售前工作及計(jì)劃

售前工作

一.前言

我在201*年懵懂地闖入了售前咨詢領(lǐng)域時(shí)，我?guī)缀醪幻靼资矍笆鞘裁�、�?yīng)該做哪些工作，只是肓目地認(rèn)為售前技術(shù)是幫助用戶解決問題，引導(dǎo)用戶新的需求。到現(xiàn)在我還記得最初的中關(guān)村公司工作是從教育行業(yè)多媒體投影的項(xiàng)目投標(biāo)開始的。記得自己第一次獨(dú)立承接標(biāo)書任務(wù)時(shí)，整整用了兩天時(shí)間才理出了一個(gè)提綱，然后用了三天時(shí)間完成了方案的編寫，很幸運(yùn)的是公司中了那個(gè)標(biāo)，從此就開始了自己的售前之路。

這大概是我對(duì)售前工作理解的第一階段吧。今天回過頭去看看那段過程，最大的欠缺有兩方面：一是IT售前的方法論，不能從全局的觀點(diǎn)去定義售前的工作，采用方法論去指導(dǎo)自己的工作過程；二是理論與實(shí)踐的脫結(jié)，與客戶接觸較少，不清楚也不了解客戶的實(shí)際問題，不能用理論框架去實(shí)際地解決客戶的問題。事實(shí)上，當(dāng)時(shí)根本不明白這些，甚至頗有些自得地認(rèn)為自己還挺不錯(cuò)的，當(dāng)然有時(shí)心情也挺復(fù)雜的，畢竟售前咨詢面臨的領(lǐng)域太廣了，明顯覺得自己知識(shí)不夠用。

從客戶價(jià)值視角看，售前咨詢的主要工作應(yīng)該是認(rèn)識(shí)問題（理解業(yè)務(wù)）、分析需求和提供解決方案。在整個(gè)售前咨詢過程中，目前主要的欠缺有二點(diǎn)：一是缺少工作路線圖對(duì)售前工作的指導(dǎo)，幾乎沒有售前對(duì)工作推進(jìn)路線有清晰的計(jì)劃；二是解決方案應(yīng)該如何編寫，要寫哪些內(nèi)容有些模糊。其實(shí)只要明白售前的主要工作是認(rèn)識(shí)問題、分析需求和提供解決方案，方案的編寫內(nèi)容就清楚了。當(dāng)然，界定不清職責(zé)也是大多數(shù)中小企業(yè)和創(chuàng)業(yè)型公司的通病。只能是有選擇的妥協(xié)，不能完全調(diào)和。

在與很多優(yōu)秀同行或同事的競爭中，我已經(jīng)在這個(gè)職業(yè)中走過了十年，深深感覺售前咨詢領(lǐng)域的博大精深和售前咨詢工作的巨大挑戰(zhàn)，到目前為止，自己一直感覺未能切實(shí)地站在較高的高度為客戶提出可行的解決方案，這也是我一直置疑自己的原因。希望能用此計(jì)劃書作為我過去工作的總結(jié)，同時(shí)也是自己提升的基礎(chǔ)吧。

二.售前技術(shù)支持及定位

售前技術(shù)咨詢，作為銷售人員的技術(shù)支持，其職責(zé)是以專業(yè)的方法理解客戶業(yè)務(wù)、分析客戶需求，將管理理論、客戶需求、IT技術(shù)和公司產(chǎn)品相結(jié)合提供解決方案，并將良好的公司形象、產(chǎn)品形象和服務(wù)能力傳達(dá)給客戶，從而達(dá)到有效戰(zhàn)勝競爭對(duì)手、促成簽單并合理降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的目標(biāo)。

我個(gè)人非常喜歡的做人做事方針和指導(dǎo)思想有：“古今之成大事業(yè)、大學(xué)問者，必經(jīng)三種境界�！薄白蛞刮黠L(fēng)凋敝樹，獨(dú)上高樓，望盡天涯路”，是為第一境界；“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”，是為第二境界；“眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處”，是為最終境界。這不只是做詩的境界，做學(xué)問的境界，從事藝術(shù)創(chuàng)造的境界，也是我們生活的境界，事業(yè)的境界，人生的境界。

售前咨詢之道亦然。售前是作為公司的技術(shù)代表，其主要職責(zé)是協(xié)同銷售人員讓客戶接受公司的解決方案。但如何提供解決方案，亦存在幾種不同的境界。

第一重境界：從產(chǎn)品到方案。將公司的產(chǎn)品說明書修改成針對(duì)用戶的解決方案，這一類售前咨詢不在少數(shù)，特別是一些作產(chǎn)品的公司。此重境界的售前咨詢，可能比較了解自己的產(chǎn)品，甚至有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)功底，也有良好用戶展示和交流能力（當(dāng)然如果這些都沒有那就真的是一無是處了），但不能站在客戶價(jià)值角度理解產(chǎn)品，通過了解客戶業(yè)務(wù)、界定客戶需求，并說明產(chǎn)品對(duì)客戶的價(jià)值。這是售前咨詢的初級(jí)階段，個(gè)人覺得也是比較幸福的售前階段，簡單就是幸福嘛。

