申通快遞市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 2

申通快遞市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

班級(jí)：物流123班

小組成員：張俊華03、許冠杰06、劉亞靜08、滕有勝11呂明月14、王晨晨16、劉晶晶28、趙圓30

摘要

申通快遞品牌創(chuàng)建于1993年，是國(guó)內(nèi)最早經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的品牌之一，經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，申通快遞在全國(guó)范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營(yíng)速遞網(wǎng)絡(luò)，基本覆蓋到全國(guó)地市級(jí)以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)縣級(jí)以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實(shí)現(xiàn)了派送無(wú)盲區(qū)。申通快遞主要是提供跨區(qū)域快遞業(yè)務(wù)，市場(chǎng)占有率超過(guò)百分之十，使公司成為國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。近年來(lái)，隨著快遞行業(yè)組織的興起，越來(lái)越多的企業(yè)和行業(yè)進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)中來(lái)，加之大型公司進(jìn)入中國(guó)來(lái)，快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競(jìng)爭(zhēng)力非常的大。

由于時(shí)間和能力的限制，本組僅針對(duì)消費(fèi)者對(duì)申通快遞服務(wù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查，下面是我們小組通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)與問(wèn)卷調(diào)查關(guān)于申通快遞消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告。

一、調(diào)查情況1、調(diào)查方式：

A、網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)B、問(wèn)卷調(diào)查法

2、調(diào)查區(qū)域藕塘職教園3、調(diào)查的時(shí)間

201*年10月12、13日

4、調(diào)查對(duì)象

大學(xué)生、老師、附近其他人員

5、調(diào)查過(guò)程：

我們小組先是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)對(duì)申通的一個(gè)了解，然后是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查對(duì)申通快遞客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查。

二、調(diào)查基本情況

由于藕塘職教園的申通快遞群體覆蓋面小，其中涉及到很多因素會(huì)使我們調(diào)查到的結(jié)果反映不出消費(fèi)者滿(mǎn)意度的真實(shí)信息。問(wèn)卷調(diào)查分析得到的信息如下。

附件：

申通消費(fèi)者調(diào)查問(wèn)卷

您好，感謝您選擇申通快遞，為了更好地為您服務(wù)，請(qǐng)協(xié)助我們填寫(xiě)此問(wèn)卷。您的一條建議，一條批判都對(duì)我們很重要，也是對(duì)我們工作的支持。在此先向您表示衷心的感謝。問(wèn)卷不記名，答案無(wú)所謂對(duì)錯(cuò)，結(jié)果將用計(jì)算機(jī)處理，希望能真實(shí)填寫(xiě)，感謝您的參與。（請(qǐng)?jiān)谶m合的答案的□上劃“√”或根據(jù)情況填寫(xiě)）1您的性別□女□男

2.您覺(jué)得申通快遞的知名度怎么樣？

□知名度高□知名度一般□知名度低3.您覺(jué)得申通的服務(wù)態(tài)度怎么樣□非常好□好□一般□差4.您覺(jué)得申通的價(jià)位是

□高價(jià)位□一般價(jià)位□低價(jià)位5.您覺(jué)得申通快遞的送貨速度

□相當(dāng)快□快□一般□慢

6.如果您要運(yùn)送快遞，您會(huì)選擇（請(qǐng)注明）快遞公司。7.您選擇這家快遞公司的原因是（雙項(xiàng)選擇題）

□價(jià)位便宜□送貨速度快□服務(wù)態(tài)度好□知名度高□完善先進(jìn)的物流設(shè)備□完善的網(wǎng)絡(luò)覆蓋□完善的物流風(fēng)險(xiǎn)防御能力□公司職工的專(zhuān)業(yè)水平□大眾口碑

8.您覺(jué)得申通和其它快遞公司相比較，它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是（雙項(xiàng)選擇）□網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣□派送范圍廣□價(jià)位性?xún)r(jià)比高□速度快□服務(wù)好□效率高

