工作總結(jié)

201*年工作總結(jié)

從踏入PICC面試的第一天到現(xiàn)在已有一年的時間，在過去的一年里，我如愿以償?shù)倪M(jìn)入了保險行業(yè)了，如愿以償?shù)倪M(jìn)入了中國保險行業(yè)的泰斗PICC集團(tuán)下的人保財(cái)險公司，開始了我最為青睞的職業(yè)生涯，而這一切來的太過于順利，而過程于我又過于艱難，這個過程是個驚喜突現(xiàn)而更多是艱辛相伴的過程，我想這是一個很難得的過程，無論是好的或是壞的，都是難得的，是我人生中很重要的課程。

工作及學(xué)習(xí)內(nèi)容回顧

從進(jìn)入PICC開始，我的工作學(xué)習(xí)過程大概分為四個階段，第一階段在運(yùn)營支持部學(xué)習(xí)階段，在這個階段，我和所有的第二批員工一樣共同在后援中心進(jìn)行了全面的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，不僅學(xué)習(xí)了相應(yīng)的理論知識，包括保險基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，汽車基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)常識，及相應(yīng)的車險條款、95518坐席界面的操作，同時也學(xué)習(xí)了公司的文化、了解了相應(yīng)的工作內(nèi)容，還有公司的相應(yīng)規(guī)定及福利待遇，為接下來的實(shí)習(xí)與接線準(zhǔn)備理論知識；第二階段哈爾濱實(shí)習(xí)階段，理論與實(shí)踐的橋梁；第三階段在東北后援中心實(shí)習(xí)，初步接線階段，集中矯正階段。第四階段，獨(dú)立接線階段，一般性問題能獨(dú)立解決，不需師傅在身邊一直盯著，基本獨(dú)立接線。第四階段，客服部學(xué)習(xí)工作階段，一個新的部門，全新的開始。

第一聯(lián)階段的學(xué)習(xí)包括：

保險業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識：公司發(fā)展歷程和企業(yè)文化，對保險基礎(chǔ)知識及汽車構(gòu)造常識的學(xué)習(xí)，機(jī)動車保險條款解讀、理賠實(shí)務(wù)、車險保險條款案例分析、道路交通事故處理程序和其他諸如企財(cái)家財(cái)險實(shí)務(wù)的學(xué)習(xí)責(zé)任險和意外健康險實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)等

東三省地理知識的知識：同時還學(xué)了東北三省行政區(qū)域及地域的學(xué)習(xí)

PICC網(wǎng)站功能介紹及一卡通功能演示及95518介面各自主查詢系統(tǒng)

更重要的是我們在此期間學(xué)到了溝通技巧和服務(wù)禮儀與溝通，客服規(guī)范用語，還有職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)道德，及相應(yīng)的保險法知識。

第二階段哈爾濱實(shí)習(xí)階段，理論與實(shí)踐的橋梁；我們再次學(xué)習(xí)了保險基礎(chǔ)知識及系統(tǒng)的操作介面，及哈爾濱的地理知識并實(shí)地的考查了哈爾濱的地理概況，并在各階段的學(xué)習(xí)中都有進(jìn)行了考試。

細(xì)化了在后授中心的學(xué)習(xí)，并且實(shí)際的接觸了95518操作系統(tǒng)，并進(jìn)行了實(shí)際上線操作。這些都為在后援中心的上線提供了基礎(chǔ)。

哈爾濱的領(lǐng)導(dǎo)對我們很是照顧，給安排的了住宿和用c餐餐，為了我們的安全著想，負(fù)責(zé)的角度，加強(qiáng)紀(jì)律管理

第三階段，我們被分到各小組一對一，有師傅帶著，讓我們的業(yè)務(wù)有了更深層次的學(xué)習(xí)，使我們由扶著拐仗的階段到獨(dú)立行走。使我們獨(dú)立接線，在這個階段，讓我覺得我們95518是一個很專業(yè)的工種，其中涉及了很多專業(yè)知識，又涉及了很多與人溝通的技巧，是一個很值得年輕人去做的工作。在這個過程中，我們學(xué)會了獨(dú)立處理案件，成為了名副其實(shí)的一名95518接線員，這個過程是快樂而又漫長的過程，從步入95518的一天起到獨(dú)立接線，我們每個人所用的時間不同，但其中包含了很多后援中心領(lǐng)導(dǎo)及老員工在我們身上傾注的心血。