第二重境界：從需求到方案。通過不斷地學(xué)習(xí)和總結(jié)了，有了自己的知識(shí)體系和工作方法論（自覺或不自覺的），能站在管理咨詢的角度采用各種方法去了解客戶業(yè)務(wù)、分析用戶需求，并提供解決方案。達(dá)到此境界絕非易事，方法論、知識(shí)、技能和態(tài)度一個(gè)都不能缺少，應(yīng)該說此重境界的售前咨詢已經(jīng)是比較成功的假如沒有下一重境界的話。此境界的售前咨詢能從較高的程度對(duì)客戶進(jìn)行影響，可承擔(dān)一些客戶的管理咨詢工作，如進(jìn)行產(chǎn)品體系規(guī)劃和產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

第三重境界：全程商務(wù)推進(jìn)。畢竟售前咨詢的本質(zhì)還是促進(jìn)銷售，因而在商務(wù)領(lǐng)域也必須有自己的思路和想法。此重境界的售前咨詢對(duì)于整個(gè)商務(wù)推進(jìn)路線有著清晰的認(rèn)識(shí)，能根據(jù)此路線圖制定計(jì)劃，并按照計(jì)劃在不同階段影響客戶，直至商務(wù)合同的簽訂，甚至延伸至售中領(lǐng)域。

基于上述的境界描述，不難看出一個(gè)優(yōu)秀的售前咨詢應(yīng)該具備的能力：一是體系化的方法論（包括商務(wù)推進(jìn)）；其二必須具備較寬的知識(shí)體系，包括管理、技術(shù)和業(yè)務(wù)方面的知識(shí)，特別是要熟悉自己的產(chǎn)品；三是良好的綜合技能，包括各類工具的應(yīng)用，如計(jì)劃、調(diào)研、交流、方案編寫、方案展示等技能；此外還需要強(qiáng)調(diào)的是態(tài)度。

一個(gè)優(yōu)秀的售前，除了為客戶提供價(jià)值外，也應(yīng)該在公司價(jià)值鏈中找到自己合適的定位。價(jià)值鏈?zhǔn)侵钙髽I(yè)進(jìn)行的一系列符合特定模式的活動(dòng)，或者說，價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)增值的環(huán)節(jié)或鏈條，價(jià)值鏈中的每項(xiàng)活動(dòng)都增加了產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。從企業(yè)價(jià)值鏈看，價(jià)值的創(chuàng)造和傳遞包括三階段：

選擇價(jià)值，通過市場細(xì)分，確定企業(yè)的市場目標(biāo)和價(jià)值定位；

提供價(jià)值，根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)，并制訂企業(yè)總體營銷策略；傳播價(jià)值，通過銷售、促銷及其他推廣工作，將企業(yè)價(jià)值推向市場。

在企業(yè)價(jià)值鏈中，售前咨詢可以通過市場研究影響公司戰(zhàn)略選擇，也可參與產(chǎn)品開發(fā)以提供價(jià)值，更多的時(shí)候售前從事是的價(jià)值傳播工作。因而一個(gè)優(yōu)秀的售前咨詢應(yīng)該在價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有所映射。

基于上述分析，可將IT售前咨詢定位如下：

價(jià)值選擇的輔助者，輔助公司戰(zhàn)略價(jià)值選擇。通過行業(yè)研究和市場分析，進(jìn)行公司的產(chǎn)品體系規(guī)劃、服務(wù)體系規(guī)劃和市場發(fā)展規(guī)劃，以輔助領(lǐng)導(dǎo)決策。

解決方案的編制者，基于客戶需求提供解決方案。通過溝通和交流，了解客戶戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)、分析客戶需求，并在此基礎(chǔ)上提供解決方案。

商務(wù)過程的推進(jìn)者，輔助銷售推進(jìn)商務(wù)進(jìn)程。與銷售共同制定商務(wù)推進(jìn)計(jì)劃，通過體系化的方法、深厚的技術(shù)能力和豐富的展現(xiàn)能力影響客戶選擇，并在方案、價(jià)格和合同協(xié)助銷售推進(jìn)商務(wù)進(jìn)程。

項(xiàng)目成功的保障者，保障項(xiàng)目的成功實(shí)施。通過業(yè)務(wù)分析界定客戶需求范圍，從而實(shí)現(xiàn)客戶需求與產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目的銜接。

售前咨詢項(xiàng)目成功的秘訣在于運(yùn)用客戶能夠理解、贊賞并反饋的方式來解決問題。在商務(wù)推進(jìn)過程中，售前咨詢始終要采用頂級(jí)管理的眼光去看待問題，并根據(jù)項(xiàng)目情況對(duì)方法、商務(wù)推進(jìn)線路進(jìn)行裁剪，以保證對(duì)客戶影響的最佳。

