京東商城運(yùn)營(yíng)模式分析

京東商城運(yùn)營(yíng)模式分析

1.京東商城簡(jiǎn)介

京東商城是中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專(zhuān)業(yè)平臺(tái)，是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東商城自201*年初涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來(lái)，專(zhuān)注于該領(lǐng)域的長(zhǎng)足發(fā)展，憑借在3C領(lǐng)域的深厚積淀，先后組建了上海及廣州全資子公司，富有戰(zhàn)略遠(yuǎn)見(jiàn)地將華北、華東和華南三點(diǎn)連成一線，使全國(guó)大部分地區(qū)都覆蓋在京東商城的物流配送網(wǎng)絡(luò)之下；同時(shí)不斷加強(qiáng)和充實(shí)公司的技術(shù)實(shí)力，改進(jìn)并完善售后服務(wù)、物流配送及市場(chǎng)推廣等各方面的軟、硬件設(shè)施和服務(wù)條件。根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，京東商城組建了以北京、上海、廣州和成都為中心的四大物流平臺(tái)，倉(cāng)儲(chǔ)吞吐量全面提升，以期能為全國(guó)用戶(hù)提供更加快捷的配送服務(wù)，進(jìn)一步深化和拓展公司業(yè)務(wù)。目前，京東商城已經(jīng)在北京和上海擁有了自己全資子公司和自己的服務(wù)、物流系統(tǒng)，為了確保全國(guó)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和速度，京東商城正在建立管理中心、物流中心、采購(gòu)中心和呼叫中心。

2.京東商城的商業(yè)模式

2.1業(yè)務(wù)模式

（1）主要商品：京東商城在線銷(xiāo)售包括家用電器、汽車(chē)用品、手機(jī)數(shù)碼、家居、服飾、個(gè)護(hù)化妝、鐘表首飾、食品飲料等十大類(lèi)逾10萬(wàn)種商品。

（2）主要服務(wù)：京東商城提供了多種靈活的商品展示空間，消費(fèi)者查詢(xún)和購(gòu)物等都不受時(shí)間和地域的限制。依托其龐大的物流體系，消費(fèi)者可以充分享受足不出戶(hù)的便捷購(gòu)物體驗(yàn)。其分別在華北、華東、華南、西南的四大物流中心覆蓋了全國(guó)大多數(shù)城市。201*年3月，京東商城成立了自有快遞公司，物流配送速度及服務(wù)質(zhì)量得到了全面提升。

同時(shí)，京東商城在為消費(fèi)者提供正品行貨、機(jī)打發(fā)票和售后服務(wù)的同時(shí)，還推出了“價(jià)格保護(hù)”、“延保服務(wù)”等舉措，最大限度的保障了消費(fèi)者的利益。

2.2贏利模式

（1）直接銷(xiāo)售收入：賺取采購(gòu)價(jià)和銷(xiāo)售價(jià)之間的差價(jià)，在線銷(xiāo)售的產(chǎn)品品類(lèi)超過(guò)3萬(wàn)種，價(jià)格低于線下零售店10%-20%，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率為12天，與供貨商現(xiàn)貨現(xiàn)結(jié)，費(fèi)用率低于國(guó)美、蘇寧7%，毛利率維持在5%左右，向產(chǎn)業(yè)鏈上的供貨商、終端客戶(hù)提供更多價(jià)值。

（2）虛擬店鋪出租費(fèi)：包括虛擬店鋪?zhàn)饨稹�產(chǎn)品登錄費(fèi)、交易手續(xù)費(fèi)等。（3）資金沉淀收入：利用收到顧客貨款和支付供應(yīng)商的時(shí)間差產(chǎn)生的資金沉淀進(jìn)行再投資從而獲得贏利。京東商城上第三方支付平臺(tái)有財(cái)付通、快錢(qián)和支付寶。

（4）廣告費(fèi)：目前，網(wǎng)絡(luò)廣告逐步被人們接受，對(duì)于一些大型的媒體網(wǎng)站而言，網(wǎng)絡(luò)廣告已經(jīng)成為其重要的經(jīng)營(yíng)收入來(lái)源之一。

