導(dǎo)游年審總結(jié)

《201*年度導(dǎo)游人員年審培訓(xùn)工作總結(jié)》姓名：手機(jī)單位：

導(dǎo)游（IC卡）證編號：

導(dǎo)游，在201*年對我還十分神秘，因此它觸發(fā)了我很多想象，但所謂不入其行，難窺其奧，真正拿了導(dǎo)游證，帶了團(tuán)，我才發(fā)現(xiàn)，想象中和現(xiàn)實(shí)之間的差距不是一般的大。

剛開始從事這個職業(yè)發(fā)現(xiàn)好像全世界人都呵斥著你，因為你什么不懂，一切的程序都要從新開始學(xué)習(xí)，老總不愿意把團(tuán)交給你，不放心。司機(jī)不愿意和你出車，掙不到錢，到了景點(diǎn)買票的人還得說你幾句，程序不對。但是后來我征服了所有困難，我認(rèn)為帶團(tuán)掙錢固然重要，但是不能辱沒自己的良心，每次送走客人

得到客人的夸獎讓我回家后回味無窮，不是掙了多少錢，而是有了多少次美麗的回憶，重要的是心情。帶過一年的團(tuán)，我覺得在熟悉路線等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)下，善于利

用以下方法，幫助自己更順利更愉快地完成工作任務(wù)：

一、利用心理學(xué)和生理學(xué)知識的指導(dǎo)與游客打交道

心理學(xué)知識。旅游的主要對象是人,旅游過程中所發(fā)生的一切事情都是主觀和客觀這兩種因素造成的。為此,你要充分注意主客觀之間關(guān)系,尤其要注意游客的主觀因素。我剛好學(xué)過馬斯洛的需求層次理論。西方心理學(xué)家馬斯洛是最早把人類的行為的動力從理論上和實(shí)踐上系統(tǒng)地加以整理,并且得出了人的精神發(fā)展過程中所占支配地位的先后,把需要分成5個層次的結(jié)論,即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。以后,又有人把人類分成外傾型和內(nèi)傾型兩大心理特點(diǎn)。屬外傾型的人比較開朗,為人爽氣,不計小事,喜歡與別人打交道。而內(nèi)傾型的人則處事謹(jǐn)慎,不易流露自己的感情,不歡喜交際朋友。來新疆旅游的人越來越多，越來越雜，來自全國各地,你要利用學(xué)到的心理學(xué)知識接待好各種不同類型的游客,對癥下藥地做好工作。經(jīng)過我親身經(jīng)歷和詢問老導(dǎo)游，我總結(jié)，在一般旅游團(tuán)隊,游客的類型大致上可分成急性子型、慢性子型、老好人型、難侍候型、嘲弄型、傲慢型、散漫型、猜疑型、羅唆型和靦腆寡言型等。急性子型的游客特征為:處事待人爽快,說話聲音響亮,遇事不順利時就會發(fā)脾氣，臉色較為難看。針對這類游客，你應(yīng)以“直”對“直”，態(tài)度應(yīng)真誠相待，有時則以“柔”克“剛”，溫和沉著。有時要顧全大局忍耐一些,不去理睬。慢性子型的游客俗稱“溫開水”,心理活動傾向于內(nèi)部,待人接物比較謹(jǐn)慎,但缺乏決斷力,無論何事發(fā)生,總是顯得慢條斯理、悠悠自在,其性格正好與急性子型相反。你接待此類游客首先要記住他(她)的姓名,使其感受到自己受到別人尊重。同時,要經(jīng)常地關(guān)心他們,聽其意見和要求,能夠使他們在"自我分析和自我批評"中得到自我價值的體現(xiàn)。旅游團(tuán)隊中的老好人型雖然為數(shù)不多,但一般是上了年紀(jì)的中老年人。老好人型最大特點(diǎn)是為人熱情,樂于助人,說話和氣,態(tài)度誠懇。你接待此類游客時要有禮貌,要尊重,有時可發(fā)揮這些人的積極性,為團(tuán)隊和其他旅游者做些好事,使他們在心理上得到更大的滿足。旅游團(tuán)隊中最使你頭痛的要屬難侍候型的游客了。難侍候型最大特點(diǎn)是愛挑旅游過程中的一切“毛病”,動不動就板起面孔,指責(zé)他人不顧場合、不顧情面,并且用詞尖刻傷人。你在接待此類游客時態(tài)度上要不卑不亢,工作上要認(rèn)真細(xì)致,既不要針鋒相對,也不要陷入毫無意義的爭論,更不要因感情用事給游客吃“藥”。相反,應(yīng)以更大的熱情和毅力服務(wù)好這些游客,使其內(nèi)心充分感受你寬宏大度、有才有德。嘲弄型的游客也是讓人討厭的,此類游客一般都自以為是,不愿意聽我們導(dǎo)游講解不算,時常還亂開玩笑,有時故意當(dāng)眾揭你的“短”,出你的“洋相”,讓人啼笑皆非、哭笑不得。對此你只有加強(qiáng)自己的導(dǎo)游能力，把他氣焰壓下去。傲慢型的游客大多數(shù)具有一些傲慢的“資本”。因此,他們經(jīng)常會流露出一種莫名其妙的感情,最大的特點(diǎn)是瞧不起人。在整個旅游活動的過程中,此類游客雖然沒多大副作用產(chǎn)生,但對你的心理壓力卻不可低估,所以你要時常注意這種"莫名其妙"的感情爆發(fā)進(jìn)而導(dǎo)致不愉快的事情發(fā)生。一旦這種事情發(fā)生,你最好的辦法是讓其充分流露感情后,然后以誠懇謙虛的態(tài)度加以耐心說服,絕對要避免沖撞,回答的方法和處理問題要幽默,不要直截了當(dāng)。只有這樣,才能既照顧客人的面子,又能顧全大局,保證旅游活動順利進(jìn)行下去。