三.售前咨詢路線框架

售前咨詢階段是實(shí)現(xiàn)銷售和進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施的前沿階段，它包括了從銷售線索獲取、需求調(diào)研、調(diào)研分析到準(zhǔn)備項(xiàng)目建議書并向客戶進(jìn)行陳述等工作內(nèi)容，為保證實(shí)現(xiàn)銷售的鋪墊階段。在售前咨詢階段，由于可能面臨眾多的競爭對(duì)手，同時(shí)在與客戶之間還沒有達(dá)成深入的溝通和了解，因此可能會(huì)遇到很多的困難和局限，如何在這一階段向客戶成功地展示自己的能力，說明客戶相信自己就是最好的方案、產(chǎn)品以及服務(wù)的提供商，就成為項(xiàng)目能否繼續(xù)開展下去的關(guān)鍵所在。因而在此階段全局的過程路線框架和專業(yè)的知識(shí)、技能非常重要。

在項(xiàng)目銷售過程中，對(duì)于售前咨詢來說，提供解決方案和推進(jìn)商務(wù)進(jìn)程是最重要的兩項(xiàng)職能，要完成銷售活動(dòng)中的技術(shù)服務(wù)和商務(wù)推進(jìn)工作，可采用售前咨詢路線如下：

計(jì)劃與準(zhǔn)備階段輸輸入入：：銷銷售售線線索索與與決決策策需需求求調(diào)調(diào)研研計(jì)計(jì)劃劃與與問問卷卷編編制制需求理解階段解決方案階段項(xiàng)目商務(wù)階段商商務(wù)務(wù)談?wù)勁信信c與合合同同準(zhǔn)準(zhǔn)備備實(shí)施階段協(xié)協(xié)助助制制定定項(xiàng)項(xiàng)目目實(shí)實(shí)施施計(jì)計(jì)劃劃商商務(wù)務(wù)推推進(jìn)進(jìn)計(jì)計(jì)劃劃編編制制項(xiàng)項(xiàng)目目建建議議書書編編制制客客戶戶確確認(rèn)認(rèn)首首次次客客戶戶溝溝通通交交流流客客戶戶需需求求調(diào)調(diào)研研調(diào)調(diào)研研總總結(jié)結(jié)解解決決方方案案編編制制解解決決方方案案交交流流客客戶戶立立項(xiàng)項(xiàng)客客戶戶招招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備備項(xiàng)項(xiàng)目目投投標(biāo)標(biāo)項(xiàng)目投標(biāo)技術(shù)方案編制技術(shù)方案編制購買招標(biāo)書購買招標(biāo)書編制投標(biāo)計(jì)劃編制投標(biāo)計(jì)劃商務(wù)方案編制商務(wù)方案編制系統(tǒng)演示準(zhǔn)備系統(tǒng)演示準(zhǔn)備簽字蓋章簽字蓋章裝訂與封裝裝訂與封裝投標(biāo)述標(biāo)演示投標(biāo)述標(biāo)演示評(píng)分評(píng)分

四.業(yè)務(wù)戰(zhàn)略（需要公司高層明示于眾）

企業(yè)使命定義公司為什么存在。企業(yè)使命描述一個(gè)持久的事實(shí)，是一個(gè)無限時(shí)期的解答，為組織內(nèi)所有決策提供前提，為內(nèi)部和外部人員提供指導(dǎo)。

企業(yè)愿景領(lǐng)導(dǎo)者希望公司發(fā)展成什么樣。企業(yè)愿景描述一個(gè)鼓舞人心的事實(shí)，可以在一個(gè)特定時(shí)期內(nèi)實(shí)現(xiàn)，指導(dǎo)戰(zhàn)略和組織的發(fā)展，主要是為內(nèi)部人員提供指導(dǎo)（有些口號(hào)也可提供給外部人員）。

企業(yè)競爭戰(zhàn)略擊敗現(xiàn)有及潛在競爭者的計(jì)劃。企業(yè)競爭戰(zhàn)略描述公司戰(zhàn)略選擇的“價(jià)值方案”，列出一系列舉措以提供產(chǎn)品或服務(wù)，創(chuàng)造高于其成本的價(jià)值，競爭戰(zhàn)略隨市場分析、消費(fèi)者經(jīng)驗(yàn)、試驗(yàn)而不斷改善，且嚴(yán)格限制在內(nèi)部使用。戰(zhàn)略構(gòu)架抽象描述了一個(gè)公司在市場上正在或期望扮演的角色，以及這樣的角色能夠長期穩(wěn)定地創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵原因。戰(zhàn)略構(gòu)架包括：