2.3目標(biāo)客戶(hù)

（1）從需求上分析京東的主要客戶(hù)是計(jì)算機(jī)、通信、消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品的主流消費(fèi)人群；（2）從年齡上分析京東主要顧客為20歲-35歲之間的人群；（3）從職業(yè)上分析京東的主要顧客是公司白領(lǐng)、公務(wù)人員、在校大學(xué)生和其他網(wǎng)絡(luò)愛(ài)好者，而在其中每年走出校門(mén)的600萬(wàn)大學(xué)生群體則又是京東的一個(gè)重點(diǎn)市場(chǎng)。

2.4核心能力

（1）產(chǎn)品價(jià)格更低廉，平均低于同類(lèi)產(chǎn)品10%；（2）物流服務(wù)更快捷，京東商城的四大物流中心覆蓋了全國(guó)各大城市，同時(shí)建立40余個(gè)城市配送站，為用戶(hù)提供物流配送、貨到付款、移動(dòng)POS刷卡、上門(mén)取換件等服務(wù)；（3）在線服務(wù)更加周全，為顧客提供多種銷(xiāo)售保障，最大程度的保護(hù)顧客利益；（4）售后服務(wù)更全面，除了傳統(tǒng)的售后服務(wù)外京東還擁有自己的特色服務(wù)：商品拍賣(mài)、家電以舊換新、京東禮品卡、積分兌換、上門(mén)服務(wù)、延保服務(wù)、DIY裝機(jī)等，滿足了客戶(hù)的不同需求。

2.5戰(zhàn)略目標(biāo)

（1）201*年在美國(guó)上市；（2）立志做中國(guó)最大、全球前五強(qiáng)的電子商務(wù)公司；（3）在不遠(yuǎn)的將來(lái)努力發(fā)展成為一個(gè)百億規(guī)模的大型專(zhuān)業(yè)3C網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)；（4）在2-3年內(nèi)銷(xiāo)售額突破100億，凈利潤(rùn)兩億元。

3.京東商城的經(jīng)營(yíng)模式

京東商城作為B2C零售企業(yè)，收入來(lái)源主要以商品零售為主，商品來(lái)源于各類(lèi)產(chǎn)品的生產(chǎn)商和渠道商。其目前主要的銷(xiāo)售渠道為B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，客戶(hù)可以通過(guò)在線訂購(gòu)或電話訂購(gòu)的方式來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品，并選擇在線支付、貨到付款和自提等方式支付貨款并收到貨物。

3.1支付方式

京東商城目前提供貨到現(xiàn)金支付、貨到銀行卡支付、在線支付、銀行電匯、郵局匯款以及公司轉(zhuǎn)賬等多種支付方式。其中在線支付服務(wù)由支付寶、財(cái)付通、環(huán)迅支付和網(wǎng)銀在線四家第三方支付服務(wù)商提供。另外，京東商城在廣州地區(qū)還提供工行牡丹國(guó)際信用卡、牡丹貸記卡的有息分期付款服務(wù)。

3.2物流配送方式

京東商城提供快遞運(yùn)輸、郵局普包、特快專(zhuān)遞(EMS)、公路運(yùn)輸、中鐵快運(yùn)等多種配送方式。在北京、上海、廣州市區(qū)的配送由自己組建的配送體系來(lái)完成，其余地區(qū)由外包物流公司提供，另外還在北京、廣州、上海三地設(shè)立多處自提點(diǎn)，向本地用戶(hù)提供自提服務(wù)。京東商城在各地高校設(shè)置校園代理，高校學(xué)生訂貨免費(fèi)由代理在校內(nèi)送貨。

3.3采購(gòu)環(huán)節(jié)

京東商城的供應(yīng)商全部是生產(chǎn)商和廠商指定的代理商和經(jīng)銷(xiāo)商，所售出的產(chǎn)品都是通過(guò)正規(guī)進(jìn)貨渠道購(gòu)進(jìn)的正牌商品。京東商城的采購(gòu)業(yè)務(wù)主要集中在北京和廣州兩地的采購(gòu)中心。

3.4銷(xiāo)售環(huán)節(jié)

