市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作業(yè) 調(diào)查報(bào)告范文 論文范文

山東青年政治學(xué)院

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告

院別公共管理學(xué)院專(zhuān)業(yè)年級(jí)201*人力資源管理3班學(xué)生姓名王茹

學(xué)號(hào)201*02510322

二○一二年十一月

關(guān)于“民意餐館”市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)用情況的調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)查目的

了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念在企業(yè)的運(yùn)用情況二、調(diào)查對(duì)象民意餐館三、調(diào)查方法

1.去學(xué)校對(duì)過(guò)實(shí)地去考察，調(diào)研

2.通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，如百度文庫(kù)、SOSO、google等搜索引擎尋找相關(guān)數(shù)據(jù)3.與老板，服務(wù)員交流、溝通收集相關(guān)信息四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念

1．文化營(yíng)銷(xiāo)觀念

文化營(yíng)銷(xiāo)觀念是指企業(yè)成員共同默認(rèn)并在行動(dòng)上付諸實(shí)施，從而使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)形成文化氛圍的一種營(yíng)銷(xiāo)觀念，它反映的是現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，經(jīng)濟(jì)與文化的不可分割性。企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不可避免地包含著文化因素，企業(yè)應(yīng)善于運(yùn)用文化因素來(lái)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)制勝。

2.綠色營(yíng)銷(xiāo)觀念

綠色營(yíng)銷(xiāo)觀念是在當(dāng)今社會(huì)環(huán)境破壞、污染加劇、生態(tài)失衡、自然災(zāi)害威脅人類(lèi)生存和發(fā)展的背景下提出來(lái)的新觀念。它最突出的特點(diǎn)，就是充分顧及到資源利用與環(huán)境保護(hù)問(wèn)題，要求企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售到使用整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程都要考慮到資源的節(jié)約利用和環(huán)保利益，做到安全、衛(wèi)生、無(wú)公害等，其目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)人類(lèi)的共同愿望和需要資源的永續(xù)利用與保護(hù)和改善生態(tài)環(huán)境。

3.關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念

關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的基礎(chǔ)和關(guān)鍵是“承諾”與“信任”。承諾是指交易一方認(rèn)為與對(duì)方的相處關(guān)系非常重要而保證全力以赴去保持這種關(guān)系，它是保持某種有價(jià)值關(guān)系的一種愿望和保證。信任是當(dāng)一方對(duì)其交易伙伴的可靠性和一致性有信心時(shí)產(chǎn)生的，它是一種依靠其交易伙伴的愿望。承諾和信任的存在可以鼓勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)與伙伴致力于關(guān)系投資，抵制一些短期利益的誘惑，而選擇保持發(fā)展與伙伴的關(guān)系去獲得預(yù)期的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。因此，達(dá)成“承諾信任”，然后著手發(fā)展雙方關(guān)系是關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心。

4.以消費(fèi)者為中心的觀念

企業(yè)的一切計(jì)劃與策略應(yīng)以消費(fèi)者為中心，正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要與欲望，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地提供目標(biāo)市場(chǎng)所要求的滿足。

5.大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念6P組合產(chǎn)品：（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）、推廣（Promotion）、政治力量（PoliticalPower）、公共關(guān)系（PublicRelations).五、調(diào)查內(nèi)容

1.市場(chǎng)環(huán)境

（1）外部環(huán)境：該餐廳位于山東青年政治學(xué)院對(duì)過(guò)，并且位于商業(yè)街醒目位置，地理環(huán)境比較優(yōu)越，此處有學(xué)校內(nèi)部和周?chē)鷰准也蛷d在競(jìng)爭(zhēng)，相當(dāng)于它們，該餐廳更有優(yōu)勢(shì)。

（2）內(nèi)部環(huán)境：該店門(mén)面不是很大，但內(nèi)部裝飾尚可，有兩個(gè)單間可供學(xué)生聚餐，大廳有8張小桌，氣氛溫馨可人。

2.營(yíng)運(yùn)狀況

據(jù)店主介紹，高峰期比較穩(wěn)定，周末人很多，且集中在晚飯時(shí)間。來(lái)聚會(huì)的人數(shù)較多。顧客男女比例差不多，男生稍多一些。

