遼寧鐵通201*年下半年電信服務(wù)質(zhì)量通報

遼寧鐵通201*年下半年電信服務(wù)質(zhì)量通報

中國鐵通集團(tuán)有限公司遼寧分公司（以下簡稱“遼寧鐵通”）是中國鐵通集團(tuán)有限公司的省級分支機構(gòu)，下設(shè)14個市級分公司，4個通信段、1個實業(yè)公司和1個工程公司。

遼寧鐵通201*年2月22日注冊成立，經(jīng)過近八年的建設(shè)和發(fā)展，已建成一個覆蓋全國、技術(shù)先進(jìn)、功能齊備的通信網(wǎng)絡(luò)，實行全程全網(wǎng)統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理，具有反應(yīng)快速、組網(wǎng)靈活的優(yōu)勢。目前遼寧鐵通在網(wǎng)用戶數(shù)已近200萬，主要經(jīng)營固定網(wǎng)本地電話、國內(nèi)國際長途電話、IP電話、數(shù)據(jù)傳送、互聯(lián)網(wǎng)、視訊業(yè)務(wù)、數(shù)字集群通訊業(yè)務(wù)等。201*年下半年主要開展了以下工作：

（一）整章建制，完善客戶服務(wù)監(jiān)督管理考核體系

客服部轉(zhuǎn)發(fā)了省通信管理局《關(guān)于在全省窗口單位開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動實施方案》的通知，提出了具體的措施和要求，進(jìn)一步明確了激勵機制，有效調(diào)動窗口服務(wù)人員工作積極性，并下發(fā)了《中國鐵通遼寧分公司服務(wù)體系星級評比辦法》的文件，在全省管內(nèi)開展了服務(wù)體系星級評比活動，對星級營業(yè)員和星級營業(yè)廳進(jìn)行評比獎勵，讓營業(yè)員切實感受到了熟練掌握業(yè)務(wù)知識及服務(wù)技巧的重要性，打破“干好干壞、干多干少”都一樣，實現(xiàn)真正意義上的服務(wù)競賽，從而調(diào)動了全員的工作熱情。形成了主動走向客戶、主動發(fā)現(xiàn)問題并及時解決問題、主動做好各項業(yè)務(wù)售前、售中及售后服務(wù)的格局。不但調(diào)動外聘員工的積極性，也留住了人才，保證窗口人員的穩(wěn)定。文件的制定與完善，從制度上為全面提升整體服務(wù)水平予以保證。

（二）繼續(xù)做好服務(wù)窗口檢查暗訪工作，樹立鐵通服務(wù)形象

省分公司圍繞著本年客服工作重點，即全面提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，開展了一系列檢查、抽查和暗訪等工作。半年來，客服部共走訪營業(yè)廳近80個，內(nèi)容涉及營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、言行規(guī)范、業(yè)務(wù)知識及各種業(yè)務(wù)資料的日常管理等。在對營業(yè)廳檢查中，采取了公、專網(wǎng)窗口單位同時進(jìn)行，檢查電報所標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序和電報投遞情況，抽查電報統(tǒng)稱語的修改情況。針對用戶反映比較強烈的資費爭議申訴，重點對糾紛較集中的固話、寬帶服務(wù)協(xié)議不規(guī)范、無用戶簽字、用戶資料保存不全等問題進(jìn)行了全面的清理與檢查。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，客服監(jiān)察能夠當(dāng)場指出，并下發(fā)整改通知單給出指導(dǎo)意見，要求立即進(jìn)行整改，并對檢查存在的問題進(jìn)行跟綜考核。經(jīng)過努力，目前全省營業(yè)人員服務(wù)意識有所增強，營業(yè)環(huán)境更加貼近總部視覺形象標(biāo)準(zhǔn)要求，營業(yè)廳內(nèi)部服務(wù)流程得到縷順，用戶資料信息進(jìn)一步規(guī)范，營業(yè)窗口整體服務(wù)得到了很大改觀。

（三）加大10050監(jiān)聽、抽查力度，做好全省客服體系的監(jiān)控工作

201*年客服加大了對10050監(jiān)聽、抽查力度�？头�監(jiān)察每周對10050平臺用戶投訴情況進(jìn)行監(jiān)聽、查看工單，匯總，同時針對今年重復(fù)、超時申訴用戶量較大的問題，讓廠家對報表系統(tǒng)功能進(jìn)行了增加，加大對既重復(fù)又超時的工單進(jìn)行關(guān)注。對于監(jiān)聽到有問題的進(jìn)行立案調(diào)查，判定責(zé)任單位及責(zé)任人，并對責(zé)任問題進(jìn)行了歸納、分類，找出規(guī)律性問題及典型案例及時地反饋給相關(guān)部門，提出整改意見，并予以通報。同時對于責(zé)任投訴按照公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