目前京東商城零售業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)主要依靠其B2C網(wǎng)站進(jìn)行，消費(fèi)者可以登陸網(wǎng)站下單訂購(gòu)，也可以通過(guò)電話訂購(gòu)。京東商城在北京總部以及2個(gè)分公司分別建立了呼叫中心，為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)的幫助和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。京東商城為所有商品提供詳細(xì)發(fā)票，以保證售后服務(wù)的順利進(jìn)行。

4.京東商城的管理模式

4.1供應(yīng)鏈管理

在京東，廠商不需要繳納進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、裝修費(fèi)、促銷(xiāo)費(fèi)、過(guò)節(jié)費(fèi)。免去各種費(fèi)用之后，京東銷(xiāo)售利潤(rùn)率比通過(guò)傳統(tǒng)渠道銷(xiāo)售高很多，返款周期也較短，僅為20天。庫(kù)存管理方面，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率僅為12天，與供貨商做到現(xiàn)貨現(xiàn)結(jié)。同時(shí)，解讀京東商城供應(yīng)鏈，可以看到，供貨、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送，是一個(gè)綜合的相互作用、不斷升級(jí)的體系，而累積數(shù)據(jù)的時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)也直接決定著系統(tǒng)對(duì)于整個(gè)供應(yīng)鏈的管理效率。4.1.1歷史數(shù)據(jù)決定倉(cāng)儲(chǔ)位置

在京東商城內(nèi)部，庫(kù)房相當(dāng)于工廠，即生產(chǎn)訂單的地方。用戶(hù)下單的前臺(tái)，也就是京東商城的網(wǎng)站對(duì)接的是全國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)。前臺(tái)的訂單下單后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶(hù)的送貨位置計(jì)算最快的送貨路徑，以自動(dòng)匹配倉(cāng)庫(kù)。京東商城的每個(gè)庫(kù)房都分三個(gè)大部分，最前面是收貨區(qū)，中間是倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)，后面是出庫(kù)區(qū)。在收貨區(qū)，廠家送來(lái)的貨進(jìn)行質(zhì)量抽查后，每個(gè)商品都要貼上條形碼作為識(shí)別這個(gè)商品的“身份證”。然后，商品全部在倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)上架入庫(kù)，在貨架上，每個(gè)架位都有編號(hào)，在上架時(shí)，理貨員會(huì)掃描貨物的商品條形碼與貨位進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并上傳入系統(tǒng)。這樣，訂單在生產(chǎn)時(shí)，取貨員只要根據(jù)系統(tǒng)記錄的貨位去相應(yīng)貨架上取貨，不用核對(duì)商品的名稱(chēng)。根據(jù)用戶(hù)下單的數(shù)據(jù)，同一個(gè)庫(kù)商品庫(kù)存的位置并不是一成不變的。系統(tǒng)會(huì)對(duì)歷史數(shù)據(jù)計(jì)算，一些購(gòu)買(mǎi)關(guān)聯(lián)度比較高的商品擺放的位置會(huì)比較近，以節(jié)約庫(kù)房組合完成訂單的時(shí)間。另外，前臺(tái)在進(jìn)行搭配促銷(xiāo)時(shí)，庫(kù)存位置也會(huì)跟著改變，季節(jié)性強(qiáng)的產(chǎn)品在季節(jié)改變時(shí)會(huì)改變?nèi)霂?kù)位置，以節(jié)約取貨時(shí)間。4.1.2可視的包裹運(yùn)輸

京東商城開(kāi)發(fā)了一套GIS系統(tǒng)，通過(guò)該系統(tǒng)，物流管理者在后臺(tái)可以實(shí)時(shí)看到物流運(yùn)行情況，同時(shí)，車(chē)輛位置信息，車(chē)輛的停留時(shí)間，包裹的分撥時(shí)間，配送員與客戶(hù)的交接時(shí)間等都會(huì)形成原始的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)分析之后，可以給管理者提供更多、更有價(jià)值的參考，同時(shí)，用戶(hù)通過(guò)該系統(tǒng)進(jìn)行訂單位置查詢(xún)，極大程度地減少了咨詢(xún)上的麻煩，提升了用戶(hù)體驗(yàn)。

