會籍工作人員工作流程

會籍工作人員工作流程

1：外發(fā)單人員工作職責(zé)：派發(fā)宣傳單201*-8-29累積客戶問卷2：外招聘宣傳人員工作職責(zé)：接待應(yīng)聘人員派發(fā)宣傳單

主動帶意向客戶到會所參觀外發(fā)單人員應(yīng)熱情大方，與客戶進(jìn)行良好的溝通，給客戶留有良好的印象。遇到有意向的客戶，在問卷上可標(biāo)注，之后跟蹤回訪預(yù)約，給意向客戶發(fā)短信留自己姓名聯(lián)系方式，便于客戶到訪辦卡時填寫該會籍姓名。

3：店內(nèi)談單人員工作職責(zé)：預(yù)約客戶到店參觀

接待來訪客戶介紹，引導(dǎo)，談單會員維護(hù)：會員交流，收集會員信息，好的意見及建議。

店內(nèi)談單人員應(yīng)有良好的精神面貌，積極主動，具有互相幫助協(xié)作精神。接待客戶時詢問“通過什么方式了解到本會所的”，如果是其他工作人員之前預(yù)約的，該接待人員也應(yīng)該主動熱情，做到真誠，認(rèn)真，尋找客戶需求，介紹過程重點(diǎn)明確。辦卡簽單時應(yīng)再次確認(rèn)“是否有人約過您？”確認(rèn)有人約過，確認(rèn)會籍姓名，方可簽單。會籍部現(xiàn)工作人員要求：

團(tuán)隊協(xié)作互幫互助業(yè)績比拼

為金秋果實累累的9月努力奮斗！共創(chuàng)良好佳績！

擴(kuò)展閱讀：前臺工作流程

前臺工作流程

前臺工作內(nèi)容包括：會員接待、訪客接待、電話接聽、會員卡業(yè)務(wù)辦理、私教業(yè)務(wù)辦理、飲品銷售、儲物柜銷售、會員物品存放及管理、客戶投訴、緊急情況處理。

一、會員接待（分為持卡會員接待、無卡會員接待、持卡

非會員接待）持卡會員接待

1、進(jìn)場時要說“您好，歡迎光臨大象健身俱樂部”

或者“先生（女士）\\上午好\\中午好\\下午好\\晚上好”

2、微笑“請出示您的會員卡，謝謝”，需雙手接卡。3、驗卡，微笑“請您稍等”，刷卡后核對系統(tǒng)顯示的

會員信息及照片是否為持卡本人，查看會員卡有效期（需提前7天通知會籍顧問以及會員），查看儲物柜有效期。

4、確定后，取更衣柜鑰匙，將健身卡放在對應(yīng)的卡槽

內(nèi)，系統(tǒng)錄入鑰匙牌號。

5、雙手交付鑰匙，并提醒會員“請您健身結(jié)束后，于

當(dāng)天歸還鑰匙并取走您的會員卡，祝您健身愉快”！

無卡會員接待

1、進(jìn)場時要說“您好，歡迎光臨大象健身俱樂部”或

者“先生（女士）\\上午好\\中午好\\下午好\\晚上好”

2、微笑，“請登記您的姓名、聯(lián)系方式和會員卡號，

謝謝”

3、核實，微笑“請您稍等”系統(tǒng)資料與會員提供的信

息是否一致。

4、確定后，微笑“請您繳納50元押金（每人），當(dāng)天

健身結(jié)束，歸還鑰匙后將返還押金”。

5、取更衣柜鑰匙，將錢放在對應(yīng)的卡槽內(nèi)，補(bǔ)充登記

鑰匙牌號與所押金額。

6、雙手交付鑰匙，微笑“以后請盡量攜帶會員卡，祝

您健身愉快”！

持卡非會員接待

1、進(jìn)場時要說“您好，歡迎光臨大象健身俱樂部”

或者“先生（女士）\\上午好\\中午好\\下午好\\晚上好”

2、微笑“請出示您的會員卡，謝謝”，需雙手接卡。3、驗卡，微笑“請您稍等”，刷卡后核對系統(tǒng)顯示的

會員信息及照片是否為持卡本人，查看會員卡有效期（需提前7天通知會籍顧問以及會員），查看儲物柜有效期。

4、如不是，查找會籍顧問，請會籍顧問接待并詳細(xì)