第四階段：獨(dú)立接線階段，案子多的時候，忙的焦頭爛額，這時或許你更能體會其中的辛苦，有時候更會被保戶罵，被保戶不理解，而我們所要做的是如何理解保戶，如何幫助保戶，無論他們?nèi)绾?/p>

第五階段：在客服部的工作，主要是回訪與咨詢，我覺得客服部是一個職場，大家肯定會笑我不是職場是什么，但我覺得客服部其實(shí)更像一個家，它給人一個很溫馨、很溫暖的感覺，可以讓心靈駐足，讓心靈洗去昔日的疲憊，這是一個很適合工作和學(xué)習(xí)的地方，我只能說：我愛你，客服部“，一句話，不能代表很多，但卻是我樸實(shí)的心聲。

心得體會：

一年的時間悄然而逝，如白駒過隙般，轉(zhuǎn)眼之間，新的一年又向我們鋪開了新的一頁，在過去的一年的時間里，我覺得自己仿佛是一顆盆栽，在中心雨露的滋潤下，不斷拙壯成長，中心為了把我們培養(yǎng)成一位合格的接線員，不惜花費(fèi)人力與物力，讓我們這些對保險行業(yè)不是很了解的幼苗在公司的滋潤下不斷成長，我又覺得自己是一顆螺絲釘，對公司的力量仿佛那么渺小，微不足道，而無以小流不足以匯江河，我想這正是中心培訓(xùn)我們的真正目的，其實(shí)，我們更是一個團(tuán)隊(duì)，只有緊緊的團(tuán)結(jié)在一起，才能夠?yàn)橹行姆��?wù)的更好，心懷感恩的心，一切會讓你變得快樂而簡單，心懷感恩，是一種情緒的體現(xiàn)，其實(shí)也是一種能力的表現(xiàn)。我愿與中心共成長，共同鑄就人保明天的輝煌，在大我中實(shí)現(xiàn)平凡的小我！

東北后援中心客戶服務(wù)部****

二一二年一月十三日

擴(kuò)展閱讀：述職報(bào)告與工作總結(jié)的區(qū)別

述職報(bào)告與個人工作總結(jié)的區(qū)別

最近，常常在博客里看到年終總結(jié)和述職報(bào)告，有不少人在擬寫述職報(bào)告時，往往把它寫成個人工作總結(jié)，將兩者混為一談。述職報(bào)告和個人工作總結(jié)是使用比較頻繁的兩種事務(wù)文書，要準(zhǔn)確掌握它們的寫法，關(guān)鍵在弄清兩者的區(qū)別。個人查閱整理了一些相關(guān)資料，和大家一起學(xué)習(xí)。一、概念不同

概念是反映對象本質(zhì)屬性的。述職報(bào)告和個人工作總結(jié)在概念的本質(zhì)上有所不同，應(yīng)把兩者加以區(qū)分開來。述職報(bào)告是各類公職人員向所在單位的組織、人事部門、上級機(jī)關(guān)和職工群眾，如實(shí)陳述本人在一定時期內(nèi)履行崗位職責(zé)情況的一種事務(wù)文書�！睹献恿夯萃跎稀氛f：“諸侯朝天子日述職。述職者，述所職也。無非事者�！笨梢�，所謂述職就是陳述職守，報(bào)告職責(zé)范圍內(nèi)的工作，而不涉及與本職無關(guān)的事項(xiàng)。而個人工作總結(jié)則是個人對做過的某一階段的工作進(jìn)行系統(tǒng)的回顧、分析，從中找出收獲、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及帶有規(guī)律性的認(rèn)識的一種事務(wù)文書。二、目的作用不同