4.2配送管理

京東商城建立了四大物流中心覆蓋了全國(guó)各大城市，在天津、杭州、南京、深圳、寧波、廈門(mén)等40余座重點(diǎn)城市建立了城市配送站。獨(dú)創(chuàng)“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)承諾：當(dāng)日上午11：00前提交的現(xiàn)貨訂單當(dāng)日送達(dá)；夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單第二天上午送達(dá)。

4.3客戶(hù)關(guān)系管理

（1）京東承諾在運(yùn)輸“保價(jià)費(fèi)”上永久免費(fèi)，在配送環(huán)節(jié)上承擔(dān)保險(xiǎn)費(fèi)用，運(yùn)輸過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)一律由京東承擔(dān)，客戶(hù)收到貨物如果有損壞、遺失等情形，只要當(dāng)場(chǎng)提出聲明，京東立即發(fā)送全新商品先行予以更換。體現(xiàn)的京東“以人為本”的服務(wù)理念，使顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)更加放心。

（2）“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)使顧客在較短的時(shí)間內(nèi)收到貨物。

（3）“售后100分”激素服務(wù)�！白跃〇|售后服務(wù)部收到返修品并確認(rèn)屬于質(zhì)量故障開(kāi)始計(jì)時(shí)，在100分鐘內(nèi)處理完您的一切售后問(wèn)題！”解除了顧客的后顧之憂。

5.京東商城的技術(shù)模式

（1）運(yùn)營(yíng)中樞：ERP系統(tǒng)，通過(guò)該系統(tǒng)可以掌握每一款產(chǎn)品詳細(xì)信息；（2）客戶(hù)在購(gòu)物時(shí)可以隨時(shí)查詢(xún)到所訂購(gòu)商品的具體狀態(tài)，為京東客服部門(mén)省去很大部分工作；（3）網(wǎng)頁(yè)信息更新技術(shù)，采用中間件的方式，避免緩存，使顧客能夠及時(shí)得到新信息；（4）完備的信息系統(tǒng)可以預(yù)測(cè)到將來(lái)15天之內(nèi)每天的銷(xiāo)量。

6.面臨的問(wèn)題

（1）與供應(yīng)商間的問(wèn)題：京東商城擁有吸引消費(fèi)者的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，卻對(duì)傳統(tǒng)渠道商造成極大的威脅，因此受到多次品牌廠商或代理商的打擊，遭受了很大的損失。

（2）物流配送方面的壓力：201*年初京東開(kāi)始銷(xiāo)售百貨產(chǎn)品，而百貨與3C、家電是完全不同類(lèi)型的商品，無(wú)論是供應(yīng)商渠道、庫(kù)存管理、物流配送都有不小的差異，使京東在物流配送方面存在不小的壓力。

（3）與客戶(hù)間的問(wèn)題：難以退貨問(wèn)題頻繁遭到顧客投訴，部分顧客會(huì)反應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量不好，放棄不愿下樓取包裹的客戶(hù)，使部分顧客難以接受。

7.綜述

京東商城作為國(guó)內(nèi)最大的B2C市場(chǎng)3C網(wǎng)購(gòu)專(zhuān)業(yè)平臺(tái)，擁有許多自己獨(dú)創(chuàng)的特色服務(wù)，在方便消費(fèi)者購(gòu)物的同時(shí)也極大的增加了自己的利潤(rùn)，通過(guò)選擇合理的商業(yè)模式、經(jīng)營(yíng)模式、管理模式以及準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位和科學(xué)的供應(yīng)鏈優(yōu)化，利用其成熟的物流體系，很好的達(dá)到了和消費(fèi)者及供應(yīng)商之間的雙贏；盡管京東商城的運(yùn)行中也存在一些問(wèn)題，但我們有理由相信，通過(guò)改進(jìn)和優(yōu)化，京東將會(huì)有更好的發(fā)展和更大的提升空間。

