文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題實(shí)踐活動(dòng)方案

關(guān)于開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在身邊”主題實(shí)踐活動(dòng)

實(shí)施方案

為進(jìn)一步提升我行文明規(guī)范服務(wù)水平，根據(jù)《銀行業(yè)從

業(yè)人員職業(yè)操守》、《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員職業(yè)操守指引》和《銀行優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》等有關(guān)規(guī)定，按照“三提升”活動(dòng)工作安排，經(jīng)研究，決定在全行開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在身邊”主題實(shí)踐活動(dòng)，具體實(shí)施方案如下：一、指導(dǎo)思想

以“三提升”活動(dòng)要求為指導(dǎo)，緊緊圍繞做強(qiáng)做大商業(yè)銀行事業(yè)的需要，緊密聯(lián)系員工思想和工作實(shí)際，按照“質(zhì)量提升年”和“企業(yè)文化建設(shè)年”的總要求，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行文明規(guī)范服務(wù)規(guī)定，全面提升金融服務(wù)水平，進(jìn)一步塑造商業(yè)銀行良好形象，推動(dòng)和促進(jìn)商業(yè)銀行快速穩(wěn)健發(fā)展。二、基本原則

本次主題實(shí)踐活動(dòng)應(yīng)堅(jiān)持以下基本原則：

1、客戶至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則。把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為我行的“生命工程”和“飯碗工程”，以客戶為中心，急客戶所急，想客戶所想，最大限度地為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便利的金融服務(wù)。

2、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)的原則。按照《銀行業(yè)從業(yè)職業(yè)操守》、文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行規(guī)范服務(wù)、文明服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)，樹立商行形象。

3、提高技能，提升效率的原則。認(rèn)真學(xué)習(xí)并熟練掌握金融業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

4、全員參與，長(zhǎng)期堅(jiān)持的原則。商業(yè)銀行所有員工應(yīng)積極參加文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題實(shí)踐活動(dòng)，并長(zhǎng)期堅(jiān)持，以此次活動(dòng)全面提升我行的整體服務(wù)水平。

三、活動(dòng)時(shí)間

從201*年6月1日開始至201*年12月31日結(jié)束。四、活動(dòng)范圍

各支行、營業(yè)部、總行各部室。五、活動(dòng)內(nèi)容

1、服務(wù)環(huán)境。方便客戶，潔凈舒適，整齊定位，標(biāo)志醒目，美觀莊重，格調(diào)一致，形象統(tǒng)一。

2、服務(wù)儀表。著裝整潔、莊重、得體，言行舉止文明大方，體現(xiàn)良好精神風(fēng)貌和素質(zhì)水平。

3、服務(wù)語言。講普通話，稱謂得體，語義明確，語氣謙和，使用文明用語，杜絕服務(wù)禁語。

4、服務(wù)行為。熱情謙恭，主動(dòng)周到，耐心細(xì)致。5、服務(wù)效率。在確保安全準(zhǔn)確的前提下力求高效，具體服務(wù)效率執(zhí)行《文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。

6、服務(wù)紀(jì)律。遵守紀(jì)律，合規(guī)經(jīng)營，嚴(yán)守秘密，保護(hù)客戶合法權(quán)益。

7、服務(wù)監(jiān)督。專人負(fù)責(zé)，職責(zé)明確，記錄細(xì)致，整改及時(shí)。

六、活動(dòng)方法

活動(dòng)由總行統(tǒng)一組織，按照《銀行文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，實(shí)行百分考核。采取累計(jì)扣分法，對(duì)各行部進(jìn)行考核排隊(duì)，全行通報(bào)。考核方法采取日常檢查與突擊抽查相結(jié)合，明查與暗訪相結(jié)合，服務(wù)監(jiān)督與舉報(bào)投訴相結(jié)合。對(duì)于違反規(guī)定經(jīng)查實(shí)的，按照《文明規(guī)范服務(wù)處罰規(guī)定》當(dāng)即處罰，并上追兩級(jí)。

七、活動(dòng)要求

1、注重學(xué)習(xí)，提高員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。各行部要組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并牢固掌握文明規(guī)范服務(wù)的基本知識(shí)和有關(guān)規(guī)定，使廣大員工進(jìn)一步提高思想政治覺悟，提高職業(yè)道德水平，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，成為符合時(shí)代發(fā)展需要的合格員工。

2、聯(lián)系實(shí)際，提高全行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在身邊”主題實(shí)踐活動(dòng)要結(jié)合本行部的實(shí)際，與開展“文明服務(wù)窗口亮起來”、“文明服務(wù)明星”競(jìng)賽活動(dòng)相結(jié)合，大力提高全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)水平。

