VIP接待總結(jié)暨培訓總結(jié)

國慶VIP接待暨余世維教授培訓總結(jié)分析

通過學習余世維教授的優(yōu)質(zhì)服務課程，結(jié)合這次VIP團隊接待，前廳部對照總結(jié)，從中找出以下問題：

一，員工找問題，領(lǐng)導找辦法，教會員工做事

1、部分員工依賴心理較重，現(xiàn)場應變較差，服務的主動性不夠

原因：管理人員處理具體事務過多，缺乏對員工的細致培訓和教導，員工的自信心不足，主觀能動性發(fā)揮不夠，造成被動服務；接待前對各崗位的檢查不夠細致，對員工存在的缺失未及時掌握并進行彌補。

解決辦法：管理人員在現(xiàn)場不是完全幫員工做事，而應教導員工怎樣做事，通過接待中發(fā)現(xiàn)的問題，針對性地幫助員工掌握基本的服務技能，提高他們的服務技能從而提高員工的自信心和服務熱情。加強對員工崗位狀態(tài)和信息掌握情況的檢查，及時彌補。二，和客房及餐廳之間的合作還需加強。本次接待洗衣服務量大，前廳應及時通知客房客人離店時間，并督促客房及時將客衣送還客人

三，大堂副理、門童是前廳服務的靈魂，實際工作中作用還未發(fā)揮充分。1、大副交班記錄不詳細，缺乏必要的交接，造成工作斷鏈、效率不高、差錯率高原因：大堂副理僅兩人，在有VIPA級接待的時候無法做到二十四小時在崗，無法進行面對面交班；大副文字表達能力欠佳，對事項表述不清，造成誤解；大副業(yè)務能力有缺失，缺乏對重要問題的判斷力。

解決辦法：通過問題梳理，讓大副清楚自身差距，進而針對性地提高解決具體問題的能力；招聘培養(yǎng)更多新的大副人選，增強崗位競爭，選拔合適的大副上崗。2、大副和門童對重要客人的基本信息了解不夠，服務中重點關(guān)注不夠

原因：新員工對部分VIP客人還不能辨識，大副強記能力較差，公司領(lǐng)導照片收集不全。

解決辦法：現(xiàn)場指認，短時間內(nèi)強記抽問，通過經(jīng)理部獲得最新領(lǐng)導照片，近期加強檢查，達到人人熟悉領(lǐng)導，大副加強對客史檔案的收集整理，除前廳自己掌握的資料外，還將和客房、餐飲部進行交流，做到相互補充完善。

3、對VIP客人的進出信息掌握不準，沒用做到提前通知相關(guān)賓館領(lǐng)導到前廳接待，在公司領(lǐng)導到達前廳時，也沒有保證向賓館領(lǐng)導及時通報原因：和經(jīng)理部接待方溝通不暢，通報意識不強

解決辦法：大副應該和經(jīng)理部人員保持友好關(guān)系，清除每次接待的合作人員，主動聯(lián)系；對大副作出規(guī)定，凡公司領(lǐng)導到前廳，無論什么事由，大副或總臺應及時向賓館總經(jīng)辦通報。

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VIP接待中心九月份工作總結(jié)

尊敬的各位領(lǐng)導、各位同事大家早上好！

朝夕的輪回，季節(jié)的變換，讓我總是在忙碌與不覺中將一個月度過。感嘆時間的流逝之快，感嘆自己有時的碌碌無為，總是要在總結(jié)之時才能看到這一切，留下些許遺憾，留下些許不完滿！

下面我將九月份的工作做如下匯報，不足不妥之處，望領(lǐng)導、同事給予批評指正！一、九月任務完成進度：

九月VIP接待中心共計完成356間，房款收入41080元，接待會議3場次，收入為1300元，（雙倍計入為2600元），VIP接待中心九月共計完成42380元（雙倍計入43680元），完成率為69%。二、主要完成工作：

1、九月初是穆斯林的開齋節(jié)，又恰逢教師節(jié)，在節(jié)日前向客戶首

先送上了節(jié)日的問候及祝福。并在節(jié)日期間協(xié)助其他部門進行正常的工作。

2、對長期支持飯店的優(yōu)良客戶及老客戶，飯店上級領(lǐng)導在在雙節(jié)

期間（開齋節(jié)、教師節(jié)）開展的針對VIP貴賓客戶及單位協(xié)議客戶的房間優(yōu)惠活動，在房間的入住上進行免費，得到了客戶的好評，對客戶進行回訪工作，客戶對此次優(yōu)惠活動的開展表示感謝，并表示以后仍會繼續(xù)合作，支持飯店的發(fā)展。3、向客戶送去中秋節(jié)問候，并同時告知客戶在中秋節(jié)飯店推出的

