天上王城旅游標準化工作中期匯報

天上王城旅游標準化試點創(chuàng)建工作匯報

景區(qū)精品化服務標準化

一、天上王城景區(qū)概述

天上王城景區(qū)位于沂水城縣城西北方向40公里處，地處臨沂、淄博以及沂水、沂源、蒙陰兩市三縣交匯點，景區(qū)主體分布在紀王崮上。紀王崮海拔577.2米，頂部闊大，面積約4平方公里，南北長數公里，是沂蒙七十二崮中唯一有人居住過的崮，因此被譽為“沂蒙七十二崮”之首。201*年初景區(qū)崮頂發(fā)現(xiàn)春秋古墓，巨型銅鼎、銅劍、車馬坑等眾多遺跡文物，春秋時期紀、齊、魯、莒四國更多不為人知的歷史故事引起國內外考古界巨大關注，其發(fā)掘對沂水及山東古代文化的研究有非常重要的價值和意義，是山東省內甚至國內的一次重要的考古發(fā)現(xiàn)，填補了多項省內、國內的空白，對于全面系統(tǒng)的研究春秋到戰(zhàn)國時期的政治、經濟以及墓葬的規(guī)制和傳統(tǒng)，對周代古墓考古具有重要的啟示意義。

二、當前工作開展情況

1．加強領導，健全機制，保障創(chuàng)建全面實施。

天上王城景區(qū)旅游標準化工作得到了各級領導的關心支持，縣委、縣府及旅游局也把天上王城的旅游標準化試點創(chuàng)建工作列為此次創(chuàng)建的重點工作目標，強力推進。同時，景區(qū)專門成立了標準化組織機構，明確分管領導和各部門標準化人員名單及各自職責；制定了本企業(yè)的標準化工作方針、目標、標準化管理辦法、標準化工作規(guī)劃和計劃、標準編號規(guī)定及標準編寫規(guī)定等文件；重點對規(guī)劃建設、宣傳推廣、資金保障、督查落實四項工作也明確責任到部門。其次，認真對照標準化驗收

評估表搜集整理創(chuàng)建記錄材料126份，確定了旅游標準化管理辦法、標準化培訓計劃等標準化保障制度。

2．積極參加標準化培訓，加大落實、推進力度。

安排專人參加標準化培訓學習10次，外出考察學習旅游標準化工作2次。并組織全體員工進行服務標準化試點工作的宣傳教育和貫標培訓，保留宣貫記錄。對擔任服務標準化試點工作的專（兼）職標準化人員進行標準化知識學習的專業(yè)培訓，使之具備相應的專業(yè)素質，掌握標準體系編寫的相關知識，滿足標準化試點工作的需要。目前景區(qū)旅游標準化工作嚴格按照省標院的推進要求進行，已完成了完成所有國家、行業(yè)旅游相關標準的收集，形成目錄，共計75項國家、行業(yè)及地方旅游相關標準；同時又將《省標院進度表》階段二形成的電子文檔統(tǒng)一報送省標院，進行了一對一對口指導，根據指導建議整改完畢并下發(fā)文件試運行40天。

3．旅游標準化體系建設

根據工作需要，對《旅游標準化試點企業(yè)評估工作分工表》所要求的內容進行細化分工。針對標準體系的建立，從基礎抓起，從細節(jié)做起，嚴格遵照體系文件編寫要求進行；各項標準的搜集、整理、編寫等工作已基本結束，完成了天上王城景區(qū)標準體系表編制，共建立健全262標準，涵蓋了整個景區(qū)的管理和服務，其中采用國家標準56項、行業(yè)標準14項，地方標準5項，編寫景區(qū)標準187項。對景區(qū)、科室涉及的所有規(guī)章制度、崗位職責進行有機整合，科學歸納、統(tǒng)一匯編工作標準流程，包含服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系以及工作標準體系，截止11月底共下發(fā)試運行企業(yè)標準141項。

