恒大酒店VIP接待管理辦法

恒大酒店VIP接待管理辦法

為進(jìn)一步深化管理，提升恒大酒店VIP接待服務(wù)質(zhì)量及管理水平，特制定本辦法。

第一章VIP等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

第一條VIP按接待級(jí)別從高至低依次劃分為VA、VB、VC和VD四級(jí)（詳見附件）。第二條集團(tuán)接待、酒店重要客戶接待由市場營銷部提出申請(qǐng)；酒店各級(jí)主管部門VIP接待由相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)。

第三條VIP客人接待級(jí)別由酒店總經(jīng)理按實(shí)際接待需要確定。

第二章VIP接待信息管理

第四條VIP接待信息內(nèi)容包括但不限于：VIP等級(jí)、人數(shù)、姓名、身份、單位、職位、行程目的、特殊習(xí)慣、喜好、入住房號(hào)、抵離日期、交通工具、活動(dòng)流程、隨行及陪同人員等。

第五條市場營銷總監(jiān)為酒店VIP接待信息管理總責(zé)任人，負(fù)責(zé)全店VIP接待信息的收集、匯總、過濾、變更確認(rèn)和接待指令統(tǒng)一發(fā)出。

第六條各部門負(fù)責(zé)人為該部門VIP接待信息管理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)該部門VIP接待信息的接收、新信息上報(bào)、存疑信息核實(shí)及接待指令發(fā)出。

第七條各部門人員獲悉VIP信息后，須第一時(shí)間通知部門負(fù)責(zé)人，部門負(fù)責(zé)人第一時(shí)間向市場營銷總監(jiān)傳達(dá)，經(jīng)市場營銷總監(jiān)核實(shí)后報(bào)酒店總經(jīng)理并啟動(dòng)VIP接待程序。

第八條酒店VIP接待指令由市場營銷部以書面形式統(tǒng)一發(fā)出；酒店必須指定專人與VIP關(guān)鍵聯(lián)系人保持信息暢通，遇緊急變更信息由市場營銷總監(jiān)以電話方式報(bào)接待總負(fù)責(zé)人同意后直接通知相關(guān)負(fù)責(zé)人。

第九條酒店VIP接待信息由相關(guān)部門第一負(fù)責(zé)人簽收確認(rèn)并親自落實(shí)至部門內(nèi)部相關(guān)責(zé)任人。

第十條VA級(jí)VIP在店期間，總經(jīng)理須每天主持召開客情傳達(dá)會(huì)，總結(jié)當(dāng)日接待工作并明確VIP次日行程安排。

第十一條VIP信息必須絕對(duì)保密，不得私自泄外；各部門完成接待后，所有接待資料須交市場營銷部統(tǒng)一存檔。

第三章VIP接待準(zhǔn)備及檢查

第十二條酒店各部門須于開業(yè)前兩個(gè)月根據(jù)各級(jí)VIP接待標(biāo)準(zhǔn)，制訂VIP接待方案模板，經(jīng)總經(jīng)理審批后須對(duì)各級(jí)VIP接待流程進(jìn)行至少三次100%演練；VA級(jí)接待

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須根據(jù)實(shí)際需要制定應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件。

第十三條VA級(jí)接待總負(fù)責(zé)人原則上由總經(jīng)理擔(dān)任；其它級(jí)別VIP接待由總經(jīng)理根據(jù)接待需要指定部門負(fù)責(zé)人或以上人員擔(dān)任接待總負(fù)責(zé)人。

第十四條對(duì)有預(yù)訂的VIP接待，各部門接待準(zhǔn)備工作必須嚴(yán)格按照市場營銷部《接待通知書》要求100%執(zhí)行，如有變更原則上必須書面確認(rèn)。

第十五條對(duì)無預(yù)訂的VIP接待，酒店須培訓(xùn)外圍保安人員熟記VIP常客車牌，通過外圍提前通報(bào)、對(duì)接地區(qū)公司集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)接機(jī)信息等方式，提前獲悉集團(tuán)VIP接待信息，確保在VIP抵店前及時(shí)啟動(dòng)VIP接待程序。

