu)管理

旅行社產(chǎn)品是一種特殊的產(chǎn)品。在旅行社產(chǎn)品中，除了諸如導(dǎo)游服務(wù)等少數(shù)服務(wù)項(xiàng)目由旅行社直接提供外,其余的多數(shù)服務(wù)項(xiàng)目均來(lái)自其它旅游服務(wù)部門和行業(yè)。旅行社按照產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求，將這些購(gòu)自其它行業(yè)或部門的服務(wù)項(xiàng)目按照旅游市場(chǎng)的需要組合成各種各樣的產(chǎn)品，投放到市場(chǎng)上進(jìn)行銷售。因此旅行社在其產(chǎn)品設(shè)計(jì)完成后，應(yīng)該立即根據(jù)產(chǎn)品內(nèi)容的構(gòu)成，向相關(guān)行業(yè)或部門采購(gòu)其所需要的各種服務(wù)，這是旅行社業(yè)務(wù)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

一、旅行社旅游服務(wù)采購(gòu)的內(nèi)涵

旅游服務(wù)的采購(gòu)是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定的價(jià)格向其他旅游企業(yè)以及與旅游業(yè)相關(guān)的其他行業(yè)和部門購(gòu)買相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的行為。旅行社購(gòu)買的服務(wù)項(xiàng)目構(gòu)成旅行社產(chǎn)品的必要組成部分。應(yīng)該注意的是，旅行社采購(gòu)的并不是具體的商品或?qū)嵨�，而是某種設(shè)施或服務(wù)在特定時(shí)間內(nèi)的使用權(quán)。

二、旅行社旅游服務(wù)采購(gòu)的任務(wù)（一）保證供應(yīng)

既然旅行出售的產(chǎn)品大部分是由其他旅游服務(wù)企業(yè)供應(yīng)的，旅行社能否滿足顧客要求，就在很大程度上取決于能否采購(gòu)到所需要的服務(wù)。

旅行社在銷售產(chǎn)品時(shí)，需要明確產(chǎn)品的內(nèi)容和范圍，并規(guī)定其數(shù)量和質(zhì)量。在旅游者到達(dá)目的地旅游時(shí)，如果由于采購(gòu)工作的失誤，不能完全兌現(xiàn)已銷售的“諾言”，例如使游客乘不上約定定航班的飛機(jī)，住不上約定的飯店客房，看不到約定的節(jié)目，吃不到應(yīng)吃的餐食等，都可能引起旅游者的不滿甚至投訴，影響旅行社的聲譽(yù)。

（二）降低成本

在旅行社的產(chǎn)品成本中，直接成本占大部分，因此旅行社降低成本的主要目標(biāo)應(yīng)放在決定直接成本高低的關(guān)鍵性因素采購(gòu)價(jià)格方面。

目前，我國(guó)旅行社業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)很激烈，旅行社的利潤(rùn)率呈現(xiàn)不斷下降趨勢(shì)。在此情況下，如果旅行社的采購(gòu)工作得力，采購(gòu)價(jià)格比別的旅行社低，就可以爭(zhēng)取到更多的客源，反之就會(huì)失去許多客源，也就是說(shuō)降低采購(gòu)價(jià)格對(duì)增加旅行社的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)具有越來(lái)越重要的意義。

另一方面，由于旅行社的銷售是一個(gè)遠(yuǎn)期交易，從報(bào)價(jià)到成交有一個(gè)時(shí)間差，在這期間會(huì)因?yàn)閲?guó)家調(diào)

整某些產(chǎn)品價(jià)格、通貨膨脹、匯率變動(dòng)等原因造成某些旅游服務(wù)的漲價(jià)。如果在旅行社報(bào)價(jià)與成交期間，某些旅游服務(wù)價(jià)格大幅度提高，將給旅行社造成困難：如果隨之漲價(jià)，會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿而失去客源；如果自行消化，就會(huì)降低利潤(rùn)甚至虧本。因此，如何盡可能保持產(chǎn)品的穩(wěn)定也是采購(gòu)工作的一項(xiàng)任務(wù)。

三、旅行社采購(gòu)服務(wù)的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)

旅行社產(chǎn)品的高度綜合性和強(qiáng)烈的季節(jié)性決定了建立旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的必要性。不僅如此，旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量，還將直接影響旅游服務(wù)采購(gòu)的質(zhì)量，并由此對(duì)旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生直接的影響。

協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立是旅游服務(wù)采購(gòu)的基礎(chǔ)工作，是指旅行社通過(guò)與其他旅游企業(yè)以及與旅游業(yè)的相關(guān)各個(gè)行業(yè)、部門洽談合作內(nèi)容與合作方式，簽訂經(jīng)濟(jì)合同書或者協(xié)議書，明確雙方權(quán)利義務(wù)和違約責(zé)任，從而保證旅行社所需要的旅游服務(wù)的供給。

1.與交通部門的合作

迅速、安全、舒適、方便的交通服務(wù)是旅行社產(chǎn)品不可或缺的組成部分，并對(duì)旅游日程的實(shí)施，旅行社的商業(yè)信譽(yù)產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。

2.與住宿部門的合作

住宿是旅行社產(chǎn)品的重要組成部分，并在一定程度上已經(jīng)成為評(píng)價(jià)一個(gè)國(guó)家旅游業(yè)接待能力的重要標(biāo)志。

3.與餐飲部門的合作

餐飲服務(wù)是旅游供給必不可少的一部分，是旅游接待工作中極為敏感的一個(gè)因素。對(duì)現(xiàn)代旅游者來(lái)說(shuō)，用餐既是生理需要又是旅游中莫大的享受，餐廳的環(huán)境、衛(wèi)生，飯菜的色、香、味；服務(wù)人員的舉止與裝束，餐飲的品種以及符合客人口味的程度等，都會(huì)影響旅游者對(duì)旅行社產(chǎn)品的最終評(píng)價(jià)。

4.與參觀部門建立合作關(guān)系

旅游資源是旅游活動(dòng)的客體，是一個(gè)國(guó)家或地區(qū)發(fā)展旅游業(yè)的物質(zhì)基礎(chǔ)。參觀游覽活動(dòng)是旅游者旅游活動(dòng)的最基本和最重要的內(nèi)容。

5.與購(gòu)物商店的合作

購(gòu)物是旅游活動(dòng)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。游客所購(gòu)的商品不僅可以成為旅游者的美好紀(jì)念，也可以成為商品貿(mào)易的樣品，從而促進(jìn)旅游目的地的經(jīng)濟(jì)的繁榮和發(fā)展。為了使旅游購(gòu)物活動(dòng)成為旅游活動(dòng)中豐富多彩，為方便旅游者，節(jié)省時(shí)間，免遭坑騙，旅行社應(yīng)與旅游行政管理部門審定的“旅游定點(diǎn)商店”等有關(guān)部門建立相對(duì)穩(wěn)定的合作關(guān)系。

6.與娛樂(lè)部門的合作

娛樂(lè)活動(dòng)對(duì)于旅游者來(lái)說(shuō)也是十分重要的。娛樂(lè)是旅游活動(dòng)的六大要素之一，特別是組織好旅游者的晚間文化娛樂(lè)活動(dòng)，不僅可以消除旅游者白天參觀游覽活動(dòng)的疲憊，而且還能達(dá)到將休息和娛樂(lè)完美地結(jié)合在一起的效果，可以豐富、充實(shí)旅游活動(dòng)，起到一種文化交流的作用，使得整個(gè)旅游活動(dòng)錦上添花。這就要求旅行社與娛樂(lè)行業(yè)建立必要的合作關(guān)系。

7.與保險(xiǎn)公司的合作

旅游保險(xiǎn)是指對(duì)旅游團(tuán)在旅游過(guò)程中因?yàn)榘l(fā)生各種意外事故，造成經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的時(shí)候給與經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)囊环N制度。旅游保險(xiǎn)有利于保護(hù)旅游者和旅行社雙方面的合法權(quán)益，還有利于旅行社減少因?yàn)闉?zāi)害、事故造成的損失，它對(duì)旅行社的發(fā)展具有重要意義，由此為旅行社和保險(xiǎn)公司提供了合作的前提和基礎(chǔ)。

8.與相關(guān)旅行社的合作

組團(tuán)旅行社為了安排旅游團(tuán)在各地的旅程，需要各地接團(tuán)旅行社提供接待服務(wù)，對(duì)于組團(tuán)社來(lái)說(shuō)，這也屬于旅游服務(wù)采購(gòu)的范圍。組團(tuán)社應(yīng)該根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)，發(fā)揮各自的特長(zhǎng)，有針對(duì)性地選擇地方接待社，接待社接待服務(wù)中自身不能供給的部分，同樣通過(guò)采購(gòu)來(lái)解決。

四、計(jì)調(diào)操作流程中應(yīng)該注意的問(wèn)題（一）與交通部門合作的步驟及注意事項(xiàng)1.與交通部門合作的步驟

交通服務(wù)是旅游者進(jìn)出一地的必要條件，影響到旅游活動(dòng)的形式與規(guī)模。調(diào)查顯示旅游者因?yàn)閷?duì)旅行社不能按旅游合同中規(guī)定的時(shí)間、類型、等級(jí)履行相應(yīng)的交通服務(wù)產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿而提出投訴的占有很大比