3.營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

通過(guò)觀察和訪談，我總結(jié)出該店有以下方面的營(yíng)銷(xiāo)方法：（1）目標(biāo)市場(chǎng)的選擇很準(zhǔn)

市場(chǎng)主要甚至全部針對(duì)山青院的學(xué)生們，擁有一個(gè)高校的學(xué)生作為自己的客戶群

是該店在營(yíng)銷(xiāo)策略上的一個(gè)好選擇。（2）在產(chǎn)品定價(jià)上較為合理

由于該店位于校外，校內(nèi)又有餐廳進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，所以該店在定價(jià)上比校內(nèi)以及周?chē)��?/p>

他餐廳低，飯菜的分量大，價(jià)格合理。（3）宣傳方面

為了擴(kuò)大餐館的知名度，吸引更多的同學(xué)前來(lái)就餐，該餐廳采用與校內(nèi)活動(dòng)聯(lián)合的方式進(jìn)行宣傳，為校內(nèi)活動(dòng)提供贊助，同時(shí)活動(dòng)期間掛起餐廳宣傳的橫幅，增強(qiáng)同學(xué)們的印象，屆時(shí)發(fā)放就餐優(yōu)惠券。（4）服務(wù)與態(tài)度

一個(gè)餐廳雖然飯菜的質(zhì)量很重要，但是服務(wù)態(tài)度也不容小視，該餐廳服務(wù)態(tài)度尚可，能及時(shí)耐心的解決就餐者的問(wèn)題，不過(guò)有時(shí)候餐廳太過(guò)繁忙也容易忽視顧客，總體來(lái)說(shuō)還可以。六、總結(jié)階段

這次調(diào)查基本達(dá)到了之前的目的。通過(guò)之前資料與分析可以發(fā)現(xiàn)，“民意餐館”在很多方面都運(yùn)用了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的相關(guān)理論，例如目標(biāo)市場(chǎng)的確定，營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的分析，市場(chǎng)分析，產(chǎn)品定價(jià)及促銷(xiāo)手段等等，但其運(yùn)用相對(duì)簡(jiǎn)單、零散。沒(méi)有系統(tǒng)，只停留在經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用上，沒(méi)有意識(shí)到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品加服務(wù)才是踐行顧客是上帝理念的最好方式。

綜上，我認(rèn)為該餐館用了部分市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念，但是無(wú)明確意識(shí)，所以有待提高。

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市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)論文范文-市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)論文范文

[摘要]美國(guó)前郵政部長(zhǎng)，美國(guó)百貨商店之父，約翰華納梅克（JohnWanamaker）感嘆到：“我在廣告上的投資有一半是無(wú)用的，但是問(wèn)題是我不知道是哪一半”。菲利普科特勒先生也提到：“促銷(xiāo)費(fèi)用的大部分都打了水漂，僅有1/10的促銷(xiāo)活動(dòng)能得到高于5%的響應(yīng)率，而這個(gè)可憐的數(shù)字還在逐年遞減”。這是專(zhuān)家對(duì)當(dāng)今市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系及理論缺陷的高度概括，那么在現(xiàn)代信息技術(shù)條件新的營(yíng)銷(xiāo)模式--精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)體系是什么？理論依據(jù)是什么？本文擬對(duì)以上問(wèn)題展開(kāi)討論。[關(guān)鍵詞]精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)CRM4C個(gè)性營(yíng)銷(xiāo)客戶價(jià)值客戶增殖

60年代初，麥卡錫將營(yíng)銷(xiāo)組合中的眾多因素概括為四大要素，即產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)、和促銷(xiāo)，簡(jiǎn)稱(chēng)為“4P”，并以此為基礎(chǔ)建立了創(chuàng)新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論體系。傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論要求企業(yè)圍繞4P制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。但是，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境發(fā)生了很大變化。一方面，是產(chǎn)品的同質(zhì)化日益增強(qiáng)，另一方面是消費(fèi)者的個(gè)性化、多樣化日益發(fā)展，于是美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者勞特明在90年代提出了著名的4C理論，即顧客（consumer）、成本(cost)、便利(convenience)和溝通(communication)。

4C理論認(rèn)為，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)來(lái)講，重視顧客要甚于重視產(chǎn)品；追求成本要優(yōu)于追求價(jià)格；提供消費(fèi)者的便利比營(yíng)銷(xiāo)渠道更重要；強(qiáng)調(diào)溝通而不僅僅是促銷(xiāo)。因此，企業(yè)必須從消費(fèi)者的角度出發(fā)，為消費(fèi)者提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

