津利華實(shí)習(xí)體會(huì)及酒店建議

酒店管理的規(guī)章制度16個(gè)字控制成本，服務(wù)賓客行為約束，績效考核

酒店管理是控制成本，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去面對顧客，對不同需求的顧客實(shí)行個(gè)性化的服務(wù)，傾聽顧客意見，以顧客最滿意的服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)。

酒店行業(yè)競爭激烈，要想獲得更為多的蛋糕首先要考慮顧客需求，定位市場，是以商務(wù)客為主，還是散客，旅游者為主，要針對不同的人設(shè)置不同的需求，客房價(jià)位要中高低都要有，實(shí)現(xiàn)多方面的滿足，針對地區(qū)的消費(fèi)水平來確定酒店是否進(jìn)行高檔的多一些，還是普通的多一些。

一個(gè)酒店的檔次首先體現(xiàn)在大廳，大廳的氣派程度直接影響了消費(fèi)者的消費(fèi)水平以及消費(fèi)愿望，且大廳的服務(wù)人員也同樣起著重要的作用，服務(wù)者是否讓賓客感覺到自己受到了重視和一種安全感，兩者聯(lián)系在一起成為了酒店重要宣傳的第一手資料。

我認(rèn)為在1、大廳可以設(shè)立一個(gè)生態(tài)小園，有花有草有樹木，再將大自然的生物融入進(jìn)來，魚、鳥等，讓人們在嘈雜的城市中享受大自然帶來的樂趣，同時(shí)可以設(shè)置消費(fèi)品，如品茶。

2、在大廳里設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)性的東西，如大型雕塑，工藝品，噴泉。還可以在角落放上一架鋼琴，定期邀請人演奏。（鋼琴也可以放到大型宴會(huì)廳供客人在用餐時(shí)享受音樂）

在無形當(dāng)中提高人的素養(yǎng)。

客房部是裝修首先確定風(fēng)格，然后選取材料。

客房部我認(rèn)為地面使用（化纖）地毯，造價(jià)便宜（幾塊到幾十的都有），美觀，上檔次，人踩上去舒服，便于以后的清潔保養(yǎng)。

使用地板：造價(jià)高（看上去好些的都在100以上），且人踩上去發(fā)響，不便于保養(yǎng)。

地毯和木地板的比較：

木地板顏色暗淡首先用久光澤度不好，永久之后容易磨損，怕碰。服務(wù)員打掃房間時(shí)麻煩，用的時(shí)間多，還不那么干凈，怕水去泡，打掃不當(dāng)會(huì)在地上留下污點(diǎn)。

地毯顏色光亮，灰塵不易看出。耐磨，不怕碰

地毯可以2年一換，簡單方便，不同于地板一樣需要砸地，浪費(fèi)時(shí)間，人力，帶來不必要的損失。

以下是清潔方法（作為參考）地板清潔：

1、服務(wù)員過水拖地后還要干脫，臟東西未必都弄干凈，且容易出現(xiàn)灰塵，耽誤時(shí)間，增加負(fù)擔(dān)。

2、地板滑，容易造成老人或者小孩摔倒，給酒店造成影響，增加麻煩。

地毯清潔

1、客房服務(wù)員每當(dāng)客人走后，直接用吸塵器吸地面，省事省力，且美觀大方。

2、當(dāng)?shù)靥荷厦娉霈F(xiàn)客人嘔吐的污漬或者咖啡飲料打翻在上面是可以大動(dòng)作清洗（有專人用機(jī)器負(fù)責(zé)。）

地毯清洗方法

一、水抽洗（可適于化纖地毯）使用設(shè)備：地毯刷、噴霧器、吸水機(jī)、地毯清洗機(jī)。使用料劑：地毯香波。操作方法：

1、用吸塵器全面吸塵

2、稀釋清潔劑，也可注入水箱3、在地毯上全面噴灑清潔劑

4、作用10－15分鐘后，污漬脫離纖維

5、用洗地機(jī)抽洗，操作向后行走而使每操作行有一部分重疊，最少經(jīng)過兩次抽洗

6、在清洗地毯的同時(shí)，用吸水機(jī)吸凈已洗完的地毯

7、讓地毯完全干透，為加快地毯干透，可開動(dòng)地毯吹干機(jī)。二、干泡清洗（適用于純毛地毯）使用設(shè)備、工具：帶地毯刷和打泡器的單盤擦地機(jī)、地毯梳或耙、吸塵器。