3、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，確�；顒�(dòng)取得實(shí)效。各行部主要領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)主題實(shí)踐活動(dòng)高度重視，精心安排，精心組織，認(rèn)真實(shí)施，確�；顒�(dòng)效果。

八、組織領(lǐng)導(dǎo)

總行成立“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在身邊”主題實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，黨委副書記、行長(zhǎng)？？同志任組長(zhǎng)，紀(jì)委書記、工會(huì)主席？？、行長(zhǎng)助理？？同志任副組長(zhǎng)，黨群工作部、人力資

源部、個(gè)人金融部、會(huì)計(jì)結(jié)算部負(fù)責(zé)同志為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（設(shè)在黨群部），具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施主題實(shí)踐活動(dòng)。

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銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)實(shí)施方案

根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中銀協(xié)）組織開展“中國銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動(dòng)”的統(tǒng)一部署，結(jié)合山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱協(xié)會(huì)）去年啟動(dòng)開展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”和“七公約一承諾”宣傳（保持持續(xù)性），現(xiàn)就協(xié)會(huì)繼續(xù)推動(dòng)201*年“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”、組織實(shí)施“山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)”（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)系列活動(dòng)）提出以下方案。

一、服務(wù)系列活動(dòng)的目的

以服務(wù)系列活動(dòng)為載體，在會(huì)員單位中倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，服務(wù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力以及誠實(shí)守約光榮的理念,加強(qiáng)銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)和誠信自律建設(shè)，將文明規(guī)范服務(wù)和誠實(shí)守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營的全過程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，培育行業(yè)服務(wù)品牌，展示良好社會(huì)形象。

通過服務(wù)系列活動(dòng),弘揚(yáng)文明規(guī)范服務(wù)、誠實(shí)守約主旋律,切實(shí)加強(qiáng)自律約束和自我管理，切實(shí)改善服務(wù)質(zhì)量，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外服務(wù)水平，讓金融消費(fèi)者真正體驗(yàn)銀行業(yè)的改革成果。通過活動(dòng)開展，重點(diǎn)解決銀行對(duì)外服務(wù)形象不佳、客戶排長(zhǎng)隊(duì)意見較大等問題，切實(shí)做到：不擅自縮短營業(yè)時(shí)間，不擅自縮減營業(yè)窗口；不對(duì)客戶支取存款、提前還貸等服務(wù)需求，在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙；不故意隱瞞理財(cái)產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，誤導(dǎo)客戶；及時(shí)處理客戶的投訴，及時(shí)答復(fù)、解決客戶的合理正當(dāng)訴求，提

高客戶的滿意度，提高社會(huì)的滿意度。

二、服務(wù)系列活動(dòng)的主題、指導(dǎo)思想和工作要求

服務(wù)系列活動(dòng)的主題：構(gòu)建和諧金融環(huán)境，塑造文明服務(wù)形象，讓金融消費(fèi)者體驗(yàn)金融改革的成果。

服務(wù)系列活動(dòng)的指導(dǎo)思想是:全面貫徹落實(shí)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》,努力踐行《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和山東銀行業(yè)“七公約一承諾”,加強(qiáng)誠信自律建設(shè)，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為,創(chuàng)建合規(guī)服務(wù)文化,全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和盈利能力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同提高。

服務(wù)系列活動(dòng)具體工作要求是：開展服務(wù)系列活動(dòng)要以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn),以不斷滿足社會(huì)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守,優(yōu)化服務(wù)工作機(jī)制和資源配置,不斷開展服務(wù)創(chuàng)新,加大服務(wù)檢查監(jiān)督力度,樹立和宣傳行業(yè)服務(wù)先進(jìn)典型,建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。

三、服務(wù)系列活動(dòng)具體內(nèi)容及時(shí)間安排（一）組織開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)。

按照中銀協(xié)的統(tǒng)一部署，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)月）活動(dòng)自201*年5月12日啟動(dòng)，至6月12日結(jié)束。具體活動(dòng)內(nèi)容有：

1、組織開展學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。

各會(huì)員單位要采取專題講座、知識(shí)問答、技能競(jìng)賽等形式，組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識(shí)，訓(xùn)練操作技能，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，在全省銀行業(yè)掀起廣泛學(xué)習(xí)行規(guī)行約和訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能的熱潮，以促進(jìn)服務(wù)月活動(dòng)有效開展，推動(dòng)行業(yè)誠信自律建設(shè)。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：

（1）《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則；（2）《中國銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則；（3）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》；

（4）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》；（5）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位檢查考核標(biāo)準(zhǔn)》；（6）《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》（7）山東省銀行業(yè)“七公約一承諾”。2、組織開展服務(wù)月宣傳。

協(xié)會(huì)與各銀行類會(huì)員單位攜手聯(lián)動(dòng)，大力開展服務(wù)月宣傳活動(dòng)，樹立和提升銀行服務(wù)形象。具體要求見協(xié)會(huì)“宣傳方案”（附件二）。

