酒店VIP接待

酒店VIP接待流程

營銷部

1、主動向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細情況整理成文,上報酒店管理者。

2、獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計劃書”一式六份下發(fā)客務(wù)部、餐飲部、行政部、物業(yè)、前廳以及本部門留存原件。

3、營銷部經(jīng)理負責召集由酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會議。會上，營銷部經(jīng)理通報接待內(nèi)容；共同討論制定詳細接待計劃，明確各部門接待內(nèi)容與責任。明確營銷部經(jīng)理全權(quán)負責此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。

4、營銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程。

5、貴賓抵店前，由營銷部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實情況。6、負責準備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間

7、貴賓抵店，營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理在大堂迎接，并負責向貴賓介紹酒店高層管理者。8、營銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動安排變化情況，及時通報各接待部門并報告酒店高層管理者。9、營銷部策劃負責貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排重要攝影等。10、在貴賓及主辦單位有要求時，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或市景。11、貴賓離店，及時通知酒店高層管理者提前10分鐘達到大堂歡送。

12、對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意）

13、負責接待資料的存檔與保管�？蛣�(wù)部1）、接待流程

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。

2、客務(wù)部經(jīng)理參加營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求。3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

4、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。

6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。

7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設(shè)好鮮花和果籃。

8、貴賓若為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。內(nèi)賓送當日當?shù)卣�府報紙�?、將電視調(diào)至貴賓母語頻道。可能的話，顯示中英文對照的歡迎詞。10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。

11、貴賓抵店前30分鐘，PA班組負責從一樓門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時保持地毯之清潔。12、房務(wù)中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關(guān)部門。13、禮賓司安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯。

14、貴賓抵店，由客務(wù)部經(jīng)理率當值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。15、貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。

16、貴賓在店期間，客務(wù)部當值員工應(yīng)密切配合安保人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準確有效答復(fù)貴賓提出的問題。

17、無差錯做好貴賓在店期間客務(wù)部各項服務(wù)工作。2）接待規(guī)格

1、貴賓抵店前10分鐘，酒店總經(jīng)理、營銷部經(jīng)理到一樓門廳外的車道處等候迎接。4、貴賓抵店，酒店總經(jīng)理陪同直接從專用通道進入客房。5、客務(wù)部經(jīng)理、當值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。6、客務(wù)部經(jīng)理陪同房內(nèi)登記或免登記。7、客房布置：品名鮮花晚間鮮花果籃茶具酒水歡迎點心晚間小食綠色植物歡迎卡浴袍巾類香薰燈浴鹽拖鞋易耗品鬧鐘規(guī)格普通盆插普通花籃中檔果籃高檔茶具國產(chǎn)紅葡萄酒西點或巧克力有生命酒店貴賓歡迎卡絲質(zhì)、金字店標棉質(zhì)品牌數(shù)碼類數(shù)量套大小號各一盆一籃一籃一套一瓶4塊一盆一張兩套套兩雙套本個擺放位置主臥室、寫字臺、床頭客廳茶幾客廳茶幾吧臺吧臺床頭客廳或陽臺鮮花上衣櫥或床上衛(wèi)生間衛(wèi)生間衛(wèi)生間床邊衛(wèi)生間寫字臺床頭備注專門定制繡店標外買外買每日更換、配刀叉口布洗手盅配三種茶酒架、配四只酒杯每日更換新鮮采購視區(qū)域面積總經(jīng)理簽名專門定制繡店標專門定制繡店標專門定制洗漱用品溫度、濕度、時鐘一體床上用品金字店標夜床巧克力、酸奶一盒/兩盒閱讀刊物海御會雜志8、每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時以后。

餐飲部

1）、接待流程

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經(jīng)理參加營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。

6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門。7、熱情禮貌、準確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。2）接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準備3套。3、貴賓在專門的餐廳包間用餐。

4、開餐前，由餐廳主管負責檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。5、開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。

6、每餐提供進口、國產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級茶葉兩種以上。7、每餐提供香煙兩盒。8、每餐使用酒店高檔餐具、玻璃杯。

9、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。10、提供分菜服務(wù)。行政部1）、接待流程

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。

2、行政部經(jīng)理參加營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會議，將貴賓到店情況進行傳達。

4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。5、行政部經(jīng)理配合營銷部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。6、行政部經(jīng)理負責聯(lián)系貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見面安排。