使用料劑：地毯高泡清潔劑。操作方法：

1、用吸塵器全面吸塵

2、局部處理即是用專用的清潔劑在地毯上邊油漬、果漬、咖啡漬單獨(dú)進(jìn)行處理

3、稀釋地毯泡沫清潔劑，注入打泡箱

4、用手刷處理地毯邊緣、角落和機(jī)器推到之處

5、用裝有打泡器、地毯刷的單盤掃地機(jī)，以干泡刷洗地毯6、作用一會(huì)兒，然后重復(fù)

7、地毯梳或耙梳起地毯纖毛，這對地毯外觀非常重要，尤其是纖維較長的棉絨地毯，而且有加快地毯干燥作用

8、讓地毯毛完全干透

9、用吸塵器吸去污垢和干泡結(jié)晶體。

客房內(nèi)的壁紙的選用要暖色調(diào)，燈光的選用也要暖色調(diào)，避免使用白色燈光，營造出一種溫馨的氣氛，（例如津利華客房采取的是歐式風(fēng)格，壁紙采用的是黃色，燈光采用的黃色暖色調(diào)，白熾燈沒有，床的顏色采用的是乳白色，家具采用乳白色，窗簾采用了白色紗簾以及黃色窗簾，整體色調(diào)顯得很銜接，營造了一種很溫馨的氣氛，我建議客房內(nèi)電視采用液晶電視，整體銜接上檔次，每當(dāng)客人退房服務(wù)員要嚴(yán)格查房，當(dāng)大件電器流失由服務(wù)員承擔(dān)責(zé)任，從根本上讓服務(wù)員意識(shí)到重要性。酒店的發(fā)展和客戶的滿意源自于服務(wù)員對制度的落實(shí)和責(zé)任，面對犯小錯(cuò)誤的服務(wù)員由小到大的處罰，但扣獎(jiǎng)金不是主要目的，主要是讓服務(wù)員杜絕再次出現(xiàn)錯(cuò)誤，讓其更好的發(fā)展，責(zé)任感是需要全員進(jìn)行努力的結(jié)果）

客房內(nèi)設(shè)施要人性化，壁柜櫥內(nèi)有衣架，熨斗，熨衣板，備用枕頭，毛毯，手電筒，包括小酒吧，小冰箱內(nèi)放入4到6種飲料供客人有償使用，這是體現(xiàn)酒店的檔次和一種人性化的服務(wù)，客房內(nèi)的物品不可雜亂無章的擺放，不能讓客人感覺到酒店的檔次和快捷酒店一樣，愛有的有，沒有的就沒有，例如計(jì)生用具在桌面上，顯得酒店在客人心中落差一大半，比如這些東西可以制作物品價(jià)目卡放在床頭，當(dāng)客人需要時(shí)打電話給客房部由服務(wù)員上樓送上去，做到房內(nèi)干凈整潔，物品擺放有順序。

客房服務(wù)員要24小時(shí)在位，給客人提供服務(wù)及需要，以及各個(gè)部門都要有值班人員，給客人提供隱性服務(wù)。

客房部要對客房進(jìn)行及時(shí)打掃，每天服務(wù)員都要上辦公室領(lǐng)取房間清理單進(jìn)行工作，要做到對每間住客進(jìn)行及時(shí)打掃，不要等到客人去說，不要變的被動(dòng)，酒店就要有酒店的服務(wù)，客人選擇這個(gè)品牌的酒店就是沖著服務(wù)去的，不要讓客人感覺和快捷酒店一樣，服務(wù)永遠(yuǎn)放到第一位，因?yàn)榭腿诉x擇了你就是選擇了你的服務(wù)檔次和人性化，要善于抓住每個(gè)客人，讓每個(gè)客人都成為回頭客。