9.您的快遞是別人郵寄還是自己在網(wǎng)上購(gòu)物所選

□別人郵寄□自己在網(wǎng)上購(gòu)物所選□其它（請(qǐng)注明）10.您取快遞的頻率

□一周一次□二周一次□三周一次□四周一次□五周以上11.您使用快遞的主要用途

□、網(wǎng)購(gòu)□、學(xué)習(xí)需要□、寄禮品□、家庭寄件□、其它12.您覺(jué)得在華電取快遞方便嗎□方便□一般□不方便13.您在選擇快遞公司最重視什么

□速度快□服務(wù)好□效率高□口碑好□其它（請(qǐng)注明）14.您的快遞是否出現(xiàn)過(guò)冒領(lǐng)的情況？□出現(xiàn)過(guò)□沒(méi)有

下面是開(kāi)放性的問(wèn)題，請(qǐng)您盡量給我們提意見(jiàn)

您覺(jué)得申通公司在為您服務(wù)過(guò)程中需要在哪方面進(jìn)行改進(jìn)?非常感謝，祝您生活愉快！

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申

通快遞市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

經(jīng)濟(jì)管理系實(shí)習(xí)認(rèn)識(shí)

專(zhuān)業(yè)：物流管理申通快遞市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

小組名稱(chēng)：星光小組

小組組長(zhǎng)：劉霖東學(xué)號(hào)1201*9100127小組成員：劉恒濤學(xué)號(hào)1201*91001

小組成員：劉世光學(xué)號(hào)1201*91001小組成員：牛學(xué)強(qiáng)學(xué)號(hào)1201*91001小組成員：鄭重學(xué)號(hào)1201*9100126小組成員：冀萌學(xué)號(hào)1201*91001小組成員：劉洋學(xué)號(hào)1201*91001

班級(jí)：物流121班班

調(diào)研項(xiàng)目名稱(chēng)：申通快遞市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

開(kāi)課學(xué)期：201*至201*學(xué)年第1學(xué)期

申通會(huì)快遞市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

目錄CONTENTS

前言、、一、調(diào)研意義二、調(diào)研方法三、環(huán)境調(diào)研結(jié)果1、整體環(huán)境分析2、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析四、申通快遞作業(yè)及流程1、快遞服務(wù)全程2、快件處理的作用3、快遞運(yùn)輸方式4、快遞處理流程五、調(diào)研分析

六、申通快遞存在的問(wèn)題和建議附件一快遞行業(yè)簡(jiǎn)介附件二申通快遞公司簡(jiǎn)介附件三申通快遞公司調(diào)查問(wèn)卷

前言、、

申通快遞是一家成立于1993年以經(jīng)營(yíng)快遞為主的國(guó)內(nèi)合資（民營(yíng)）企業(yè)。本次調(diào)研的主要方面包括申通快遞物流的市場(chǎng)現(xiàn)狀和面對(duì)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，在調(diào)研實(shí)施期間，讓目標(biāo)客戶(hù)更好的了解申通快遞、使用申通快遞，并高效率地占據(jù)高校市場(chǎng)。這本次調(diào)研中，我們希望能做到以下幾點(diǎn)：

1、根據(jù)申通快遞現(xiàn)具有的優(yōu)勢(shì)，做好市場(chǎng)調(diào)研，擴(kuò)大其宣傳力度。

2、做出快遞行業(yè)市場(chǎng)分析，找準(zhǔn)自我定位，找出新的利益點(diǎn)，側(cè)重于高校市場(chǎng)的占據(jù)。

3、尋找出自我弱勢(shì)與不足，調(diào)研競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，據(jù)于此更正自我欠缺，達(dá)到強(qiáng)化目的。一、調(diào)研意義