進(jìn)入21世紀(jì)，世界經(jīng)濟(jì)的全球化、知識(shí)化、信息化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化使世界經(jīng)濟(jì)逐步邁向“無(wú)國(guó)界”的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在全球信息技術(shù)不斷發(fā)展和廣泛應(yīng)用的推動(dòng)下，電子商務(wù)已成為眾多企業(yè)之間、企業(yè)與消費(fèi)者之間進(jìn)行信息溝通和貿(mào)易活動(dòng)的重要形式與消費(fèi)者的生活聯(lián)系越來(lái)越密切。這種態(tài)勢(shì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷(xiāo)方式構(gòu)成了強(qiáng)大沖擊，以網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為核心的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)體系、在一定程度上將取代傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式，逐步成為現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的新趨勢(shì)。

菲利普科特勒認(rèn)為：“具體來(lái)說(shuō)，就是公司需要更精準(zhǔn)、可衡量和高投資回報(bào)的營(yíng)銷(xiāo)溝通，需要更注重結(jié)果和行動(dòng)。”

營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，營(yíng)銷(xiāo)的目的就是為企業(yè)找到市場(chǎng)，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)為企業(yè)帶來(lái)效益。

我們認(rèn)為精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)就是通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，通過(guò)市場(chǎng)定量分析的手段（marketingtest）、個(gè)性化溝通技術(shù)(數(shù)據(jù)庫(kù)、CRM、現(xiàn)代物流等)等實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)效益最大化的追求。一.精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)核心思想

精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)(Precisionmarketing)就是在精準(zhǔn)定位的基礎(chǔ)上，依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段建立個(gè)性化的顧客溝通服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可度量的低成本擴(kuò)張之路！精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)有三個(gè)層面的含義：第一、精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)思想，營(yíng)銷(xiāo)的終極追求就是無(wú)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)，到達(dá)終極思想的過(guò)度就是逐步精準(zhǔn)。第二、是實(shí)施精準(zhǔn)的體系保證和手段，而這種手段是可衡量的。第三、就是達(dá)到低成本可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)目標(biāo)。Precision的含義是精確、精密、可衡量的。Precisionmarketing比較恰當(dāng)?shù)伢w現(xiàn)了精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的深層次寓意及核心思想。

1、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)就是通過(guò)可量化的精確的市場(chǎng)定位技術(shù)（markettest）突破傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)定位只能定性的局限；

2、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)借助先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)及現(xiàn)代高度分散物流等手段保障和顧客的長(zhǎng)期個(gè)性化溝通，使?fàn)I銷(xiāo)達(dá)到可度量、可調(diào)控等精準(zhǔn)要求。擺脫了傳統(tǒng)廣告溝通的高成本束縛，使企業(yè)低成本快速增長(zhǎng)成為可能；

3、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的系統(tǒng)手段保持了企業(yè)和客戶的密切互動(dòng)溝通，從而不斷滿足客戶個(gè)性需求，建立穩(wěn)定的企業(yè)忠實(shí)顧客群，實(shí)現(xiàn)客戶鏈?zhǔn)椒磻?yīng)增殖，從而達(dá)到企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定高速發(fā)展的需求。

4、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)借助現(xiàn)代高效廣分散物流使企業(yè)擺脫繁雜的中間渠道環(huán)節(jié)及對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模塊式營(yíng)銷(xiāo)組織機(jī)構(gòu)的依賴，實(shí)現(xiàn)了個(gè)性關(guān)懷，極大降低了營(yíng)銷(xiāo)成本。二、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的個(gè)性化體系1、精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位體系

市場(chǎng)的區(qū)分和定位是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中關(guān)鍵的一環(huán)。只有對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確區(qū)分，才能保證有效的市場(chǎng)、產(chǎn)品和品牌定位。

