京東運(yùn)營-商家運(yùn)營日志

賣家運(yùn)營工作日志

此文檔之目的在于指導(dǎo)商家的京東開放平臺運(yùn)營人員，每天坐在電腦前需要完成哪些工作，下列8項(xiàng)內(nèi)容每天認(rèn)真處理，相信對保證店鋪的穩(wěn)定發(fā)展有所提升。

目錄

1查看近期公告...................................................................................................................13發(fā)貨...................................................................................................................................24回復(fù)客戶咨詢...................................................................................................................25巡店...................................................................................................................................26活動(dòng)的準(zhǔn)備檢查...............................................................................................................27店鋪數(shù)據(jù)的研究...............................................................................................................38比價(jià)...................................................................................................................................3

1查看近期公告

公告發(fā)布的內(nèi)容全部為重要且緊急的事情，每天進(jìn)入店鋪務(wù)必查看，有必要跟領(lǐng)導(dǎo)反饋！

建議新商家有時(shí)間將以前發(fā)布的公告進(jìn)行查看。（點(diǎn)擊上圖更多）2售后事宜的處理

對平臺賣家來說提升客戶體驗(yàn)，解決相關(guān)問題和投訴是第一位，之后才是業(yè)績的提升！不同模式的賣家后臺略有不同，主要包括客戶返修單處理，工單處理（新），退款審核，自主售后。每天上下班都要將這些過一遍，確保及時(shí)解決客戶問題。

3發(fā)貨

及時(shí)處理訂單，保證發(fā)貨時(shí)效。

訂單到達(dá)后臺后，36小時(shí)未點(diǎn)擊出庫發(fā)貨的訂單會(huì)有時(shí)效性處罰（定制類除外）。

4回復(fù)客戶咨詢

咨詢的客戶都是有購買意愿的潛在客戶，要格外重視，上下班查看處理一次。

5巡店

包括店鋪裝修的檢查和產(chǎn)品的信息檢查。

店鋪裝修主要檢查：促銷時(shí)間是否過期，是否頁面產(chǎn)品缺貨，價(jià)格不對應(yīng)等。比如11.11已經(jīng)過了，11.12巡店時(shí)就要換下雙11的促銷信息。

產(chǎn)品的檢查，特別是店鋪熱銷產(chǎn)品的檢查，店鋪top5的產(chǎn)品一般會(huì)聚集整個(gè)店鋪80%的流量，這些產(chǎn)品的錯(cuò)誤信息呈現(xiàn)會(huì)極大影響銷售。

包括：廣告語是否需要更新，頁面促銷信息是否過期，產(chǎn)品參數(shù)是否準(zhǔn)確，引流產(chǎn)品價(jià)格和鏈接是否正確。

6活動(dòng)的準(zhǔn)備檢查

如果近三日內(nèi)有相關(guān)活動(dòng)（包括已經(jīng)下線和即將上線）的推廣，注意檢查是否準(zhǔn)備到位。例如

1.昨日下線的預(yù)定團(tuán)，產(chǎn)品頁面的規(guī)則圖是否已經(jīng)去掉，廣告語是否去掉，是否需要

設(shè)置新的促銷。2.明日要上線的專題或者單品活動(dòng)，店鋪裝修是否更新，對應(yīng)產(chǎn)品促銷是否設(shè)置到位，

頁面是否準(zhǔn)確。

7店鋪數(shù)據(jù)的研究

根據(jù)數(shù)據(jù)平臺提供的流量，銷售額的變化查看店鋪銷售走勢，做下一步的規(guī)劃和安排

基本上最重要的幾點(diǎn)是：uv，轉(zhuǎn)化率，銷售額，流量來源分布。

8比價(jià)

對賣家來說，維持各平臺的價(jià)格平衡也是至關(guān)重要的一環(huán)，每天應(yīng)該對店鋪產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)格核查，特別是和tmall價(jià)格的比較，熱銷產(chǎn)品更加敏感。平臺要求價(jià)格不得高于其他平臺。

擴(kuò)展閱讀：京東商家注意事項(xiàng)

商家管理規(guī)定（SOP商家）商家管理規(guī)定（LBP商家）商家管理規(guī)定（SOPL商家）關(guān)于購銷業(yè)務(wù)發(fā)票郵寄信息變更通知供應(yīng)商開立發(fā)票注意事項(xiàng)

稅票銷貨清單（含附件）折疊方法示范保質(zhì)期商品管理辦法

IM線上服務(wù)規(guī)范及常見問題LBP/FBPIM線上服務(wù)規(guī)范及常見問題（SOPL）IM線上服務(wù)規(guī)范及常見問題（SOP）京東開放平臺商品信息管理規(guī)定

商家后臺管理系統(tǒng)“關(guān)聯(lián)銷售設(shè)置”功能開放平臺第三方賣家問題反饋及解決機(jī)制

商家管理規(guī)定（SOP商家）

京東商城開放平臺商家管理規(guī)定（SOP商家）發(fā)貨時(shí)效：

每日早上6點(diǎn)至16點(diǎn)之間產(chǎn)生（完成支付）的訂單,6小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，16點(diǎn)至次日6點(diǎn)產(chǎn)生的訂單18小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，并上傳快遞單號。從訂單產(chǎn)生（完成支付）到顧客收貨時(shí)間在五天（120小時(shí)）以內(nèi)。POP運(yùn)維部會(huì)每天出具訂單監(jiān)控報(bào)告并記錄延遲發(fā)貨的訂單數(shù)量和商家，第一次按照5000元/次的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰，第二次按照10000元/次的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰，第三次直接下架店鋪所有商品，停止合作。遇交通運(yùn)輸管制、大雨雪、地震等不可抗力因素而影響發(fā)貨的，不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)的，商家應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)通知運(yùn)營人員和運(yùn)維部人員，以便及時(shí)向消費(fèi)者做出相應(yīng)的公示或者通知，如不及時(shí)通知?jiǎng)t按照配送超時(shí)處理。

說明：延遲發(fā)貨的訂單是截至統(tǒng)計(jì)時(shí)間已經(jīng)實(shí)際產(chǎn)生的結(jié)果，后期補(bǔ)發(fā)后仍然按照延遲發(fā)貨的訂單計(jì)算。注：

1實(shí)物團(tuán)購產(chǎn)品經(jīng)類目經(jīng)理（在提報(bào)時(shí)）確認(rèn)后，允許商家該次團(tuán)購的商品在客戶下單24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨（如先付款訂單按付款時(shí)間計(jì)算）。

2對于未點(diǎn)擊出庫的，但貨已發(fā)出，按未發(fā)貨處理。缺貨管理：

商家在銷售過程中如果產(chǎn)生因?yàn)槿必洘o法發(fā)出的訂單，需要及時(shí)（距離客戶下單時(shí)間24時(shí)內(nèi)）提交刪單申請，POP平臺運(yùn)維人員會(huì)接收供貨商每日上報(bào)缺貨訂單，每周將出具缺貨統(tǒng)計(jì)報(bào)告，對于一個(gè)月中有兩周缺貨率超過1%（包含）的商家，將按照100元/單的標(biāo)準(zhǔn)做罰款處罰；在此期間如果商家為了避免罰款而私自聯(lián)系客戶取消訂單的，將從重處罰：5000元/單，對于延遲提交刪單申請商的家按照5000元/單處罰。少件處理（包括少商品、少配件、少贈(zèng)品）

1商家必須按照訂單明細(xì)和網(wǎng)頁商品描述打包發(fā)送貨物，如后期客戶投訴少配件、少贈(zèng)品，少商品，由運(yùn)維部通知商家后，商家直接發(fā)快遞郵寄給客戶，并在3小時(shí)內(nèi)把補(bǔ)發(fā)的快遞單號反饋給POP；

2如出現(xiàn)少發(fā)商品，商家又無貨補(bǔ)發(fā)，則由POP寫核銷單給客戶退款，此部分款項(xiàng)在后期貨款里面扣除；3如因?yàn)槿鄙儋?zèng)品，商家因缺貨等原因無法發(fā)出時(shí)，由京東客服和客戶協(xié)商賠償，由京東先行賠付給客戶，所產(chǎn)生的費(fèi)用后期在商家貨款里面扣除，由商家承擔(dān)。以上情況商家一個(gè)月內(nèi)發(fā)生5次以上，則按照100元/單罰款。

發(fā)票管理規(guī)定

1SOP商家客戶下單后，商家需要按照訂單開具發(fā)票，不得以任何理由拒開，發(fā)票要求使用“當(dāng)?shù)囟悇?wù)局通用機(jī)打發(fā)票”，發(fā)票上需蓋有商家“發(fā)票專用章”；嚴(yán)禁商家使用定額發(fā)票、收款收據(jù)、銷售證明等代替

2發(fā)票抬頭和內(nèi)容，需和訂單詳情中客戶要求一致，不得有任何差異，對于發(fā)票抬頭開具錯(cuò)誤者，商家有義務(wù)承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，給客戶更換正確發(fā)票

3發(fā)票金額：發(fā)票金額需和訂單商品金額一致；對于訂單中使用京券、東券、禮品卡、余額支付的，也需將此部分款項(xiàng)正常開入發(fā)票

4發(fā)票開具后需放入包裹明顯位置，隨訂單包裹一起郵寄給客戶。

5對于客戶投訴未開發(fā)票，商家在接到投訴后需在兩日內(nèi)補(bǔ)寄，并提供快遞信息給POP客服，補(bǔ)寄發(fā)票產(chǎn)生的快遞費(fèi)用由商家承擔(dān)，嚴(yán)禁商家使用平信郵寄發(fā)票

6對于每個(gè)月存在發(fā)票投訴的商家，實(shí)行每次5000元罰款，對于每個(gè)月發(fā)票投訴嚴(yán)重的商家，則可暫停其銷售，下架整改.

