VIP接待小組

VIP接待小組崗位職責(zé)(職位)VIP接待小組組長(工作職責(zé))

負(fù)責(zé)VIP接待小組的日常工作；

參加飯店例會并安排和落實相應(yīng)的工作；

按期進(jìn)行大客戶市場的調(diào)研工作，及時把握市場信息與動態(tài)；分析大客戶需求、客源結(jié)構(gòu)、消費的趨勢。制定并完成對大客戶每年每月的優(yōu)惠政策；

按照飯店的規(guī)定，制定VIP接待小組管理制度并落實；對VIP接待小組組員的工作進(jìn)行監(jiān)控、知道和考核；

根據(jù)實際情況，及時處理各類同大客戶相關(guān)的突發(fā)事件；及時調(diào)整VIP接待小組工作，提高效率，講究實效；控制各類優(yōu)惠政策，贈送權(quán)限，折扣權(quán)限；

配合飯店整體的推廣活動，做好大客戶的推廣；處理大客戶的投訴，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；做好部門間的協(xié)調(diào)和配合；

負(fù)責(zé)制訂和跟蹤、落實VIP接待小組的年度、月度和每周的工作計劃；定期召開VIP接待小組會議；

按計劃實現(xiàn)各經(jīng)營項目統(tǒng)一配合大客戶跟進(jìn)系統(tǒng)；監(jiān)督私人助理工作培訓(xùn)及發(fā)展；其他計劃外工作；

（職位）VIP接待小組組員（上級）VIP接待小組組長（工作職責(zé)）

負(fù)責(zé)VIP接待小組本部們的日常工作；

參加VIP接待小組例會并安排和落實相應(yīng)的工作；

按期進(jìn)行大客戶市場的調(diào)研工作，及時把握市場信息與動態(tài)；分析大客戶需求、客源結(jié)構(gòu)、消費的善與趨勢；落實并完成對大客戶每年每月的優(yōu)惠政策；

按照飯店的規(guī)定，協(xié)助制定VIP接待小組管理制度并落實；配合私人助理做好大客戶的接待工作；

處理各類同大客戶相關(guān)的突發(fā)事件，并及時向VIP接待小組組長匯報；及時調(diào)整VIP接待小組工作，提高效率，講究時效；嚴(yán)格按照優(yōu)惠政策控制好贈送權(quán)限，折扣權(quán)限；配合飯店整體的推廣活動，做好大客戶的推廣；處理大客戶的投訴，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；做好部門間的協(xié)調(diào)和配合；

負(fù)責(zé)大客戶在本部門消費的接待工作；

召開本部門例會時及時傳達(dá)VIP接待小組會議精神；其他計劃外工作；

（職位）VIP私人助理

（上級）VIP接待小組組長（工作職責(zé)）

負(fù)責(zé)VIP接待的日常工作；

參加接待小組例會并安排和落實相應(yīng)的工作；

按期進(jìn)行大客戶市場的調(diào)研工作，及時把握市場信息與動態(tài)；分析大客戶需求、客源結(jié)構(gòu)、消費的善與趨勢；落實并完成對大客戶每年每月的優(yōu)惠政策；

按照飯店的規(guī)定，協(xié)助制定VIP接待小組管理制度并落實；配合VIP接待小組組員做好大客戶的接待工作；

處理各類同大客戶相關(guān)的突發(fā)事件，并及時向VIP接待小組組長匯報；及時調(diào)整VIP接待工作，提高效率，講究時效；嚴(yán)格按照優(yōu)惠政策控制好贈送權(quán)限，折扣權(quán)限；配合飯店整體的推廣活動，做好大客戶的推廣；處理大客戶的投訴，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；做好部門間的協(xié)調(diào)和配合；