（1）宣傳形式：會(huì)員單位組織轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)，采取張貼宣傳口號(hào)、懸掛宣傳橫幅、在營業(yè)場(chǎng)所門前和城市繁華中心區(qū)組織服務(wù)路演等形式，組織開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動(dòng)。要利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，協(xié)調(diào)廣播、電視、報(bào)刊等新聞媒體進(jìn)行服務(wù)月宣傳，廣造聲勢(shì)，營造氛圍（附件三）。

（2）宣傳內(nèi)容：宣傳銀行業(yè)行規(guī)行約以及承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，

推介自身的服務(wù)特點(diǎn)，增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)銀行業(yè)的了解和認(rèn)知；宣傳201*年“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，培育銀行業(yè)服務(wù)品牌；宣傳電子銀行業(yè)務(wù)操作方式和業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新，向社會(huì)公眾普及和推廣金融知識(shí)，爭(zhēng)取使客戶理解銀行辦理業(yè)務(wù)的審慎性規(guī)定是保護(hù)客戶權(quán)益的客觀需要；宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守，展示誠信、合規(guī)、盡職職業(yè)精神，培育誠實(shí)自律、合規(guī)服務(wù)文化；宣傳銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，不斷滿足社會(huì)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙贏的實(shí)踐；根據(jù)銀行服務(wù)中客戶普遍關(guān)注的問題，有策略地進(jìn)行必要的正面解釋、說明宣傳。

（3）各銀行類會(huì)員單位要強(qiáng)化服務(wù)月活動(dòng)的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計(jì)劃的對(duì)銀行服務(wù)工作進(jìn)行正面宣傳報(bào)道，力爭(zhēng)杜絕負(fù)面報(bào)道。中銀協(xié)要求服務(wù)月活動(dòng)月期間，中銀協(xié)的會(huì)員單位在報(bào)刊、廣播、電視等新聞媒體的報(bào)道應(yīng)不少于100次，請(qǐng)各會(huì)員單位按照各自總行的部署抓好落實(shí)；各銀行類會(huì)員單位在向各自總行報(bào)送“服務(wù)月宣傳報(bào)道情況統(tǒng)計(jì)表”（附表四）的同時(shí)，還要于6月18日前向協(xié)會(huì)報(bào)送，由各地方協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)并向中銀協(xié)上報(bào)本地區(qū)的宣傳報(bào)道情況。

3、組織開展服務(wù)踐行。

各銀行類會(huì)員單位轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)，要結(jié)合自身實(shí)際，采取積極措施，切實(shí)改進(jìn)對(duì)外服務(wù)。完善服務(wù)工作機(jī)制，疏理和簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作流程，提升柜面服務(wù)質(zhì)量、效率和網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平，切實(shí)解決當(dāng)前銀行業(yè)服務(wù)工作中的矛盾，提高客戶滿意度和社會(huì)的

認(rèn)知度，努力改善服務(wù)形象。服務(wù)踐行重點(diǎn)包括八個(gè)方面：

（1）加快服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)綜合化改造，改進(jìn)服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施；調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局，增加網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，進(jìn)一步增強(qiáng)在商業(yè)區(qū)、大型社區(qū)的服務(wù)能力，全面改善物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境；配置一定數(shù)量便民服務(wù)設(shè)施，為客戶提供必要的增值服務(wù)，統(tǒng)一為等候客戶提供免費(fèi)報(bào)刊、宣傳手冊(cè)、飲用水、新業(yè)務(wù)介紹等服務(wù)，營造良好地客戶等候環(huán)境。

（2）根據(jù)客戶分層和業(yè)務(wù)分流，實(shí)行分區(qū)服務(wù)；同時(shí)切實(shí)處理好高端客戶與低端客戶的服務(wù)關(guān)系，注意防止和避免因?qū)嵭胁町惢�服�?wù)可能帶來的服務(wù)矛盾。

（3）認(rèn)真調(diào)查、科學(xué)測(cè)算當(dāng)?shù)乜蛻袅髁亢涂蛻魳I(yè)務(wù)量，合理設(shè)置窗口柜臺(tái)，充分滿足客戶的服務(wù)需求。客戶高峰出現(xiàn)客戶集中排隊(duì)、等候時(shí)，要開放足夠數(shù)量的營業(yè)窗口，及時(shí)增設(shè)彈性服務(wù)窗口和彈性服務(wù)崗位，切實(shí)解決有窗無人的問題，減少客戶排隊(duì)、等候時(shí)間。

（4）建立客戶等候時(shí)間預(yù)告提示制度，客戶服務(wù)高峰，要及時(shí)向客戶發(fā)出預(yù)計(jì)等候時(shí)間的溫馨提示，維護(hù)客戶服務(wù)需求的知情權(quán)，穩(wěn)定客戶的情緒。