隨著近些年互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的高速發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物逐漸成為一種流行的購(gòu)物方式。與此同時(shí)，也帶來(lái)了快遞行業(yè)的繁榮發(fā)展。網(wǎng)購(gòu)時(shí)，無(wú)論我們從國(guó)內(nèi)哪家銷(xiāo)售商購(gòu)買(mǎi)商品，從訂單生成至收到貨，往往僅需要短短幾天的時(shí)間。并且，這時(shí)間還有逐漸縮小的趨勢(shì)。到貨時(shí)間的縮小又促進(jìn)了網(wǎng)購(gòu)的發(fā)展，相反，網(wǎng)購(gòu)的發(fā)展也促進(jìn)了快遞行業(yè)的規(guī)模發(fā)展。兩種行業(yè)相互促進(jìn)，使得它們與我們的日常生活聯(lián)系越來(lái)越緊密。因此，我們小組選擇了這一與大家生活息息相關(guān)的快遞物流作為調(diào)研對(duì)象，為大家展示從物品寄出，至到貨的實(shí)務(wù)操作過(guò)程。并從中了解到：

1快遞公司在運(yùn)輸過(guò)程中，怎樣確�？旒�不會(huì)損壞或遺失。2物流過(guò)程中快件的處理方式及注意事項(xiàng)。3物流過(guò)程中各種運(yùn)輸方式的特點(diǎn)。

4物流過(guò)程中怎樣實(shí)現(xiàn)快件實(shí)際運(yùn)輸情況與系統(tǒng)查詢(xún)信息的同步。5快件的到貨驗(yàn)收。

二、調(diào)研方法在本次調(diào)研活動(dòng)中，我們向光調(diào)研小組采用調(diào)查問(wèn)卷與訪談形式并用的方

式進(jìn)行調(diào)研。在調(diào)研中，我們經(jīng)過(guò)實(shí)地走訪，將收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，并且積極上網(wǎng)查詢(xún)資料，得出真是可靠的結(jié)論。在本次調(diào)研活動(dòng)中，其中的少數(shù)內(nèi)容采用觀察法，部分內(nèi)容引用二手資料，經(jīng)過(guò)我們的整合，最終的得出了我們小組的調(diào)研結(jié)論。

三、環(huán)境調(diào)研結(jié)果

1、整體環(huán)境分析

目前，我國(guó)快遞業(yè)由兩部分市場(chǎng)構(gòu)成：一是國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)，由中國(guó)郵政部門(mén)控制40%份額，其余由民營(yíng)和港資快遞企業(yè)占據(jù)，經(jīng)營(yíng)規(guī)模以港資的順豐快運(yùn)公司為最大。民營(yíng)企業(yè)中,一批像順豐、申通、宅急送等已具有影響的大中型優(yōu)秀快遞企業(yè)已經(jīng)茁壯成長(zhǎng),但為數(shù)尚少。大多數(shù)民營(yíng)快遞企業(yè)則表現(xiàn)出小、散、弱等問(wèn)題；互信度和協(xié)調(diào)性較差，以地區(qū)性快遞業(yè)務(wù)為主。二是國(guó)際快遞市場(chǎng)，由DHL（敦豪快遞）、FedEx（聯(lián)邦快遞）、TNT（天地快運(yùn)）和UPS（聯(lián)合包裹）等大型服務(wù)商控制。雖然中國(guó)郵政EMS控制了一小部分國(guó)際快遞市場(chǎng)，但民營(yíng)快遞企業(yè)以間接方式將國(guó)際快件轉(zhuǎn)入DHL、FedEx、TNT和UPS四大網(wǎng)絡(luò)，對(duì)外進(jìn)行銷(xiāo)售，實(shí)際上仍依賴(lài)四大網(wǎng)絡(luò)的渠道。