“中秋佳節(jié)、真情回饋住3晚送1晚”超值特惠活動。4、做好政治思想工作，每周進行的培訓讓我將過去學到的知識再

次鞏固，加強自身的綜合能力。學習《VIP管理辦法》，與劉延婷合理安排，相互補充做好了接待中心的客戶接待工作。5、利用下午時間對VIP客戶預定的房間進行查房工作，避免衛(wèi)生、

設施設備問題給客戶帶來使用上的不便。

6、參加了旅游局組織的“中國旅游飯店業(yè)協(xié)會送教上門大講堂”

聽取專家的經(jīng)驗，從中學到了一些不同的服務知識；參加城東區(qū)工會會議，了解工會的一些相關(guān)知識。

7、一直提到的“星級復查”即將到來，完善前期工作中的欠缺，

補充完整大堂副理日志。三、工作中存在問題：

由于飯店VIP服務工作中存在的問題和不足之處逐漸顯露，造成相關(guān)客戶流失，給飯店長遠的VIP營銷、服務計劃都產(chǎn)生了負面的影響，VIP客戶入住率出現(xiàn)了很大的下滑現(xiàn)象。

1、在客戶的回訪上還缺乏應有的耐心和韌性，沒有完全利用自身

客戶服務的優(yōu)勢，沒有做好記錄，未能將不足之處及時總結(jié)并且加以改正，也未將客戶的信息進行第一時間的掌握。2、在客戶的接待服務中缺乏主動性和靈活性，還是沒有嚴格按照

高標準、高質(zhì)量的要求去做，造成了對客服務的滯后，未能體現(xiàn)出飯店前期為客戶提出的尊榮象征。

3、資料、檔案等雖然都進行了分類與歸類，但還是做的不夠詳細，

數(shù)據(jù)的統(tǒng)計還是存在一定的欠缺，不夠完善。4、規(guī)范化服務不到位，禮貌用語的規(guī)范使用，禮儀禮節(jié)的注重存

在欠缺。四、下月工作計劃：

根據(jù)飯店制定的新的經(jīng)營指標和任務，為使飯店進一步發(fā)展，擴大市場，增加經(jīng)濟效益，特制定工作計劃：

1、由于季節(jié)的變換，旅游飯店業(yè)進入了淡季，入住率會有一定的

下降，這樣我們就要加緊對客回訪工作，彌補前期工作之中的欠缺，將工作做到更細致，將我們的特色服務做的更深入人心。不僅每日對住店客人進行相關(guān)的回訪工作，并且在對部分客戶進行電話回訪及專訪，加大力度維護現(xiàn)有客戶群體。2、貴賓專職接待員在飯店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的

入住情況及時與客戶溝通，使貴賓客戶入住率有所提高，不僅要努力爭取更多的客戶，還要將服務做的更加盡善盡美。3、繼續(xù)加強自身服務知識的培訓，提高綜合素質(zhì)，提高服務質(zhì)量，

增強服務意識，增加客源，減少流動性，減少客戶投訴，用實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務。

4、在對VIP貴賓客戶客房的檢查上加大力度，做到每日定時檢查，

不僅是檢查客房的衛(wèi)生質(zhì)量、還針對客房內(nèi)物品的維護保養(yǎng)及暖氣進行專項檢查。

5、重視潛在的銷售平臺的開發(fā)，根據(jù)現(xiàn)在的市場行情，當前的市

場形式，主動的去拓展新的貴賓客戶，使入住率日益提高，增加飯店的經(jīng)營收入。提高銷售技巧，努力推銷飯店內(nèi)的滯銷房。6、重新整理客戶資料，對每位入住的客戶重新建立檔案，詳細記

錄客戶每次入住信息及客人意見，詳細記錄住店客戶的生活習慣及對客房房型的要求，在客人預訂房間后提前做好針對性的接待準備并及時做好工作調(diào)整工作。

7、做好星級復查前的相應工作，迎接星級復查的順利通過。

以客人滿意為中心，以客人的需求為出發(fā)點，以提高服務質(zhì)量為基本目標，針對服務質(zhì)量的重要性、關(guān)鍵性、客人需求的敏感性等服務質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，以飽滿的熱情、嫻熟的技能、耐心周到的服務迎接每一位貴賓客戶。

VIP接待中心201*年10月9日

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