桌面維護(hù)外包方案A

XX市XX科技有限公司

XXXXXXXX有限公司IT外包維護(hù)方案

服務(wù)商簡介：

XX市XX科技有限公司IT外包維護(hù)部門成立于201*年，專門從事計算機(jī)維護(hù)工作，主營業(yè)務(wù)集中在承接包括大型企業(yè)、政府部門及中小企業(yè)在內(nèi)的商用計算機(jī)維護(hù)外包服務(wù)，成立以來一直致力于為簽約客戶提供一流的、完善的服務(wù)和信息平臺，維護(hù)人員對工作的熱情源自對計算機(jī)行業(yè)的濃厚興趣，通過為企業(yè)提供專業(yè)的維護(hù)支持，使企業(yè)可以在核心業(yè)務(wù)上投入更多的資金和精力，提高生產(chǎn)效率、節(jié)約成本

服務(wù)工作范圍：

Windows平臺下計算機(jī)桌面級維護(hù)、優(yōu)化和故障排除商用計算機(jī)硬件日常維護(hù)和故障排除

Windows平臺下常用辦公軟件應(yīng)用支持及故障排除辦公常用外設(shè)的調(diào)試和故障排除

局域網(wǎng)常見故障的排查、定位和修復(fù)、優(yōu)化系統(tǒng)集成、規(guī)劃整體

服務(wù)方式：

公司目前的簽約客戶主要采用IT人力資源外包方式，由公司派駐客戶辦公現(xiàn)場提供服務(wù)。人力資源外包的方式可以為客戶提供最直接、最及時、最體貼到位的技術(shù)支持。同時，穩(wěn)定的人員配備對于開展工作也較為有利。

IT外包服務(wù)簡介：

電腦和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，使其運用范圍日益廣泛。許多企業(yè)也逐步在日常辦公、經(jīng)營活動中使用電腦進(jìn)行信息管理和數(shù)據(jù)處理，企業(yè)對電腦的依賴性越來越強(qiáng)。尤其對于現(xiàn)代企業(yè)，幾乎無一例外的大量使用電腦和網(wǎng)絡(luò)，來提升企業(yè)運作的效率。

電腦在企業(yè)中的運用大致可分為三個階段。在早期，企業(yè)使用電腦往往用于

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XX市XX科技有限公司單純的打字和進(jìn)行文檔處理，其實質(zhì)是一臺文字處理機(jī)。之后，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)局域網(wǎng)得到廣泛的運用，網(wǎng)絡(luò)中的文件共享和信息共享成為了主流。而如今，計算機(jī)軟件技術(shù)的飛速發(fā)展，使得種類豐富、功能強(qiáng)大的應(yīng)用軟件紛紛面世，給企業(yè)的電腦化和信息化進(jìn)程帶來了直接的推動作用。在大多數(shù)現(xiàn)代企業(yè)中，電腦網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)擔(dān)當(dāng)起越來越重要的角色，被廣泛地用于企業(yè)的內(nèi)部管理、辦公自動化、財務(wù)管理、生產(chǎn)管理、資源管理、銷售管理、客戶管理、電子商務(wù)、對內(nèi)對外的信息交流等。

根據(jù)上述情況，我們不難得出一個結(jié)論：企業(yè)的正常運作依賴于電腦網(wǎng)絡(luò)的正常運轉(zhuǎn)。但是，只要使用電腦就一定會遇到各種各樣的問題，如遭受病毒感染或人為攻擊導(dǎo)致文件破壞、系統(tǒng)癱瘓；員工操作不當(dāng)，破壞應(yīng)用軟件而導(dǎo)致軟件無法正常運行；硬件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的故障引起網(wǎng)絡(luò)中斷；意外停機(jī)或非法關(guān)機(jī)造成文件丟失、系統(tǒng)紊亂……。因此，我們不難想象，在一個高度信息化的企業(yè)中，電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的故障輕則將使操作受阻、延誤時間，重則使關(guān)鍵數(shù)據(jù)丟失，嚴(yán)重影響甚至破壞日常工作，將給企業(yè)帶來嚴(yán)重的后果，造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