在哪兒競爭指從廣泛的市場參與（即眾多的產(chǎn)品種類，及可能吸引的各類消費(fèi)者）中選擇一些目標(biāo)市場、產(chǎn)品和顧客，以集中力量于一些細(xì)分的產(chǎn)品或顧客市場上。其核心是顧客、產(chǎn)品、地理區(qū)域、渠道和垂直整合程度

如何競爭指列舉所有該產(chǎn)業(yè)通常的可能競爭方式，并嘗試采用不同的基本競爭手段（例如，采用新技術(shù)，或不同的基本手段以滿足顧客需求）。

何時(shí)競爭指戰(zhàn)略的時(shí)間動(dòng)態(tài)考慮。

五.業(yè)務(wù)模式

所謂業(yè)務(wù)模式，指的是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心業(yè)務(wù)邏輯，包括核心業(yè)務(wù)的組合及相互的關(guān)系，簡單地說，就是企業(yè)是如何實(shí)現(xiàn)盈利的。

企業(yè)的盈利模式有很多種，這也就導(dǎo)致了業(yè)務(wù)模式的大量衍生。即使在同一行業(yè)，企業(yè)可以采用完全不同的業(yè)務(wù)模式。有的企業(yè)可以從上游的原材料一直延伸到下游的分銷，這是一種盈利模式，或者說是一種業(yè)務(wù)模式；而有的企業(yè)只專注制造業(yè)務(wù)，有的企業(yè)集中于分銷。通過這些業(yè)務(wù)的不同組合，市場上衍生出若干不同的業(yè)務(wù)模式，每個(gè)企業(yè)憑借著自己的業(yè)務(wù)模式來實(shí)現(xiàn)價(jià)值。其實(shí)，即使只是同一種業(yè)務(wù)，卻依然可以有不同的業(yè)務(wù)模式，例如從事銷售的企業(yè)，就有直銷模式和分銷模式之分。

對(duì)于企業(yè)而言，采用什么樣的業(yè)務(wù)模式，則主要取決于企業(yè)的戰(zhàn)略，即企業(yè)想通過什么樣的方式來盈利，包括在哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行競爭，通過什么樣的方式進(jìn)行競爭等。企業(yè)的戰(zhàn)略將直接決定企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，而業(yè)務(wù)模式也將直接決定企業(yè)的競爭能力，或者說戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的能力。

六.編寫技術(shù)方案

解決方案的路徑是說明問題分析問題解決問題的過程。

編制解決方案的過程是從業(yè)務(wù)理解到技術(shù)方案編制的過程，即通過業(yè)務(wù)架構(gòu)分析，了解組織的戰(zhàn)略、相關(guān)業(yè)務(wù)的組織結(jié)構(gòu)和職能、關(guān)鍵流程，從而構(gòu)建企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)，并根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)需求提供技術(shù)解決方案。

根據(jù)此理解，解決方案的編寫路線如下：業(yè)務(wù)理解需求分析技術(shù)解決方案項(xiàng)目實(shí)施方案運(yùn)維方案項(xiàng)項(xiàng)目目背背景景分分析析業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)架架構(gòu)構(gòu)分分析析問問題題與與變變革革分分析析項(xiàng)項(xiàng)目目目目標(biāo)標(biāo)與與建建設(shè)設(shè)內(nèi)內(nèi)容容系統(tǒng)邊界系統(tǒng)邊界系統(tǒng)參與者系統(tǒng)參與者功能需求分析功能需求分析技術(shù)要求技術(shù)要求項(xiàng)項(xiàng)目目總總體體解解決決方方案案項(xiàng)目實(shí)施方案項(xiàng)目實(shí)施方案應(yīng)用功能設(shè)計(jì)應(yīng)用功能設(shè)計(jì)技術(shù)方案設(shè)計(jì)技術(shù)方案設(shè)計(jì)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃項(xiàng)目質(zhì)量保證項(xiàng)目質(zhì)量保證項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃售售后后服服務(wù)務(wù)方方案案七.企業(yè)現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)架構(gòu)分析

業(yè)務(wù)架構(gòu)分析包括企業(yè)基本情況、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)模式及關(guān)鍵流程和信息化現(xiàn)狀分析等五部分內(nèi)容：

企業(yè)基本情況分析。企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營概況，包括公司簡介、主要業(yè)務(wù)和效益情況、在同行業(yè)內(nèi)所處的地位等。

企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略分析。企業(yè)的使命、目標(biāo)、價(jià)值觀和企業(yè)的競爭戰(zhàn)略（量化的競爭目標(biāo)和競爭實(shí)施計(jì)劃）。

企業(yè)組織架構(gòu)分析。企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)置情況、組織各單元的主要職能、關(guān)鍵崗位設(shè)置和崗位職責(zé)情況。

