課程顧問工作流程

課程顧問工作流程

A電話咨詢流程

1、接聽電話

2、主動(dòng)報(bào)出學(xué)校名稱

3、簡要回答客戶的問題

4、了解咨詢者的基本信息

4、切入正題,了解咨詢者關(guān)注點(diǎn)

5、判斷是否屬于回避型問題

6、根據(jù)咨詢關(guān)注點(diǎn)簡要介紹產(chǎn)品特色

7、確認(rèn)咨詢者上門時(shí)間或下次回訪時(shí)間

8、結(jié)束談話,禮貌掛斷電話

9、填寫,分析此次咨詢經(jīng)驗(yàn)

10、在前臺的咨詢量記錄表上記錄該咨詢量

11、按期跟蹤回訪B當(dāng)面咨詢流程

1、起身迎接咨詢者

2、作簡要詢問，與咨詢者握手、讓座、向咨詢者贈名片，遞當(dāng)面咨詢表讓咨詢者

填寫

3、給咨詢者倒水

4、快速瀏覽《當(dāng)面咨詢登記表》,了解咨詢者基本信息

5、了解咨詢者需求

6、根據(jù)咨詢需求有針對性地介紹相應(yīng)課程

7、觀察咨詢者每一點(diǎn)反應(yīng)

8、運(yùn)用咨詢技巧,促使咨詢者報(bào)名

9、如果未報(bào)名，了解未報(bào)名的原因及疑慮,再次進(jìn)行解答;同時(shí)確定再次上門時(shí)間

10、填寫《課程顧問咨詢?nèi)請?bào)表》,總結(jié)此次咨詢的經(jīng)驗(yàn)

11、夾好《當(dāng)面咨詢登記表》并填寫《咨詢量記錄表》

12、按期跟蹤回訪C跟蹤回訪流程

1、翻閱《課程顧問咨詢?nèi)請?bào)表》

2、針對咨詢者關(guān)注的問題,準(zhǔn)備最佳答案

3、回訪電話,做簡短自我介紹

4、利用技巧,邀請對方上門

5、確定對方承諾上門時(shí)間

6、結(jié)束交談,禮貌掛斷電話

7、填寫《課程顧問咨詢?nèi)請?bào)表》

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客戶專員工作流程

一、課程特色

以孩子為本的教育模式貼心的小班制每個(gè)孩子配備獨(dú)立完善的教具完全動(dòng)手能力訓(xùn)練完整而系統(tǒng)的學(xué)習(xí)體系動(dòng)式學(xué)習(xí)方法

二、目的

使孩子得到能力的培養(yǎng)，讓更多的孩子體驗(yàn)正宗的英式皇家口音，全面提升孩子的英語口語表達(dá),成績等。三、溝通話術(shù)1、陌生拜訪流程

顧問：您好，不好意思打擾了，我們是皇家英語，現(xiàn)在在作一個(gè)有關(guān)4-16歲小朋友的市場調(diào)查，請問您家里或親戚朋友家里有4-16歲的小朋友嗎？（如客戶問：“你怎么知道我電話的？”回答：“(1)我們是做大量的抽樣調(diào)查得到的。(2)我們中心和許多教育機(jī)構(gòu)合作，您的孩子可能參加過類似的活動(dòng)留下了您的資料，我們承諾主辦方贈所有來參加活動(dòng)的家長一堂皇家英語免費(fèi)試聽課�！保�

有沒有請問您家小朋友今年多大了？您愿意留一份我們的資您覺得兒童英語教育重要嗎？料送給您的朋友嗎？/您覺得在兒童英語發(fā)展中哪一好不方面的能力最為重要？好現(xiàn)在有一個(gè)來自英國的皇家英語，您聽說過嗎？

聽過

記錄郵箱或聯(lián)系方式祝福結(jié)束電話您參加過我們沒有的課程嗎？

有好

我們現(xiàn)在為參與調(diào)查的客戶準(zhǔn)備了一份皇家英語免費(fèi)貴賓體驗(yàn)券，價(jià)值100元，歡迎您有時(shí)間帶孩子來我們這參加一次皇家英語的快樂體驗(yàn)。不需要沒關(guān)系，打擾了，再見（結(jié)束）。您是我們的會員嗎？是是不是我們的課程還有什么您不滿意的地方？不是記錄體驗(yàn)時(shí)間，完善資料。謝謝您的合作，打擾您了，再見�，F(xiàn)在上課怎么樣？有什么需要改進(jìn)的？