在我們接觸的企業(yè)中曾經(jīng)發(fā)生過類似的事件，某公司的業(yè)務(wù)員在朋友的推薦下從網(wǎng)上下載了一個軟件，并在公司的服務(wù)器上進(jìn)行安裝調(diào)試。但由于存在軟件之間的沖突，安裝完成后不能正常運行，于是就理所當(dāng)然地卸載了該軟件�？蓡栴}還是出現(xiàn)了，卸載該軟件的同時，卸載程序自動地將企業(yè)的ERP系統(tǒng)中的某些系統(tǒng)文件也一并刪除了，導(dǎo)致ERP系統(tǒng)全面癱瘓，而重新安裝需要大量的時間進(jìn)行參數(shù)設(shè)置和數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)，這必然導(dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)的癱瘓，情況十分危急。唯一的解決辦法只能是在最短時間內(nèi)找回被誤刪除的文件，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運行。

上面的事例告訴我們，電腦網(wǎng)絡(luò)的正常運行不僅僅靠防火墻系統(tǒng)和防病毒系統(tǒng)就能夠保證，還有許多人為因素將會直接破壞網(wǎng)絡(luò)的正常運行。有資料表明，電腦和網(wǎng)絡(luò)的故障大多數(shù)是由系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件引起的，而這其中絕大多數(shù)都是由于缺乏維護(hù)、管理混亂、誤操作等人為因素造成的。如果不重視這方面的維護(hù)工作，等到問題發(fā)生后再去亡羊補(bǔ)牢，恐怕為時已晚了。所以說，制定嚴(yán)格的管理制度、定期對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行維護(hù)是網(wǎng)絡(luò)得以正常運行的根本保障。

目前的實際情況是，在大多數(shù)的中小型企業(yè)或網(wǎng)絡(luò)規(guī)模較小的企業(yè)中，電腦的使用人員不一定了解各種軟硬件故障的分析定位和處理，而企業(yè)考慮到費用問

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XX市XX科技有限公司題，一般都沒有配備專業(yè)的經(jīng)驗豐富的計算機(jī)維護(hù)人員，再加上由于本身電腦網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模較小，其實也沒有必要配備專業(yè)的維護(hù)人員，所以當(dāng)問題出現(xiàn)后，往往不知所措，最后蒙受較大的損失。

而在大型企業(yè)或網(wǎng)絡(luò)規(guī)模較大的企業(yè)中，日常維護(hù)工作靠兩三個專業(yè)維護(hù)人員也許就能應(yīng)付，但如果遇到嚴(yán)重的故障或系統(tǒng)大面積癱瘓，要想迅速恢復(fù)僅靠兩三個維護(hù)人員就很難做到了。這樣，企業(yè)也許就需要建立一個IT部門來保障系統(tǒng)的正常運行，所謂"養(yǎng)兵千日，用兵一時"。但企業(yè)為"養(yǎng)兵"而付出的代價必然很大，這顯然與現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營理念背道而弛。并且由于大型網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)往往非常復(fù)雜，因而故障和問題也較為復(fù)雜，需要靠豐富的經(jīng)驗去解決，而企業(yè)自身的IT人員也許就缺乏此類經(jīng)驗。往往許多棘手的問題在自身網(wǎng)絡(luò)中首次遇到，但在其他公司的網(wǎng)絡(luò)中已經(jīng)多次發(fā)生，借鑒一下就能順利解決�？磥恚�網(wǎng)絡(luò)維護(hù)還要靠強(qiáng)有力的專家組、豐富的知識庫以及完善的質(zhì)量管理體系做后盾。那么，這些問題該如何去解決呢？其實很簡單，企業(yè)只要改"養(yǎng)兵"為"借兵"，上述問題都可迎刃而解。選擇一個優(yōu)秀的服務(wù)商，為企業(yè)提供安全、實時、可靠的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)是越來越多的企業(yè)的選擇，也是IT行業(yè)中的一個發(fā)展趨勢。

電腦網(wǎng)絡(luò)的運行維護(hù)工作涵蓋許多方面，除了制定相應(yīng)的管理制度、提高計算機(jī)使用人員的素質(zhì)外，還包括下面的一些具體工作：