業(yè)務(wù)模式及關(guān)鍵流程分析。本部分內(nèi)容是關(guān)鍵，采用價(jià)值鏈理論進(jìn)行業(yè)務(wù)模式分析，并采用編目的方法進(jìn)行流程描述和說明。

信息化現(xiàn)狀分析。描述企業(yè)相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)、軟/硬件設(shè)備投入情況，以及企業(yè)信息化管控模式。

擴(kuò)展閱讀：售前人員在項(xiàng)目中的溝通工作

售前人員在項(xiàng)目中的溝通工作

初次來到論壇，看了一些帖子，感覺很好，也談一些自己從事售前的膚淺感受。售前人員在從事項(xiàng)目的過程中，往往會(huì)忽視了溝通的重要性。

其實(shí)，溝通的過程一直存在，卻有許多售前人員認(rèn)為，與客戶溝通是銷售的事情，內(nèi)部無論是集成人員還是開發(fā)人員，只有在項(xiàng)目真正開展的時(shí)候才會(huì)出現(xiàn)溝通的行為，而這樣做，往往造成許多工作不到位的情況出現(xiàn)。

售前人員與其他人溝通比較少，本人認(rèn)為可能是如下幾種情況造成的：

1、自認(rèn)為對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握比較充分，不屑一顧去與其他技術(shù)人員或者銷售溝通2、對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)展比較有把握，認(rèn)為自己可以隨時(shí)掌控和調(diào)動(dòng)資源3、自身定位不明確，售前就是售前，不需要跟其他人廢話

比如客戶需要一個(gè)設(shè)計(jì)方案，在與客戶進(jìn)行了初次交流后，自己一個(gè)人開始閉門造車，然后將方案隨便交給客戶，等著客戶的反饋信息，好一點(diǎn)兒的給客戶打一個(gè)電話，再好一點(diǎn)兒的告訴銷售一聲，認(rèn)為自己已經(jīng)完成了這個(gè)任務(wù)，反正銷售搞定客戶，而且銷售掙大錢，自己沒有責(zé)任感。

其實(shí)客戶是否收到你的資料，本身就是一個(gè)問題，你雖然給客戶發(fā)送了郵件，但是有可能對(duì)方并沒有收到，這種情況經(jīng)常發(fā)生，就是客戶收到你的郵件，也不意味著客戶會(huì)認(rèn)真研讀，雖然客戶認(rèn)真研讀了，下一步的消息對(duì)方會(huì)主動(dòng)反饋給你嗎？這些風(fēng)險(xiǎn)都是你可以避免的，只需要你與客戶再次進(jìn)行交流，或者善意的提醒客戶閱讀你的郵件，這一切并不是很難，能夠真正做到這些的，確實(shí)寥寥無幾。

一個(gè)好的售前人員，無論他的職位有多高，經(jīng)驗(yàn)有多豐富，總是要不斷學(xué)習(xí)，不斷獲得新知識(shí)，不斷充實(shí)自己，而這些的來源一定是客戶的需求（工作就是工作，個(gè)人興趣愛好另談），有客戶的需求做為驅(qū)動(dòng)，再加上敬業(yè)精神，才能將自身的工作完成得更加出色，我個(gè)人認(rèn)為售前人員的敬業(yè)體現(xiàn)在工作就是要到位，多花些時(shí)間與用戶以及銷售或者內(nèi)部人員溝通，才能使得自己得工作更加到位。

由于時(shí)間有限，并且不知道是否應(yīng)該發(fā)表在這個(gè)地方，還請(qǐng)各位原諒，上述拙文希望得到各位的指正，如需要，后續(xù)文章將在近期陸續(xù)貼出。

我做售前是一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，以前一直是調(diào)設(shè)備的，小型機(jī)，數(shù)據(jù)庫，還有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，什么CISCO，JUNIPER等。

有一次，我們項(xiàng)目實(shí)施小組馬上要完成一個(gè)keymile，大家都十分樂觀，認(rèn)為如果這個(gè)節(jié)點(diǎn)完成，整體進(jìn)度就基本上能夠趕上（投標(biāo)的時(shí)候，我們是分包商，和總包的談判進(jìn)展一直不順利，所以時(shí)間延遲了很多），大家沒日沒夜的加班終于可以告一段落了。但是，當(dāng)我們把進(jìn)度向用戶進(jìn)行匯報(bào)的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)用戶根本沒有興趣，用戶一直在一些即將開展的后續(xù)階段細(xì)節(jié)上對(duì)我們進(jìn)行反復(fù)詢問，有時(shí)候我甚至覺得是在故意刁難，這樣的項(xiàng)目例會(huì)延續(xù)了3周時(shí)間，并且用戶從來沒有明確的給予我們答復(fù)，是否可以進(jìn)入下一階段（雖然我們實(shí)際上已經(jīng)進(jìn)入下一階段），我開始覺得問題好像是我這個(gè)層次不能處理的了，我直接找到這個(gè)項(xiàng)目的SALES，我們這個(gè)項(xiàng)目的SALES本身很牛，搞定客戶的方法據(jù)其他同事講，有N多種解決方案，其曾經(jīng)說過，客戶就是一塊肉，只要你帶著刀就行，刀快的話，一大塊！