物業(yè)1）、接待流程

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。

2、物業(yè)負責人參加營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)、要求。

3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、根據(jù)需要，合理配備保安力量，實行24小時樓層巡視。

5、要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。6、主動配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。7、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標識等，及時處理各種不安全隱患。8、嚴密控制貴賓在店期間的其他人員進出酒店情況。

8、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備的正常使用。9、保障貴賓在店期間前往各場所活動的安全。

10、每日疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車隊及時進出酒店。

2）接待規(guī)格

1、貴賓抵店前15分鐘，保安人員以50米1人，分兩側(cè)列隊于酒店大門前。貴賓車隊抵達時，行舉手禮。2、貴賓入住樓層，實行雙崗不間斷巡邏。輔以24小時監(jiān)控。

3、貴賓離店，提前15分鐘以50米1人距離，在酒店大門的通道兩側(cè)列隊完畢，向離店貴賓行舉手禮。大堂經(jīng)理

1）、接待流程

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。

2、參加營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確自己的接待任務(wù)，要求。

3、必須隨時了解貴賓抵店前的任何準備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動場所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等細節(jié)。5、督導(dǎo)各部門所有準備工作提前兩小時準備完畢。

6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、接待部門報告。7、熱情禮貌、準確有效答復(fù)貴賓提出的問題。

擴展閱讀：酒店VIP貴賓接待流程方案

利來國際大酒店VIP接待流程

一、VIP的概念是什么？

VIP是英文“VeryImportantPerson”的簡稱，意為“非常重要的客人”，一般稱為“貴賓”。

對VIP的接待服務(wù)是酒店給予在政治、經(jīng)濟以及社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力人士的一種榮譽。VIP接待服務(wù)是旅游飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的集中體現(xiàn)，也代表著酒店接待服務(wù)的最高水準。一、VIP接待內(nèi)容：（一）VIP接待小組：

VIP接待小姐組織成員組長公司總經(jīng)理副組長公司副總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理接待處接待部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、接待成員洗衣房經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、大堂副理1.接待VIP訂房時，跟進VIP的預(yù)抵時間、特別是接待的級別、客人職位等，發(fā)出VIP通知單；接待處工作職責2.提前下單至相關(guān)部門準備相關(guān)贈品，在客人抵店前2小時檢查好房間，要求房間符合使用標準及相關(guān)贈品擺放到位；3.VIP抵達時，相關(guān)人員在酒店門口迎接；4.VIP在店期間的服務(wù)全程跟進；5.VIP賓客意見的跟進及反饋。

（二）VIP級別區(qū)分及迎送人員安排：

級別客人歡迎/歡送客人執(zhí)行部門1.政府部門市級以上官員（含政府首腦、董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)國家部級以上高級政府官員）理、接待部經(jīng)理、客房部2.外國代表團V1經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、人力3.社會知名人士資源部經(jīng)理、大堂副理4.董事長、總經(jīng)理指定的客人ALL1.政府部門縣級以上官員V22.合約單位的高層領(lǐng)導(dǎo)3.董事會成員4.地區(qū)知名人士董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、接待部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、大堂副理ALL1.重要媒體記者2.有重大投訴的客人V33.酒店邀請的旅行社負責人4.與酒店有較大生意往來的重要客戶5、重要商務(wù)客戶接待部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理T.EF.OHSKPA.M.（三）VIP接待的規(guī)格：

歡迎禮節(jié)價值V1V2V3紅地毯√√歡迎茶√√貴賓卡√√√普通花籃√豪華花籃√特級豪華花籃√B級果籃√A級果籃豪華果籃√特級豪華果籃√√曲奇餅√巧克力√√白/紅酒國產(chǎn)√紅酒進口√（四）VIP等級的認定和權(quán)限劃分：

1)VIP客人到店的消息，一般有如下確認渠道：A.公司總經(jīng)理、公司副總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理、公司各部門B、接待部、餐飲部；