（5）科學(xué)、合理進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級(jí)和服務(wù)流程再造，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化和集約化處理；簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理程序，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，減少單一業(yè)務(wù)處理窗口，增加綜合業(yè)務(wù)處理功能，不斷提高服務(wù)效率，解決一邊閑置服務(wù)資源、一邊排長(zhǎng)隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的問題。

（6）逐步提高自助服務(wù)控制限額，鼓勵(lì)、引導(dǎo)客戶利用自助設(shè)備辦理銀行各類代理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，減輕窗口服務(wù)壓力；加強(qiáng)自助設(shè)備管理，確保正常運(yùn)行，并在顯著位置張貼使用說明、風(fēng)險(xiǎn)提示和服務(wù)電話。

（7）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，延伸服務(wù)空間，最大限度分流客戶，保持服務(wù)渠道暢通、便捷和安全；

（8）規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備，增加數(shù)量，明確職責(zé)，規(guī)范服務(wù)，及時(shí)識(shí)別、引導(dǎo)、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)必須配備2名以上大堂經(jīng)理，滿足營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)組織和客戶引導(dǎo)、分流要求。

4、組織開展服務(wù)主題日活動(dòng)。

利用服務(wù)月期間的公休日，全省銀行業(yè)聯(lián)動(dòng)開展服務(wù)主題日活動(dòng)，營造服務(wù)月活動(dòng)的轟動(dòng)效應(yīng)。主題日活動(dòng)由協(xié)會(huì)或會(huì)員單位邀請(qǐng)有關(guān)新聞媒體參加，進(jìn)行采訪報(bào)道。主題項(xiàng)目及時(shí)間安排如下：

（1）服務(wù)月活動(dòng)啟動(dòng)宣傳日（5月12日）。中銀協(xié)以電視電話會(huì)議形式，于4月29日召開“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會(huì)”。協(xié)會(huì)銀行類會(huì)員單位在山東銀監(jiān)局會(huì)議室進(jìn)行了收聽收看。會(huì)上，中銀協(xié)宣布“中國銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動(dòng)”在全國啟動(dòng)，發(fā)出“深入開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)倡議書”（附件一）；對(duì)201*年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進(jìn)行命名表彰（全國

600個(gè)，山東27個(gè)，列各省市第二，遼寧28個(gè)），向各省市選派的示范單位的代表進(jìn)行授牌；會(huì)議公布“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引”和“示范單位管理辦法”；安排工、農(nóng)、中、建、交五家會(huì)員單位總行進(jìn)行了表態(tài)發(fā)言，有1個(gè)示范單位和山東建行何曉作經(jīng)驗(yàn)介紹。會(huì)上，宣讀了中國銀監(jiān)會(huì)劉明康主席寄語，中國銀監(jiān)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)表了講話。

5月12日召開“山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)”啟動(dòng)大會(huì)，向社會(huì)宣布服務(wù)系列活動(dòng)正式啟動(dòng)，同時(shí)啟動(dòng)“服務(wù)月活動(dòng)”。會(huì)上，發(fā)出向何曉同志學(xué)習(xí)，全面推廣“何曉工作法”的倡議，銀監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)銀行服務(wù)工作提出要求；協(xié)會(huì)對(duì)服務(wù)系列活動(dòng)進(jìn)行具體安排部署。并通過省內(nèi)新聞媒體等渠道進(jìn)行宣傳。

屆時(shí)，銀行類會(huì)員單位組織轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)，張貼宣傳口號(hào)、懸掛宣傳橫幅，開展服務(wù)宣傳，營造服務(wù)月活動(dòng)氛圍。

（2）銀行創(chuàng)新產(chǎn)品和金融知識(shí)推廣普及活動(dòng)日（5月26日）。以會(huì)員單位各經(jīng)營機(jī)構(gòu)為單位，開展產(chǎn)品營銷宣傳活動(dòng)�？梢跃幱°y行新業(yè)務(wù)或金融知識(shí)宣傳冊(cè)或宣傳頁，在營業(yè)大廳外設(shè)宣傳臺(tái)開展宣傳。

（3）社會(huì)公眾問卷調(diào)查及服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)日（6月9日）。以銀行類會(huì)員單位及經(jīng)營機(jī)構(gòu)為單位，組織人員向社會(huì)公眾發(fā)放銀行服務(wù)調(diào)查問卷，開展問卷調(diào)查及滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)。要充分準(zhǔn)備，認(rèn)真部署，對(duì)客戶的意見、建議和評(píng)價(jià)，要及時(shí)收回，并認(rèn)真準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，匯總逐級(jí)上報(bào)�；顒�(dòng)結(jié)束后，會(huì)員單位進(jìn)