負(fù)責(zé)大客戶在各部門消費的接待工作；按規(guī)定做好VIP信息搜集匯總工作；其他計劃外工作；

大客戶私人助理服務(wù)程序

私人助理到崗后及時匯總宴會預(yù)定、客房預(yù)定等大客戶當(dāng)日預(yù)定信息，更新《大客戶跟進(jìn)日志》，根據(jù)《大客戶聯(lián)絡(luò)日志》完成電話拜訪，整理現(xiàn)有資料，將當(dāng)日大客戶消費預(yù)定及時反饋到相關(guān)VIP接待小組組員，做好當(dāng)日接待工作安排。情況一：

車場保安要熟知客人車輛的車號并根據(jù)VIP卡片進(jìn)行識別，當(dāng)大客戶駕車或乘車抵達(dá)飯店停車場時，由車場保安員優(yōu)先為客人提供大客戶預(yù)留車位，并根據(jù)車況的衛(wèi)生情況，優(yōu)先提供免費洗車服務(wù)，并在此期間用對講機通知在大堂當(dāng)值的大客戶私人助理。情況二：

如大客戶采用步行或乘座他人車輛以及出租車到達(dá)飯店時，由大堂當(dāng)值大客戶私人助理進(jìn)行確認(rèn)。私人助理在接到車場保安或在大堂發(fā)現(xiàn)大客戶時第一時間瀏覽客戶資料，了解當(dāng)天客戶預(yù)定情況，并主動迎接客人，在同客人寒暄期間確認(rèn)大客戶當(dāng)天在飯店的行程，并根據(jù)自己當(dāng)天工作計劃，調(diào)整好工作時間安排，知會其他私人助理自己的工作行程。情況一：（用餐已預(yù)定）（請客）

私人助理根據(jù)客人預(yù)定包廂同客人確認(rèn)無誤后，引領(lǐng)客人至所預(yù)定的包廂（或陪同客人等候宴請來賓），期間向客人了解宴請的客人情況以及注意事項、用餐期間服務(wù)要求、食品飲料要求、結(jié)帳安排、是否預(yù)定娛樂或客房、用餐期間其他要求、是否需要私人助理陪同用餐。通知相關(guān)VIP接待小組組員，聯(lián)系當(dāng)值餐廳經(jīng)理知會客戶特殊要求，向客戶引見當(dāng)值餐廳經(jīng)理，協(xié)助客戶點菜，向包廂服務(wù)員交代客戶特殊要求，當(dāng)值私人助理聯(lián)系方法，督促食品出品。如客人需預(yù)定娛樂或客房，則幫助客人完成娛樂預(yù)定以及客房開房手續(xù)。客人用餐期間隨時關(guān)注包廂食品飲料出品質(zhì)量、速度，不低于3次的進(jìn)房同客人溝通，做好突發(fā)問題的處理及意見征詢工作。知會包廂服務(wù)員結(jié)帳前通知私人助理。接到結(jié)帳通知第一時間趕到包廂協(xié)助客人結(jié)帳，解決買單期間出現(xiàn)的問題如擔(dān)保掛帳、折扣、和單結(jié)算、司機費等。如客人已預(yù)定娛樂則通知相關(guān)VIP接待小組組員，并親自引領(lǐng)客人到達(dá)娛樂區(qū)域；如客人已預(yù)定客房則通知VIP接待小組組員，并親自引領(lǐng)客人到達(dá)電梯口；如客人就此離店則由私人助理送至飯店門口。如客人飲酒過量，無法安全駕車第一時間通知代客泊車司機送客人到家。