銷售聽了我的說明，連夜找客戶鬼混了一宿，第二天告訴我，總包承諾的時(shí)間點(diǎn)和內(nèi)容與我們提供的基本上一致，但是我們公司的售前又自作聰明給客戶了一個(gè)不同版本的時(shí)間內(nèi)容計(jì)劃，客戶本來就很相信我們的銷售，加上售前拍胸脯，給客戶造成了我們?cè)趯?shí)施上胡弄他的印象，好像我們故意延遲進(jìn)度的感覺。知道了上述情況，我不得不再次和售前溝通（在項(xiàng)目中，我是PM兼實(shí)施工程師的角色，老板從來都是招聘復(fù)用型人才），沒想到他說把方案發(fā)給客戶和銷售，卻偏偏沒有發(fā)送給我（售前說，客戶沒有反饋，就沒有告訴我），當(dāng)時(shí)，暈！銷售是個(gè)純粹的攻關(guān)專家，技術(shù)上什么也看不懂，客戶可不管這些，白紙黑字。沒辦法，銷售也出差了，如果進(jìn)度延遲，兄弟們非跟售前拼命不可，而且客戶，還有公司老板也饒不了我。硬著頭皮，連續(xù)兩天才把客戶約出來，說盡了好話。

在和客戶的談話（或者叫做談判中），我了解到，客戶也向領(lǐng)導(dǎo)打包票，準(zhǔn)備給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)呢。如果按照我們售前的時(shí)間，就是24小時(shí)連軸轉(zhuǎn)，也不可能完成，做過項(xiàng)目的人都知道，有時(shí)候，工作面就那么大，許多事情不是加班加點(diǎn)做的來的。我只能幫著客戶分析（也是給自己留條生路），領(lǐng)導(dǎo)來聽匯報(bào)，什么是領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的，什么是可以暫時(shí)不考慮的，什么是領(lǐng)導(dǎo)可能關(guān)心的，甚至包括如何吸引領(lǐng)導(dǎo)的眼球，這時(shí)候客戶和我是一條船上的。終于，我們按期讓領(lǐng)導(dǎo)高興而來，滿意而歸。

等項(xiàng)目最終完成后，匯款非常順利，大家都很高興�？蛻糁鲃�(dòng)請(qǐng)我吃飯，在飯桌上，客戶建議我從事售前工作，加上銷售在老板面前的極力推薦，就這樣，我變成了售前。好的銷售，能把不懂的東西說的很專業(yè)；好的售前，能把很專業(yè)的東西說的很通俗易懂剛開始做售前，有兩種心情：1、輕松解脫

不用每天上上下下爬樓梯，鉆天花板，撅屁股干活，也不用被用戶呼來喝去，有時(shí)候，用戶經(jīng)常把一些項(xiàng)目之外的亂七八糟的事情也給你，我們的項(xiàng)目助理就曾經(jīng)連續(xù)幫著客戶打文件加班兩天，小姑娘都要得腱鞘炎了。2、惴惴不安

以前覺得寫設(shè)計(jì)方案、投標(biāo)方案都是牛人，只是見過豬跑，沒有實(shí)戰(zhàn)的機(jī)會(huì)，現(xiàn)在如果投標(biāo)，就得自己上了，責(zé)任那！緊張的時(shí)候，每天就怕銷售出現(xiàn)。

通過與客戶一段時(shí)間接觸，我心中的各種情緒都轉(zhuǎn)化成平靜，有時(shí)候甚至不屑一顧，就象第一篇文章中說的，根本看不起客戶，總是認(rèn)為客戶不懂技術(shù)，他們的業(yè)務(wù)算什么，隨便給個(gè)方案，銷售搞定客戶就行了。這樣的日子我感覺很幸福，經(jīng)常跟著銷售游覽祖國的大好河山，偶爾也去米國或者歐洲轉(zhuǎn)悠。半年多的好時(shí)光過去了，我也開始麻木了，其實(shí)真正的危險(xiǎn)正在臨近。

11月份，和我搭檔的銷售看的最大一個(gè)項(xiàng)目開始啟動(dòng)招標(biāo)，我也開始收心在工作上。本來這個(gè)BID我們幾乎板上釘釘?shù)模��?dāng)天開標(biāo)和述標(biāo)都很正常（關(guān)于投標(biāo)中的各種細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)，將在后續(xù)的帖子中提供），完事了，正好當(dāng)?shù)赜形規(guī)讉�(gè)原來的兄弟，我就去HI了。