（四）細(xì)化服務(wù)考核機制，全面把控服務(wù)質(zhì)量，降低越級申訴率

為全面提高服務(wù)質(zhì)量，樹立鐵通的服務(wù)品牌。省公司于08年末下發(fā)了《中國鐵通遼寧分公司服務(wù)質(zhì)量綜合考核辦法（試行）》的通知，從09年起，客服部對各單位客服情況進(jìn)行了全面細(xì)致的考評�？己嗽趦�(nèi)容上從用戶投訴、客服工作管理、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)落實、重點工作等方面進(jìn)行了細(xì)分，在考核形式上從暗訪營業(yè)廳、電話抽查、工單查看、用戶流失分析，系統(tǒng)查看考核指標(biāo)等方面，確�？己巳�面，評分公正�？头�部每月對檢查的內(nèi)容除按文件規(guī)定內(nèi)容外，還與市場部的重點工作相結(jié)合，利用現(xiàn)場檢查和抽查等形式檢查各分公司對工作要求的落實情況。為了降低用戶越級申訴率，09年7月客服部將百萬用戶申訴率納入到服務(wù)質(zhì)量考核辦法中，將越級申訴率指標(biāo)分配到基層，對每一個越級申訴進(jìn)行嚴(yán)查，對于申訴率超指標(biāo)的分公司進(jìn)行考核，以此來控制越級申告，提升客戶滿意度。每周通報投訴情況、投訴熱點、投訴原因，舉一反三，降低重復(fù)投訴，防止越級投訴。

（五）完善業(yè)務(wù)流程、規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議，規(guī)范服務(wù)資費及收費行為，杜絕亂收費現(xiàn)象發(fā)生

201*年下半年，省分公司加強了對固定電話和寬帶的入網(wǎng)協(xié)議檢查力度，明確了公司與用戶之間服務(wù)與被服務(wù)所應(yīng)該履行的責(zé)任與義務(wù)，對用戶業(yè)務(wù)受理單及協(xié)議單的填寫情況進(jìn)行細(xì)致檢查，各營業(yè)廳在明顯的位置上，公開資費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、客服熱線，便于用戶查看和監(jiān)督服務(wù)，杜絕亂收費和虛假宣傳的行為。

（六）細(xì)化客戶回訪，優(yōu)化客戶體驗

201*年，在認(rèn)真落實四項客戶回訪制度的基礎(chǔ)上，加強對寬帶用戶進(jìn)行定期回訪，回訪工作分為三個階段進(jìn)行，一是新裝回訪；二是中期回訪；三是續(xù)費回訪。在回訪過程中查找出公司在營銷、建設(shè)、資費制定、業(yè)務(wù)政策、客戶服務(wù)過程中存在的不足，對人為因素造成的客戶服務(wù)質(zhì)量問題，按照客戶服務(wù)管理辦法考核，增強了全員的服務(wù)意識，提高了客戶的感知度和忠誠度。

（七）加強培訓(xùn)，提高窗口人員服務(wù)水平，培養(yǎng)造就高素質(zhì)員工

為了提升營業(yè)窗口人員服務(wù)質(zhì)量及疑難投訴的處理水平，省分公司組織了客服培訓(xùn)，邀請了省移動公司疑難投訴處理中心資深專家和移動公司五位內(nèi)訓(xùn)師授課。14個分公司客服經(jīng)理、營業(yè)廳主管、客服主管共計約60人參加了培訓(xùn)。培訓(xùn)從內(nèi)容上，覆蓋面廣，涉及移動基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、營業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范、日常管理、營銷技巧、疑難投訴處理方法等多方面。從形式上，采取互動的方式保證培訓(xùn)內(nèi)容容易消化，在疑難投訴處理上采取真實案例處理講解，疑難問題答疑等方式。參加培訓(xùn)人員回去后又組織了二次培訓(xùn)，參培人員約400人。通過培訓(xùn)提高了服務(wù)技巧、學(xué)習(xí)了移動客戶服務(wù)經(jīng)驗，掌握了疑難投訴的相關(guān)法律規(guī)定，使客服工作更加有的放矢。

201*年鐵通遼寧分公司將在集團(tuán)公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)作好現(xiàn)有產(chǎn)品的服務(wù)保障工作，并緊密依托改革所帶來的有利因素，在汲取行業(yè)先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗的同時，不斷修正自身服務(wù)工作中存在的不足，以提高客戶滿意度為導(dǎo)向，從客戶服務(wù)體驗感知出發(fā)，打造精品網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)的服務(wù)模式，促進(jìn)公司和諧健康發(fā)展。

按照工信部和遼寧省通信管理局的要求，現(xiàn)將201*年下半年主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況通報如下，請社會各界監(jiān)督：

遼寧鐵通固定電話業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量報告

裝機平均時間移機平均時間障礙修復(fù)平均時間計費差錯率1．76天1．77天11．57小時＜10－5遼寧鐵通電話信息業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量報告信息準(zhǔn)確率99．65%計費差錯率＜10－5遼寧鐵通幀中繼業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量報告裝機平均預(yù)受理平均時間時間一般用戶1天

集團(tuán)用戶1天1．5天移機平均時間1天障礙修復(fù)平均時間1．5小時遼寧鐵通數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量報告

裝機平均預(yù)受理平均時間時間一般用戶1.18天

遼寧鐵通互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量報告

移機障礙修復(fù)預(yù)受理平均時間裝機平均時間平均時間平均時間一般用戶集團(tuán)用戶專線用戶撥號用戶1.5天1.3天1.39天1.5天0.3天遼寧鐵通租用電路業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量報告

預(yù)受理平均時間1.75天

遼寧鐵通用戶咨詢投訴處理情況

咨詢投訴電話投訴處理平均時間投訴處理滿意率電路開通平均時間障礙修復(fù)平均時間4.63天3.21小時6.57小時集團(tuán)用戶1.68天1.34天1．46天2.61小時時間平均時間移機平均障礙修復(fù)10050聲明：

1天99.6%我公司對上述情況通報的內(nèi)容客觀、真實、準(zhǔn)確。

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