4．精品建設，添置各種配套設施，提升景區(qū)服務質量。

為創(chuàng)建旅游標準化工作，景區(qū)先后投資1500多萬元實施了標準化建設工程，其中，投資600萬元建成綜合游客服務中心、辦公室及景區(qū)高檔會議室等綜合樓1處，添置游客中心服務設施，專門創(chuàng)建了旅游標準化辦公室，添置必要的辦公用具，現(xiàn)代化隔斷辦公桌28組，打印機、復印機2套，微機4臺；投資300萬元，新建生態(tài)游路步道1800米、生態(tài)停車場24000多平方米、新增生態(tài)環(huán)保廁所2處；投資46萬元，安裝23個攝像頭，對景區(qū)小停車場、辦公區(qū)及崮頂主要集散地實現(xiàn)了全覆蓋；投資500萬元建設了天上王城餐飲服務中心，改善了景區(qū)游客的就餐條件和環(huán)境。在充分考慮與周圍環(huán)境相協(xié)調的基礎上，嚴格按照國家圖形符號標準要求補缺找差逐項完善和跟進。修改完善景區(qū)旅游公共信息圖形符號、旅游休閑符號及景點引導標識牌共302處，對景游客中心的旅游公共信息圖形符號進行全部更換，統(tǒng)一采用新型材質，做到低碳環(huán)保，清晰醒目；

其次是服務更加人性化。對全體職工和旅游服務從業(yè)人員進行了“態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗”的職業(yè)教育，并規(guī)定在平時的工作中注重細節(jié)，配備了統(tǒng)一工裝，佩證上崗，從自身的一言一行抓起。同時，建立投訴處理機制，規(guī)范投訴處理程序，在景區(qū)設置有投訴電話、投訴信箱，定期進行游客滿意度調查，征詢游客意見，確保游客投訴處理率100%，游客滿意度96%以上。

5．及時召開旅游標準化動員大會，同時定期召開專題會議。通過各種會議進行研究、部署、推進標準化工作，深入貫徹落實。為使標準得到全面實施，我們出臺了《天上王城景區(qū)旅游標準化工作實施方案》和《天上王城標準化試點工作分配與具體要求》，制定了《監(jiān)督檢查制度》等一系列規(guī)范化管理制度；在這過程中召開專題會議11次，

內部培訓會議7次，在創(chuàng)建過程中加強督導檢查，對工作表現(xiàn)突出進行獎勵，思想不夠重視，工作滯后的部門進行通報，專門有督察部每天對景區(qū)標準流程執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。

6．多措并舉，推進標準的宣貫工作。

加大宣傳，營造氛圍。在景區(qū)網站上開辟了旅游標準化項目專欄，積極編發(fā)簡報，組織投稿，懸掛旅游標準化宣傳標語、開展專題研討會，充分利用景區(qū)電子顯示屏每天滾動播放景區(qū)旅游標準化創(chuàng)建工作的宣傳，在景區(qū)出入口懸掛了“旅游標準化試點單位”銅牌，不斷將標準化工作意識引向深入。另外還在景區(qū)范圍內通過OA辦公軟件實現(xiàn)旅游標準電子版共享等多種方式，在職工中形成了“學標準、講標準、用標準”的良好標準化工作創(chuàng)建氛圍。

三、目前存在的問題

目前我們在標準化建設方面已經有了初步進展，但是與縣標準辦要求相比較，我們還存在一定的差距，旅游標準化體系還有待進一步細化和完善，購物管理還需進一步規(guī)范。

四、下一步工作重點

主要任務按照《沂水縣旅游企業(yè)標準化工作會議》和《旅游標準化試點企業(yè)評估表(試行)》要求，結合景區(qū)實際，扎實做好以下各方面工作。

1．繼續(xù)完善景區(qū)旅游服務功能。在不斷完善景區(qū)現(xiàn)有服務功能設施的基礎上，以天上王城景區(qū)新增建水上項目及游客中心擴建為契機，加快基礎服務設施的升級，重點加強游客中心的建設以及相配套生態(tài)停車場、攤鋪商鋪、旅游信息等綜合服務設施建設，提升景區(qū)服務水平和競爭力。

2、組織實施旅游服務標準。通過開展旅游標準化工作，促進和推動景區(qū)各個服務崗位嚴格實施國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準，規(guī)范服務行為。

3、開展旅游標準實施評價。加強旅游標準的督導檢查，積極探索建立旅游標準化活動效果評價模式，開展標準化服務評比工作，將制定標準和效果結合起來，促進標準實施、服務質量提高和經濟效益增長。加強旅游標準化宣傳培訓工作，定期對各單位執(zhí)行標準情況進行檢查和指導，并實施通報機制。

我們有信心、有決心克服各種困難，做好旅游標準化的各項工作，在工作方式上有創(chuàng)新，體系建設上有深化，不斷總結新經驗，把天上王城景區(qū)旅游標準化試點工作做好，為全縣旅游標準化創(chuàng)建工作做出應有的貢獻。