了解情況。請來訪者到休息區(qū)稍候。

5、會員卡僅限本人使用。

二、訪客接待（分為預(yù)約、轉(zhuǎn)介紹、體驗卡、輪排、陪伴、

路過、找人訪客接待）

預(yù)約訪客接待

1、進(jìn)場時要說“您好，歡迎光臨大象健身俱樂部”

或者“先生（女士）\\上午好\\中午好\\下午好\\晚上好”。

2、微笑“請問您是第一次來參觀嗎？之前有沒有工

作人員與您聯(lián)系過？打電話或者接到短信和宣傳單？”“麻煩您在此做個來訪登記后，我將安排一位會籍顧問為您詳細(xì)介紹\\帶領(lǐng)您入場參觀”

3、當(dāng)訪客提供了會籍顧問的名字時，微笑“請您稍

侯，馬上就會有工作人員接待您”，然后對講呼叫“請會籍顧問XX到前臺\\側(cè)門，有您的預(yù)約訪客”補(bǔ)充登記Y（預(yù)約）以及會籍顧問的名字。如果預(yù)約訪客體驗，請會籍主管簽字。4、會籍顧問迎接時，微笑“這是會籍顧問XX，讓

您久等了”。

5、如訪客需要更衣，微笑“請您繳納50元押金（每

人），當(dāng)天健身結(jié)束，歸還鑰匙后將返還押金，謝謝”。

6、取更衣柜鑰匙，將錢放在對應(yīng)的卡槽內(nèi)，補(bǔ)充登

記鑰匙牌號與所押金額。

7、雙手交付鑰匙，微笑“祝您健身愉快”！

轉(zhuǎn)介紹訪客接待

1、進(jìn)場時要說“您好，歡迎光臨大象健身俱樂部”

或者“先生（女士）\\上午好\\中午好\\下午好\\晚上好”。

2、微笑“請問您是第一次來參觀嗎？之前有沒有

工作人員與您聯(lián)系過？打電話或者接到短信和宣傳單？”“麻煩您在此做個來訪登記后，我將安排一位專業(yè)的會籍顧問帶領(lǐng)您入場參觀”

3、當(dāng)提供了會員的名字時，微笑“請您稍侯，馬上

就會有工作人員接待您”。系統(tǒng)查找此會員的會籍顧問，然后對講呼叫“請會籍顧問XX到前臺\\側(cè)門，有您的轉(zhuǎn)介紹訪客”補(bǔ)充登記Bra（轉(zhuǎn)介紹）以及會籍顧問的名字。

4、會籍顧問迎接時，微笑“這是會籍顧問XX，讓

您久等了”。

體驗卡訪客接待

1、進(jìn)場時要說“您好，歡迎光臨大象健身俱樂部”

或者“先生（女士）\\上午好\\中午好\\下午好\\晚上好”。

2、微笑“請問您是第一次來參觀嗎？之前有沒有工

作人員與您聯(lián)系過？打電話或者接到短信和宣傳單？”“麻煩您在此做個來訪登記后，我將安排一位會籍顧問帶領(lǐng)您入場”

3、當(dāng)訪客出示了體驗卡，查看一下上面會籍顧問的

名字和有效期，微笑“請您稍侯，馬上就會有工作人員接待您”。然后對講呼叫“請會籍顧問XX到前臺，有您的體驗卡訪客”補(bǔ)充登記T（體驗卡）以及會籍顧問的名字。

4、會籍顧問迎接時，微笑“這是會籍顧問XX，讓

您久等了”。

5、如訪客需要更衣，微笑“請您繳納50元押金（每

人），當(dāng)天健身結(jié)束，歸還鑰匙后將返還押金，謝謝”。6、取更衣柜鑰匙，將錢放在對應(yīng)的卡槽內(nèi)，補(bǔ)充登

記鑰匙牌號與所押金額。

7、雙手交付鑰匙，微笑“祝您健身愉快”！

輪排訪客接待

1、進(jìn)場時要說“您好，歡迎光臨大象健身俱樂部”或

者“先生（女士）\\上午好\\中午好\\下午好\\晚上好”。2、微笑“請問您是第一次來參觀嗎？之前有沒有工

作人員與您聯(lián)系過？打電話或者接到短信和宣傳單？”“麻煩您在此做個來訪登記后，我將安排一位專業(yè)的會籍顧問帶領(lǐng)您入場參觀”。3、當(dāng)確定無預(yù)約無轉(zhuǎn)介紹的情況時，對講呼叫“請