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京東商城運(yùn)營(yíng)模式分析

姓名：宋暖學(xué)號(hào)：Z114325294

1.京東商城簡(jiǎn)介

京東商城是中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專(zhuān)業(yè)平臺(tái)，是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東商城自201*年初涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來(lái)，專(zhuān)注于該領(lǐng)域的長(zhǎng)足發(fā)展，憑借在3C領(lǐng)域的深厚積淀，先后組建了上海及廣州全資子公司，富有戰(zhàn)略遠(yuǎn)見(jiàn)地將華北、華東和華南三點(diǎn)連成一線，使全國(guó)大部分地區(qū)都覆蓋在京東商城的物流配送網(wǎng)絡(luò)之下；同時(shí)不斷加強(qiáng)和充實(shí)公司的技術(shù)實(shí)力，改進(jìn)并完善售后服務(wù)、物流配送及市場(chǎng)推廣等各方面的軟、硬件設(shè)施和服務(wù)條件。根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，京東商城組建了以北京、上海、廣州和成都為中心的四大物流平臺(tái)，倉(cāng)儲(chǔ)吞吐量全面提升，以期能為全國(guó)用戶(hù)提供更加快捷的配送服務(wù)，進(jìn)一步深化和拓展公司業(yè)務(wù)。目前，京東商城已經(jīng)在北京和上海擁有了自己全資子公司和自己的服務(wù)、物流系統(tǒng)，為了確保全國(guó)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和速度，京東商城正在建立管理中心、物流中心、采購(gòu)中心和呼叫中心。

2.京東商城的商業(yè)模式

2.1業(yè)務(wù)模式

（1）主要商品：京東商城在線銷(xiāo)售包括家用電器、汽車(chē)用品、手機(jī)數(shù)碼、家居、服飾、個(gè)護(hù)化妝、鐘表首飾、食品飲料等十大類(lèi)逾10萬(wàn)種商品。

（2）主要服務(wù)：京東商城提供了多種靈活的商品展示空間，消費(fèi)者查詢(xún)和購(gòu)物等都不受時(shí)間和地域的限制。依托其龐大的物流體系，消費(fèi)者可以充分享受足不出戶(hù)的便捷購(gòu)物體驗(yàn)。其分別在華北、華東、華南、西南的四大物流中心覆蓋了全國(guó)大多數(shù)城市。201*年3月，京東商城成立了自有快遞公司，物流配送速度及服務(wù)質(zhì)量得到了全面提升。

同時(shí)，京東商城在為消費(fèi)者提供正品行貨、機(jī)打發(fā)票和售后服務(wù)的同時(shí)，還推出了“價(jià)格保護(hù)”、“延保服務(wù)”等舉措，最大限度的保障了消費(fèi)者的利益。

2.2贏利模式

（1）直接銷(xiāo)售收入：賺取采購(gòu)價(jià)和銷(xiāo)售價(jià)之間的差價(jià)，在線銷(xiāo)售的產(chǎn)品品類(lèi)超過(guò)3萬(wàn)種，價(jià)格低于線下零售店10%-20%，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率為12天，與供貨商現(xiàn)貨現(xiàn)結(jié)，費(fèi)用率低于國(guó)美、蘇寧7%，毛利率維持在5%左右，向產(chǎn)業(yè)鏈上的供貨商、終端客戶(hù)提供更多價(jià)值。（2）虛擬店鋪出租費(fèi)：包括虛擬店鋪?zhàn)饨�、產(chǎn)品登錄費(fèi)、交易手續(xù)費(fèi)等。（3）資金沉淀收入：利用收到顧客貨款和支付供應(yīng)商的時(shí)間差產(chǎn)生的資金沉淀進(jìn)行再投資從而獲得贏利。京東商城上第三方支付平臺(tái)有財(cái)付通、快錢(qián)和支付寶。

（4）廣告費(fèi)：目前，網(wǎng)絡(luò)廣告逐步被人們接受，對(duì)于一些大型的媒體網(wǎng)站而言，網(wǎng)絡(luò)廣告已經(jīng)成為其重要的經(jīng)營(yíng)收入來(lái)源之一。

2.3目標(biāo)客戶(hù)