生理學(xué)知識。西醫(yī)靠的是三理一化，即生理、藥理、病理和生化。團(tuán)中遇到的生理問題主要有更年期綜合癥，年齡在20多歲和40多歲之間。又稱經(jīng)前心境惡劣障礙，表現(xiàn)輕的屬于亞健康狀態(tài)。導(dǎo)游此時應(yīng)了解，要她不發(fā)泄是很難的，這是生理上的問題，而不是故意在團(tuán)里鬧，應(yīng)理解和妥善對待。

二、善于利用帶團(tuán)的二八定律

意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家和社會學(xué)家巴萊特創(chuàng)造了著名的巴萊特定律在任何一個整體中，最重要的部分只占相對小的比例約20％，其余80％盡管是多數(shù)，卻是次要的。二八定律中，20％和80％比例不一定準(zhǔn)確，但是它對所有的事情都適用，更適合于旅游團(tuán)隊。帶一個團(tuán)，全是陌生面孔，不論是公務(wù)團(tuán)還是散客團(tuán)，20％的游客發(fā)表了80％打擾導(dǎo)游的牢騷話，作為導(dǎo)游，千萬注意此時不要厭惡這些“刺頭”，否則場面不可收拾。20％的游客在出團(tuán)返程時發(fā)表了80％的贊美你的話，是因為你為全團(tuán)盡心盡力了。外出旅游涉及方方面面，錯綜復(fù)雜，千變?nèi)f化，要始終抓住團(tuán)隊中20％，把住20％的脈搏，在不可預(yù)測的情況下，你就可以控制全團(tuán)，否則，導(dǎo)游就要被這20％牽著鼻子走，處于被動。當(dāng)然抓住20％，不等于不管不理另外的80％，要正確處理好20％和80％，就能成功地完成旅行社交給的帶團(tuán)任務(wù)。