退款審核管理規(guī)定

SOP模式，客戶的售前退款申請全部由商家審核，客戶取消訂單提交退款申請，商家根據(jù)發(fā)貨情況，在12小時(shí)內(nèi)做出操作（通過、不通過），如發(fā)現(xiàn)超時(shí)不審核則每次100元罰款，3天未審核系統(tǒng)默認(rèn)自動(dòng)退款，如出現(xiàn)款退貨到的情況，商家自行承擔(dān)損失

通過：商家確保貨物沒有發(fā)出，或者貨物已經(jīng)被快遞退回給商家，則無條件給通過客戶的退款申請不通過：需將不通過理由描述清楚，例如：貨物已經(jīng)發(fā)出，理由簡潔清楚，注意用語，不得出現(xiàn)惡意詞匯等

對于無法判斷是否可退的情況，需要及時(shí)反饋POP客服，由POP客服判斷后做出處理先行賠付：

所有客戶投訴漏發(fā)、少發(fā)、錯(cuò)發(fā)、拒收未退款，等情況，客戶問題超過24小時(shí)仍未解決，經(jīng)和商家確認(rèn)無果，互相扯皮無法判定責(zé)任方時(shí)，應(yīng)由商家先行直接發(fā)快遞補(bǔ)發(fā)貨物給客戶，后期再由專人和商家、配送確認(rèn)最終責(zé)任。如果客戶要求退款，貨賠償相應(yīng)款項(xiàng)，則由POP客服寫核銷單給客戶賠付款項(xiàng)，后期責(zé)任再由專人和商家、配送確認(rèn)最終責(zé)任。

商家管理規(guī)定（LBP商家）

京東商城開放平臺商家管理規(guī)定（LBP商家）

發(fā)貨時(shí)效：

每日早上6點(diǎn)至16點(diǎn)之間產(chǎn)生的訂單,6小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，16點(diǎn)至次日6點(diǎn)產(chǎn)生的訂單18小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨后30小時(shí)內(nèi)保證配送至所在區(qū)域京東庫房（以庫房簽收時(shí)間為準(zhǔn)），54小時(shí)內(nèi)保證配送至非本區(qū)域京東庫房（以庫房簽收時(shí)間為準(zhǔn)）。如商家發(fā)貨超出以上任何一項(xiàng)時(shí)間，第一次按照5000元/次的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰，第二次按照10000元/次的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰，第三次直接下架店鋪所有商品，停止合作；遇交通運(yùn)輸管制、大雨雪、地震等不可抗力因素而影響發(fā)貨的，不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)的，商家應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)通知運(yùn)營人員和運(yùn)維部人員，以便及時(shí)向消費(fèi)者做出相應(yīng)的公示或者通知，如不及時(shí)通知?jiǎng)t按照配送超時(shí)處理。

所有模式貨物發(fā)出后對于快遞投訴過程中出現(xiàn)：上傳快遞單號錯(cuò)誤、超區(qū)退件、客戶拒收件、聯(lián)系不上收件人等，需要及時(shí)通知POP，以便聯(lián)系或留言給客戶做退款或轉(zhuǎn)發(fā)。注：

1實(shí)物團(tuán)購產(chǎn)品經(jīng)類目經(jīng)理（在提報(bào)時(shí)）確認(rèn)后，允許商家該次團(tuán)購的商品在客戶下單24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨（如先付款訂單按付款時(shí)間計(jì)算）。

2對于未點(diǎn)擊出庫的，但貨已發(fā)出，按未發(fā)貨處理。缺貨管理：

商家在銷售過程中如果產(chǎn)生因?yàn)槿必洘o法發(fā)出的訂單，需要及時(shí)（距離客戶下單時(shí)間24時(shí)內(nèi)）提交刪單申請，POP平臺運(yùn)維人員會(huì)接收供貨商每日上報(bào)缺貨訂單，每周將出具缺貨統(tǒng)計(jì)報(bào)告，對于一個(gè)月中有兩周缺貨率超過1%（包含）的商家，將按照100元/單的標(biāo)準(zhǔn)做罰款處罰；在此期間如果商家為了避免罰款而私自聯(lián)系客戶取消訂單的，將從重處罰：5000元/單，對于延遲提交刪單申請商的家按照5000元/單處罰。

少件處理（包括少商品、少配件、少贈(zèng)品）：

1商家必須按照訂單明細(xì)和網(wǎng)頁商品描述打包發(fā)送貨物，如后期客戶投訴少配件、少贈(zèng)品，少商品，由運(yùn)維部通知商家后，商家直接發(fā)快遞郵寄給客戶，并在3小時(shí)內(nèi)把補(bǔ)發(fā)的快遞單號反饋給POP；

2如出現(xiàn)少發(fā)商品，商家又無貨補(bǔ)發(fā)，則由POP寫核銷單給客戶退款，此部分款項(xiàng)在后期貨款里面扣除；3如因?yàn)槿鄙儋?zèng)品，商家因缺貨等原因無法發(fā)出時(shí)，由京東客服和客戶協(xié)商賠償，由京東先行賠付給客戶，所產(chǎn)生的費(fèi)用后期在商家貨款里面扣除，由商家承擔(dān)。如出現(xiàn)缺少件情況，按照1000元/次處罰。先行賠付：

所有客戶投訴漏發(fā)、少發(fā)、錯(cuò)發(fā)、拒收未退款，等情況，客戶問題超過24小時(shí)仍未解決，經(jīng)和商家確認(rèn)無果，互相扯皮無法判定責(zé)任方時(shí)，應(yīng)由商家先行直接發(fā)快遞補(bǔ)發(fā)貨物給客戶，后期再由專人和商家、配送確認(rèn)最終責(zé)任。如果客戶要求退款，貨賠償相應(yīng)款項(xiàng)，則由POP客服寫核銷單給客戶賠付款項(xiàng)，后期責(zé)任再由專人和商家、配送確認(rèn)最終責(zé)任。

商家管理規(guī)定（SOPL商家）

京東商城開放平臺商家管理規(guī)定（SOPL商家）

發(fā)貨時(shí)效：

每日早上6點(diǎn)至16點(diǎn)之間產(chǎn)生的訂單,6小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，16點(diǎn)至次日6點(diǎn)產(chǎn)生的訂單18小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨后30小時(shí)內(nèi)保證配送至所在區(qū)域京東庫房（以庫房簽收時(shí)間為準(zhǔn)），54小時(shí)內(nèi)保證配送至非本區(qū)域京東庫房（以庫房簽收時(shí)間為準(zhǔn)）。如商家發(fā)貨超出以上任何一項(xiàng)時(shí)間，第一次按照5000元/次的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰，第二次按照10000元/次的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰，第三次直接下架店鋪所有商品，停止合作；遇交通運(yùn)輸管制、大雨雪、地震等不可抗力因素而影響發(fā)貨的，不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)的，商家應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)通知運(yùn)營人員和運(yùn)維部人員，以便及時(shí)向消費(fèi)者做出相應(yīng)的公示或者通知，如不及時(shí)通知?jiǎng)t按照配送超時(shí)處理。

所有模式貨物發(fā)出后對于快遞投訴過程中出現(xiàn)：上傳快遞單號錯(cuò)誤、超區(qū)退件、客戶拒收件、聯(lián)系不上收件人等，需要及時(shí)通知POP，以便聯(lián)系或留言給客戶做退款或轉(zhuǎn)發(fā)事宜。注：

1實(shí)物團(tuán)購產(chǎn)品經(jīng)類目經(jīng)理（在提報(bào)時(shí)）確認(rèn)后，允許商家該次團(tuán)購的商品在客戶下單24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨（如先付款訂單按付款時(shí)間計(jì)算）。

2對于未點(diǎn)擊出庫的，但貨已發(fā)出，按未發(fā)貨處理。

缺貨管理：

商家在銷售過程中如果產(chǎn)生因?yàn)槿必洘o法發(fā)出的訂單，需要及時(shí)（距離客戶下單時(shí)間24時(shí)內(nèi)）提交刪單申請，POP平臺運(yùn)維人員會(huì)接收供貨商每日上報(bào)缺貨訂單，每周將出具缺貨統(tǒng)計(jì)報(bào)告，對于一個(gè)月中有兩周缺貨率超過1%（包含）的商家，將按照100元/單的標(biāo)準(zhǔn)做罰款處罰；在此期間如果商家為了避免罰款而私自聯(lián)系客戶取消訂單的，將從重處罰：5000元/單，對于延遲提交刪單申請商的家按照5000元/單處罰。少件處理（包括少商品、少配件、少贈(zèng)品）：

1商家必須按照訂單明細(xì)和網(wǎng)頁商品描述打包發(fā)送貨物，如后期客戶投訴少配件、少贈(zèng)品，少商品，由運(yùn)維部通知商家后，商家直接發(fā)快遞郵寄給客戶，并在3小時(shí)內(nèi)把補(bǔ)發(fā)的快遞單號反饋給POP；

2如出現(xiàn)少發(fā)商品，商家又無貨補(bǔ)發(fā)，則由POP寫核銷單給客戶退款，此部分款項(xiàng)在后期貨款里面扣除；3如因?yàn)槿鄙儋?zèng)品，商家因缺貨等原因無法發(fā)出時(shí)，由京東客服和客戶協(xié)商賠償，由京東先行賠付給客戶，所產(chǎn)生的費(fèi)用后期在商家貨款里面扣除，由商家承擔(dān)。如出現(xiàn)缺少件情況，按照1000元/次處罰。發(fā)票管理規(guī)定

1商家客戶下單后，商家需要按照訂單開具發(fā)票，不得以任何理由拒開，發(fā)票要求使用“當(dāng)?shù)囟悇?wù)局通用機(jī)打發(fā)票”，發(fā)票上需蓋有商家“發(fā)票專用章”；嚴(yán)禁商家使用定額發(fā)票、收款收據(jù)、銷售證明等代替2發(fā)票抬頭和內(nèi)容，需和訂單詳情中客戶要求一致，不得有任何差異，對于發(fā)票抬頭開具錯(cuò)誤者，商家有義務(wù)承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，給客戶更換正確發(fā)票

3發(fā)票金額：發(fā)票金額需和訂單商品金額一致；對于訂單中使用京券、東券、禮品卡、余額支付的，也需將此部分款項(xiàng)正常開入發(fā)票

4發(fā)票開具后需放入包裹明顯位置，隨訂單包裹一起郵寄給客戶。

5對于客戶投訴未開發(fā)票，商家在接到投訴后需在兩日內(nèi)補(bǔ)寄，并提供快遞信息給POP客服，補(bǔ)寄發(fā)票產(chǎn)生的快遞費(fèi)用由商家承擔(dān)，嚴(yán)禁商家使用平信郵寄發(fā)票

6對于每個(gè)月存在發(fā)票投訴的商家，實(shí)行每次5000元罰款，對于每個(gè)月發(fā)票投訴嚴(yán)重的商家，則可暫停其銷售，下架整改.先行賠付：

所有客戶投訴漏發(fā)、少發(fā)、錯(cuò)發(fā)、拒收未退款，等情況，客戶問題超過24小時(shí)仍未解決，經(jīng)和商家確認(rèn)無果，互相扯皮無法判定責(zé)任方時(shí)，應(yīng)由商家先行直接發(fā)快遞補(bǔ)發(fā)貨物給客戶，后期再由專人和商家、配送確認(rèn)最終責(zé)任。如果客戶要求退款，貨賠償相應(yīng)款項(xiàng)，則由POP客服寫核銷單給客戶賠付款項(xiàng)，后期責(zé)任再由專人和商家、配送確認(rèn)最終責(zé)任。