半夜回到酒店，看見銷售一個(gè)人抽煙，我也沒多問什么（最近比較累，玩的比較瘋），睡！第二天就回來了，銷售也沒說什么，奇怪。

一周后，知道我們最大的對(duì)手中標(biāo)了（銷售方面的原因暫時(shí)不講，后續(xù)帖子提供），隨后銷售離職了（7000W哪，我還等著它過年呢），當(dāng)時(shí)，覺得天黑了！

再次見到客戶已經(jīng)是春節(jié)后，我也老實(shí)多了，和客戶的總工喝茶，一笑泯恩仇后，客戶對(duì)我說了一些讓我終身難忘的話：“方案是給我們看的，但是最終的使用者不是我們，你們?cè)O(shè)計(jì)的方案并沒有針對(duì)最終用戶，我們做為一個(gè)服務(wù)最終用戶的機(jī)構(gòu)，如果不能讓最終使用者滿意，那么就意味著項(xiàng)目不可能成功”。默默無語的一夜，我開始失眠！

做為售前技術(shù)人員，設(shè)計(jì)的技術(shù)方案再先進(jìn)，再完美，如果搞不清楚誰是最終使用者，盲目的追求所謂技術(shù)先進(jìn)性、安全性等等，對(duì)于用戶來講是不現(xiàn)實(shí)的。

舉個(gè)例子：一個(gè)政府官員說“你們需要給我們?cè)O(shè)計(jì)一個(gè)平臺(tái)，是我們政府服務(wù)老百姓的平臺(tái)，是老百姓在使用”

從此，我對(duì)用戶的需求開始認(rèn)真了解和分析了。

投標(biāo)是售前的重要工作之一，也是售前人員在技術(shù)和人格魅力上的重點(diǎn)體現(xiàn)，同時(shí)，最重要的是售前的飯碗就在投標(biāo)上得到保證。

做為一個(gè)售前，我參加投標(biāo)項(xiàng)目無數(shù)，從最開始的幸運(yùn)，到現(xiàn)在的心如止水，也經(jīng)歷了一個(gè)大喜大悲的過程，也算是在整個(gè)人生中比較欣慰的一件事情；當(dāng)然，我要感謝曾經(jīng)的公司同事以及所有幫助過我的人，我想，沒有他們，也許今天我還是一個(gè)異想天開的無知小子。

第一次投標(biāo)，公司安排我編寫整體投標(biāo)技術(shù)方案，當(dāng)時(shí)我僅僅是一個(gè)初級(jí)人員，技術(shù)上沒有什么特別的優(yōu)勢，就是碼字比別人快點(diǎn)兒，記性比別人好點(diǎn)兒而已。那是一個(gè)比較大的項(xiàng)目，在2KW左右，我們投標(biāo)項(xiàng)目組一共5個(gè)人，我做技術(shù)總體，還有公司資深專家給予把關(guān)，一個(gè)做硬件集成，另外一個(gè)做軟件實(shí)現(xiàn)，我除了整體還有需求分析和項(xiàng)目實(shí)施、維護(hù)等子項(xiàng)目，加上一個(gè)項(xiàng)目助理和銷售人員做商務(wù)文件，時(shí)間是兩周時(shí)間。

銷售在這個(gè)時(shí)期基本上都是滿天飛，我們和銷售幾乎就是電話溝通比較多，或者郵件聯(lián)系，我真的感到非常幸運(yùn)，帶我的銷售是一個(gè)大哥級(jí)的人物，對(duì)于我的問題，幾乎是有求必應(yīng)，常常是晚上銷售與客戶喝完酒回來處理我的郵件，在這里我要說一句，其實(shí)在投標(biāo)的過程中，銷售的作用非常之大，許多客戶的信息都是銷售不停的反饋給我們項(xiàng)目組的，而且總是能夠讓我們及時(shí)修正方向。

在這個(gè)時(shí)期，我們也會(huì)和客戶進(jìn)行溝通，有時(shí)候會(huì)把客戶約出來喝茶（有許多售前人員往往將此項(xiàng)工作交給銷售來做，其實(shí)沒有必要，銷售約客戶可以，但是銷售的技術(shù)水平是人所共知的，在客戶與我們很熟悉的情況下，往往售前約客戶更加方便一些，如果不成功再請(qǐng)銷售幫助）。客戶在這種時(shí)候一般比較配合，因?yàn)榭蛻粢蚕胫�道我們能否承�?dān)項(xiàng)目，尤其是對(duì)于技術(shù)上的問題，客戶往往能夠知無不言，言無不盡。

但是，有些時(shí)候也要防備客戶可能是敵人的臥底，所以在約客戶之間一定要和銷售打招呼，了解目前在招標(biāo)中的注意事項(xiàng)。

對(duì)于客戶而言，真正的朋友分兩種，銷售是幫助其解決各種問題的親兄弟，無論大事小事，公事私事；售前在項(xiàng)目中是幫助其獲得業(yè)績或者是政績的朋友，所以要自己分清楚，做為售前，你即使和客戶再熟悉，也不能越線，否則客戶和銷售都很難做。