例，所以旅行社必須與航空公司、鐵路運(yùn)輸企業(yè)、水上客運(yùn)公司及旅游汽車公司等交通部門緊密合作，建直起立體運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，并且按照互惠互利的原則，與變通部門協(xié)商解決運(yùn)輸票證的折扣問(wèn)題。

（1）向交通部門申請(qǐng)建立合同關(guān)系，簽訂正式經(jīng)濟(jì)合同書，確定合同量，然后領(lǐng)取合同書。

（2）與交通部門和票務(wù)部門保持聯(lián)系．對(duì)常用車次(汽車、火車)進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，及時(shí)更新航班班次、價(jià)格。

（3）將各種票務(wù)的規(guī)定了解清楚，然后進(jìn)行整理、打印，再分配給前臺(tái)接待部門和銷售(外聯(lián))部門，并報(bào)審計(jì)和財(cái)務(wù)備案。其中包括：◇提前預(yù)訂票的時(shí)間限制

◇訂票應(yīng)交付定(或訂)金的百分比(每個(gè)旅行社會(huì)設(shè)置不同的比例)◇改票、退票的損失比例(參考交通部門的有關(guān)規(guī)定)

（4）與財(cái)務(wù)部門協(xié)商、設(shè)計(jì)和印制一些賬單，其中包括：◇機(jī)／車票報(bào)賬單。

◇機(jī)／車票定(或訂)金報(bào)賬單�！髾C(jī)／車票變更／取消報(bào)賬單。

（5）與銷售(外聯(lián))部門協(xié)商、設(shè)計(jì)、印刷，些表單，其中包括：◇飛機(jī)票預(yù)訂單�！蠡疖嚻鳖A(yù)訂單�！笃�車(票)預(yù)訂單。，

◇機(jī)／車票變更／取消通知單。

（6）根據(jù)接待計(jì)劃實(shí)施訂票、購(gòu)票。（7）明確取票手續(xù)和報(bào)賬程序。2.與交通部門合作的注意事項(xiàng)

（1）訂票時(shí)應(yīng)注意，機(jī)票因線路、季節(jié)的不同，價(jià)格起伏較大，還要注意兒童票價(jià)優(yōu)惠的百分比。（2）在取機(jī)票或確認(rèn)機(jī)票時(shí)，別忘帶齊相關(guān)證件(外團(tuán)要帶個(gè)人護(hù)照、團(tuán)體簽證，國(guó)內(nèi)團(tuán)要帶身份證等)。

（3）在訂火車票時(shí)，要注意火車票硬臥、軟臥的差價(jià)，還有上、中、下鋪的差價(jià)等。

（4）在預(yù)訂汽車或汽車票時(shí)，要注意汽車的設(shè)施設(shè)備是否齊全、車況如何、車價(jià)是凈車價(jià)還是全含價(jià)(包含路橋費(fèi)、停車費(fèi)、司機(jī)補(bǔ)貼)。這是周邊短線游及地接行程中非常關(guān)鍵的問(wèn)題，常常對(duì)團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量和利潤(rùn)產(chǎn)生決定性影響。

（5）與交通部門的結(jié)算付款方式。

（二）與飯店部門合作的步驟及注意事項(xiàng)

飯店是旅游業(yè)三大支柱之一，飯店服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到旅游接待質(zhì)量。旅行社應(yīng)了解旅游飯店的地理位置、周邊環(huán)境、硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等情況，調(diào)查考察的基礎(chǔ)上，選定幾家飯店作為合作伙伴，建立穩(wěn)定融洽的關(guān)系。一方面，積極爭(zhēng)取合理的優(yōu)惠房?jī)r(jià)，另一方面，保證向飯店提供一定數(shù)量的穩(wěn)定客源。

1.與飯店部門合作的步驟

（1）根據(jù)預(yù)報(bào)的年客流量、客源的層次、住宿要求與外地和本地的酒店洽談業(yè)務(wù)．并實(shí)地考察飯店的環(huán)境、設(shè)施及服務(wù)等，簽訂合作協(xié)議書及經(jīng)濟(jì)合同等。

（2）把以下各項(xiàng)內(nèi)容了解清楚，整理列表，打印后發(fā)給外聯(lián)部門，報(bào)審計(jì)、財(cái)務(wù)備案�！笥嘘P(guān)訂房的各種規(guī)定．如有無(wú)預(yù)訂要求或提前預(yù)訂客房的時(shí)間�！蟾骶频晖�、平、淡季的月份及其價(jià)格。，

◇客房單、雙、三人間，大、中、小套間，豪華、總統(tǒng)套間等不同類型．及其在不同季節(jié)的價(jià)格�！箝T市價(jià)、散客、旅行社合同價(jià)(團(tuán)隊(duì)價(jià))和特殊優(yōu)惠價(jià)．加床費(fèi)、陪同床費(fèi)等�！蟾魇皆绮�、正餐的價(jià)格等。

（3）掌握飯店最新客房行情，爭(zhēng)取最優(yōu)惠的房?jī)r(jià)，經(jīng)常與飯店保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)主動(dòng)地將客人的反映轉(zhuǎn)達(dá)給飯店。

（4）協(xié)商、設(shè)計(jì)、印制一些訂單，其中包括：◇住房預(yù)訂單�！笞兏�住房預(yù)訂單�！笕∠�住房預(yù)訂單。

（5）把預(yù)訂單轉(zhuǎn)交給接待部門和導(dǎo)游，以便做好接待工作。（6）注意報(bào)賬程序。

2.與飯店部門合作的注意事項(xiàng)

（1）訂房時(shí)，如有重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)、旅行社經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)或團(tuán)隊(duì)中有ⅥP客人時(shí)，旅行社應(yīng)事先通知飯店銷售部或營(yíng)業(yè)部，在其客房?jī)?nèi)擺放鮮花或水果等。

（2）對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)需要舉行小型歡迎儀式，或需懸掛歡迎橫幅的，應(yīng)事先征得飯店的同意，并在指定地點(diǎn)舉行，避免影響飯店的正常營(yíng)業(yè)。

（三）與餐飲行業(yè)合作的步驟及注意事項(xiàng)

一般來(lái)說(shuō)，游客在外用餐較難管理，為保證旅游者飲食質(zhì)量，在特色游覽線路上，應(yīng)確定幾家餐廳作為游客的用餐基地；經(jīng)常聽(tīng)取旅游者和導(dǎo)游人員的意見(jiàn)，并針對(duì)飲食狀況加以檢查，及時(shí)將意見(jiàn)反饋給餐飲部門，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)糾正。1.與餐飲行業(yè)合作的步驟

（1）先實(shí)地察看旅游定點(diǎn)餐廳的地點(diǎn)、環(huán)境、衛(wèi)生設(shè)施、停車場(chǎng)地、便餐和風(fēng)味餐菜單等。滿意后，根據(jù)同家旅游行政管理部門規(guī)定的用餐收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與餐廳或飯店恰談?dòng)貌褪乱�，簽訂相關(guān)協(xié)議書等。（2）與財(cái)務(wù)部門協(xié)商印制或打印專用的《餐飲費(fèi)用結(jié)算單》。

（3）將下列內(nèi)容整理、列表、打印、分發(fā)給接待部門，并報(bào)財(cái)務(wù)部備案。◇簽約餐飲單位名稱、電話、聯(lián)系人的姓名、風(fēng)味特色等。

◇不同等級(jí)(標(biāo)準(zhǔn)、豪華)旅游者的便餐、風(fēng)味餐最低價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等。

（4）根據(jù)接待計(jì)劃或訂餐單，將用餐地點(diǎn)、聯(lián)系人姓名轉(zhuǎn)告接待部門或?qū)в�，以便做好接待工作。�?）根據(jù)《餐飲費(fèi)用結(jié)算單》與財(cái)務(wù)部門共同進(jìn)行復(fù)核，由財(cái)務(wù)部門定期統(tǒng)一向簽約餐廳結(jié)賬付款。2.與餐飲部門合作的注意事項(xiàng)

（1）選擇餐廳時(shí)，不宜過(guò)多，應(yīng)該少而精，而且要注意地理位置的合理，盡可能靠近機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭、游覽點(diǎn)、劇場(chǎng)等，避免因用餐而往返用車。

（2）訂餐時(shí)，及時(shí)把旅游團(tuán)（者)的宗教信仰和個(gè)別客人的特殊要求轉(zhuǎn)告餐廳，如客人中有無(wú)回民，對(duì)餐食有何忌口等，避免出現(xiàn)不愉快和尷尬的情況。

（3）提醒餐廳，結(jié)算用《餐飲費(fèi)用結(jié)箅單》上，必須有陪同導(dǎo)游的簽字，否則無(wú)效。（四）與參觀游覽點(diǎn)合作的步驟和注意事項(xiàng)