通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為的精準(zhǔn)衡量和分析，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)體系，通過(guò)數(shù)據(jù)分析進(jìn)行客戶優(yōu)選，并通過(guò)市場(chǎng)測(cè)試驗(yàn)證來(lái)區(qū)分所做定位是否準(zhǔn)確有效。贏家同盟在精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐中借助自己開(kāi)發(fā)的《MarketingTest》營(yíng)銷(xiāo)測(cè)試系統(tǒng)很好的實(shí)現(xiàn)了對(duì)產(chǎn)品的精準(zhǔn)定位�！禡arketingTest》系統(tǒng)采用復(fù)合的數(shù)字理論模型，在模擬的真實(shí)市場(chǎng)環(huán)境中得到真實(shí)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)模型是以求證營(yíng)銷(xiāo)為藍(lán)本設(shè)計(jì)的，在小的真實(shí)市場(chǎng)環(huán)境下模擬大規(guī)模銷(xiāo)售。模擬的市場(chǎng)環(huán)境包括：貨架實(shí)驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)用戶走訪DM模擬等。（有時(shí)還可以采用模擬報(bào)紙投放來(lái)實(shí)現(xiàn)）

對(duì)一個(gè)大規(guī)模上市的產(chǎn)品投入很少的測(cè)試費(fèi)用就可以知道上千萬(wàn)投入的效果。這就是精準(zhǔn)定位的魅力。

2、與顧客建立個(gè)性傳播溝通體系

從精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的字面上大家就可以看到它采用的不是大眾傳播，它要求的是精準(zhǔn)。這種傳播大概有以下幾種形式：DM、EDM、直返式廣告、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)推廣等。這些東西并不新鮮。ＤＭ就是郵件，ＥＤＭ就是網(wǎng)絡(luò)郵件。直返式廣告是對(duì)傳統(tǒng)大眾廣告的改良。一般的傳統(tǒng)廣告主要是講自己的產(chǎn)品怎么好，鼓動(dòng)大家去什么地方購(gòu)買(mǎi)。有的也給些打折讓利什么的優(yōu)惠。這需要很大的篇幅去做，需要的廣告費(fèi)當(dāng)然也不少。而直返式廣告主要是宣傳一個(gè)活動(dòng)讓感興趣的人參與。

直返式廣告的設(shè)計(jì)核心是活動(dòng)誘因設(shè)計(jì)，原則是讓我們精準(zhǔn)定位的人群對(duì)廣告感興趣，設(shè)計(jì)這部分人群感興趣的活動(dòng)，感興趣的東西達(dá)到讓他們參與的目的，實(shí)現(xiàn)我們下一步一對(duì)一的溝通。活動(dòng)誘因指讓特定的客戶感興趣的東西。它更多涉及到消費(fèi)心理研究、購(gòu)買(mǎi)行為研究。3、適合一對(duì)一分銷(xiāo)的集成銷(xiāo)售組織

精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售組織包括兩個(gè)核心組成部分：精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)顛覆了傳統(tǒng)的框架式營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)和渠道限制，它必需有一個(gè)全面可靠的物流配送及結(jié)算系統(tǒng)，另一個(gè)顧客個(gè)性溝通主渠道CALLCENTER。

便捷快速的物流配送體系和可靠的結(jié)算體系是制約精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的兩個(gè)主要因素，贏家同盟在精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐中借助國(guó)家郵政網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)貨物配送及貨款結(jié)算。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)心的是市場(chǎng)份額，而精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)心的是客戶價(jià)值和增殖。精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)營(yíng)核心是CRM。

CALLCENTER是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電話建立起來(lái)的實(shí)現(xiàn)和顧客一對(duì)一溝通的平臺(tái)：它的主要職能是處理客戶定單、解答客戶問(wèn)題、通過(guò)客戶關(guān)懷來(lái)維系客戶關(guān)系。精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)擺脫了傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)體系對(duì)渠道及營(yíng)銷(xiāo)層級(jí)框架組組織的過(guò)分依賴，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的分銷(xiāo)。

4、提供個(gè)性化的產(chǎn)品

與精準(zhǔn)的定位和溝通相適應(yīng)，只有針對(duì)不同的消費(fèi)者、不同的消費(fèi)需求，設(shè)計(jì)、制造、提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，才能精準(zhǔn)地滿足市場(chǎng)需求。

個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)在某種程度上就是定制。以戴爾為例：計(jì)算機(jī)本身標(biāo)準(zhǔn)化很高，要全方位地滿足客戶對(duì)計(jì)算機(jī)性能、外觀、功能和價(jià)格等各方面的綜合需求，相對(duì)比較容易。通過(guò)綜合運(yùn)用先進(jìn)的供應(yīng)鏈管理、流程控制、CALLCENTER、電子商務(wù)等多種手段，戴爾能夠?qū)崿F(xiàn)按需生產(chǎn)，即大規(guī)模定制。