C、前廳部（預(yù)定處、接待處）；D、客人自行到店；2)VIP等級認定和權(quán)限：

1、公司總經(jīng)理、公司副總經(jīng)理可以對所有的VIP等級進行認定。2、公司副總經(jīng)理以下可以對V2、V3進行認定。

3、公司各部門經(jīng)理及酒店各部門經(jīng)理可以對V3進行認定。

4、公司領(lǐng)導(dǎo)可以以口頭或者電話通知為認定，其它各部門必須以VIP預(yù)訂單為認定。5、接到公司領(lǐng)導(dǎo)及VIP客人預(yù)定確認單后，前廳部及接待部應(yīng)將有關(guān)信息第一時間告知酒店總經(jīng)理，經(jīng)請示上級確定接待規(guī)格后，第一時間通知相關(guān)部門進行準備工作。

6、前廳部和餐飲部應(yīng)注意留意自行來店消費賓客的身份，屬于VIP范圍內(nèi)的客人，須通知相關(guān)部門，按VIP程序做好接待工作。三、接待通知流程：

VIP接待流程：總辦接待處----接到VIP預(yù)定的部門-----相關(guān)酒店領(lǐng)導(dǎo)和接待人員----提供服務(wù)、接待部門（一）VIP客人抵達前的準備工作1.前廳部、接待部

1）主動向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排、入住本酒店的要求、并將詳細情況整理成文，上報酒店高層管理者。

2）制定詳細接待計劃，下發(fā)VIP接待通知書至前廳部、客房部、餐飲部、人力資源部、等及其它相關(guān)部門，明確各部門接待內(nèi)容與職責，做好接待的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。

3）負責核查所有第二天將入住的VIP客人到達的具體班次和到店時間；4）如果沒有具體班次時間，應(yīng)聯(lián)系訂房單位的有關(guān)人員，盡快通知飯店客人抵達的時間和班次；

5）核查客人抵達是否有接機或接車要求，以及其他特別要求。

6）負責貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作、貴賓題詞、以及安排專業(yè)負責重要攝影等。2.前臺

1）提前一天預(yù)分次日將到的VIP客房，并請大堂副理批準。后報送房務(wù)部、餐飲部及其它相關(guān)部門；

2）分房時注意，客房必須是清潔過的空房，不能預(yù)分第二天才離店的客房；3）如果客房緊張，分房順序為：首先分給VIP1級客人，VIP2級依次類推；4）夜班總臺員工必須準備好所有第二天將抵達的VIP客人抵達通知單，以及“入住登記表”和“入住歡迎卡”；5）第二天早上，由大堂副理負責核對所有VIP客人抵達通知單，以及“入住登記表”、“歡迎卡”，確保所有的內(nèi)容正確無誤；6）前臺領(lǐng)班根據(jù)所分配的房號，制作磁卡鑰匙。3.大堂副理

1）根據(jù)預(yù)訂要求，確認VIP客房的布置規(guī)格，填寫VIP客房特別布置申請表，報請客房部經(jīng)理審批；

2）審閱當天VIP客人預(yù)訂單，確認所有客房的房型、抵離日期、房價、抵達時間，以及其他特殊要求是否落實、無誤；

3）所有VIP房必須在客人抵達至少1小時前，按照VIP房檢查單，仔細、負責地檢查一遍；

4）查房主要檢查如下幾方面：衛(wèi)生狀況

小酒吧有否按規(guī)定的數(shù)量放置電視機的節(jié)目頻道畫面是否清晰VIP布置規(guī)格有否落實

房內(nèi)的物品、擺設(shè)是否齊全、位置是否正確電話號碼及線路是否正確

所有的燈具、床頭控制器及電力供應(yīng)是否正常

5）根據(jù)需要，對VIP1級客人分配禮賓員準備專用電梯迎接VIP客人進房；6）任何臨時的更改，都必須及時通知相應(yīng)部門。4.客房部

1）在每天的部門早會上，通報當天VIP客人抵達情況，如姓名、VIP等級、住宿日期、職位、具體抵達時間、房間分配情況等；各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、性名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。

2）簽發(fā)VIP客房布置單；明確本部門接待任務(wù)和要求以及本部門的接待計劃，責任落實到人

3）配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房設(shè)施始終處于良好狀態(tài)，必要時客房部經(jīng)理親自檢查VIP房間；

4）與樓層主管/大堂副理/接待部經(jīng)理密切聯(lián)系，落實、確認VIP房間的安排。5）貴賓入住前2小時按等級標準擺設(shè)好鮮花和果盤。6）貴賓抵前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。

7）貴賓在店期間，客房部當值員工應(yīng)密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作，熱情禮貌、準確有效答復(fù)貴賓提出的問題。

