酒店VIP接待方案

酒店VIP客房接待方案

系部：旅游管理系

班級：酒店112

學(xué)號：11531239

姓名：吳瓊

無錫希爾頓逸林酒店VIP接待程序

以接待李宇春為例

1、VIP客人抵達前的準(zhǔn)備工作：（1）預(yù)定部：

負(fù)責(zé)核查李宇春的到達的具體班次和到店時間；

如果沒有具體班次時間，應(yīng)聯(lián)系其經(jīng)紀(jì)人及有關(guān)人員，盡快通知酒店客人抵達的時間和班

次；

核查客人抵達是否有接機或接車要求，以及其他特別要求。（2）前臺接待處：

提前兩天預(yù)分房間，并請大堂副理批準(zhǔn)；

分房時注意，客房必須是清潔過的空房，盡量不要預(yù)分尚未離店的客房；

夜班前臺員工準(zhǔn)備好客人的“入住登記表”和“入住歡迎卡”，用VIP專用接待夾放好；第二天早上，由前臺主管負(fù)責(zé)核對VIP客人抵達通知單，以及“入住登記表”和“入住歡迎

卡”，確保所有內(nèi)容正確無誤后派發(fā)各相關(guān)部門；

前臺主管根據(jù)所分配的房號，制作房間鑰匙（所有鑰匙必須比在住時間多做一天）。（3）大堂副理：

根據(jù)預(yù)定要求，確認(rèn)VIP客房的布置規(guī)格：

審悅當(dāng)天VIP客人預(yù)定單，確認(rèn)客房的房型、抵店日期、房價、抵達時間、以及其他特殊要

求是否落實、無誤。

（4）前廳經(jīng)理：

前廳經(jīng)理、行政管家須親自檢查VIP客人的房間；

與銷售經(jīng)理或相關(guān)部門密切聯(lián)系，落實確認(rèn)VIP房間的安排。（5）保安部：

提前做好安全工作；

客人抵店前和住店及離店時，要保護好客人的一切隱私生活。（6）VIP房間布置：

房間的整體布局以簡單安靜為主床單被套均為藍(lán)色

貴賓水果籃一個（8種時令水果）；

貴賓花籃（藝術(shù)插花一束，臺花兩籃）；書架上放置李宇春的剪報；床頭柜處放置歡迎卡；

免費使用明星酒廊的下午茶；

總經(jīng)理簽發(fā)的貴賓歡迎信和總經(jīng)理名片；房內(nèi)設(shè)置配套健身器材；（7）夜床服務(wù)設(shè)計：

在床頭柜上放置早餐牌、晚安卡；被角處放置玫瑰花；

床上用玫瑰花瓣拼出“goodnight”；

床頭柜上放置加濕器及粉絲贈送禮物和酒店贈送的禮物。2、VIP客人抵達時的迎接工作：

（1）在客人抵達20分鐘前通知有關(guān)主持接待人員前往大堂等候，保安部人員需密切注意；

（2）大堂副理需保證門口車道暢通無阻，大廳門童、行李員根據(jù)接待規(guī)格要求都已經(jīng)準(zhǔn)備好待命；（3）當(dāng)客人抵達酒店時，由門童開車門并用酒店標(biāo)準(zhǔn)語言歡迎客人光臨本酒店，行李員主動幫其拿

行李；

（4）大堂副理負(fù)責(zé)保證VIP客人的行李正確無誤地送至客房；

（5）VIP客人入住后要通知客房部及保安部24小時當(dāng)值于樓層或給予密切關(guān)注；3、VIP客人入住期間的工作：（1）前廳經(jīng)理、大堂副理須每天在合適的時間，給住店的VIP客人撥打禮儀性電話，以表示酒店對

VIP客人的特別關(guān)注，但打擾客人時間不宜過長；

（2）安排好客人的三餐，通知餐飲部準(zhǔn)備客人喜愛的口味蝦；（3）保證客人在住店期間的安全及隱私。4、VIP客人退房時的工作：

（1）前臺收銀員提前準(zhǔn)備好VIP客人帳單；

（2）客人抵達前臺收銀處時，大堂副理協(xié)助為客人快速辦理退房手續(xù)；

（3）安排VIP客人的交通工具，大堂副理安排車輛提前在酒店門口等候，并確保車內(nèi)的衛(wèi)生以及配

備，空調(diào)及音樂提前開啟；

（4）退房結(jié)束后，總經(jīng)理或其他相關(guān)部門經(jīng)理和大堂副理一起為客人送行并告別；

（5）大堂副理協(xié)助前臺建立、更新VIP客人檔案資料，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。