建立電腦和網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)檔案，并為客戶提供一份詳細(xì)清單。包括設(shè)備的名稱、品牌、配置、生產(chǎn)廠商、生產(chǎn)日期及保修期、運行狀況等，操作系統(tǒng)的種類、版本號、運行環(huán)境、權(quán)限分配等，應(yīng)用軟件的種類、名稱、用途、版本號、開發(fā)商、參數(shù)設(shè)置等，網(wǎng)絡(luò)的種類、拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)參數(shù)等。這些資料在維護(hù)工作中將起到重要的作用。

計算機(jī)軟件使用指導(dǎo)和培訓(xùn)，包括協(xié)助用戶進(jìn)行應(yīng)用軟件的安裝、調(diào)試，并協(xié)助解決使用中遇到的問題。指導(dǎo)用戶更好地使用各類應(yīng)用軟件，避免因使用不當(dāng)而導(dǎo)致的問題。

常規(guī)維護(hù)，是指定期（通常為每月一次）為客戶進(jìn)行整個電腦網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)，現(xiàn)場監(jiān)測系統(tǒng)的穩(wěn)定性及運作狀況，以保證整個系統(tǒng)健康運作。

緊急故障現(xiàn)場維護(hù)，指在用戶遇到問題時及時進(jìn)行排除。包括：故障分析定位、系統(tǒng)或應(yīng)用軟件修復(fù)、重要數(shù)據(jù)備份、對失效的系統(tǒng)或軟件重新安裝設(shè)置、清除電腦病毒、修補(bǔ)系統(tǒng)安全漏洞。

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XX市XX科技有限公司重大時刻現(xiàn)場待命，指客戶網(wǎng)絡(luò)需要作重大調(diào)整或升級，應(yīng)用軟件系統(tǒng)割接等情況時，可全程在場，隨時待命，配合客戶和供應(yīng)商解決任何可能出現(xiàn)的問題。

多年來，我們一直從事計算機(jī)系統(tǒng)外包維護(hù)工作，積累了豐富的計算機(jī)軟硬件知識和大量故障分析處理的實踐經(jīng)驗，擁有一個高素質(zhì)的維護(hù)團(tuán)隊。這些與公司的管理經(jīng)驗和項目實施經(jīng)驗結(jié)合在一起，從而有效地保障了服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量。相信我們一定能為您的計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)提供周到、可靠、方便、安全的服務(wù)。

維護(hù)工作內(nèi)容：

維護(hù)工作主要是桌面級維護(hù)，包括公司范圍內(nèi)辦公電腦的軟件日常維護(hù)、故障定位、問題排除、功能修復(fù)：Windows平臺操作系統(tǒng)微軟的Office辦公軟件

Autodesk的AutoCAD輔助設(shè)計軟件Windows系統(tǒng)內(nèi)嵌的InternetExplorer瀏覽器網(wǎng)絡(luò)防病毒軟件

界定包括網(wǎng)絡(luò)、硬件、外設(shè)的故障，對屬于外包服務(wù)范圍內(nèi)的軟件系統(tǒng)問題給予及時排除和解決，范圍外的問題則根據(jù)保修條款等通過相應(yīng)服務(wù)商來解決

維護(hù)服務(wù)流程：

A．資產(chǎn)登記

對所有辦公電腦進(jìn)行登記，記錄其品牌、型號、硬件配置等信息。并在后續(xù)維護(hù)工作中及時更新登記表中的相關(guān)信息（如新電腦采購、資產(chǎn)調(diào)撥、舊機(jī)器報廢等）

B．建立信息庫

根據(jù)設(shè)備的不同硬件配置，為各類設(shè)備建立相應(yīng)的信息庫，包括系統(tǒng)鏡像文件、驅(qū)動程序等內(nèi)容

C．新員工加入及老員工離職處理

在新員工入職時為其配備相應(yīng)的電腦設(shè)備，并將工作中需要用到的軟件安裝到位、配置妥當(dāng)，是用戶入職后可以盡快投入工作。對于離職員工的電腦，則根據(jù)相應(yīng)的規(guī)定，對其中的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，該刪除的徹底刪除，該轉(zhuǎn)移的做好妥善

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XX市XX科技有限公司的備份。機(jī)器調(diào)配給其他人員使用的，針對實際情況進(jìn)行必要的配置

D．咨詢服務(wù)