到旅游點(diǎn)參觀游覽是旅游者活動(dòng)的重要內(nèi)容，參觀游覽及娛樂(lè)部門會(huì)接待眾多的游客，為尋求這些部門的支持與合作，旅行社接團(tuán)部門要及時(shí)與他們溝通意見(jiàn)，定期結(jié)算相關(guān)費(fèi)用，以取得景點(diǎn)、娛樂(lè)部門的支持與配合，確保旅游活動(dòng)安排順利進(jìn)行。

1.與參觀游覽景點(diǎn)合作的步驟

（1）與景點(diǎn)就以下內(nèi)容進(jìn)行洽談，簽訂協(xié)議書。

◇旅游門票優(yōu)惠協(xié)議價(jià)格事宜(散客、團(tuán)隊(duì)、兒童、學(xué)生團(tuán)體、老人、軍人、殘疾人等)�！蟠�、小車的費(fèi)用。

◇景區(qū)外(內(nèi))是否有停車場(chǎng)，可供同時(shí)停泊車輛數(shù)、停車費(fèi)用、停車時(shí)間等�！蠼Y(jié)算方式和期限。

（2）與景點(diǎn)協(xié)商印制專用的《參觀游覽結(jié)算單》。

（3）將以下有關(guān)簽約景點(diǎn)的規(guī)定事宜整理列表，打印后分發(fā)接接待部門并報(bào)審計(jì)、財(cái)務(wù)備案�！蠛灱s景點(diǎn)的名稱、電話、聯(lián)系人�！髮⒁�前往某旅游景點(diǎn)參觀的進(jìn)門方向�！笕ツ尘包c(diǎn)的行車路線、停車地點(diǎn)。2.與參觀游覽點(diǎn)合作的注意事項(xiàng)

（1）旅游景點(diǎn)在結(jié)算用的《參觀游覽券》時(shí)必須有旅行社的公章及導(dǎo)游的簽字，否則無(wú)效。

（2）旅行社應(yīng)與參觀景點(diǎn)附屬的服務(wù)部門和相關(guān)服務(wù)公司建立合作關(guān)系，簽訂合作協(xié)議書，以方便旅游網(wǎng)的游覽和導(dǎo)游服務(wù)工作。

（五）與旅游定點(diǎn)商店合作的步驟

購(gòu)物是旅游者活動(dòng)的組成內(nèi)容之一，旅行社要選擇信譽(yù)度高、服務(wù)質(zhì)量好的購(gòu)物商店，建立相對(duì)穩(wěn)定的合作關(guān)系，保證商品的質(zhì)量，豐富旅游者的活動(dòng)內(nèi)容。

1.根據(jù)國(guó)家及地方旅游行政管理機(jī)構(gòu)的有關(guān)規(guī)定，與旅游定點(diǎn)商店簽訂協(xié)議書，并恰談以下合作事宜：◇對(duì)導(dǎo)游帶旅游者(團(tuán))前來(lái)購(gòu)物的，給予業(yè)務(wù)提成�！舐眯猩鐓⒓由痰甑墓煞莼蛲顿Y合營(yíng)。

◇明確旅行社應(yīng)盡的業(yè)務(wù)及經(jīng)濟(jì)收益上所占的比例。

2.本著兼顧國(guó)家、集體、個(gè)人三方利益，又注意鼓勵(lì)多勞多得的原則，制定內(nèi)部分配政策和獎(jiǎng)勵(lì)措施。3.將所簽約的商店名稱、導(dǎo)游帶團(tuán)購(gòu)物手續(xù)、附屬的有關(guān)規(guī)定打印后，分發(fā)給接待部。4.與財(cái)務(wù)部和接待部協(xié)商后，設(shè)計(jì)、印制《購(gòu)物結(jié)算單》，并明確使用方法。

5.由財(cái)務(wù)部按所簽協(xié)議上的規(guī)定，從簽約商店領(lǐng)取勞務(wù)費(fèi)或按股分紅，然后根據(jù)旅行社內(nèi)部分配政策對(duì)各方實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)。

（六）與娛樂(lè)行業(yè)合作的步驟

1.與娛樂(lè)單位就以下事宜進(jìn)行合作恰談，并簽訂協(xié)議書：

◇旅行社通過(guò)何種方式(電話、傳真或其他)進(jìn)行預(yù)訂文藝節(jié)目票。

◇門票優(yōu)惠價(jià)格(散客、團(tuán)隊(duì)、兒童、學(xué)生團(tuán)體、老人、軍人、殘疾人等)�！舐眯猩缈梢詾槁糜螆F(tuán)(者)進(jìn)行包場(chǎng)演出�！笪乃噯挝凰蛻蛏祥T演出。

2.將下列事宜整理、列表、打印后分發(fā)給接待部，并報(bào)審計(jì)、財(cái)務(wù)備案�！蠛灱s娛樂(lè)單位的名稱、地劃、電話、聯(lián)系人等�！笱莩龉�(jié)目的種類和演出時(shí)間�！箝T票價(jià)格。

3.隨時(shí)與娛樂(lè)單位保持聯(lián)系，了解最新節(jié)目信息，索取節(jié)目簡(jiǎn)介并通報(bào)給接待部。4.與相關(guān)部門協(xié)商后，設(shè)計(jì)、印制一些單據(jù)，并明確其使用方法，其中包括：◇文藝票預(yù)訂單

◇文藝票變更／取消通知單

5.根據(jù)接待計(jì)劃或訂票單，實(shí)施訂票，并把訂票情況轉(zhuǎn)告接待部或陪同。6.財(cái)務(wù)部按協(xié)議統(tǒng)一結(jié)賬或一次一報(bào)、一團(tuán)一清。（七）與保險(xiǎn)公司合作的步驟

1.認(rèn)真閱讀中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局第14號(hào)令《旅行社投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)規(guī)定》和保險(xiǎn)公司的有關(guān)規(guī)定。

2.與保險(xiǎn)公司就旅行社游客的旅游保險(xiǎn)事宜簽訂協(xié)議書。

3.將協(xié)議書上的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行整理打印，分發(fā)給外聯(lián)部門并通知其對(duì)外收取保險(xiǎn)費(fèi)。

4、.將每一個(gè)投保的旅游者(用)的接待通知(含名單)及時(shí)發(fā)傳真給保險(xiǎn)公司，并請(qǐng)保險(xiǎn)公司及時(shí)回復(fù)傳真確認(rèn)，以此作為投保依據(jù)。

5.注意接收保險(xiǎn)公司的《承保確認(rèn)書》。

6.根據(jù)投保的準(zhǔn)確人數(shù)每季向保險(xiǎn)公司交納保險(xiǎn)費(fèi)。

7.當(dāng)旅游途中發(fā)生意外事故或遇到自然災(zāi)害，必須及時(shí)向第一線的導(dǎo)游了解情況。必要時(shí)去現(xiàn)場(chǎng)考察，以最快速度通知保險(xiǎn)公司，并在保險(xiǎn)協(xié)議規(guī)定的期限內(nèi)向保險(xiǎn)公司呈報(bào)書面材料，其中包括：◇《旅行社游客旅游保險(xiǎn)事故通知書》◇《旅行社游客保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書》

8.索賠必須向保險(xiǎn)公司提供有關(guān)方面的證明，其中包括：◇醫(yī)院的《死亡診斷證明》(經(jīng)司法機(jī)關(guān)公證)。

◇民航或鐵路部門的《行李丟失證單》。

◇飯店或餐廳保衛(wèi)部門的《被盜證明信》等，（八）與相關(guān)旅行社的合作

在接團(tuán)過(guò)程中旅行社經(jīng)常和其他旅行社進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系。接待社要樹(shù)立良好的形象，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)取得組團(tuán)社的信任在業(yè)務(wù)交往中，對(duì)合作旅行社資質(zhì)進(jìn)行驗(yàn)證，并簽訂《旅游委托代理銷售協(xié)議》及《委托旅游接待服務(wù)質(zhì)量承諾協(xié)議》各旅行社要注意互利互惠，加強(qiáng)溝通協(xié)作，遇到矛盾和困難時(shí)要相互體諒、協(xié)商解決問(wèn)題，以共同招徠更多的旅游者，建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。

五、采購(gòu)管理

（一）建立廣泛的采購(gòu)合作網(wǎng)絡(luò)

為了達(dá)到保證供應(yīng)的目的，旅行社應(yīng)該和有關(guān)的旅游服務(wù)供應(yīng)企業(yè)建立廣泛和相對(duì)穩(wěn)定的合作關(guān)系，特別是在旅游服務(wù)供不應(yīng)求的時(shí)候，協(xié)作的網(wǎng)絡(luò)越廣泛，旅行社取得這些緊缺服務(wù)的能力就越強(qiáng)。在出現(xiàn)供過(guò)于求的情況下，采購(gòu)工作的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向優(yōu)惠取得的價(jià)格方面，為了得到最便宜的價(jià)格，也同樣需要有一個(gè)廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，旅行社要建立和維持廣泛的合作關(guān)系，一是應(yīng)該善于運(yùn)用經(jīng)濟(jì)規(guī)律，與合作的企業(yè)建立互惠互利的合作關(guān)系；二是應(yīng)該善于開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)之間和有關(guān)銷售人員之間建立良好的伙伴關(guān)系。