經(jīng)歷過(guò)金融危機(jī)的洗禮后，201*年上半年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量完成8.3億件，同比增長(zhǎng)18.9%。其中，同城快遞業(yè)務(wù)量完成1.9億件，同比增長(zhǎng)6.5%；異地快遞業(yè)務(wù)量完成5.9億件，同比增長(zhǎng)26.7%；國(guó)際及港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)量完成5010.8萬(wàn)件，同比下降6.0%�？爝f業(yè)務(wù)收入完成213.6億元，同比增長(zhǎng)10.3%。其中，同城快遞業(yè)務(wù)收入完成15.6億元，同比增長(zhǎng)3.5%；異地快遞業(yè)務(wù)收入完成120.3億元，同比增長(zhǎng)19.5%；國(guó)際及港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)收入完成67.3億元，同比下降5.3%。與201*年相比，業(yè)務(wù)增幅有所放緩，國(guó)際快遞業(yè)務(wù)仍然下滑，但降幅比年初有所減緩。

隨著新《郵政法》、《郵政法實(shí)施細(xì)則》的即將出臺(tái)，201*年將成為我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)折年，整體形勢(shì)被看好。在新《郵政法》公布的修訂草案中，信件的專(zhuān)營(yíng)是關(guān)注的焦點(diǎn)。新《郵政法》在信件專(zhuān)營(yíng)方面是一個(gè)定性的法律，而新《郵政法實(shí)施細(xì)則》則是一個(gè)定量的法規(guī)�！多]政法實(shí)施細(xì)則》將引起快遞企業(yè)的高度關(guān)注，如果不能妥善兼顧內(nèi)資非郵政快遞企業(yè)的訴求，也將成為引起爭(zhēng)議最大的法規(guī)。預(yù)計(jì)，以信件的重量克數(shù)作為專(zhuān)營(yíng)的范圍，然后采取郵政授權(quán)委托的方式允許具有資質(zhì)的內(nèi)資快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)的可能性最大，其專(zhuān)營(yíng)范圍以?xún)?nèi)與專(zhuān)營(yíng)范圍以外的信件都將采取“重量加資費(fèi)”的專(zhuān)營(yíng)形式。這種形式將從法規(guī)上遏制內(nèi)資快遞企業(yè)信件經(jīng)營(yíng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)。

另外，繼《國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《禁寄物品指導(dǎo)目錄及處理辦法》等標(biāo)準(zhǔn)逐步頒布后，預(yù)計(jì)201*年，《快遞封裝用品標(biāo)準(zhǔn)》、《長(zhǎng)江三角洲地區(qū)快遞發(fā)展規(guī)劃》、《珠江三角洲地區(qū)快遞發(fā)展規(guī)劃》也將出臺(tái)。這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)劃的出臺(tái)必將促進(jìn)我國(guó)快遞行業(yè)有序、健康與可持續(xù)發(fā)展。

（二）、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析

第一名:順豐速遞

這個(gè)是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的.辦事好.態(tài)度好.全國(guó)同一辦事電話.監(jiān)視機(jī)制好.快遞速度超高!效率最好!由于它不是加盟樣式的.由總部同一管理的企業(yè).所以各地的辦事水準(zhǔn)都連結(jié)基本同一.壞處是很多略微偏僻的位置還沒(méi)有網(wǎng)袋點(diǎn).其次是費(fèi)用比其他公司稍高.該企業(yè)在贛州各大校園內(nèi)擁有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，布點(diǎn)廣泛。第二名:郵政EMS