而對(duì)于其它標(biāo)準(zhǔn)化程度不高、客戶需求更加復(fù)雜，既要實(shí)現(xiàn)大規(guī)模生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)成本最優(yōu)，又要適應(yīng)日益差異化的客戶需求，就必須有選擇地滿足能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)模和差異化均衡的客戶需求。通過(guò)精準(zhǔn)定位、精準(zhǔn)溝通找到并“喚醒”大量的、差異化的需求，通過(guò)個(gè)性化設(shè)計(jì)、制造或提供產(chǎn)品、服務(wù)，才能最大程度滿足有效需求，獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。

精準(zhǔn)的、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)體系依托的是現(xiàn)代化的生產(chǎn)和流程管理，包括供應(yīng)鏈管理、ERP、BPR等。如BMW（寶馬）已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了按照客戶訂單來(lái)完成整車(chē)配置并及時(shí)送達(dá)的精準(zhǔn)生產(chǎn)模式。5、顧客增殖服務(wù)體系

精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)最后一環(huán)就是售后客戶保留和增殖服務(wù)。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，完美的質(zhì)量和服務(wù)只有在售后階段才能實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)界一般認(rèn)為，忠誠(chéng)顧客帶來(lái)的利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于新顧客。只有通過(guò)精準(zhǔn)的顧客服務(wù)體系，才能留住老顧客，吸引新顧客，達(dá)到顧客的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)。三、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的核心---CRM

我們經(jīng)�？吹揭恍┬∩绦∝渹�?cè)诮?jīng)營(yíng)中會(huì)記個(gè)小本子，有顧客名字和購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品信息，其實(shí)這個(gè)小本子就是一個(gè)原始的CRM。CRM客戶關(guān)系管理，是伴隨著現(xiàn)代信息技術(shù)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入我們視野的。

1、CRM是面向客戶，關(guān)心客戶，一切圍繞客戶為中心來(lái)運(yùn)作的管理體系，它通過(guò)一套軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的管理思路和管理模式。

2、CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理CRM包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能呼叫中心等等。

3、CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。

4、CRM可以做到：深度開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶，支持公司發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)會(huì)員信息的管理與應(yīng)用，建立客戶為中心的集中式營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與管理規(guī)范化，效益最大化。

它的運(yùn)營(yíng)有幾個(gè)主要模塊：第一、數(shù)據(jù)管理：把內(nèi)部信息與數(shù)據(jù)接觸點(diǎn)管理起來(lái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的跨區(qū)域跨部門(mén)的集中管理與共享應(yīng)用；第二、流程管理：實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)流程管控和自動(dòng)處理，固化管理流程；第三、智能管理：實(shí)現(xiàn)企業(yè)分析智能，據(jù)此對(duì)外為客戶提供有效的客戶關(guān)懷服務(wù)，對(duì)內(nèi)為企業(yè)提供有效的準(zhǔn)確的分析決策依據(jù)。

安德遜顧問(wèn)公司（AndersonConsulting）針對(duì)六個(gè)產(chǎn)業(yè)的研究也顯示，若能在客戶管理上改進(jìn)百分之十，十億美元的企業(yè)每年就能增加四至五千萬(wàn)美元的稅前收益。簡(jiǎn)潔的說(shuō)，由于缺乏有效的客戶關(guān)懷服務(wù)，本來(lái)可以花更少成本在忠實(shí)客戶上贏得的利潤(rùn)被減少了。

CRM是在顧客數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)上運(yùn)營(yíng)的，很多人提出數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)也是CRM。四，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的理論依據(jù)

精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該由以下四個(gè)主要理論構(gòu)成1、4C理論

４C理論的核心：強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)一方在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的主動(dòng)性與積極參與，強(qiáng)調(diào)顧客購(gòu)買(mǎi)的便利性。精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)為買(mǎi)賣(mài)雙方創(chuàng)造了得以即時(shí)交流的小環(huán)境，符合消費(fèi)者導(dǎo)向、成本低廉、購(gòu)買(mǎi)的便利以及充分溝通的４C要求，是４C理論的實(shí)際應(yīng)用。