第十六條VIP接待過程如涉及參觀、導(dǎo)游、接送事宜，接待總負(fù)責(zé)人須根據(jù)接待需要制訂參觀路線，并安排店內(nèi)陪同人員、專職導(dǎo)游、司機(jī)進(jìn)行踩點(diǎn)和100%演練。

第十七條根據(jù)接待要求，保安部須制定安保方案并提前預(yù)留停車位并安排專職人員進(jìn)行車輛指揮；工程部須提前檢查并保證水、電、氣、空調(diào)等涉及接待的所有設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；酒店P(guān)A須派專人負(fù)責(zé)VIP在店期間可能到達(dá)的公共區(qū)域衛(wèi)生及保潔。

第十八條各部門須根據(jù)自身服務(wù)和工作特點(diǎn)制訂《VIP接待場地工作檢查表》，除無預(yù)訂VIP接待外，其它VIP接待均須按照檢查表內(nèi)容進(jìn)行實(shí)地檢查。VA級(jí)接待必須由工程部、市場營銷部、負(fù)責(zé)接待的部門負(fù)責(zé)人及酒店分管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)，其余各級(jí)VIP接待必須由上述部門經(jīng)理級(jí)或以上人員簽字確認(rèn)。

第十九條VIP接待準(zhǔn)備必須于接待開始前5小時(shí)全部完成并進(jìn)入最終檢查階段，接待開始前2小時(shí)須確保所有檢查及整改工作完畢并作封場處理。

第二十條所有參與VIP接待的面客服務(wù)人員必須由部門負(fù)責(zé)人從部門骨干力量中挑選和指定；綜合考慮所選人員的形象、酒店知識(shí)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)能力和對(duì)恒大文化的理解程度等條件。

第二十一條所有參與接待的面客服務(wù)人員在接待開始前兩小時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人親自作儀容儀表檢查。

第四章VIP接待實(shí)施及現(xiàn)場控制

第二十二條各級(jí)VIP接待必須確保每個(gè)接待環(huán)節(jié)均有一名現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)接待服務(wù)的實(shí)施、跟蹤及現(xiàn)場控制，就接待工作直接向總負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

第二十三條VIP在店期間，各部門須實(shí)行貼身跟蹤服務(wù)，VIP客人每個(gè)行動(dòng)之前，當(dāng)事現(xiàn)場負(fù)責(zé)人須與下一環(huán)節(jié)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人提前聯(lián)絡(luò)，以便服務(wù)銜接。

第五章附則

第二十四條本辦法由酒店管理集團(tuán)負(fù)責(zé)解釋并從頒發(fā)之日起試行，適用于各恒

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大酒店項(xiàng)目。

附件：《恒大酒店VIP接待標(biāo)準(zhǔn)》

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擴(kuò)展閱讀：酒店大廳管理全集-星級(jí)酒店VIP接待策劃書

奕天堂出品必屬精品星級(jí)酒店VIP接待策劃書

目錄

一、*****的客源市場3二、為

什么設(shè)立

VIP4三、誰是*****VIP5四、*****VIP的等級(jí)6五、VIP

接待總流

程7六、各

級(jí)別

VIP

接待程序、標(biāo)

準(zhǔn)8

七、*****VIP接待表格39八、（

附件）

CIP42

一、*****的客源市場

政治金鼎經(jīng)濟(jì)

國面向公務(wù)市場、餐飲市場、旅游市場四星級(jí)酒店大第1頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述社會(huì)際文化

酒

旅游店奕天堂出品必屬精品

第2頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述

二、為什么設(shè)立VIP？

奕天堂出品必屬精品VIP英語VeryImportantPerson的簡稱，意為非常重要的客人

誰是VIP？

四星級(jí)酒店的客人是不是VIP?