會籍顧問XX到前臺\\側(cè)門，有您的輪排訪客”然后補(bǔ)充登記m（輪排）以及會籍顧問的名字。

陪伴訪客接待

1、進(jìn)場時要說“您好，歡迎光臨大象健身俱樂部”

或者“先生（女士）\\上午好\\中午好\\下午好\\晚上好”。

2、陪伴訪客是在通卡會員的帶領(lǐng)下，到前臺辦理入

場手續(xù)。查找通卡會員的會籍顧問，微笑“請您稍候”，對講呼叫“請會籍顧問XX到前臺，有您的陪伴訪客”

告知在14:00之前收取陪伴費(fèi)18元（僅限與隨行通卡會員共用一片場地打羽毛球），開收據(jù)入賬。14:00之后走單次體驗，在會籍經(jīng)理簽字后，收取35元體驗費(fèi)，開收據(jù)入賬。不是會員朋友，收取85元。

3、如訪客需要更衣，微笑“請您繳納50元押金（每

人），當(dāng)天健身結(jié)束，歸還鑰匙后將返還押金，謝謝”。

4、取更衣柜鑰匙，將錢放在對應(yīng)的卡槽內(nèi)，補(bǔ)充登

記鑰匙牌號與所押金額。

5、雙手交付鑰匙，微笑“祝您健身愉快”！

路過訪客接待

1、進(jìn)場時要說“您好，歡迎光臨大象健身俱樂部”或者“先生（女士）\\上午好\\中午好\\下午好\\

晚上好”。

2、當(dāng)訪客提出通過時，視情況而定。如果是老人、

行動不便者、推嬰兒車的訪客，在工作人員的陪同下可登記通過，備注表明（路過）。除以上特殊的訪客，其他人員均微笑提示“請您到四樓轉(zhuǎn)手扶梯，下次請您乘坐6號電梯可以直達(dá)，謝謝”

3、微笑“謝謝光臨，請慢走”

找人訪客接待

1、進(jìn)場時要說“您好，歡迎光臨大象健身俱樂

部”或者“先生（女士）\\上午好\\中午好\\下午好\\晚上好”。

2、當(dāng)訪客提出找人時，請來訪者登記，備注表

明要尋找的會員或其他訪客的姓名以及聯(lián)系方式。根據(jù)信息查找，請來訪者到休息區(qū)稍侯。3、廣播通知。

三、電話接聽（包括咨詢、應(yīng)聘、業(yè)務(wù)、找人、投訴等）

電話接聽注意事項：電話響3聲內(nèi)接起，對方掛線后方可掛電話，不允許對外報價，不允許透露會員及公司內(nèi)部重要信息。咨詢

1、“您好，大象健身”

2、如對方表達(dá)咨詢的意向，需詢問“請問您是怎么

了解到大象健身俱樂部的？有工作人員與您聯(lián)系過嗎？打電話發(fā)信息或者接到過宣傳單？”3、如聯(lián)系過，微笑語“先生\\女士，請問您貴姓？稍

后請專業(yè)的會籍顧問給您回電話向您詳細(xì)介紹，非常感謝您的來電，再見”記錄對方的姓名及聯(lián)系方式，請會籍顧問回電話（按預(yù)約走）。

4、如沒有聯(lián)系過，按輪排走。

5、對講呼叫“請會籍顧問XX到前臺，有您的電話

（預(yù)約\\輪排）訪客。謝謝”，然后把電話訪客的信息轉(zhuǎn)交至?xí)�籍顧問�?/p>

應(yīng)聘

1、“您好，大象健身”

2、當(dāng)對方表達(dá)應(yīng)聘的意向，需詢問“請問您貴姓？

要應(yīng)聘什么職位？這是您的聯(lián)系方式嗎？我會將您的信息記錄下來，轉(zhuǎn)交至人事部，感謝您的來電，再見”

3、將應(yīng)聘者信息上交至人事部經(jīng)理。業(yè)務(wù)

1、“您好，大象健身”

