如何做好商業(yè)銀行的客服

如何做好商業(yè)銀行的客服

作為一名駐馬店商業(yè)銀行的一員我覺得要做好客服工作應(yīng)該認(rèn)識(shí)到客服工作對(duì)于商業(yè)銀行的重要意義。

首先，做好商業(yè)銀行客服的重要意義。

一是做好客戶服務(wù)可以吸引更多的新客戶商業(yè)銀行的高質(zhì)量客戶服務(wù)通過老客戶口碑傳播到潛在客戶，就會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響，潛在客戶就有可能成為新的客戶。同過長(zhǎng)時(shí)間的持之以恒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，會(huì)形成富有吸引力的服務(wù)效應(yīng)，進(jìn)而可以吸引更多的新客戶。

二是做好客戶服務(wù)可以留得住更多的客戶金融危機(jī)發(fā)生以來(lái)，商業(yè)銀行的客戶開發(fā)、客戶保留的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。過度的金融創(chuàng)新手段使得銀行和客戶都收到很大的損失。而服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)成為商業(yè)銀行的重要競(jìng)爭(zhēng)手段。優(yōu)秀的銀行客戶服務(wù)，可以留住老客戶。吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)牢不可多花5-7倍的錢。所以用優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)留住老客戶是非常重要和有價(jià)值的。

三是做好客戶服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)更多的客戶忠誠(chéng)優(yōu)秀的客戶服務(wù)可以留住更多的客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。而客戶忠誠(chéng)每提高5%，利潤(rùn)則至少會(huì)增加25%。

其次，僅僅認(rèn)識(shí)到客服的重要性還是不夠的，我認(rèn)為應(yīng)該從以下五個(gè)方面做好客服服務(wù)工作。

一是樹立良好的商業(yè)服務(wù)理念。

銀行就是顧客服務(wù)部，服務(wù)是商業(yè)銀行的唯一產(chǎn)品，兩家銀行的競(jìng)爭(zhēng)較量，從表面上看，是比哪家銀行人多勢(shì)眾，哪家銀行資金雄厚，而實(shí)際上是服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)水平的較量�？蛻舻牡匚恢粮邿o(wú)上，“萬(wàn)事客為尊”，讓客戶在銀行中享受服務(wù)，少動(dòng)手，少動(dòng)口，少走路。

提供客戶意識(shí)不到的服務(wù)，做客戶所想的，想客戶還沒有想到的，為客戶提供本服務(wù)之外的超值服務(wù)�？蛻羰瞧髽I(yè)及其員工的衣食父母。員工的薪酬來(lái)自于客戶，銀行的發(fā)展來(lái)自于客戶的服務(wù)。

規(guī)范的服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)結(jié)合，重視每一個(gè)客戶的感受，不論客戶什么身份，只要步入銀行，就應(yīng)得到大于或等于規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，千萬(wàn)不能隨意應(yīng)付任何一位客戶。卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的員工決定卓越的服務(wù)，每一位員工都代表銀行，一位員工的服務(wù)差距可能導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)的失敗。

在銀行組織內(nèi)部營(yíng)造一種服務(wù)高尚的氛圍，將“什么樣的服務(wù)行為受人尊敬，什么樣的服務(wù)行為受人摒棄”植入每位員工的心理。

二是制定良好的銀行客戶服務(wù)制度。

要建立起文明服務(wù)制度；接待服務(wù)制度、服務(wù)質(zhì)量控制制度；建立起規(guī)范的服務(wù)流程。在流程服務(wù)工程中可以把原來(lái)復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程方式從新設(shè)計(jì)，將復(fù)雜的審批方式改為協(xié)

同并行的工作方式，減少流程和復(fù)雜程度，盡量體現(xiàn)人性化的服務(wù)制度和流程。做到工作流程規(guī)范化，投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化。

三是改進(jìn)服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。

服務(wù)流程的改進(jìn)，可以更好地提高效率。優(yōu)化客戶接觸點(diǎn)，在客戶接觸點(diǎn)上盡量減少客戶的工作量，可以用信息技術(shù)等手段來(lái)簡(jiǎn)化接觸點(diǎn)，避免太多不同的人直接與客戶接觸，流程中太多的人與客戶接觸，會(huì)讓客戶感到混亂。所以在設(shè)計(jì)流程的時(shí)候，要明確同意對(duì)客戶接觸的角色，減少轉(zhuǎn)手，簡(jiǎn)化接口，整合客戶接觸點(diǎn)，盡量將需要客戶參與的流程活動(dòng)整合在一起，避免在流程運(yùn)行過程中，客戶要多次介入而感到不方便。

四是不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)的手段和方法。

商業(yè)銀行服務(wù)要有創(chuàng)新和創(chuàng)意，商業(yè)銀行的儲(chǔ)蓄服務(wù)，讓排隊(duì)時(shí)間感覺短一些，在排隊(duì)法庭看電視，可以查股票信息，也可以邊排隊(duì)邊看雜志、報(bào)紙。如果等待時(shí)間較長(zhǎng)也可以先干別的事情。存、取款單的客戶簽名處的字體印的大一些，讓客戶更方便找到。如果商業(yè)銀行能不斷做到創(chuàng)新和創(chuàng)意，商業(yè)銀行會(huì)有更大的進(jìn)步。