擴展閱讀：12月9日天上王城旅游標準化工作匯報

天上王城旅游標準化試點創(chuàng)建工作匯報

景區(qū)精品化服務標準化

一、天上王城景區(qū)概述

天上王城景區(qū)位于沂水城縣城西北方向40公里處，地處臨沂、淄博以及沂水、沂源、蒙陰兩市三縣交匯點，景區(qū)主體分布在紀王崮上。紀王崮海拔577.2米，頂部闊大，面積約4平方公里，南北長數公里，是沂蒙七十二崮中唯一有人居住過的崮，因此被譽為“沂蒙七十二崮”之首。201*年初景區(qū)崮頂發(fā)現(xiàn)春秋古墓，巨型銅鼎、銅劍、車馬坑等眾多遺跡文物，春秋時期紀、齊、魯、莒四國更多不為人知的歷史故事引起國內外考古界巨大關注，其發(fā)掘對沂水及山東古代文化的研究有非常重要的價值和意義，是山東省內甚至國內的一次重要的考古發(fā)現(xiàn)，填補了多項省內、國內的空白，對于全面系統(tǒng)的研究春秋到戰(zhàn)國時期的政治、經濟以及墓葬的規(guī)制和傳統(tǒng)，對周代古墓考古具有重要的啟示意義。

二、當前工作開展情況

1．加強領導，健全機制，保障創(chuàng)建全面實施。

天上王城景區(qū)旅游標準化工作得到了各級領導的關心支持，縣委、縣府及旅游局也把天上王城的旅游標準化試點創(chuàng)建工作列為此次創(chuàng)建的重點工作目標，強力推進。同時，景區(qū)專門成立了標準化組織機構，明確分管領導和各部門標準化人員名單及各自職責；制定了本企業(yè)的標準化工作方針、目標、標準化管理辦法、標準化工作規(guī)劃和計劃、標準編號規(guī)定及標準編寫規(guī)定等文件；重點對規(guī)劃建設、宣傳推廣、資金保障、督查落實四項工作也明確責任到部門。其次，認真對照標準化驗收

評估表搜集整理創(chuàng)建記錄材料126份，確定了旅游標準化管理辦法、標準化培訓計劃等標準化保障制度。

2．積極參加標準化培訓，加大落實、推進力度。

安排專人參加標準化培訓學習10次，外出考察學習旅游標準化工作2次。并組織全體員工進行服務標準化試點工作的宣傳教育和貫標培訓，保留宣貫記錄。對擔任服務標準化試點工作的專（兼）職標準化人員進行標準化知識學習的專業(yè)培訓，使之具備相應的專業(yè)素質，掌握標準體系編寫的相關知識，滿足標準化試點工作的需要。目前景區(qū)旅游標準化工作嚴格按照省標院的推進要求進行，已完成了完成所有國家、行業(yè)旅游相關標準的收集，形成目錄，共計75項國家、行業(yè)及地方旅游相關標準；同時又將《省標院進度表》階段二形成的電子文檔統(tǒng)一報送省標院，進行了一對一對口指導，根據指導建議整改完畢并下發(fā)文件試運行40天。

3．旅游標準化體系建設

根據工作需要，對《旅游標準化試點企業(yè)評估工作分工表》所要求的內容進行細化分工。針對標準體系的建立，從基礎抓起，從細節(jié)做起，嚴格遵照體系文件編寫要求進行；各項標準的搜集、整理、編寫等工作已基本結束，完成了天上王城景區(qū)標準體系表編制，共建立健全262標準，涵蓋了整個景區(qū)的管理和服務，其中采用國家標準56項、行業(yè)標準14項，地方標準5項，編寫景區(qū)標準187項。對景區(qū)、科室涉及的所有規(guī)章制度、崗位職責進行有機整合，科學歸納、統(tǒng)一匯編工作標準流程，包含服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系以及工作標準體系，截止11月底共下發(fā)試運行企業(yè)標準141項。