我們提倡酒店服務(wù)無差別，但四星級(jí)酒店不是每位客人都是VIP！

VIP服務(wù)不是商務(wù)中心服務(wù)、不是私人管家式服務(wù)VIP服務(wù)提供翔實(shí)的酒店信息，反映酒店接待的藝術(shù)與技巧

VIP是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力的人士的榮譽(yù)，是酒店完

善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對(duì)象。VIP是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！

第3頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述

三、誰是*****VIP國家元首

赴*****視察的國家部委領(lǐng)導(dǎo)政府*****省主要負(fù)責(zé)人

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企業(yè)

社會(huì)

業(yè)內(nèi)第4頁共37頁各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo)市黨政軍負(fù)責(zé)人來*****投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁紅旗集團(tuán)的重要業(yè)務(wù)客戶影視娛樂界著名演藝人員體育界國家著名運(yùn)動(dòng)員廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者省級(jí)以上旅行社總經(jīng)理同星級(jí)酒店董事長、總經(jīng)理曾經(jīng)對(duì)酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士酒店邀請(qǐng)的賓客

個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華房3次以上的賓客個(gè)人入住酒店十次以上的賓客

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四、*****VIP的等級(jí)

1、等級(jí)名稱

*****VIP等級(jí)劃分共計(jì)四等，按級(jí)別高低依次為VA、VB、VC和VD

2、VIP賓客資格

奕天堂出品必屬精品等級(jí)資格申請(qǐng)人批準(zhǔn)人VA國家元首、國家部委領(lǐng)導(dǎo)酒店總經(jīng)理、集團(tuán)董事長*****省主要負(fù)責(zé)人駐店經(jīng)理、公關(guān)營銷部經(jīng)理酒店總經(jīng)理VB*****各政府部門領(lǐng)導(dǎo)、*****市主要領(lǐng)導(dǎo)駐店經(jīng)理酒店總經(jīng)理

在*****投資的集團(tuán)、企業(yè)高層管理者公關(guān)營銷部經(jīng)理同星級(jí)酒店董事長、總經(jīng)理省級(jí)中國國旅、國際旅、青旅總經(jīng)理對(duì)酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士

酒店邀請(qǐng)的賓客（紅旗集團(tuán)業(yè)務(wù)客戶）

VC社會(huì)名流（演藝界、體育界、文化界）各部門經(jīng)理以上駐店經(jīng)理酒店邀請(qǐng)的賓客（業(yè)務(wù)客戶）VD個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華客房3次以上客人前臺(tái)主管以上公關(guān)營銷部經(jīng)理

個(gè)人全價(jià)入住酒店客房10次以上的客人管理人員酒店邀請(qǐng)的賓客

五、VIP接待總流程

1、集團(tuán)、酒店高層管理者獲得信息第5頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述奕天堂出品必屬精品2、酒店各部門管理人員建議信息3、酒店公關(guān)營銷部掌握信息1、公關(guān)營銷部匯總信息、確認(rèn)2、擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃，向總經(jīng)理、駐店經(jīng)理申請(qǐng)公關(guān)營銷部向各部門發(fā)出接待通知單各部門完成接待所有接待資料存檔記錄

六、各級(jí)別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)VA級(jí)

公關(guān)營銷部

1、主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求，并

將詳細(xì)情況整理成文,上報(bào)酒店高層管理者。

2、獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”一式六份下發(fā)客務(wù)部、餐飲部、行政部、安消、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原件。

第6頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述奕天堂出品必屬精品3、公關(guān)營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持，酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待

協(xié)調(diào)會(huì)議。會(huì)上，公關(guān)營銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。明確公關(guān)營銷部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。4、公關(guān)營銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程。

5、貴賓抵店前，由公關(guān)營銷部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實(shí)情況。

6、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間

7、貴賓抵店，公關(guān)營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹酒店高層管理者。

8、公關(guān)營銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部門并報(bào)告酒店高層管理者。

9、公關(guān)營銷部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝

影師負(fù)責(zé)重要攝影等。

10、在貴賓及主辦單位有要求時(shí)，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或*****市。11、貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者提前10分鐘達(dá)到大堂歡送。

12、對(duì)于重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞

內(nèi)容需事先征得接待單位的同意）13、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。

第7頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述客務(wù)部1）、接待流程

奕天堂出品必屬精品1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。

6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。

8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報(bào)紙，如沒有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣�府�?bào)紙。