行匯總，集中向協(xié)會(huì)反饋。調(diào)查問卷及滿意度評(píng)價(jià)內(nèi)容由協(xié)會(huì)統(tǒng)一設(shè)計(jì)，會(huì)員單位印發(fā)。6月18日前報(bào)送“銀行服務(wù)滿意度問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)匯總表”(附表五)。

5、服務(wù)月活動(dòng)總結(jié)、考核。

（1）各銀行類會(huì)員單位要及時(shí)總結(jié)服務(wù)月的活動(dòng)情況和經(jīng)驗(yàn)做法，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)填報(bào)“服務(wù)月活動(dòng)進(jìn)展情況周報(bào)表”（附表三），每周一12：00時(shí)前，將上周情況，分別上報(bào)各自總行和協(xié)會(huì)。

（2）組織服務(wù)月活動(dòng)專項(xiàng)考核。為保證服務(wù)月活動(dòng)的各項(xiàng)安排和要求得到落實(shí)，取得實(shí)效，協(xié)會(huì)將對(duì)活動(dòng)情況進(jìn)行專項(xiàng)考核評(píng)價(jià)（附表二）�？己藘�(nèi)容主要包括：活動(dòng)組織安排、組織工作機(jī)構(gòu)設(shè)立、活動(dòng)宣傳、組織員工學(xué)習(xí)行規(guī)行約、主題日活動(dòng)、服務(wù)檢查監(jiān)督、學(xué)習(xí)推廣先進(jìn)典型、新聞媒體宣傳報(bào)道、活動(dòng)情況周報(bào)表、總結(jié)報(bào)送等情況。其中重點(diǎn)考核服務(wù)踐行、客戶服務(wù)投訴情況。

（3）服務(wù)月活動(dòng)結(jié)束后，各單位應(yīng)認(rèn)真對(duì)服務(wù)月活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，形成完整的服務(wù)月活動(dòng)情況總結(jié)報(bào)告和本單位（系統(tǒng)）服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告（包括：網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、服務(wù)現(xiàn)狀、工作措施、存在的問題、出現(xiàn)的問題、內(nèi)外部原因、解決對(duì)策及建議等），6月18日前報(bào)送。

（4）服務(wù)月活動(dòng)結(jié)束后，中銀協(xié)將組織活動(dòng)先進(jìn)單位評(píng)選，對(duì)活動(dòng)開展好、成效突出的會(huì)員單位和地方協(xié)會(huì)進(jìn)行表彰。協(xié)會(huì)在對(duì)各會(huì)員單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面總結(jié)和綜合評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，推選出先進(jìn)單位進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，表獎(jiǎng)比例不超過會(huì)員單位總數(shù)的

10%；表彰獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目有：活動(dòng)組織獎(jiǎng)、宣傳組織獎(jiǎng)、服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)（獎(jiǎng)項(xiàng)、數(shù)量待定）。

（5）對(duì)協(xié)會(huì)要求會(huì)員單位報(bào)送的活動(dòng)方案、報(bào)表、媒體信息、活動(dòng)總結(jié)及服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告，會(huì)員單位逾期不報(bào)將視同參加評(píng)先棄權(quán)。

（二）組織開展銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守學(xué)習(xí)教育活動(dòng)。按照中銀協(xié)統(tǒng)一要求，協(xié)會(huì)組織各會(huì)員單位通過培訓(xùn)輔導(dǎo)、集中討論、考試競(jìng)賽等形式，開展《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，在全體銀行從業(yè)人員中倡導(dǎo)誠信、合規(guī)、盡職的職業(yè)價(jià)值理念，規(guī)范銀行從業(yè)人員職業(yè)行為，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)，培育健康的銀行業(yè)企業(yè)文化和信用文化。中銀協(xié)已編寫了《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守解讀》，將印發(fā)個(gè)會(huì)員單位。學(xué)習(xí)教育活動(dòng)中銀協(xié)統(tǒng)一安排，擬定6月組織。

（三）繼續(xù)推進(jìn)“山東省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”。抓好協(xié)會(huì)去年5月開始，組織開展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”，善始善終持續(xù)推進(jìn)，確保創(chuàng)建活動(dòng)取得實(shí)效。重點(diǎn)工作有：一是細(xì)化完善文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)的檢查、考核、監(jiān)督內(nèi)容和程序，建立健全檢查督促工作機(jī)制；二是完成省級(jí)示范單位補(bǔ)選和服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選工作（三季度）。聯(lián)合省總工會(huì)、省文明辦，按照“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”方案和評(píng)選辦法，組織會(huì)員單位完成補(bǔ)選34個(gè)省級(jí)示范單位和評(píng)選100名服務(wù)標(biāo)兵的申報(bào)、推薦、審查、認(rèn)定工作。具體推薦、評(píng)選要求另行通知。三是搞好創(chuàng)建活動(dòng)總結(jié)，鞏固活動(dòng)成果。