三、充分認(rèn)識游客在體質(zhì)上存在的差異

對一個游客來說,除上述情況之外,體質(zhì)上的差異也是十分明顯的。旅游團(tuán)隊不像體育比賽的代表團(tuán),成員們身體個個棒得沒話說,對于你來說在參觀游覽時就要重視和注意這個問題。此刻你應(yīng)以"我"為核心,四周是緊緊圍著藝術(shù)或者相對緊跟著你的游客,而不是七零八落"潰不成軍"。你一方面要滿足游客求新、求美、求知的需求,另一方面又要照顧好年老體弱的游客。比如,你帶領(lǐng)游客去景點(diǎn)游玩,去飯店用餐等,都應(yīng)在行走速度上掌握節(jié)奏,要知道一般體質(zhì)好的游客大多數(shù)是跟在你身后的,而那些體質(zhì)較弱或年老體衰者總是落在隊伍的最后面。

導(dǎo)游不僅是一種工作，而且是一門藝術(shù)。從拿起行程但開始，到最后一天的游客到機(jī)場，幾乎與你所處理的所有細(xì)節(jié)的過程中，妥善處理，以確保游客的方便，處理不得當(dāng)，可能會受到投訴，甚至創(chuàng)造自己的經(jīng)濟(jì)損失。

有需要注意的事情必須側(cè)重于：上�？奎c(diǎn)，團(tuán)隊用餐，購物和個人習(xí)慣。上停靠點(diǎn)，雖然是不復(fù)雜的問題，但一旦發(fā)生，必將產(chǎn)生一個大問題，錯誤將影響到整個隊伍以及所有游客的情緒；在就餐區(qū)，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)指出，目前在新疆的餐飲團(tuán)隊通常是非常低的膳食，飲食標(biāo)準(zhǔn)，八菜一湯可以確保所需要的數(shù)量和監(jiān)督你的質(zhì)量，導(dǎo)游通常要留下來吃飯。當(dāng)可能出現(xiàn)的矛盾，如吃飯，餐館，質(zhì)量問題，如環(huán)境和做好預(yù)床上用品系列，提前說明，讓游客有一個心理準(zhǔn)備，這樣也不會在晚宴開始情緒低落。購物是最好的讓游客放松的方法，也能創(chuàng)造你收入，而更多的游客有一個獨(dú)特的購物心情，這一點(diǎn)你應(yīng)該好好把握游客的心理，不喧賓奪主;對個人習(xí)慣，這里的健康和安全，為指導(dǎo)戶外工作為基礎(chǔ)，新疆的的天氣比較干燥，多風(fēng)，特別應(yīng)注意個人衛(wèi)生，新疆旅游旺季在夏天，在夏天，勤洗澡，以避免在身體不好的氣味，這是對游客尊重的體現(xiàn)，對游客方面，我們要新疆和內(nèi)地有很大差別，你應(yīng)該對他們的穿著做出指導(dǎo)性的建議，比如去吐魯番做好遮陽工作，去天池防紫外線，去喀納斯多加衣等等。要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游，必須要有熱情的服務(wù)態(tài)度和良好的知識性服務(wù)能力。這二者是相輔相成，缺一不可的。帶團(tuán)總是不可避免要遇到三多（人多\\車多\\壓力多），作為導(dǎo)游就要做到三心：多一份細(xì)心，多一份小心，多一份誠心，讓游客真正感覺賓至如歸，為旅游事業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)出一份力量。

擴(kuò)展閱讀：導(dǎo)游證年審總結(jié)