9、將電視調(diào)至貴賓母語頻道�？赡艿脑挘�顯示中英文對(duì)照的歡迎詞。10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。

11、貴賓抵店前30分鐘，PA班組負(fù)責(zé)從一樓門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時(shí)保持地毯之清潔。

12、客務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。13、禮賓司安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯。

14、貴賓抵店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。15、貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。

16、貴賓在店期間，客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答

第8頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述復(fù)貴賓提出的問題。

17、無差錯(cuò)做好貴賓在店期間客務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。

18、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)

18．1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放18．2貴賓的衣物，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量18．3嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題18．4貴賓衣物，單獨(dú)洗滌

18．5貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組領(lǐng)班負(fù)責(zé)熨燙18．6洗衣房主管親自檢查洗衣質(zhì)量18．7包裝完畢，立即送至樓層

2）接待規(guī)格

1、酒店豪華轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。

2、貴賓在店期間，酒店豪華轎車一輛24小時(shí)聽候調(diào)用。

奕天堂出品必屬精品3、貴賓抵店前15分鐘，安消部保安、酒店歡迎隊(duì)伍、樂隊(duì)等在主樓通道前就位，等候貴賓抵達(dá)；

貴賓抵店前10分鐘，酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營銷部經(jīng)理到一樓門廳外的車道處等候迎接。

4、貴賓抵店，駐店經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。5、客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。6、客務(wù)部經(jīng)理陪同房內(nèi)登記或免登記。

7、客房布置：

第9頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述品名鮮花晚間鮮花規(guī)格高檔盆插數(shù)量大小號(hào)各兩盆一籃奕天堂出品必屬精品擺放位置主臥室、寫字臺(tái)、客廳茶幾、衛(wèi)生間浴缸上床頭酒店酒店果籃酒水歡迎點(diǎn)心晚間小食綠色植物歡迎卡浴袍易耗品高檔果籃進(jìn)口紅葡萄酒西點(diǎn)和巧克力夜床巧克力有生命酒店貴賓專用絲質(zhì)、繡姓名燙金燙金，制姓名一籃一瓶4塊一盒兩盆一張兩套盒張、件、客廳茶幾小酒吧臺(tái)盛放漆器盤內(nèi)，置于小酒吧臺(tái)上床頭客廳、衛(wèi)生間鮮花上衣櫥、床上衛(wèi)生間服務(wù)指南進(jìn)口配鍍酒店酒店視區(qū)總經(jīng)酒店洗漱信紙

8、每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時(shí)以后。

第10頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述餐飲部

1）、接待流程

奕天堂出品必屬精品1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。

6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。

2）接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。3、貴賓在晶宮專門的餐廳包間用餐。

4、開餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。5、開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。

6、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上。7、每餐提供進(jìn)口香煙和地產(chǎn)龍煙各一盒。8、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。

9、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問。10、提供分菜服務(wù)。

行政部

1）、接待流程

1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、行政部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。

4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。

第11頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述5、行政部經(jīng)理配合公關(guān)營銷部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。

奕天堂出品必屬精品6、行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見面安排。

財(cái)務(wù)部

1）、接待流程

1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。第12頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述

奕天堂出品必屬精品2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。

7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。8、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。

安消部

1）、接待流程

1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、安消部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

第13頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述奕天堂出品必屬精品4、根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計(jì)劃。合理配備保安力量，實(shí)行24小時(shí)樓層巡視。5、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。6、主動(dòng)配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。7、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理各種不安全隱患。8、嚴(yán)密控制貴賓在店期間的其他人員進(jìn)出酒店情況。

8、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備的正常使用。9、保障貴賓在店期間前往各場所活動(dòng)的安全。

10、每日疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車隊(duì)及時(shí)進(jìn)出酒店。

2）接待規(guī)格

1、貴賓抵店前15分鐘，安消人員以50米1人，分兩側(cè)列隊(duì)于酒店大門前。貴賓車隊(duì)抵達(dá)時(shí)，

行舉手禮。

2、貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗不間斷巡邏。輔以24小時(shí)監(jiān)控。