情況二：（用餐已預(yù)定）（被請）

私人助理根據(jù)客人預(yù)定包廂同客人確認(rèn)無誤后，引領(lǐng)客人至所預(yù)定的包廂（或陪同客人等候來賓），期間向客人了解請客的客人情況、用餐是否需要特殊安排、是否預(yù)定娛樂或客房、是否需要私人助理陪同用餐。通過客人介紹請客的客人并與其溝通，介紹私人助理的工作，詢問是否需要幫助，通知相關(guān)VIP接待小組組員，聯(lián)系當(dāng)值餐廳經(jīng)理知會客戶特殊要求，協(xié)助客戶點菜，向包廂服務(wù)員交代客戶特殊要求，當(dāng)值私人助理聯(lián)系方法，當(dāng)值私人助理聯(lián)系方法，督促食品出品。如客人需預(yù)定娛樂或客房，則幫助客人完成娛樂預(yù)定以及客房開房手續(xù)�？腿擞貌推陂g隨時關(guān)注包廂食品飲料出品質(zhì)量、速度，不低于2次的進(jìn)房同客人溝通，做好突發(fā)問題的處理及意見征詢工作。知會包廂服務(wù)員結(jié)帳前通知私人助理。接到結(jié)帳通知第一時間趕到包廂協(xié)助客人結(jié)帳，解決買單期間出現(xiàn)的問題如擔(dān)保掛帳、折扣、和單結(jié)算、司機費等。如客人已預(yù)定娛樂則通知相關(guān)VIP接待小組組員，并親自引領(lǐng)客人到達(dá)娛樂區(qū)域；如客人已預(yù)定客房則通知VIP接待小組組員，并親自引領(lǐng)客人到達(dá)電梯口；如客人就此離店則由私人助理送至飯店門口。如客人飲酒過量，無法安全駕車第一時間通知代客泊車司機送客人到家。

情況三：（用餐無預(yù)定）（請客）

私人助理根據(jù)客人人數(shù)協(xié)調(diào)宴會預(yù)定尋找合適的包廂（如無包廂則盡可能的會同宴會預(yù)定為客人進(jìn)行包廂調(diào)整，如在權(quán)限內(nèi)無法解決，則第一時間通知VIP接待小組組長），同客人確認(rèn)無誤后，引領(lǐng)客人至所定的包廂（或陪同客人等候宴請來賓），期間向客人了解宴請的客人情況以及注意事項、用餐期間其他要求、是否需要私人助理陪同用餐。通過相關(guān)VIP接待小組組員，聯(lián)系當(dāng)值餐廳經(jīng)理知會客戶特殊要求，向客戶引見當(dāng)值餐廳經(jīng)理，協(xié)助點菜，向包廂服務(wù)員交代客戶特殊要求，當(dāng)值私人助理聯(lián)系方法，督促食品出品。如客人需要預(yù)定娛樂或客房，則幫助客人完成娛樂預(yù)定以及客房開房手續(xù)�？腿擞貌推陂g隨時關(guān)注包廂食品飲料出品質(zhì)量、速度，不低于3次的進(jìn)房同客人溝通，做好突發(fā)問題的處理意見征詢工作。知會包廂服務(wù)員結(jié)帳前通知私人助理。接到結(jié)帳通知第一時間趕到包廂協(xié)助客人結(jié)帳，解決買單期間出現(xiàn)的問題如擔(dān)保掛帳、折扣、和單結(jié)算、司機費等。如客人已預(yù)定娛樂則通知相關(guān)VIP接待小組組員，并親自引領(lǐng)客人到達(dá)娛樂區(qū)域；如客人已預(yù)定客房則通知VIP接待小組組員，并親自引領(lǐng)客人到達(dá)電梯口；如客人就此離店則由私人助理送至飯店門口。如客人飲酒過量，無法安全駕車第一時間通知代客泊車司機送客人到家。情況四：（用餐無預(yù)定）（被請）