雖然現(xiàn)在本地地區(qū)的消費(fèi)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到一線城市或者二線城市的標(biāo)準(zhǔn)，但是在這個(gè)社會(huì)的消費(fèi)主體和人際命脈已經(jīng)不是60，70歲的人群了，而是發(fā)展到20，30，40，50歲的主體人群了，作為21世紀(jì)的消費(fèi)群體已經(jīng)將高消費(fèi)發(fā)展到了年輕人的階段，尤其在20到30歲之間，他們即將成為社會(huì)的支柱，這些人接受外界能力較快，對事物有著自己獨(dú)特的見解和看法，這個(gè)年紀(jì)還有著愛交朋友的思想，認(rèn)為請客排場可以顯出自己的面子和對朋友的尊重同時(shí)他們也享受著這個(gè)社會(huì)帶來的精彩和發(fā)展節(jié)奏，他們對身心的享受更為看重，當(dāng)?shù)氐貐^(qū)50多歲的企業(yè)家也很多，他們對酒店要求更為苛刻，尤其本地人愛好排場，喜好場面，認(rèn)為面子更為重要這一消費(fèi)心理，我們可以高于當(dāng)?shù)鼐频陠伍g客房經(jīng)濟(jì)的10%到20%的價(jià)格去定位消費(fèi)價(jià)目，享受著不同于別家酒店的服務(wù)，這也需要全員的努力。

酒店要以最低的成本去營造最高檔次的形象。酒店康樂設(shè)施的營造。

現(xiàn)在大型酒店里必有洗浴一項(xiàng)活動(dòng)，但是洗浴的形象也或多或少的影響著酒店整體的形象，因?yàn)橄丛�價(jià)格不高，形形色色的人都有。如果酒店里的洗浴中心包給別人，他或許會(huì)帶來一些小姐（指一些非法活動(dòng)），來謀取利益，試想高層人士酒店下塌，當(dāng)看到一些紋龍畫虎的人和他們同層一部電梯時(shí)他們的感受，認(rèn)為自己怎能和這種人呆在一起消費(fèi)呢？如果小姐穿著暴漏和一些官員混在一起做電梯又是一種什么樣的景象呢，勢必會(huì)影響一些形象問題，試問下次還會(huì)下榻酒店嗎？

當(dāng)然正規(guī)的可以，但是服裝要和酒店統(tǒng)一，不得特殊，包括所有的服務(wù)細(xì)則，行為規(guī)范都要和酒店統(tǒng)一起來，不得影響酒店形象。

酒店客房是酒店最賺錢的一個(gè)項(xiàng)目，客房設(shè)施的好與壞直接關(guān)系酒店的利潤。

擴(kuò)展閱讀：酒店管理實(shí)習(xí)心得體會(huì)

貴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)管系酒店管理2班謝偉09120215

貴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)管系酒店管理2班謝偉09120215

再見了，虹葉

導(dǎo)言：今年5月，我和許多同學(xué)一樣，帶著許多向往踏上了開往上海的列車。不是為了世博會(huì)，也不是為了東方明珠，我們的目的很單純那就是實(shí)習(xí)。上海虹葉酒店便是我們實(shí)習(xí)的目的地，5個(gè)月的時(shí)間，短暫而不尋常……

實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成功的第一個(gè)驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)，帶著幸福的感受，我們開始必要走的路程實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)雖然是很殘酷，但是可以收獲到成功和希望，我們要記住自己的目標(biāo)和理想這樣才能在自己的崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動(dòng)，最終才能實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不讓人看不起，不給自己抹黑，用自己的實(shí)力來證明給別人看我是一個(gè)強(qiáng)者，不論工作還是學(xué)習(xí)。

201*年5月8日酒店管理專業(yè)所有同學(xué)踏上實(shí)習(xí)道路的列車。當(dāng)時(shí)大家的心情特別激動(dòng)，心里總有一個(gè)念頭，我終于暫時(shí)性離開學(xué)校及那個(gè)讓人枯燥的課本了。當(dāng)我踏進(jìn)酒店時(shí)，感覺到自己的選擇已錯(cuò)了，可那時(shí)已經(jīng)晚了，也許這就是每個(gè)實(shí)習(xí)生必經(jīng)的心理斗爭吧。后來酒店給我們做了一系列的安排：入店住宿、就餐、填職位申請表、入職培訓(xùn)、領(lǐng)工卡、名牌和制服、部門培訓(xùn)、上班、緊湊又忘食的安排讓我們從學(xué)生轉(zhuǎn)變成了員工。和正式員工一樣，入住員工宿舍，同樣打卡紀(jì)錄考勤，同樣穿職工工服，和正式員工不同的是，我們實(shí)習(xí)生有著另一種身份，那就是學(xué)生的身份。雖然實(shí)習(xí)是我們學(xué)業(yè)的一種延伸，也是我們學(xué)業(yè)不可缺少的一部分。但我們有的是青春的熱情，有的是知識(shí)的渴求和對未來的向往。