可能有很多人對(duì)把EMS放在快遞公司排名第二有異議.但是郵政EMS的優(yōu)點(diǎn)也是很昭彰的:網(wǎng)點(diǎn)多.實(shí)在通達(dá)全國(guó)(包括農(nóng)村);運(yùn)營(yíng)樣板.實(shí)力有保證---至多不會(huì)展現(xiàn)全公司跑路找不到人的處境(就一經(jīng)有小的快遞公司爆發(fā)這樣的事);郵政EMS運(yùn)貨的車(chē)輛在某些位置可能會(huì)遭到特殊照看(比方進(jìn)出某些關(guān)口.這些公營(yíng)公司是無(wú)法做到的);郵政EMS還是通達(dá)全球的.你有國(guó)外買(mǎi)家就沒(méi)關(guān)系琢磨了。壞處是費(fèi)用偏高，整體辦事素質(zhì)有待進(jìn)步。由于價(jià)格較高，在贛州各校園內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)力不是很強(qiáng)。第三名：圓通快遞圓通快遞成立得對(duì)比早，固然它是加盟樣式的，各地辦事水準(zhǔn)可能有訣別。但圓通也算是行業(yè)內(nèi)老資歷了，經(jīng)驗(yàn)雄厚。網(wǎng)點(diǎn)也對(duì)比多。而且快遞出了題目，你至多還是沒(méi)關(guān)系總部投遞電話的。自己就通過(guò)過(guò)某快遞公司拖延快遞無(wú)處贊揚(yáng)（所謂總部電話基礎(chǔ)不通）。校園競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)，但有待提高。第四名：申通快遞

申通快遞總體水準(zhǔn)略低于圓通。但是總體來(lái)說(shuō)還是不錯(cuò)的。排在快遞公司排名第四名當(dāng)之無(wú)愧！雖然僅排名第四，但在贛州市各大高校內(nèi)擁有極強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，有不少值得學(xué)習(xí)借鑒之處。

第五名：宅急送，在中國(guó)的市場(chǎng)占有率達(dá)到百分之三十六。韻達(dá)，中通，天天，匯通

這幾家快遞公司都全國(guó)規(guī)模內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)絕對(duì)較多，也有一些著名度的。由于都是各地分公司加盟性子的，所以各地的辦事水準(zhǔn)參次不齊。也可能某些局部位置以至沒(méi)關(guān)系用惡毒來(lái)描寫(xiě)。但是總體來(lái)說(shuō)比一些更小的快遞公司有上風(fēng)。淘寶網(wǎng)就有很多賣(mài)家就揀選他們中的其中一家作為重要的配合同伙。平常來(lái)說(shuō)，只須你有一定的出貨量，這樣不上不下的快遞公司最容易拿到優(yōu)惠的協(xié)議代價(jià)。淘寶網(wǎng)快遞單打印。而且客戶(hù)辦事，投遞效率等也有基本的保證，但校園用戶(hù)較少。

四、申通快遞作業(yè)及流程（網(wǎng)上調(diào)研）

通過(guò)網(wǎng)上對(duì)快遞公司調(diào)研取證，初步了解快件處理的整體作業(yè)流程，快件運(yùn)輸方式，快件處理的班前準(zhǔn)備，掌握總包交接驗(yàn)收的要求，識(shí)別車(chē)輛封志，掌握總包拆解的方式、步驟和熟悉快件運(yùn)單的填寫(xiě)規(guī)范和注意事項(xiàng)，明確快件包裝的原則，掌握快件分揀的原則和方式，掌握快件登單，明確總包的封裝，碼放標(biāo)準(zhǔn)和裝車(chē)發(fā)運(yùn)。

1、快遞服務(wù)全程寄件人快件收寄快件處理快件運(yùn)輸快遞處理快遞派送寄件人

寄件人是指信件、快遞等的寄出一方。通常填寫(xiě)一份快遞要寫(xiě)的信息包括寄件人姓名、電話、地址、單位、郵編等�？旒�收寄是指郵件已經(jīng)拿到郵局,郵件的號(hào)碼已經(jīng)錄入到了郵政網(wǎng)的微機(jī)里,并計(jì)算出了重量和資費(fèi).快件收寄的下一環(huán)節(jié)就是快件處理，包括：交分揀(從大量的郵件中分出發(fā)往不同地方的郵件,并作出最合理的運(yùn)輸計(jì)劃)；交轉(zhuǎn)運(yùn)(負(fù)責(zé)將郵件送上不同的運(yùn)輸工具)；目的地的處理中心接受；安排投遞.如果是國(guó)際郵件,不能直接運(yùn)往目的地的,有一個(gè)轉(zhuǎn)口環(huán)節(jié)。