3、貴賓離店，提前15分鐘以50米1人距離，在酒店大門的通道兩側(cè)列隊(duì)完畢，向離店貴賓行

舉手禮。

大堂經(jīng)理

1）、接待流程

1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。

3、必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場所。

4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié)。5、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。

6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。

第14頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述VB級(jí)

奕天堂出品必屬精品

公關(guān)營銷部

1、獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”

一式六份

下發(fā)客務(wù)部、餐飲部、行政部、安消、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原件。

2、公關(guān)營銷部經(jīng)理視情況召集駐店經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。公關(guān)

營銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容與要求，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。

3、公關(guān)營銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。4、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間。

5、貴賓抵店，公關(guān)營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接。6、公關(guān)營銷部專人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)工作。

7、公關(guān)營銷部應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門。8、貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者到一樓大堂歡送。9、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。

第15頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述客務(wù)部1）、接待流程

奕天堂出品必屬精品1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門對(duì)客崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6、檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。

8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報(bào)紙，如沒有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣�府�?bào)紙。

9、將電視調(diào)至貴賓母語頻道�？赡艿脑�，顯示中英文對(duì)照的歡迎詞。10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。11、服務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。12、禮賓司安排專人等候電梯門口，專為貴賓開電梯。

13、貴賓抵離店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎送。14、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。15、貴賓在店期間，注意應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。16、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)

16．1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放16．2嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題16．3貴賓衣物，單獨(dú)洗滌

16．4貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙

第16頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述16．5洗衣房領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量16．6包裝完畢，立即送至樓層

2）接待規(guī)格

1、酒店轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。

2、貴賓在店期間，酒店轎車一輛12小時(shí)聽候調(diào)用。

奕天堂出品必屬精品3、貴賓抵店前酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營銷部經(jīng)理、大堂經(jīng)理等在一樓門廳外的車道處等

候迎接。

4、貴賓抵店，大堂經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。5、客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。6、大堂經(jīng)理陪同房內(nèi)登記。7、客房布置：品名鮮花晚間鮮花規(guī)格普通盆插數(shù)量大小號(hào)各一盆一籃擺放位置主臥室、寫字臺(tái)、床頭果籃酒水歡迎點(diǎn)心晚間小食綠色植物歡迎卡浴袍易耗品中檔果籃國產(chǎn)紅葡萄酒西點(diǎn)或巧克力夜床巧克力有生命酒店貴賓歡迎卡絲質(zhì)、燙金一籃一瓶4塊一盒一盆一張兩套只客廳茶幾小酒吧臺(tái)小酒吧臺(tái)床頭客廳、鮮花上衣櫥、床上衛(wèi)生間第17頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述

奕天堂出品必屬精品餐飲部

1）、接待流程

1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。

6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。

2）接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備2套。3、貴賓在餐廳包間用餐。

4、開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。

5、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各3種備選、每餐提供一級(jí)茶葉兩種以上。6、每餐使用酒店高檔餐具。

7、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問。

行政部

1）、接待流程

1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

第18頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述奕天堂出品必屬精品2、行政部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。

4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系、協(xié)調(diào)貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見面工作。

第19頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)

婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述

財(cái)務(wù)部

1）、接待流程

奕天堂出品必屬精品1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。

7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬。8、結(jié)賬時(shí)間1分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。

9、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。

安消部

1）接待流程

第20頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述奕天堂出品必屬精品1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、安消部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、合理配備保安力量，加強(qiáng)樓層巡視。

5、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。6、配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。

2）接待規(guī)格

1、貴賓入住樓層，加強(qiáng)巡邏，輔以24小時(shí)監(jiān)控。

大堂經(jīng)理

1）、接待流程

1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。

3、必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場所。

4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié)。5、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。

第21頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述6、貴賓抵店，參與迎接。

奕天堂出品必屬精品7、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。8、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。9、送別貴賓。VC級(jí)