又到了一年一度的導(dǎo)游證年審時間。我從201*年通過導(dǎo)游人員的考試，201*年拿了導(dǎo)游證，到今天也算是第四次年審了。盡管年審只有一年一次，每次只有兩天，今年有三天的時間，但是每次都能讓我們受益匪淺。這是不僅是對我們大同從事導(dǎo)游行業(yè)者的上一年總結(jié)和對下一年的展望了，更是一次發(fā)現(xiàn)自身不足和學(xué)習(xí)的機(jī)會。我們導(dǎo)游人員的過去一年是苦的：在風(fēng)吹日曬的時候，在別人休息的節(jié)假日，在人們呼呼大睡的凌晨，可能我們正忙碌著。我們的職業(yè)幸苦是必然的，但我們苦中一樣帶著甜。我們可以飽覽祖國的大好河山，我們可以廣交良師益友，同事還能解決自己的生計問題，更重要的是能給客人帶來快樂，同時讓自己也收獲了一份職業(yè)的滿足感。在游客帶給我們那么多利的時候，我們是否也做到了以為合格的導(dǎo)游呢？通過這三天的聽課學(xué)習(xí)讓我明白懂得了好多道理。做一位普通的導(dǎo)游員可能大多數(shù)人還是做得到的，但是要作為以為合格甚至優(yōu)秀的導(dǎo)游員卻非一朝一夕的事�？赡芪覀兤匠６颊J(rèn)為只要客人不投訴，自己能掙到錢，帶完團(tuán)就可以了。卻不知其中有多少地方存在著不足。在接到計劃直至最后的送團(tuán)結(jié)束這個過程中的許多細(xì)節(jié)可能會被我們忽略，都說細(xì)節(jié)決定，成敗又有說態(tài)度決定成敗。是的，這兩個都不容忽視。如果你態(tài)度不端正了，就不會很認(rèn)真的帶團(tuán)只是敷衍了事，如果你做事不拘小節(jié)完全一個馬大哈，游客怎么可能信得過你呢。給我們自己找好一個定位，要有服務(wù)的意識，游客是我們的上帝是我們的衣食父母，但我們又得做到不卑不亢。我們導(dǎo)游員應(yīng)該做到：謙遜禮讓，待人熱情，舉止端莊，文明講解，遵約守時，尊重他人，

善始善終。導(dǎo)游是一個雜家，在提高自身修養(yǎng)素質(zhì)的同時對文化要求也比較高，涉及的領(lǐng)域極其廣泛，要上知天文下知地理，歷史上下五千年就拿講解來說，我們即使肚子里沒什么貨，導(dǎo)游詞可以不完整，但我們要有自己的亮點(diǎn)和特色。在語言方面要做到：現(xiàn)場感、講故事；導(dǎo)游要貼近游客、貼近生活、與游客互動。

導(dǎo)游職業(yè)與其他職業(yè)有一個顯著的不同，那就是你必須與客人朝夕相處，這自然使我們對服務(wù)的感觸比一般人深刻。從某種意義上可以這么講，導(dǎo)游職業(yè)無窮魅力正是源于我們對服務(wù)的感知和熱愛，他不僅僅只被看成一份工作，而更應(yīng)該被珍視為一個價值終身追求的事業(yè)。

201*年已經(jīng)過去，通過這一年的工作以及學(xué)習(xí)，我的工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將一年以來的工作情況總結(jié)如下：

1.在帶領(lǐng)旅游團(tuán)游覽景點(diǎn)過程中，不再只是單一的講解景點(diǎn)歷史，而是結(jié)合大同近幾年的發(fā)展概況，及未來發(fā)展計劃系統(tǒng)講解給游客，進(jìn)而展現(xiàn)一個近代與現(xiàn)代相結(jié)合，高速發(fā)展中的大同。

2.加深與游客的交流，在最短的時間內(nèi)融入到游客當(dāng)中。并像陪伴家人一樣對待全團(tuán)每一位游客，盡量滿足游客所提出的要求，虛心聽取游客的建議，以最好的服務(wù)讓每一位游客開心而來滿意而歸。3.在工作過程中，不斷的像我社同事及其他旅行社導(dǎo)游學(xué)習(xí)，借鑒先進(jìn)的帶團(tuán)模式，充實(shí)自己文化修養(yǎng)，進(jìn)而提高自己的業(yè)務(wù)能力。4.在旅行社規(guī)定范圍內(nèi)，為我社及個人爭取最大的經(jīng)濟(jì)效益。

5.在接到社里分派接團(tuán)通知的情況下，提前做好行程計劃，與全陪或領(lǐng)隊及時溝通，以便在第一時間掌握本次團(tuán)隊的第一手資料，從而更好的安排時間與行程，以避免因溝通不及時導(dǎo)致的時意外狀況的發(fā)生，而導(dǎo)致游客的不滿。

以上幾點(diǎn)是我個人在這一年工作中學(xué)習(xí)和總結(jié)出的經(jīng)驗，同時經(jīng)過這一年的工作也鍛煉了我自己的協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，保證了每次接待旅行團(tuán)的工作都能正常順利的進(jìn)行，以精神飽滿的狀態(tài)對待每一天的工作任務(wù)，熱愛本職工作，積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)性；責(zé)任心，努力提高工作效率及工作質(zhì)量。