投標(biāo)前，還有一項(xiàng)重要工作就是報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)往往在最后一刻才確定，實(shí)際上這是兩種因素造成的，一來是防止過早暴露自己，二來是為了得到其他敵人的價(jià)格情況后做出調(diào)整，當(dāng)然也有同時(shí)做兩份報(bào)價(jià)的情況，不過比較少見。

現(xiàn)在，幾乎所有的投標(biāo)都需要述標(biāo)，所以準(zhǔn)備一個(gè)精美的PPT很重要，我能夠成為投標(biāo)小組的技術(shù)主管，我想也是因?yàn)镻PT做的比較好。其實(shí)一個(gè)好的PPT主要是要對(duì)客戶的需求分析的比較透徹，因?yàn)閷＜沂菦]有時(shí)間去看各家的詳細(xì)標(biāo)書的，現(xiàn)在的標(biāo)書往往是幾百頁，專家對(duì)各家的評(píng)判往往通過現(xiàn)場發(fā)揮，也就是現(xiàn)場表演（我們叫SHOWTIME），印象分很重要。技術(shù)實(shí)現(xiàn)在PPT中其實(shí)重要性不大（個(gè)人意見），還有比較重要的是熟悉客戶的風(fēng)格，所謂投其所好。比如我們本次投標(biāo)的是政府部門，這個(gè)政府部門從網(wǎng)站到一般印刷材料都是藍(lán)色的，所以我們就采取藍(lán)色的基調(diào)，而且要配合政府的職能做為主要背景，并且盡量做到莊重，不要太花哨。做PPT往往需要一個(gè)提綱，在給客戶演示的過程中，對(duì)提綱一定要多次重復(fù)，給客戶一個(gè)深刻印象，不然客戶會(huì)在你述標(biāo)的過程中，最后忘了前期你講的內(nèi)容。

我在述標(biāo)之前，還給每一個(gè)專家發(fā)送了一個(gè)小冊(cè)子，是本次投標(biāo)的要點(diǎn)回顧，讓評(píng)標(biāo)專家可以對(duì)照小冊(cè)子聽我述標(biāo)，據(jù)后來評(píng)標(biāo)小組講，效果顯著。

在述標(biāo)現(xiàn)場，對(duì)于專家的提問，一般有兩種回答方式，但是無論如何應(yīng)對(duì)，都要對(duì)專家表現(xiàn)出足夠的尊重（發(fā)自內(nèi)心的尊重）：1、對(duì)于專家提出的技術(shù)問題，應(yīng)該盡量用準(zhǔn)確、簡潔的話語給予明確回復(fù)，如果暫時(shí)不能給予明確答案的問題，也要盡量繞開（可以顧左右而言它，一般在這種情況下，專家就不會(huì)再糾纏了）2、對(duì)于是不能搞定的專家，可能是對(duì)方的托兒等原因，這種問題，比如專家故意問一些敏感問題的時(shí)候，特別是涉及競爭對(duì)手或者商業(yè)機(jī)密問題的時(shí)候，可以巧妙的暗示專家，這些問題不在本次投標(biāo)的范圍之內(nèi)。上述經(jīng)驗(yàn)都是多次述標(biāo)總結(jié)出來的，剛開始，我也是又問必答的類型，結(jié)果獲得了一個(gè)評(píng)語：此小同志很實(shí)在，想來公司也應(yīng)該很實(shí)在，可以信任。

能夠在這個(gè)項(xiàng)目中中標(biāo)，我想主要還是銷售的工作比較到位，不然我也不會(huì)那么輕易過關(guān)，真的，一直覺得自己進(jìn)入這個(gè)圈子后，起步非常順利，基本上沒有太多挫折，不然，我可能就沒有今天的成績，也許會(huì)離開現(xiàn)在的崗位。

如果評(píng)標(biāo)小組留下你，那么意味著，你就很可能成為中標(biāo)者，但是還要經(jīng)歷第二次考驗(yàn)，主要是現(xiàn)場回答幾個(gè)專家討論后的問題，并以書面的形式提交給專家組（授權(quán)代表簽字），然后就是等待。

剩下的工作，售前基本上可以很輕松了，如果結(jié)果暫時(shí)不出來，售前可以放松一下，如果是外地，可以游山玩水了，本地的話就很慘了，好像沒有理由休息的。

無論是否中標(biāo)，我都有一個(gè)習(xí)慣，在第二天做一份總結(jié)，將本次投標(biāo)的各種技術(shù)問題，緊急情況羅列一下，也包括項(xiàng)目組織上的問題，然后找各種相關(guān)人員去探討解決的方法是否正確，或者請(qǐng)老大們指導(dǎo)一下，慢慢的，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，特別是對(duì)人生的態(tài)度也更加從容了。

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