2、快件處理的作用

1.集散作用2.控制作用3.協(xié)同作用

3、快遞運(yùn)輸方式

航空公路鐵路水路1.自有飛機(jī)運(yùn)輸2.包機(jī)運(yùn)輸3.集中托運(yùn)1.自有車(chē)輛運(yùn)輸2.契約運(yùn)輸國(guó)際鐵路貨物聯(lián)運(yùn)1.海洋運(yùn)輸2.內(nèi)河運(yùn)輸

其中航空運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)具有破損率低、安全性好的優(yōu)點(diǎn)，在長(zhǎng)距離遞送快件的速度方面優(yōu)勢(shì)明顯，但是它的缺點(diǎn)是投資大、運(yùn)量小、費(fèi)用高、易受天氣影響等。公路運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)具有機(jī)動(dòng)靈活、簡(jiǎn)潔方便的優(yōu)點(diǎn)，在短途快件集散運(yùn)送上具有優(yōu)越性，能夠?qū)崿F(xiàn)快件“門(mén)到門(mén)”的交接，而航空和鐵路等運(yùn)輸方式則要依賴(lài)公路運(yùn)輸來(lái)完成兩端的運(yùn)輸任務(wù)。公路運(yùn)輸具有載重量小、長(zhǎng)途運(yùn)輸成本高且時(shí)效慢、在運(yùn)行中易發(fā)生交通事故以及震動(dòng)較大，易造成快件損壞等局限性。水路運(yùn)輸成本低但速度慢。

4、快遞處理流程

處理流程是指快遞業(yè)務(wù)員對(duì)進(jìn)入處理中心的快件進(jìn)行分揀封發(fā)的全過(guò)程，包

括：

到站接收快件分揀總包封裝快件發(fā)運(yùn)處理作業(yè)具體流程活動(dòng)描述為：○1引導(dǎo)到站車(chē)輛○2驗(yàn)收車(chē)輛封志○3拆解車(chē)輛封志○4裝卸總包○5驗(yàn)收總包○6掃描稱(chēng)重○7辦理簽收○8拆解總包○9逐件掃描○10快件分揀○11快件登單○12總包封裝○13總包堆碼○14辦理交運(yùn)○15交發(fā)總包16裝載車(chē)輛○17車(chē)輛施封○18車(chē)輛發(fā)出○

五、調(diào)研分析

六、申通快遞存在的問(wèn)題和建議

1、如真的來(lái)不及在顧客的需求時(shí)間取件，可以與客戶(hù)聯(lián)系，先表示歉意，在推脫掉讓客戶(hù)發(fā)別的快遞，不要一味推說(shuō)什么時(shí)候取，許下的承諾就要遵守，要不就別許諾。以免造成客戶(hù)不必要的損失。

2、有的業(yè)務(wù)員亂收費(fèi)，有時(shí)態(tài)度不好，這是直接造成客戶(hù)和業(yè)務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的導(dǎo)火線�？爝f行業(yè)制度還需規(guī)范、服務(wù)有待加強(qiáng)。

3、貨物到了要及時(shí)派送，即使派送不了也要與收件方聯(lián)系好，約什么時(shí)候在送。不要不聯(lián)系收件方，等到有時(shí)間在送那就延誤了，嚴(yán)重的就導(dǎo)致貨物損壞，例如：食品、像生日禮物等、過(guò)了時(shí)效在送就沒(méi)有意義了。

4、超區(qū)的件，可聯(lián)系收件方自提，不愿自提可聯(lián)系發(fā)件方看是否同意中轉(zhuǎn)。如同意可中轉(zhuǎn)。不要自認(rèn)為超區(qū)，我們到不了就應(yīng)該退回去。誰(shuí)也不聯(lián)系就這么的退回，這樣會(huì)造成很大的損失。