①、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)真正貫徹了消費(fèi)者導(dǎo)向的基本原則。４C理論的核心思想，便是企業(yè)的全部行為都要以消費(fèi)者需求和欲望為基本導(dǎo)向。精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)作為這一大背景下的產(chǎn)物，強(qiáng)調(diào)的仍然是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更及時(shí)、更有效地了解并傳遞目標(biāo)市場(chǎng)上所期待的滿足。這樣，企業(yè)要迅速而準(zhǔn)確地掌握市場(chǎng)需求，就必須離消費(fèi)者越近越好。這是由于，一方面，信息經(jīng)過(guò)多個(gè)環(huán)節(jié)的傳播、過(guò)濾，必然帶來(lái)自然失真，這是由知覺(jué)的選擇性注意、選擇性理解、選擇性記憶、選擇性反饋和選擇性接受所決定的；另一方面，由于各環(huán)節(jié)主體利益的不同，他們往往出于自身利益的需要而過(guò)分夸大或縮小信息，從而帶來(lái)信息的人為失真。精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)繞過(guò)復(fù)雜的中間環(huán)節(jié)，直接面對(duì)消費(fèi)者，通過(guò)各種現(xiàn)代化信息傳播工具與消費(fèi)者進(jìn)行直接溝通，從而避免了信息的失真，可以比較準(zhǔn)確地了解和掌握他們的需求和欲望。②、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)降低了消費(fèi)者的滿足成本。精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)是渠道最短的一種營(yíng)銷(xiāo)方式，由于減少了流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，節(jié)省了昂貴的店鋪?zhàn)饨�，使�(fàn)I銷(xiāo)成本大為降低，又由于其完善的訂貨、配送服務(wù)系統(tǒng)，使購(gòu)買(mǎi)的其它成本也相應(yīng)減少，因而降低了滿足成本。

③、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)方便了顧客購(gòu)買(mǎi)。精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)商經(jīng)常向顧客提供大量的商品和服務(wù)信息，顧客不出家門(mén)就能購(gòu)得所需物品，減少了顧客購(gòu)物的麻煩，增進(jìn)了購(gòu)物的便利性。

④、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)了與顧客的雙向互動(dòng)溝通。這是精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)最明顯的區(qū)別之一。2、讓客價(jià)值

世界市場(chǎng)學(xué)權(quán)威、美國(guó)西北大學(xué)教授菲利普科特勒在其１９９４年出版的《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制》中，提出了“讓客價(jià)值”的新概念。這一概念的提出，是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的又一發(fā)展�！白尶蛢r(jià)值”是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。其中顧客總價(jià)值是指顧客購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品或服務(wù)所期望獲得的一組利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值等。顧客總成本是指顧客為購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品或服務(wù)所支付的貨幣及所耗費(fèi)的時(shí)間、精力等，包括貨幣成本、時(shí)間成本及精力成本等等。

由于顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，總希望把有關(guān)成本降至最低，同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)際利益，因此，總是傾向于選擇“讓客價(jià)值”最大的方式。企業(yè)為在競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的“讓客價(jià)值”。

精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)提高了顧客總價(jià)值。精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)了“一對(duì)一”的營(yíng)銷(xiāo)，在這種觀念指導(dǎo)下，其產(chǎn)品設(shè)計(jì)充分考慮了消費(fèi)者需求的個(gè)性特征，增強(qiáng)了產(chǎn)品價(jià)值的適應(yīng)性，從而為顧客創(chuàng)造了更大的產(chǎn)品價(jià)值。在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)更注重服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造，努力向消費(fèi)者提供周密完善的銷(xiāo)售服務(wù)，方便顧客購(gòu)買(mǎi)。另外，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)一系列的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，努力提升自身形象，培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的偏好與忠誠(chéng)。