4．精品建設，添置各種配套設施，提升景區(qū)服務質量。

為創(chuàng)建旅游標準化工作，景區(qū)先后投資1500多萬元實施了標準化建設工程，其中，投資600萬元建成綜合游客服務中心、辦公室及景區(qū)高檔會議室等綜合樓1處，添置游客中心服務設施，專門創(chuàng)建了旅游標準化辦公室，添置必要的辦公用具，現(xiàn)代化隔斷辦公桌28組，打印機、復印機2套，微機4臺；投資300萬元，新建生態(tài)游路步道1800米、生態(tài)停車場24000多平方米、新增生態(tài)環(huán)保廁所2處；投資46萬元，安裝23個攝像頭，對景區(qū)小停車場、辦公區(qū)及崮頂主要集散地實現(xiàn)了全覆蓋；投資500萬元建設了天上王城餐飲服務中心，改善了景區(qū)游客的就餐條件和環(huán)境。在充分考慮與周圍環(huán)境相協(xié)調的基礎上，嚴格按照國家圖形符號標準要求補缺找差逐項完善和跟進。修改完善景區(qū)旅游公共信息圖形符號、旅游休閑符號及景點引導標識牌共302處，對景游客中心的旅游公共信息圖形符號進行全部更換，統(tǒng)一采用新型材質，做到低碳環(huán)保，清晰醒目；

其次是服務更加人性化。對全體職工和旅游服務從業(yè)人員進行了“態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗”的職業(yè)教育，并規(guī)定在平時的工作中注重細節(jié)，配備了統(tǒng)一工裝，佩證上崗，從自身的一言一行抓起。同時，建立投訴處理機制，規(guī)范投訴處理程序，在景區(qū)設置有投訴電話、投訴信箱，定期進行游客滿意度調查，征詢游客意見，確保游客投訴處理率100%，游客滿意度96%以上。

5．及時召開旅游標準化動員大會，同時定期召開專題會議。通過各種會議進行研究、部署、推進標準化工作，深入貫徹落實。為使標準得到全面實施，我們出臺了《天上王城景區(qū)旅游標準化工作實施方案》和《天上王城標準化試點工作分配與具體要求》，制定了《監(jiān)督檢查制度》等一系列規(guī)范化管理制度；在這過程中召開專題會議11次，

內部培訓會議7次，在創(chuàng)建過程中加強督導檢查，對工作表現(xiàn)突出進行獎勵，思想不夠重視，工作滯后的部門進行通報，專門有督察部每天對景區(qū)標準流程執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。

6．多措并舉，推進標準的宣貫工作。

加大宣傳，營造氛圍。在景區(qū)網站上開辟了旅游標準化項目專欄，積極編發(fā)簡報，組織投稿，懸掛旅游標準化宣傳標語、開展專題研討會，充分利用景區(qū)電子顯示屏每天滾動播放景區(qū)旅游標準化創(chuàng)建工作的宣傳，在景區(qū)出入口懸掛了“旅游標準化試點單位”銅牌，不斷將標準化工作意識引向深入。另外還在景區(qū)范圍內通過OA辦公軟件實現(xiàn)旅游標準電子版共享等多種方式，在職工中形成了“學標準、講標準、用標準”的良好標準化工作創(chuàng)建氛圍。

三、目前存在的問題

目前我們在標準化建設方面已經有了初步進展，但是與縣標準辦要求相比較，我們還存在一定的差距，旅游標準化體系還有待進一步細化和完善，購物管理還需進一步規(guī)范。

四、下一步工作重點

主要任務按照《沂水縣旅游企業(yè)標準化工作會議》和《旅游標準化試點企業(yè)評估表(試行)》要求，結合景區(qū)實際，扎實做好以下各方面工作。

1．繼續(xù)完善景區(qū)旅游服務功能。在不斷完善景區(qū)現(xiàn)有服務功能設施的基礎上，以天上王城景區(qū)新增建水上項目及游客中心擴建為契機，加快基礎服務設施的升級，重點加強游客中心的建設以及相配套生態(tài)停車場、攤鋪商鋪、旅游信息等綜合服務設施建設，提升景區(qū)服務水平和競爭力。

2、組織實施旅游服務標準。通過開展旅游標準化工作，促進和推動景區(qū)各個服務崗位嚴格實施國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準，規(guī)范服務行為。

3、開展旅游標準實施評價。加強旅游標準的督導檢查，積極探索建立旅游標準化活動效果評價模式，開展標準化服務評比工作，將制定標準和效果結合起來，促進標準實施、服務質量提高和經濟效益增長。加強旅游標準化宣傳培訓工作，定期對各單位執(zhí)行標準情況進行檢查和指導，并實施通報機制。

我們有信心、有決心克服各種困難，做好旅游標準化的各項工作，在工作方式上有創(chuàng)新，體系建設上有深化，不斷總結新經驗，把天上王城景區(qū)旅游標準化試點工作做好，為全縣旅游標準化創(chuàng)建工作做出應有的貢獻。

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