大酒店總結

大酒店201*年年終總結

尊敬的董事長、公司領導及各位同仁：上午好！

東風吹出千山綠，春雨灑來萬象新。難忘的201*年即將過去，我們滿懷信心地迎來了更加充滿朝氣和希望的201*年，正是歡樂送玉兔，開心抱金龍。過去的一年，是促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以達到延續(xù)和發(fā)展更好勢頭的目的，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。下面我從以下幾方面進行總結匯報：一、全年經營情況：

201*年客房同比增長22.55%，年出租率為86%，平均房價為242元，全年綜合完成一等獎；餐飲同比增長13.73%，全年綜合完成二等獎；棋牌同比增長13.49%，全年綜合完成二等獎；沐足同比增長33.57%，全年綜合完成一等獎；酒店總營業(yè)收入同比增長27.7%，綜合完成二等獎。成績較好但空間巨大，也就是說革命尚未成功，同志仍需努力，只有不斷創(chuàng)新，我們的明天才會越來越好。

二、201*年完成的主要工作：

（一）改善硬件環(huán)境，讓酒店永葆“青春”

過去的一年，在公司董事會英明的決策下，酒店致力于將主樓五樓原桑拿房改造成18間溫馨舒適的精品商務房；把主樓11樓原廚房改建成兩個棋牌包廂；對主樓四樓KTV進行全面翻新，積極調整產品結構，推出特色服務項目，從而更好地滿足了客人的不同需求，為酒店打開更大的經營窗口，奠定了堅實的基礎。在此基礎上我們還做了一系列相關工作：一是清洗主樓、商務樓外墻，更換沐足廣告燈，對大堂進行刮膠，讓酒店形象煥然一新；二是更換商務樓客房布草，蕎麥枕、薰衣草枕讓客人身心愉悅；三是重新印制上網指南，讓上網變得輕而易舉；四是對空調冷卻塔及系統(tǒng)主管道和各經營區(qū)域風機盤

管進行檢修和清洗，讓空調始終保持最佳效果；五是配合技術監(jiān)督局對酒店電梯進行驗檢，保證電梯的絕對安全；六是定期對酒店各區(qū)域更換墻紙和玻璃、補漆、刮膠、清洗地毯和沙發(fā)等等。通過不斷加大對硬件設施的改造力度，逐步對使用時間長、工作效率低的沉舊設施進行更換，使酒店各項功能日臻完善，永葆“青春”。給四方賓客始終如一的提供全新環(huán)境的享受。

（二）抓好經營工作，令業(yè)績再創(chuàng)新高

201*年，酒店的經營營銷活動開展的有聲有色，各部門群策群力，不斷開發(fā)新的營銷策略，餐飲部針對市場情況和客戶的需求，通過努力，在保留優(yōu)質菜品的同時不斷推出新菜，按照大眾口味的特點，不斷改進菜品的質量，留住散戶客群，同時促進了團宴的接待、特殊節(jié)日的營銷活動均取得了很好的效果。房務部對外加大與客戶不斷聯(lián)系、勾通，了解客戶的消費心理，確�？驮吹姆�(wěn)定，對內嚴抓經營環(huán)境和服務質量并通過套房贈送水果和免費熨燙衣服、原價開房贈送優(yōu)惠券、發(fā)行會員卡等方式以滿足客人的需求，從而使客住率直線穩(wěn)步攀升；休閑部通過不定期做市場調查和了解客戶需求，推出一系列高價項目，如專家足療、皇室足療、養(yǎng)生足療、香推推油等，得到了客人的一致好評，也使休閑部的經營效益穩(wěn)步提升。營銷部通過加強客戶拜訪、制作和投放酒店宣傳廣告、與益民有限公司推出的國民旅游休閑卡及國內多家知名網絡預訂平臺合作、用心做好個人及團體接待的跟蹤服務等形式樹立酒店形象，并鞏固和發(fā)展客源。其他部門作為經營部門的配套部門，始終圍繞經營，開展了系列配套服務工作，增強了團隊的整體力量，從而實現(xiàn)了經營業(yè)績的穩(wěn)步提升。

（三）豐富員工生活，將關心員工落到實處

為增進員工之間的溝通交流，增強員工的歸屬感，調動員工工作積極性，體現(xiàn)公司對廣大員工的關愛，酒店制定了詳細的活動方案：“三八”婦女節(jié)舉辦員工茶話會活動；4月份各部門分別組織郊游活動；5月份開展消防趣味運動會，讓員工在體驗趣味游戲的同時掌握消防安全知識；6月份組織各部門負責人到九龍峽漂流；7月份市

旅游局主辦旅游行業(yè)服務技能競賽，酒店派出6名選手參賽，其中一名員工取得第一名、兩名員工均取得第二名，酒店取得團體第二名的好成績。為感謝員工及管理人員的辛勤勞動，7月下旬組織參賽選手及各部門負責人到岣嶁峰登山游玩；“八一”建軍節(jié)組織酒店退伍軍人聯(lián)歡會；每月組織戶外或室內活動為員工慶祝生日，并發(fā)放禮物；購置新的乒乓球桌，增添各類書籍，讓員工娛樂室充分發(fā)揮休閑娛樂的功能，也讓員工的業(yè)余文化生活真正豐富起來。