（四）組織全國級(jí)示范單位跟蹤檢查。

按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》和檢查考核方案，配合中銀協(xié)做好201*年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的年檢抽查，進(jìn)行跟蹤考核。獲得201*年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”稱號(hào)的單位，要對(duì)照“示范單位管理辦法”和“考核標(biāo)準(zhǔn)”，抓緊對(duì)各自的服務(wù)工作進(jìn)行完善，逐條進(jìn)行落實(shí)，確保達(dá)標(biāo)，以嶄新的面貌迎接中銀協(xié)組織的年度驗(yàn)收考核。驗(yàn)收考核不合格的，將予以摘牌，在系統(tǒng)內(nèi)通報(bào)。此項(xiàng)工作由中銀協(xié)統(tǒng)一部署，擬定6月組織。

（五）組織先進(jìn)典型學(xué)習(xí)宣傳和經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)。

各銀行類會(huì)員單位要大力宣傳示范單位的先進(jìn)事跡，廣泛推廣“何曉工作法”。中銀協(xié)組織編輯整理部分示范單位先進(jìn)典型事跡材料，通過各自總行發(fā)送各單位組織學(xué)習(xí)；還將組織部分會(huì)員單位和地方協(xié)會(huì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，學(xué)習(xí)示范單位服務(wù)工作先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；協(xié)會(huì)配合中銀協(xié)做好省內(nèi)示范單位和“何曉工作法”的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)推廣，組織開展不同形式、多層次的培訓(xùn)、交流、觀摩活動(dòng)，擴(kuò)大示范效應(yīng)，豐富活動(dòng)內(nèi)容，樹立先進(jìn)典型，培育山東省銀行業(yè)自主行業(yè)服務(wù)品牌。要通過中銀協(xié)、山東協(xié)會(huì)網(wǎng)站及其他渠道搜集示范單位和服務(wù)標(biāo)兵的先進(jìn)事跡，組織進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，營造學(xué)習(xí)先進(jìn)、踴躍爭(zhēng)當(dāng)示范單位的氛圍，掀起相互學(xué)習(xí)的熱潮，發(fā)揮示范效應(yīng)。擬定8、9月組織。

（六）服務(wù)系列活動(dòng)總結(jié)、表彰。

今年年底前，協(xié)會(huì)將舉行隆重的總結(jié)表彰大會(huì)，對(duì)“山東省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”和“服務(wù)月活動(dòng)”中的先進(jìn)單位和集體進(jìn)行表彰，對(duì)補(bǔ)選的34個(gè)省級(jí)示范單位和評(píng)選的100名服務(wù)標(biāo)兵進(jìn)行命名、授牌。屆時(shí)，將邀請(qǐng)省領(lǐng)導(dǎo)、政府職能部門參加，

請(qǐng)新聞媒體進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響，展示良好形象。

四、強(qiáng)化服務(wù)系列活動(dòng)的檢查監(jiān)督。

為確保服務(wù)系列活動(dòng)取得實(shí)效，不斷將服務(wù)系列活動(dòng)引向深入，推動(dòng)全省銀行業(yè)服務(wù)工作的開展，協(xié)會(huì)將加大銀行服務(wù)的檢查監(jiān)督。各銀行類會(huì)員單位及經(jīng)營機(jī)構(gòu)，要積極配合協(xié)會(huì)的工作建立和完善服務(wù)檢查監(jiān)督工作機(jī)制，加強(qiáng)自身服務(wù)工作的檢查監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正出現(xiàn)的問題；要廣泛接受社會(huì)監(jiān)督，提高客戶滿意度。

（一）組織開展服務(wù)質(zhì)量明查暗訪。服務(wù)系列活動(dòng)期間，協(xié)會(huì)不定期對(duì)銀行類會(huì)員單位經(jīng)營機(jī)構(gòu)服務(wù)情況進(jìn)行明查暗訪（重點(diǎn)是濟(jì)南地區(qū)），對(duì)服務(wù)系列活動(dòng)開展情況進(jìn)行監(jiān)督。

（二）查訪的主要內(nèi)容；有無擅自縮短營業(yè)時(shí)間、擅自縮減營業(yè)窗口，客戶排長(zhǎng)隊(duì)等候的現(xiàn)象及原因；有無對(duì)客戶支取存款、提前還貸等服務(wù)需求，在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙的行為；有無故意隱瞞理財(cái)產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，信息披露不真實(shí)，誤導(dǎo)客戶的問題等；查訪結(jié)果將公開曝光。