（1）從需求上分析京東的主要客戶(hù)是計(jì)算機(jī)、通信、消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品的主流消費(fèi)人群；（2）從年齡上分析京東主要顧客為20歲-35歲之間的人群；（3）從職業(yè)上分析京東的主要顧客是公司白領(lǐng)、公務(wù)人員、在校大學(xué)生和其他網(wǎng)絡(luò)愛(ài)好者，而在其中每年走出校門(mén)的600萬(wàn)大學(xué)生群體則又是京東的一個(gè)重點(diǎn)市場(chǎng)。

2.4核心能力

（1）產(chǎn)品價(jià)格更低廉，平均低于同類(lèi)產(chǎn)品10%；（2）物流服務(wù)更快捷，京東商城的四大物流中心覆蓋了全國(guó)各大城市，同時(shí)建立40余個(gè)城市配送站，為用戶(hù)提供物流配送、貨到付款、移動(dòng)POS刷卡、上門(mén)取換件等服務(wù)；（3）在線服務(wù)更加周全，為顧客提供多種銷(xiāo)售保障，最大程度的保護(hù)顧客利益；（4）售后服務(wù)更全面，除了傳統(tǒng)的售后服務(wù)外京東還擁有自己的特色服務(wù)：商品拍賣(mài)、家電以舊換新、京東禮品卡、積分兌換、上門(mén)服務(wù)、延保服務(wù)、DIY裝機(jī)等，滿足了客戶(hù)的不同需求。

2.5戰(zhàn)略目標(biāo)

（1）201*年在美國(guó)上市；（2）立志做中國(guó)最大、全球前五強(qiáng)的電子商務(wù)公司；（3）在不遠(yuǎn)的將來(lái)努力發(fā)展成為一個(gè)百億規(guī)模的大型專(zhuān)業(yè)3C網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)；（4）在2-3年內(nèi)銷(xiāo)售額突破100億，凈利潤(rùn)兩億元。

3.京東商城的經(jīng)營(yíng)模式

京東商城作為B2C零售企業(yè)，收入來(lái)源主要以商品零售為主，商品來(lái)源于各類(lèi)產(chǎn)品的生產(chǎn)商和渠道商。其目前主要的銷(xiāo)售渠道為B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，客戶(hù)可以通過(guò)在線訂購(gòu)或電話訂購(gòu)的方式來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品，并選擇在線支付、貨到付款和自提等方式支付貨款并收到貨物。3.1支付方式

京東商城目前提供貨到現(xiàn)金支付、貨到銀行卡支付、在線支付、銀行電匯、郵局匯款以及公司轉(zhuǎn)賬等多種支付方式。其中在線支付服務(wù)由支付寶、財(cái)付通、環(huán)迅支付和網(wǎng)銀在線四家第三方支付服務(wù)商提供。另外，京東商城在廣州地區(qū)還提供工行牡丹國(guó)際信用卡、牡丹貸記卡的有息分期付款服務(wù)。

3.2物流配送方式

京東商城提供快遞運(yùn)輸、郵局普包、特快專(zhuān)遞(EMS)、公路運(yùn)輸、中鐵快運(yùn)等多種配送方式。在北京、上海、廣州市區(qū)的配送由自己組建的配送體系來(lái)完成，其余地區(qū)由外包物流公司提供，另外還在北京、廣州、上海三地設(shè)立多處自提點(diǎn)，向本地用戶(hù)提供自提服務(wù)。京東商城在各地高校設(shè)置校園代理，高校學(xué)生訂貨免費(fèi)由代理在校內(nèi)送貨。

3.3采購(gòu)環(huán)節(jié)

京東商城的供應(yīng)商全部是生產(chǎn)商和廠商指定的代理商和經(jīng)銷(xiāo)商，所售出的產(chǎn)品都是通過(guò)正規(guī)進(jìn)貨渠道購(gòu)進(jìn)的正牌商品。京東商城的采購(gòu)業(yè)務(wù)主要集中在北京和廣州兩地的采購(gòu)中心。

3.4銷(xiāo)售環(huán)節(jié)