（四）發(fā)動全員促銷，圓滿完成月餅銷售任務

201*年大酒店月餅任務為52萬，為順利完成任務，酒店將任務分解到各部門，并在全酒店形成全員促銷的氛圍。經過大家的辛勤努力，月餅銷售實際完成87萬多，以超額168%的業(yè)績完成了年度月餅銷售工作，特別是營銷部、計財部、餐飲部經理均完成5萬以上，創(chuàng)酒店歷年月餅銷售任務最好成績。

（五）大力宣傳動員，順利通過星評復核

201*年是酒店掛牌后首次評定性星級復核，能否順利通過對酒店而言至關重要。為此，自七月份以來，酒店以星評復核為契機，積極宣傳動員，制作橫幅及宣傳標語張貼和懸掛在員工食堂、員工宿舍，提高員工星級意識；各部門召開專題會，做到全體員工都關心星評復核工作。通過各部門自查自糾和酒店組織的統(tǒng)一檢查，先后下發(fā)兩期整改通知共計整改內容500余項，并由質檢部跟蹤落實整改情況。通過全體員工的共同努力，酒店于11月中旬順利通過市旅游局的星評檢查。

（六）提倡節(jié)能降耗，創(chuàng)建綠色飯店

節(jié)約能源、保護地球是每個人的責任，而“節(jié)約一滴水、節(jié)約一度電”是公司一直倡導并努力實施的一項政策，為此，酒店明確規(guī)定經營區(qū)域及后勤辦公室空調的開放時間及溫度設定；嚴禁員工倒飯；提倡辦公用紙雙面使用；辦公區(qū)域實行輪班制度，每天下班后由專人負責檢查關燈、關門、關電、關水情況；規(guī)范并控制對低值易耗品、辦公用品的領用；對高能耗的空調水泵進行節(jié)能改造，現(xiàn)正在施工。

通過以上措施，降低了成本，提高了酒店的經濟效益，為實現(xiàn)低碳經濟，創(chuàng)建綠色飯店奠定了堅實的基礎。

三、存在的問題：

一年的工作，經過全體員工的共同努力，成績是主要的，但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的：

1、設施設備不盡完善。

2、服務技能有待提升。一表現(xiàn)在服務人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識和服務能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在服務技能隨意性等個體行為在一些員工身上時有發(fā)生。

3、服務質量還需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體形象。

針對以上存在的問題，我們將通過加強設備設施維保、翻新和更換，加強員工專業(yè)技能和業(yè)務素養(yǎng)培訓，使酒店整體硬件和軟件服務質量更上一層樓。

三、201*年工作思路：

新的一年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待于進一步匯聚，客觀形勢要求我們的效益必須進一步提高。為此，我們需做好以下幾個方面的工作：

1、開展多種形式營銷活動，千方百計提高客房入住率及餐廳上座率。一要通過全員營銷、全員服務，挖掘員工潛力，做到酒店上下人人都是服務員，個個都是營銷員。二要建立客戶檔案，了解客人來自哪里，愛好什么，“投其所好，適其所求”地做好服務工作。為了擴大影響，適應不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機會，開展豐富多彩的特色促銷活動，如元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、五一勞動節(jié)、端午

節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)等；宴席方面如：婚宴、壽宴日、狀元宴、謝師宴等，我們要通過這些好機會使營收登上新的臺階。

2、做好員工隊伍穩(wěn)定工作，想方設法提高員工滿意度及降低離職率。酒店的發(fā)展離不開各個崗位的員工，員工之于酒店，猶如水之于魚也，因此，擁有員工是酒店最大的“財富”。如何讓“財富”聚財并發(fā)揮最大作用，這就需要酒店進一步關心員工，提高員工食堂伙食質量，根據(jù)天氣情況，給員工增減被子和開放冷熱空調，解決員工生活中的實際困難，為員工營造安心和康心的工作環(huán)境，同時不定期組織員工多種形式的業(yè)余活動，培養(yǎng)員工“以店為家”意識，使員工不愿意離開酒店這個大家庭，步實現(xiàn)員工職業(yè)化。

3、加強員工崗位知識、技能、素質及應變能力培訓，加大內部人才開發(fā)力度。對新入職員工進行系統(tǒng)的培訓；對在職的員工進行反復的強化培訓；加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準。

4、做好安全檢查和安全保衛(wèi)工作。一是在日常經營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保安部、工程部都積極制定安保方案和應急預案，及時簽訂安全協(xié)議書。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。二是嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統(tǒng)報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝等。

5、不定期開展市場調查，了解旅游業(yè)、賓館、酒店及其相應行業(yè)信息，提高對市場變化的快速反應能力。

6、加強設備設施的維護保養(yǎng)，提高設備使用效率，延長使用壽命。我們將以報告形式申請對客房部分樓層進行逐步翻新，以保持常新的住宿環(huán)境。

201*年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，酒店各項工作取得了全面勝利。在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們工作中的諸多不足，為此，面對201*年，酒店定會充分發(fā)揮團

隊合作精神，群策群力，確保201*年酒店各項工作的順利完成。我們堅信有公司領導一如既往的關懷和全體員工的精誠努力，四海神龍的明天會更好！最后祝在座的各位領導、同仁及你們的家人新年快樂、身體健康、萬事如意！

謝謝！

Xx大酒店201*年1月16日

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