述職報(bào)告和個人工作總結(jié)行文的目的和作用是不一樣的。述職報(bào)告是群眾評議組織、人事部門考核述職干部的重要文字依據(jù)，不僅有利于述職者進(jìn)一步明確職責(zé)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)、提高素質(zhì)、改進(jìn)工作，還有利于增強(qiáng)民主監(jiān)督的良好風(fēng)氣。而個人工作總結(jié)則是為了總結(jié)出帶有規(guī)律性的理性認(rèn)識，借以指導(dǎo)今后的工作，同時，也有助于針對性地克服工作中存在的問題，不斷提高自身的工作能力。三、回答的問題不同

兩者在具體寫作中，文中具體所要回答的問題也有所不同。個人工作總結(jié)是對一項(xiàng)工作或一段時間里的工作給予的歸納，它要回答的是做了哪些工作，有哪些成績，取得了哪些經(jīng)驗(yàn)，存在哪些不足，要吸取什么教訓(xùn)，今后有何打算等問題。而述職報(bào)告要回答的是有什么職責(zé)，履行職責(zé)如何，是如何履行職責(zé)的。稱職與否等問題。既要表述履行職責(zé)的結(jié)果，展示履行職責(zé)的過程，又要介紹履行職責(zé)的出發(fā)點(diǎn)和思路，還要申述處理問題的依據(jù)和理由。除上文涉及的三點(diǎn)理論方面區(qū)別以外，在實(shí)際寫作操作過程中，還有以下三方面的不同，即兩者寫作的側(cè)重點(diǎn)不同、結(jié)束語不同以及表達(dá)方式的不同。一、寫作的側(cè)重點(diǎn)不同

應(yīng)用文在寫作時，并不是對每個部分平均分配筆墨，把所有的材料羅列開來，而是有所側(cè)重，詳略得當(dāng)。在這點(diǎn)上，述職報(bào)告與個人工作總結(jié)在寫作的側(cè)重點(diǎn)，主要著筆的地方也有所不同。個人工作總結(jié)一般以歸納工作事實(shí)、匯總工作成果為主。重點(diǎn)在于闡述主要工作，取得的成績都可以歸納在總結(jié)之中。而述職報(bào)告則必須以報(bào)告履行職責(zé)情況、報(bào)告德才能績?yōu)橹�，重點(diǎn)在于展示履行職責(zé)的思路、過程和能力，重點(diǎn)和范圍有確定性，僅限于職責(zé)的范圍之內(nèi)，圍繞職責(zé)這個基點(diǎn)精選材料，職責(zé)范圍外的概不涉及。二、結(jié)束語不同

應(yīng)用文的結(jié)構(gòu)一般有固定的模式，它崇尚程式化的結(jié)構(gòu)，循規(guī)蹈矩而不別出心裁。述職報(bào)告與個人工作總結(jié)在結(jié)構(gòu)上大致相同，只就是在結(jié)尾部分有所區(qū)別。述職報(bào)告結(jié)束時一般在指出存在的問題后，闡述自己的態(tài)度，歡迎大家對自己的述職報(bào)告進(jìn)行評議，常用“以上報(bào)告請批評指正”、“述職至此，謝謝大家”、“專此報(bào)告，請審閱”等字樣。而個人總結(jié)結(jié)束時即在指出存在問題后，還要寫上下一步的工作打算、努力方向及解決問題的措施。三、表達(dá)方式不同

文章是內(nèi)容與形式的統(tǒng)一體。好的內(nèi)容，必須通過恰當(dāng)?shù)男问讲拍艿靡猿浞值谋憩F(xiàn)。應(yīng)用文寫作也如此，由于寫作目的、內(nèi)容不同，所使用的表達(dá)方式也不盡相同�？偨Y(jié)一般采用敘述的方式，運(yùn)用敘述語言，語句概括，不要求展示工作過程，只需歸納工作結(jié)果。述職報(bào)告則采用夾敘夾議的方式，運(yùn)用敘述和議論，還輔以適當(dāng)?shù)恼f明�；仡櫣ぷ髑闆r，主要用敘述；分析問題，評價成績時，用議論；需要交代某些情況時，用說明。把握他們之間的區(qū)別與聯(lián)系，才能更好地充分發(fā)揮這兩種應(yīng)用實(shí)用文體的作用。

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