大連百貨商場(chǎng)考察心得

大連百貨商場(chǎng)考察心得

9月9日，我與采購(gòu)部、辦公室的同仁用了一天多一點(diǎn)的時(shí)間對(duì)大連的友誼商城、銅鑼灣廣場(chǎng)、百年城（太平洋百貨）、邁凱樂(lè)、新世界、百盛等商場(chǎng)進(jìn)行了考察，整體感覺(jué)大連百貨業(yè)要比青島發(fā)達(dá)一些，百貨店的數(shù)量和質(zhì)量都要優(yōu)于青島，但是優(yōu)勢(shì)并不明顯，甚至一些方面的服務(wù)水平還不如青島，與商場(chǎng)的定位有一定差距。下面是一些考察心得，一些我認(rèn)為可學(xué)習(xí)借鑒的具體方面。

一、門前廣場(chǎng)

銅鑼灣門前廣場(chǎng)的路燈、指示牌有一定特色（圖一、二），可成為商場(chǎng)的標(biāo)志性建筑，感覺(jué)我公司這方面還有提升的空間。

百年城商場(chǎng)外圍綠化很有特色，樹(shù)木蔥郁、錯(cuò)落有致，石頭刻有“百年城”三個(gè)字，猶如公園一般。（圖三）二、停車服務(wù)

友誼商城車場(chǎng)保安仍穿著傳統(tǒng)的保安服，服務(wù)一般。銅鑼灣沒(méi)有見(jiàn)到車場(chǎng)有專門人員進(jìn)行服務(wù)。三、電梯間的布置

友誼、百年城、邁凱樂(lè)的電梯間（直梯）都設(shè)有植物、宣傳海報(bào)、商場(chǎng)布局說(shuō)明、休息椅、茶幾，人性化很濃，太平洋的電梯間還設(shè)計(jì)了一組模特景觀，美化和促銷兩不誤。（圖四至七）我公司觀光電梯的類似空間可以參照設(shè)計(jì)，使每處角落都能體現(xiàn)我們的服務(wù)水平和管理風(fēng)格。四、營(yíng)業(yè)大廳

最好的營(yíng)業(yè)大廳是銅鑼灣廣場(chǎng)，寬敞明亮，十多米高的熱帶樹(shù)木、紫色遮陽(yáng)傘、休閑椅，視覺(jué)明亮而不單調(diào)，讓人坐下就不想走開(kāi)，真正做到了“用商店的空間留住顧客的時(shí)間”，因?yàn)轭櫩驮谏虉?chǎng)多停留就有多購(gòu)買的可能。（圖八）實(shí)際上，我認(rèn)為銅鑼灣是目前大連百貨店硬件環(huán)境最好的一個(gè)店，但可惜的是商品品牌比較弱。

另外，百年城共享空間的空中吊籃和英文單詞也很漂亮。（圖九）問(wèn)詢臺(tái)旁邊大廳擺滿了一大堆各種各樣的綠色植物，使人的視覺(jué)感覺(jué)非常舒服。（圖十）五、衛(wèi)生間

每個(gè)商場(chǎng)的衛(wèi)生間都能做到干凈整潔，同時(shí)分別設(shè)有蹲式和坐式兩種便器，但沒(méi)有發(fā)現(xiàn)像麥當(dāng)勞那樣設(shè)有兒童專用的地方，如較矮的洗手盆。大連幾乎所有的百貨店都在衛(wèi)生間門口設(shè)有面紙箱（個(gè)別的里邊沒(méi)有紙了）。（圖十一）

“家庭廁所”的概念被美國(guó)的大商場(chǎng)所推崇。比如，夫婦兩人陪老人上廁所或給嬰兒換尿布（一個(gè)人照顧不過(guò)來(lái)，可以兩個(gè)人一起進(jìn)去）；衛(wèi)生間物品的配置：洗手液、衛(wèi)生紙這些所有的商場(chǎng)都能做到，但自動(dòng)售貨機(jī)提供治療頭疼、腹瀉的藥品就比較難想到了�？傊�，要想做到以人為本、服務(wù)無(wú)微不至，就必須站到顧客的角度考慮問(wèn)題。我公司近期要進(jìn)行的衛(wèi)生間改造，可以參照以上觀點(diǎn)開(kāi)拓一下思路。六、試衣間