（三）廣泛公布投訴熱線，主動(dòng)接受客戶投訴和監(jiān)督。要利用新聞媒體更廣泛公布投訴熱線，歡迎客戶投訴，及時(shí)處理客戶投訴，及時(shí)答復(fù)、解決客戶的合理正當(dāng)訴求。凡被客戶投訴有違

規(guī)違約行為的，一經(jīng)核實(shí)解決，屬違約行為的，協(xié)會(huì)將采取自律措施予以處罰；屬違規(guī)行為的，向銀監(jiān)局報(bào)告。

山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)投訴熱線是：0531－86193877。五、服務(wù)系列活動(dòng)組織領(lǐng)導(dǎo)（一）組織機(jī)構(gòu)。

主辦：省總工會(huì)、省文明辦、山東銀監(jiān)局承辦：山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)

支持媒體：大眾日?qǐng)?bào)、山東電視臺(tái)、齊魯晚報(bào)

（二）山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)成立服務(wù)系列活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)服務(wù)系列活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)和組織推動(dòng)工作。

組長(zhǎng)：山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)王建宏（中國銀行山東省分行行長(zhǎng)）

副組長(zhǎng)：山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)柳林

成員：工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、省農(nóng)信聯(lián)社、濟(jì)南商行分管負(fù)責(zé)同志。

（二）協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)服務(wù)系列活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)、溝通聯(lián)系、檢查監(jiān)督、交流宣傳等工作；自律委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)服務(wù)系列活動(dòng)各項(xiàng)日常工作。制定活動(dòng)方案，組織會(huì)員單位開展服務(wù)月活動(dòng)，培育、發(fā)現(xiàn)并推廣先進(jìn)典型，開展服務(wù)的檢查、交流，收集各方面的意見和建議，對(duì)服務(wù)系列活動(dòng)情況進(jìn)行督查、通報(bào)、總結(jié)。

（三）各銀行類會(huì)員單位負(fù)責(zé)本系統(tǒng)服務(wù)系列活動(dòng)的組織工作，按照本方案要求，結(jié)合自身實(shí)際，制定具體的活動(dòng)方案并組

織落實(shí)，配合協(xié)會(huì)開展宣傳活動(dòng)，總結(jié)宣傳先進(jìn)典型，搞好檢查監(jiān)督，按照協(xié)會(huì)要求參加有關(guān)活動(dòng)、報(bào)送活動(dòng)情況和信息。

（四）銀行類會(huì)員單位各經(jīng)營機(jī)構(gòu)具體踐行銀行業(yè)服務(wù)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，開展好服務(wù)系列活動(dòng)，完成上級(jí)部署的活動(dòng)任務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正本單位服務(wù)工作中的問題，改進(jìn)服務(wù)，提高水平，承擔(dān)責(zé)任，展示形象。

六、服務(wù)系列活動(dòng)的要求

（一）各銀行類會(huì)員單位要切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)系列活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)服務(wù)系列活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)工作。明確職責(zé)要求，落實(shí)工作人員，加強(qiáng)與協(xié)會(huì)的聯(lián)系與溝通，確�；顒�(dòng)扎實(shí)有效開展。各單位要指定一名服務(wù)工作聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)與協(xié)會(huì)的聯(lián)絡(luò)，保證服務(wù)月活動(dòng)信息渠道暢通。

（二）各銀行類會(huì)員單位及轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)要高度重視服務(wù)系列活動(dòng)，切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容；要結(jié)合自身特點(diǎn)和當(dāng)?shù)貙?shí)際，創(chuàng)造性的進(jìn)行服務(wù)實(shí)踐，豐富服務(wù)系列活動(dòng)的內(nèi)容，注重基礎(chǔ)工作，突出服務(wù)重點(diǎn)，規(guī)范服務(wù)行為，從外延到內(nèi)涵全方位改進(jìn)服務(wù),讓社會(huì)公眾看到銀行業(yè)服務(wù)的進(jìn)步，讓客戶得到實(shí)惠，分享改革的成果；將服務(wù)系列活動(dòng)不斷向深層次推進(jìn)，持之以恒,講求實(shí)效，常抓不懈。

（三）銀行類會(huì)員單位管轄行（社）是組織服務(wù)系列活動(dòng)宣傳的主體，要整合行業(yè)宣傳資源，充分發(fā)揮行業(yè)宣傳整體優(yōu)勢(shì)，加大宣傳工作力度，擴(kuò)大宣傳效果。做到四個(gè)結(jié)合：服務(wù)宣傳與業(yè)務(wù)宣傳相結(jié)合，服務(wù)宣傳與形象宣傳相結(jié)合，服務(wù)宣傳與構(gòu)建