（二）正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系

保證供應(yīng)和降低成本是在旅行社采購(gòu)工作里同等重要的兩大任務(wù)。在實(shí)際工作中，這兩者實(shí)際上常常是矛盾的，旅行社應(yīng)該視不同情況在這兩者中間選擇不同的重點(diǎn)，或者說(shuō)采取不同的策略。

當(dāng)某種旅游服務(wù)供不應(yīng)求的時(shí)候，旅行社的采購(gòu)工作的重點(diǎn)應(yīng)該是保障供應(yīng)；在旅游服務(wù)出現(xiàn)供過(guò)于求的情況的時(shí)候，旅行社的采購(gòu)工作的重點(diǎn)應(yīng)該是降低成本來(lái)增加自己的競(jìng)爭(zhēng)力和獲取更多的利潤(rùn)，此時(shí)，應(yīng)該將降低成本作為主要的采購(gòu)策略。

（三）正確處理集中采購(gòu)與分散采購(gòu)的關(guān)系

旅行社是旅游商而不是旅游消費(fèi)者，它把旅游者的需求集中起來(lái)向旅游服務(wù)的供應(yīng)企業(yè)采購(gòu)，這種采購(gòu)是批量采購(gòu)而不是零散采購(gòu)。按照商業(yè)管理，特別是在買方市場(chǎng)的情況下，批發(fā)價(jià)格應(yīng)該低于零售價(jià)格，而且批發(fā)量越大，價(jià)格也應(yīng)該越低。因此，旅行社應(yīng)該集中自己的購(gòu)買力以增加自己在采購(gòu)方面的還價(jià)能力。

所謂集中購(gòu)買力有兩個(gè)含義：一是把本旅行社的各個(gè)部門和全體銷售人員接到的全部訂單集中起來(lái)，通過(guò)一個(gè)渠道對(duì)外采購(gòu)；二是把集中起來(lái)的訂單盡可能集中向供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu)，用最大的購(gòu)買量獲得最優(yōu)惠的價(jià)格，這是采購(gòu)工作的一般規(guī)律。

但是，在供不應(yīng)求的緊張情況下，分散采購(gòu)可能更有益于獲得旅游者需要的服務(wù)。另一方面，在供過(guò)于求的情況下，分散采購(gòu)?fù)�往能獲得更便宜的價(jià)格。這是因?yàn)榧�中采�?gòu)數(shù)量雖然大，但是其中遠(yuǎn)期的預(yù)訂比較多，而遠(yuǎn)期預(yù)訂具有較大的不確定性。賣方會(huì)因此而對(duì)買方計(jì)劃的可靠性缺乏信心，從而不愿意給買方一個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格。

（四）正確處理預(yù)訂和退訂的關(guān)系

旅游屬于預(yù)約性交易，旅行社一般在年底根據(jù)其計(jì)劃采購(gòu)量和旅游服務(wù)企業(yè)洽談未來(lái)幾年的業(yè)務(wù)合作事宜，計(jì)劃采購(gòu)量一般是由旅行社參照前幾年的實(shí)際客流量，并根據(jù)對(duì)下一個(gè)年度市場(chǎng)的預(yù)測(cè)來(lái)確定的。計(jì)劃采購(gòu)量與實(shí)際消耗量之間總有差距。一般來(lái)說(shuō)，供過(guò)于求的市場(chǎng)狀況有利于旅行社取得優(yōu)惠的交易條件；另一方面，雙方協(xié)商的結(jié)果還取決于旅行社的采購(gòu)信譽(yù)。

（五）加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)合同的管理

合同是指當(dāng)事人之間為了實(shí)現(xiàn)一定的經(jīng)濟(jì)目的而明確相互之間的權(quán)利與義務(wù)的協(xié)議。簽訂合同是當(dāng)事人為了避免和正確處理可能發(fā)生的糾紛而采取的行動(dòng)，目的在于確保各自經(jīng)濟(jì)利益的實(shí)現(xiàn)。旅游采購(gòu)是一種預(yù)約性交易，談判和成交之間既有時(shí)間差距也有空間差距，因此，簽訂好采購(gòu)合同，是雙方利益保障的前提。

一般來(lái)說(shuō)，采購(gòu)合同應(yīng)該包括以下五個(gè)方面：1.合同標(biāo)的

是指合同雙方當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)指向的事物，也就是合同的客體。旅游采購(gòu)合同的標(biāo)的就是旅行社購(gòu)買

和旅游服務(wù)公營(yíng)企業(yè)出售的旅游服務(wù)，比如說(shuō)，客房、餐飲、交通運(yùn)輸?shù)确��?wù)。

2.數(shù)量和質(zhì)量

由于旅游采購(gòu)合同是預(yù)購(gòu)契約，不可能規(guī)定確切的購(gòu)買數(shù)量，只能由買賣雙方商量一個(gè)計(jì)劃采購(gòu)量，或者是規(guī)定一個(gè)采購(gòu)和供應(yīng)的幅度。關(guān)于質(zhì)量應(yīng)該由雙方商定一個(gè)最低的質(zhì)量要求。

3.價(jià)格和付款方式

合同中應(yīng)該規(guī)定擬采購(gòu)的服務(wù)的價(jià)格。由于價(jià)格常常隨采購(gòu)數(shù)量的大小而變動(dòng)，而合同中又沒(méi)有確定的采購(gòu)數(shù)量，因此，可以商定一個(gè)隨采購(gòu)量變動(dòng)的定價(jià)方法，還應(yīng)該規(guī)定在合同期內(nèi)價(jià)格可否變動(dòng)及其條件。一般來(lái)說(shuō)，旅游供應(yīng)商必須遵守兩條規(guī)則：第一，要提前預(yù)報(bào)本企業(yè)在旅游旺季、平季、淡季等不同時(shí)間段里的產(chǎn)品價(jià)格；第二，這些產(chǎn)品的價(jià)格都必須具有一定的穩(wěn)定期。在國(guó)際旅游業(yè)中還要規(guī)定交易所用的貨幣以及在匯率變動(dòng)時(shí)價(jià)格的變動(dòng)方法。此外，還要規(guī)定優(yōu)惠折扣條件，結(jié)算方式以及付款時(shí)間等等。

4.合同期限

指簽訂合同后開(kāi)始和終止買賣行為的時(shí)間,一般是指一年簽一個(gè)合同,也有的是每年按照淡季旺季簽訂兩個(gè)合同。

5.違約責(zé)任

是指當(dāng)事人不履行或不完全履行合同所列條款的時(shí)候應(yīng)該負(fù)的法律責(zé)任。按照我國(guó)《經(jīng)濟(jì)合同法》的規(guī)定，違約方應(yīng)該承擔(dān)支付違約金和賠償金的義務(wù)。

六、變更后的采購(gòu)管理

旅游計(jì)劃的變更因自身在產(chǎn)業(yè)鏈的位置，極易受到相關(guān)因素以及突發(fā)事件的影響。這種影響直接對(duì)原先的采購(gòu)構(gòu)成威脅。當(dāng)外聯(lián)部或接待部告知變更時(shí)，計(jì)調(diào)部應(yīng)于積極協(xié)助處理，并與旅行社的相關(guān)部門，如外聯(lián)、接待以及交通、酒店、地接社等迅速構(gòu)成協(xié)同通道，作出相應(yīng)調(diào)整，如根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)增減、交通問(wèn)題、行程變動(dòng)等情況，作出修改行程、取消原定并重新采購(gòu)等。通常，計(jì)調(diào)在對(duì)原計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：

（一）計(jì)劃調(diào)整的原則1．變更最小原則

既將因計(jì)劃變更所涉及的范圍控制在最小限度，盡可能對(duì)原計(jì)劃不作大的調(diào)整，也盡量不引起其他因素的變故。

2．賓客之上的原則

旅游計(jì)劃是旅游活動(dòng)的依據(jù)，旅行社同旅游者一旦形成約定關(guān)系，一般不要隨意更改，尤其在行程進(jìn)行中。對(duì)不可抗因素引起的變故，應(yīng)充分考慮旅游者的意愿，并求得他們的諒解。