2、當(dāng)對方表示是XX公司的時候，需回答“我會將

您的信息詳細(xì)記錄下來，轉(zhuǎn)交至人事部，如果有需要，會與您聯(lián)系的。再見”3、詳細(xì)記錄。

找人

1、“您好，大象健身”

2、當(dāng)對方表達(dá)找人的意向，需詢問“請您提供這個

人的姓名、性別及聯(lián)系方式，前臺將即刻廣播。如找到會給您回電話，如沒有找到也會告知您。請耐心等待，再見”3、廣播找人。4、回電。投訴

1、“您好，大象健身”

2、當(dāng)對方表達(dá)不滿的意向時，需耐心傾聽，并告知

“您提出的意見我們將詳細(xì)記錄轉(zhuǎn)交至經(jīng)理，24小時給您答復(fù)，非常感謝您對大象健身俱樂部的支持。再見”

3、將會員投訴意見上交部門經(jīng)理。

4、電話回訪。

四、會員卡業(yè)務(wù)辦理（包括入會、補(bǔ)卡、升卡、轉(zhuǎn)卡、開卡、

定金、請假）入會1、審協(xié)議（會員姓名、聯(lián)系方式、身份證號、緊急事

件聯(lián)絡(luò)人、卡項、金額、繳款方式、備注內(nèi)容、會籍顧問、會員簽字）。2、繳款（現(xiàn)金\\刷卡）

現(xiàn)金：清點(diǎn)鈔票，過驗鈔機(jī)，找零。

刷卡：刷卡\\插入芯片，輸入金額，確認(rèn)后把銀行卡交給會員，請會員輸入密碼，小票一聯(lián)會員簽字后收回，二聯(lián)交給會員。

3、按順序取卡，不得跳卡出，除經(jīng)理批準(zhǔn)。

4、開收據(jù)（日期、姓名、卡號、現(xiàn)金\\刷卡、金額大小

寫、卡型、會籍顧問、經(jīng)手人）收據(jù)粉聯(lián)入賬，黃聯(lián)交給會員。5、在協(xié)議又上方填卡號，發(fā)卡。

協(xié)議白聯(lián)入系統(tǒng)后放入會員資料文件夾。協(xié)議粉聯(lián)入賬。

協(xié)議藍(lán)聯(lián)交給會籍顧問。協(xié)議黃聯(lián)交給會員。

6、入系統(tǒng)，登記售卡本，卡報表，健身教練輪排表，

放入文件夾。補(bǔ)卡

1、核實會員信息，查找會籍顧問，填寫新協(xié)議。2、收取補(bǔ)卡費(fèi)10元。

3、開收據(jù)（日期、會員姓名、補(bǔ)卡費(fèi)、新卡號、原卡

號、金額大小寫、會籍顧問、經(jīng)手人），粉聯(lián)入賬，黃聯(lián)交給會員。

4、協(xié)議白聯(lián)入系統(tǒng)后放入會員資料文件夾。

協(xié)議粉聯(lián)入賬。

協(xié)議藍(lán)聯(lián)交給會籍顧問。協(xié)議黃聯(lián)交給會員。

5、做系統(tǒng)（需先添加掛失才可補(bǔ)卡）。6、登記補(bǔ)卡本,卡報表。升卡

1、核實會員信息，查找會籍顧問，收回原卡，填寫新

協(xié)議。2、審協(xié)議。3、收取差價費(fèi)。

4、按順序發(fā)卡，在協(xié)議右上角標(biāo)注卡號。

5、開收據(jù)（日期、會員姓名、升卡費(fèi)、由XX卡-卡號

升級為XX卡-卡號、現(xiàn)金\\刷卡、金額大小寫、會籍顧問、經(jīng)手人），粉聯(lián)入賬，黃聯(lián)交給會員。6、協(xié)議白聯(lián)入系統(tǒng)后與原協(xié)議白聯(lián)訂在一起放入文件