公關(guān)營銷部

1、獲取駐店經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”一式六份

下發(fā)客務(wù)部、餐飲部、行政部、安消、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原件。2、公關(guān)營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持，各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。公關(guān)營銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容，會(huì)議討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。3、公關(guān)營銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。4、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間。5、貴賓抵店，公關(guān)營銷部經(jīng)理協(xié)同駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接。

6、公關(guān)營銷部協(xié)調(diào)員應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門。7、公關(guān)營銷部負(fù)責(zé)邀請(qǐng)貴賓為酒店題詞、攝影等工作。8、貴賓離店，到一樓大堂歡送。

第22頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述9、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管�？蛣�(wù)部1）、接待流程

奕天堂出品必屬精品1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6、檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。9、客務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。10、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。11、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)

11．1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放11．2貴賓的衣物，由洗衣房領(lǐng)班全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量11．3嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題11．4貴賓衣物，單獨(dú)洗滌

11．5貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙11．6洗衣房領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量11．7包裝完畢，立即送至樓層12、貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密，不得私自外傳。

第23頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述

2）接待規(guī)格

奕天堂出品必屬精品1、貴賓抵店前，公關(guān)營銷部經(jīng)理、大堂經(jīng)理在一樓門廳外車道處等候迎接。2、貴賓抵店，大堂經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。3、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。4、大堂經(jīng)理陪同房內(nèi)登記。5、客房布置：品名鮮花晚間鮮花規(guī)格普通花籃數(shù)量一籃一支擺放位置寫字臺(tái)、床頭果籃歡迎飲料歡迎點(diǎn)心晚間小食綠色植物歡迎卡浴袍易耗品普通果籃雞尾酒西點(diǎn)或巧克力夜床巧克力有生命酒店貴賓專用卡絲質(zhì)、燙金一籃一扎4塊一盒一盆一張兩套只客廳茶幾迷你吧臺(tái)小酒吧臺(tái)床頭客廳、鮮花上衣櫥、床上衛(wèi)生間第24頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述

奕天堂出品必屬精品餐飲部

1）、接待流程

1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。

6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。8、認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。

2）接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部中餐經(jīng)理為貴賓開每餐菜單。3、貴賓在專門餐廳包間用餐。4、開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。

5、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各2種備選。

行政部

1）、接待流程

1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

第25頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述奕天堂出品必屬精品2、行政部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。

4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。

1）接待流程

第26頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商

財(cái)務(wù)部

擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述

奕天堂出品必屬精品1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。

7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬。8、結(jié)賬時(shí)間2分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。

9、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。

安消部

1）接待流程

2、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、安消部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

第27頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述4、合理配備保安力量，加強(qiáng)樓層巡視。

奕天堂出品必屬精品5、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。6、配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。7、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備的正常使用。8、保障貴賓在店期間前往各場所的安全。

2）接待規(guī)格

1、貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障酒店正常經(jīng)營。2、貴賓進(jìn)入酒店，立即負(fù)責(zé)引導(dǎo)從專用通道進(jìn)入客房。3、貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗巡邏。輔以24小時(shí)監(jiān)控。4、專人負(fù)責(zé)保衛(wèi)，時(shí)刻注意貴賓活動(dòng)，增減保衛(wèi)力量。5、貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密，不得私自外傳。

大堂經(jīng)理

1）、接待流程

1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。

3、必須清楚了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場所。

4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié)。5、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。6、貴賓抵店，參與迎接。

7、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。8、根據(jù)情況需要，有權(quán)做出要求其他部門提供服務(wù)的決定。9、送別貴賓。

第28頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述VD級(jí)

奕天堂出品必屬精品公關(guān)營銷部

1）接待流程

1、接受客務(wù)部、餐飲部主管以上管理人員之申請(qǐng)，作VD接待備案。

2、下發(fā)“VD接待通知單”一式四份至客務(wù)部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理，及本部門留存。3、部門文員做好VD在店消費(fèi)記錄。4、VD在店期間，銷售經(jīng)理拜訪VD一次。附