私人助理根據(jù)客人人數(shù)協(xié)調(diào)宴會預(yù)定尋找合適的包廂（如無包廂則盡可能的會同宴會預(yù)定為客人進(jìn)行包廂調(diào)整，如在權(quán)限內(nèi)無法解決，則第一時間通知VIP接待小組組長），同客人確認(rèn)無誤后，引領(lǐng)客人至所定的包廂（或陪同客人等候宴請來賓），期間向客人了解宴請的客人情況、用餐是否需要特殊安排、是否預(yù)定娛樂或客房、是否需要私人助理陪同用餐。通過客人介紹請客的客人并與其溝通，介紹私人助理的工作，詢問是否需要幫助，通過相關(guān)VIP接待小組組員，聯(lián)系當(dāng)值餐廳經(jīng)理知會客戶特殊要求，協(xié)助客戶點菜，向包廂服務(wù)員交代客戶特殊要求，當(dāng)值私人助理聯(lián)系方法，督促食品出品。如客人需要預(yù)定娛樂或客房，則幫助客人完成娛樂預(yù)定以及客房開房手續(xù)�？腿擞貌推陂g隨時關(guān)注包廂食品飲料出品質(zhì)量、速度，不低于2次的進(jìn)房同客人溝通，做好突發(fā)問題的處理意見征詢工作。知會包廂服務(wù)員結(jié)帳前通知私人助理。接到結(jié)帳通知第一時間趕到包廂協(xié)助客人結(jié)帳，解決買單期間出現(xiàn)的問題如擔(dān)保掛帳、折扣、和單結(jié)算、司機費等。如客人已預(yù)定娛樂則通知相關(guān)VIP接待小組組員，并親自引領(lǐng)客人到達(dá)娛樂區(qū)域；如客人已預(yù)定客房則通知VIP接待小組組員，并親自引領(lǐng)客人到達(dá)電梯口；如客人就此離店則由私人助理送至飯店門口。如客人飲酒過量，無法安全駕車第一時間通知代客泊車司機送客人到家。情況五：（夜總會）（請客）

私人助理根據(jù)客人預(yù)定包廂同客人確認(rèn)無誤后，引領(lǐng)客人至所預(yù)定的包廂，期間向客人了解宴請的客人情況以及注意事項、娛樂期間服務(wù)要求、食品飲料要求、結(jié)帳安排、是否預(yù)定客房、娛樂期間其他要求、是否需要私人助理陪同娛樂。通知相關(guān)VIP接待小組組員，聯(lián)系當(dāng)值夜總會經(jīng)理知會客戶特殊要求，向客戶引見當(dāng)值夜總會經(jīng)理，協(xié)助客人點飲料，向包廂服務(wù)員交代客戶特殊要求，當(dāng)值私人助理聯(lián)系方法，督促酒水出品。如客人需要預(yù)定客房，則幫助客人辦理客房開房手續(xù)。根據(jù)自己的工作時間同夜總會經(jīng)理做好工作交接。情況六：（夜總會）（被請）

私人助理根據(jù)客人預(yù)定包廂同客人確認(rèn)無誤后，引領(lǐng)客人至所預(yù)定的包廂，期間向客人了解請客的客人情況以及注意事項、通過客人介紹請客的客人并與其溝通，介紹私人助理的工作，詢問是否需要幫助，娛樂期間服務(wù)要求、食品飲料要求、結(jié)帳安排是否預(yù)定客房。通知相關(guān)VIP接待小組組員，聯(lián)系當(dāng)值夜總會經(jīng)理知會客戶特殊要求，向客戶引見當(dāng)值夜總會經(jīng)理，協(xié)助客人點飲料，向包廂服務(wù)員交代客戶特殊要求，當(dāng)值私人助理聯(lián)系方法，督促酒水出品。如客人需要預(yù)定客房，則幫助客人辦理客房開房手續(xù)。根據(jù)自己的工作時間同夜總會經(jīng)理做好工作交接。情況七：（主店）

私人助理根據(jù)客人要求在大客戶接待處迅速為客人辦理CHECKIN，同客人確認(rèn)無誤后，及時通知前廳部做好客房升級、歡迎水果等服務(wù)，引領(lǐng)客人至所定的客房電梯廳，期間向客人了解當(dāng)天在店是否計劃進(jìn)行餐飲娛樂消費，是否需要私人助理替客人完成其他工作，告知客人在CHCKOUT時可聯(lián)系私人助理，由私人助理可為其辦理快速退房手續(xù)。通知相關(guān)VIP接待小組組員，聯(lián)系當(dāng)值前廳經(jīng)理知會客戶特殊要求。接到客人退房通知后，私人助理第一時間為客人辦理結(jié)帳手續(xù)，解決買單期間出現(xiàn)的問題如擔(dān)保掛帳、折扣、和單結(jié)算等。如客人就此離店則由私人助理送至飯店門口。