各商場(chǎng)試衣間都能夠具備基本要素：地毯、掛鉤、椅子、拖鞋、試衣鏡以及明亮自然的光線。銅鑼灣廣場(chǎng)一個(gè)品牌的試衣間內(nèi)掛有品牌形象模特的像框，跟油畫一般，使小小的更衣室充滿藝術(shù)美。我公司一些品牌也有類似的布置，建議營(yíng)銷部在公司內(nèi)推廣�，F(xiàn)在有的百貨店開(kāi)始在試衣間內(nèi)使用一次性拖鞋，一些有條件的品牌也可以參照實(shí)行。七、環(huán)境衛(wèi)生、裝修

友誼商城各專柜的玻璃衛(wèi)生非常干凈，幾乎無(wú)可挑剔，給我們每個(gè)人留下了深刻的印象，扶梯上面的光滑的金屬面也非常干凈，但是除了衛(wèi)生間里面有一個(gè)保潔人員，商場(chǎng)的其他地方看不到保潔人員。

銅鑼灣環(huán)境一流，它的通道非常寬敞、干凈，到處可見(jiàn)綠色植物，百年城綠色植物也很多，尤其是大廳里面，可能跟大連的城市環(huán)境有關(guān)，大連商場(chǎng)內(nèi)都很注意環(huán)境的綠化。

友誼商城的裝修圍擋跟海信廣場(chǎng)相似，木質(zhì)，連頂部一起完全封閉。我公司應(yīng)盡快改進(jìn)。八、服務(wù)人員工裝、發(fā)型

友誼商城導(dǎo)購(gòu)員工裝是一身桔黃色，比較土氣，其他商場(chǎng)的工裝也沒(méi)有什么特色。印象中只有百年城服務(wù)臺(tái)的工裝比較好一些。

在考察過(guò)的商場(chǎng)里，只有友誼商城導(dǎo)購(gòu)員的頭發(fā)是包起來(lái)的，其他商場(chǎng)如銅鑼灣、邁凱樂(lè)除了化妝品、珠寶等可能是品牌自身要求外，導(dǎo)購(gòu)員都是扎馬尾的。因此，建議公司考慮改變對(duì)導(dǎo)購(gòu)員發(fā)型的要求。九、員工服務(wù)管理

在友誼商城，除了白領(lǐng)專柜會(huì)講“歡迎光臨”以外，即使你用眼睛盯住一名導(dǎo)購(gòu)員，也不見(jiàn)得他會(huì)問(wèn)主動(dòng)問(wèn)候你一聲。其他的商場(chǎng)基本雷同，有的商場(chǎng)在顧客經(jīng)過(guò)時(shí)，仍然與旁邊柜臺(tái)的同事聊得火熱，對(duì)顧客不管不顧。所以員工服務(wù)方面，可供我們借鑒的東西尚未發(fā)現(xiàn)。

友誼商城也實(shí)行星級(jí)管理，分別是實(shí)習(xí)、二星、三星、四星、五星，一年一次考評(píng)、晉級(jí)，考評(píng)內(nèi)容包括英文考試、商業(yè)知識(shí)考試、民主評(píng)議等。不同星級(jí)實(shí)行不同的底薪，聯(lián)銷員工的星級(jí)工資由供應(yīng)商參照?qǐng)?zhí)行。

友誼商城設(shè)有“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、文明服務(wù)”示范柜，同時(shí)標(biāo)有監(jiān)督電話，與我們的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)”柜組很相似；在琉璃工坊專柜設(shè)有遼寧省商業(yè)廳頒發(fā)的遼寧商業(yè)服務(wù)品牌“琉璃文化專家張曉輝”的標(biāo)識(shí)牌（圖十二），類似青島商業(yè)服務(wù)名牌“海濱小金”，這種服務(wù)名人、服務(wù)名牌已經(jīng)成為商業(yè)企業(yè)的名片，對(duì)提升企業(yè)的形象有一定幫助，目前我公司在服務(wù)品牌方面還屬空白，人力資源部、營(yíng)銷部應(yīng)盡快挖掘、樹(shù)立我們自己的服務(wù)品牌。

百年城的直梯口設(shè)有專門的服務(wù)小姐，為顧客提供電梯引導(dǎo)服務(wù)；邁凱樂(lè)在客流大的扶梯口設(shè)有專門的服務(wù)小姐迎送顧客，可能是因?yàn)榈陸c活動(dòng)客流較大臨時(shí)設(shè)的，同時(shí)我們發(fā)現(xiàn)個(gè)別員工掛有“店慶支援人員”的工牌。我公司店慶活動(dòng)可以參考。十、特色服務(wù)