關(guān)于購銷業(yè)務(wù)發(fā)票郵寄信息變更通知

關(guān)于購銷業(yè)務(wù)發(fā)票郵寄信息變更通知

尊敬的供應(yīng)商：您好！

為規(guī)范發(fā)票管理工作，防止漏收郵件情況出現(xiàn)。即日起向以下購貨主體郵寄發(fā)票時(shí)：“北京京東世紀(jì)貿(mào)易有限公司”“上海圓邁貿(mào)易有限公司”“成都京東世紀(jì)貿(mào)易有限公司”“廣州晶東貿(mào)易有限公司”“武漢京東世紀(jì)貿(mào)易有限公司”煩請寄至：

收件地址：北京市朝陽區(qū)北辰西路8號北辰世紀(jì)中心A座1層收件人：結(jié)算中心稅票窗口（POP）

感謝各位供應(yīng)商對京東商城結(jié)算工作的支持與配合！此次更改帶來的不便之處，敬請諒解，多謝！順祝商祺！特此通知

結(jié)算中心201*年11月7日

請仔細(xì)核對各項(xiàng)信息，如有問題，請于每周二、四致電京東商城結(jié)算中心聯(lián)系人：

付超電話：01058959039陳小燕電話：01058955918

供應(yīng)商開立發(fā)票注意事項(xiàng)

供應(yīng)商開立發(fā)票注意事項(xiàng)

尊敬的供應(yīng)商：您好！

為使往來賬目的結(jié)算工作更為順暢，現(xiàn)將我司開立增值稅專用發(fā)票及《增值稅應(yīng)稅貨物或勞務(wù)銷貨清單》的要求重申如下：重要提示：

請區(qū)分不同店鋪、不同結(jié)算期開立發(fā)票（即按結(jié)算單開立發(fā)票）。多張結(jié)算單合并開立發(fā)票的不予結(jié)算。請按結(jié)算期間及時(shí)提交結(jié)算票據(jù)，不得多期發(fā)票同時(shí)郵寄至結(jié)算中心。一、增值稅專用發(fā)票的開立

1.購貨單位：請認(rèn)真填寫票面上的購貨單位相關(guān)項(xiàng)目，具體請參照供應(yīng)商管理后臺當(dāng)期結(jié)算單中各機(jī)構(gòu)開票信息。

2.密文區(qū)：需清晰整潔，打印時(shí)不得超出密文區(qū)。3.明細(xì)：

a)貨物或應(yīng)稅勞務(wù)名稱、規(guī)格型號：不得開具大類，要求開立商品明細(xì)，若明細(xì)過多，需開立增值稅應(yīng)稅貨物或勞務(wù)銷貨清單，銷貨明細(xì)可從供應(yīng)商后臺導(dǎo)出。

b)增值稅發(fā)票中開立商品的稅率必須復(fù)核國家稅法規(guī)定并與合同一致，不同稅率商品要分別開票。

4.銷貨單位：銷貨單位名稱必須是與我司簽訂真實(shí)有效采購合同的簽約主體。并且收款單位與發(fā)票開立人必須一致。

5.備注欄請打印以下信息：POP

店鋪名稱：XXXX結(jié)算單號：XXXX

結(jié)算期間：XXXX/XX/XX-XXXX/XX/XX

6.增值稅專用發(fā)票必須加蓋發(fā)票專用章，蓋章時(shí)不可蓋住金額與備注欄。

7.收款人、復(fù)核人、開票人必須齊全，不能手寫，不能為英文名。且開票人、復(fù)核人不得為同一人。二、增值稅應(yīng)稅貨物或勞務(wù)銷貨清單的開立

1.如有需要,供應(yīng)商可在供應(yīng)商管理后臺下載應(yīng)稅貨物銷貨清單模板。2.銷貨清單的開立，請參照國家稅法的相關(guān)規(guī)定。

3.清單一式兩份，加蓋發(fā)票專用章，不可多張發(fā)票使用同一份清單，否則發(fā)票退回，不予結(jié)算。4.開具銷貨清單后，請將清單折疊，并置于發(fā)票后，一一對應(yīng)。詳見《銷貨清單折疊方法》。三、發(fā)票回寄

1.請打印當(dāng)期結(jié)算單加蓋公章或財(cái)務(wù)專用章與發(fā)票一同回寄，發(fā)票與結(jié)算單匹配放置。2.發(fā)票統(tǒng)一回寄

收票地址：北京市朝陽區(qū)北辰西路北辰世紀(jì)中心A座01層京東商城收件人：結(jié)算中心稅票窗口（POP）收電話:010-589559

稅票銷貨清單（含附件）折疊方法示范

稅票銷貨清單（含附件）折疊方法示范

一、普通清單折疊方法

二、A4紙清單（附件）折疊方法：

保質(zhì)期商品管理辦法

京東商城倉儲部文件

京東倉儲運(yùn)營部（201*）第（018）號簽發(fā)人：李永和保質(zhì)期商品管理辦法

各地食品母嬰倉：1保質(zhì)期商品的入庫規(guī)范1.1保質(zhì)期商品的入庫標(biāo)準(zhǔn)

1.1.1外包裝完好，無破損；保質(zhì)期信息清晰可見，保質(zhì)期信息字體脫落或模糊不清的禁止入庫；1.1.2商品外包裝上要注明保質(zhì)期信息；生產(chǎn)日期或截止日期必須確保至少有一個(gè)；其中只有生產(chǎn)日期，無保質(zhì)期及截止日期的，不允許收貨；1.1.3進(jìn)口商品外包裝應(yīng)有中文說明；

1.1.4對于商品本身標(biāo)識的保質(zhì)期內(nèi)容有重復(fù)粘貼或修改痕跡，禁止入庫；1.1.5對于真空包裝的食品確認(rèn)真空包裝完好；1.1.6密封包裝，看不到保質(zhì)期信息的商品禁止入庫；

1.1.7套裝商品，組套的外包裝上必須有保質(zhì)期信息，否則禁止入庫；1.1.8對于透明包裝的食品必須無異物，腐敗變質(zhì)等現(xiàn)象；1.1.9商品外包裝保質(zhì)期信息與商品上保質(zhì)期不同的商品禁止入庫。1.2保質(zhì)期商品的入庫日期標(biāo)準(zhǔn)

1.2.1同一SKU商品只能維護(hù)一個(gè)保質(zhì)期，任何原因?qū)е峦�一SKU商品存在多個(gè)保質(zhì)期時(shí)，庫房只能按照系統(tǒng)維護(hù)的保質(zhì)期信息接收商品；變更系統(tǒng)保質(zhì)期時(shí)須清空原保質(zhì)期商品庫存后方可變更和收貨；1.2.2國產(chǎn)食品、化妝品類保質(zhì)期不超出該產(chǎn)品總保質(zhì)期的1/3；1.2.3進(jìn)口食品、化妝品類保質(zhì)期不超出該產(chǎn)品總保質(zhì)期的1/2；

1.2.4進(jìn)口商品保質(zhì)期須注意：中文標(biāo)識保質(zhì)期信息與產(chǎn)品本身外文保質(zhì)期信息應(yīng)保持一致，下述情況視為一致：月份一致，但具體日期不同（中文標(biāo)識上的日期和產(chǎn)品本身的日期不同）視為一致可以接收，須按照中文標(biāo)識來錄入日期；（如果月份存在差異，則保質(zhì)期不符合入庫標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該拒收）。

1.2.5套裝商品的保質(zhì)期按照套內(nèi)保質(zhì)期最短的商品進(jìn)行系統(tǒng)保質(zhì)期信息維護(hù)，商品實(shí)物按照套內(nèi)最先到期商品的有效截止日期進(jìn)行截止日期標(biāo)識；總公司倉儲部

1.2.6屬于特定活動(dòng)商品保質(zhì)期不符合規(guī)定的，需進(jìn)行特批處理：（經(jīng)過采銷部門VP及倉儲總部收貨運(yùn)營經(jīng)理審批，由倉儲收貨運(yùn)營經(jīng)理郵件通知庫房后才可執(zhí)行）。1.2.7保質(zhì)期批次按如下要求執(zhí)行：

a.同一商品到貨數(shù)量小于30個(gè)的，必須是同一個(gè)保質(zhì)期批次；

b.同一商品到貨數(shù)量大于30個(gè)的，可以是多批次；但只允許有一個(gè)保質(zhì)期批次的數(shù)量小于30個(gè)；(屬于特例商品的須經(jīng)采銷部門VP審批后，經(jīng)集團(tuán)倉儲總部確認(rèn)并下發(fā)正式郵件通知，方可收貨）1.2.8商品實(shí)物保質(zhì)期信息與系統(tǒng)提示保質(zhì)期信息不符的商品不得辦理入庫。1.3保質(zhì)期商品抽檢要求

1.3.1單品收貨數(shù)量在30個(gè)以下，全部核檢；

1.3.2單品收貨數(shù)量在30個(gè)以上100個(gè)以下，20%數(shù)量抽檢；（按不同批次分別抽檢20%）；

1.3.3單品收貨數(shù)量在100個(gè)以上，10%數(shù)量抽檢；（按不同批次分別抽檢10%）；注：商品要分箱抽檢，不要集中在同一箱（整箱商品不進(jìn)行拆箱核檢），大于30個(gè)的需按不同批次分別抽檢；1.4系統(tǒng)操作規(guī)范

1.4.1入庫時(shí)必須在系統(tǒng)中輸入正確的保質(zhì)期信息，有截止日期的優(yōu)先錄入截止日期；沒有截止日期的錄入生產(chǎn)日期；

1.4.2系統(tǒng)會(huì)根據(jù)保質(zhì)期的限制要求提示商品是否已經(jīng)超過入庫時(shí)限；

1.4.3采銷需正確維護(hù)商品保質(zhì)期信息，如發(fā)現(xiàn)采銷保質(zhì)期信息維護(hù)錯(cuò)誤的需按照保質(zhì)期修改流程郵件反饋總部倉儲進(jìn)行處理；1.4.4由于系統(tǒng)推算導(dǎo)致的時(shí)間差異可以忽略；（如：一年按365天，12月按360天計(jì)算導(dǎo)致的差異可以忽略）；1.4.5商品上有效期若標(biāo)注到月的，應(yīng)當(dāng)為起算月份對應(yīng)年月的前一月，即：有效截止日期統(tǒng)一按照標(biāo)注月的前一月的最后一天錄入；生產(chǎn)日期統(tǒng)一按照標(biāo)注月的第一天錄入；如：標(biāo)注有效截止日期為201*年5月，即視為201*年4月30日到期；標(biāo)注生產(chǎn)日期為201*年4月，即生產(chǎn)日期為201*年4月1日；總公司倉儲部1.5問題處理