和諧社會(huì)宣傳相結(jié)合，服務(wù)正面宣傳與切實(shí)解決服務(wù)存在的問題相結(jié)合。協(xié)會(huì)將在門戶網(wǎng)站開辟專欄，對(duì)服務(wù)系列活動(dòng)進(jìn)展進(jìn)行跟蹤宣傳。各銀行類會(huì)員單位要充分發(fā)揮系統(tǒng)宣傳網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，開展服務(wù)宣傳工作；要積極發(fā)揮廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體的作用，開展形式多樣的服務(wù)宣傳活動(dòng)，宣傳銀行業(yè)務(wù)，介紹服務(wù)特點(diǎn)，普及金融知識(shí)，為服務(wù)系列活動(dòng)營造聲勢(shì)，使廣大社會(huì)公眾更多的了解金融知識(shí)、銀行服務(wù)手段和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)社會(huì)公眾使用創(chuàng)新金融工具的能力，樹立良好的銀行業(yè)服務(wù)形象。

（四）對(duì)服務(wù)系列活動(dòng)組織不力，服務(wù)工作重視不夠，出現(xiàn)重大服務(wù)問題或糾紛，引發(fā)社會(huì)公眾關(guān)注，特別是被媒體曝光批評(píng)的，協(xié)會(huì)將對(duì)會(huì)員單位主要負(fù)責(zé)同志和責(zé)任人員進(jìn)行問責(zé)，情況嚴(yán)重的將向中銀協(xié)上報(bào)。會(huì)員單位客戶投訴和媒體曝光情況，將作為本次活動(dòng)考核評(píng)比的第一指標(biāo)，并作為評(píng)選文明規(guī)范服務(wù)示范單位、文明服務(wù)標(biāo)兵和山東銀監(jiān)局評(píng)選“良好銀行”的最重要參考依據(jù)。

（五）加強(qiáng)服務(wù)系列活動(dòng)的工作聯(lián)系。會(huì)員單位向協(xié)會(huì)報(bào)送服務(wù)月活動(dòng)方案、工作報(bào)表、動(dòng)態(tài)情況、媒體信息、活動(dòng)總結(jié)及服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告等材料，可通過以下方式傳遞，分別紙質(zhì)、電子文本報(bào)送。

各會(huì)員單位下載行規(guī)行約、實(shí)施方案、領(lǐng)導(dǎo)講話、倡議書、有關(guān)表格等資料電子文本，可登陸協(xié)會(huì)網(wǎng)站（文明規(guī)范服務(wù)專題欄目）。

協(xié)會(huì)服務(wù)工作聯(lián)系人：

梁�。贺�(fù)責(zé)活動(dòng)組織、協(xié)調(diào)、聯(lián)系工作；聯(lián)系電：8619386913356665506

段艷：負(fù)責(zé)活動(dòng)宣傳協(xié)調(diào)、考核，電話：86193880解加強(qiáng)：負(fù)責(zé)活動(dòng)日常工作聯(lián)系和材料匯總，電話：86193881傳真：0531－8619386486193881電子郵箱：ltfs_123@163.com協(xié)會(huì)網(wǎng)址：

附件：1、深入開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)倡議書2、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)宣傳口號(hào)

3、山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)宣傳方案

4、關(guān)于開展向何曉同志學(xué)習(xí)、廣泛推廣何曉工作法的決

定及倡議書（已經(jīng)印發(fā)并通過新聞媒體發(fā)布）

附表：1、山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)具體時(shí)間安排表2、山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)檢查考核評(píng)價(jià)表

3、山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)進(jìn)展情況周報(bào)表

4、山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月宣傳報(bào)道情況統(tǒng)計(jì)表5、銀行服務(wù)滿意度問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)匯總表

6、銀行服務(wù)滿意度調(diào)查問卷（供參考）

山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)二OO七年五月八日

附件二：

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)宣傳口號(hào)

1、深入扎實(shí)有效開展山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)；2、開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，全面提升行業(yè)整體服務(wù)水平；3、規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，樹立良好形象；

4、堅(jiān)持文明規(guī)范服務(wù)，促進(jìn)行業(yè)誠信發(fā)展；

5、積極爭(zhēng)創(chuàng)“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”；6、培育行業(yè)服務(wù)品牌，樹立良好社會(huì)形象；

7、加強(qiáng)行業(yè)誠信自律建設(shè)，全面履行山東銀行業(yè)七公約一承諾；

8、倡導(dǎo)誠信、合規(guī)、盡職職業(yè)價(jià)值，努力踐行銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守；

9、向何曉同志學(xué)習(xí)，全面推廣“何曉工作法”；10、關(guān)注國計(jì)民生，構(gòu)建和諧金融；11、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，努力回報(bào)社會(huì)；

12、認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任，不斷滿足廣大客戶日益增長(zhǎng)的金融消費(fèi)需求。

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