依靠維護(hù)人員全方位的技術(shù)能力，對企業(yè)用戶的實際需求（如遠(yuǎn)程協(xié)助、軟件應(yīng)用等）提供全面的技術(shù)支持和實施服務(wù)

E．安全服務(wù)

定期檢查包括操作系統(tǒng)補(bǔ)丁、應(yīng)用軟件補(bǔ)丁的升級安裝情況，及時部署高風(fēng)險等級的更新，以保證軟件系統(tǒng)的安全。對新出現(xiàn)的系統(tǒng)漏洞、黑客攻擊手段進(jìn)行必要的監(jiān)控，做好防范工作。通過巡檢確保用戶的每個客戶端防病毒軟件的病毒庫處于隨時更新狀態(tài)，能夠最大程度的應(yīng)付病毒侵?jǐn)_。網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用異常時，通過偵測并分析網(wǎng)絡(luò)中傳輸?shù)臄?shù)據(jù)包，發(fā)現(xiàn)問題，彌補(bǔ)漏洞

F．巡檢服務(wù)

巡檢服務(wù)是指每月在特定的時間作固定的維護(hù)，這是種有別于以往救火式被動工作的預(yù)防式服務(wù)，可以最大程度上預(yù)先發(fā)現(xiàn)隱患并防患于未然，大大降低故障發(fā)生的概率，避免設(shè)備故障對工作帶來的延誤。巡檢內(nèi)容包括：

檢查病毒軟件是否更新升級，運行情況是否正常檢查系統(tǒng)漏洞補(bǔ)丁是否需要更新、安裝協(xié)助備份重要數(shù)據(jù)

異常問題排除，解決用戶日常工作中遇到的問題

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擴(kuò)展閱讀：桌面維護(hù)外包方案B

XXXXXX有限公司IT維護(hù)外包方案

1.電腦、打印機(jī)及相關(guān)設(shè)備維護(hù)流程

XX市XX科技有限公司（以下簡稱乙方）的駐點工作人員負(fù)責(zé)XXXXXXXX有限責(zé)任公司（以下簡稱甲方）所有（總監(jiān)級以上除外）個人電腦、打印機(jī)及相關(guān)外設(shè)的維護(hù)與甲方職員使用電腦過程中的技術(shù)支持。按照甲方指定工作時間上下班。維護(hù)工作采用被動式服務(wù)，即甲方人員遇到需要支持的情況，經(jīng)由甲方IT部門通知乙方駐點人員后，由乙方駐點人員前往故障現(xiàn)場處理。未經(jīng)甲方IT部門許可，乙方工作人員無權(quán)自行前往甲方任一位置對設(shè)備進(jìn)行主動式維護(hù)。

維護(hù)人員資質(zhì)：

熟悉windows平臺下的操作和故障定位（工作組模式和域模式）熟悉微軟辦公軟件的使用和常見故障排除（Office201*/201*）熟悉常用辦公外設(shè)的使用和軟故障排除（打印機(jī)、打印服務(wù)器、掃

描儀等）

熟悉常見網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和故障排查（局域網(wǎng)客戶端、因特網(wǎng)）

維護(hù)工作包括：

1）日常維護(hù)與故障處理

乙方應(yīng)根據(jù)甲方規(guī)定，按使用人崗位需要安裝配置電腦，使之完全符合使用人需要。在電腦出現(xiàn)故障時，接到甲方故障報告后，乙方將故障情況提交到甲方信息中心，按甲方規(guī)范及要求對故障進(jìn)行處理，如需現(xiàn)場服務(wù)，乙方應(yīng)在甲方規(guī)定的響應(yīng)時間內(nèi)進(jìn)行維護(hù)直至電腦恢復(fù)正常。

日常維護(hù)中，乙方應(yīng)關(guān)注、掌握甲方打印機(jī)及打印服務(wù)器的運行狀況，出現(xiàn)異常應(yīng)及時處理并報告甲方IT人員。

處理故障過程中若是硬件故障需要維修，乙方聯(lián)系設(shè)備廠商或甲方指定的維修單位上門維修；若需更換配件，須先請示甲方IT人員，得到允許后從設(shè)備廠商或指定供應(yīng)商采購、更換。

2）定期維護(hù)