友誼商城的總服務(wù)臺(tái)設(shè)在七樓，邁凱樂(lè)的在五樓（圖十三），不知道是否是因?yàn)橐粯屈S金位置都給了品牌，只好將服務(wù)臺(tái)擠到了樓頂。這種布局安排很不合理，不方便顧客，是不可取的。百年城的總服務(wù)臺(tái)標(biāo)志是一個(gè)大大的紅色“問(wèn)號(hào)”，很醒目，一些服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)成圖案做在背柜上，使人一目了然（圖十）。

邁凱樂(lè)嬰兒用品區(qū)設(shè)有“嬰兒休息室”，里面有五張小床和洗手盆等，服務(wù)比較人性化。友誼商城在一些臺(tái)階較高的地板上貼有“小心臺(tái)階”的標(biāo)識(shí)，以提醒顧客注意臺(tái)階。我公司一樓、二樓一些新裝修的品牌也有較高的臺(tái)階，建議營(yíng)銷部參照設(shè)計(jì)實(shí)施。

銅鑼灣專門開(kāi)辟出一個(gè)十幾平米的休息區(qū)，命名為“老公寄存處”，里面設(shè)置了休息椅、飲料、報(bào)紙等，方便顧客在此休息等人。十一、銷售道具、促銷宣傳

友誼商城設(shè)立了專門的特賣區(qū)，特價(jià)車上面的圍擋非常整齊，都是一種標(biāo)識(shí)，而我們目前的特價(jià)車有些是我們公司的，有些是供應(yīng)商自己的，標(biāo)識(shí)不統(tǒng)一，而且上面的圍擋很少有幾個(gè)是平整的。因此，建議總務(wù)部修整特價(jià)車，提升形象，并統(tǒng)一要求，或者要求供應(yīng)商全部使用我公司特價(jià)車，收取租金，或者制作統(tǒng)一圍擋。

在友誼商城里也注意到了模特使用的物價(jià)牌架，是金屬的，有一定高度，分層次的，一個(gè)架子可以從上到下依次放置上衣、腰帶、褲子、鞋子等的物價(jià)牌，跟青島的伊都錦非常相似，而我公司模特用物價(jià)牌多數(shù)采用小塑料座牌，不僅顧客無(wú)法看清（除非蹲下身子），而且檔次不高，營(yíng)銷部應(yīng)參照改進(jìn)。

邁凱特六周年店慶、新瑪特三周年店慶、青島百盛六周年店慶均設(shè)計(jì)了數(shù)字logo，（圖十四）在商場(chǎng)中隨處可見(jiàn)，起到了一定的宣傳作用，很有鼓動(dòng)性。建議我公司在設(shè)計(jì)店慶活動(dòng)主題時(shí)，也可以參照加上數(shù)字logo。

擴(kuò)展閱讀：百貨商場(chǎng)調(diào)研

“百盛購(gòu)物中心”&“南國(guó)花錦購(gòu)物廣場(chǎng)”調(diào)研報(bào)告

一、調(diào)研地點(diǎn)：百盛購(gòu)物中心位于貴陽(yáng)市中華路一號(hào)。

南國(guó)花錦位于貴陽(yáng)市云巖區(qū)中華路噴水池。

二、調(diào)研時(shí)間：201*-8-27。

三、調(diào)研報(bào)告人：建工學(xué)院09級(jí)建筑一班吳家宇

四、調(diào)研目的：通過(guò)對(duì)貴陽(yáng)市區(qū)較為高檔的百貨商場(chǎng)的實(shí)地參觀、考察、記

錄、攝影與合理分析，來(lái)了解商場(chǎng)的功能分區(qū)，流線安排以及環(huán)境綠化的布置方式，從而靈活運(yùn)用在自己的商場(chǎng)設(shè)計(jì)當(dāng)中。

五、調(diào)研對(duì)象背景：

百盛是最早在中國(guó)經(jīng)營(yíng)時(shí)尚百貨外資連鎖企業(yè)之一，擁有覆蓋中國(guó)18個(gè)省27個(gè)主要城市的最廣泛的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。其定位于中高檔消費(fèi)群體。