擴展閱讀：酒店VIP貴賓接待流程方案

利來國際大酒店VIP接待流程

一、VIP的概念是什么？

VIP是英文“VeryImportantPerson”的簡稱，意為“非常重要的客人”，一般稱為“貴賓”。

對VIP的接待服務(wù)是酒店給予在政治、經(jīng)濟以及社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力人士的一種榮譽。VIP接待服務(wù)是旅游飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的集中體現(xiàn)，也代表著酒店接待服務(wù)的最高水準(zhǔn)。一、VIP接待內(nèi)容：（一）VIP接待小組：

VIP接待小姐組織成員組長公司總經(jīng)理副組長公司副總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理接待處接待部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、接待成員洗衣房經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、大堂副理1.接待VIP訂房時，跟進VIP的預(yù)抵時間、特別是接待的級別、客人職位等，發(fā)出VIP通知單；接待處工作職責(zé)2.提前下單至相關(guān)部門準(zhǔn)備相關(guān)贈品，在客人抵店前2小時檢查好房間，要求房間符合使用標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)贈品擺放到位；3.VIP抵達時，相關(guān)人員在酒店門口迎接；4.VIP在店期間的服務(wù)全程跟進；5.VIP賓客意見的跟進及反饋。

（二）VIP級別區(qū)分及迎送人員安排：

級別客人歡迎/歡送客人執(zhí)行部門1.政府部門市級以上官員（含政府首腦、董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)國家部級以上高級政府官員）理、接待部經(jīng)理、客房部2.外國代表團V1經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、人力3.社會知名人士資源部經(jīng)理、大堂副理4.董事長、總經(jīng)理指定的客人ALL1.政府部門縣級以上官員V22.合約單位的高層領(lǐng)導(dǎo)3.董事會成員4.地區(qū)知名人士董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、接待部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、大堂副理ALL1.重要媒體記者2.有重大投訴的客人V33.酒店邀請的旅行社負(fù)責(zé)人4.與酒店有較大生意往來的重要客戶5、重要商務(wù)客戶接待部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理T.EF.OHSKPA.M.（三）VIP接待的規(guī)格：

歡迎禮節(jié)價值V1V2V3紅地毯√√歡迎茶√√貴賓卡√√√普通花籃√豪華花籃√特級豪華花籃√B級果籃√A級果籃豪華果籃√特級豪華果籃√√曲奇餅√巧克力√√白/紅酒國產(chǎn)√紅酒進口√（四）VIP等級的認(rèn)定和權(quán)限劃分：

1)VIP客人到店的消息，一般有如下確認(rèn)渠道：A.公司總經(jīng)理、公司副總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理、公司各部門B、接待部、餐飲部；

C、前廳部（預(yù)定處、接待處）；D、客人自行到店；2)VIP等級認(rèn)定和權(quán)限：

1、公司總經(jīng)理、公司副總經(jīng)理可以對所有的VIP等級進行認(rèn)定。2、公司副總經(jīng)理以下可以對V2、V3進行認(rèn)定。

3、公司各部門經(jīng)理及酒店各部門經(jīng)理可以對V3進行認(rèn)定。

4、公司領(lǐng)導(dǎo)可以以口頭或者電話通知為認(rèn)定，其它各部門必須以VIP預(yù)訂單為認(rèn)定。5、接到公司領(lǐng)導(dǎo)及VIP客人預(yù)定確認(rèn)單后，前廳部及接待部應(yīng)將有關(guān)信息第一時間告知酒店總經(jīng)理，經(jīng)請示上級確定接待規(guī)格后，第一時間通知相關(guān)部門進行準(zhǔn)備工作。