3．同級(jí)變通原則

變故后服務(wù)內(nèi)容應(yīng)與最初的安排在級(jí)別、檔次上力求一致，尤其是用房。（二）變更后的采購(gòu)所用通常辦法

1、航班變故，考慮包機(jī)，但要注意控制成本。2、飛機(jī)改火車，盡量利用晚間，但距離不宜過(guò)長(zhǎng)。3、鋪位不足，考慮加掛。

4、加掛不行，考慮利用汽車運(yùn)輸。

5、房、餐出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)選擇就近同級(jí)房、餐。

6、另外，采取加菜、贈(zèng)品等小恩惠彌補(bǔ)因變故給客人帶來(lái)的損失。

第三節(jié)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)采購(gòu)管理

旅行社產(chǎn)品是一種特殊的產(chǎn)品。在旅行社產(chǎn)品中，除了諸如導(dǎo)游服務(wù)等少數(shù)服務(wù)項(xiàng)目由旅行社直接提供外,其余的多數(shù)服務(wù)項(xiàng)目均來(lái)自其它旅游服務(wù)部門和行業(yè)。旅行社按照產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求，將這些購(gòu)自其它行業(yè)或部門的服務(wù)項(xiàng)目按照旅游市場(chǎng)的需要組合成各種各樣的產(chǎn)品，投放到市場(chǎng)上進(jìn)行銷售。因此旅行社在其產(chǎn)品設(shè)計(jì)完成后，應(yīng)該立即根據(jù)產(chǎn)品內(nèi)容的構(gòu)成，向相關(guān)行業(yè)或部門采購(gòu)其所需要的各種服務(wù)，這是旅行社業(yè)務(wù)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

一、旅行社旅游服務(wù)采購(gòu)的內(nèi)涵

旅游服務(wù)的采購(gòu)是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定的價(jià)格向其他旅游企業(yè)以及與旅游業(yè)相關(guān)的其他行業(yè)和部門購(gòu)買相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的行為。旅行社購(gòu)買的服務(wù)項(xiàng)目構(gòu)成旅行社產(chǎn)品的必要組成部分。應(yīng)該注意的是，旅行社采購(gòu)的并不是具體的商品或?qū)嵨�，而是某種設(shè)施或服務(wù)在特定時(shí)間內(nèi)的使用權(quán)。

二、旅行社旅游服務(wù)采購(gòu)的任務(wù)（一）保證供應(yīng)

既然旅行出售的產(chǎn)品大部分是由其他旅游服務(wù)企業(yè)供應(yīng)的，旅行社能否滿足顧客要求，就在很大程度上取決于能否采購(gòu)到所需要的服務(wù)。

旅行社在銷售產(chǎn)品時(shí)，需要明確產(chǎn)品的內(nèi)容和范圍，并規(guī)定其數(shù)量和質(zhì)量。在旅游者到達(dá)目的地旅游時(shí)，如果由于采購(gòu)工作的失誤，不能完全兌現(xiàn)已銷售的“諾言”，例如使游客乘不上約定定航班的飛機(jī)，住不上約定的飯店客房，看不到約定的節(jié)目，吃不到應(yīng)吃的餐食等，都可能引起旅游者的不滿甚至投訴，影響旅行社的聲譽(yù)。

（二）降低成本

在旅行社的產(chǎn)品成本中，直接成本占大部分，因此旅行社降低成本的主要目標(biāo)應(yīng)放在決定直接成本高低的關(guān)鍵性因素采購(gòu)價(jià)格方面。

目前，我國(guó)旅行社業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)很激烈，旅行社的利潤(rùn)率呈現(xiàn)不斷下降趨勢(shì)。在此情況下，如果旅行社的采購(gòu)工作得力，采購(gòu)價(jià)格比別的旅行社低，就可以爭(zhēng)取到更多的客源，反之就會(huì)失去許多客源，也就是說(shuō)降低采購(gòu)價(jià)格對(duì)增加旅行社的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)具有越來(lái)越重要的意義。

另一方面，由于旅行社的銷售是一個(gè)遠(yuǎn)期交易，從報(bào)價(jià)到成交有一個(gè)時(shí)間差，在這期間會(huì)因?yàn)閲?guó)家調(diào)整某些產(chǎn)品價(jià)格、通貨膨脹、匯率變動(dòng)等原因造成某些旅游服務(wù)的漲價(jià)。如果在旅行社報(bào)價(jià)與成交期間，某些旅游服務(wù)價(jià)格大幅度提高，將給旅行社造成困難：如果隨之漲價(jià)，會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿而失去客源；如果自行消化，就會(huì)降低利潤(rùn)甚至虧本。因此，如何盡可能保持產(chǎn)品的穩(wěn)定也是采購(gòu)工作的一項(xiàng)任務(wù)。

三、旅行社采購(gòu)服務(wù)的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)

旅行社產(chǎn)品的高度綜合性和強(qiáng)烈的季節(jié)性決定了建立旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的必要性。不僅如此，旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量，還將直接影響旅游服務(wù)采購(gòu)的質(zhì)量，并由此對(duì)旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生直接的影響。

協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立是旅游服務(wù)采購(gòu)的基礎(chǔ)工作，是指旅行社通過(guò)與其他旅游企業(yè)以及與旅游業(yè)的相關(guān)各個(gè)行業(yè)、部門洽談合作內(nèi)容與合作方式，簽訂經(jīng)濟(jì)合同書或者協(xié)議書，明確雙方權(quán)利義務(wù)和違約責(zé)任，從而保證旅行社所需要的旅游服務(wù)的供給。

1.與交通部門的合作

迅速、安全、舒適、方便的交通服務(wù)是旅行社產(chǎn)品不可或缺的組成部分，并對(duì)旅游日程的實(shí)施，旅行社的商業(yè)信譽(yù)產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。

2.與住宿部門的合作

住宿是旅行社產(chǎn)品的重要組成部分，并在一定程度上已經(jīng)成為評(píng)價(jià)一個(gè)國(guó)家旅游業(yè)接待能力的重要標(biāo)志。

3.與餐飲部門的合作

餐飲服務(wù)是旅游供給必不可少的一部分，是旅游接待工作中極為敏感的一個(gè)因素。對(duì)現(xiàn)代旅游者來(lái)說(shuō)，用餐既是生理需要又是旅游中莫大的享受，餐廳的環(huán)境、衛(wèi)生，飯菜的色、香、味；服務(wù)人員的舉止與裝束，餐飲的品種以及符合客人口味的程度等，都會(huì)影響旅游者對(duì)旅行社產(chǎn)品的最終評(píng)價(jià)。

4.與參觀部門建立合作關(guān)系

旅游資源是旅游活動(dòng)的客體，是一個(gè)國(guó)家或地區(qū)發(fā)展旅游業(yè)的物質(zhì)基礎(chǔ)。參觀游覽活動(dòng)是旅游者旅游活動(dòng)的最基本和最重要的內(nèi)容。

5.與購(gòu)物商店的合作

購(gòu)物是旅游活動(dòng)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。游客所購(gòu)的商品不僅可以成為旅游者的美好紀(jì)念，也可以成為商品貿(mào)易的樣品，從而促進(jìn)旅游目的地的經(jīng)濟(jì)的繁榮和發(fā)展。為了使旅游購(gòu)物活動(dòng)成為旅游活動(dòng)中豐富多彩，為方便旅游者，節(jié)省時(shí)間，免遭坑騙，旅行社應(yīng)與旅游行政管理部門審定的“旅游定點(diǎn)商店”等有關(guān)部門建立相對(duì)穩(wěn)定的合作關(guān)系。

6.與娛樂(lè)部門的合作

娛樂(lè)活動(dòng)對(duì)于旅游者來(lái)說(shuō)也是十分重要的。娛樂(lè)是旅游活動(dòng)的六大要素之一，特別是組織好旅游者的晚間文化娛樂(lè)活動(dòng)，不僅可以消除旅游者白天參觀游覽活動(dòng)的疲憊，而且還能達(dá)到將休息和娛樂(lè)完美地結(jié)合在一起的效果，可以豐富、充實(shí)旅游活動(dòng)，起到一種文化交流的作用，使得整個(gè)旅游活動(dòng)錦上添花。這就要求旅行社與娛樂(lè)行業(yè)建立必要的合作關(guān)系。

7.與保險(xiǎn)公司的合作

旅游保險(xiǎn)是指對(duì)旅游團(tuán)在旅游過(guò)程中因?yàn)榘l(fā)生各種意外事故，造成經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的時(shí)候給與經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)囊环N制度。旅游保險(xiǎn)有利于保護(hù)旅游者和旅行社雙方面的合法權(quán)益，還有利于旅行社減少因?yàn)闉?zāi)害、事故造成的損失，它對(duì)旅行社的發(fā)展具有重要意義，由此為旅行社和保險(xiǎn)公司提供了合作的前提和基礎(chǔ)。

8.與相關(guān)旅行社的合作

組團(tuán)旅行社為了安排旅游團(tuán)在各地的旅程，需要各地接團(tuán)旅行社提供接待服務(wù)，對(duì)于組團(tuán)社來(lái)說(shuō)，這也屬于旅游服務(wù)采購(gòu)的范圍。組團(tuán)社應(yīng)該根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)，發(fā)揮各自的特長(zhǎng)，有針對(duì)性地選擇地方接待社，接待社接待服務(wù)中自身不能供給的部分，同樣通過(guò)采購(gòu)來(lái)解決。