其次，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)降低了顧客總成本。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品，不僅要考慮商品的價(jià)格，而且必須知道有關(guān)商品的確切信息，并對(duì)商品各方面進(jìn)行比較，還必須考慮購(gòu)物環(huán)境是否方便等。所以，工商企業(yè)為了擴(kuò)大商品銷(xiāo)售，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，既要考慮商品價(jià)格的制定能否被消費(fèi)者所接受，更要考慮消費(fèi)者在價(jià)格以外的時(shí)間與精力的支出。這些支出我們?cè)谶@里稱(chēng)之為交易費(fèi)用。它的大小，直接制約交易達(dá)成的可能性，從而影響著企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效果。因此，降低交易費(fèi)用也便成為營(yíng)銷(xiāo)方式變革的關(guān)鍵動(dòng)因。精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)方式，一方面既縮短了營(yíng)銷(xiāo)渠道，又不占用繁華的商業(yè)地段，也不需要龐大的零售商業(yè)職工隊(duì)伍，因而降低了商品的銷(xiāo)售成本價(jià)格，也就降低了顧客購(gòu)買(mǎi)的貨幣成本；另一方面，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)直接媒體和直接手段及時(shí)向消費(fèi)者傳遞商品信息，降低了消費(fèi)者搜尋信息的時(shí)間成本與精力成本。另外，在家購(gòu)物，既節(jié)省了時(shí)間，又免去了外出購(gòu)物的種種麻煩，也使這兩項(xiàng)成本進(jìn)一步降低，因而減少了交易費(fèi)用，擴(kuò)大了商品銷(xiāo)售，成為眾多企業(yè)樂(lè)意采用的營(yíng)銷(xiāo)方式。

3、一對(duì)一直接溝通理論兩點(diǎn)之間最短的距離是直線，所以精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)在和客戶的溝通聯(lián)系上采取了最短的直線距離。

精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的線性模式：溝通是直線的，雙方向的互動(dòng)交流過(guò)程，它包括三個(gè)重要的概念：①既然是歷程就有時(shí)間性，也就是在一段時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，②而且是有意義的，③同時(shí)是互動(dòng)交流的；溝通的主要元素：情境．參與者．訊息．管道．干擾．回饋

1973年,領(lǐng)導(dǎo)行為理論代表人物、美國(guó)行為科學(xué)家明茨伯格H.Mintzberg指出“管理工作有10種作用,而溝通和人際關(guān)系占3成。”明茨伯格首先創(chuàng)立了經(jīng)理角色理論,指出“愛(ài)用口頭交談方式”和“重視同外界和下屬的信息聯(lián)系”為經(jīng)理角色六個(gè)特點(diǎn)中非常重要的兩個(gè)特點(diǎn)。直接強(qiáng)化了直接溝通。

從泰勒科學(xué)管理初始探索下行溝通開(kāi)始,管理溝通理論的發(fā)展歷程主要經(jīng)歷了從研究“行政溝通”,向研究“人際溝通”發(fā)展、從以“縱向溝通”研究為主,向以“橫向溝通”研究為主,進(jìn)而向以“網(wǎng)絡(luò)化溝通”研究為主發(fā)展、從以研究“單一的任務(wù)溝通”為主,向“全方位的知識(shí)共享溝通”研究發(fā)展等一系列過(guò)程。20世紀(jì)80年代以來(lái),管理思想隨世界經(jīng)濟(jì)政治的變化發(fā)生了重大的轉(zhuǎn)變,管理溝通理論的研究也遇到新的挑戰(zhàn),主要表現(xiàn)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在溝通中的應(yīng)用,學(xué)習(xí)型組織及知識(shí)型企業(yè)的建立等等。伴隨現(xiàn)代管理理論呈現(xiàn)出的管理理念更加人性化、知識(shí)化、管理組織虛擬化、組織結(jié)構(gòu)扁平化、管理手段和設(shè)施網(wǎng)絡(luò)化、管理文化全球化等總體趨勢(shì),管理溝通理論也出現(xiàn)了企業(yè)流程再造溝通趨勢(shì)、管理更加柔性化的文化管理溝通趨勢(shì)、知識(shí)管理溝通趨勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和全球經(jīng)濟(jì)一體化的管理溝通的國(guó)際化趨勢(shì)。

精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的直接溝通，使溝通的距離達(dá)到了最短，強(qiáng)化了溝通的效果。4、顧客鏈?zhǔn)椒磻?yīng)原理