5、客戶(hù)查件時(shí)態(tài)度要好，這個(gè)還是強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度。快遞本來(lái)就要及時(shí)、順?biāo)�、講究的是實(shí)效、及時(shí)回復(fù)。即使及時(shí)回復(fù)不了，稍后回復(fù)。也不要因?yàn)槭虑槎喽�不回�?fù)。

附件一快遞行業(yè)簡(jiǎn)介

快遞是一種郵遞和物流活動(dòng)，指快遞公司通過(guò)鐵路，公路和空運(yùn)等交通工具，對(duì)客戶(hù)貨物進(jìn)行快速投遞�？爝f的特點(diǎn)是，點(diǎn)到點(diǎn)，快速方便。

在我國(guó)，隨著近些年互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的高速發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物逐漸成為一種流行的購(gòu)物方式。與此同時(shí)，也帶來(lái)了快遞行業(yè)的繁榮發(fā)展。網(wǎng)購(gòu)時(shí)，無(wú)論我們從國(guó)內(nèi)哪家銷(xiāo)售商購(gòu)買(mǎi)商品，從訂單生成至收到貨，往往僅需要短短幾天的時(shí)間。并且，這時(shí)間還有逐漸縮小的趨勢(shì)。到貨時(shí)間的縮小又促進(jìn)了網(wǎng)購(gòu)的發(fā)展，相反，網(wǎng)購(gòu)的發(fā)展也促進(jìn)了快遞行業(yè)的規(guī)模發(fā)展。兩種行業(yè)相互促進(jìn)，使得它們與我們的日常生活聯(lián)系越來(lái)越緊密。

鑒于國(guó)際快遞物流業(yè)得發(fā)展很快、規(guī)模較大，競(jìng)爭(zhēng)較為激烈的發(fā)展特點(diǎn)，在分析我國(guó)快遞物流業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題，提出了相應(yīng)的對(duì)策。

1、隨著國(guó)際貿(mào)易業(yè)務(wù)的加強(qiáng)和多樣化，以及我國(guó)快遞市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，快遞物流業(yè)面臨著巨大的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

2、快遞也是我國(guó)物流業(yè)的重要組成部分。近幾年來(lái)，隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，快遞業(yè)也進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展的周期。

3、隨著時(shí)代向21世紀(jì)的第二的十年邁進(jìn)，世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐與時(shí)俱進(jìn)，雖然遭遇經(jīng)濟(jì)危機(jī)，但國(guó)際貿(mào)易仍是國(guó)與國(guó)之間必不可少的經(jīng)濟(jì)交往內(nèi)容�？爝f業(yè)是與進(jìn)口貿(mào)易活動(dòng)息息相關(guān)的行業(yè)，也是國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)有力的支柱。通過(guò)對(duì)中國(guó)快遞業(yè)所面臨的內(nèi)外部環(huán)境分析，找到其發(fā)展優(yōu)勢(shì)和制約瓶頸，提出在巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)面前，快遞業(yè)所采取的對(duì)策。

附件二申通快遞公司簡(jiǎn)介

申通快遞公司成立于1993年，是一家以經(jīng)營(yíng)快遞為主的國(guó)內(nèi)合資（民營(yíng)）企業(yè)。目前申通快遞公司的主要經(jīng)營(yíng)地位于上海市青浦區(qū)北青公路6186號(hào)。公司總部現(xiàn)有員工近千人，分別在全國(guó)各省會(huì)城市（除臺(tái)灣）以及其它大中城市建立起了800多個(gè)分公司。