五是提高商業(yè)銀行客戶服務(wù)的效率。

提高商業(yè)銀行客戶服務(wù)服務(wù)效率，對(duì)于做好商業(yè)銀行的客戶服務(wù)工作起著至關(guān)重要的作用。要提高客戶服務(wù)效率除

了改進(jìn)服務(wù)流程外，還要積極對(duì)員工進(jìn)行投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，使其中分認(rèn)識(shí)提高服務(wù)效率的重要性，在工作中自覺想辦法提高效率。同時(shí)也要加強(qiáng)操作技能的訓(xùn)練和技術(shù)比賽，經(jīng)常進(jìn)行技能訓(xùn)練和技術(shù)比賽，能夠更好地提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。

最后，銀行客戶服務(wù)面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把客戶服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

擴(kuò)展閱讀：商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)如何做好客戶服務(wù)工作

商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)如何做好客戶服務(wù)工作

201*年10月18日06:22

甘肅新聞網(wǎng)10月18日電作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。基層網(wǎng)點(diǎn)如何做好客戶服務(wù)工作，筆者認(rèn)為：一、要建立和完善各級(jí)客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和督查責(zé)任，落實(shí)服務(wù)管理責(zé)任制，共同營(yíng)造“一線為客戶，二線為一線，機(jī)關(guān)為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務(wù)格局。銀行是服務(wù)行業(yè)，無(wú)論是前臺(tái)，還是后臺(tái)，不管是一線，還是二線，都在為客戶提供服務(wù)的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長(zhǎng)到一線的臨柜人員，都應(yīng)履行“為客戶提供最好的銀行服務(wù)”的職責(zé)，自上而下，由面到點(diǎn)、由抽象到具體，如從按產(chǎn)品設(shè)置機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O(shè)置機(jī)構(gòu)，到為依據(jù)某個(gè)客戶的需要為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合；就橫向而言，二線部門和崗位，也在間接地為客戶提供服務(wù)或者為改善服務(wù)而在發(fā)揮著各自的作用，如管理部門無(wú)論是設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)操作流程、制訂相關(guān)制度和辦法，還是設(shè)計(jì)一張要客戶填寫的表格，都能從細(xì)微的方面體現(xiàn)有無(wú)“以客戶為中心”。因此，我們可以說最好的服務(wù)源于后臺(tái)，源于細(xì)節(jié)，源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務(wù)理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中，而不能把服務(wù)簡(jiǎn)單理解為是一線人員的事。二、基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色定位和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化，以及服務(wù)技能的提高，是當(dāng)前提高服務(wù)水平的重點(diǎn)。基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員是服務(wù)每個(gè)具體客戶的直接主體。作為直接服務(wù)主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務(wù)的過程中，其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務(wù)對(duì)象對(duì)其服務(wù)的認(rèn)同與滿意，在一定程度上就是對(duì)所在銀行的服務(wù)的認(rèn)同與滿意。因此，管理者對(duì)一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)成效的考核，決定轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。當(dāng)前，首先要對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色進(jìn)行定位，網(wǎng)點(diǎn)整體功能應(yīng)由“核算主導(dǎo)型”向“營(yíng)銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，柜臺(tái)人員應(yīng)由核算職能為主向以營(yíng)銷職能為主轉(zhuǎn)變。無(wú)論是高柜人員還是低柜人員，都應(yīng)接受服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，如：客戶溝通技巧、關(guān)系營(yíng)銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理學(xué)等等。

三、利益驅(qū)動(dòng)是持續(xù)提供最好服務(wù)的保證。要使員工能夠持續(xù)的為客戶創(chuàng)造最好的服務(wù)，最好的辦法，就是把實(shí)現(xiàn)銀行的服務(wù)價(jià)值與員工的個(gè)人價(jià)值結(jié)合起來(lái)，員工在為銀行創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值的過程中也在創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。員工的自身價(jià)值主要表現(xiàn)在三方面，一是職業(yè)理想的實(shí)現(xiàn)，他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺(tái)階；二是職業(yè)回報(bào)的實(shí)現(xiàn)，即與個(gè)人績(jī)效密切掛鉤的物質(zhì)利益，勞有所得，服務(wù)有所值；三是職業(yè)價(jià)值的認(rèn)可，得到客戶的贊譽(yù)和上司的肯定。要使得員工持續(xù)不斷的為客戶提供最好的服務(wù)，就需要激勵(lì)員工在為客戶提供服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。只有科學(xué)合理的利益驅(qū)動(dòng)，才能起到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶的作用，才能真正提高銀行的服務(wù)水平。

銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。(作者單位：建設(shè)銀行蘭州電力支行)

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