1.5.1系統(tǒng)提示超過入庫時(shí)限的商品，應(yīng)拒收；屬于特定商品的，須經(jīng)過采銷部門VP及總部倉儲收貨運(yùn)營經(jīng)理審批的郵件通知后方可入庫，沒有特批的拒收；

1.5.2如商品實(shí)物確實(shí)沒有超過入庫時(shí)限，但系統(tǒng)提示已經(jīng)超過入庫時(shí)限，則是該商品在系統(tǒng)中的保質(zhì)期維護(hù)錯(cuò)誤,需按照保質(zhì)期修改流程的要求及時(shí)郵件提交保質(zhì)期修改申請至總部倉儲。2保質(zhì)期商品的在庫管理2.1按照商品的保質(zhì)期推薦撿貨位

2.2不同保質(zhì)期的相同商品不得存放在同一貨位

2.3發(fā)現(xiàn)的保質(zhì)期維護(hù)錯(cuò)誤需按照保質(zhì)期修改流程郵件提交修改申請至總部倉儲。3保質(zhì)期商品的下架處理

3.1所有保質(zhì)期管理的商品應(yīng)在距離截止日期60天或者產(chǎn)品總保質(zhì)期1/3時(shí)做預(yù)警提示,每周提交預(yù)警報(bào)告，預(yù)警報(bào)告定期直接發(fā)給總部倉儲；

3.2所有保質(zhì)期管理的商品應(yīng)在距離截止日期30天或者距離產(chǎn)品總保質(zhì)期1/5時(shí)間時(shí)做下架處理，下架商品清單直接發(fā)給庫房理貨組處理；每周形成下架商品報(bào)告并發(fā)給總部倉儲；

3.3采銷需要在預(yù)警提示后到下架處理前確認(rèn)商品的處理方案，對于到達(dá)下架時(shí)間而未進(jìn)行處理的商品，倉儲部直接按照清單做轉(zhuǎn)備件庫操作；

3.4因以上保質(zhì)期問題造成的轉(zhuǎn)備件庫商品，均按照“采銷損”記錄。

IM線上服務(wù)規(guī)范及常見問題LBP/FBP

IM線上服務(wù)規(guī)范及常見問題LBP/FBP

一、基本規(guī)范用語

1.您好，歡迎您使用線上咨詢服務(wù)，請問有什么可以幫助您的？2.您請講。

3.您好，請問您咨詢的商品名稱是什么或商品號是多少？4.對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？5.對不起，請稍等。6.對不起，讓您久等了！7.不知道我說的您清楚了嗎？

8.對不起，目前我們暫未開通這項(xiàng)業(yè)務(wù)/服務(wù)，請您原諒。9.很高興為您服務(wù)，感謝您關(guān)注**品牌商品，再見！

10.詳細(xì)信息您可以瀏覽**界面查看，如果有疑問您可以隨時(shí)聯(lián)系我。11.很抱歉給您帶來了不便。

12.商城所售商品都是正品，商品出現(xiàn)問題有完善的售后服務(wù)做保障，請您放心購買。13.感謝您的咨詢，祝您購物愉快！二、禁用語1.就這點(diǎn)開始上班2.你問我，我問誰？3.你有沒有搞錯(cuò)？4.你搞不清楚就不要搞了。5.用不起就不要用。

6.剛才已經(jīng)說過了吧，怎么還問�。�7.不知道（不清楚）8.我也沒辦法。9.這不是我的錯(cuò)。

10.隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權(quán)利。11.我現(xiàn)在很忙。12.不行就是不行。13.這不是我說了算的。14.你自己看吧，我也不是很懂。15.我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。16.這是規(guī)定。

17.你用過這個(gè)牌子的產(chǎn)品嗎？你懂不懂？18.這個(gè)問題你得去找京東，這不是我們的問題。19.只要找京東客服，什么問題都能解決三、常見問答

1-售后服務(wù)類Q1：京東商城的服飾鞋帽類商品退換貨政策是什么？

A1:產(chǎn)品自售出之日（以實(shí)際收貨日期為準(zhǔn)）起7日內(nèi)可退貨，15日內(nèi)可換貨-商品質(zhì)量問題可以退貨

-商品及包裝保持出售時(shí)原狀且配件齊全，尺碼不合適，包裝完好不影響第2次銷售的也可以退貨。退換貨總則：參見-97.html

Q2：商品的退換貨流程是什么？A2：京東商城的退換貨流程是：

1)首先請您在京東商城上在線提交返修退換貨申請；（提交方式見Q4）

2)隨后京東服務(wù)專業(yè)人員會(huì)對您的申請單進(jìn)行審核；如果申請成功，將通知您將附件、說明書、發(fā)票、購物憑證、包裝、商品一并返回京東辦理退換貨手續(xù)。返回的方式服務(wù)人員會(huì)通過電話或者在返修單中留言告知您，請您查看你的申請單信息；

3)京東售后服務(wù)部在收到您的商品并確認(rèn)問題后，會(huì)盡快給出處理結(jié)果；詳細(xì)退換貨流程參見：-98.html

Q3:什么情況下可以提交申請退款：

A3：在您未簽收貨物之前如需申請退款，可以到：【我的京東】-【放心服務(wù)】-【退款申請】，填寫資料申請退款，由客服人員審核；

一旦您簽收貨物以后，如果需要退貨退款，請到【我的京東】-【放心服務(wù)】-【返修/退換貨】填寫申請，由工作人員幫您辦理退貨及退款。

特別提醒：如果您選擇“退款至銀行卡”請確認(rèn)開戶人姓名及銀行帳號填寫正確，否則您的退款資金將有可能無法按時(shí)到帳。

Q4:如何提交退換貨申請？

A4：京東商城為您提供了在線受理退換貨的服務(wù)，您只需要登錄您的個(gè)人帳戶，在線提交申請信息即可。具體操作方式：登陸京東頁面后，點(diǎn)擊頁面右上角【我的京東】，再點(diǎn)擊左側(cè)【放心服務(wù)】下的【返修/退換貨】，出現(xiàn)返修及退換貨首頁，點(diǎn)擊【申請返修或退換貨】即可操作退換貨及返修。參見下圖：

2商品售前咨詢Q5：各種庫存狀態(tài)是什么意思？下單多久后可以發(fā)貨？A5：現(xiàn)貨：庫存有貨，下單后會(huì)盡快發(fā)貨，您可以立即下單；在途：商品正在內(nèi)部配貨，一般1-2天有貨，您可立即下單；預(yù)訂：商品正在備貨，一般下單后2-20天可發(fā)貨，您可立即下單；無貨：商品已售完，相應(yīng)物流中心覆蓋地區(qū)內(nèi)的用戶不能下單購買。

Q6：如何查看商品是否有貨？

A6：您好，在商品單獨(dú)介紹頁面的京東價(jià)下方有各地的庫存，您可以根據(jù)地址判斷是否有貨。

Q7：商品實(shí)物與宣傳資料和網(wǎng)站照片相差太多！

A7：您好，受燈光等因素的影響圖片和實(shí)物可能會(huì)存在一些差異，但如果相差太大的話您可以到提交售后返修單，會(huì)有專業(yè)售后人員為您及時(shí)處理。

3-支付類問題Q8：在線支付訂單需在提交成功后多長時(shí)間之內(nèi)付款？

A8：您好，需要在24小時(shí)之內(nèi)支付款項(xiàng)，如超時(shí)系統(tǒng)將自動(dòng)取消訂單。

Q9：活動(dòng)專業(yè)頁面與產(chǎn)品頁面顯示的價(jià)格不一致，以哪個(gè)價(jià)格為準(zhǔn)？

A9：由于活動(dòng)專題頁面與產(chǎn)品終端頁面信息同步存在一定時(shí)差，商品價(jià)格請以京東商城產(chǎn)品終端頁面顯示的實(shí)時(shí)價(jià)格信息為準(zhǔn)。

Q10：優(yōu)惠券可以在訂單送達(dá)時(shí)使用嗎？A10：您好，優(yōu)惠券僅能在訂單提交前添加使用，訂單送達(dá)時(shí)不能使用優(yōu)惠券，請您諒解。

Q11：如何使用余額？

A11：您好，在訂單核對信息頁面的左下角有添加使用余額的選項(xiàng)，您直接選中即可。

Q12：積分能做什么？

A12：您好，積分可以10:1的比例兌換為相應(yīng)金額的優(yōu)惠券（積分10，優(yōu)惠券1），根據(jù)會(huì)員級別的不同可以兌換相應(yīng)類型的優(yōu)惠券。

Q13：積分如何兌換優(yōu)惠券？

A13：您好，您可以進(jìn)人【我的京東】--【我的積分】中進(jìn)行積分的兌換。

4-發(fā)票問題Q14：購買的商品能開發(fā)票嗎？如果是公司購買，可以開增值稅發(fā)票嗎？

A14：京東商城所售商品都是正品，每張訂單均自帶中文機(jī)打的“商品專用發(fā)票”，此發(fā)票可用作單位報(bào)銷憑證。發(fā)票會(huì)隨包裹一同發(fā)出，發(fā)票金額含配送費(fèi)金額。

企業(yè)客戶在提供《一般納稅人證書》、《營業(yè)執(zhí)照》、《稅務(wù)登記證》、《開戶許可證》四類證件復(fù)印件后，可向京東開取增值稅發(fā)票，開好后，京東商城會(huì)以快遞方式為您寄出。

Q15：收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題可以拒收嗎？

A15：在簽收貨物時(shí)如發(fā)現(xiàn)貨物有損壞，請直接拒收，商品退回京東，相關(guān)人員將為您重新安排發(fā)貨

Q16：我不要發(fā)票，可不可以抵扣部分貨款（打折）？

A16：您好，為保護(hù)您的消費(fèi)者權(quán)益，請您索要并保留好發(fā)票，以備日后處理商品售后問題。

5配送/收貨問題Q17：商品收貨當(dāng)場有問題為什么錢不能直接退給我？

A17：您好，京東有完善的退款流程，為保證您的賬戶信息及資金安全，請您聯(lián)系京東客服為您辦理退款。

Q18：去你們自提點(diǎn)，當(dāng)場下單子，可以立馬提貨嗎？

A18：您好，訂單都是由京東訂單系統(tǒng)集中處理，貨物從各地庫房配好發(fā)出，需要時(shí)間配送，站點(diǎn)存放的都是其他客戶已經(jīng)下單購買的商品，還請您提前提交訂單，待訂單提示可以上門提貨時(shí)再提貨，感謝您的理解與配合。