四、計(jì)調(diào)操作流程中應(yīng)該注意的問(wèn)題（一）與交通部門合作的步驟及注意事項(xiàng)1.與交通部門合作的步驟

交通服務(wù)是旅游者進(jìn)出一地的必要條件，影響到旅游活動(dòng)的形式與規(guī)模。調(diào)查顯示旅游者因?yàn)閷?duì)旅行社不能按旅游合同中規(guī)定的時(shí)間、類型、等級(jí)履行相應(yīng)的交通服務(wù)產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿而提出投訴的占有很大比例，所以旅行社必須與航空公司、鐵路運(yùn)輸企業(yè)、水上客運(yùn)公司及旅游汽車公司等交通部門緊密合作，建直起立體運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，并且按照互惠互利的原則，與變通部門協(xié)商解決運(yùn)輸票證的折扣問(wèn)題。

（1）向交通部門申請(qǐng)建立合同關(guān)系，簽訂正式經(jīng)濟(jì)合同書，確定合同量，然后領(lǐng)取合同書。

（2）與交通部門和票務(wù)部門保持聯(lián)系．對(duì)常用車次(汽車、火車)進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，及時(shí)更新航班班次、價(jià)格。

（3）將各種票務(wù)的規(guī)定了解清楚，然后進(jìn)行整理、打印，再分配給前臺(tái)接待部門和銷售(外聯(lián))部門，并報(bào)審計(jì)和財(cái)務(wù)備案。其中包括：◇提前預(yù)訂票的時(shí)間限制

◇訂票應(yīng)交付定(或訂)金的百分比(每個(gè)旅行社會(huì)設(shè)置不同的比例)◇改票、退票的損失比例(參考交通部門的有關(guān)規(guī)定)

（4）與財(cái)務(wù)部門協(xié)商、設(shè)計(jì)和印制一些賬單，其中包括：◇機(jī)／車票報(bào)賬單。

◇機(jī)／車票定(或訂)金報(bào)賬單�！髾C(jī)／車票變更／取消報(bào)賬單。

（5）與銷售(外聯(lián))部門協(xié)商、設(shè)計(jì)、印刷，些表單，其中包括：◇飛機(jī)票預(yù)訂單�！蠡疖嚻鳖A(yù)訂單�！笃�車(票)預(yù)訂單。，

◇機(jī)／車票變更／取消通知單。

（6）根據(jù)接待計(jì)劃實(shí)施訂票、購(gòu)票。（7）明確取票手續(xù)和報(bào)賬程序。2.與交通部門合作的注意事項(xiàng)

（1）訂票時(shí)應(yīng)注意，機(jī)票因線路、季節(jié)的不同，價(jià)格起伏較大，還要注意兒童票價(jià)優(yōu)惠的百分比。（2）在取機(jī)票或確認(rèn)機(jī)票時(shí)，別忘帶齊相關(guān)證件(外團(tuán)要帶個(gè)人護(hù)照、團(tuán)體簽證，國(guó)內(nèi)團(tuán)要帶身份證等)。

（3）在訂火車票時(shí)，要注意火車票硬臥、軟臥的差價(jià)，還有上、中、下鋪的差價(jià)等。

（4）在預(yù)訂汽車或汽車票時(shí)，要注意汽車的設(shè)施設(shè)備是否齊全、車況如何、車價(jià)是凈車價(jià)還是全含

價(jià)(包含路橋費(fèi)、停車費(fèi)、司機(jī)補(bǔ)貼)。這是周邊短線游及地接行程中非常關(guān)鍵的問(wèn)題，常常對(duì)團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量和利潤(rùn)產(chǎn)生決定性影響。

（5）與交通部門的結(jié)算付款方式。

（二）與飯店部門合作的步驟及注意事項(xiàng)

飯店是旅游業(yè)三大支柱之一，飯店服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到旅游接待質(zhì)量。旅行社應(yīng)了解旅游飯店的地理位置、周邊環(huán)境、硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等情況，調(diào)查考察的基礎(chǔ)上，選定幾家飯店作為合作伙伴，建立穩(wěn)定融洽的關(guān)系。一方面，積極爭(zhēng)取合理的優(yōu)惠房?jī)r(jià)，另一方面，保證向飯店提供一定數(shù)量的穩(wěn)定客源。

1.與飯店部門合作的步驟

（1）根據(jù)預(yù)報(bào)的年客流量、客源的層次、住宿要求與外地和本地的酒店洽談業(yè)務(wù)．并實(shí)地考察飯店的環(huán)境、設(shè)施及服務(wù)等，簽訂合作協(xié)議書及經(jīng)濟(jì)合同等。

（2）把以下各項(xiàng)內(nèi)容了解清楚，整理列表，打印后發(fā)給外聯(lián)部門，報(bào)審計(jì)、財(cái)務(wù)備案�！笥嘘P(guān)訂房的各種規(guī)定．如有無(wú)預(yù)訂要求或提前預(yù)訂客房的時(shí)間�！蟾骶频晖�、平、淡季的月份及其價(jià)格。，

◇客房單、雙、三人間，大、中、小套間，豪華、總統(tǒng)套間等不同類型．及其在不同季節(jié)的價(jià)格�！箝T市價(jià)、散客、旅行社合同價(jià)(團(tuán)隊(duì)價(jià))和特殊優(yōu)惠價(jià)．加床費(fèi)、陪同床費(fèi)等�！蟾魇皆绮�、正餐的價(jià)格等。

（3）掌握飯店最新客房行情，爭(zhēng)取最優(yōu)惠的房?jī)r(jià)，經(jīng)常與飯店保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)主動(dòng)地將客人的反映轉(zhuǎn)達(dá)給飯店。

（4）協(xié)商、設(shè)計(jì)、印制一些訂單，其中包括：◇住房預(yù)訂單�！笞兏�住房預(yù)訂單�！笕∠�住房預(yù)訂單。

（5）把預(yù)訂單轉(zhuǎn)交給接待部門和導(dǎo)游，以便做好接待工作。（6）注意報(bào)賬程序。

2.與飯店部門合作的注意事項(xiàng)

（1）訂房時(shí)，如有重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)、旅行社經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)或團(tuán)隊(duì)中有ⅥP客人時(shí)，旅行社應(yīng)事先通知飯店銷售部或營(yíng)業(yè)部，在其客房?jī)?nèi)擺放鮮花或水果等。

（2）對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)需要舉行小型歡迎儀式，或需懸掛歡迎橫幅的，應(yīng)事先征得飯店的同意，并在指定地點(diǎn)舉行，避免影響飯店的正常營(yíng)業(yè)。

（三）與餐飲行業(yè)合作的步驟及注意事項(xiàng)

一般來(lái)說(shuō)，游客在外用餐較難管理，為保證旅游者飲食質(zhì)量，在特色游覽線路上，應(yīng)確定幾家餐廳作為游客的用餐基地；經(jīng)常聽(tīng)取旅游者和導(dǎo)游人員的意見(jiàn)，并針對(duì)飲食狀況加以檢查，及時(shí)將意見(jiàn)反饋給餐飲部門，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)糾正。1.與餐飲行業(yè)合作的步驟

（1）先實(shí)地察看旅游定點(diǎn)餐廳的地點(diǎn)、環(huán)境、衛(wèi)生設(shè)施、停車場(chǎng)地、便餐和風(fēng)味餐菜單等。滿意后，根據(jù)同家旅游行政管理部門規(guī)定的用餐收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與餐廳或飯店恰談?dòng)貌褪乱�，簽訂相關(guān)協(xié)議書等。（2）與財(cái)務(wù)部門協(xié)商印制或打印專用的《餐飲費(fèi)用結(jié)算單》。

（3）將下列內(nèi)容整理、列表、打印、分發(fā)給接待部門，并報(bào)財(cái)務(wù)部備案�！蠛灱s餐飲單位名稱、電話、聯(lián)系人的姓名、風(fēng)味特色等。

◇不同等級(jí)(標(biāo)準(zhǔn)、豪華)旅游者的便餐、風(fēng)味餐最低價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等。

（4）根據(jù)接待計(jì)劃或訂餐單，將用餐地點(diǎn)、聯(lián)系人姓名轉(zhuǎn)告接待部門或?qū)в�，以便做好接待工作。�?）根據(jù)《餐飲費(fèi)用結(jié)算單》與財(cái)務(wù)部門共同進(jìn)行復(fù)核，由財(cái)務(wù)部門定期統(tǒng)一向簽約餐廳結(jié)賬付款。2.與餐飲部門合作的注意事項(xiàng)

（1）選擇餐廳時(shí)，不宜過(guò)多，應(yīng)該少而精，而且要注意地理位置的合理，盡可能靠近機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭、游覽點(diǎn)、劇場(chǎng)等，避免因用餐而往返用車。

（2）訂餐時(shí)，及時(shí)把旅游團(tuán)（者)的宗教信仰和個(gè)別客人的特殊要求轉(zhuǎn)告餐廳，如客人中有無(wú)回民，對(duì)餐食有何忌口等，避免出現(xiàn)不愉快和尷尬的情況。

（3）提醒餐廳，結(jié)算用《餐飲費(fèi)用結(jié)箅單》上，必須有陪同導(dǎo)游的簽字，否則無(wú)效。（四）與參觀游覽點(diǎn)合作的步驟和注意事項(xiàng)