在這一年的工作中我個人也存在一些問題，比如工作還不夠細(xì)致，由于個人脾氣秉性容易與同事造成不愉快等等，在未來的時間里我會努力改正自身存在的問題。

在今后的日子，我決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)工作水平，為我社經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)展貢獻(xiàn)自己全部力量，我將在以下幾點(diǎn)進(jìn)行加強(qiáng)以便于更好的完成社里布置下的每次帶團(tuán)任務(wù)：

1.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識面，努力提高自己的文化素養(yǎng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)導(dǎo)游知識、導(dǎo)游業(yè)務(wù)；業(yè)余時間細(xì)心學(xué)習(xí)漢語言文學(xué)知識、歷史地理文化知識、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、政策法規(guī)，認(rèn)真閱讀相關(guān)的經(jīng)濟(jì)知識、社會知識、旅游知識，在學(xué)習(xí)中堅持勤動眼，大量的閱讀有關(guān)景區(qū)、景點(diǎn)的資料和有關(guān)風(fēng)光民情的書籍；勤動手，把讀到看到的相關(guān)資料、

甲篇名作、經(jīng)典名句都分類整理，以豐富自己的學(xué)識，增加自己的見聞。

2.學(xué)技能，多實(shí)踐。導(dǎo)游工作是一個知識密集型和高智能的服務(wù)工作，除了要求導(dǎo)游員要有廣博的知識外，還需要導(dǎo)游人員具備高超的技能，如講解能力、組織能力、人際關(guān)系能力、分析能力、解決問題能力。而講解能力是首當(dāng)其沖的，常言說“大好河山有多美，全憑導(dǎo)游一張嘴”。游客出游，“求知”是愿望之一，而我們導(dǎo)游就起著傳播知識信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導(dǎo)游語言必須科學(xué)、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無誤，這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望，我們才會得到游客的尊重和敬佩，這是順利完成旅游計劃的重要前提。其次，整個旅游活動是一個有組織的，需要和飯店、賓館、景點(diǎn)、交通等相關(guān)的企業(yè)和個人來打交道，它牽扯到社會生活的方方面面，因此，我將努力提高自身的組織能力和協(xié)調(diào)能力。再其旅游活動的主體是人，而人的構(gòu)成又是復(fù)雜的，旅游者來自不同的社會階層，從事著不同的職業(yè)，文化層次高低不等，性別年齡各不相同，興趣愛好因人而異，身體狀況不盡相同。這就要求導(dǎo)游員必須學(xué)會處理人際關(guān)系，學(xué)會善于和各種人打交道。在旅游過程中各種各樣的情況都有可能出現(xiàn)，各種各樣的問題可能隨時發(fā)生，我要學(xué)會獨(dú)立分析的能力和獨(dú)立解決問題的能力。在實(shí)際工作中，我將十分注重留心學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷的總結(jié)和提高自己的業(yè)務(wù)水平。

3.及時了解同業(yè)競爭對手先進(jìn)理念，以及新的舉措且及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，以便領(lǐng)導(dǎo)作出發(fā)展計劃及工作調(diào)整。

我們作為一名合格的導(dǎo)游員在每一次帶團(tuán)的過程中都應(yīng)該用我們?nèi)�身全力的進(jìn)取工作，去換取每一位游客的夢想旅程，把他們每次的旅游都看作一年一次，珍惜他們的一年一次，也珍惜我們的每一次學(xué)習(xí)提高的機(jī)會。在旅游當(dāng)中，自然風(fēng)光是第一道美麗的風(fēng)景，而我們導(dǎo)游就是游客眼中的第二道靚麗的、難忘的風(fēng)景。讓我們用心去生活，用心去工作，用心去對待每一位遠(yuǎn)道而來的游客。作為大同的旅游一個窗口一張名片，讓游客通過我們的服務(wù)了解大同，出我們的一份綿薄之力。

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