Q19：一張訂單多件商品是否可以通過不同的方式配送？

A19：您好，一張訂單只能選擇一種配送方式，訂單一旦提交成功，配送方式無法修改，您可以按不同的配送方式提交多張訂單。

Q20：快遞費(fèi)是多少？

A20：您好，39元以下訂單加收5元運(yùn)費(fèi)；鉆石及以上客戶、39元以上訂單免運(yùn)費(fèi)

如需進(jìn)一步了解京東商城服務(wù)政策，可登陸京東商城網(wǎng)頁，在頁面下方的【售后服務(wù)】，了解詳情

-97.html

201*年12月IM線上服務(wù)規(guī)范及常見問題（SOPL）

IM線上服務(wù)規(guī)范及常見問題（SOPL）

一、基本規(guī)范用語

1.您好，歡迎您使用線上咨詢服務(wù)，請問有什么可以幫助您的？2.您請講。

3.您好，請問您咨詢的商品名稱是什么或商品號是多少？4.對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？5.對不起，請稍等。6.對不起，讓您久等了！7.不知道我說的您清楚了嗎？

8.對不起，目前我們暫未開通這項(xiàng)業(yè)務(wù)/服務(wù)，請您原諒。9.很高興為您服務(wù)，感謝您關(guān)注**品牌商品，再見！

10.詳細(xì)信息您可以瀏覽**界面查看，如果有疑問您可以隨時(shí)聯(lián)系我。11.很抱歉給您帶來了不便。

12.商城所售商品都是正品，商品出現(xiàn)問題有完善的售后服務(wù)做保障，請您放心購買。13.感謝您的咨詢，祝您購物愉快！二、禁用語1.就這點(diǎn)開始上班2.你問我，我問誰？3.你有沒有搞錯(cuò)？4.你搞不清楚就不要搞了。5.用不起就不要用。

6.剛才已經(jīng)說過了吧，怎么還問啊？7.不知道（不清楚）8.我也沒辦法。9.這不是我的錯(cuò)。

10.隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權(quán)利。11.我現(xiàn)在很忙。12.不行就是不行。13.這不是我說了算的。14.你自己看吧，我也不是很懂。15.我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。16.這是規(guī)定。

17.你用過這個(gè)牌子的產(chǎn)品嗎？你懂不懂？18.這個(gè)問題你得去找京東，這不是我們的問題。19.只要找京東客服，什么問題都能解決三、常見問答

1-售后服務(wù)類Q1：京東商城的服飾鞋帽類商品退換貨政策是什么？

A1:產(chǎn)品自售出之日（以實(shí)際收貨日期為準(zhǔn)）起7日內(nèi)可退貨，15日內(nèi)可換貨-商品質(zhì)量問題可以退貨

-商品及包裝保持出售時(shí)原狀且配件齊全，尺碼不合適，包裝完好不影響第2次銷售的也可以退貨。退換貨總則：參見-97.html

Q2：商品的退換貨流程是什么？A2：京東商城的退換貨流程是：

1)首先請您在京東商城上在線提交返修退換貨申請；（提交方式見Q4）

2)隨后京東服務(wù)專業(yè)人員會(huì)對您的申請單進(jìn)行審核；如果申請成功，將通知您將附件、說明書、發(fā)票、購物憑證、包裝、商品一并返回京東辦理退換貨手續(xù)。返回的方式服務(wù)人員會(huì)通過電話或者在返修單中留言告知您，請您查看你的申請單信息；

3)京東售后服務(wù)部在收到您的商品并確認(rèn)問題后，會(huì)盡快給出處理結(jié)果；詳

細(xì)退換貨流程參見：

-98.html

Q3:什么情況下可以提交申請退款：

A3：在您未簽收貨物之前如需申請退款，可以到：【我的京東】-【放心服務(wù)】-【退款申請】，填寫資料申請退款，由客服人員審核；

一旦您簽收貨物以后，如果需要退貨退款，請到【我的京東】-【放心服務(wù)】-【返修/退換貨】填寫申請，由工作人員幫您辦理退貨及退款。

特別提醒：如果您選擇“退款至銀行卡”請確認(rèn)開戶人姓名及銀行帳號填寫正確，否則您的退款資金將有可能無法按時(shí)到帳。

Q4:如何提交退換貨申請？

A4：京東商城為您提供了在線受理退換貨的服務(wù)，您只需要登錄您的個(gè)人帳戶，在線提交申請信息即可。具體操作方式：登陸京東頁面后，點(diǎn)擊頁面右上角【我的京東】，再點(diǎn)擊左側(cè)【放心服務(wù)】下的【返修/退換貨】，出現(xiàn)返修及退換貨首頁，點(diǎn)擊【申請返修或退換貨】即可操作退換貨及返修。參見下圖：

2商品售前咨詢Q5：各種庫存狀態(tài)是什么意思？下單多久后可以發(fā)貨？A5：現(xiàn)貨：庫存有貨，下單后會(huì)盡快發(fā)貨，您可以立即下單；在途：商品正在內(nèi)部配貨，一般1-2天有貨，您可立即下單；預(yù)訂：商品正在備貨，一般下單后2-20天可發(fā)貨，您可立即下單；無貨：商品已售完，相應(yīng)物流中心覆蓋地區(qū)內(nèi)的用戶不能下單購買。

Q6：如何查看商品是否有貨？

A6：您好，在商品單獨(dú)介紹頁面的京東價(jià)下方有各地的庫存，您可以根據(jù)地址判斷是否有貨。

Q7：商品實(shí)物與宣傳資料和網(wǎng)站照片相差太多！

A7：您好，受燈光等因素的影響圖片和實(shí)物可能會(huì)存在一些差異，但如果相差太大的話您可以到提交售后返修單，會(huì)有專業(yè)售后人員為您及時(shí)處理。

3-支付類問題Q8：在線支付訂單需在提交成功后多長時(shí)間之內(nèi)付款？

A8：您好，需要在24小時(shí)之內(nèi)支付款項(xiàng)，如超時(shí)系統(tǒng)將自動(dòng)取消訂單。

Q9：活動(dòng)專業(yè)頁面與產(chǎn)品頁面顯示的價(jià)格不一致，以哪個(gè)價(jià)格為準(zhǔn)？

A9：由于活動(dòng)專題頁面與產(chǎn)品終端頁面信息同步存在一定時(shí)差，商品價(jià)格請以京東商城產(chǎn)品終端頁面顯示的實(shí)時(shí)價(jià)格信息為準(zhǔn)。

Q10：優(yōu)惠券可以在訂單送達(dá)時(shí)使用嗎？

A10：您好，優(yōu)惠券僅能在訂單提交前添加使用，訂單送達(dá)時(shí)不能使用優(yōu)惠券，請您諒解。

Q11：如何使用余額？

A11：您好，在訂單核對信息頁面的左下角有添加使用余額的選項(xiàng)，您直接選中即可。

Q12：積分能做什么？

A12：您好，積分可以10:1的比例兌換為相應(yīng)金額的優(yōu)惠券（積分10，優(yōu)惠券1），根據(jù)會(huì)員級別的不同可以兌換相應(yīng)類型的優(yōu)惠券。

Q13：積分如何兌換優(yōu)惠券？

A13：您好，您可以進(jìn)人【我的京東】--【我的積分】中進(jìn)行積分的兌換。

4-發(fā)票問題Q14：購買的商品能開發(fā)票嗎？如果是公司購買，可以開增值稅發(fā)票嗎？

A14：京東商城所售商品都是正品，每張訂單均自帶中文機(jī)打的“商品專用發(fā)票”，此發(fā)票可用作單位報(bào)銷憑證。發(fā)票會(huì)隨包裹一同發(fā)出，發(fā)票金額含配送費(fèi)金額。

企業(yè)客戶在提供《一般納稅人證書》、《營業(yè)執(zhí)照》、《稅務(wù)登記證》、《開戶許可證》四類證件復(fù)印件后，可向京東開取增值稅發(fā)票，開好后，京東商城會(huì)以快遞方式為您寄出。

Q15：收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題可以拒收嗎？

A15：在簽收貨物時(shí)如發(fā)現(xiàn)貨物有損壞，請直接拒收，商品退回京東，相關(guān)人員將為您重新安排發(fā)貨

Q16：我不要發(fā)票，可不可以抵扣部分貨款（打折）？

A16：您好，為保護(hù)您的消費(fèi)者權(quán)益，請您索要并保留好發(fā)票，以備日后處理商品售后問題。

5-配送/收貨問題

Q17：商品收貨當(dāng)場有問題為什么錢不能直接退給我？

A17：您好，京東有完善的退款流程，為保證您的賬戶信息及資金安全，請您聯(lián)系京東客服為您辦理退款。

Q18：去你們自提點(diǎn)，當(dāng)場下單子，可以立馬提貨嗎？

A18：您好，訂單都是由京東訂單系統(tǒng)集中處理，貨物從各地庫房配好發(fā)出，需要時(shí)間配送，站點(diǎn)存放的都是其他客戶已經(jīng)下單購買的商品，還請您提前提交訂單，待訂單提示可以上門提貨時(shí)再提貨，感謝您的理解與配合。

Q19：一張訂單多件商品是否可以通過不同的方式配送？

A19：您好，一張訂單只能選擇一種配送方式，訂單一旦提交成功，配送方式無法修改，您可以按不同的配送方式提交多張訂單。Q20：快遞費(fèi)是多少？

A20：您好，39元以下訂單加收5元運(yùn)費(fèi)；鉆石及以上客戶、39元以上訂單免運(yùn)費(fèi)

如需進(jìn)一步了解京東商城服務(wù)政策，可登陸京東商城網(wǎng)頁，在頁面下方的【售后服務(wù)】，了解詳情

-97.html

201*年12月

IM線上服務(wù)規(guī)范及常見問題（SOP）

IM線上服務(wù)規(guī)范及常見問題（SOP）

一、基本規(guī)范用語

1.您好，歡迎您使用線上咨詢服務(wù)，請問有什么可以幫助您的？2.您請講。

3.您好，請問您咨詢的商品名稱是什么或商品號是多少？4.對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？5.對不起，請稍等。6.對不起，讓您久等了！7.不知道我說的您清楚了嗎？

8.對不起，目前我們暫未開通這項(xiàng)業(yè)務(wù)/服務(wù)，請您原諒。9.很高興為您服務(wù)，感謝您關(guān)注**品牌商品，再見！