①精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)心客戶細(xì)分和客戶價(jià)值：精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的CRM體系強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)與客戶之間的“關(guān)系”的管理，而不是客戶基礎(chǔ)信息的管理。關(guān)心客戶“關(guān)系”存在的生命周期，客戶生命周期(CustomerLifeCycle)包括了客戶理解、客戶分類(lèi)、客戶定制、客戶交流、客戶獲取、客戶保留等幾個(gè)階段。管理大師PeterDrucker說(shuō)：“企業(yè)的最終目的，在于創(chuàng)造客戶并留住他們”。一個(gè)完善的CRM應(yīng)該將企業(yè)作用于客戶的活動(dòng)貫穿于客戶的整個(gè)生命周期。

而以前的大多數(shù)營(yíng)銷(xiāo)理論和實(shí)踐，往往集中在如何吸引新的客戶，而不是客戶保留方面，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造交易而不是關(guān)系。當(dāng)前，企業(yè)爭(zhēng)奪客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)加劇，而客戶總體資源并沒(méi)有明顯增長(zhǎng)。在這種情況下，實(shí)現(xiàn)客戶保留無(wú)疑是目前企業(yè)最關(guān)心、最努力要實(shí)現(xiàn)的工作。

②精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)心客戶忠誠(chéng)度：客戶理論的重點(diǎn)在于客戶保留�？蛻舯Ａ糇钣行У姆绞绞翘岣呖蛻魧�(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。商業(yè)環(huán)境下的客戶忠誠(chéng)(CustomerLoyalty)可被定義為客戶行為的持續(xù)性�？蛻糁艺\(chéng)是客戶對(duì)企業(yè)的感知(Perception)、態(tài)度(Attitude)和行為(Behavior)。它們驅(qū)使客戶與企業(yè)保持長(zhǎng)久(Long-term)的合作關(guān)系而不流失到其它競(jìng)爭(zhēng)者那里，即使企業(yè)出現(xiàn)短暫的價(jià)格上或和服務(wù)上的過(guò)失�？蛻糁艺\(chéng)來(lái)源于企業(yè)滿足并超越客戶期望(Expectation)的能力，這種能力使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生持續(xù)的客戶滿意。所以，理解并有效捕獲到客戶期望是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的根本。

③精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)著重于客戶增殖和裂變

物理學(xué)關(guān)于鏈?zhǔn)椒磻?yīng)是這樣解釋的：鈾核裂變時(shí)，同時(shí)放出2～3個(gè)中子，如果這些中子再引起其它鈾核裂變，就可以使裂變反應(yīng)不斷地進(jìn)行下去，這種反應(yīng)叫做鏈?zhǔn)椒磻?yīng)。

我們把物理學(xué)的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)引入對(duì)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的研究，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)客戶保留價(jià)值更重要的是客戶增殖管理，傳銷(xiāo)是一種典型的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)過(guò)程。她通過(guò)“一傳十，十傳百”形成爆炸發(fā)展。而精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)形成鏈?zhǔn)椒磻?yīng)的條件是對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)達(dá)到形成鏈?zhǔn)椒磻?yīng)的臨界點(diǎn)。這種不斷進(jìn)行的裂變反應(yīng)使企業(yè)低成本擴(kuò)張成為可能。多米諾骨牌是一種非常古老的游戲。人們按照自己的意愿將骨牌碼成千奇百怪的圖形，調(diào)整好骨牌間的位置，然后只需輕輕彈動(dòng)手指，推倒第一張牌，后面的骨牌便會(huì)一個(gè)接一個(gè)地倒下去，并且推動(dòng)他的“鄰居”。

精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的思想和體系使顧客增殖這種“鏈?zhǔn)椒磻?yīng)”會(huì)不斷地進(jìn)行下去，并且規(guī)模越來(lái)越大，反應(yīng)越來(lái)越劇烈。結(jié)語(yǔ)：

精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)是當(dāng)今世界營(yíng)銷(xiāo)界的一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的體系理解也存在很大差異，由于實(shí)踐的局限性對(duì)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的研究很不深入，高度分散物流局限和結(jié)算信用缺失限制了精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展，筆者有幸在國(guó)家郵政從事此項(xiàng)研究工作，中國(guó)郵政遍布全國(guó)的郵政物流服務(wù)體系及國(guó)家信譽(yù)，為精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)的發(fā)展提供了巨大空間。筆者長(zhǎng)期從事精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)研究及實(shí)踐，現(xiàn)把自己多年來(lái)對(duì)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)心得和大家分享，希望對(duì)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)理論體系的完善起到推動(dòng)作用。

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