6、前廳部和餐飲部應(yīng)注意留意自行來店消費賓客的身份，屬于VIP范圍內(nèi)的客人，須通知相關(guān)部門，按VIP程序做好接待工作。三、接待通知流程：

VIP接待流程：總辦接待處----接到VIP預(yù)定的部門-----相關(guān)酒店領(lǐng)導(dǎo)和接待人員----提供服務(wù)、接待部門（一）VIP客人抵達前的準(zhǔn)備工作1.前廳部、接待部

1）主動向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排、入住本酒店的要求、并將詳細(xì)情況整理成文，上報酒店高層管理者。

2）制定詳細(xì)接待計劃，下發(fā)VIP接待通知書至前廳部、客房部、餐飲部、人力資源部、等及其它相關(guān)部門，明確各部門接待內(nèi)容與職責(zé)，做好接待的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。

3）負(fù)責(zé)核查所有第二天將入住的VIP客人到達的具體班次和到店時間；4）如果沒有具體班次時間，應(yīng)聯(lián)系訂房單位的有關(guān)人員，盡快通知飯店客人抵達的時間和班次；

5）核查客人抵達是否有接機或接車要求，以及其他特別要求。

6）負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作、貴賓題詞、以及安排專業(yè)負(fù)責(zé)重要攝影等。2.前臺

1）提前一天預(yù)分次日將到的VIP客房，并請大堂副理批準(zhǔn)。后報送房務(wù)部、餐飲部及其它相關(guān)部門；

2）分房時注意，客房必須是清潔過的空房，不能預(yù)分第二天才離店的客房；3）如果客房緊張，分房順序為：首先分給VIP1級客人，VIP2級依次類推；4）夜班總臺員工必須準(zhǔn)備好所有第二天將抵達的VIP客人抵達通知單，以及“入住登記表”和“入住歡迎卡”；5）第二天早上，由大堂副理負(fù)責(zé)核對所有VIP客人抵達通知單，以及“入住登記表”、“歡迎卡”，確保所有的內(nèi)容正確無誤；6）前臺領(lǐng)班根據(jù)所分配的房號，制作磁卡鑰匙。3.大堂副理

1）根據(jù)預(yù)訂要求，確認(rèn)VIP客房的布置規(guī)格，填寫VIP客房特別布置申請表，報請客房部經(jīng)理審批；

2）審閱當(dāng)天VIP客人預(yù)訂單，確認(rèn)所有客房的房型、抵離日期、房價、抵達時間，以及其他特殊要求是否落實、無誤；

3）所有VIP房必須在客人抵達至少1小時前，按照VIP房檢查單，仔細(xì)、負(fù)責(zé)地檢查一遍；

4）查房主要檢查如下幾方面：衛(wèi)生狀況

小酒吧有否按規(guī)定的數(shù)量放置電視機的節(jié)目頻道畫面是否清晰VIP布置規(guī)格有否落實

房內(nèi)的物品、擺設(shè)是否齊全、位置是否正確電話號碼及線路是否正確

所有的燈具、床頭控制器及電力供應(yīng)是否正常

5）根據(jù)需要，對VIP1級客人分配禮賓員準(zhǔn)備專用電梯迎接VIP客人進房；6）任何臨時的更改，都必須及時通知相應(yīng)部門。4.客房部

1）在每天的部門早會上，通報當(dāng)天VIP客人抵達情況，如姓名、VIP等級、住宿日期、職位、具體抵達時間、房間分配情況等；各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、性名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。

2）簽發(fā)VIP客房布置單；明確本部門接待任務(wù)和要求以及本部門的接待計劃，責(zé)任落實到人

3）配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房設(shè)施始終處于良好狀態(tài)，必要時客房部經(jīng)理親自檢查VIP房間；

4）與樓層主管/大堂副理/接待部經(jīng)理密切聯(lián)系，落實、確認(rèn)VIP房間的安排。5）貴賓入住前2小時按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果盤。6）貴賓抵前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。

7）貴賓在店期間，客房部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作，熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。

8）無差錯做好貴賓在店期間客房部各項工作。

9）貴賓外出時均須清掃房間，貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時以后。5.餐飲部

1）根據(jù)“VIP接待計劃書”制定部門接待計劃，明確本部門接待任務(wù)，責(zé)任落實到人。

2）各崗點必須熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、消費標(biāo)準(zhǔn)、在店時間、活動過程等。3）完全了解貴賓身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時間及其他注意事項。4）餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。