目前京東商城零售業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)主要依靠其B2C網(wǎng)站進(jìn)行，消費(fèi)者可以登陸網(wǎng)站下單訂購(gòu)，也可以通過(guò)電話訂購(gòu)。京東商城在北京總部以及2個(gè)分公司分別建立了呼叫中心，為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)的幫助和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。京東商城為所有商品提供詳細(xì)發(fā)票，以保證售后服務(wù)的順利進(jìn)行。

4.京東商城的管理模式

4.1供應(yīng)鏈管理

在京東，廠商不需要繳納進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、裝修費(fèi)、促銷(xiāo)費(fèi)、過(guò)節(jié)費(fèi)。免去各種費(fèi)用之后，京東銷(xiāo)售利潤(rùn)率比通過(guò)傳統(tǒng)渠道銷(xiāo)售高很多，返款周期也較短，僅為20天。庫(kù)存管理方面，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率僅為12天，與供貨商做到現(xiàn)貨現(xiàn)結(jié)。同時(shí)，解讀京東商城供應(yīng)鏈，可以看到，供貨、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送，是一個(gè)綜合的相互作用、不斷升級(jí)的體系，而累積數(shù)據(jù)的時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)也直接決定著系統(tǒng)對(duì)于整個(gè)供應(yīng)鏈的管理效率。4.1.1歷史數(shù)據(jù)決定倉(cāng)儲(chǔ)位置

在京東商城內(nèi)部，庫(kù)房相當(dāng)于工廠，即生產(chǎn)訂單的地方。用戶(hù)下單的前臺(tái)，也就是京東商城的網(wǎng)站對(duì)接的是全國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)。前臺(tái)的訂單下單后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶(hù)的送貨位置計(jì)算最快的送貨路徑，以自動(dòng)匹配倉(cāng)庫(kù)。京東商城的每個(gè)庫(kù)房都分三個(gè)大部分，最前面是收貨區(qū)，中間是倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)，后面是出庫(kù)區(qū)。在收貨區(qū)，廠家送來(lái)的貨進(jìn)行質(zhì)量抽查后，每個(gè)商品都要貼上條形碼作為識(shí)別這個(gè)商品的“身份證”。然后，商品全部在倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)上架入庫(kù)，在貨架上，每個(gè)架位都有編號(hào)，在上架時(shí)，理貨員會(huì)掃描貨物的商品條形碼與貨位進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并上傳入系統(tǒng)。這樣，訂單在生產(chǎn)時(shí)，取貨員只要根據(jù)系統(tǒng)記錄的貨位去相應(yīng)貨架上取貨，不用核對(duì)商品的名稱(chēng)。根據(jù)用戶(hù)下單的數(shù)據(jù)，同一個(gè)庫(kù)商品庫(kù)存的位置并不是一成不變的。系統(tǒng)會(huì)對(duì)歷史數(shù)據(jù)計(jì)算，一些購(gòu)買(mǎi)關(guān)聯(lián)度比較高的商品擺放的位置會(huì)比較近，以節(jié)約庫(kù)房組合完成訂單的時(shí)間。另外，前臺(tái)在進(jìn)行搭配促銷(xiāo)時(shí)，庫(kù)存位置也會(huì)跟著改變，季節(jié)性強(qiáng)的產(chǎn)品在季節(jié)改變時(shí)會(huì)改變?nèi)霂?kù)位置，以節(jié)約取貨時(shí)間。4.1.2可視的包裹運(yùn)輸

京東商城開(kāi)發(fā)了一套GIS系統(tǒng)，通過(guò)該系統(tǒng)，物流管理者在后臺(tái)可以實(shí)時(shí)看到物流運(yùn)行情況，同時(shí)，車(chē)輛位置信息，車(chē)輛的停留時(shí)間，包裹的分撥時(shí)間，配送員與客戶(hù)的交接時(shí)間等都會(huì)形成原始的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)分析之后，可以給管理者提供更多、更有價(jià)值的參考，同時(shí)，用戶(hù)通過(guò)該系統(tǒng)進(jìn)行訂單位置查詢(xún)，極大程度地減少了咨詢(xún)上的麻煩，提升了用戶(hù)體驗(yàn)。