10.詳細(xì)信息您可以瀏覽**界面查看，如果有疑問您可以隨時(shí)聯(lián)系我。11.很抱歉給您帶來了不便。

12.商城所售商品都是正品，商品出現(xiàn)問題有完善的售后服務(wù)做保障，請您放心購買。13.感謝您的咨詢，祝您購物愉快！

二、禁用語

1.就這點(diǎn)開始上班2.你問我，我問誰？3.你有沒有搞錯(cuò)？4.你搞不清楚就不要搞了。5.用不起就不要用。

6.剛才已經(jīng)說過了吧，怎么還問啊？7.不知道（不清楚）8.我也沒辦法。9.這不是我的錯(cuò)。

10.隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權(quán)利。11.我現(xiàn)在很忙。12.不行就是不行。13.這不是我說了算的。14.你自己看吧，我也不是很懂。15.我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。16.這是規(guī)定。

17.你用過這個(gè)牌子的產(chǎn)品嗎？你懂不懂？18.這個(gè)問題你得去找京東，這不是我們的問題。19.只要找京東客服，什么問題都能解決。

三、常見問答

1-售后服務(wù)類

Q1：京東商城的服飾鞋帽類商品退換貨政策是什么？

A1:產(chǎn)品自售出之日（以實(shí)際收貨日期為準(zhǔn)）起7日內(nèi)可退貨，15日內(nèi)可換貨-商品質(zhì)量問題可以退貨

-商品及包裝保持出售時(shí)原狀且配件齊全，尺碼不合適，包裝完好不影響第2次銷售的也可以退貨。退換貨總則：參見-97.html

Q2：商品的退換貨流程是什么？A2：京東商城的退換貨流程是：

1)首先請您在京東商城上在線提交返修退換貨申請；（提交方式見Q4）

2)隨后京東服務(wù)專業(yè)人員會(huì)對您的申請單進(jìn)行審核；如果申請成功，將通知您將附件、說明書、發(fā)票、購物憑證、包裝、商品一并返回京東辦理退換貨手續(xù)。返回的方式服務(wù)人員會(huì)通過電話或者在返修單中留言告知您，請您查看你的申請單信息；

3)京東售后服務(wù)部在收到您的商品并確認(rèn)問題后，會(huì)盡快給出處理結(jié)果；詳

細(xì)退換貨流程參見：

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Q3:什么情況下可以提交申請退款：

A3：在您未簽收貨物之前如需申請退款，可以到：【我的京東】-【放心服務(wù)】-【退款申請】，填寫資料申請退款，由客服人員審核；

一旦您簽收貨物以后，如果需要退貨退款，請到【我的京東】-【放心服務(wù)】-【返修/退換貨】填寫申請，由工作人員幫您辦理退貨及退款。

特別提醒：如果您選擇“退款至銀行卡”請確認(rèn)開戶人姓名及銀行帳號填寫正確，否則您的退款資金將有可能無法按時(shí)到帳。Q4:如何提交退換貨申請？

A4：京東商城為您提供了在線受理退換貨的服務(wù)，您只需要登錄您的個(gè)人帳戶，在線提交申請信息即可。具體操作方式：登陸京東頁面后，點(diǎn)擊頁面右上角【我的京東】，再點(diǎn)擊左側(cè)【放心服務(wù)】下的【返修/退換貨】，出現(xiàn)返修及退換貨首頁，點(diǎn)擊【申請返修或退換貨】即可操作退換貨及返修。參見下圖：

2商品售前咨詢Q5：各種庫存狀態(tài)是什么意思？下單多久后可以發(fā)貨？A5：現(xiàn)貨：庫存有貨，下單后會(huì)盡快發(fā)貨，您可以立即下單；在途：商品正在內(nèi)部配貨，一般1-2天有貨，您可立即下單；預(yù)訂：商品正在備貨，一般下單后2-20天可發(fā)貨，您可立即下單；無貨：商品已售完，相應(yīng)物流中心覆蓋地區(qū)內(nèi)的用戶不能下單購買。

Q6：如何查看商品是否有貨？

A6：您好，在商品單獨(dú)介紹頁面的京東價(jià)下方有各地的庫存，您可以根據(jù)地址判斷是否有貨。

Q7：商品實(shí)物與宣傳資料和網(wǎng)站照片相差太多！

A7：您好，受燈光等因素的影響圖片和實(shí)物可能會(huì)存在一些差異，但如果相差太大的話您可以到提交售后返修單，會(huì)有專業(yè)售后人員為您及時(shí)處理。

3-支付類問題

Q8：在線支付訂單需在提交成功后多長時(shí)間之內(nèi)付款？

A8：您好，需要在24小時(shí)之內(nèi)支付款項(xiàng)，如超時(shí)系統(tǒng)將自動(dòng)取消訂單。

Q9：活動(dòng)專業(yè)頁面與產(chǎn)品頁面顯示的價(jià)格不一致，以哪個(gè)價(jià)格為準(zhǔn)？

A9：由于活動(dòng)專題頁面與產(chǎn)品終端頁面信息同步存在一定時(shí)差，商品價(jià)格請以京東商城產(chǎn)品終端頁面顯示的實(shí)時(shí)價(jià)格信息為準(zhǔn)。

Q10：優(yōu)惠券可以在訂單送達(dá)時(shí)使用嗎？

A10：您好，優(yōu)惠券僅能在訂單提交前添加使用，訂單送達(dá)時(shí)不能使用優(yōu)惠券，請您諒解。

Q11：如何使用余額？

A11：您好，在訂單核對信息頁面的左下角有添加使用余額的選項(xiàng)，您直接選中即可。

Q12：積分能做什么？

A12：您好，積分可以10:1的比例兌換為相應(yīng)金額的優(yōu)惠券（積分10，優(yōu)惠券1），根據(jù)會(huì)員級別的不同可以兌換相應(yīng)類型的優(yōu)惠券。

Q13：積分如何兌換優(yōu)惠券？

A13：您好，您可以進(jìn)人【我的京東】--【我的積分】中進(jìn)行積分的兌換。

4-發(fā)票問題

Q14：購買的商品能開發(fā)票嗎？

A14：我公司所售商品都是正品行貨，每張訂單均自帶中文機(jī)打的“商品專用發(fā)票”，此發(fā)票可用作單位報(bào)銷憑證。發(fā)票會(huì)隨包裹一同發(fā)出，發(fā)票金額含配送費(fèi)金額。

Q15：收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題可以拒收嗎？

A15：在簽收貨物時(shí)如發(fā)現(xiàn)貨物有損壞，請直接拒收，商品退回京東，相關(guān)人員將為您重新安排發(fā)貨

Q16：我不要發(fā)票，可不可以抵扣部分貨款（打折）？

A16：您好，為保護(hù)您的消費(fèi)者權(quán)益，請您索要并保留好發(fā)票，以備日后處理商品售后問題。

5配送/收貨問題Q17：商品收貨當(dāng)場有問題為什么錢不能直接退給我？

A17：您好，京東有完善的退款流程，為保證您的賬戶信息及資金安全，請您聯(lián)系京東客服為您辦理退款。

Q18：去你們自提點(diǎn)，當(dāng)場下單子，可以立馬提貨嗎？

A18：您好，訂單都是由京東訂單系統(tǒng)集中處理，貨物從各地庫房配好發(fā)出，需要時(shí)間配送，站點(diǎn)存放的都是其他客戶已經(jīng)下單購買的商品，還請您提前提交訂單，待訂單提示可以上門提貨時(shí)再提貨，感謝您的理解與配合。

Q19：一張訂單多件商品是否可以通過不同的方式配送？

A19：您好，一張訂單只能選擇一種配送方式，訂單一旦提交成功，配送方式無法修改，您可以按不同的配送方式提交多張訂單。

Q20：快遞費(fèi)是多少？

A20：您好，39元以下訂單加收5元運(yùn)費(fèi)；鉆石及以上客戶、39元以上訂單免運(yùn)費(fèi)

如需進(jìn)一步了解京東商城服務(wù)政策，可登陸京東商城網(wǎng)頁，在頁面下方的【售后服務(wù)】，了解詳情

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201*年12月

京東開放平臺商品信息管理規(guī)定

1、商品標(biāo)題：

1.1商品標(biāo)題中不得出現(xiàn)任何反動(dòng)、色情、暴力、敏感話題的內(nèi)容；

1.2商品標(biāo)題必須與對應(yīng)底級類目及第三方賣家經(jīng)營的品牌一致（商品屬性與類目等一致）;1.3標(biāo)題中商品標(biāo)題應(yīng)與商品圖片所示商品一致；

1.4商品名稱規(guī)則：中文品牌+英文品牌+商品名稱（系列）+規(guī)格、材質(zhì)、用途+貨號(如果該貨號是用來快速識別或者訂貨的)；

以下是一些標(biāo)準(zhǔn)的商品名稱可供各位參考：

新百倫NewBalance201*年男式運(yùn)動(dòng)復(fù)古休閑鞋M150WM006.5碼碧歐泉Biotherm男士腹部緊膚凝膠6*21g

阿迪達(dá)斯adidas男式運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練系列全棉襪子284433大碼36411.5商品標(biāo)題不允許關(guān)鍵詞重復(fù)或出現(xiàn)無關(guān)的關(guān)鍵詞；2、商品圖片：

2.1圖片中不得出現(xiàn)任何反動(dòng)、色情、暴力、敏感話題等內(nèi)容;

2.2商品圖片必須與對應(yīng)底級類目及第三方賣家經(jīng)營的品牌一致（商品屬性與類目等一致），不能出現(xiàn)與該商品不相關(guān)內(nèi)容;

2.3產(chǎn)品圖片大小800*800像素（必須800*800像素），圖片質(zhì)量要清晰，不能虛化，并且滿畫布顯示，照片要保證亮度充足；

2.4不能有大面積黑投影或大區(qū)域反射環(huán)境物，如攝影者形象，金屬質(zhì)感商品特別注意；圖片所示商品顏色、規(guī)格等必須與文字介紹一致；

2.5每件商品需要提供五張或多張不同角度產(chǎn)品圖片；(此條不適用與一些特殊商品，如：旅游卡等)；2.6圖片包括：

2.4.1主圖：至少一張產(chǎn)品主體正面圖片作為主圖（主圖應(yīng)展示產(chǎn)品的全部）；2.4.2細(xì)節(jié)圖：主要展示產(chǎn)品賣點(diǎn)的圖片。

2.7圖片中不應(yīng)該包括其它任何文字信息（包括日期或其它網(wǎng)站logo等）；

2.8圖片不要求純白色背景，可以使用其他顏色作為背景，但圖片一定要美觀，圖片中可以加入道具或裝飾物作為襯托；

2.9說明：以白色背景拍攝的圖片要求背景為純白色；

2.10使用其他顏色背景和道具指的是有創(chuàng)意拍攝，背景和道具的選取一定要以被攝商品為出發(fā)點(diǎn)，整體把握圖片色調(diào)及構(gòu)圖；