5）開餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。6）開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。7）每餐使用酒店高檔餐具及玻璃杯。8）提供分菜服務(wù)

9）服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問

10）貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門。（二）VIP客人抵達時的迎接

1.大堂副理根據(jù)VIP接待規(guī)格要求，在客人抵達前20分鐘通知有關(guān)主持接待人員前來大廳等候，并告知主持接待人員客人具體抵達時間。

2.若VIP客人由酒店派專車迎接，酒店代表在接到客人后應(yīng)立即通知大堂副理客人抵店的時間。

3.大堂副理須保證門口車道暢通無阻，大廳門童、行李員根據(jù)接待規(guī)格的要求都已經(jīng)準(zhǔn)備好、待命。

4.所有主持接待人員在客人到達前10分鐘都必須到達大廳準(zhǔn)備歡迎。

5.根據(jù)酒店需要，提前5分鐘準(zhǔn)備專用電梯，由大堂副理負(fù)責(zé)指定迎賓員開電梯。6.客人抵達酒店時，由禮賓員開車門并用酒店標(biāo)準(zhǔn)語言歡迎客人光臨本酒店。7.大堂副理代表酒店歡迎客人，并把客人介紹給主要負(fù)責(zé)接待的總經(jīng)理或副總經(jīng)理。必要時將通知有關(guān)部門經(jīng)理和員工列隊歡送。

8.主持接待的總經(jīng)理/副總經(jīng)理、大堂副理陪同客人直接進房。9.客房部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。

10.客房部經(jīng)理或大堂副理向客人簡單介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施，并負(fù)責(zé)辦理客人入住等手續(xù)。

11.總經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人入住愉快。12.大堂副理負(fù)責(zé)保證VIP客人行李正確無誤地送至客房。13.在貴賓入住5分鐘內(nèi)，根據(jù)客人人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾。14.接待部要準(zhǔn)備名人題辭，簽名簿，供VIP客人留言。

15.總臺、總機、服務(wù)中心要熟悉VIP客人和房號、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到客人打來的電話時，應(yīng)立即稱呼客人的姓氏、職位，為客人提供服務(wù)。（三）VIP客人入住期間

1.根據(jù)不同VIP等級，客房部經(jīng)理/大堂副理/接待部經(jīng)理須每天在合適的時間，給住店的VIP客人撥打禮儀性電話，以表示酒店對VIP客人的特別關(guān)注，但打擾客人的時間不宜過長。通話內(nèi)容應(yīng)包括：詢問客人對房間舒適衛(wèi)生等的滿意程度

詢問客人對酒店各營業(yè)部門服務(wù)項目和服務(wù)質(zhì)量的意見詢問客人是否在住店期間收到員工的特別關(guān)注詢問客人對酒店整體有何意見或建議詢問客人有何特別要求

詢問客人具體離店時間、是否需要安排車輛等2.所有禮儀電話均需書面抄送酒店總經(jīng)理

3.前廳總機房應(yīng)熟記VIP客人姓名，鈴響后接線員應(yīng)準(zhǔn)確稱呼。（四）VIP客人退房時

1.確定VIP客人退房時間后，大堂副理必須通知總臺結(jié)帳處提前20分鐘準(zhǔn)備好客人的所有帳單資料。

2.所有客人入住時的帳單都必須由大堂副理親自審閱，以防有任何差錯，如有問題應(yīng)提前解決。

3.大堂副理通知總經(jīng)理、客房部經(jīng)理、接待部經(jīng)理及其他有關(guān)部門經(jīng)理在大廳歡送客人。

4.大堂副理通知禮賓員收取VIP客人行李的時間。5.大堂副理負(fù)責(zé)安排好VIP客人的交通工具。

6.當(dāng)客人到達前臺結(jié)帳處時，由大堂副理協(xié)助客人辦理退房手續(xù)。

7.退房結(jié)束，總經(jīng)理、接待部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大堂副理等為客人送行并告別，必要時將通知有關(guān)部門經(jīng)理列隊歡送。

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