申通快遞公司奉行“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、開(kāi)拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，“快速、準(zhǔn)確、安全、周到、”的服務(wù)方針公司經(jīng)營(yíng)十余年來(lái)，已深得廣大客戶(hù)的信任和支持。公司在全國(guó)范圍內(nèi)形成了流暢的速遞網(wǎng)絡(luò)，并與港澳地區(qū)和國(guó)外大城市建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系。申通快遞介入電子商務(wù)配送業(yè)務(wù)已經(jīng)開(kāi)始起步，并計(jì)劃為新業(yè)務(wù)斥資千萬(wàn)，，一套全新的標(biāo)準(zhǔn)化流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)設(shè)計(jì)完畢，軟件系統(tǒng)也已具備代收貨款功能，與幾大電子商務(wù)網(wǎng)站的談判正在進(jìn)行。申通快遞公司通過(guò)快速把客戶(hù)的快件傳遞為價(jià)值，繼而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的價(jià)值；去最大化的提供員工展示價(jià)值的空間，來(lái)最大化實(shí)現(xiàn)企業(yè)的上升空間；最大化的為社會(huì)創(chuàng)造的價(jià)值，企業(yè)也將最大化的得到社會(huì)回報(bào)。

附件三申通快遞公司調(diào)查問(wèn)卷

親愛(ài)的朋友們：您好！為了進(jìn)一步了解廣大消費(fèi)者對(duì)申通快遞的需求與

建議，我公司特別設(shè)計(jì)了這份調(diào)查問(wèn)卷，請(qǐng)你們向我公司提出你們寶貴的信息與意見(jiàn)。在此，謝謝您參加我們的調(diào)查！本次調(diào)查只需要占用您兩分鐘的時(shí)間。對(duì)于您能在百忙之中填寫(xiě)此問(wèn)卷再次表示感謝!

你的性別A：男B:女

你的年齡A：018歲B：1940歲

C：41歲60歲D：61歲以上

家庭住址：（自填答案）你的聯(lián)系方式：（自填答案）你的職業(yè)：（自填答案）調(diào)查人：申通快遞有限公司調(diào)查時(shí)間:3013/11/011、你常用快遞？

A、網(wǎng)上購(gòu)物B、工作需要C、寄取東西D、其他2、您在網(wǎng)上購(gòu)物通常用哪種郵遞方式？

A、申通B、圓通C、中國(guó)郵政D、其他

3、請(qǐng)問(wèn)您使用過(guò)申通快遞服務(wù)嗎？

A、有B、沒(méi)有4、什么因素最能影響您選擇快遞公司？

A、價(jià)格B、時(shí)效C、服務(wù)D、到達(dá)范圍E、快件安全F、方便G、其他5、申通快遞最吸引您的地方在哪里？

A、價(jià)格B、時(shí)效C、到大范圍D、放心E、方便F、服務(wù)態(tài)度6、對(duì)于快遞服務(wù)，您最在意的是？

A、快遞人員業(yè)務(wù)熟練態(tài)度好B、快件查詢(xún)信息準(zhǔn)確及時(shí)C、收件在承諾時(shí)間送達(dá)D、售后處理反應(yīng)迅速7、您對(duì)申通快遞客服人員服務(wù)態(tài)度是？

A、非常滿(mǎn)意B、滿(mǎn)意C、一般D、不滿(mǎn)意E、很不滿(mǎn)意

8、申通公司的服務(wù)情況，您的總體感覺(jué)如何？

A、非常滿(mǎn)意B、滿(mǎn)意C、一般D、不滿(mǎn)意E、很不滿(mǎn)意

9、您認(rèn)為申通快遞需要改進(jìn)和提高的工作是什么？

A、改善服務(wù)態(tài)度B、提高派送時(shí)效C、提高服務(wù)處理速度D、跟單情況E、配送安全

10、您需要申通快遞為您提供那些增值服務(wù)？

A、包裝B、代收貨款C、報(bào)關(guān)D、簽收回單返回

為了保證調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性，請(qǐng)您如實(shí)回答所有問(wèn)題。您的回答對(duì)于我們得出正確的結(jié)論很重要，希望能得到您的配合和支持，謝謝！

友情提示：本文中關(guān)于《申通快遞市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 2》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，申通快遞市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 2：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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