夾。協(xié)議粉聯(lián)入賬。

協(xié)議藍(lán)聯(lián)交給會籍顧問。協(xié)議黃聯(lián)交給會員。

7、做系統(tǒng)，登記升卡本，卡報表。轉(zhuǎn)卡

1、核實會員信息，查找會籍顧問，填寫新協(xié)議。2、審協(xié)議。

3、收取轉(zhuǎn)卡費(fèi)200元（特殊情況除外）。

4、開收據(jù)（日期、會員姓名、轉(zhuǎn)卡費(fèi)、由原會員XX

轉(zhuǎn)給新會員XX、現(xiàn)金\\刷卡、金額大小寫、會籍顧問、經(jīng)手人），粉聯(lián)入賬，黃聯(lián)交給會員。5、協(xié)議白聯(lián)入系統(tǒng)后與原會員協(xié)議訂在一起放入文件

夾。

協(xié)議粉聯(lián)入賬。

協(xié)議藍(lán)聯(lián)交給會籍顧問。協(xié)議黃聯(lián)交給會員。

6、做系統(tǒng)、登記轉(zhuǎn)卡本、卡報表、健身教練輪排表。開卡

1、請會員寫下姓名與聯(lián)系方式。

2、查找系統(tǒng)信息，核實會員信息和卡型。3、做系統(tǒng)開卡，照相完善資料。4、登記會員開卡本。定金

1、審協(xié)議（會員姓名、卡項、會籍顧問）。2、收取定金，協(xié)議放在會籍顧問那里。

3、開定金收據(jù)（日期、姓名、XX定金、現(xiàn)金\\刷卡、

金額大小寫、會籍顧問、經(jīng)手人），粉聯(lián)入賬，黃聯(lián)交給會員，并提醒“請您在7日內(nèi)帶著定金收據(jù)到前臺補(bǔ)齊尾款”，補(bǔ)全尾款時，定金黃聯(lián)收回入賬。

4、登記定金本，卡報表。5、補(bǔ)尾款時，把定金收據(jù)收回。請假

1、會籍顧問出示特殊申請單。

2、審查請假時間（兩個月之內(nèi)正常辦理，超出范圍有

王總簽字方可辦理）3、審查請假記錄。

4、做系統(tǒng)（小票粘在申請單白聯(lián)前臺保管，粉聯(lián)上交，

藍(lán)聯(lián)交給會籍顧問）。5、登記請假記錄本。

五、私教業(yè)務(wù)辦理（健身私教、羽毛球私教）

健身私教

1、審協(xié)議（會員姓名、卡號、聯(lián)系方式、日期、付

款金額、銷售教練、節(jié)數(shù)、會員簽字、會籍簽字、健身主管簽字、前臺簽字）。

2、收款（現(xiàn)金\\刷卡）

3、開收據(jù)（日期、姓名、卡號、私教費(fèi)、現(xiàn)金\\刷卡、

金額大小寫、銷售教練、經(jīng)手人），粉聯(lián)入賬，黃聯(lián)給會員。

4、協(xié)議白聯(lián)入賬，粉聯(lián)放在健身私教文件夾里，藍(lán)

聯(lián)給會員。

5、簽課（前臺證明人的名字）

證明人的作用，必須會員與教練同時在場。

羽毛球私教

1、審協(xié)議（姓名、團(tuán)課\\私教、節(jié)數(shù)、金額、銷售

教練、簽字）2、收款（現(xiàn)金\\刷卡）

3、開收據(jù)（日期、姓名、團(tuán)課\\私教費(fèi)、節(jié)數(shù)、現(xiàn)

金\\刷卡、金額大小寫、銷售教練、經(jīng)手人），粉聯(lián)入賬、黃聯(lián)給會員。

4、協(xié)議白聯(lián)入賬，粉聯(lián)放在羽毛球私教文件夾里，藍(lán)聯(lián)給會員。

5、簽課（白聯(lián)、藍(lán)聯(lián)入賬）,粉聯(lián)給教練，黃聯(lián)給

會員。

六、飲品銷售

1、飲品銷售包括（收款、記單、簽單、存錢、做賬、打票、

出庫、入庫、點(diǎn)庫）2、熟記各類飲品銷售價格。

收款：50元\\100元需驗鈔，在會員面前再清點(diǎn)一邊。記單：首先記住會員提供的手牌號，飲品的類型、瓶

數(shù)、金額，核對手牌號信息，放置卡槽內(nèi)。

簽單：候總（小本子，寫上日期，飲品類型、瓶數(shù)即

可，請候總簽字，小本粉聯(lián)入水帳）存錢（存水單，寫上日期，飲品類型、瓶數(shù)、金額，請會員簽字并告知余額，打小票入水帳）

存錢：驗鈔。

開收據(jù)（日期、姓名、卡號、現(xiàn)金\\刷卡、存水費(fèi)、備注里寫上“所存水費(fèi)概不退現(xiàn)”、或者活動內(nèi)容、經(jīng)手人）