私人助理完成當(dāng)天工作的內(nèi)容后，及時將大客戶消費情況、意見征詢、重要信息做好記錄，做好大客戶跟進(jìn)日志更新。其它工作：

私人助理可根據(jù)大客戶要求提供電郵、傳真、書信的起草和收發(fā)工作；安排好大客戶家政清潔工作；

為大客戶辦理航班機票代購的服務(wù)；為大客戶辦理疆外酒店預(yù)定的服務(wù)；為大客戶辦理旅行社旅游服務(wù)；

其它VIP小組組員工作程序須由各經(jīng)營部門提供

擴(kuò)展閱讀：VIP小組接待方案

VIP服務(wù)小組接待方案

一、到店前準(zhǔn)備工作

1、了解所服務(wù)VIP等級、姓名、職務(wù)、習(xí)慣及抵店時間、房號等到注意事項。2、VIP到達(dá)前2小時，檢查房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備情況，確保鮮花、水果、總經(jīng)理歡迎信、歡迎茶等是否配備到位。

3、檢查禮賓等各崗員工提前半小時到位，并安排專人開專梯。4、與客房系統(tǒng)聯(lián)系安排客房服務(wù)員在樓層迎接。

5、與會議接待人員或總臺落實房卡的準(zhǔn)備情況，并隨身攜帶所服務(wù)VIP的房卡。6、提醒迎接人員提前在大堂等候，如有歡迎隊伍，也要保證提前15分鐘到位。

二、到店接待工作（客房）

1、引領(lǐng)VIP進(jìn)入預(yù)訂房間，倒茶、遞毛巾（熱）。2、向VIP介紹房間衛(wèi)浴、電視等使用方法。

3、征求VIP意見，看是否有其他需要。告知VIP下一個時間點的活動安排，并在活動開始半個小時之前做提醒服務(wù)。

4、如VIP需要參觀飯店，安排禮賓及觀光車服務(wù)。并對飯店的設(shè)施做簡單介紹。7、根據(jù)VIP日程的具體安排，隨時調(diào)整樓層值臺時間。與前臺、大堂、餐廳隨時保持聯(lián)系，了解客人行程，保證客人在客房活動期間，每各樓層及活動點都有值班服務(wù)。

三、到店接待服務(wù)（用餐）

為VIP提供用餐服務(wù)，視情況需要可配合餐廳服務(wù)員做做餐飲服務(wù)四、到店接待服務(wù)（會議）配合會場服務(wù)員做會場服務(wù)。

五、離店服務(wù)

1、確定離店時間，提供機票預(yù)訂等服務(wù)。2、提前半小時通知各崗做好歡送準(zhǔn)備。3、通知行李員按規(guī)定時間到達(dá)樓層收取行李。4、提前15分鐘通知歡送人員到大堂。六、服務(wù)要求

1、著裝要求整潔、化淡妝，精神飽滿、儀容儀表得體；2、所有服務(wù)人員手機調(diào)至靜音，對客服務(wù)時不接手機；3、熟知所有備用物品的位置和各項設(shè)施的使用方法；4、了解接待VIP的生活習(xí)慣及愛好，并做好客史檔案；5、服務(wù)過程中均用托盤，托盤內(nèi)使用口布；6、及時做好貴賓行程的信息傳達(dá)工作；7、歡迎及送行時熱情、統(tǒng)一、親切；8、所有VIP信息保密（房號、電話等）。

七、離店后的工作1、做好VIP接待記錄。

2、協(xié)助總臺建立健全VIP的客史檔案，準(zhǔn)確記錄客人的姓名、職務(wù)、抵店時間、離店時間、住店次數(shù)、喜好及特殊要求等到情況，作為日后訂房和服務(wù)的參考資料。

友情提示：本文中關(guān)于《VIP接待小組》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，VIP接待小組：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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