百盛使命：①、營(yíng)造最佳購(gòu)物場(chǎng)所；②、創(chuàng)造最美好工作環(huán)境；③、發(fā)展雙贏合作伙伴。

“南國(guó)花錦”以全新的理念，為廣大消費(fèi)者打造了一個(gè)風(fēng)格獨(dú)特、品位高尚的購(gòu)物中心。以國(guó)際

化妝品、進(jìn)口

2

流行時(shí)尚服飾、室內(nèi)休

閑會(huì)所為重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，組成年輕動(dòng)態(tài)時(shí)尚的都市精品購(gòu)物中心，也將成為貴陽(yáng)市城市中心的商業(yè)形象新標(biāo)志。

主力消費(fèi)群體：主要針對(duì)心理年齡在20~30歲的“城市新貴”。

六、調(diào)研內(nèi)容：

O地形及周邊環(huán)境分析：

1、

地理優(yōu)勢(shì)：

百盛由中華中路及中山西路所包圍，北靠大十字廣場(chǎng)，東臨城市

主干道中華中路，附近高級(jí)寫字

樓林立，有眾多高層住宅小區(qū)，車人流量極大，區(qū)位優(yōu)越。而且有標(biāo)志性的環(huán)形商店式天橋于百盛直接相連，消費(fèi)者可以直接從天橋直達(dá)百盛二樓。

如左圖A，南國(guó)花錦位于大十字

至噴水池一線，是貴陽(yáng)傳統(tǒng)商業(yè)街區(qū)，區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯，人車流量極大，周邊高檔寫字樓林立，眾多高層小區(qū)圍繞，這些都為南國(guó)花錦帶來(lái)了豐富的客源。

2、地形特點(diǎn)：

南國(guó)花錦的地形較為平整，但由于東立面臨天然斜坡，東面次入口進(jìn)入后為二層。3、入口分析：

百盛兩個(gè)入口，四扇平開(kāi)門，約5M左右，有點(diǎn)復(fù)古的情愫。入

口位置明顯，能很好地引導(dǎo)顧客進(jìn)入購(gòu)物中心。

南國(guó)花錦有三個(gè)入口，正立面為主入口，六扇平開(kāi)門，約7.5M左右，既現(xiàn)代有大氣。東立面為第一次入

口，由于東面臨天然斜坡，所以東立面次入口地勢(shì)較高，進(jìn)入后為商場(chǎng)二層。地下通道為第二次入口，通往負(fù)一樓。且在方便消費(fèi)者進(jìn)出的同時(shí)給自己做了很好的廣告。

O流線分析：

百盛的流線較為簡(jiǎn)單，分為三條：

消費(fèi)者購(gòu)物流線---此流線是各流線中最為重要的，因?yàn)樗�的通暢于否直接�?lián)系到商家的利益。百盛的各層消費(fèi)者流線較為簡(jiǎn)單，由自動(dòng)扶梯解決垂直交通問(wèn)題。

后勤服務(wù)流線---此流線在面向百盛大門的左側(cè)，也是不與消費(fèi)者流線交叉的。

管理人員流線---管理人員入口位于百盛后方，不與消費(fèi)者流線有交叉。

南國(guó)花錦的顧客流線從正立面于東立面進(jìn)入，垂直流線由兩部自動(dòng)扶梯

和兩部電梯、疏散樓梯組成。員工流

線與貨運(yùn)流線位于后方隱蔽處。都無(wú)交叉之嫌。

O內(nèi)部空間分析：

垂直交通：

百盛層面：5層，凈高約為：2.8M。各層均設(shè)置有自動(dòng)扶梯，方便顧客盡快到達(dá)指定的樓層。

南國(guó)花錦由于地上層高7層，為方便消費(fèi)者盡快到達(dá)指定的樓層，南國(guó)花錦在設(shè)置自動(dòng)扶梯同時(shí)，安裝了觀光電梯，

這又給南國(guó)花

錦增添了一道麗景，燈光設(shè)計(jì)做得非常出色。O空間布局：

南國(guó)花錦：

①、南國(guó)花錦進(jìn)門是是一個(gè)較為開(kāi)闊的中庭，可以一直望到屋頂，各個(gè)樓層也可以看到一層的中層地面，形成一種很好的互動(dòng)關(guān)系。每層中庭中間有連廊連接。