8）無差錯做好貴賓在店期間客房部各項工作。

9）貴賓外出時均須清掃房間，貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時以后。5.餐飲部

1）根據(jù)“VIP接待計劃書”制定部門接待計劃，明確本部門接待任務(wù)，責任落實到人。

2）各崗點必須熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。3）完全了解貴賓身份、習(xí)慣、餐標、餐式、用餐時間及其他注意事項。4）餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準備3套。

5）開餐前，由餐廳主管負責檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。6）開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。7）每餐使用酒店高檔餐具及玻璃杯。8）提供分菜服務(wù)

9）服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問

10）貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門。（二）VIP客人抵達時的迎接

1.大堂副理根據(jù)VIP接待規(guī)格要求，在客人抵達前20分鐘通知有關(guān)主持接待人員前來大廳等候，并告知主持接待人員客人具體抵達時間。

2.若VIP客人由酒店派專車迎接，酒店代表在接到客人后應(yīng)立即通知大堂副理客人抵店的時間。

3.大堂副理須保證門口車道暢通無阻，大廳門童、行李員根據(jù)接待規(guī)格的要求都已經(jīng)準備好、待命。

4.所有主持接待人員在客人到達前10分鐘都必須到達大廳準備歡迎。

5.根據(jù)酒店需要，提前5分鐘準備專用電梯，由大堂副理負責指定迎賓員開電梯。6.客人抵達酒店時，由禮賓員開車門并用酒店標準語言歡迎客人光臨本酒店。7.大堂副理代表酒店歡迎客人，并把客人介紹給主要負責接待的總經(jīng)理或副總經(jīng)理。必要時將通知有關(guān)部門經(jīng)理和員工列隊歡送。

8.主持接待的總經(jīng)理/副總經(jīng)理、大堂副理陪同客人直接進房。9.客房部經(jīng)理率當值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。

10.客房部經(jīng)理或大堂副理向客人簡單介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施，并負責辦理客人入住等手續(xù)。

11.總經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人入住愉快。12.大堂副理負責保證VIP客人行李正確無誤地送至客房。13.在貴賓入住5分鐘內(nèi)，根據(jù)客人人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾。14.接待部要準備名人題辭，簽名簿，供VIP客人留言。

15.總臺、總機、服務(wù)中心要熟悉VIP客人和房號、姓名、職務(wù)，當接到客人打來的電話時，應(yīng)立即稱呼客人的姓氏、職位，為客人提供服務(wù)。（三）VIP客人入住期間

1.根據(jù)不同VIP等級，客房部經(jīng)理/大堂副理/接待部經(jīng)理須每天在合適的時間，給住店的VIP客人撥打禮儀性電話，以表示酒店對VIP客人的特別關(guān)注，但打擾客人的時間不宜過長。通話內(nèi)容應(yīng)包括：詢問客人對房間舒適衛(wèi)生等的滿意程度

詢問客人對酒店各營業(yè)部門服務(wù)項目和服務(wù)質(zhì)量的意見詢問客人是否在住店期間收到員工的特別關(guān)注詢問客人對酒店整體有何意見或建議詢問客人有何特別要求

詢問客人具體離店時間、是否需要安排車輛等2.所有禮儀電話均需書面抄送酒店總經(jīng)理

3.前廳總機房應(yīng)熟記VIP客人姓名，鈴響后接線員應(yīng)準確稱呼。（四）VIP客人退房時

1.確定VIP客人退房時間后，大堂副理必須通知總臺結(jié)帳處提前20分鐘準備好客人的所有帳單資料。

2.所有客人入住時的帳單都必須由大堂副理親自審閱，以防有任何差錯，如有問題應(yīng)提前解決。

3.大堂副理通知總經(jīng)理、客房部經(jīng)理、接待部經(jīng)理及其他有關(guān)部門經(jīng)理在大廳歡送客人。

4.大堂副理通知禮賓員收取VIP客人行李的時間。5.大堂副理負責安排好VIP客人的交通工具。

6.當客人到達前臺結(jié)帳處時，由大堂副理協(xié)助客人辦理退房手續(xù)。

7.退房結(jié)束，總經(jīng)理、接待部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大堂副理等為客人送行并告別，必要時將通知有關(guān)部門經(jīng)理列隊歡送。

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