2.11服裝類模特拍攝要求模特?zé)o紋身。（對一些個(gè)性類服飾有限制）。3、商品價(jià)格描述：

3.1單品及專題活動(dòng)價(jià)格描述必須符合邏輯，不能把市場價(jià)、京東價(jià)、活動(dòng)價(jià)、吊牌價(jià)、折扣等信息混淆，原則上促銷活動(dòng)價(jià)格計(jì)算的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)只使用京東價(jià)，在此價(jià)格基礎(chǔ)上計(jì)算折扣、滿返/減、直降等額度（關(guān)于市場價(jià)和吊牌價(jià)需要經(jīng)審核通過后方可使用，目前京東平臺已經(jīng)屏蔽了市場價(jià)）。3.2商品定價(jià)需符合POP管理規(guī)定中《商品價(jià)格規(guī)范》的要求。4、商品廣告語：

語言要精練語意明確、有營銷理念、有親和力、要?jiǎng)?chuàng)意新穎，不能出現(xiàn)歧義、虛假信息或表述不清等不規(guī)范語言。5、商品介紹：

5.1詳描中不得出現(xiàn)任何反動(dòng)、色情、暴力、敏感話題的內(nèi)容；

5.2頁面不允許出現(xiàn)其他購物網(wǎng)址的鏈接或提示，不允許出現(xiàn)賣家自有的客服、銷售電話及售后服務(wù)電話（經(jīng)特別審批的除外）、網(wǎng)址等聯(lián)系方式以及賣家實(shí)體店等相關(guān)信息；

5.3不得出現(xiàn)“寶貝詳情、xx最低、包郵、收配送費(fèi)（經(jīng)特批同意除外）、嚴(yán)重性錯(cuò)別字、正品、行貨、xx第一、保真、賣家描述出現(xiàn)‘本公司~~’話術(shù)等不符合京東用語大環(huán)境的詞語；5.4有京東獨(dú)家、京東首發(fā)等信息的，必須由賣家出示相關(guān)證明文件才可使用；5.5不得出現(xiàn)虛假、夸大等與產(chǎn)品信息不一致，如：功效、成分等；

5.6無商標(biāo)使用權(quán)賣家的商品不允許在任何位置出現(xiàn)品牌LOGO；擁有商標(biāo)使用權(quán)的賣家只允許在商品說明介紹圖片右下角位置顯示品牌LOGO，統(tǒng)一尺寸為240*80像素。同一賣家的同一品牌的LOGO必須統(tǒng)一顏色和形式且LOGO不得為水印形式；5.7不得出現(xiàn)以下不對稱的促銷信息的：

5.7.1單個(gè)商品信息有標(biāo)識價(jià)格，點(diǎn)進(jìn)去后京東價(jià)與標(biāo)識價(jià)格不一致的；

5.7.2活動(dòng)鏈接圖：圖片上描述的促銷時(shí)間已經(jīng)過期，或者圖片上描述的信息和點(diǎn)進(jìn)去的信息不一致。5.8所有內(nèi)容必須與商品或第三方賣家本身屬性相關(guān)；

5.9不得出現(xiàn)其它（非京東）平臺或競爭對手的標(biāo)識及其余明顯復(fù)制、抄襲非京東平臺的內(nèi)容；6、商品詳細(xì)介紹：

商品重量、體積，系統(tǒng)中默認(rèn)的單位為：（重量）kg，（體積）mm，賣家需進(jìn)行準(zhǔn)確的錄入，并及時(shí)維護(hù)。7、店鋪頁：

7.1宣傳banner：banner上不允許出現(xiàn)其他購物網(wǎng)址的鏈接或提示，不允許出現(xiàn)賣家自有的客服、銷售電話及售后服務(wù)電話（經(jīng)VP審批同意除外）、網(wǎng)址等聯(lián)系方式以及賣家實(shí)體店等相關(guān)信息；

7.2活動(dòng)鏈接圖：不允許活動(dòng)鏈接圖上的信息與點(diǎn)進(jìn)去活動(dòng)頁面信息不符合，如：活動(dòng)過期導(dǎo)致價(jià)格都恢復(fù)原價(jià)，而促銷鏈接圖上寫的該商品的優(yōu)惠價(jià)與該價(jià)格不一致；

7.3不允許店鋪內(nèi)促銷標(biāo)簽與該標(biāo)簽涵蓋的商品促銷信息不一致。如：促銷標(biāo)簽為半價(jià)促銷，而下面的產(chǎn)品價(jià)格是京東價(jià)的6折。8、賣家違規(guī)處罰條例名詞解釋：

1、A類：指有違原則性的極嚴(yán)重錯(cuò)誤。2、B類：指違背店鋪管理規(guī)則的嚴(yán)重錯(cuò)誤。

商家后臺管理系統(tǒng)“關(guān)聯(lián)銷售設(shè)置”功能

操作步驟：

1、點(diǎn)選“商品管理->關(guān)聯(lián)銷售設(shè)置”，系統(tǒng)默認(rèn)加載“版式1”內(nèi)容，目前開放6套版式選擇。

2、版式名稱可以自定義，點(diǎn)選某一版式后，底部編輯器會(huì)自動(dòng)進(jìn)行加載對應(yīng)版式內(nèi)容信息。3、操作完畢，點(diǎn)擊保存后，系統(tǒng)會(huì)更新對應(yīng)版式名稱和編輯器內(nèi)容。

4、“在售商品管理”、“待售商品管理”設(shè)定了選擇、取消關(guān)聯(lián)版式的功能。

5、單選、多選列表中商品后，可以進(jìn)行更換、取消版式操作。針對單個(gè)商品“功能設(shè)置”頁面，我們也進(jìn)行了設(shè)置版式入口，點(diǎn)擊保存后即可生效。

6、通過以上操作設(shè)置后，已經(jīng)關(guān)聯(lián)某個(gè)版式的商品，其前端頁面會(huì)在商品介紹頂部位置自動(dòng)加載相關(guān)內(nèi)容信息，示例如下：

開放平臺第三方賣家問題反饋及解決機(jī)制

京東商城開放平臺第三方賣家問題反饋及解決機(jī)制

本規(guī)則適用賣家范圍：入駐京東商城開放平臺的所有第三方賣家（以下簡稱“賣家”，包括：FBP、LBP、SOPL、SOP合作模式）。

本規(guī)則制定目的：為高效、便捷的處理賣家反饋的問題，完善合作操作流程，京東商城特制定本規(guī)則。本規(guī)則生效日期：201*年3月12日。本規(guī)則制定發(fā)布主體：京東商城集團(tuán)規(guī)則內(nèi)容：

一、賣家問題反饋途徑：

1、問題反饋途徑：發(fā)送郵件至popyjfk@360buy.com。2、郵件發(fā)送要求：

（1）郵件標(biāo)題格式：XX問題反饋賣家公司名稱/店鋪名稱。（2）問題反饋內(nèi)容以郵件正文形式發(fā)送，無需添加附件。二、賣家問題反饋內(nèi)容及解決方案：（一）退貨相關(guān)事宜的問題反饋及解決：

問題反饋描述賣家反饋需提供的信息1、客戶訂單號2、待發(fā)貨解決方案京東商城反饋預(yù)估發(fā)貨日期，賣家等待收貨。京東商城退貨系統(tǒng)貨物在途賣家自系統(tǒng)生成退庫單出庫單號之日起2個(gè)月仍未收到退3.發(fā)票底聯(lián)照片貨/發(fā)票（發(fā)票丟失情況提供）京東商城反饋貨物已發(fā)出，賣家等待收貨。京東商城反饋賣家簽收記錄，由賣家承擔(dān)丟失貨物及發(fā)票的責(zé)任。京東商城無法提供賣家簽收記錄，由京東商城按貨物/發(fā)票丟失照本規(guī)則第四條相應(yīng)情形的賠償標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任。

賣家應(yīng)于收到非己方退貨后的2日內(nèi)將退貨以賣家收到非己方的退貨（以下情形視為賣家自己貨物不適用：1.除FBP模式外的客戶拒收產(chǎn)生的退貨；2.客戶退貨理由是訂單與收到商品不一致；3.其他可判斷為賣家貨物的情形）。[xd1]無“到付運(yùn)費(fèi)”的方式發(fā)送至京東商城指定倉庫返還方式（地址見表下備注），發(fā)送后及時(shí)以郵件方式向京東商城反饋退貨運(yùn)單號及發(fā)送地址，便于京東商城查收。1、賣家存在未及時(shí)退還非己方貨物情形的，賣家應(yīng)向京東商城進(jìn)行賠償。未返還非己方2、如退還非己方貨物在發(fā)送途中丟失的，賣家應(yīng)貨物的責(zé)任向京東商城賠償，再向退貨承運(yùn)方追償。3、以上賣家賠償標(biāo)準(zhǔn)為：以貨物在京東商城的銷售價(jià)為準(zhǔn)。因客戶拒收產(chǎn)生的退貨1、收到京東商城退貨的退貨運(yùn)單號2、退貨附隨的京東賣家收到的退貨與網(wǎng)頁商城出庫單照片上公示的產(chǎn)品包裝清單3、收到退貨的實(shí)物中的規(guī)格/數(shù)量不符照片4、在出庫單照片及實(shí)物照片上備注差異類型。京東商城不承擔(dān)責(zé)任，由賣家自行承擔(dān)。賣家提供反饋京東商城無法查詢退貨情況，如賣家無法補(bǔ)充提信息不全供信息，不利后果由賣家自行承擔(dān)。如賣家問題反饋與客戶退貨原因一致，則由賣家自行承擔(dān)。如賣家問題反饋與客戶退貨原因不一致，則由京退貨有拆封痕東商城依據(jù)賣家在京東商城網(wǎng)頁上公示的產(chǎn)品包跡，則以系統(tǒng)顯裝清單中的規(guī)則/數(shù)量為準(zhǔn)進(jìn)行核實(shí)：示客戶退貨理1、如賣家未在網(wǎng)頁公示產(chǎn)品包裝清單或經(jīng)核對與由為準(zhǔn)產(chǎn)品包裝清單一致，則由賣家自行承擔(dān)責(zé)任；2、如經(jīng)核對與產(chǎn)品包裝清單不一致，則由京東商城按照本規(guī)則第四條相應(yīng)情形的賠償標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任。1、收到京東商城退貨的退貨運(yùn)單號賣家收到影響二次銷售2、退貨附隨的京東的退貨。（影響二次銷售商城出庫單照片是指退貨存在臟污、吊牌3、收到退貨實(shí)物照標(biāo)識丟失、產(chǎn)品質(zhì)量問題片等影響正常銷售的情4、在出庫單照片與形）。實(shí)物照片上備注影響二次銷售的內(nèi)容。備注：