到旅游點(diǎn)參觀游覽是旅游者活動(dòng)的重要內(nèi)容，參觀游覽及娛樂(lè)部門會(huì)接待眾多的游客，為尋求這些部門的支持與合作，旅行社接團(tuán)部門要及時(shí)與他們溝通意見(jiàn)，定期結(jié)算相關(guān)費(fèi)用，以取得景點(diǎn)、娛樂(lè)部門的支持與配合，確保旅游活動(dòng)安排順利進(jìn)行。

1.與參觀游覽景點(diǎn)合作的步驟

（1）與景點(diǎn)就以下內(nèi)容進(jìn)行洽談，簽訂協(xié)議書。

◇旅游門票優(yōu)惠協(xié)議價(jià)格事宜(散客、團(tuán)隊(duì)、兒童、學(xué)生團(tuán)體、老人、軍人、殘疾人等)�！蟠�、小車的費(fèi)用。

◇景區(qū)外(內(nèi))是否有停車場(chǎng)，可供同時(shí)停泊車輛數(shù)、停車費(fèi)用、停車時(shí)間等�！蠼Y(jié)算方式和期限。

（2）與景點(diǎn)協(xié)商印制專用的《參觀游覽結(jié)算單》。

（3）將以下有關(guān)簽約景點(diǎn)的規(guī)定事宜整理列表，打印后分發(fā)接接待部門并報(bào)審計(jì)、財(cái)務(wù)備案�！蠛灱s景點(diǎn)的名稱、電話、聯(lián)系人�！髮⒁�前往某旅游景點(diǎn)參觀的進(jìn)門方向�！笕ツ尘包c(diǎn)的行車路線、停車地點(diǎn)。2.與參觀游覽點(diǎn)合作的注意事項(xiàng)

（1）旅游景點(diǎn)在結(jié)算用的《參觀游覽券》時(shí)必須有旅行社的公章及導(dǎo)游的簽字，否則無(wú)效。

（2）旅行社應(yīng)與參觀景點(diǎn)附屬的服務(wù)部門和相關(guān)服務(wù)公司建立合作關(guān)系，簽訂合作協(xié)議書，以方便旅游網(wǎng)的游覽和導(dǎo)游服務(wù)工作。

（五）與旅游定點(diǎn)商店合作的步驟

購(gòu)物是旅游者活動(dòng)的組成內(nèi)容之一，旅行社要選擇信譽(yù)度高、服務(wù)質(zhì)量好的購(gòu)物商店，建立相對(duì)穩(wěn)定的合作關(guān)系，保證商品的質(zhì)量，豐富旅游者的活動(dòng)內(nèi)容。

1.根據(jù)國(guó)家及地方旅游行政管理機(jī)構(gòu)的有關(guān)規(guī)定，與旅游定點(diǎn)商店簽訂協(xié)議書，并恰談以下合作事宜：◇對(duì)導(dǎo)游帶旅游者(團(tuán))前來(lái)購(gòu)物的，給予業(yè)務(wù)提成�！舐眯猩鐓⒓由痰甑墓煞莼蛲顿Y合營(yíng)。

◇明確旅行社應(yīng)盡的業(yè)務(wù)及經(jīng)濟(jì)收益上所占的比例。

2.本著兼顧國(guó)家、集體、個(gè)人三方利益，又注意鼓勵(lì)多勞多得的原則，制定內(nèi)部分配政策和獎(jiǎng)勵(lì)措施。3.將所簽約的商店名稱、導(dǎo)游帶團(tuán)購(gòu)物手續(xù)、附屬的有關(guān)規(guī)定打印后，分發(fā)給接待部。4.與財(cái)務(wù)部和接待部協(xié)商后，設(shè)計(jì)、印制《購(gòu)物結(jié)算單》，并明確使用方法。

5.由財(cái)務(wù)部按所簽協(xié)議上的規(guī)定，從簽約商店領(lǐng)取勞務(wù)費(fèi)或按股分紅，然后根據(jù)旅行社內(nèi)部分配政策對(duì)各方實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)。

（六）與娛樂(lè)行業(yè)合作的步驟

1.與娛樂(lè)單位就以下事宜進(jìn)行合作恰談，并簽訂協(xié)議書：

◇旅行社通過(guò)何種方式(電話、傳真或其他)進(jìn)行預(yù)訂文藝節(jié)目票。

◇門票優(yōu)惠價(jià)格(散客、團(tuán)隊(duì)、兒童、學(xué)生團(tuán)體、老人、軍人、殘疾人等)�！舐眯猩缈梢詾槁糜螆F(tuán)(者)進(jìn)行包場(chǎng)演出�！笪乃噯挝凰蛻蛏祥T演出。

2.將下列事宜整理、列表、打印后分發(fā)給接待部，并報(bào)審計(jì)、財(cái)務(wù)備案。◇簽約娛樂(lè)單位的名稱、地劃、電話、聯(lián)系人等�！笱莩龉�(jié)目的種類和演出時(shí)間�！箝T票價(jià)格。

3.隨時(shí)與娛樂(lè)單位保持聯(lián)系，了解最新節(jié)目信息，索取節(jié)目簡(jiǎn)介并通報(bào)給接待部。4.與相關(guān)部門協(xié)商后，設(shè)計(jì)、印制一些單據(jù)，并明確其使用方法，其中包括：

◇文藝票預(yù)訂單

◇文藝票變更／取消通知單

5.根據(jù)接待計(jì)劃或訂票單，實(shí)施訂票，并把訂票情況轉(zhuǎn)告接待部或陪同。6.財(cái)務(wù)部按協(xié)議統(tǒng)一結(jié)賬或一次一報(bào)、一團(tuán)一清。（七）與保險(xiǎn)公司合作的步驟

1.認(rèn)真閱讀中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局第14號(hào)令《旅行社投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)規(guī)定》和保險(xiǎn)公司的有關(guān)規(guī)定。

2.與保險(xiǎn)公司就旅行社游客的旅游保險(xiǎn)事宜簽訂協(xié)議書。

3.將協(xié)議書上的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行整理打印，分發(fā)給外聯(lián)部門并通知其對(duì)外收取保險(xiǎn)費(fèi)。

4、.將每一個(gè)投保的旅游者(用)的接待通知(含名單)及時(shí)發(fā)傳真給保險(xiǎn)公司，并請(qǐng)保險(xiǎn)公司及時(shí)回復(fù)傳真確認(rèn)，以此作為投保依據(jù)。

5.注意接收保險(xiǎn)公司的《承保確認(rèn)書》。

6.根據(jù)投保的準(zhǔn)確人數(shù)每季向保險(xiǎn)公司交納保險(xiǎn)費(fèi)。

7.當(dāng)旅游途中發(fā)生意外事故或遇到自然災(zāi)害，必須及時(shí)向第一線的導(dǎo)游了解情況。必要時(shí)去現(xiàn)場(chǎng)考察，以最快速度通知保險(xiǎn)公司，并在保險(xiǎn)協(xié)議規(guī)定的期限內(nèi)向保險(xiǎn)公司呈報(bào)書面材料，其中包括：◇《旅行社游客旅游保險(xiǎn)事故通知書》◇《旅行社游客保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書》

8.索賠必須向保險(xiǎn)公司提供有關(guān)方面的證明，其中包括：◇醫(yī)院的《死亡診斷證明》(經(jīng)司法機(jī)關(guān)公證)�！竺窈交蜩F路部門的《行李丟失證單》。

◇飯店或餐廳保衛(wèi)部門的《被盜證明信》等，（八）與相關(guān)旅行社的合作

在接團(tuán)過(guò)程中旅行社經(jīng)常和其他旅行社進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系。接待社要樹(shù)立良好的形象，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)取得組團(tuán)社的信任在業(yè)務(wù)交往中，對(duì)合作旅行社資質(zhì)進(jìn)行驗(yàn)證，并簽訂《旅游委托代理銷售協(xié)議》及《委托旅游接待服務(wù)質(zhì)量承諾協(xié)議》各旅行社要注意互利互惠，加強(qiáng)溝通協(xié)作，遇到矛盾和困難時(shí)要相互體諒、協(xié)商解決問(wèn)題，以共同招徠更多的旅游者，建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。

五、采購(gòu)管理

（一）建立廣泛的采購(gòu)合作網(wǎng)絡(luò)

為了達(dá)到保證供應(yīng)的目的，旅行社應(yīng)該和有關(guān)的旅游服務(wù)供應(yīng)企業(yè)建立廣泛和相對(duì)穩(wěn)定的合作關(guān)系，特別是在旅游服務(wù)供不應(yīng)求的時(shí)候，協(xié)作的網(wǎng)絡(luò)越廣泛，旅行社取得這些緊缺服務(wù)的能力就越強(qiáng)。在出現(xiàn)供過(guò)于求的情況下，采購(gòu)工作的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向優(yōu)惠取得的價(jià)格方面，為了得到最便宜的價(jià)格，也同樣需要有一個(gè)廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，旅行社要建立和維持廣泛的合作關(guān)系，一是應(yīng)該善于運(yùn)用經(jīng)濟(jì)規(guī)律，與合作的企業(yè)建立互惠互利的合作關(guān)系；二是應(yīng)該善于開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)之間和有關(guān)銷售人員之間建立良好的伙伴關(guān)系。