5個(gè)月，只是短暫的5個(gè)月，卻讓我學(xué)到二十年都沒學(xué)到的東西，這就是社會(huì)的力量，短短5個(gè)月，我仿佛長大了許多，知道了珍惜，學(xué)會(huì)了忍讓，寬容，懂得生活，了解了艱難，嘗到了酸甜苦辣。我不得不從心里去感激實(shí)習(xí)教給我這么多，感激父母把我養(yǎng)育成人。實(shí)踐，就是把我們在學(xué)校所學(xué)的理論知識(shí)，運(yùn)用到客觀實(shí)際中去，使自己所學(xué)的理論知識(shí)有用武之地，只學(xué)不實(shí)踐，那么所學(xué)的就等于零。理論應(yīng)該與實(shí)踐相結(jié)合。另一方面，實(shí)踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。通過這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因?yàn)榄h(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會(huì)從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實(shí)踐。

在餐廳里,別人一眼就能把我人出是一名正在讀書的學(xué)生，我問他們?yōu)槭裁�，他們總說從我的臉上就能看出來，呵呵。也許沒有經(jīng)歷過社會(huì)的人都有我這種不知名遭遇吧!我并沒有因?yàn)槲以谒麄兠媲皼]有經(jīng)驗(yàn)而退后，我相信我也能做的像他們一樣好。我的工作很雜，每

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天10點(diǎn)鐘-下午1點(diǎn)再從下午的4點(diǎn)-晚上9點(diǎn)下班,雖然時(shí)間長了點(diǎn)，但熱情而年輕的我并沒有絲毫的感到過累,我覺得這是一種激勵(lì),明白了人生，感悟了生活,接觸了社會(huì)，了解了未來。在學(xué)校里也許有老師分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會(huì)告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會(huì)得到別人不同的評價(jià)。在學(xué)校，只有學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更多的報(bào)酬而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力！

記得老師曾經(jīng)說過大學(xué)是一個(gè)小社會(huì)，但我總覺得校園里總少不了那份純真，那份真誠，盡管是中專生，學(xué)生還終歸保持著學(xué)生的身份。而走進(jìn)企業(yè)，接觸各種各樣的客戶、同事、上司等等，關(guān)系復(fù)雜，但我得去面對我從未面對過的一切。記得在我校舉行的招聘會(huì)上所反映出來的其中一個(gè)問題是，學(xué)生的實(shí)際操作能力與在校理論學(xué)習(xí)有一定的差距。在這次實(shí)踐中，這一點(diǎn)我感受很深。在學(xué)校，理論的學(xué)習(xí)很多，而且是多方面的，幾乎是面面俱到；而在實(shí)際工作中，可能會(huì)遇到書本上沒學(xué)到的，又可能是書本上的知識(shí)一點(diǎn)都用不上的情況�；蛟S工作中運(yùn)用到的只是很簡單的問題，只要套公式似的就能完成一項(xiàng)任務(wù)。有時(shí)候我會(huì)埋怨，實(shí)際操作這么簡單，但為什么書本上的知識(shí)讓人學(xué)得這么吃力呢？這是社會(huì)與學(xué)校脫軌了嗎？也許老師是正確的，雖然學(xué)生生活不像踏入社會(huì)，但是總算是社會(huì)的一個(gè)部分，這是不可否認(rèn)的事實(shí)。但是有時(shí)也要感謝老師孜孜不倦地教導(dǎo)，有些問題有了有課堂上地認(rèn)真消化，有平時(shí)作業(yè)作補(bǔ)充，我比一部人具有更高的起點(diǎn)，有了更多的知識(shí)層面去應(yīng)付各種工作上的問題，作為一名新世紀(jì)的大學(xué)生，應(yīng)該懂得與社會(huì)上各方面的人交往，處理社會(huì)上所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著大學(xué)生要注意到社會(huì)實(shí)踐，社會(huì)實(shí)踐必不可少。畢竟5個(gè)月之后，我已經(jīng)不再是一名書呆子，我是社會(huì)中的一分子，要與社會(huì)交流，為社會(huì)做貢獻(xiàn)。只懂得紙上談兵是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及的，以后的人生旅途是漫長的，為了鍛煉自己成為一名合格的、對社會(huì)有用的人才。

實(shí)習(xí)結(jié)束了，很懷念實(shí)習(xí)的日子。通過這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。

再見了，我親愛的同事；再見了，虹葉酒店；再見了，上海。

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