以是否符合退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷（以系統(tǒng)公示的退貨標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)）客戶退貨符合退貨標(biāo)準(zhǔn)或退貨標(biāo)準(zhǔn)中雖未予以明確但明顯屬于賣家問題的，由賣家承擔(dān)責(zé)任。不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)且非因賣家原因?qū)е碌耐素洠�賣家先行以“到付運(yùn)費(fèi)”的方式將退貨退還京東商城，京東商城收到相應(yīng)退貨后，按《開放平臺供應(yīng)商合作協(xié)議》約定結(jié)算相應(yīng)貨款。1、賣家向京東商城返還非己方退貨的發(fā)送地址：接口人郜建波朱文聰廖南方聯(lián)系方式010-85303130-88031580055740213719006037地址北京市朝陽區(qū)黑莊戶鄉(xiāng)大東路2號院《雙樹南村委會(huì)旁》上海市嘉定區(qū)徐行鎮(zhèn)瀏翔公路4617號（近徐曹路）廣州市花都區(qū)花港大道（正對東風(fēng)日產(chǎn)1號門）岐山村新建庫房3號庫吳大英楊莎莎13438184418027-69566366四川省成都市金牛區(qū)高興科技產(chǎn)業(yè)園隆安路366號武漢市蔡甸區(qū)大旺路捷利物流園京東商城售后部2、賣家反饋信息所發(fā)送的照片要求：統(tǒng)一壓縮為不超過1M的文件，并且照片清晰，關(guān)鍵數(shù)據(jù)可辨認(rèn)。3、賣家應(yīng)及時(shí)更新信息：

如賣家聯(lián)系信息變更，需及時(shí)在賣家shop端系統(tǒng)中更新相關(guān)信息（包括接受退貨地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等），以確保京東商城能夠隨時(shí)與賣家取得聯(lián)系。如賣家未及時(shí)更新，導(dǎo)致京東商城重新退貨或出現(xiàn)貨物/發(fā)票丟失等所產(chǎn)生的額外費(fèi)用和損失均由賣家自行承擔(dān)。（二）客戶投訴處理相關(guān)事宜的問題反饋及解決：問題反饋描述賣家反饋需提供的信息解決方案1、客戶投訴及京東商城的處理通知有效，京東異議不成立1、客戶訂單號2、異議理由異議成立商城按照處理通知要求賣家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2、京東商城先行向客戶支付的賠償金，由賣家承擔(dān)，京東商城可在應(yīng)付貨款或保證金中扣除。1、客戶投訴為無效投訴，賣家無需承擔(dān)責(zé)任。2、京東商城先行向客戶支付的賠償由京東商城承擔(dān)。（三）物流倉儲相關(guān)問題反饋及解決：問題反饋描述況賣家反饋需提供的信息1、客戶訂單號中心發(fā)送的貨物運(yùn)單號3、裝箱清單(包括數(shù)量、息）4、發(fā)往分揀中心名稱5、訂單最后在系統(tǒng)中的截止?fàn)顟B(tài)6、問題反饋內(nèi)容無貨物相關(guān)信息賣家無法提供京東商城簽收該訂單的配送單據(jù)，由賣家重新發(fā)貨并承擔(dān)責(zé)任。已發(fā)送解決方案京東反饋賣家發(fā)送信息。京東反饋賣家目前狀態(tài)。賣家提供京東商城簽收該訂單的配送單據(jù)，由京東商城按照本規(guī)則第四條相關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任。對京東商城處理的客戶投訴或賠償?shù)耐ㄖ�存有異議2、賣家向京東商城分揀待發(fā)送賣家主動(dòng)查詢發(fā)貨情商品名稱、SKU編碼等信（四）其他問題反饋及解決：問題反饋描述賣家反饋需提供的信息同意操作解決方案京東商城在接到賣家問題反饋后2個(gè)工作日內(nèi)予以操作，并反饋賣家。京東商城在接到賣家問題反饋后2個(gè)工作日內(nèi)向賣家反饋結(jié)果。京東商城在接到賣家問題反饋后2日內(nèi)反饋聯(lián)系客戶的回復(fù)結(jié)果。京東商城在賣家問題反饋后2日內(nèi)反饋無法聯(lián)系賣家需取消、刪除訂單1、客戶訂單號或申請退款2、變更原因說明不同意操作賣家運(yùn)營中需京東商1、客戶訂單號城聯(lián)系客戶的反饋2、聯(lián)系原因成功聯(lián)系無法聯(lián)系的結(jié)果，如影響到訂單處理，則賣家收到結(jié)果后按訂單進(jìn)度辦理拒收或取消、刪除、退款等流程處理。1、明確反饋問題涉及的本規(guī)則未涉及的其他客戶訂單號等信息；賣家反饋問題2、明確反饋問題內(nèi)容及需解決事項(xiàng)（五）京東商城回復(fù)期限：

針對賣家問題反饋京東商城回復(fù)期限一般為收到賣家問題反饋后的5個(gè)工作日內(nèi)，上表各情形中已明確回復(fù)期限的，回復(fù)時(shí)間以上表為準(zhǔn)。三、賣家問題反饋處理流程圖：四、賠償標(biāo)準(zhǔn)：

分類京東商城承擔(dān)條件賠償標(biāo)準(zhǔn)或費(fèi)用承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)京東商城反饋進(jìn)一步所需的資料信息或解決方案。退貨商品丟失所產(chǎn)生的費(fèi)用及京東商城對于發(fā)票及商品丟失按賠償計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為：所丟失商品在京東商城的最責(zé)任照本規(guī)則需承擔(dān)賠償責(zé)任的。低銷售價(jià)-京東商城應(yīng)收的扣點(diǎn)發(fā)票丟失產(chǎn)生的直接損失由京東商城賠償賣家。SOP\\SOPL模式僅發(fā)票丟失京東商城對于發(fā)票丟失存在過錯(cuò)[xd2]操作需承擔(dān)責(zé)任的。丟失部分的價(jià)格由京東商城和賣家協(xié)商確定，京東商城需按本規(guī)則承擔(dān)賠償責(zé)退貨商品部分配件或贈(zèng)品丟失最終確定的賠償金額不高于該商品丟失應(yīng)賠償任的�？偨痤~的20%上表中涉及相關(guān)賠償費(fèi)用的支付方式及時(shí)間：京東商城于確定賠償金額后2個(gè)月內(nèi)將支付方式和時(shí)間通知到賣家；

五、其他補(bǔ)充規(guī)則：

類型補(bǔ)充發(fā)貨正向配送中補(bǔ)充發(fā)貨的情況未發(fā)貨責(zé)任補(bǔ)充規(guī)則內(nèi)容賣家應(yīng)于收到京東商城補(bǔ)充發(fā)貨的通知之日起2日內(nèi)將補(bǔ)充貨物發(fā)送至京東商城通知的地址。賣家未按時(shí)補(bǔ)發(fā)貨物的，將按京東商城與賣家簽署的《開放平臺供應(yīng)商合作運(yùn)營協(xié)議》約定及京東商城賣家系統(tǒng)公示的相關(guān)規(guī)定要求賣家承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。賣家貨物已超過合同約定儲存期達(dá)22日（含本數(shù)）或賣家貨物保質(zhì)期已屆滿，賣家在京東商城通知后的22日內(nèi)未將貨物運(yùn)回的，京東商儲存超期（儲存超期包括：超過《開放平臺供倉庫應(yīng)商合作運(yùn)營協(xié)議》約定的儲存期、賣家未運(yùn)回保質(zhì)期屆滿的貨物等情形）備件庫城有權(quán)采用以下方式處理，因此產(chǎn)生的費(fèi)用及損失由賣家承擔(dān)，京東商城有權(quán)自應(yīng)付貨款或保證金中予以扣除：1、以“到付運(yùn)費(fèi)”的方式將貨物退還賣家，如無法正常送達(dá)退貨的，京東商城有權(quán)直接處理；2、保質(zhì)期屆滿的貨物京東商城有權(quán)直接自行處理。京東商城無法向賣家正常送達(dá)退貨，且賣家未在京東商城通知后5日內(nèi)自行運(yùn)回的，京東商城有權(quán)直接處理，因此而產(chǎn)生的費(fèi)用及損失由賣家承擔(dān)。客戶退貨商品質(zhì)量問題判斷處理方式：FBP以《開放平臺供應(yīng)商合作運(yùn)營協(xié)議（FBP版）》附件1約定處理。1、京東商城有權(quán)對客戶退貨的質(zhì)量問題以普通非專業(yè)人員的知識水平LBP、SOP、SOPL標(biāo)準(zhǔn)自行判斷；2、如對商品的各方面判斷過程需要商品專業(yè)檢測人員來完成質(zhì)量檢測等專業(yè)性作業(yè)，賣家應(yīng)委托專業(yè)檢測人員在京東商城通知后的7日完成相關(guān)檢測，檢測費(fèi)用由賣家承擔(dān)；如賣家未委托檢測的，商品質(zhì)量問題以京東商城的判斷為準(zhǔn)，京東商城不承擔(dān)因誤判或錯(cuò)判而造成的任何責(zé)任。六、各合作模式客戶退貨流程及費(fèi)用承擔(dān)：

模式退貨方式由京東商城與客戶辦理退貨事宜，全部客戶退貨先行送至京東商城備件客戶退貨至備件庫及京東商城備件SOP庫。按照相應(yīng)規(guī)則辦理）按照《開放平臺供應(yīng)商合作運(yùn)營協(xié)由賣家承擔(dān)相應(yīng)退貨費(fèi)用（包括客退FBP、LBP、SOPL議》附件2約定操作按照相應(yīng)規(guī)則辦理）。七、前期積壓反饋問題的集中處理辦法：

本公告發(fā)出前已產(chǎn)生的需退貨商品，由京東商城備件庫與POP客服管理部協(xié)同于3月20日前向各賣家集發(fā)出。八、其他：

自本規(guī)則生效之日起，京東商城與賣家按照本規(guī)則執(zhí)行；本規(guī)則生效前的相關(guān)規(guī)則如與本規(guī)則內(nèi)容沖突的，以本規(guī)則為準(zhǔn)執(zhí)行。

的運(yùn)費(fèi)及京東商城備件庫向賣家退（大型家電、家具等特殊類產(chǎn)品賣家貨的運(yùn)費(fèi)）。庫向賣家退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)均由賣家（大型家電、家具等特殊類產(chǎn)品賣家承擔(dān)。產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方

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