填寫存水單（姓名、卡號、聯(lián)系方式、存款日期、所存金額、消費(fèi)記錄、會員簽字）

做賬：每晚8：40后，清點(diǎn)冰箱剩余數(shù)，用冰箱總數(shù)減去剩余數(shù)量等于當(dāng)天銷售的瓶數(shù)，在飲品記錄本上記錄，寫上總瓶數(shù)、總金額、實收金額、走贈送的飲品類型、存水費(fèi)的飲品類型。填寫水報表（日期、銷售、贈送、存水、總數(shù)量、金額、瓶數(shù)、總金額）

注：贈送和存水的不算錢，小票單立。

打票：贈送的單打出來，標(biāo)注是候總。

存水的用“1會員消費(fèi)4儲值”方式單打出來，確定會員卡號后，會員密碼8888，后面標(biāo)注是XX人。

除以上兩種，打票要類型統(tǒng)一，不分口味。用“3現(xiàn)金”即可。

出庫：每天早班根據(jù)冰箱剩余，把需要出庫的飲品

在水本上記錄。

入庫：詳細(xì)記錄入庫的飲品類型與數(shù)量，分類擺放。

（在水本相應(yīng)的飲品上+瓶數(shù)）

點(diǎn)庫：是在每天早班出庫后時才進(jìn)行的，分類詳點(diǎn)，

在水本上記錄。

七、儲物柜銷售

1、選柜（沒有貼標(biāo)簽紙的都可，記住選中的儲物柜類型

與柜號）

2、簽儲物柜協(xié)議（會員姓名、卡號、聯(lián)系方式、儲物柜類型、柜號、金額、起止日期、會員簽字、日期）3、收款（現(xiàn)金\\刷卡）

4、開租柜收據(jù)（日期、姓名、卡號、儲物柜類型、柜號、

金額大小寫、備注里寫起止日期、經(jīng)手人）白聯(lián)存根，粉聯(lián)入賬，黃聯(lián)給會員

5、開鑰匙押金收據(jù)（日期、姓名、卡號、柜類型、柜號

鑰匙押金、金額大小寫、經(jīng)手人）白聯(lián)存根，粉聯(lián)入賬，黃聯(lián)給會員

一定要提示會員：鑰匙押金50元，期滿歸還鑰匙與

黃聯(lián)收據(jù)后返錢。

6、發(fā)鑰匙（鑰匙一把給會員，一把備用）7、登記租柜本，做系統(tǒng)。八、會員物品存放及管理

1、首先在物品上貼大標(biāo)簽（日期、XX物品、經(jīng)手人）。注：有特殊情況，如會員臨時有事出去，可以暫時

代為保管，問清什么時間取回，超過2日不存。

2、在交接本上詳細(xì)記錄，并告知每位前臺接待。3、如流動柜清出來的，在清柜記錄本上詳細(xì)記錄，用

大黑色塑料袋包好，貼大標(biāo)簽，交給候叔，給會員\\訪客打電話，告知請于三日內(nèi)將物品取走,超期物品如若丟失，概不負(fù)責(zé)。（態(tài)度要好）

4、如會員\\訪客來領(lǐng)取物品，請先說出物品具體特征，確定后，在清柜記錄本簽字方可領(lǐng)取。

九、客戶投訴

1、首先安撫顧客的情緒，避免在經(jīng)營區(qū)內(nèi)吵鬧。2、查找原因，報告相關(guān)負(fù)責(zé)人。3、詳細(xì)記錄。十、緊急情況處理

（糾紛、停電、停水、失火等）

1、當(dāng)發(fā)生問題的時候，第一時間上報部門主管。2、火險：關(guān)閉電閘，報告上級，保護(hù)公司財物，

安全第一。

3、停水：廣播，貼通知，耐心與會員溝通。4、停電：保管好公司財物，告訴會員不要驚慌，

報告值班經(jīng)理，查找原因。5、糾紛：報告值班經(jīng)理，安撫會員情緒。

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