VD折扣權(quán)限說明：

根據(jù)VD客人實(shí)際消費(fèi)能力，給予以下相應(yīng)折扣：客房普標(biāo)68折套房5-7折餐飲6折8折（酒水、香煙除外）娛樂健身免費(fèi)，其它8折

會(huì)議商務(wù)中心會(huì)議室免費(fèi)，其它8折洗衣一律8折

購物一律8折（煙酒除外）

第29頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述

奕天堂出品必屬精品公關(guān)營銷部下發(fā)“VD接待通知單”應(yīng)嚴(yán)格按照該賓客消費(fèi)情況給予相應(yīng)折扣優(yōu)惠�？蛣�(wù)部1）、接待流程

1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VD接待通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、根據(jù)“VD接待通知單”，修改電腦相應(yīng)記錄。3、各對(duì)客服務(wù)員工必須報(bào)出賓客姓名。

2）、客房布置：品名鮮花晚間鮮花規(guī)格瓶插鮮花數(shù)量兩瓶，每瓶1支1支擺放位置寫字臺(tái)、衛(wèi)生間臺(tái)面上床頭根據(jù)酒店果盤晚間小食歡迎卡

香蕉、紅富士蘋果巧克力酒店貴賓歡迎卡各2只制作一盤1盒一張圓茶幾上床頭圓茶幾上根據(jù)季節(jié)酒店定制酒店定制第30頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述

奕天堂出品必屬精品餐飲部

1）、接待流程

1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VD接待通知單”，立即仔細(xì)閱讀，并記錄在案。2、各級(jí)管理人員及員工必須以VD的姓名稱呼賓客。3、各級(jí)管理人員及員工必須清楚給予VD的優(yōu)惠價(jià)格。4、同等條件下，VD賓客優(yōu)先使用各類場地、設(shè)施。

2）、接待規(guī)格

1、完全了解賓客的身份、習(xí)慣、用餐時(shí)間及其愛好。2、開餐時(shí)，主動(dòng)為賓客服務(wù)、與賓客交流。

財(cái)務(wù)部

1）、接待流程

1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VD接待通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、根據(jù)“VD接待通知單”，及時(shí)修改電腦相應(yīng)記錄。

3、本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等4、每日整理賓客賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。

第31頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述奕天堂出品必屬精品5、貴賓離店，2分鐘完成一切結(jié)賬手續(xù)。

大堂經(jīng)理

1）、接待流程

1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的VIP接待計(jì)劃書，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié)。

第32頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述

3、主動(dòng)與貴賓溝通，了解需求，及時(shí)解決。4、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。5、代表酒店送別貴賓。奕天堂出品必屬精品

第33頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述

七、*****VIP接待表格

奕天堂出品必屬精品8.1VIP接待申請(qǐng)表NO.VIP接待單位抵店時(shí)間接待要求申請(qǐng)部門批準(zhǔn)人

8．2VIP接待通知書NO。VIP身份申請(qǐng)人申請(qǐng)時(shí)間申請(qǐng)時(shí)間離店時(shí)間國籍接待等級(jí)□VA□VB□VC□VD特別說明：來潭事由抵店時(shí)間接待離店時(shí)間第34頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述要求接待規(guī)格

客務(wù)部餐飲部安消部財(cái)務(wù)部行政部奕天堂出品必屬精品TO□餐飲部□客務(wù)部□財(cái)務(wù)部□安消部□大堂經(jīng)理□行政部□留存

S/M02簽發(fā)：日期：

第35頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述8.3

EVENTORDER

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八、（附件）CIP

什么是CIP？英語COMPANYIMPORTANTPERSONCIP是酒店客戶的VIP

*****受客戶委托，接待客戶的VIP。*****參照酒店VIP標(biāo)準(zhǔn)給予相應(yīng)接待。這類客人，我們界定為CIP。

*****有自己的VIP，但是沒有CIP

最終，我們需要做的就是把CIP變成VIP

第37頁共37頁事業(yè)工作指導(dǎo)婚戀心理咨商公司的重要客戶擇吉磁場改運(yùn)平衡生活闡述

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