（二）正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系

保證供應(yīng)和降低成本是在旅行社采購(gòu)工作里同等重要的兩大任務(wù)。在實(shí)際工作中，這兩者實(shí)際上常常是矛盾的，旅行社應(yīng)該視不同情況在這兩者中間選擇不同的重點(diǎn)，或者說(shuō)采取不同的策略。

當(dāng)某種旅游服務(wù)供不應(yīng)求的時(shí)候，旅行社的采購(gòu)工作的重點(diǎn)應(yīng)該是保障供應(yīng)；在旅游服務(wù)出現(xiàn)供過(guò)于求的情況的時(shí)候，旅行社的采購(gòu)工作的重點(diǎn)應(yīng)該是降低成本來(lái)增加自己的競(jìng)爭(zhēng)力和獲取更多的利潤(rùn)，此時(shí)，應(yīng)該將降低成本作為主要的采購(gòu)策略。

（三）正確處理集中采購(gòu)與分散采購(gòu)的關(guān)系

旅行社是旅游商而不是旅游消費(fèi)者，它把旅游者的需求集中起來(lái)向旅游服務(wù)的供應(yīng)企業(yè)采購(gòu)，這種采購(gòu)是批量采購(gòu)而不是零散采購(gòu)。按照商業(yè)管理，特別是在買方市場(chǎng)的情況下，批發(fā)價(jià)格應(yīng)該低于零售價(jià)格，而且批發(fā)量越大，價(jià)格也應(yīng)該越低。因此，旅行社應(yīng)該集中自己的購(gòu)買力以增加自己在采購(gòu)方面的還價(jià)能力。

所謂集中購(gòu)買力有兩個(gè)含義：一是把本旅行社的各個(gè)部門和全體銷售人員接到的全部訂單集中起來(lái)，

通過(guò)一個(gè)渠道對(duì)外采購(gòu)；二是把集中起來(lái)的訂單盡可能集中向供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu)，用最大的購(gòu)買量獲得最優(yōu)惠的價(jià)格，這是采購(gòu)工作的一般規(guī)律。

但是，在供不應(yīng)求的緊張情況下，分散采購(gòu)可能更有益于獲得旅游者需要的服務(wù)。另一方面，在供過(guò)于求的情況下，分散采購(gòu)?fù)�往能獲得更便宜的價(jià)格。這是因?yàn)榧�中采�?gòu)數(shù)量雖然大，但是其中遠(yuǎn)期的預(yù)訂比較多，而遠(yuǎn)期預(yù)訂具有較大的不確定性。賣方會(huì)因此而對(duì)買方計(jì)劃的可靠性缺乏信心，從而不愿意給買方一個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格。

（四）正確處理預(yù)訂和退訂的關(guān)系

旅游屬于預(yù)約性交易，旅行社一般在年底根據(jù)其計(jì)劃采購(gòu)量和旅游服務(wù)企業(yè)洽談未來(lái)幾年的業(yè)務(wù)合作事宜，計(jì)劃采購(gòu)量一般是由旅行社參照前幾年的實(shí)際客流量，并根據(jù)對(duì)下一個(gè)年度市場(chǎng)的預(yù)測(cè)來(lái)確定的。計(jì)劃采購(gòu)量與實(shí)際消耗量之間總有差距。一般來(lái)說(shuō)，供過(guò)于求的市場(chǎng)狀況有利于旅行社取得優(yōu)惠的交易條件；另一方面，雙方協(xié)商的結(jié)果還取決于旅行社的采購(gòu)信譽(yù)。

（五）加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)合同的管理

合同是指當(dāng)事人之間為了實(shí)現(xiàn)一定的經(jīng)濟(jì)目的而明確相互之間的權(quán)利與義務(wù)的協(xié)議。簽訂合同是當(dāng)事人為了避免和正確處理可能發(fā)生的糾紛而采取的行動(dòng)，目的在于確保各自經(jīng)濟(jì)利益的實(shí)現(xiàn)。旅游采購(gòu)是一種預(yù)約性交易，談判和成交之間既有時(shí)間差距也有空間差距，因此，簽訂好采購(gòu)合同，是雙方利益保障的前提。

一般來(lái)說(shuō)，采購(gòu)合同應(yīng)該包括以下五個(gè)方面：1.合同標(biāo)的

是指合同雙方當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)指向的事物，也就是合同的客體。旅游采購(gòu)合同的標(biāo)的就是旅行社購(gòu)買和旅游服務(wù)公營(yíng)企業(yè)出售的旅游服務(wù)，比如說(shuō)，客房、餐飲、交通運(yùn)輸?shù)确��?wù)。

2.數(shù)量和質(zhì)量

由于旅游采購(gòu)合同是預(yù)購(gòu)契約，不可能規(guī)定確切的購(gòu)買數(shù)量，只能由買賣雙方商量一個(gè)計(jì)劃采購(gòu)量，或者是規(guī)定一個(gè)采購(gòu)和供應(yīng)的幅度。關(guān)于質(zhì)量應(yīng)該由雙方商定一個(gè)最低的質(zhì)量要求。

3.價(jià)格和付款方式

合同中應(yīng)該規(guī)定擬采購(gòu)的服務(wù)的價(jià)格。由于價(jià)格常常隨采購(gòu)數(shù)量的大小而變動(dòng)，而合同中又沒(méi)有確定的采購(gòu)數(shù)量，因此，可以商定一個(gè)隨采購(gòu)量變動(dòng)的定價(jià)方法，還應(yīng)該規(guī)定在合同期內(nèi)價(jià)格可否變動(dòng)及其條件。一般來(lái)說(shuō)，旅游供應(yīng)商必須遵守兩條規(guī)則：第一，要提前預(yù)報(bào)本企業(yè)在旅游旺季、平季、淡季等不同時(shí)間段里的產(chǎn)品價(jià)格；第二，這些產(chǎn)品的價(jià)格都必須具有一定的穩(wěn)定期。在國(guó)際旅游業(yè)中還要規(guī)定交易所用的貨幣以及在匯率變動(dòng)時(shí)價(jià)格的變動(dòng)方法。此外，還要規(guī)定優(yōu)惠折扣條件，結(jié)算方式以及付款時(shí)間等等。

4.合同期限

指簽訂合同后開(kāi)始和終止買賣行為的時(shí)間,一般是指一年簽一個(gè)合同,也有的是每年按照淡季旺季簽訂兩個(gè)合同。

5.違約責(zé)任

是指當(dāng)事人不履行或不完全履行合同所列條款的時(shí)候應(yīng)該負(fù)的法律責(zé)任。按照我國(guó)《經(jīng)濟(jì)合同法》的規(guī)定，違約方應(yīng)該承擔(dān)支付違約金和賠償金的義務(wù)。

六、變更后的采購(gòu)管理

旅游計(jì)劃的變更因自身在產(chǎn)業(yè)鏈的位置，極易受到相關(guān)因素以及突發(fā)事件的影響。這種影響直接對(duì)原先的采購(gòu)構(gòu)成威脅。當(dāng)外聯(lián)部或接待部告知變更時(shí)，計(jì)調(diào)部應(yīng)于積極協(xié)助處理，并與旅行社的相關(guān)部門，如外聯(lián)、接待以及交通、酒店、地接社等迅速構(gòu)成協(xié)同通道，作出相應(yīng)調(diào)整，如根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)增減、交通問(wèn)題、行程變動(dòng)等情況，作出修改行程、取消原定并重新采購(gòu)等。通常，計(jì)調(diào)在對(duì)原計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：

（一）計(jì)劃調(diào)整的原則1．變更最小原則

既將因計(jì)劃變更所涉及的范圍控制在最小限度，盡可能對(duì)原計(jì)劃不作大的調(diào)整，也盡量不引起其他因素的變故。

2．賓客之上的原則

旅游計(jì)劃是旅游活動(dòng)的依據(jù)，旅行社同旅游者一旦形成約定關(guān)系，一般不要隨意更改，尤其在行程進(jìn)行中。對(duì)不可抗因素引起的變故，應(yīng)充分考慮旅游者的意愿，并求得他們的諒解。

3．同級(jí)變通原則

變故后服務(wù)內(nèi)容應(yīng)與最初的安排在級(jí)別、檔次上力求一致，尤其是用房。（二）變更后的采購(gòu)所用通常辦法

1、航班變故，考慮包機(jī)，但要注意控制成本。2、飛機(jī)改火車，盡量利用晚間，但距離不宜過(guò)長(zhǎng)。3、鋪位不足，考慮加掛。

4、加掛不行，考慮利用汽車運(yùn)輸。

5、房、餐出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)選擇就近同級(jí)房、餐。

6、另外，采取加菜、贈(zèng)品等小恩惠彌補(bǔ)因變故給客人帶來(lái)的損失。

友情提示：本文中關(guān)于《旅行社計(jì)調(diào)工作中常見(jiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及解決對(duì)策》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，旅行社計(jì)調(diào)工作中常見(jiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及解決對(duì)策：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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