乙方應(yīng)根據(jù)甲方電腦維護(hù)作業(yè)指引規(guī)定，至少每季度一次定期對各個人電腦、打印機(jī)進(jìn)行例行維護(hù)，使之保持良好的狀態(tài)，并填寫“電腦/打印機(jī)定期維護(hù)登記表”，每月匯總后交給甲方IT人員。

定期維護(hù)內(nèi)容：

檢查操作系統(tǒng)、關(guān)鍵組件、常用辦公軟件安裝情況，IE、清除流氓軟件、及時更新系統(tǒng)鏡像,確保使之符合使用人需要，各種更新服務(wù)包如Windows（Office、InternetExplorer）ServicePack須在廠商發(fā)布對應(yīng)升級服務(wù)包之日起1個月之內(nèi)更新到所有個人電腦上；

檢查防病毒軟件運行情況，確保軟件運轉(zhuǎn)正常且保證病毒定義碼文件日期與當(dāng)前日期的時間差在7天以內(nèi)；

檢查軟硬件運行情況，對于系統(tǒng)性能明顯下降者進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化（對于系統(tǒng)盤空余空間過小的，應(yīng)進(jìn)行磁盤清理、刪除臨時文件夾文件并在取得使用人同意的情況下刪除其不再使用的應(yīng)用程序以釋放出一定的磁盤空間），發(fā)現(xiàn)甲方禁止安裝使用的軟件時，應(yīng)立即給予刪除；發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為，乙方維護(hù)人員應(yīng)提醒或指導(dǎo)使用人糾正，避免由于不規(guī)范的操作使用習(xí)慣造成故障；

檢查打印設(shè)備的運行狀況，發(fā)現(xiàn)異�；蜻_(dá)到廠商推薦維護(hù)周期的設(shè)備應(yīng)及時給予維護(hù)、保養(yǎng)或更換配件；

在定期維護(hù)登記表中記錄發(fā)現(xiàn)的問題、故障與處理情況。

3）網(wǎng)絡(luò)維護(hù)

發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障，用戶無法得到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時，乙方應(yīng)根據(jù)甲方用戶所述故障現(xiàn)象初步判斷原因，簡單故障可嘗試指導(dǎo)現(xiàn)場解決，如無法立即處理故障，需向甲方IT人員及時報告。

4）撰寫、更新IT支持文檔

乙方根據(jù)實際工作情況提供電腦知識文章或與甲方IT環(huán)境密切相關(guān)的支持性文檔，經(jīng)甲方IT人員審核后提供給相關(guān)使用人參考。環(huán)境發(fā)生改變時，應(yīng)在及時更新相關(guān)文檔。

2.價格與支付條件

2．1本合同總價格為人民幣xxxxxx元整。

2．2根據(jù)合同約定,維護(hù)費中一部份由甲方直接以獎勵方式發(fā)放給乙方駐點人

員,實際支付方式由甲乙方協(xié)商確定。

2．3合同維護(hù)費采用按季度支付費用的方式，在合同簽定后一個月內(nèi)甲方支付

給乙方第一季度維護(hù)費用，后續(xù)費用以此類推。

2．4維護(hù)服務(wù)中甲方需要購買、更換配件、耗材的費用由甲方承擔(dān)，并以月結(jié)

形式支付。

3知識產(chǎn)權(quán)與保密

合同各方對在簽訂和履行本合同過程中從任一方獲知的對方技術(shù)和商業(yè)秘密，無論在本合同期限內(nèi)還是合同終止后，均應(yīng)共同遵守國家有關(guān)版權(quán)、專利、商標(biāo)等知識產(chǎn)權(quán)方面的法律規(guī)定及部頒的保密規(guī)定中的相關(guān)條文，相互尊重對方的知識產(chǎn)權(quán)，對所知悉的對方技術(shù)秘密和商業(yè)秘密負(fù)有保密責(zé)任。未經(jīng)一方事先書面授權(quán)，任一方不得以任何方式向任何其他組織或個人泄露、轉(zhuǎn)讓、許可使用、交換、贈與或與其他組織或個人共同使用或不正當(dāng)使用。違反本條規(guī)定，給對方造成損失的，違約方應(yīng)負(fù)相關(guān)的法律與經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

XX市XX科技有限公司

201*年xx月xx日

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