②、采用復(fù)合式環(huán)形

的平面布局，顧客流線簡(jiǎn)潔清晰。

③、7.5M的四個(gè)柱距

分割出兩個(gè)中庭式

空間，中間以約5M寬的連廊連接。空間開(kāi)闊。

④、6F為挑出結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大了營(yíng)業(yè)面積的同時(shí)還豐富了空間層次

感。

O商場(chǎng)各層展示臺(tái)及商品展示分析：

百盛商場(chǎng)的各層的展臺(tái)基本是貼墻放置的，由于是不規(guī)則三角形，在較為寬闊的區(qū)域也有中心擺放的。展示臺(tái)整體擺放較為規(guī)整。在三、四樓的服飾品牌專賣區(qū)域，各商家基本上都有自己的一片矩形區(qū)域，裝修較為有特色。

各層商品分析：

F1化妝品，珠寶玉器F2男時(shí)尚區(qū)

F3女時(shí)尚區(qū)

F4女職業(yè)裝，童裝F5時(shí)尚運(yùn)動(dòng)，家庭中心

南國(guó)花錦的店面展示完全是靠墻式的，顯得較為規(guī)整，其裝修較為考究。各樓層介紹：

B1：餐廳、食品飲料、甜品糕點(diǎn)、玩偶公仔。F1：國(guó)際名品、飾品、女鞋。

F2：國(guó)際名品、女士服裝、手袋、手表、餐廳、飾品、女

鞋。

F3：女士服裝、飾品、美發(fā)沙龍。

F4：男士服裝、牛仔裝、男士配件、運(yùn)動(dòng)服裝。

F5女士服裝、男士服裝、內(nèi)衣、配飾、時(shí)尚潮流店。F6：運(yùn)動(dòng)服裝于配件、動(dòng)感籃球場(chǎng)、露天休閑廣場(chǎng)。

O功能區(qū)域劃分分析：百盛購(gòu)物中心：

營(yíng)業(yè)區(qū)域置于緊鄰中華中路的一側(cè)，它解決了采光的問(wèn)題，最重要的一點(diǎn)是將營(yíng)業(yè)區(qū)的入口朝向了人車流量非常到達(dá)的中華路。

后勤管理區(qū)域：此區(qū)域比較狹小，位于營(yíng)業(yè)區(qū)域的后部，這樣充分體現(xiàn)了區(qū)域經(jīng)濟(jì)的利益最大。

停車場(chǎng)：停車場(chǎng)設(shè)在了百盛的后面，與鮮花酒店的停車場(chǎng)合用。但卻沒(méi)有從車庫(kù)直達(dá)商場(chǎng)的通道，消費(fèi)者不得不在停完車后繞到百盛的大門才能進(jìn)入商場(chǎng)。

南國(guó)花錦：

南國(guó)花錦的銷售區(qū)在靠近大門的一邊，可以更好的吸引人進(jìn)

入商場(chǎng)，后勤和辦公區(qū)域在銷售去后，較為隱蔽，且員工流線在兩側(cè)，可以盡量少

得和消費(fèi)者流線交叉。廁所也在辦公區(qū)域后，與百順不同的是它表示非常清楚，盡管廁所也是很隱蔽，這也得益于南國(guó)花錦的基地較為規(guī)整。

七、調(diào)研總結(jié)&個(gè)人收獲：

1、通過(guò)本次對(duì)百盛購(gòu)物中心和南國(guó)花錦購(gòu)物中心的實(shí)地調(diào)研，商場(chǎng)

模模糊糊的印象逐漸清晰，也認(rèn)識(shí)、了解了商場(chǎng)設(shè)計(jì)中的基本功能分區(qū)、流線組織、商業(yè)建筑造型手法、尺寸與出彩之處。這些都要去其糟粕取其精華后再運(yùn)用到本次的百貨商場(chǎng)設(shè)計(jì)中來(lái)。

2、我認(rèn)為這兩個(gè)購(gòu)物中心有以下不足之處：百盛購(gòu)物中心的停車場(chǎng)

沒(méi)有直達(dá)商場(chǎng)的通道；綠化布置較少；室內(nèi)凈高太低，給人壓抑的感覺(jué)；門廳布置過(guò)于緊湊，略顯得有些局促。南國(guó)花錦購(gòu)物中心主入口無(wú)殘疾人專用坡道，不便于特殊人群通行。

3、本人學(xué)會(huì)如何處理建筑與環(huán)境關(guān)系，使自身的方案做到功能、形

式與環(huán)境的多方統(tǒng)一。

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