2、資料的完善

聯(lián)系電話；

孩子的姓名、小名、出生日期；客戶來源、相關(guān)課程、住址；

方便打電話的時(shí)間（初步判斷職業(yè)）；e-mail、（教育預(yù)算）

現(xiàn)在參加的培訓(xùn)或是已參加的。3、來電、來訪、活動(dòng)名單電話回訪

您好，請問是……媽媽嗎？您現(xiàn)在方便講電話嗎？我是皇家英語的……，您了解過皇家英語嗎？

皇家英語是............小班授課......................；

如家長問及價(jià)格，回答：我們有多種不同的付費(fèi)方式，您可以在試聽之后給您詳細(xì)介紹。

我們會盡快為孩子安排相應(yīng)的試聽課，請問您平時(shí)時(shí)間方便還是周末時(shí)間方便？（上午還是下午時(shí)間方便？）

4.確認(rèn)試聽時(shí)間、地址

4.1電話確認(rèn)

（1）確認(rèn)孩子姓名的正確寫法、小名、出生日期；

盡量要求孩子?jì)寢寔碓嚶牐�如孩子爸爸有時(shí)間，邀請爸爸一起參加試聽，（第一節(jié)課很重要，如媽媽不能來，協(xié)商修改試聽時(shí)間。）；（2）確認(rèn)試聽時(shí)間及中心地址，（問家長怎么來，公交、出租、開車，講解路線）；（3）確認(rèn)聯(lián)系電話；（4）感謝家長的合作。（如有需要需再次確認(rèn)我的姓名、電話。）

4.2短信提醒

試聽當(dāng)天或前一天短信提醒家長試聽時(shí)間、地址、路線。

5.會面

5.1會面前準(zhǔn)備

整理孩子資料，與老師溝通試講課程，將孩子信息轉(zhuǎn)交給老師，以便對家長進(jìn)行接待。

5.2會面

5.2.1接待

提前5-10分鐘迎接家長；客人進(jìn)店，迎接孩子及家長，幫媽媽接遞物品（媽媽隨身包除外）；

5.3簽約

如家長決定報(bào)課，幫助家長填寫課程銷售協(xié)議，并完成收據(jù)、銷售報(bào)表等文書工作。（盡量填寫詳細(xì)，如郵箱、學(xué)校、地址等）。

5.4未簽約跟進(jìn)

填寫試聽人員記錄表。

6.第一次課

6.1課前提醒

第一次課前短信提醒上課時(shí)間，提示室外溫度、中心室內(nèi)溫度等，以便家長及孩子有舒適、愉悅的課堂環(huán)境。

6.2課后跟進(jìn)

課程結(jié)束時(shí)，與家長及孩子進(jìn)行交談，了解感受。（如未完成協(xié)議或未付清余款的，協(xié)助家長完成協(xié)議、付清余款）。

7.后續(xù)會員維護(hù)

7.1課前

（1）提前5-10分鐘迎接；

（2）協(xié)助簽到，未到的及時(shí)電話溝通；

（3）注意孩子的健康（課前發(fā)現(xiàn)孩子是否生病，能否正常上課）。

7.2課內(nèi)

（1）課前與老師溝通當(dāng)堂課內(nèi)容，與家長進(jìn)行介紹；（2）遲到半小時(shí)的會員，不允許上課，不計(jì)課時(shí)。

7.3課后

（1）關(guān)注孩子的進(jìn)步，與老師溝通，與家長反饋；（2）新會員簽約后跟進(jìn)3-4節(jié)課；（3）新簽約會員及時(shí)回訪。

附：

1.電話銷售技巧

1.1開場語

放慢語速，微笑講話，留自己的名字；

不打斷對方講話，邊寫邊記錄，不先掛電話；簡單介紹活動(dòng)內(nèi)容，增加其好奇心。

1.2家長咨詢

了解客戶需要，給家長封閉式問題（選擇式，如，平時(shí)時(shí)間方便還是周末時(shí)間方便）

1.3棘手問題

（1）轉(zhuǎn)移話題；

（2）客戶永遠(yuǎn)是對的，站在客戶角度，先肯定，再給予幫助解決。

1.4確認(rèn)時(shí)間、家長姓氏、孩子生日1.5獲取信息、留電話、感謝語

2.初次問候

（1）語言得體

（2）肯定家長的意見、建議（3）不忘關(guān)注孩子（4）不忘微笑

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