4.2配送管理

京東商城建立了四大物流中心覆蓋了全國(guó)各大城市，在天津、杭州、南京、深圳、寧波、廈門(mén)等40余座重點(diǎn)城市建立了城市配送站。獨(dú)創(chuàng)“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)承諾：當(dāng)日上午11：00前提交的現(xiàn)貨訂單當(dāng)日送達(dá)；夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單第二天上午送達(dá)。

4.3客戶(hù)關(guān)系管理

（1）京東承諾在運(yùn)輸“保價(jià)費(fèi)”上永久免費(fèi)，在配送環(huán)節(jié)上承擔(dān)保險(xiǎn)費(fèi)用，運(yùn)輸過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)一律由京東承擔(dān)，客戶(hù)收到貨物如果有損壞、遺失等情形，只要當(dāng)場(chǎng)提出聲明，京東立即發(fā)送全新商品先行予以更換。體現(xiàn)的京東“以人為本”的服務(wù)理念，使顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)更加放心。

（2）“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)使顧客在較短的時(shí)間內(nèi)收到貨物。

（3）“售后100分”激素服務(wù)�！白跃〇|售后服務(wù)部收到返修品并確認(rèn)屬于質(zhì)量故障開(kāi)始計(jì)時(shí)，在100分鐘內(nèi)處理完您的一切售后問(wèn)題！”解除了顧客的后顧之憂。

5.京東商城的技術(shù)模式

（1）運(yùn)營(yíng)中樞：ERP系統(tǒng)，通過(guò)該系統(tǒng)可以掌握每一款產(chǎn)品詳細(xì)信息；（2）客戶(hù)在購(gòu)物時(shí)可以隨時(shí)查詢(xún)到所訂購(gòu)商品的具體狀態(tài)，為京東客服部門(mén)省去很大部分工作；（3）網(wǎng)頁(yè)信息更新技術(shù)，采用中間件的方式，避免緩存，使顧客能夠及時(shí)得到新信息；（4）完備的信息系統(tǒng)可以預(yù)測(cè)到將來(lái)15天之內(nèi)每天的銷(xiāo)量。

6.面臨的問(wèn)題

（1）與供應(yīng)商間的問(wèn)題：京東商城擁有吸引消費(fèi)者的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，卻對(duì)傳統(tǒng)渠道商造成極大的威脅，因此受到多次品牌廠商或代理商的打擊，遭受了很大的損失。

（2）物流配送方面的壓力：201*年初京東開(kāi)始銷(xiāo)售百貨產(chǎn)品，而百貨與3C、家電是完全不同類(lèi)型的商品，無(wú)論是供應(yīng)商渠道、庫(kù)存管理、物流配送都有不小的差異，使京東在物流配送方面存在不小的壓力。

（3）與客戶(hù)間的問(wèn)題：難以退貨問(wèn)題頻繁遭到顧客投訴，部分顧客會(huì)反應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量不好，放棄不愿下樓取包裹的客戶(hù)，使部分顧客難以接受。

7.綜述

京東商城作為國(guó)內(nèi)最大的B2C市場(chǎng)3C網(wǎng)購(gòu)專(zhuān)業(yè)平臺(tái)，擁有許多自己獨(dú)創(chuàng)的特色服務(wù)，在方便消費(fèi)者購(gòu)物的同時(shí)也極大的增加了自己的利潤(rùn)，通過(guò)選擇合理的商業(yè)模式、經(jīng)營(yíng)模式、管理模式以及準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位和科學(xué)的供應(yīng)鏈優(yōu)化，利用其成熟的物流體系，很好的達(dá)到了和消費(fèi)者及供應(yīng)商之間的雙贏；盡管京東商城的運(yùn)行中也存在一些問(wèn)題，但我們有理由相信，通過(guò)改進(jìn)和優(yōu)化，京東將會(huì)有更好的發(fā)展和更大的提升空間。

參考文獻(xiàn)

[1]360buy京東商城電子商務(wù)案例分析.百度文庫(kù).

[2]B2C電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)京東商城案例分析.永燦科技網(wǎng).[3]京東商城:看得見(jiàn)的包裹案例分析.中國(guó)電子商務(wù)研究中心.

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